陳培榕

（泉州市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊(duì)，福建 泉州 362300）

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境改善、消費(fèi)方式改變、投訴舉報(bào)渠道的優(yōu)化，消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益的投訴舉報(bào)行為逐漸衍生出通過誣陷、知假買假、超出合理生活消費(fèi)需要等具有牟利或打擊報(bào)復(fù)等不正當(dāng)目的的惡意投訴舉報(bào)行為，敲詐勒索生產(chǎn)經(jīng)營者[1]。這種惡意投訴舉報(bào)不僅會損害生產(chǎn)經(jīng)營者的合法權(quán)益，占用解決真正消費(fèi)維權(quán)問題的資源，而且會擾亂市場正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，嚴(yán)重浪費(fèi)國家行政和司法資源，已成為影響營商環(huán)境的突出負(fù)面因素之一[2]。

1 泉州市市場監(jiān)管投訴舉報(bào)有關(guān)情況

（1）12315系統(tǒng)登記情況。2021年12月1日至2022年11月30日，泉州市在12315 系統(tǒng)上登記 322 149 件投訴、舉報(bào)、咨詢事件（該數(shù)據(jù)不包含投訴舉報(bào)人在第三方平臺的投訴舉報(bào)以及生產(chǎn)經(jīng)營者售后服務(wù)平臺的直接投訴舉報(bào)），其中投訴舉報(bào) 214 903件（以下簡稱“投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)”），詳見表1。

表1 泉州市12315 系統(tǒng)投訴、舉報(bào)、咨詢事件登記情況表

（2）監(jiān)管執(zhí)法人員情況。截至2021年6月30日，泉州市在編監(jiān)管1 234 人，在編綜合執(zhí)法388 人。上述人數(shù)包含行政管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障等工作人員，在日常從事一線監(jiān)管和執(zhí)法辦案的人數(shù)遠(yuǎn)少于上述人數(shù)。法律規(guī)定處理一件投訴舉報(bào)需要2 名以上執(zhí)法人員參與，所以平均每個監(jiān)管人員每年至少要參與處理投訴266.62 件，平均每個專業(yè)執(zhí)法人員每年至少要參與處理舉報(bào)259.77 件。

（3）泉州市經(jīng)濟(jì)戶口情況。2022年期間，泉州市有年報(bào)的經(jīng)濟(jì)戶口94.54 萬（其中企業(yè)35.00 萬、個體工商59.54 萬），投訴舉報(bào)量和年報(bào)經(jīng)濟(jì)戶口比約為1 ∶4，這意味著平均每4 個年報(bào)經(jīng)濟(jì)戶口就有1個被投訴舉報(bào)。

綜上，泉州市的市場監(jiān)管執(zhí)法人員每天要花費(fèi)大量時間用于受理投訴舉報(bào)。泉州市的生產(chǎn)經(jīng)營者要投入大量成本配合處理投訴舉報(bào)、解決投訴舉報(bào)人的訴求。

2 投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析

《泉州市市場監(jiān)督管理局處置惡意投訴舉報(bào)行為暫行規(guī)定》對惡意投訴舉報(bào)行為表述是“應(yīng)當(dāng)從是否以牟利為目的、是否知假買假、購買的商品是否超出合理生活消費(fèi)需要等方面進(jìn)行綜合判斷、甄別”?，F(xiàn)根據(jù)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析如下。

（1）根據(jù)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)提供人電話分析。投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)提供人電話登記為“0”、登記為“空”、登記為“無”等無效號的有2 453 次，占比1.14%，存在故意隱瞞個人信息、不配合市場監(jiān)管執(zhí)法部門核實(shí)身份信息的嫌疑。投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)提供人電話一年內(nèi)投訴舉報(bào)次數(shù)在前10 位的都超過100 次，明顯是“超出合理生活消費(fèi)需要”的投訴舉報(bào)。

（2）某投訴舉報(bào)人情況分析。某投訴舉報(bào)人一年內(nèi)投訴舉報(bào)泉州市生產(chǎn)經(jīng)營者267 次，針對性地選擇拖鞋（142 次）和對講機(jī)（99 次），明顯有“超出合理生活消費(fèi)需要”的投訴舉報(bào)嫌疑。其中一次下單即退款未達(dá)成的交易，發(fā)起8 次投訴舉報(bào)（其中1月份4 次，3月份2 次，10月份1 次，11月份1 次），存在重復(fù)投訴舉報(bào)嫌疑。

