楊霞，劉義蘭，王曉潔，李曼琪，李程洪，胡夢(mèng)含，傅新巧

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年1～10月全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總診療人次達(dá)70.2億，選擇去醫(yī)院就診的人次占44.0%，其中一半以上選擇三級(jí)醫(yī)院，三級(jí)醫(yī)院以占全部醫(yī)療機(jī)構(gòu)0.25%的數(shù)量、承擔(dān)了全國(guó)22.8%的診療量及38.1%的住院人數(shù)[1]。然而，傳統(tǒng)門(mén)診模式無(wú)法充分合理地利用現(xiàn)代醫(yī)療資源，容易導(dǎo)致就診患者扎堆擁堵，出現(xiàn)掛號(hào)、候診、繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，問(wèn)診時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象[2]。據(jù)調(diào)查，傳統(tǒng)門(mén)診就醫(yī)過(guò)程中有效的診療時(shí)間僅占門(mén)診時(shí)間的10%～15%[3]，極大影響了患者就診情緒。門(mén)診護(hù)理人員作為醫(yī)院門(mén)診的主要群體，承擔(dān)著護(hù)理咨詢、?？谱o(hù)理門(mén)診、突發(fā)狀況處理、醫(yī)患矛盾協(xié)調(diào)等多項(xiàng)崗位職責(zé)，對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、溝通效率、應(yīng)急能力、護(hù)理水平有著較高要求。門(mén)診人流量大、護(hù)患接觸時(shí)間短、溝通信息密度高，易造成多種護(hù)患矛盾，門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的提高對(duì)患者就醫(yī)滿意度、改善門(mén)診就醫(yī)體驗(yàn)感有著重要意義[4]。華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院是一所大型三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，是全國(guó)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”預(yù)約診療示范醫(yī)院。為了使患者更便捷就診、提高門(mén)診服務(wù)水平、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，我院于2020年1月開(kāi)始在原有的醫(yī)院信息系統(tǒng) (Hospital Information System, HIS)中的門(mén)診系統(tǒng)基礎(chǔ)上優(yōu)化門(mén)診就診全流程、全環(huán)節(jié)，形成無(wú)接觸智慧門(mén)診(下稱智慧門(mén)診)。運(yùn)行1年多以來(lái)，智慧門(mén)診系統(tǒng)運(yùn)行順暢、平穩(wěn)，極大地縮短了患者就醫(yī)等待時(shí)間，提高了患者滿意度，介紹如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院本部門(mén)診共有診室和功能間500余間，每日出診醫(yī)生近500人次，日門(mén)診量平均1.6萬(wàn)例次。門(mén)診有護(hù)理人員67人，主要負(fù)責(zé)預(yù)檢分診、就醫(yī)導(dǎo)診、患者分流、其他突發(fā)事件處理等。2019年門(mén)診量669.56萬(wàn)例次，2020年為482.82萬(wàn)例次。以智慧門(mén)診優(yōu)化前(2019年7～12月)采取預(yù)約掛號(hào)與現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)到門(mén)診就診的所有初診就診患者為對(duì)照樣本池，門(mén)診量為318.71萬(wàn)例次；以無(wú)接觸智慧門(mén)診優(yōu)化后(2020年7～12月)的初診就診患者為效果觀察樣本池，門(mén)診量為236.97萬(wàn)例次。數(shù)據(jù)通過(guò)本院HIS獲得。

1.2智慧門(mén)診優(yōu)化方法

1.2.1改進(jìn)門(mén)診患者就診流程 改進(jìn)前患者就診的流程：初診患者未預(yù)約掛號(hào)→人工導(dǎo)診→憑有效證件到窗口辦理就診卡→人工窗口掛號(hào)→診室刷卡報(bào)到；初診患者已預(yù)約掛號(hào)→憑有效證件窗口辦理就診卡→診室刷卡報(bào)到。然后醫(yī)生接診→繳費(fèi)(有醫(yī)保者到人工窗口繳費(fèi)；沒(méi)有醫(yī)保者通自助機(jī)微信、支付寶或銀行卡繳費(fèi))。復(fù)診患者仍按上述流程就診。該流程仍不能完全解決患者排隊(duì)等候的問(wèn)題；同時(shí)需要較多人力資源才能完成門(mén)診醫(yī)療服務(wù)工作。為了進(jìn)一步改善患者就醫(yī)環(huán)境與條件，對(duì)該流程進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化，優(yōu)化后的智慧門(mén)診就診患者就診流程，見(jiàn)圖1。

