司嘉欣，侯天慧，姚尚滿，冀曉鵬，牛亞飛，齊 建

1.山西醫(yī)科大學(xué)，山西 030001；2.山西省衛(wèi)生健康委員會；3.山西省第三方醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)、社會、文化等各項事業(yè)的快速發(fā)展，人民群眾不斷增長的就醫(yī)需求與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)護(hù)診療態(tài)度等矛盾日益顯現(xiàn)，人民群眾對疾病的治愈期望與醫(yī)學(xué)技術(shù)的客觀局限性之間的矛盾日益突出，醫(yī)患糾紛頻發(fā)。人民調(diào)解是當(dāng)下人們處理醫(yī)患糾紛的主流途徑。按照原衛(wèi)生部的政策界定，醫(yī)務(wù)社會工作者是“醫(yī)生的助手，護(hù)士的伙伴，病人與家屬的朋友，家庭健康福祉的保護(hù)人，社區(qū)的組織者，慢性病管理者和健康促進(jìn)者，醫(yī)護(hù)、心理學(xué)家、康復(fù)師等其他專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)合作者，是現(xiàn)代醫(yī)療健康服務(wù)多學(xué)科團(tuán)隊的重要成員”[1]?，F(xiàn)從醫(yī)務(wù)社會工作者介入人民調(diào)解的視角，根據(jù)在S 省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織的調(diào)研、訪談、實(shí)習(xí)經(jīng)驗，嘗試探究醫(yī)務(wù)社會工作者作為醫(yī)患溝通的橋梁，在人民調(diào)解機(jī)制中運(yùn)用專業(yè)的理論、方法、技巧，提高調(diào)解效率、擴(kuò)大調(diào)解范圍、優(yōu)化調(diào)解結(jié)果，從而間接提高病人就醫(yī)滿意度、減輕醫(yī)務(wù)人員工作壓力，減少醫(yī)療糾紛，促進(jìn)社會和諧與穩(wěn)定。

1 概念界定

1.1 醫(yī)患糾紛 醫(yī)患糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（病人或病人親近家屬）之間產(chǎn)生的因?qū)υ\斷、治療方案、治療結(jié)果及護(hù)理過程等有不同的認(rèn)知而導(dǎo)致的糾紛。楊秀義[2]指出，狹隘的醫(yī)患糾紛是指醫(yī)療過失所造成的醫(yī)療傷害問題；廣義的醫(yī)患糾紛是指醫(yī)患之間的一切爭議，有費(fèi)用爭執(zhí)、醫(yī)德爭執(zhí)、醫(yī)療傷害責(zé)任歸屬爭執(zhí)等。

1.2 醫(yī)務(wù)社會工作 社會工作關(guān)注的焦點(diǎn)在于人類與環(huán)境的互動，幫助處于困境中的人們解決現(xiàn)實(shí)問題，實(shí)現(xiàn)自我完善，促進(jìn)社會和諧，推動社會發(fā)展。醫(yī)務(wù)社會工作是將社會工作服務(wù)置于醫(yī)療背景下，把社會工作者置于醫(yī)療相關(guān)機(jī)構(gòu)中，在病人及其家屬和醫(yī)務(wù)人員之間搭起溝通的橋梁，幫助病人舒緩、解決和預(yù)防影響健康的就醫(yī)相關(guān)問題，維護(hù)病人合法權(quán)益并賦權(quán)于病人，提高病人就醫(yī)滿意度，同時幫助醫(yī)務(wù)人員減緩壓力，減少醫(yī)患糾紛，促進(jìn)“全人健康”[3]。

2 S 省人民調(diào)解組織

2.1 S 省人民調(diào)解組織基本情況 S 省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱醫(yī)調(diào)委）成立于2006 年，是國內(nèi)成立最早的省級行業(yè)性、專業(yè)性醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織[4]。目前已經(jīng)建立起醫(yī)調(diào)委統(tǒng)一管理，省、市、縣三級全覆蓋的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解網(wǎng)絡(luò)，組建了包括689人的調(diào)解員隊伍（其中專職調(diào)解員207 人）和482 人的專家團(tuán)隊。根據(jù)《山西省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》及《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理辦法》相關(guān)規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療糾紛，處理的合法途徑有5 種：①雙方自愿協(xié)商；②申請人民調(diào)解；③申請行政調(diào)解；④向人民法院提起訴訟；⑤法律、法規(guī)規(guī)定的其他途徑[5]。從S 省多年實(shí)踐看，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解是處理醫(yī)患糾紛的主要渠道，調(diào)解成功率高，得到了醫(yī)患雙方和社會各界的普遍認(rèn)可。S 省醫(yī)調(diào)委雖然成立較早，但由于行政支持力度較小，相關(guān)配套政策不到位，還存在較多問題。