（3）某被投訴舉報(bào)人情況分析。某生產(chǎn)經(jīng)營者一年內(nèi)被大量投訴舉報(bào)（1 013 次)。經(jīng)調(diào)查后，未能證明該生產(chǎn)經(jīng)營者涉嫌存在被投訴舉報(bào)的違法行為和事實(shí)。其中，投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)提供人電話出現(xiàn)2 次以上的有336 條，存在重復(fù)投訴舉報(bào)嫌疑，而且線索因無有效證據(jù)無法處理的289 條，存在提供虛假信息投訴舉報(bào)嫌疑；投訴舉報(bào)中關(guān)于食品中含有異物、虛假廣告、食品添加劑不合格、虛假宣傳涉嫌違法的問題分別占39%、27%、9%、8%。另有一生產(chǎn)經(jīng)營者一年內(nèi)遭遇50 次重復(fù)投訴舉報(bào)，經(jīng)核查后未能證明其存在被投訴舉報(bào)的違法行為。

（4）立案情況分析。在投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)中，經(jīng)核查后合計(jì)有1 877 條（其中不予行政處罰863 條、予以行政處罰1 014 條）存在違法事實(shí)。在實(shí)際投訴舉報(bào)數(shù)量（214 903）中占比0.87%，在實(shí)際舉報(bào)數(shù)量 （50 395）中占比3.72%，投訴舉報(bào)線索中生產(chǎn)經(jīng)營者涉嫌存在被投訴舉報(bào)的違法事實(shí)的占比并不高。

綜上，投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)中有較多的重復(fù)投訴舉報(bào)、提供虛假信息、超出合理生活消費(fèi)需要等不正當(dāng)目的的投訴舉報(bào)，經(jīng)舉報(bào)線索核實(shí)違法事實(shí)的占比不高，且有研究發(fā)現(xiàn)食品類的惡意投訴舉報(bào)達(dá)到80%，充分證明了惡意投訴舉報(bào)的存在事實(shí)[2]。

3 惡意投訴舉報(bào)的類型特征和危害

投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析結(jié)果凸顯出惡意投訴舉報(bào)人濫用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制現(xiàn)象。通過數(shù)據(jù)分析以及綜合日常監(jiān)管執(zhí)法所見，對惡意投訴舉報(bào)歸納如下。

3.1 惡意投訴舉報(bào)的類型

（1）重復(fù)投訴舉報(bào)。①多地區(qū)投訴舉報(bào)。對同一涉嫌違法的商品的生產(chǎn)商、委托商、銷售商等相關(guān)的生產(chǎn)經(jīng)營者進(jìn)行投訴舉報(bào)。②多次數(shù)投訴舉報(bào)。對同一涉嫌違法的商品分時間段、換用戶名、換電話號碼、換身份證號碼等形式進(jìn)行投訴舉報(bào)。③多平臺投訴舉報(bào)。對同一涉嫌違法的商品通過1234、12315、信訪、法院和紀(jì)委等各類平臺進(jìn)行投訴舉報(bào)。

（2）海量投訴舉報(bào)。①針對某生產(chǎn)經(jīng)營者進(jìn)行大量投訴舉報(bào)。對同一生產(chǎn)經(jīng)營者的所有類似可能存在問題的商品分別進(jìn)行投訴舉報(bào)。②針對某類商品進(jìn)行大量投訴舉報(bào)。對某一類型可能存在問題的商品的大量相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營者進(jìn)行投訴舉報(bào)。③對某個商品進(jìn)行多角度投訴舉報(bào)。對同一個商品可能存在的不同問題進(jìn)行投訴舉報(bào)，如將商品名稱、配料表、能量值、凈重和條形碼等所有因素都分拆成單個問題分別投訴舉報(bào)。

（3）虛假違法行為投訴舉報(bào)。①是非顛倒的投訴舉報(bào)。商品上有明確的3c 標(biāo)志，投訴舉報(bào)單上舉報(bào)生產(chǎn)經(jīng)營需經(jīng)營國家強(qiáng)制認(rèn)證的產(chǎn)品而未經(jīng)強(qiáng)制認(rèn)證的產(chǎn)品的違法行為。②混淆視聽的投訴舉報(bào)。產(chǎn)品包裝上明確注明為農(nóng)產(chǎn)品，投訴舉報(bào)單上舉報(bào)生產(chǎn)經(jīng)營沒有標(biāo)明能量值等標(biāo)簽內(nèi)容不符合預(yù)包裝食品標(biāo)準(zhǔn)的違法行為。③栽贓嫁禍?zhǔn)降耐对V舉報(bào)。故意拼接不同產(chǎn)品頁面，或在購買的商品中自行添加異物或放置至變質(zhì)，再進(jìn)行投訴舉報(bào)。

