摘要：網(wǎng)絡(luò)購物越來越受人們青睞，隨之而來的是網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)益保護也面臨著許多新問題。行使消費者求償權(quán)這一請求權(quán)，目前主要通過與經(jīng)營者協(xié)商和解、第三方調(diào)解組織調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴、提請仲裁機構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟這五種方式得以實現(xiàn)。本文結(jié)合網(wǎng)購的特征，對五種求償權(quán)實現(xiàn)路徑在網(wǎng)購的環(huán)境下的利弊進行分析，并在前述基礎(chǔ)上探索構(gòu)建新型的網(wǎng)絡(luò)消費者求償權(quán)的實現(xiàn)路徑。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物;消費者求償權(quán);路徑分析

一、網(wǎng)絡(luò)消費者求償權(quán)的實現(xiàn)路徑分析

網(wǎng)絡(luò)消費者求償權(quán)的實現(xiàn)是指消費者在消費爭議發(fā)生時通過私力救濟（ 協(xié)商和解、調(diào)解等） 或公力救濟（ 行政投訴、申請仲裁、司法訴訟等） 的途徑獲得金錢給付賠償?！断M者保護法》第39條以及《電子商務法》第60條規(guī)定了消費者和經(jīng)營者發(fā)生權(quán)益爭議時的五種解決路徑：

（一）協(xié)商和解

協(xié)商和解是指當消費爭議發(fā)生后，經(jīng)營者和消費者在平等自愿的基礎(chǔ)上確認事實、厘清賠償責任、相互妥協(xié)達成合意以解決爭議的方式。由于和解是在雙方意思自治的基礎(chǔ)上進行的，且無需第三方介入，將雙方的損失和時間投入降低，相較于其他方式具有高效、便捷、經(jīng)濟的優(yōu)勢。其程序的簡單性、時間成本和金錢成本的低耗性等特征決定了和解主要適用于案情簡單、賠償數(shù)額較小的消費爭議當中。

（二）由調(diào)解組織進行調(diào)解

消費者協(xié)會或其他調(diào)解組織進行的調(diào)解屬于民間調(diào)解，是指調(diào)解組織在查明事實的基礎(chǔ)上，引導雙方當事人自愿協(xié)商、解決爭議。其優(yōu)點在于介入了第三方力量居中調(diào)停，使得雙方的矛盾得以緩和，不至于產(chǎn)生正面沖突，增大了調(diào)解成功的可能性; 且調(diào)解依舊是在平等自愿的基礎(chǔ)上進行的，雙方當事人尤其是消費者的意志能得到充分的體現(xiàn)。但消協(xié)缺乏必要的處罰權(quán)，調(diào)解結(jié)果缺乏約束力。

（三）向有關(guān)部門投訴

為配合消法中有關(guān)消費者“向有關(guān)行政部門投訴”這一救濟方式的貫徹落實，2014年國家工商行政管理總局（現(xiàn)為國家市場監(jiān)督管理總局）發(fā)布了《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》（ 以下簡稱《投訴辦法》），規(guī)定了相關(guān)部門受理消費者投訴的具體細則。概括而言，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，向工商行政管理部門投訴的，工商行政管理部門應當根據(jù)事實，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公正合理地處理。

（四）申請仲裁

此為在消費者和經(jīng)營者達成仲裁協(xié)議的基礎(chǔ)上，將消費爭議提交仲裁機構(gòu)進行仲裁的爭議解決方式。仲裁解決有賴于仲裁協(xié)議的簽訂，體現(xiàn)了雙方當事人對于仲裁機構(gòu)、仲裁事項、仲裁人員等方面一定程度上的選擇權(quán)，尊重了當事人的意思自治; 相較于訴訟而言，仲裁程序簡單、經(jīng)濟快捷，不公開裁決對經(jīng)營者的商譽起到一定的保護作用，也使其更愿意以此方式解決爭議; 且仲裁裁決具有法律效力，以國家強制力作為消費者獲得物質(zhì)賠償?shù)谋Ｕ希?若經(jīng)營者不履行裁決中的賠償義務，消費者可以申請法院強制執(zhí)行，這是前三種爭議解決方式所欠缺的。