圖1 智慧門(mén)診患者就診流程圖

1.2.2智慧門(mén)診優(yōu)化環(huán)節(jié)與實(shí)施

優(yōu)化后的智慧門(mén)診從患者就醫(yī)便捷視角進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括預(yù)約診療平臺(tái)、自助系統(tǒng)、一卡通、手機(jī)端應(yīng)用、導(dǎo)診排隊(duì)平臺(tái)、微信支付寶等支付平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)診療、門(mén)診管理平臺(tái)、慢病管理平臺(tái)等。

1.2.2.1精簡(jiǎn)診前環(huán)節(jié)，集成信息管理 ①實(shí)名就診，智慧查詢。推進(jìn)實(shí)名就診，支持身份證、醫(yī)?？ā⒕驮\卡等多種實(shí)名信息人工建檔和自助建檔，并行推進(jìn)實(shí)名電子就診卡，將就診信息集成至手機(jī)、精簡(jiǎn)診前環(huán)節(jié)。智慧查詢，支持醫(yī)院官網(wǎng)、微信、支付寶多平臺(tái)實(shí)時(shí)查詢專家介紹、排班、預(yù)約號(hào)源、檢查結(jié)果、停車(chē)位等。②智能導(dǎo)診。采用電話、網(wǎng)站、移動(dòng)終端、機(jī)器人現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)診多種形式的線上線下分診，從傳統(tǒng)的人工導(dǎo)診轉(zhuǎn)向智能化線上導(dǎo)診。③精準(zhǔn)推送便民信息。采用智能導(dǎo)航，院外院內(nèi)一體化導(dǎo)航準(zhǔn)確定位，規(guī)劃路線、實(shí)時(shí)導(dǎo)航，提高患者就診速度；智慧方式管理輔助硬件設(shè)施，采用自助共享的模式設(shè)置輪椅、平車(chē)、充電器、販賣(mài)機(jī)等硬件設(shè)施，減少人群聚集、減少醫(yī)院人力成本。④智慧健康碼預(yù)檢分診。在省內(nèi)率先安裝智慧健康碼安全閘機(jī)，集體溫檢測(cè)、人臉識(shí)別等多功能于一體，實(shí)名制健康碼就診，避免疫情期間紙質(zhì)登記，避免交叉感染，減少護(hù)理人員預(yù)檢分診、體溫測(cè)量工作量，使預(yù)檢分診環(huán)節(jié)更加精準(zhǔn)高效。

1.2.2.2智能就診、掌控時(shí)間節(jié)點(diǎn) 采用智慧預(yù)約與報(bào)到精細(xì)化管理診中環(huán)節(jié)。智能預(yù)約，實(shí)行門(mén)診號(hào)源池統(tǒng)一管理，預(yù)約掛號(hào)采用分時(shí)段預(yù)約，智能分時(shí)排序，就診時(shí)段精確到30 min以內(nèi)。主動(dòng)推送預(yù)約成功或變更相關(guān)信息，預(yù)約成功后到自助機(jī)報(bào)到，避免人工叫號(hào)，減輕分診護(hù)理人員工作強(qiáng)度。智能叫號(hào)系統(tǒng)串聯(lián)就診、檢查、取藥等各環(huán)節(jié)，掌控患者就診流程的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，集成時(shí)間數(shù)據(jù)，從而進(jìn)行有針對(duì)性的時(shí)間管理，提高患者就醫(yī)流暢度，提升門(mén)診運(yùn)行效率。