3.2 惡意投訴舉報(bào)的特征

①不接受行政部門調(diào)解。由于惡意投訴舉報(bào)是面向全國生產(chǎn)經(jīng)營者，通過擾亂生產(chǎn)經(jīng)營行為，進(jìn)而獲取最大利益，如果進(jìn)入調(diào)解程序，不能給惡意投訴舉報(bào)人帶來高回報(bào)的不正當(dāng)利益，最終結(jié)果往往以惡意投訴舉報(bào)人拒不到場而調(diào)解終止，浪費(fèi)了大量行政執(zhí)法資源。②個人信息不保密。投訴舉報(bào)中明確說明投訴舉報(bào)人信息，不對被投訴舉報(bào)人保密，甚至要求參與對商家的處理過程。③注重控制消費(fèi)成本。投訴舉報(bào)人的消費(fèi)價格低廉，甚至是零消費(fèi)，明顯是非正常消費(fèi)需要，若有貴重消費(fèi)，大都會要求退款不退貨。④主動規(guī)避違法行為。向商家索要財(cái)物時，規(guī)避違法用詞用語，在法律規(guī)范的范圍內(nèi)與商家溝通。⑤舉報(bào)線索成案率低。惡意投訴舉報(bào)中存在證據(jù)材料不真實(shí)、不充分的情況，經(jīng)核查后，能證明生產(chǎn)經(jīng)營者存在與被投訴舉報(bào)相關(guān)的違法事實(shí)的占比不高。

3.3 惡意投訴舉報(bào)的危害

近年來，惡意投訴舉報(bào)數(shù)量逐年增多，惡意投訴舉報(bào)與監(jiān)管執(zhí)法、惡意投訴舉報(bào)與生產(chǎn)經(jīng)營的對立矛盾，已對社會生產(chǎn)經(jīng)營秩序造成極其嚴(yán)重的影響。

（1）浪費(fèi)行政資源。2019年，中國市場監(jiān)管報(bào)社主辦的研討會披露的數(shù)據(jù)顯示，全國以“打假”“維權(quán)”為名發(fā)起的“職業(yè)索賠”惡意投訴舉報(bào)每年超100萬件。執(zhí)法人員要處理大量因?yàn)椴缓侠碓V求未得到滿意的賠償，投訴舉報(bào)人重復(fù)投訴舉報(bào)問題。惡意投訴舉報(bào)人濫用投訴舉報(bào)、信息公開、復(fù)議訴訟和監(jiān)察投訴等權(quán)利，擠占了有限的行政資源和司法資源。

（2）擾亂市場秩序。惡意投訴舉報(bào)對商家投訴舉報(bào)量、信用等狀況的誤導(dǎo)性影響及對市場秩序的干擾，使消費(fèi)者難以充分知悉商品的真實(shí)情況，難以在真實(shí)意愿支配下自由選擇商品或服務(wù)[3]。

（3）擾亂正常經(jīng)營。①惡意投訴、敲詐勒索行為造成了生產(chǎn)經(jīng)營者的直接經(jīng)濟(jì)損失和不良評價信息等間接經(jīng)濟(jì)損失。②生產(chǎn)經(jīng)營者因頻繁配合市場監(jiān)管部門處理惡意投訴舉報(bào)，浪費(fèi)人力物力，其正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動也深受影響。

4 治理惡意投訴舉報(bào)的建議

當(dāng)前優(yōu)化營商環(huán)境相關(guān)措施主要是減少行政方面帶來的負(fù)面影響，在合法的生產(chǎn)經(jīng)營者和惡意投訴舉報(bào)者之間仍缺乏強(qiáng)有力的防火墻，有必要從以下幾方面加強(qiáng)對生產(chǎn)經(jīng)營者的保護(hù)。

（1）完善投訴舉報(bào)法律體系，夯實(shí)法治基礎(chǔ)。通過完善法律體系，壓縮惡意投訴舉報(bào)的生存空間，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時，維護(hù)合法商家的正當(dāng)利益。①在法律層面上對惡意投訴舉報(bào)行為進(jìn)行明確定義，規(guī)范處理惡意投訴舉報(bào)事件，以明確的法律法規(guī)區(qū)分普通消費(fèi)者糾紛和惡意投訴舉報(bào)者，進(jìn)一步明確惡意投訴的法律責(zé)任，在法律層面上有效規(guī)制惡意投訴舉報(bào)[4]。②在行政法上做好投訴舉報(bào)管理，健全行政機(jī)關(guān)、公安機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)和法院等多部門數(shù)據(jù)共享平臺，拓展整治網(wǎng)絡(luò)敲詐勒索行為、惡意行政復(fù)議、惡意行政訴訟等，打擊和遏制惡意投訴舉報(bào)行為。

