馬曉年

頂住壓力“跨行”

通利生態(tài)農莊建成時，二十出頭的馬曉年還是隔壁縣里的紡織女工，對服務業(yè)一無所知。

農莊建在南通如皋市下原鎮(zhèn)花園頭村，離馬曉年當時所在的如東縣有一個小時的車程，聽說農莊招聘的消息后，她的心思卻被攪動起來。她的姨娘生活在如皋，打小除了上學，馬曉年都會住在姨娘家。得益于姨娘的關愛與照顧，馬曉年對如皋逐漸產生了深厚的感情。一座全新的農莊要從這里拔地而起，她的第一反應就是要回去看看。

“榆柳蔭后檐，桃李羅堂前?！蓖ɡ鷳B(tài)農莊有徽派建筑的古雅，門樓華貴，小瓦青磚;兼具蘇式園林的秀麗，小橋流水，移步換景。馬曉年第一次走進這里時感覺心底某個潛藏已久的情緒被觸動了。盡管農莊給出的薪水不如之前那份工作，馬曉年思量再三后還是決定堅持這次不被旁人看好的“跨行”。

通利生態(tài)農莊的創(chuàng)始人利錦標原本做綠化生意，因此也是跨行投資，在管理民宿上正缺一名得力助手。然而，外地聘來的不愿全身心投入，本地的又缺乏從業(yè)經驗，農莊管理一時陷入僵局。上班后，馬曉年發(fā)現自己沒有帶教師傅。大部分時候，她都是先上手，再摸索，只是憑感覺盡量做到最好。以清潔工作為例，其他員工都是本地村民，雖然能進行基礎的打掃，但并沒有高標準意識。馬曉年知道民宿保潔不同于家里打掃衛(wèi)生，是面向客人的，更需要盡心盡力。因此，當其他員工都不愿意清洗馬桶時，馬曉年總是主動接下任務，她覺得馬桶是否干凈恰恰反映了一間客房的衛(wèi)生程度，需要格外細致地清潔。

一次，一批從上海來的客人晚上想要唱卡拉OK，當時設備并沒有完全到位，為了不耽誤客人娛樂，馬曉年忙著搬運設備、整理線路，一不小心崴傷了腳。因為沒有及時休息，后期腳傷逐漸嚴重導致發(fā)炎。那時正值春節(jié)，因為心里惦記著農莊要迎來一大批客人，少不了人手，馬曉年瘸著腳大年初二就到崗了，一句苦沒叫過。

利錦標把一切看在眼里，年后就向馬曉年發(fā)出邀請，讓她擔任農莊的總經理。這一年，馬曉年才23歲。

進入農莊工作的這段時間，馬曉年確信自己喜愛這個行業(yè)，每次送走一批心滿意足、對她再三致謝的客人，她的心里都會充滿從前沒有過的幸福感和成就感。農莊除了提供民宿服務，還有一個有機養(yǎng)殖場，既養(yǎng)野豬、野鴨、土雞等家禽，也種各類富硒蔬菜，供客人體驗采摘活動，同時銷往全國各地。農場運營管理服務以及整個農莊品牌的營銷都是擺在總經理面前的工作任務。因此，聽到邀約后，馬曉年雖然很興奮，但更多的是擔心。她一宿沒睡著，第二天頂著黑眼圈找到利錦標。面對馬曉年的猶豫，利錦標只說道：“所有的事都是邊做邊學，你是，我也是。”仿佛有了可靠的同盟軍，馬曉年釋懷了，她暗下決心，再難再苦，不能辜負利錦標的信任，一定要把這件事做好。

真心換真心

馬曉年上任后面臨的第一個難題就是開菜單。農莊一年四季根據時鮮定菜，并沒有固定的菜單，因此，一般都是客人報出一個價位，廚師據此列出菜單。為了嚴格管理，對后廚十分陌生的馬曉年開始跑市場買菜，再根據當日菜價、水電煤等費用為客人提供價格范圍內最好的一桌菜。當初聽說年紀輕輕的馬曉年跨行擔任總經理，不少人并不認為她有管理整座農莊的能力。通過這件事，馬曉年開始用行動在員工中樹立威信。

