張晟嘉

遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院，遼寧大連 116081

引言

旅游業(yè)作為我國(guó)重要的第三產(chǎn)業(yè)之一，其發(fā)展至關(guān)重要。在新冠肺炎疫情對(duì)旅行社產(chǎn)生了巨大沖擊的背景下，我們需要對(duì)旅游行業(yè)進(jìn)行更多的思考與改變。在面對(duì)新冠肺炎疫情之類(lèi)的旅游危機(jī)事件時(shí)，旅行社需要有應(yīng)對(duì)措施，加強(qiáng)和完善危機(jī)預(yù)警和管理能力，確保信息通暢，行動(dòng)協(xié)調(diào)?；谝陨锨闆r，本文以沈陽(yáng)地區(qū)的旅行社為研究對(duì)象，深入挖掘其在新冠肺炎疫情防控背景下面臨的問(wèn)題，為旅行社有效應(yīng)對(duì)疫情影響，提出有針對(duì)性的解決措施。

一 問(wèn)題的提出

在新冠肺炎疫情的背景下，沈陽(yáng)市旅游業(yè)受到嚴(yán)重影響，沈陽(yáng)市旅行社一度大規(guī)模停業(yè)。受?chē)?guó)外新冠肺炎疫情的影響，出境旅游長(zhǎng)時(shí)間停滯，省際旅游也時(shí)而受疫情影響長(zhǎng)時(shí)間中斷。旅行社的收入也因?yàn)橐咔榈挠绊憻o(wú)法得到保證，旅游者出于對(duì)自身健康安全等因素的考慮，其旅游需求發(fā)生萎縮，傳統(tǒng)的旅游經(jīng)營(yíng)模式與產(chǎn)品銷(xiāo)售遇到了前所未有的困境。在這樣的社會(huì)情況下，沈陽(yáng)市的旅行社經(jīng)營(yíng)問(wèn)題值得研究與探討。

（一）相關(guān)概念

第一，后疫情時(shí)代是指新型冠狀病毒疫情在基本控制的基礎(chǔ)上人類(lèi)進(jìn)入的新時(shí)代。所謂基本控制，意味著疫情時(shí)起時(shí)伏，隨時(shí)都有間斷散發(fā)的小規(guī)模流行和爆發(fā)，從國(guó)外回流或季節(jié)性發(fā)作。

第二，旅游需求指旅游者對(duì)旅游業(yè)各項(xiàng)服務(wù)的需求，它包括旅游者對(duì)游覽地游樂(lè)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量以及各種旅游商品的需求。

第三，旅游消費(fèi)行為指旅游者的購(gòu)買(mǎi)行為以及對(duì)旅游產(chǎn)品的實(shí)際消費(fèi)。

第四，新冠肺炎疫情，簡(jiǎn)稱(chēng)“新冠肺炎”，世界衛(wèi)生組織將其命名為“2019冠狀病毒病”，是2019年新型冠狀病毒感染導(dǎo)致的肺炎所造成的感染情況。

第五，旅游市場(chǎng)指旅游需求市場(chǎng)或旅游客源市場(chǎng)，即某一特定旅游產(chǎn)品的經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)者和潛在購(gòu)買(mǎi)者。

（二）研究意義

對(duì)當(dāng)前后疫情時(shí)代旅行社的研究具有重要意義。首先，可以明確指出當(dāng)前旅行社經(jīng)營(yíng)所遇到的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決方案，幫助旅行社擺脫困境。其次，可以促進(jìn)旅游企業(yè)信息流通的能力，打破原有傳統(tǒng)的旅行社經(jīng)營(yíng)模式，更好地滿(mǎn)足當(dāng)前旅游消費(fèi)者的真實(shí)需求。最后，在后疫情時(shí)代的背景下，使具有突出表現(xiàn)的旅游企業(yè)和旅游產(chǎn)品會(huì)繼續(xù)留在市場(chǎng)中，而核心競(jìng)爭(zhēng)力低、經(jīng)濟(jì)規(guī)模小、業(yè)務(wù)能力范圍窄的旅游企業(yè)和旅游產(chǎn)品會(huì)逐漸被旅游消費(fèi)者淘汰，退出旅游市場(chǎng)。

