王月蘋(píng) 畢圓圓

摘要：電力行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，使得電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與電力供求之間的矛盾逐漸緩和，這對(duì)于我國(guó)電力市場(chǎng)發(fā)展而言，有著明顯推動(dòng)作用。另外，電力市場(chǎng)的發(fā)展需要依托于市場(chǎng)，為此，電力企業(yè)想要在當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展中，擴(kuò)大自身企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模，便必須以市場(chǎng)發(fā)展為基礎(chǔ)，不斷提高優(yōu)質(zhì)化電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，積極創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo);優(yōu)質(zhì)服務(wù);現(xiàn)狀;策略

1.電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述

作為電力企業(yè)發(fā)展中重要環(huán)節(jié)之一，電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必須通過(guò)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)構(gòu)建，不斷打造出具有品牌特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，進(jìn)而拓寬市場(chǎng)，提高效益?，F(xiàn)如今，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革已進(jìn)入白熱化階段，與以往不同，電力企業(yè)已失去固定壟斷地位，因此傳統(tǒng)電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念也無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)化改革。因此，作為電力企業(yè)管理人員必須打破傳統(tǒng)、增強(qiáng)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，優(yōu)化企業(yè)形象，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展[1]。

2.提高電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用及意義

相對(duì)于市場(chǎng)其他產(chǎn)品而言，電力產(chǎn)品不具備實(shí)體性，屬于能源產(chǎn)品，客戶(hù)看不見(jiàn)，也摸不著。因此，電力產(chǎn)品無(wú)法進(jìn)行生產(chǎn)、包裝以及存放，同時(shí)，在銷(xiāo)售流程上也與其他產(chǎn)品不同。電力運(yùn)輸需要依靠國(guó)家電網(wǎng)實(shí)現(xiàn)，生產(chǎn)即銷(xiāo)售。正是由于這一特殊性，使得電力無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)生產(chǎn)、存儲(chǔ)。電力企業(yè)生產(chǎn)一旦出現(xiàn)電力過(guò)多，就會(huì)導(dǎo)致電力銷(xiāo)售不及時(shí)，對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益造成嚴(yán)重影響。

就我國(guó)電力市場(chǎng)整體情況而言，產(chǎn)品供大于求，社會(huì)對(duì)于電力產(chǎn)品的選擇空間較大，再加上新能源技術(shù)的的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，電力能源已經(jīng)不再是唯一，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量逐漸增加，但市場(chǎng)份額不便，從而導(dǎo)致企業(yè)占據(jù)的市場(chǎng)份額不斷減少。電力企業(yè)想要穩(wěn)定發(fā)展，就必須做出優(yōu)化與改變，以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)入手，不斷提高企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而獲取更多利益。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)突破也許就是企業(yè)發(fā)展契機(jī)[2]。

首先，提高電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平主要目的在于滿(mǎn)足當(dāng)前時(shí)代對(duì)電力企業(yè)的基本要求。將原有電力企業(yè)壟斷市場(chǎng)的現(xiàn)狀進(jìn)行改革，將電力企業(yè)加入到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。因此，企業(yè)發(fā)展受到市場(chǎng)規(guī)律所影響。

其次，隨著市場(chǎng)環(huán)境變化，國(guó)家、社會(huì)對(duì)電力企業(yè)提出全新要求與使命，其中提高電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平為重點(diǎn)內(nèi)容。作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)核心環(huán)節(jié)之一，電力企業(yè)對(duì)于社會(huì)各領(lǐng)域發(fā)展都存在直接或間接影響，同時(shí)電力資源滲透其中，使得電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)不僅與自身經(jīng)濟(jì)利益密切相關(guān)，同時(shí)也將影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展[3]。

最后，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。通過(guò)電力服務(wù)影響水平提高，企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)作用下，最大程度控制企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理成本，確保電力安全運(yùn)輸效率，最終推動(dòng)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

3.實(shí)現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略

3.1改變觀念，樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)

隨著能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，電力企業(yè)為了能夠逐漸形成個(gè)性化的企業(yè)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，不僅要加強(qiáng)對(duì)技術(shù)水平的重視與提升，同時(shí)也要不斷創(chuàng)新與提高企業(yè)管理。其中，轉(zhuǎn)變固有的服務(wù)意識(shí)，明確電力服務(wù)目標(biāo)與定位。在當(dāng)前電力市場(chǎng)中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方式與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力兩者間存在密切關(guān)聯(lián)，同時(shí)用戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)已成為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果重要標(biāo)準(zhǔn)之一。為此，電力企業(yè)管理人員應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)員工與用戶(hù)之間的溝通與交流，認(rèn)真對(duì)待用戶(hù)需求與反饋，妥善處理用戶(hù)提出的使用意見(jiàn)與問(wèn)題，從而加強(qiáng)用戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任感。