（五）提起訴訟

訴訟是網(wǎng)絡(luò)消費著行使求償權(quán)的最后屏障，即通過司法審判程序解決消費者權(quán)益爭議，這是對消費者合法權(quán)益最具權(quán)威的一種保護方法。凡是符合起訴條件的消費爭議，人民法院均應及時受理，依法制裁違法行為，保護消費者的合法權(quán)益。由于法院的判決具有強制執(zhí)行力，基本能夠確保消費者的求償權(quán)得以實現(xiàn)，這是前述四種路徑所不具有的優(yōu)勢。

二、網(wǎng)絡(luò)消費者求償權(quán)新路徑的構(gòu)建

（一）建立在線糾紛解決機制

在現(xiàn)有法律明確列舉的以上五種求償權(quán)實現(xiàn)途徑中，可以明顯地發(fā)現(xiàn)無論是哪種路徑，消費者維權(quán)的成本、期待和獲得賠償?shù)男?、成果之間往往無法兼得，而消費者求償難又是自網(wǎng)絡(luò)購物存在以來即存在的現(xiàn)實而頑固的問題。針對網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性，以及借鑒域外對該問題的解決方式，我們可以建立ODR（Online dispute resolution）即網(wǎng)絡(luò)化的ADR，稱為在線爭議解決機制，是ADR在網(wǎng)絡(luò)商務中的拓展和延申。其優(yōu)勢在于，一方面，網(wǎng)絡(luò)糾紛在線解決，能夠節(jié)約網(wǎng)絡(luò)消費者的時間、距離等帶來的成本，具有高效、便捷、經(jīng)濟的特點且不受時空的限制。另一方面，在線糾紛解決機制避免了法院管轄和法律適用的問題，不必遵循嚴格的證據(jù)規(guī)則和程序限制，可以很大程度上解決目前網(wǎng)絡(luò)購物訴訟所遇到的管轄權(quán)、適用實體規(guī)范難確定、舉證難等問題。美國、歐盟、經(jīng)濟合作與發(fā)展組織都是在線糾紛解決機制的積極參與和推動者。為了更好地保護網(wǎng)絡(luò)購物消費者的權(quán)益，我國也應盡快建立在線糾紛解決機制。

（二）逐步推廣設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)法院

設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)法院，是落實中央深改組決議，用互聯(lián)網(wǎng)方式審理涉互聯(lián)網(wǎng)案件，主動適應互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展大趨勢的一項重大制度創(chuàng)新。杭州、北京、廣州三大互聯(lián)網(wǎng)法院成立至今，在解決互聯(lián)網(wǎng)糾紛上取得了良好的效果，也積累了豐富的經(jīng)驗。傳統(tǒng)訴訟形式在處理網(wǎng)購糾紛時存在不能克服的短板，不少網(wǎng)購糾紛不能夠及時審理，或因地域限制，審理時耗費大量時間和精力，導致網(wǎng)絡(luò)消費者無法及時得到應有的審判結(jié)果，從而使大多人選擇認栽，導致不能很好的保護消費者合法權(quán)益。而互聯(lián)網(wǎng)法院的優(yōu)勢在于，能夠直接采用記錄交易的原始電子數(shù)據(jù)，而不用像傳統(tǒng)的線下訴訟那樣，由法官、律師辛辛苦苦地把這些電子數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)成紙質(zhì)文書，造成社會資源的浪費和訴訟效率的下降。其次，互聯(lián)網(wǎng)法院實現(xiàn)了網(wǎng)上糾紛網(wǎng)上了，降低了消費者維權(quán)成本，豐富了消費者維權(quán)手段，又節(jié)省了司法資源。互聯(lián)網(wǎng)法院使得案件審理效率提高、監(jiān)管更及時更有力，也意味著更低的成本、更有效的治理模式。

現(xiàn)如今，隨著交通運輸?shù)目焖侔l(fā)展，網(wǎng)購已經(jīng)基本上突破的地域的限制，全國各地對于網(wǎng)絡(luò)購物都有較大的市場需求，結(jié)合杭州、北京、廣州互聯(lián)網(wǎng)法院對互聯(lián)網(wǎng)司法新模式的積極探索所產(chǎn)生的司法經(jīng)驗，可逐步在各大互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟較為發(fā)達的城市設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)法院，以集中審理轄區(qū)內(nèi)及周邊地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)購物糾紛，從而減少網(wǎng)絡(luò)消費者的訴訟成本，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟健康快速發(fā)展。

參考文獻

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作者簡介：王仕奇（1997--）女，漢族，湖南株洲，碩士研究生，湘潭大學，信用法方向