二 后疫情時(shí)代沈陽(yáng)旅行社經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

沈陽(yáng)市作為遼寧省省會(huì)城市，是國(guó)內(nèi)旅游活動(dòng)開(kāi)展比較早的城市，截至2019年底，通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得知沈陽(yáng)市共有國(guó)家級(jí)旅游景區(qū)121家，星級(jí)賓館81家，接待旅游人數(shù)9510萬(wàn)人，旅游收入875億元。而受疫情影響，2020年沈陽(yáng)市國(guó)家級(jí)旅游景區(qū)下降到116家，星級(jí)賓館50家，接待旅游人數(shù)5410.5萬(wàn)人次，旅游收入502.6億元。

2020年，受新冠肺炎疫情的影響，沈陽(yáng)市全市旅游總收入502.6億元，比上年下降42.6%。其中，沈陽(yáng)市國(guó)內(nèi)旅游收入500.7億元，下降41.0%，入境旅游收入0.28億美元，下降93%：接待國(guó)內(nèi)外旅游者5410.5萬(wàn)人次，下降43.1%。其中，國(guó)內(nèi)旅游者5407.1萬(wàn)人次，下降42.6%，入境旅游者3.4萬(wàn)人次，下降96.0%。無(wú)論是國(guó)內(nèi)旅游還是國(guó)際旅游，整體業(yè)務(wù)都出現(xiàn)大幅下降。

在這樣的大環(huán)境下，沈陽(yáng)市旅行社也面臨“寒冬”，沈陽(yáng)旅行社業(yè)務(wù)大幅縮水，占旅行社收入大比例的出入境旅游業(yè)務(wù)無(wú)限期停止，省際中長(zhǎng)途旅游也因?yàn)闀r(shí)而爆發(fā)的疫情而長(zhǎng)時(shí)間中斷，旅行社全年業(yè)務(wù)量出現(xiàn)大幅度下降，旅行社的收入無(wú)法保證，直接導(dǎo)致沈陽(yáng)市旅行社大規(guī)模出現(xiàn)關(guān)門(mén)停業(yè)的現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致旅行社從業(yè)人員大批逃離旅游行業(yè)，社會(huì)對(duì)旅行社行業(yè)呈現(xiàn)悲觀態(tài)度，沈陽(yáng)市旅行社發(fā)展缺乏活力，處于嚴(yán)重的衰退狀態(tài)。

無(wú)論是旅游者人次還是旅游收入，都與上年相比有大幅下降。國(guó)內(nèi)旅行者不愿意進(jìn)行長(zhǎng)途長(zhǎng)時(shí)間的旅游活動(dòng)和旅游消費(fèi)，而境外旅游者受疫情防控規(guī)定和國(guó)外疫情的影響，也大幅減少對(duì)中國(guó)跨國(guó)旅行的需求和消費(fèi)。沈陽(yáng)旅行社目前經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀是收入低、消費(fèi)者少且受疫情的影響大。

三 后疫情時(shí)代沈陽(yáng)旅行社經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題

（一）疫情防控工作壓力巨大

在后疫情的背景下，即使全國(guó)整體疫情已經(jīng)得到了全面控制，但是局部疫情的爆發(fā)仍時(shí)有發(fā)生。旅游行業(yè)使大量旅游者在一定時(shí)間內(nèi)迅速進(jìn)行地域移動(dòng)。旅游者在旅游的過(guò)程中，不可避免地會(huì)與其他客源的旅游者以及當(dāng)?shù)鼐用瘢a(chǎn)生頻繁的高風(fēng)險(xiǎn)接觸，例如共同用餐、共同使用公共設(shè)施等，在如此高頻率人員接觸過(guò)程中，保證旅游者的身體健康，及時(shí)對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范，其難度是不可想象的，九寨溝、西安這些國(guó)內(nèi)知名旅游目的地都先后出現(xiàn)過(guò)小規(guī)模的疫情。