2.2 人民調(diào)解機(jī)制 從時間上看，醫(yī)療糾紛調(diào)解過程分為3 個階段：調(diào)解前、調(diào)解中、調(diào)解后。調(diào)解前最重要的工作是“術(shù)前談話第三方見證”，此環(huán)節(jié)是針對疑難雜癥病人完善醫(yī)患共同決策模式。醫(yī)患雙方在此環(huán)節(jié)中將利害關(guān)系、治療方案、存在風(fēng)險、預(yù)后情況等在多方專家的共同見證下進(jìn)行有效、細(xì)致溝通，并簽訂協(xié)議，為可能發(fā)生的醫(yī)患糾紛提供有力證據(jù)。之后若糾紛產(chǎn)生，經(jīng)個人或醫(yī)院提出申請，轉(zhuǎn)介到醫(yī)調(diào)委接案，由醫(yī)患雙方出示證據(jù)，同時派工作員到糾紛發(fā)生醫(yī)院科室進(jìn)行走訪調(diào)查，收集多方資料。然后召開責(zé)任評估鑒定會，邀請醫(yī)方、患方、醫(yī)學(xué)專家、法律顧問、保險專家以及醫(yī)調(diào)委見證人和駐委調(diào)解人出席，分別由醫(yī)方和患方說明各自認(rèn)知情況以及調(diào)解訴求，專家根據(jù)雙方口頭表述和紙質(zhì)證據(jù)（如病歷、詳細(xì)診療經(jīng)過等）商討意見，進(jìn)行定責(zé)定損并解答雙方疑問。根據(jù)定責(zé)的范圍確定賠償額度，若雙方對賠償額度有異議，則在鑒定結(jié)果賠償額度的基礎(chǔ)上下浮動進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成一致，簽訂合約，調(diào)解結(jié)案。調(diào)解后，對整個糾紛案例總結(jié)反饋，督促賠償進(jìn)度，定期跟蹤隨訪等[6]。

2.3 社會工作介入人民調(diào)解空間 筆者在實(shí)習(xí)過程中，通過對調(diào)解員展開訪談得知醫(yī)調(diào)委是掛靠在司法廳下的群眾組織，沒有明確的機(jī)構(gòu)性質(zhì)和人員編制身份，工作人員工資及運(yùn)行資金完全來自醫(yī)療責(zé)任保險的傭金，人員穩(wěn)定性低，且調(diào)解人員以退休返聘的護(hù)理、臨床專家為主，沒有形成專業(yè)化的調(diào)解隊伍。通過對調(diào)解過程的全程參與，發(fā)現(xiàn)在調(diào)解過程中，調(diào)解人員僅和病人進(jìn)行淺層次的談心談話，不具備頂層設(shè)計，每次談話框架、專業(yè)話術(shù)、預(yù)期目標(biāo)、擬解決的問題不做規(guī)范，調(diào)節(jié)周期冗長，且調(diào)解完成后，不關(guān)注醫(yī)患雙方心理狀態(tài)和社會功能恢復(fù)等問題，調(diào)解效果欠佳。筆者根據(jù)觀察與訪談?wù)归_思考以上人民調(diào)解機(jī)制的薄弱環(huán)節(jié)，可以通過社會工作的理論、方法、技巧等優(yōu)化，同時為醫(yī)務(wù)社會工作實(shí)務(wù)提供更多的理論和實(shí)踐探索，實(shí)現(xiàn)雙贏[7]。

3 S 省醫(yī)患糾紛的問題現(xiàn)狀

綜合S 省醫(yī)調(diào)委掌握的數(shù)據(jù)分析可知，近年來S省醫(yī)療糾紛數(shù)量、醫(yī)療糾紛案件發(fā)生數(shù)量呈逐年下降趨勢。見表1。

