高洪臻，陳天文

(濰坊市圖書館，山東 濰坊 261041)

2020年初，突如其來的新冠肺炎疫情形勢日益嚴峻，圖書館作為一個相對封閉、人群高度聚集交流的場所，讀者健康狀況各有不同，圖書、公共設備交叉使用頻率高，在這樣的接觸、交流過程中，存在傳染病大規(guī)模傳播的隱患，各地圖書館同其他公共場所一樣選擇緊急閉館。疫情期間，圖書館線下讀者服務暫停，無疑對廣大讀者的閱讀需求產(chǎn)生了沖擊。

圖書館作為一個公共服務機構，基本任務是收集、整理、保存圖書和信息資料，是古籍文獻信息資源的集散和傳播中心，承擔著保存人類文化遺產(chǎn)、開發(fā)信息資源、進行社會教育等多項公共職能[1]。在全世界交流日益密切的當下，突發(fā)公共事件發(fā)生的頻率增快，面對諸如新冠肺炎疫情，或者是2003年的非典，如何持續(xù)提供閱讀資源以滿足讀者需求，通過主題活動向人們進行必要的科普以及心理疏導，保證館內(nèi)文獻資源、硬件設備的安全，在重大突發(fā)公共事件的應對中貢獻圖書館的力量值得思考。而這一切的應急保障都離不開圖書館的信息服務，也就意味著更需要在平時建立圖書館應急信息服務機制、完善圖書館的應急信息服務建設、加強對于應急信息服務的研究。

1 現(xiàn)狀分析及經(jīng)驗教訓

在疫情期間，全國各地圖書館采取的信息服務措施各有不同，下面以廣圖、杭圖為例，具體情況見表1。

表1 廣州圖書館、杭州圖書館開展的信息服務

館舍暫閉，閱讀服務不打烊。面對突發(fā)疫情，閉館后的圖書館服務模式向線上服務、信息服務調(diào)整，在第一時間通過圖書館的官方平臺發(fā)布信息告知讀者。隨后在暫停讀者到館的期間，積極利用館內(nèi)資源，開展了大量數(shù)字服務及特色活動。

從最基本的數(shù)字資源、電子書推薦，利用平臺開展直播課、云講堂、讀書會，結合疫情開展科普、心理疏導以及征集活動等等，為讀者提供宣傳教育和文化服務。到整理館內(nèi)免費學術資源為學術研究提供服務，尤其以一些高校圖書館為代表，如南方醫(yī)科大學圖書館指定專人每日在各類數(shù)據(jù)庫進行新冠肺炎中外文文獻檢索匯總及展示[2]，北京大學醫(yī)學圖書館推出新型冠狀病毒性肺炎研究資源專欄[3]。再到利用圖書館優(yōu)勢為政府科學決策提供依據(jù)，如疫情期間湖南圖書館收集專家觀點和國內(nèi)外先進經(jīng)驗，進行綜合研判，為黨政機關提供咨詢服務[4]。位于武漢的中科院文獻情報中心更是每日向相關機構傳送新型冠狀病毒的最新研究進展、有效防控措施等動態(tài)信息，為湖北省疫情防控科學決策提供支持[5]。在特殊時期利用信息服務充分承擔起了圖書館的社會責任。

在當今社會網(wǎng)絡化、信息化程度不斷加深的背景下，圖書館順應趨勢、抓住時機開展應急信息服務，可以在面對突發(fā)公共事件時應急救災，也可以有效促進自身公共服務轉(zhuǎn)型升級。而當前，大部分圖書館的應急信息服務機制還存在很大的提升空間。在這次疫情期間，多地圖書館的應急信息服務機制反映出了大量問題。

1.1 預警、信息報送環(huán)節(jié)缺失

部分圖書館并沒有相應的責任人負責突發(fā)公共事件的預警和信息報送，更不存在預警網(wǎng)絡運行機制，不能為及時、有效評估和判斷事件的發(fā)展趨勢和危害程度提供科學依據(jù)，也使得圖書館難以采取對應的處置措施。

1.2 技術支撐少，傳播渠道覆蓋面較小

目前移動應用、新媒體技術的應急信息服務開發(fā)頗有成效，但具體應用還存在不少問題，各地圖書館大多有官網(wǎng)、微信公眾號、微博平臺，有的圖書館還有自己的App，通過這樣的媒體平臺能溝通到的讀者占比較小，重大突發(fā)公共事件發(fā)生突然，需要圖書館快速做出反應并及時將措施與讀者溝通，必要時還需要做出相關科普、辟謠。這樣無疑對圖書館如何能將信息及時傳達給讀者，如何讓更多人了解，提出了不少考驗。