（二）疫情防控背景下旅游成本居高不下

在后疫情時(shí)代，人們的行為活動(dòng)受到影響，防控疫情的規(guī)定使大量旅游活動(dòng)行為產(chǎn)生了限制，從而不斷地提升了旅游的成本。疫情前的旅行社靠著量大、價(jià)低的營(yíng)銷(xiāo)方式產(chǎn)生了較高的收益。但伴隨著疫情的爆發(fā)，情況都發(fā)生了巨大改變，在后疫情時(shí)代旅行社資金運(yùn)轉(zhuǎn)極度有限，但嚴(yán)格的疫情防控條件限制，在住宿、游玩、健康監(jiān)測(cè)等方面都需要花費(fèi)大量的資金，使旅游過(guò)程中每位游客的旅游成本不斷提升，從而導(dǎo)致旅行社的利潤(rùn)不斷被壓縮，其自身運(yùn)行也遇到了巨大的挑戰(zhàn)。

（三）后疫情背景下旅行社資金鏈面臨斷裂風(fēng)險(xiǎn)

疫情爆發(fā)后，旅行社根據(jù)國(guó)家相關(guān)的疫情法律規(guī)定，需要旅行社全額退還給旅游者全部提前支付的旅游費(fèi)用。但是，旅行社提前墊付了住宿、交通、餐飲等旅行費(fèi)用，則無(wú)法全部收回。一旦旅游團(tuán)隊(duì)處于中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，必然會(huì)導(dǎo)致相應(yīng)的隔離費(fèi)用和賠償問(wèn)題，這就給本就困難的資金流雪上加霜，旅行社面臨資金鏈斷裂的風(fēng)險(xiǎn)。

（四）后疫情背景下旅行社人才斷層明顯

東北地區(qū)的沈陽(yáng)，旅游業(yè)發(fā)展較早，經(jīng)過(guò)了多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了較大規(guī)模的旅游人才梯隊(duì)，但是隨著旅游業(yè)逐步走向正規(guī)化，旅行社行業(yè)的整體隱性收入也不斷降低，導(dǎo)致旅游人才流失越來(lái)越嚴(yán)重，再加上最近幾年受到新冠肺炎疫情的影響，沈陽(yáng)市旅行社的收入驟減，面臨極其嚴(yán)峻的生存壓力，導(dǎo)致部分旅行社破產(chǎn)倒閉，剩下幸存的旅行社也不得不停止人才的招聘和培養(yǎng)，與之相對(duì)應(yīng)的是旅游人才疫情期間本就不多的收入，又因?yàn)闆](méi)有旅游業(yè)務(wù)從而進(jìn)一步縮水，這就造成了人才流失的惡性循環(huán)，旅行社的業(yè)務(wù)不好，導(dǎo)致優(yōu)秀的旅游人才大量流失。又因?yàn)槿瞬诺墓┙o數(shù)量不足，又沒(méi)有新人才進(jìn)行補(bǔ)充，最終導(dǎo)致旅游業(yè)務(wù)質(zhì)量難以保證，旅行社的經(jīng)營(yíng)愈發(fā)困難。