1.2.2.3診后自助診療 ①支付方式多樣化、自助化。以往就醫(yī)過(guò)程的重要特點(diǎn)是需多次繳費(fèi)，不但延長(zhǎng)了就醫(yī)時(shí)間，而且增加繳費(fèi)窗口壓力，影響門(mén)診正常流程的流動(dòng)速度。無(wú)接觸智慧門(mén)診提供微信、支付寶、自助機(jī)等多模式結(jié)算，讓收費(fèi)“去窗口化”“零排隊(duì)”。②復(fù)診引導(dǎo)自助診療，可在線自助開(kāi)單、在線檢查預(yù)約、在線結(jié)果查詢、在線住院預(yù)約，精簡(jiǎn)院內(nèi)診療過(guò)程，進(jìn)一步縮短患者非診療時(shí)間。

1.2.2.4互聯(lián)網(wǎng)+賦能門(mén)診全流程 以醫(yī)院微信公眾號(hào)為平臺(tái)，依托實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)強(qiáng)大的服務(wù)能力和信息水平，建成省內(nèi)首批互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，其業(yè)務(wù)涵蓋就診全流程，包括智能導(dǎo)診、預(yù)約掛號(hào)、智能導(dǎo)航、線上問(wèn)診、在線開(kāi)單、在線繳費(fèi)、藥品配送、在線結(jié)果查詢、在線多學(xué)科診療、在線檢查預(yù)約、在線體檢預(yù)約、在線住院預(yù)約、在線服務(wù)信息提醒、健康教育、滿意度調(diào)查等功能。在疫情防控期間，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為12萬(wàn)群眾提供了免費(fèi)發(fā)熱咨詢服務(wù)，同時(shí)為非新型冠狀病毒肺炎患者的?？圃\治提供了解決途徑。

1.3評(píng)價(jià)方法 ①門(mén)診就診情況。包括門(mén)診公眾號(hào)關(guān)注人數(shù)、新增綁卡、自助機(jī)辦卡、自助機(jī)掛號(hào)、自助機(jī)繳費(fèi)、人工窗口結(jié)算6項(xiàng)指標(biāo)。②患者等候時(shí)間。包括患者排隊(duì)等候時(shí)間(以叫號(hào)系統(tǒng)中患者在門(mén)診診區(qū)刷就診卡報(bào)到時(shí)間為起點(diǎn)，以醫(yī)生叫號(hào)進(jìn)入診室為終點(diǎn))、醫(yī)生看診時(shí)間(以醫(yī)生刷患者就診卡進(jìn)入醫(yī)生工作站系統(tǒng)為起點(diǎn)，在工作站系統(tǒng)結(jié)束就診為終點(diǎn))、就診往返醫(yī)院次數(shù)(為醫(yī)生工作站系統(tǒng)中患者同一診斷就診的次數(shù))、院內(nèi)重復(fù)排隊(duì)次數(shù)(為就診當(dāng)日患者就診刷卡、檢查刷卡、藥房刷卡、繳費(fèi)刷卡總次數(shù))。以上數(shù)據(jù)由本研究小組成員從后臺(tái)調(diào)取，優(yōu)化前后每個(gè)月均隨機(jī)調(diào)取6個(gè)時(shí)間點(diǎn)的就診患者計(jì)算均值(每個(gè)時(shí)間點(diǎn)調(diào)取同等患者數(shù)作為1個(gè)樣本)，分別為就診高峰2個(gè)時(shí)間點(diǎn)(7：30～10：00，14：00～16：00)、中峰2個(gè)時(shí)間點(diǎn)(10：00～11：00，16：00～17：00)，較少患者就診的2個(gè)時(shí)間點(diǎn)(11：00～14：00，17：00～18：00)。③患者滿意度。自行設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷，內(nèi)容包括排隊(duì)等候、就診過(guò)程、醫(yī)護(hù)人員診療、醫(yī)技人員檢驗(yàn)檢查、繳費(fèi)情況、門(mén)診環(huán)境、就醫(yī)流程，醫(yī)療服務(wù)8項(xiàng)，每項(xiàng)分為“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”5級(jí)評(píng)價(jià)，依次賦值0、2、5、7、10分，滿分為80分，≥60分計(jì)為滿意?；颊呔驮\結(jié)束后在醫(yī)院微信公共號(hào)上無(wú)記名進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。智慧門(mén)診優(yōu)化前后分別選取2 113份和1 544份調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行滿意率統(tǒng)計(jì)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS20.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，行描述性分析、t檢驗(yàn)，χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1智慧門(mén)診優(yōu)化前后各項(xiàng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 見(jiàn)表1。