3.2建立并完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)

通過(guò)電力企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)構(gòu)建，能夠真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。就當(dāng)前實(shí)際情況而言，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建已經(jīng)受到越來(lái)越多的企業(yè)關(guān)注與重視。隨著營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)的建立、完善與使用，用戶(hù)獲得更加方便、快捷的咨詢(xún)服務(wù)，同時(shí)疑問(wèn)得到快速解決。在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)的建立過(guò)程中，必須堅(jiān)持以用戶(hù)需求為參考[4]，制定出具有針對(duì)性特點(diǎn)的服務(wù)目標(biāo)。

3.3全面宣傳，重視服務(wù)與承諾

通過(guò)電力企業(yè)市場(chǎng)宣傳的擴(kuò)大，能夠積極提高用戶(hù)對(duì)企業(yè)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的認(rèn)同感。為此，作為電力企業(yè)市場(chǎng)宣傳人員，需要通過(guò)多種形式加強(qiáng)對(duì)企業(yè)電力供應(yīng)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的宣傳力度。如：互聯(lián)網(wǎng)、電視等。通過(guò)積極、有效的市場(chǎng)宣傳，保證用戶(hù)能夠及時(shí)接收到關(guān)于企業(yè)服務(wù)的更新與優(yōu)化。

3.4規(guī)范營(yíng)業(yè)服務(wù)程序與質(zhì)量

供電營(yíng)業(yè)廳是聯(lián)系電力企業(yè)與用戶(hù)之間的重要橋梁，營(yíng)業(yè)廳中的工作人員需要直接面對(duì)用戶(hù)提出的需求。因此，規(guī)范營(yíng)業(yè)廳服務(wù)程序與質(zhì)量對(duì)于提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量而言非常關(guān)鍵。在此環(huán)節(jié)中，電力企業(yè)首先需要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部聯(lián)系，做好各部門(mén)人員之間的協(xié)調(diào)。其次，根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的實(shí)際情況，制定出科學(xué)化的服務(wù)程序[5]，避免無(wú)故終止用戶(hù)服務(wù)，造成客戶(hù)利益損傷，確保每一位用戶(hù)的需求都能得到積極解決。開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳跟蹤化服務(wù)，落實(shí)員工責(zé)任，切實(shí)維護(hù)用戶(hù)利益。

3.5完善激勵(lì)、落實(shí)監(jiān)督機(jī)制

監(jiān)督機(jī)制的建立能夠積極提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與水平。因此，電力企業(yè)在監(jiān)督機(jī)制構(gòu)建時(shí)必須依據(jù)自身實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，構(gòu)建出科學(xué)、有效的監(jiān)督體制。同時(shí)，盡可能要求體制構(gòu)建的詳細(xì)度，將相關(guān)人員自身的具體職責(zé)都進(jìn)行明確與要求。除此之外，落實(shí)企業(yè)員工的考核標(biāo)準(zhǔn)以及最終方向、目標(biāo)，在之后的日常工作中，以此為標(biāo)準(zhǔn)激發(fā)人員責(zé)任意識(shí)，有效提高員工積極性。另外，對(duì)于企業(yè)接收到的用戶(hù)投訴、舉報(bào)信息，相關(guān)管理人員需及時(shí)進(jìn)行有效處理，并結(jié)合監(jiān)督價(jià)值與服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)展調(diào)查，維護(hù)用戶(hù)權(quán)益。

小結(jié)

發(fā)展，人們生活水平大大提升，隨著新能源的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)與利用，電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)環(huán)境隨之發(fā)生改革。在此大環(huán)境推動(dòng)下，電力企業(yè)需及時(shí)優(yōu)化自身情況，改變固有理念，強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)，提高電力營(yíng)銷(xiāo)水平。只有在保證企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，電力企業(yè)才能有效避免被市場(chǎng)發(fā)展所淘汰，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步。

參考文獻(xiàn)

[1] 王峰. 新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)管理與提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略[J]. 中國(guó)科技投資，2019（25）：109.

[2] 楊宇. 新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)管理與提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略[J]. 智能城市，2019，5（3）：53-54.

[3] 方欽磊，李欣. 提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略分析[J]. 百科論壇電子雜志，2019（3）：451.

[4] 王剛，耿晨超，姚楠. 電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性與提升策略[J]. 科學(xué)與財(cái)富，2019（21）：337.