（五）后疫情時(shí)代新型旅游企業(yè)異軍突起

受疫情的影響，不少曾從事旅游行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士在不離開(kāi)旅游業(yè)的整體框架下，開(kāi)始從事新型旅游活動(dòng)項(xiàng)目，他們不僅擁有著豐富的旅游經(jīng)驗(yàn)并且深知旅游消費(fèi)者的喜好與追求，他們擁有敏銳的眼光，深知旅游者的需求變化并為此進(jìn)行旅游服務(wù)的改變。伴隨著旅游者對(duì)自身安全的考慮和對(duì)旅游體驗(yàn)的看重，他們?yōu)榇思涌鞂?duì)新型旅游項(xiàng)目的發(fā)展，滿(mǎn)足旅游者的需求，如房車(chē)旅游、自駕旅游，但這些項(xiàng)目迅速興起使傳統(tǒng)旅行社的旅游項(xiàng)目和旅游線(xiàn)路受到了不少的沖擊，傳統(tǒng)旅行社在市場(chǎng)上面臨了嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)。

（六）旅游線(xiàn)路的產(chǎn)品及服務(wù)迫切需要更新與提升

經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的不斷提升，人們的消費(fèi)習(xí)慣也不斷發(fā)展變化。疫情爆發(fā)前的旅行線(xiàn)路產(chǎn)品就飽受詬病，在后疫情時(shí)代，人們的生產(chǎn)生活方式發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，人們對(duì)于旅游的偏好也相應(yīng)發(fā)生了改變，為此旅行社的旅游線(xiàn)路產(chǎn)品迫切需要更新。

進(jìn)入后疫情時(shí)代后，雖然大面積的疫情狀況已經(jīng)鮮有發(fā)生，但是目前的疫情總是呈現(xiàn)不規(guī)律的小規(guī)模爆發(fā)，從而導(dǎo)致旅游者出于自身工作和生活的考慮，對(duì)于中長(zhǎng)途旅行持觀望態(tài)度，轉(zhuǎn)而更加傾向于城市周邊地區(qū)的短途旅行，其旅游中產(chǎn)生的健康風(fēng)險(xiǎn)也是最小的，所以旅行社對(duì)旅行線(xiàn)路的產(chǎn)品改造升級(jí)迫在眉睫。

在后疫情時(shí)期，整個(gè)旅游行業(yè)要嚴(yán)格遵循疫情防控工作的要求，景區(qū)內(nèi)旅游者的數(shù)量應(yīng)該控制在旅游地承載量的百分之五十以?xún)?nèi)，人數(shù)的驟然減少直接導(dǎo)致了旅游者的旅游體驗(yàn)得到了迅速提升，這也變相地提高了旅游者對(duì)目前旅游活動(dòng)體驗(yàn)的要求，為此旅行社和旅游景區(qū)提升自身服務(wù)，更好地滿(mǎn)足旅游消費(fèi)者的需求，也是十分迫切且必要的。

在后疫情時(shí)代，旅游消費(fèi)者非常關(guān)注自身的身體健康和安全，對(duì)于旅游過(guò)程中的防護(hù)措施也更加關(guān)注，對(duì)于旅游行程安排也格外看重。旅游行業(yè)應(yīng)緊跟時(shí)代步伐與消費(fèi)者的需求，提升對(duì)于“旅游安全”的保障力度。

四 后疫情時(shí)代沈陽(yáng)旅行社經(jīng)營(yíng)對(duì)策

（一）旅行社要提升對(duì)疫情的防控能力

在后疫情時(shí)代，疫情的情況對(duì)于旅游活動(dòng)的影響巨大。在旅程開(kāi)始之前，旅行社必須要求旅游者提供14天的安全證明：14天的體溫記錄表、綠色的健康碼、14天無(wú)風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的行程碼、接種新冠疫苗的證明報(bào)告，14天旅游者的行程軌跡報(bào)告等，通過(guò)這些方式確保旅游者入團(tuán)前的身體健康安全。

在旅游行程開(kāi)始后，旅行者必須嚴(yán)格遵循疫情防控的相關(guān)規(guī)定，做好自身的日常防護(hù)工作，戴口罩、勤洗手、多通風(fēng)、勤消毒等。盡量減少在中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的不必要接觸。旅行社在旅游過(guò)程中選擇疫情防控能力強(qiáng)、質(zhì)量安全有保證的旅游供應(yīng)商，從而減少感染的風(fēng)險(xiǎn)。