表1 S 省近年來醫(yī)療糾紛相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計表

3.1 科室特征 近年來S 省醫(yī)療糾紛多發(fā)的科室，主要為急診科、重癥監(jiān)護(hù)室（ICU）、和骨科。

急診科醫(yī)務(wù)人員要面對的緊急處置具有未知性和緊急性，需要具備巨大的身心承受能力。由于長時間處于強(qiáng)度高、心理壓力大的工作狀態(tài)中，隨之而來的緊張、煩躁及麻痹情緒容易體現(xiàn)在工作上[8]。病患的不確定性、費(fèi)用和治療方法告知不及時等多重因素導(dǎo)致家屬情緒急躁。

ICU 病房是封閉式的，醫(yī)務(wù)人員在與家屬之間交流上存在一定的生疏感，更不能給病人家屬提供尚未明確的病情肯定性答復(fù)，在隔離情況下，醫(yī)患最多的交流即是通知病人家屬支付醫(yī)療費(fèi)用，使病人家屬承受心理和經(jīng)濟(jì)等多方面壓力，導(dǎo)致家屬易產(chǎn)生嚴(yán)重的情緒抵觸，有可能變?yōu)闈撛诘碾[患，增加了糾紛發(fā)生的可能性[9]。

骨科也是危重癥病人較多的科室，骨科手術(shù)之后并不代表治療成功，還需要術(shù)后輔助康復(fù)鍛煉，不確定性高；在整個治療過程中的疼痛，也使病人對手術(shù)室醫(yī)務(wù)人員的言行舉止及手術(shù)器械較強(qiáng)的撞擊聲音等敏感而放大不良情緒；另外還有一類特殊案例就是在對病人的心肺復(fù)蘇搶救過程中造成的肋骨骨折而引起的糾紛也較為頻發(fā)[10]。

3.2 就醫(yī)過程中醫(yī)療操作造成的糾紛特征 S 省醫(yī)患糾紛中涉及在就醫(yī)過程中醫(yī)療操作本身的糾紛分為4 類。關(guān)于診斷不及時的糾紛包括錯誤診斷、漏診、搶救措施不到位；關(guān)于手術(shù)操作的糾紛包括術(shù)前檢查不完善、手術(shù)適應(yīng)證、禁忌證評估不完善、手術(shù)時機(jī)選擇不當(dāng)、手術(shù)操作副損傷、術(shù)后感染或出現(xiàn)并發(fā)癥等；關(guān)于病情處理的糾紛主要包括對病人的病情認(rèn)識不足、觀察不夠、評估不準(zhǔn)確、處理不及時、對檢查結(jié)果未認(rèn)真分析充分重視等；關(guān)于物價計費(fèi)和醫(yī)院報銷的糾紛是在病人整個治療過程中自費(fèi)藥以及器械耗材費(fèi)用等高計價卻又不計入醫(yī)保報銷范疇導(dǎo)致的病人高額花費(fèi)引起的糾紛[11]。

3.3 醫(yī)患溝通過程中產(chǎn)生的糾紛特征 S 省醫(yī)患糾紛中涉及在醫(yī)患溝通過程中產(chǎn)生的糾紛主要分為3類。關(guān)于術(shù)前告知的糾紛，部分醫(yī)護(hù)人員不負(fù)責(zé)，沒有按照規(guī)定要求詳細(xì)告知病人家屬相關(guān)知情信息，在醫(yī)患雙方認(rèn)知本就不對等的情況下，忽視醫(yī)患共同決策模式，導(dǎo)致問題產(chǎn)生；關(guān)于醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度的糾紛，醫(yī)務(wù)人員工作任務(wù)重、心理壓力大，尤其是急診、ICU 等重癥類科室的醫(yī)務(wù)人員，長期處于高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，與病人疏于溝通，容易激起事端；關(guān)于醫(yī)院管理方面的糾紛，在醫(yī)院管理過程中，只看重醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)、工作水平、科研能力，忽略了溝通技巧的培養(yǎng)。還有現(xiàn)存的索取紅包、區(qū)別對待病人的現(xiàn)象，對醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)違反醫(yī)德行風(fēng)的行為懲治不及時、不嚴(yán)厲等醫(yī)院管理方面的問題。