1.3 數(shù)字資源整合不足，線上服務需拓展

面對讀者需求日益專業(yè)化、多樣化，目前大多數(shù)圖書館的數(shù)字資源建設在種類和數(shù)量上有所欠缺，也缺乏成體系的整理和維護，大量的無序甚至低質(zhì)的數(shù)字信息既無法滿足讀者的閱讀需求，也影響閱讀體驗。另外，提供的線上服務多以現(xiàn)有圖書館服務為主，缺乏專業(yè)人才，未能充分利用新技術進行創(chuàng)新、拓展，存在一定的局限性、片面性，需要與時俱進。

2 相應對策

突如其來的疫情無疑對各行各業(yè)都是一次巨大的挑戰(zhàn)，是一面鏡子，反映出日常工作中的缺失以及應急服務機制的不足；也是一塊磨刀石，在經(jīng)歷之后，幫助我們把讀者服務做得更好。疫情期間，全民宅家，開展線上辦公、教學。也正是如此，才發(fā)覺在工作、生活中網(wǎng)絡的參與度如此之高，面對突發(fā)公共事件，圖書館又處于信息化程度不斷加深的社會大趨勢下，自身還需要做的工作很多。

2.1 完善信息預警、報送機制

未知全貌，不予置評。應對突發(fā)公共事件，對其有全面、充分的認識是第一步。圖書館在日常需要加強排查、監(jiān)測館內(nèi)及外界環(huán)境存在的隱患、風險，建立并完善預警機制，制定信息報送制度，完善信息報送流程，明確各類信息、各報送環(huán)節(jié)的相關責任人，嚴格要求信息報送的流程、內(nèi)容，如時間限制、報送范圍等等，確保信息報送的及時、全面、準確。對突發(fā)公共事件相關信息進行系統(tǒng)的收集、整理，掌握實時情況，利用館內(nèi)相關平臺對有重大隱患以及風險的公共事件進行實時、動態(tài)管理，發(fā)揮部室聯(lián)動的作用，化整為零，群策群力，及時組織進行研判其可能的影響范圍、危害程度，提出相應的預防措施和處置流程。

2.2 加強館員培訓，進行專業(yè)團隊建設

想要完善圖書館應急信息服務機制，最關鍵、最基礎的還是在于人。圖書館館員的業(yè)務培訓要更專業(yè)、更多元，館員要在自己的專業(yè)上更精進，在讀者服務上更完善。館員要在日常培訓中樹立危機意識、了解應急知識，處置、響應更及時；加強信息處理、分析能力，讓圖書館提供的信息更加科學、高效；發(fā)揮專長，提高專業(yè)能力，尤其是對于“互聯(lián)網(wǎng)+”“區(qū)塊鏈”等新技術的學習，找到它們與圖書館信息服務的結合點并進行嘗試，讓館員的綜合素質(zhì)得到進一步提升，圖書館信息服務進一步拓展。

打破部室限制，根據(jù)每位館員專長不同，組成一個或多個專業(yè)應急服務團隊，定期進行模擬演練，培養(yǎng)團隊的專業(yè)度和默契度，在面對突發(fā)公共事件時發(fā)揮可以按照預案做到及時、有效地響應，對于期間出現(xiàn)的問題進行合理處置，落實應急管理和信息服務，減少突發(fā)事件帶來的影響。

2.3 利用應急服務平臺，進一步拓寬應急信息服務

社會信息化程度加深，這次疫情大考，圖書館正常讀者服務受到?jīng)_擊，在這樣的特殊時期圖書館更應該積極承擔起社會責任，做好保障工作，利用相關平臺對讀者有針對性地開展信息服務，館內(nèi)數(shù)字資源以及讀者服務的網(wǎng)絡化、線上化、數(shù)字化也勢在必行[6]。

在特殊時期，利用信息化工具和平臺進一步提升服務效率。比如：開設專欄實時更新進展，編制紙質(zhì)或電子的科普手冊，邀請行業(yè)專家開展專題互動、討論等，像支持數(shù)據(jù)的自動采集和定時導入的由中科院成都文獻情報中心發(fā)布的新型冠狀病毒性肺炎防控集成信息平臺，在經(jīng)過人工核查、篩選后，能夠?qū)⒆钚碌男畔⒓皶r發(fā)布[7]，向讀者傳達真實的信息，做好科普工作，打消顧慮。