馬曉年還主動走出去學習，吸收關于民宿服務和管理的專業(yè)知識，回來再傳播給員工。在她的引導和嚴格要求下，農莊的服務標準不斷提升，逐步走上正軌。

服務標準化之后，馬曉年進一步思考起如何拓寬民宿的客源。農莊剛建成時，所有房間都采用太陽能熱水器，當風塵仆仆的客人陰雨天入住時，洗澡便成了大問題。盡管馬曉年第一時間調來鍋爐現場燒水，盡己所能讓客人最短時間內洗上了熱水澡，不滿的情緒依舊蔓延開來。馬曉年當即誠懇地向客人正式道歉，并表示農莊目前還在試運營階段，許多問題需要客人指正，只要大家留下寶貴的意見，此次住宿費用全免。

事后，利錦標曾質疑過馬曉年這樣的處理方法是否成熟。馬曉年沒有過多解釋，反而頂住壓力給所有房間換上了電熱水器。幾個月后，一批新客人慕名而來，正是當初那批客人介紹的。至此，利錦標相信馬曉年就是那個最適合掌管農莊的人選，而馬曉年也從這件事中總結出了關于吸引客源的經驗。

沒有接受過專業(yè)訓練，半路出家的馬曉年主理農莊時采取的是最簡單的原則：將心比心。她相信科技化的運營或許是時代的趨勢，然而人情間的真心交換始終經得起時間的考驗。

馬曉年記得有一年大雪天農莊來了一批客人，其中一名女客人腿腳的老毛病犯了，一時竟不能走動。馬曉年提出送客人去醫(yī)院遭到拒絕，夫婦倆只是在大廳坐著。趕了許久的路，大家都身心俱疲，陪了一會兒都離開了，只剩下夫婦倆。自覺拖了朋友們后腿，兩人心里都不好受，幾句互相指責引發(fā)了爭吵。一直關注著的馬曉年趕緊調解，說些風土人情、鄉(xiāng)間趣談讓兩人放松情緒。女客人腿腳稍有好轉，馬曉年立刻幫忙將她攙回房間。這在馬曉年眼里只是一件分內的小事，本不值一提，沒想到夫妻倆回去后竟特地給馬曉年寫來一封長長的感謝信。收到信后，馬曉年心里暖意融融，她突然意識到，也許民宿行業(yè)讓自己愿意全心全意投入其中的魅力就在于此——真心總能換回真心。

“釘子戶”的逆襲

過去，馬曉年家是村里出了名的貧困戶，鄰里都說“最窮的就是老馬家”。來到通利生態(tài)農莊的十多年來，馬曉年幾乎沒有在午夜十二點前入睡過，客人有問題她總是隨叫隨到。如果說這份努力最初是為了改善家庭的經濟窘境，真正深入了解這一行之后，她希望能通過經營好農莊，帶動當地經濟振興，建立起良好的互動關系，最終讓更多人認可民宿這個行業(yè)。

通利生態(tài)農莊落成前，周邊非?；臎觯r莊門口的土路連自行車都不好過。為了方便客人往來，利錦標自費修建起約4米寬的馬路。隨著馬路建成、農莊落地，周圍開始變得熱鬧起來，越來越多的人過來置辦房產，建廠開店，從前無人問津的荒地如今交通繁忙，農莊里的勃勃生機仿佛躍出了高門，漸漸向四周蔓延開來。

通利生態(tài)農莊現有本地就業(yè)人口二十多個，大多是需要照顧老人、小孩而留在家中的鄉(xiāng)民。因為不能離家太遠打工，他們過去一直處于失業(yè)狀態(tài)，如今在農莊找到工作，實現家庭與工作的兼顧，生活較以往都有了極大改善。而從前被看作貧困“釘子戶”的馬曉年也在農莊里建起了一幢屬于自己的小別墅，成了大家提到都稱贊的“女強人”。

從2009年農莊開業(yè)至今，馬曉年將自己的青春獻給了農莊，她常自嘲，“雖然我年紀不大，但是年輕人的活動我一項都沒參加過。”近兩年，農莊運營步入正軌，馬曉年終于有了些自己的時間。然而她卻發(fā)現，自己在空余時間仍是慣性般地思考農莊接下來的發(fā)展。無論是將農場里的生態(tài)農業(yè)產業(yè)化，或是在村里繼續(xù)開展更多公益活動，馬曉年都有一番打算。她希望“通利”這個品牌能走出去，被更多消費者熟知、喜愛;也希望“通利”能在如皋扎住根，進一步盤活當地經濟，造福一方百姓。

2022年年初，在新冠肺炎疫情防控常態(tài)化的環(huán)境下，未來也許還有更多難題、更多新領域等待馬曉年去解決和開拓，但想想來時走過的路，她有信心更好地走下去。

圖片由本文主人公提供 編輯 鐘健 12497681@qq.com