4 S 省醫(yī)患糾紛的成因分析

4.1 病人個體情況復(fù)雜性 經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展，病患個體情況復(fù)雜。一是傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)難題的眾多性。新的醫(yī)學(xué)難題不斷出現(xiàn)，疑難雜癥越發(fā)多樣，病人治愈期望高，承擔(dān)著高昂醫(yī)療費(fèi)用，難以承受不良醫(yī)療風(fēng)險的后果，從而導(dǎo)致因病致貧，因病返貧，甚至造成人財兩空的局面。二是醫(yī)療相關(guān)信息理解差異性。來自偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)的病人平均受教育程度低，他們對醫(yī)學(xué)知識、就醫(yī)方式、醫(yī)保政策及當(dāng)?shù)鼐戎Y源等信息掌握不足，部分貧困病人連基本的求助途徑和流程都不甚了解，在治療情境中，難以理解專業(yè)醫(yī)學(xué)術(shù)語，醫(yī)務(wù)人員有不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑捳Z，容易被放大聚焦，從而使病人鉆牛角尖，抓住話柄[12]。三是病人對醫(yī)療結(jié)果理解度受親緣性因素影響。貧困病人家庭由于長期積貧積弱，且又花費(fèi)高額醫(yī)治費(fèi)用卻并未取得理想治愈效果，病人本人也容易被多系親屬引導(dǎo)，出現(xiàn)思想行為偏差。

4.2 醫(yī)院頂層設(shè)計落后性 一是醫(yī)療技術(shù)限制性。我國人口基數(shù)大，經(jīng)濟(jì)發(fā)展區(qū)域差異明顯，S 省處于我國中部欠發(fā)達(dá)地區(qū)，醫(yī)療資源分配不均，醫(yī)療技術(shù)水平存在限制，出現(xiàn)治療風(fēng)險的可能性高。二是醫(yī)務(wù)人員負(fù)荷重。2021 年S 省衛(wèi)生健康委一項問卷調(diào)查顯示，大部分醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為薪酬制度不合理，醫(yī)護(hù)負(fù)荷過重，醫(yī)院流程復(fù)雜，內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢，容易產(chǎn)生不良情緒和工作懈怠。三是醫(yī)院激勵機(jī)制不健全。筆者多次介入醫(yī)患糾紛案例綜合分析得出，部分醫(yī)院不注重對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)水平、個人修養(yǎng)的培訓(xùn)與監(jiān)督，激勵機(jī)制不完善，醫(yī)生具有專業(yè)知識技能，在醫(yī)院醫(yī)療救治系統(tǒng)中為強(qiáng)勢群體，但在醫(yī)患雙方互動過程中的情感能量卻為弱勢一方[13]，長時間置于“生死”環(huán)境之中，人文關(guān)懷意識逐漸淡漠，忽視病人的心理感受。四是醫(yī)患共同決策溝通模式流于形式。1982 年，美國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)問題研究和生物醫(yī)學(xué)與行為學(xué)研究總統(tǒng)委員會在《制定醫(yī)療保健決策：關(guān)于醫(yī)患關(guān)系知情同意倫理和法律含義的報告》中完善了醫(yī)患共同決策的含義：臨床決策需基于病人的現(xiàn)實(shí)條件和治愈期望，醫(yī)生和病人共同參與，相互溝通信息，交流觀點(diǎn)感受，共同制定醫(yī)療決策[14]。醫(yī)患共同決策模式將醫(yī)生的專業(yè)見解、臨床知識、經(jīng)驗技能以及病人的就醫(yī)理念、康復(fù)期望以及家庭情況充分結(jié)合，選取最優(yōu)化的治療方式。具體體現(xiàn)在現(xiàn)階段醫(yī)療救治中則是簽署知情同意書、風(fēng)險告知書等，部分醫(yī)院存在醫(yī)務(wù)人員“走形式”地將一沓冰冷的紙張放在病人手中，并未進(jìn)行詳細(xì)人性化解讀，家屬在不清不楚的狀態(tài)下緊急簽署，以至于后期出現(xiàn)醫(yī)療風(fēng)險后，難以界定雙方責(zé)任。