拓展關聯(lián)媒體平臺服務，如微博、微信公眾號、微博甚至小程序等，除發(fā)布信息、與讀者溝通交流的基本功能外，拓展線上讀者服務，提高線上活動占圖書館整體活動的比例，比如開展云課堂、云講座、線上讀書會、科普小游戲、朗讀比賽等等，充分利用媒體平臺，實現(xiàn)線下和線上活動優(yōu)勢互補，增加活動多樣性以及讀者參與積極性。利用科技手段，做好圖書館的信息服務保障，落實各項舉措，以備不時之需、應一時之急，在遇到突發(fā)重大事件時，盡可能減少對圖書館館藏資源的危害以及對讀者服務的沖擊。

另外，圖書館需要加快已有資源整理、入庫、開放工作，如實體書籍的電子書，館藏古籍的數(shù)字化，地方志、大事件匯總整理，線上數(shù)字資源按讀者需求進一步拓展，如音頻、視頻、報刊、電子書、題庫、文獻等等，在滿足大眾需要的同時，逐步向?qū)I(yè)化傾斜。注重建設圖書館信息化平臺，如信息采集、管理平臺，館員協(xié)同工作平臺等，利用大數(shù)據(jù)分析或通過媒體平臺發(fā)布電子問卷，掌握讀者的需求，引進比如針對科研人員的專業(yè)書籍資料，針對少兒的中英文書籍等等，改進信息服務模式，變被動為主動，實現(xiàn)圖書館數(shù)字資源的多樣化、豐富化，拓展數(shù)字服務渠道。

2.4 與多方合作，形成應急聯(lián)動體系

面對突發(fā)公共事件，只有各圖書館自己的努力是遠遠不夠解決問題的。

2.4.1 圖書館界應該聯(lián)合起來，由圖書館學會或其他機構牽頭，利用線上平臺聯(lián)通全國圖書館。在特殊時期，能夠確保及時傳達業(yè)內(nèi)掌握的最新消息，進行相關資源推介、專題活動開展，各地圖書館反饋遇到的問題，進行整理、匯總并有針對性地提出解決方案，開展相關志愿服務等等，定好主線，也方便各地圖書館相互學習經(jīng)驗、教訓做好應對工作，從上到下擰成一股繩，盡可能地傳播知識、鼓舞士氣。太原市圖書館在抖音平臺發(fā)起的“共戰(zhàn)‘疫’不孤‘讀’為武漢加油！”的愛心傳遞活動，得到了上百家圖書館的熱烈響應[8]。

2.4.2 與政府相關的職能部門合作，優(yōu)勢互補，資源共享。一方面，可以從相關部門獲取公共事件實時、準確的信息及數(shù)據(jù)，對預案實施進行適時調(diào)整，保證圖書館下一步的應對工作的科學性、有效性。另一方面，利用圖書館擁有的學術資源、歷史數(shù)據(jù)幫助職能部門根據(jù)過往經(jīng)驗判斷、研究工作重點，在突發(fā)公共事件結束后，及時收集、整理整個突發(fā)公共事件的相關資料，包括事情的發(fā)生、預判、處置方法及先進事例、經(jīng)驗教訓等等，做好數(shù)據(jù)分析、入庫、留存，為以后類似事件提供資料參考。

2.4.3 加強與企業(yè)的合作。通過與微博、微信、QQ等平臺以及與相關數(shù)字資源企業(yè)深化合作，進一步拓展圖書館的媒體平臺、促進相關資源的深化，將這些科學、有效的信息第一時間推送給讀者，減輕他們的焦慮，進行科學預防。應急信息系統(tǒng)的搭建、運轉(zhuǎn)也需要相關公司提供技術支持，確保能夠正常運轉(zhuǎn)。另外，結合各地圖書館實際需要，打破傳統(tǒng)上對于學科、行業(yè)的限制，研究多領域的跨界融合，增強與讀者的互動。

3 結束語

面對突發(fā)公共事件，建立起一套預警科學、報送流暢、信息服務豐富、多方聯(lián)動、資源數(shù)字化的應急信息服務機制，保障圖書館正常發(fā)揮其社會職能至關重要。

圖書館的信息服務機制如果僅僅用來應一時之急，其實并沒有太大意義，應急信息服務既然可以應急就說明有其面對不確定、突發(fā)事件時的穩(wěn)定、可持續(xù)等優(yōu)點，如果可以將之日?；?、常態(tài)化，想必能發(fā)揮出更大作用。這樣一來既可以在圖書館的日常工作中得到讀者、工作人員的檢驗，發(fā)現(xiàn)問題進行及時處理、改進，同時更順應了圖書館變革的信息化、智能化趨勢，與線下服務、活動相結合，帶給讀者更多的選擇，更便捷、豐富的體驗，給館內(nèi)資源尤其是珍貴典藏提供了更多樣的保存方式、傳播渠道，也為新技術的應用拓展了新場景。