（2）優(yōu)化投訴舉報(bào)機(jī)制。建立投訴舉報(bào)異常行為和異常人員分類處置機(jī)制，必要時建立投訴舉報(bào)人員黑名單，從投訴舉報(bào)入口控制惡意投訴舉報(bào)行為。①提升智能識別功能。通過智能分析大數(shù)據(jù)，識別出重復(fù)投訴舉報(bào)、虛假投訴舉報(bào)、超出合理生活消費(fèi)等投訴舉報(bào)行為，在數(shù)據(jù)收集端直接研判涉嫌惡意投訴舉報(bào)行為。②梳理篩查惡意投訴舉報(bào)線索。明確把以牟利為主要目的、知假買假、購買商品超出合理消費(fèi)數(shù)量、多次進(jìn)行投訴舉報(bào)、多次進(jìn)行行政復(fù)議和訴訟的投訴舉報(bào)人納入投訴舉報(bào)異常名錄[5]。

（3）提升生產(chǎn)經(jīng)營水平，減少惡意投訴舉報(bào)機(jī)會。生產(chǎn)經(jīng)營者嚴(yán)格落實(shí)法律法規(guī)要求，建立健全生產(chǎn)經(jīng)營制度，全方位提升產(chǎn)品品質(zhì)，從根本上減少惡意投訴舉報(bào)機(jī)會。①加強(qiáng)供應(yīng)商管理。對供應(yīng)商進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，綜合評估合格后再確定供應(yīng)商，定期對供應(yīng)商進(jìn)行評價，淘汰低質(zhì)供應(yīng)商。②加強(qiáng)產(chǎn)品管理。建設(shè)專業(yè)檢測中心，對產(chǎn)品投產(chǎn)前進(jìn)行標(biāo)簽審查、配方審查，對產(chǎn)出后的成品進(jìn)行檢驗(yàn)檢測。③加強(qiáng)售后處理。加強(qiáng)售后客服隊(duì)伍建設(shè)，合法合規(guī)處理消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，第一時間解決投訴舉報(bào)，并對投訴舉報(bào)線索有關(guān)問題進(jìn)行收集匯總分析，反饋給生產(chǎn)管理部門改進(jìn)提升生產(chǎn)經(jīng)營水平。

（4）監(jiān)管部門規(guī)范處理，維護(hù)市場監(jiān)管公平正義。對投訴舉報(bào)進(jìn)行規(guī)范處理是市場監(jiān)管部門的重要工作，不僅要保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也要嚴(yán)厲打擊惡意投訴舉報(bào)的非法行為。①監(jiān)管部門完善處理程序。對惡意投訴舉報(bào)處理流程進(jìn)行梳理與優(yōu)化，并對處理的全過程作出明文規(guī)定，明確由惡意投訴舉報(bào)引起的惡意行政復(fù)議和惡意行政訴訟不列入考核范圍，減少惡意投訴舉報(bào)人利用行政復(fù)議、行政訴訟施壓監(jiān)管執(zhí)法人員。②監(jiān)管執(zhí)法人員要堅(jiān)定立場。既要滿足消費(fèi)者訴求，也要維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序，將利用投訴舉報(bào)進(jìn)行敲詐勒索、威脅恐嚇等涉嫌違法犯罪的線索及時移送公安機(jī)關(guān)，打擊違法犯罪 行為。

（5）經(jīng)營平臺主動作為，治理惡意投訴舉報(bào)源頭。經(jīng)營平臺加強(qiáng)大數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用，聯(lián)合行政機(jī)關(guān)、生產(chǎn)經(jīng)營者的力量，共同從源頭上遏制惡意投訴舉報(bào)。①建立與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系機(jī)制。主動向公安機(jī)關(guān)提供涉嫌敲詐勒索的違法行為線索，協(xié)助打擊以投訴舉報(bào)為名的敲詐勒索行為，保護(hù)平臺內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營者的合法權(quán)益。②建立生產(chǎn)經(jīng)營者引導(dǎo)機(jī)制。利用大數(shù)據(jù)分析出常見且易發(fā)生違法行為的領(lǐng)域，積極引導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營者加強(qiáng)技術(shù)防范，提升法律意識，降低在這些領(lǐng)域被投訴舉報(bào)的概率。

5 結(jié)語

市場監(jiān)管要始終站在消費(fèi)者的立場，維護(hù)和諧健康營商環(huán)境和良好社會風(fēng)氣，進(jìn)一步構(gòu)建高水平社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制。在優(yōu)化營商環(huán)境中，出臺并實(shí)施各種服務(wù)企業(yè)措施，幫助降低運(yùn)營成本、提升競爭力，防范大風(fēng)險(xiǎn)。同時也要打擊惡意投訴舉報(bào)，保護(hù)生產(chǎn)經(jīng)營者合法權(quán)益，從細(xì)微處為企業(yè)排難解困。