4.3 社會政策環(huán)境不健全 一是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量生態(tài)。醫(yī)生對病人為“一對多”模式，病人對醫(yī)生卻是“一對一”模式，就醫(yī)流程煩瑣，治愈期望高，排隊等待時間長，但問診時間短，服務(wù)質(zhì)量一旦不佳，很容易激發(fā)矛盾和爭斗。二是社會大眾關(guān)注度高。傷醫(yī)事件偶有發(fā)生，個人意志不堅定，容易被輿論營銷引導(dǎo)，導(dǎo)致本來在社會地位、資源占有、利益分配和思想觀念等方面差異較大的醫(yī)方和患方之間嚴(yán)重失和[15]。三是相關(guān)政策機(jī)制亟待完善。相關(guān)政策和法律知識的普及，使病人維權(quán)意識有所加強(qiáng)，但另一方面又因為法律環(huán)境不甚健全，病人不知道或者無法選擇合適的維權(quán)渠道，被迫采取一些無理取鬧行為來申訴[16]。四是醫(yī)療責(zé)任保險的作用未得到合理重視與利用。醫(yī)院不愿拿出收入的一部分給予病人賠償，與病人想要更多的賠償金的意愿相違背，也是導(dǎo)致醫(yī)患雙方矛盾激化的另一個重要原因。

5 醫(yī)務(wù)社會工作介入人民調(diào)解機(jī)制探究

2010 年司法部、原衛(wèi)生部、保監(jiān)會聯(lián)合頒發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見》（司法通〔2010〕5 號）中提出發(fā)揮社會工作者的作用，將其納入醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員隊伍。2018 年1 月3 日，國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018?2020)》，明確指出要建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，開通病人服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決醫(yī)患溝通相關(guān)需求。醫(yī)務(wù)社會工作者要找準(zhǔn)專業(yè)角色、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、運(yùn)用專業(yè)方法，多方聯(lián)動，互為補(bǔ)充，逐步完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解模式[17]。

5.1 找準(zhǔn)專業(yè)角色，整合多學(xué)科特色協(xié)同治理，提供“全人”關(guān)懷 醫(yī)患糾紛人民調(diào)解需要醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、法律學(xué)、社會學(xué)等多學(xué)科協(xié)作，社會工作者是多學(xué)科合作的一員，是輔助性角色，具有較強(qiáng)的專業(yè)性和綜合性，獨(dú)立于醫(yī)方和病人之間，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)與病人更加清晰地認(rèn)清自身和現(xiàn)實(shí)形勢。①解讀者。在整個醫(yī)患溝通過程中，盡可能要求做到救治信息透明化，醫(yī)務(wù)人員在談及醫(yī)療救治相關(guān)情況時，必須使用專業(yè)術(shù)語，在這個過程中，社會工作者可以作為解讀者，運(yùn)用自己的醫(yī)學(xué)知識背景以及專業(yè)方法，以第三方的身份向病人和家屬解釋醫(yī)生的治療方法，將專業(yè)術(shù)語形象化解到病人可以理解的程度[18]，減輕醫(yī)務(wù)人員工作量的同時，最大限度顧及病人感受。②溝通者。醫(yī)務(wù)社會工作者還可以作為一個認(rèn)真的傾聽者、賦權(quán)者、溝通者，通過與病人進(jìn)行溝通建立專業(yè)的社會工作關(guān)系，尊重病人感受、傾聽病人想法、同理病人困境。同時也要關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的心理創(chuàng)傷恢復(fù)，重塑醫(yī)護(hù)人員自我，進(jìn)而恢復(fù)醫(yī)護(hù)人員的正常生活和工作狀態(tài)[19]。③行政者。醫(yī)療糾紛產(chǎn)生之后，進(jìn)入第三方調(diào)解環(huán)節(jié)，部分病人會認(rèn)為醫(yī)調(diào)委和醫(yī)院同屬于衛(wèi)生系統(tǒng)，難以保持中立性，很容易讓病人及其家屬懷疑其社會公信力。這個環(huán)節(jié)社會工作者可以被獨(dú)立列出，就像醫(yī)學(xué)專家、法務(wù)專家、保險專家等，作為獨(dú)立專家介入證據(jù)收集環(huán)節(jié)，舉證雙方真實(shí)客觀、關(guān)聯(lián)合理。為展開調(diào)解奠定公平公正的前提，安撫雙方情緒。④研究者。目前醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作有明顯的結(jié)果導(dǎo)向、指標(biāo)導(dǎo)向，即注重調(diào)解的成功率，往往忽視調(diào)解的過程，且調(diào)解結(jié)果缺乏統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。社會工作者可作為研究者,閱讀相關(guān)的文獻(xiàn)、評估實(shí)務(wù)的結(jié)果、討論服務(wù)的質(zhì)量、調(diào)查社區(qū)的需求等。使服務(wù)對象享受優(yōu)質(zhì)的社會福利服務(wù)，使人民調(diào)解機(jī)制獲得更高的大眾認(rèn)知度和滿意度。