在旅行各地的節(jié)點(diǎn)之間，統(tǒng)一組織進(jìn)行核酸檢測(cè)，全員合格通過(guò)后再前往下一旅游地區(qū)，不僅可以保證上一地區(qū)旅行者的健康安全，也可以使下一地區(qū)的旅游接待者安心、放心。

在旅游行程結(jié)束后，旅行社要注重對(duì)旅游者內(nèi)心的關(guān)懷，積極做好旅行者的心理工作，到最后希望得到旅行者對(duì)一路防控行為的理解與支持。

（二）加強(qiáng)成本的控制

在后疫情時(shí)代，旅行社的成本相對(duì)較高，如果旅行社希望獲得更多的利潤(rùn)，就必須對(duì)旅游的成本上進(jìn)行縮減。

旅行社采取適當(dāng)?shù)耐獍袨?，將部分非核心但成本較高的旅游活動(dòng)外包給其他行業(yè)公司，從而降低成本，增加部分利潤(rùn)。

壓縮旅行社企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)成本，減少不必要的崗位人員。提升企業(yè)員工的工作效率，從而減少旅行社的人力成本支出，降低旅行社的成本。

旅行社應(yīng)當(dāng)采取保守的經(jīng)營(yíng)策略，在制定旅游線(xiàn)路時(shí)應(yīng)選擇風(fēng)險(xiǎn)較低的旅游目的地和旅游項(xiàng)目，從而減少因疫情的突發(fā)而對(duì)旅行社資金的影響，減少成本的支出。

（三）確保自身資金鏈持續(xù)循環(huán)運(yùn)行

旅行社在后疫情背景下，應(yīng)當(dāng)尋求新的融資渠道，不斷拓展市場(chǎng)。

吸引新的投資者加入。新時(shí)期旅行業(yè)應(yīng)該吸引新的投資力量，舊的投資方在疫情背景下都損失嚴(yán)重，吸引新的投資，為旅游行業(yè)注入新鮮的血液。

擴(kuò)展旅行社的經(jīng)營(yíng)廣度，增加旅行社收入。旅行社利用自身的資源優(yōu)勢(shì)，為廣大消費(fèi)者提供不同的需求服務(wù)，例如：為消費(fèi)者提供低價(jià)的機(jī)票、異地住房等銷(xiāo)售行為、安排針對(duì)某一項(xiàng)具體活動(dòng)而產(chǎn)生的一系列活動(dòng)一條龍服務(wù)等。

深化市場(chǎng)，增加產(chǎn)品種類(lèi)。旅行社應(yīng)當(dāng)緊跟市場(chǎng)需求的變化而發(fā)生改變，提出更符合消費(fèi)者變化需求的旅游產(chǎn)品。擴(kuò)寬自己的產(chǎn)品種類(lèi)，大膽向未探索過(guò)的領(lǐng)域進(jìn)軍，從而吸引更多的旅游消費(fèi)，保證旅行社自身資金持續(xù)循環(huán)運(yùn)作。

（四）確保旅游人才良性發(fā)展

受疫情的影響，旅游行業(yè)備受打擊，旅游人才出現(xiàn)了很明顯的斷層現(xiàn)象。針對(duì)這種現(xiàn)象，主要有兩種解決方案。第一，積極吸引社會(huì)人員從事旅游行業(yè)，當(dāng)前社會(huì)就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻，為求職者提供穩(wěn)定的工作是眾望所歸的。旅行社同時(shí)應(yīng)提升自身的培訓(xùn)能力，培養(yǎng)出符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的新人才。第二，積極探索與相關(guān)院校的合作。每年有大量的旅游專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生步入社會(huì)，旅游行業(yè)通過(guò)與院校聯(lián)合培養(yǎng)，給予他們更多的實(shí)踐與培養(yǎng)，讓他們可以迅速地與實(shí)際旅游活動(dòng)相掛鉤，從而解決目前旅游人才供給不足的問(wèn)題。