表1 智慧門(mén)診優(yōu)化前后各項(xiàng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 萬(wàn)例次/月

2.2智慧門(mén)診優(yōu)化前后患者各項(xiàng)診療等候時(shí)間比較 見(jiàn)表2。

表2 智慧門(mén)診優(yōu)化前后患者各項(xiàng)診療等候時(shí)間比較

2.3無(wú)接觸智慧門(mén)診優(yōu)化前后患者就診滿意度 無(wú)接觸智慧門(mén)診優(yōu)化前2 113例患者中，滿意2 012例，滿意率95.22%；優(yōu)化后1 544例患者中，滿意1 524例，滿意率98.70%，兩組比較，χ2=33.859，P=0.000，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討論

3.1結(jié)果分析

3.1.1智慧門(mén)診簡(jiǎn)化就診流程，提高服務(wù)效率 智慧門(mén)診將就診環(huán)節(jié)融入手機(jī)及線上操作，患者可在線接收、處理、查詢相應(yīng)診療信息[5]。表1示，實(shí)施無(wú)接觸智慧門(mén)診全流程優(yōu)化后，月均門(mén)診公眾號(hào)關(guān)注例數(shù)提高了71.99%。新增綁卡例數(shù)提高了9.76%，說(shuō)明初診患者增長(zhǎng)率有所增加；與此同時(shí)自助機(jī)辦卡下降15.94%，自助機(jī)掛號(hào)下降43.28%，自助機(jī)繳費(fèi)下降35.48%，人工窗口結(jié)算下降38.28%，說(shuō)明患者就診流程前移至線上。智慧門(mén)診將導(dǎo)診、掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢功能分流至線上，有效減少了醫(yī)院門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)人流量，提高了醫(yī)院就診效率[6]。在診后環(huán)節(jié)，智慧門(mén)診將慢性病管理、診后隨訪，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)便捷服務(wù)功能，使社區(qū)患者接受遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，節(jié)省了就醫(yī)時(shí)間和精力，提高了就診效率，提高了患者對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的可及性[7]。對(duì)于慢性病患者和老年患者，還可以實(shí)時(shí)追蹤，監(jiān)控其病情發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療護(hù)理的延續(xù)性。

優(yōu)化后的智慧門(mén)診系統(tǒng)集線上掛號(hào)、在線取號(hào)、線上預(yù)約、線上問(wèn)診、線上支付、智能導(dǎo)診、自助開(kāi)單、檢驗(yàn)報(bào)告查詢、特色制劑線上購(gòu)買(mǎi)、停車(chē)?yán)U費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)點(diǎn)餐、體檢服務(wù)、問(wèn)卷調(diào)查、租賃輪椅平車(chē)等服務(wù)，緊貼患者需求，有效引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就醫(yī)，構(gòu)建了一條優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、智能化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)鏈條，使傳統(tǒng)就醫(yī)模式真正邁向“智慧”就醫(yī)模式[8-9]。患者就診排隊(duì)等候時(shí)間、就診往返醫(yī)院次數(shù)、院內(nèi)重復(fù)排隊(duì)次數(shù)顯著少于優(yōu)化前，醫(yī)生看診時(shí)間顯著長(zhǎng)于優(yōu)化前(均P<0.01)。有效提高了服務(wù)效率，提升了服務(wù)水平。

3.1.2智慧門(mén)診有利于提升患者滿意度 智慧門(mén)診運(yùn)行后，門(mén)診患者滿意度由95.22%上升至98.70%，顯著高于優(yōu)化前(P<0.01)。患者滿意度的提升、流程的優(yōu)化、醫(yī)院運(yùn)行效率的提高，與醫(yī)療護(hù)理工作行成良性循環(huán)，互相促進(jìn)。從門(mén)診護(hù)理人員的角度分析，智能導(dǎo)診合理分流患者，減少患者錯(cuò)誤掛號(hào)、減輕門(mén)診護(hù)理人員的導(dǎo)診負(fù)擔(dān)；預(yù)約掛號(hào)智能信息推送將就診信息透明化公開(kāi)化，保障患者對(duì)就醫(yī)全程知情，減少突發(fā)事件發(fā)生，減輕護(hù)理人員分診工作量，降低門(mén)診護(hù)理工作壓力與風(fēng)險(xiǎn)；延長(zhǎng)就診時(shí)間，提升患者就診滿意度，緩和醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建門(mén)診和諧診療環(huán)境，緩和了護(hù)患關(guān)系。