5.2 發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，開辟全方位化解糾紛治理新路徑，豐富“人性化”體驗 醫(yī)調(diào)委接案之后，要為病人建立個人檔案，這個檔案中包含醫(yī)患雙方的基本信息、調(diào)解請求、案件基本情況，社會工作者可以發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，在檔案中完善該病人的社會信息，包括該病人家庭信息、經(jīng)濟(jì)條件、心理狀況、抗逆力等，并為病人做全方位的需求評估，補(bǔ)充人民調(diào)解機(jī)制的薄弱環(huán)節(jié)，可以在后續(xù)調(diào)解中感同身受病人后顧之憂。同時根據(jù)建立的病人社會信息檔案，充分剖析此次醫(yī)療事故帶給病人及其家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、心理創(chuàng)傷、后續(xù)社會融入問題，設(shè)計個案介入方案，循序漸進(jìn)幫助病人解決問題，從醫(yī)學(xué)知識、醫(yī)療行為、規(guī)章政策、賠償金額、人文關(guān)懷等方面詳盡地為病人提供法律、社會倫理等方面的咨詢，將定責(zé)結(jié)果的《評估意見書》進(jìn)行闡釋，引導(dǎo)醫(yī)患雙方接受較為合理的賠償，認(rèn)同定責(zé)結(jié)果，向“平衡點(diǎn)”靠近，不失客觀性的同時在醫(yī)學(xué)事故中融入人性化考量。針對病人的心理現(xiàn)狀、家屬的多方面訴求、家庭的照護(hù)能力、病人社會融入等多方面分層次的介入，包括抗逆力建設(shè)、心理疏導(dǎo)、哀傷輔導(dǎo)、資源鏈接、社區(qū)康復(fù)、社會融入等助人服務(wù)，幫助病人及其家庭在困境中重生。調(diào)解達(dá)成后，做結(jié)果評估，綜合衡量調(diào)節(jié)結(jié)果，注重調(diào)解過程中病人的滿意度和舒適感。

5.3 運(yùn)用專業(yè)方法，構(gòu)建多元主體間的協(xié)調(diào)聯(lián)動，融入“人文”服務(wù) 醫(yī)調(diào)委對醫(yī)患糾紛的調(diào)解以達(dá)成調(diào)解協(xié)議、商定賠償金額為結(jié)案指標(biāo)，調(diào)解的效果按照賠償金是否達(dá)到病人期望值為評判，將病人的身心創(chuàng)傷轉(zhuǎn)移為物質(zhì)賠償，對產(chǎn)生糾紛的整個醫(yī)療事故中帶給病人及其家庭的心理創(chuàng)傷、社會功能創(chuàng)傷等缺少關(guān)注，這些往往會對病人及其家庭造成長期、深刻影響。社會工作者的專業(yè)價值和優(yōu)勢方法可以彌補(bǔ)調(diào)解效果欠佳這一不足，對當(dāng)事醫(yī)生和病人進(jìn)行認(rèn)知糾正、價值澄清和心理疏導(dǎo)，用人文關(guān)懷給予雙方愛與尊重，消除雙方的敵對情緒，重新建立醫(yī)患關(guān)系。后續(xù)做好跟蹤隨訪，幫助病人建立社會支持系統(tǒng)，做好社會再融入，恢復(fù)和重建社會功能，幫助醫(yī)生正面看待問題，減輕心理負(fù)擔(dān)，重新接納自我工作。具體可以利用個案工作、小組工作和社區(qū)工作，根據(jù)醫(yī)患雙方情況的不同應(yīng)用于實(shí)際操作中，系統(tǒng)設(shè)計每次活動的談話框架、專業(yè)話術(shù)、擬解決的問題、預(yù)期目標(biāo)、調(diào)解節(jié)奏等，為醫(yī)患雙方提供更加專業(yè)化和更加合理溫馨的針對性服務(wù)。