（五）提高旅行社營(yíng)銷(xiāo)能力

旅行社的營(yíng)銷(xiāo)方式也需要與時(shí)俱進(jìn)，做出改變。

通過(guò)自媒體賬號(hào)進(jìn)行宣傳。目前自媒體是大眾獲取信息的重要來(lái)源途徑之一，旅行社創(chuàng)立自己的自媒體賬戶(hù)，不僅可以降低旅行社宣傳的成本而且可以通過(guò)低價(jià)購(gòu)買(mǎi)流量獲得更為廣闊的宣傳范圍。

積極與旅游相關(guān)的學(xué)校學(xué)生合作。利用他們自己的自媒體，對(duì)旅行社進(jìn)行宣傳推廣，從而更好地符合時(shí)代的步伐，獲得更好的效益，同時(shí)也為相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)生在未來(lái)工作中積攢經(jīng)驗(yàn)。

變更旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售模式。將原先旅行社的零售模式轉(zhuǎn)變?yōu)榕l(fā)模式，通過(guò)批發(fā)將旅游行程的價(jià)格壓低從而提升銷(xiāo)量，更好地吸引旅游消費(fèi)者的目光。

旅行社與自由職業(yè)者等群體進(jìn)行合作，通過(guò)他們職業(yè)涉獵廣泛且人脈廣博的優(yōu)勢(shì)，可以線(xiàn)下面對(duì)面地對(duì)他人進(jìn)行宣傳，潛移默化地為旅行社擴(kuò)大影響力與建立良好的行業(yè)口碑。

（六）對(duì)旅游產(chǎn)品及服務(wù)更新?lián)Q代

如今，過(guò)往旅行社產(chǎn)品對(duì)于消費(fèi)者的吸引力越來(lái)越低，旅行社應(yīng)該調(diào)整自己的旅游產(chǎn)品的內(nèi)容。首先，加大對(duì)短途旅行的開(kāi)發(fā)力度，設(shè)置更多的短途旅行線(xiàn)路，相對(duì)減少長(zhǎng)途旅行的活動(dòng)。滿(mǎn)足旅游者既要滿(mǎn)足自身旅游活動(dòng)的愿望，又不希望局部地區(qū)疫情對(duì)自身產(chǎn)生太大的影響。其次，旅行社應(yīng)當(dāng)提升旅游活動(dòng)中旅游項(xiàng)目對(duì)旅游者產(chǎn)生的體驗(yàn)，使旅游者產(chǎn)生對(duì)旅游項(xiàng)目的認(rèn)可，不僅可以確立自身的體驗(yàn)口碑，還可以提升自身的知名度。最后，提升旅游者在旅游活動(dòng)的安全情況監(jiān)督，加大對(duì)旅游者的健康安全及行為活動(dòng)軌跡的追蹤，讓旅游者按時(shí)上報(bào)自身身體狀況和體溫情況，在自由活動(dòng)時(shí)間主動(dòng)上報(bào)行程并做好記錄且至少保存14天，保證旅游者的健康安全。

五 結(jié)語(yǔ)

未來(lái)沈陽(yáng)旅游業(yè)的發(fā)展仍然充滿(mǎn)了艱難與困境，局部疫情暴發(fā)的情況也會(huì)時(shí)有發(fā)生。在疫情防控常態(tài)化的背景下確保沈陽(yáng)旅行社的持續(xù)發(fā)展，不僅需要旅行社自身的改變與努力，還需要廣大人民群眾的理解支持、政策法律的保護(hù)與引導(dǎo)。旅行社要相信未來(lái)的發(fā)展前景，努力克服當(dāng)前面臨的困難，只有歷經(jīng)磨難才能見(jiàn)彩虹，相信未來(lái)的旅游業(yè)會(huì)越來(lái)越好。