3.1.3智慧門(mén)診有利于彰顯對(duì)患者家屬的人文關(guān)懷 智慧門(mén)診全流程優(yōu)化后，門(mén)診診療環(huán)境進(jìn)一步智能化、信息化、可視化。門(mén)診大廳以及候診區(qū)采用LED屏為患者播放醫(yī)院介紹、出診信息等內(nèi)容，避免患者在等待時(shí)出現(xiàn)枯燥、焦急等情緒。門(mén)診增加各類就診自助機(jī)，如辦卡掛號(hào)繳費(fèi)、預(yù)約報(bào)到、檢驗(yàn)報(bào)告機(jī)、取片機(jī)、病歷自助機(jī)、導(dǎo)診機(jī)器人等，同時(shí)增加共享輪椅及平車(chē)、共享充電寶、商品販賣(mài)機(jī)等生活類自助服務(wù)，方便患者按需取用。加裝智慧健康碼安全閘機(jī)后，避免患者、醫(yī)務(wù)工作者繁重的登記記錄工作，有效避免高峰期患者及家屬門(mén)診聚集現(xiàn)象，大大縮短患者進(jìn)入醫(yī)院時(shí)間；同時(shí)智慧門(mén)診的實(shí)施有利于患者更方便地?fù)襻t(yī)，對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)有積極意義，多維度彰顯了醫(yī)院對(duì)患者及家屬就醫(yī)的便利性與切實(shí)的人文關(guān)懷[10]。

3.2建議

3.2.1進(jìn)一步優(yōu)化系統(tǒng)功能，提高使用率 ①加強(qiáng)智慧門(mén)診應(yīng)用指導(dǎo)。在本研究過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，部分患者對(duì)智慧門(mén)診操作不熟悉，在幾次操作失敗后只能去人工窗口掛號(hào)、繳費(fèi)等；有的患者認(rèn)為界面信息多而復(fù)雜、操作繁復(fù)，失去耐心。對(duì)這類情況，門(mén)診應(yīng)增加操作指導(dǎo)人員，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或幫助患者操作，盡快解決患者擇醫(yī)、掛號(hào)事宜；同時(shí)應(yīng)備通俗易懂易記的操作說(shuō)明書(shū)，發(fā)放給患者，便于患者對(duì)照操作，提高智慧門(mén)診使用率。②加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)，保障運(yùn)行暢通。智慧門(mén)診系統(tǒng)運(yùn)行以來(lái)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)退卡失敗、結(jié)算失敗等情況；另有患者反映，服務(wù)平臺(tái)或自助機(jī)時(shí)有報(bào)錯(cuò)或用專業(yè)術(shù)語(yǔ)報(bào)告，導(dǎo)致不知如何進(jìn)行下一步操作。對(duì)此，技術(shù)管理人員應(yīng)加大巡查頻次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，同重視現(xiàn)場(chǎng)反饋信息的收集，對(duì)系統(tǒng)及服務(wù)平臺(tái)不斷改與優(yōu)化，使之適用性更好[11-12]。

3.2.2統(tǒng)一就診卡，為健康大平臺(tái)奠定基礎(chǔ) 目前院內(nèi)就診卡多樣，很多人尤其是老年人來(lái)說(shuō)，存在步驟繁瑣、不易保存等問(wèn)題。建議采用身份證件關(guān)聯(lián)虛擬就診卡，使智慧門(mén)診服務(wù)更加人性化和規(guī)范、更加優(yōu)質(zhì)，為后續(xù)健康大平臺(tái)的構(gòu)建奠定基礎(chǔ)。在當(dāng)前醫(yī)院信息化創(chuàng)建的大環(huán)境下，需從各個(gè)角度完善智慧門(mén)診流程，以信息處理的手段將醫(yī)療與人文融合，滿足人民就醫(yī)需求。