在個案工作方法中，以“第三方”的身份介入醫(yī)患雙方，提前做好收集整理分析案件基本情況的基礎(chǔ)性工作，通過雙方描述，對比各自觀點(diǎn)的真實(shí)性和利弊性，整合內(nèi)部資源，形成客觀意見，平衡醫(yī)患雙方關(guān)系，一方面消除了病人的防備心理，得到病人的信任，另一方面與醫(yī)護(hù)人員共同探討資料信息，檢驗醫(yī)方是否存在疏漏，找到雙方糾紛的關(guān)鍵點(diǎn)，這為進(jìn)一步調(diào)解工作打下堅實(shí)基礎(chǔ)。在雙方關(guān)心的責(zé)任認(rèn)定和賠償金額上，主動關(guān)心患方不良情緒，通過專業(yè)方法和技巧幫助患方有效宣泄和疏導(dǎo)，引導(dǎo)患方不要總把焦點(diǎn)放在醫(yī)方上，要理性看待事實(shí)，為醫(yī)患雙方搭建溝通交流的平臺，促使其相互尊重和理解。

醫(yī)療糾紛人民調(diào)解不強(qiáng)調(diào)雙方的對立點(diǎn)，而是著眼于醫(yī)患雙方真正的訴求以及隱藏在這種訴求背后的共同性與認(rèn)知改變，即對話重新建構(gòu)的可能性，這樣才能使雙方互相接納并解決問題，即達(dá)到和諧。所以在調(diào)解過程中還可以運(yùn)用小組工作方法，通過組織醫(yī)方、患方及家屬，以及相關(guān)醫(yī)學(xué)、法律專家以小組的形式，多次面對面溝通，引導(dǎo)患方表達(dá)疑慮，由醫(yī)方進(jìn)行解釋和說明，社會工作者作為見證人，在溝通中找出問題所在，通過解釋來化解糾紛。

社會工作者還可以運(yùn)用社區(qū)工作方法，針對出現(xiàn)的部分醫(yī)療糾紛事件，邀請社區(qū)的一些有話語權(quán)的社區(qū)工作者進(jìn)行擺道理、說事實(shí)、普法宣傳等，從而使患方找到歸屬感，理性對待糾紛，冷靜處理，尋找二者都能接受的解決方案，找準(zhǔn)時機(jī)，盡快達(dá)成一致。如醫(yī)患雙方矛盾分歧較大，難以調(diào)和，也要將后續(xù)維權(quán)途徑向醫(yī)患雙方講清楚，鏈接法律維權(quán)途徑資源，協(xié)助醫(yī)患雙方通過司法途徑維權(quán)。同時，在社區(qū)內(nèi)也要定期進(jìn)行健康就醫(yī)、正確維權(quán)知識宣講，做好預(yù)防工作，并進(jìn)行群眾就醫(yī)滿意度調(diào)研，及時通過合理渠道反饋到醫(yī)院，協(xié)助醫(yī)院完善管理制度[20]。

人民調(diào)解工作需不斷適應(yīng)新形勢下社會發(fā)展的需要,雖然S 省醫(yī)調(diào)委成立時間早，但調(diào)解員在調(diào)解過程中大部分還是淺層次的談心談話，沒有形成系統(tǒng)的調(diào)解方法，在醫(yī)務(wù)社會工作中，通過工作者的協(xié)調(diào)可以減少雙方的摩擦，為病人及其家屬提供更多服務(wù)的同時，也可以為醫(yī)療機(jī)構(gòu)處理類似的問題提供經(jīng)驗支持，這樣可以有效地預(yù)防類似事件的再次發(fā)生[21]。黨的十九大報告指出，加強(qiáng)預(yù)防和化解社會矛盾機(jī)制建設(shè)，正確處理人民矛盾，要積極加強(qiáng)矛盾糾紛多元化解，提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平。醫(yī)務(wù)社工有協(xié)調(diào)溝通者、心理疏導(dǎo)者、資源整合者等多個角色定位，在調(diào)解過程中滿足病人除醫(yī)療之外的心理、社會關(guān)懷。整合醫(yī)療和社會資源，緩解病人負(fù)面情緒，同時給調(diào)解人員做宣教培訓(xùn)，擴(kuò)大專業(yè)人才隊伍，協(xié)助調(diào)解員科學(xué)、規(guī)范、程序化工作，延伸人民調(diào)解機(jī)制的廣度與深度[22]。