高洪臻，陳天文

(濰坊市圖書館，山東 濰坊 261041)

2020年初，突如其來的新冠肺炎疫情形勢日益嚴(yán)峻，圖書館作為一個(gè)相對封閉、人群高度聚集交流的場所，讀者健康狀況各有不同，圖書、公共設(shè)備交叉使用頻率高，在這樣的接觸、交流過程中，存在傳染病大規(guī)模傳播的隱患，各地圖書館同其他公共場所一樣選擇緊急閉館。疫情期間，圖書館線下讀者服務(wù)暫停，無疑對廣大讀者的閱讀需求產(chǎn)生了沖擊。

圖書館作為一個(gè)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，基本任務(wù)是收集、整理、保存圖書和信息資料，是古籍文獻(xiàn)信息資源的集散和傳播中心，承擔(dān)著保存人類文化遺產(chǎn)、開發(fā)信息資源、進(jìn)行社會(huì)教育等多項(xiàng)公共職能[1]。在全世界交流日益密切的當(dāng)下，突發(fā)公共事件發(fā)生的頻率增快，面對諸如新冠肺炎疫情，或者是2003年的非典，如何持續(xù)提供閱讀資源以滿足讀者需求，通過主題活動(dòng)向人們進(jìn)行必要的科普以及心理疏導(dǎo)，保證館內(nèi)文獻(xiàn)資源、硬件設(shè)備的安全，在重大突發(fā)公共事件的應(yīng)對中貢獻(xiàn)圖書館的力量值得思考。而這一切的應(yīng)急保障都離不開圖書館的信息服務(wù)，也就意味著更需要在平時(shí)建立圖書館應(yīng)急信息服務(wù)機(jī)制、完善圖書館的應(yīng)急信息服務(wù)建設(shè)、加強(qiáng)對于應(yīng)急信息服務(wù)的研究。

1 現(xiàn)狀分析及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

在疫情期間，全國各地圖書館采取的信息服務(wù)措施各有不同，下面以廣圖、杭圖為例，具體情況見表1。

表1 廣州圖書館、杭州圖書館開展的信息服務(wù)

館舍暫閉，閱讀服務(wù)不打烊。面對突發(fā)疫情，閉館后的圖書館服務(wù)模式向線上服務(wù)、信息服務(wù)調(diào)整，在第一時(shí)間通過圖書館的官方平臺(tái)發(fā)布信息告知讀者。隨后在暫停讀者到館的期間，積極利用館內(nèi)資源，開展了大量數(shù)字服務(wù)及特色活動(dòng)。

從最基本的數(shù)字資源、電子書推薦，利用平臺(tái)開展直播課、云講堂、讀書會(huì)，結(jié)合疫情開展科普、心理疏導(dǎo)以及征集活動(dòng)等等，為讀者提供宣傳教育和文化服務(wù)。到整理館內(nèi)免費(fèi)學(xué)術(shù)資源為學(xué)術(shù)研究提供服務(wù)，尤其以一些高校圖書館為代表，如南方醫(yī)科大學(xué)圖書館指定專人每日在各類數(shù)據(jù)庫進(jìn)行新冠肺炎中外文文獻(xiàn)檢索匯總及展示[2]，北京大學(xué)醫(yī)學(xué)圖書館推出新型冠狀病毒性肺炎研究資源專欄[3]。再到利用圖書館優(yōu)勢為政府科學(xué)決策提供依據(jù)，如疫情期間湖南圖書館收集專家觀點(diǎn)和國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行綜合研判，為黨政機(jī)關(guān)提供咨詢服務(wù)[4]。位于武漢的中科院文獻(xiàn)情報(bào)中心更是每日向相關(guān)機(jī)構(gòu)傳送新型冠狀病毒的最新研究進(jìn)展、有效防控措施等動(dòng)態(tài)信息，為湖北省疫情防控科學(xué)決策提供支持[5]。在特殊時(shí)期利用信息服務(wù)充分承擔(dān)起了圖書館的社會(huì)責(zé)任。

在當(dāng)今社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化、信息化程度不斷加深的背景下，圖書館順應(yīng)趨勢、抓住時(shí)機(jī)開展應(yīng)急信息服務(wù)，可以在面對突發(fā)公共事件時(shí)應(yīng)急救災(zāi)，也可以有效促進(jìn)自身公共服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。而當(dāng)前，大部分圖書館的應(yīng)急信息服務(wù)機(jī)制還存在很大的提升空間。在這次疫情期間，多地圖書館的應(yīng)急信息服務(wù)機(jī)制反映出了大量問題。

1.1 預(yù)警、信息報(bào)送環(huán)節(jié)缺失

部分圖書館并沒有相應(yīng)的責(zé)任人負(fù)責(zé)突發(fā)公共事件的預(yù)警和信息報(bào)送，更不存在預(yù)警網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行機(jī)制，不能為及時(shí)、有效評估和判斷事件的發(fā)展趨勢和危害程度提供科學(xué)依據(jù)，也使得圖書館難以采取對應(yīng)的處置措施。

1.2 技術(shù)支撐少，傳播渠道覆蓋面較小

目前移動(dòng)應(yīng)用、新媒體技術(shù)的應(yīng)急信息服務(wù)開發(fā)頗有成效，但具體應(yīng)用還存在不少問題，各地圖書館大多有官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微博平臺(tái)，有的圖書館還有自己的App，通過這樣的媒體平臺(tái)能溝通到的讀者占比較小，重大突發(fā)公共事件發(fā)生突然，需要圖書館快速做出反應(yīng)并及時(shí)將措施與讀者溝通，必要時(shí)還需要做出相關(guān)科普、辟謠。這樣無疑對圖書館如何能將信息及時(shí)傳達(dá)給讀者，如何讓更多人了解，提出了不少考驗(yàn)。

1.3 數(shù)字資源整合不足，線上服務(wù)需拓展

面對讀者需求日益專業(yè)化、多樣化，目前大多數(shù)圖書館的數(shù)字資源建設(shè)在種類和數(shù)量上有所欠缺，也缺乏成體系的整理和維護(hù)，大量的無序甚至低質(zhì)的數(shù)字信息既無法滿足讀者的閱讀需求，也影響閱讀體驗(yàn)。另外，提供的線上服務(wù)多以現(xiàn)有圖書館服務(wù)為主，缺乏專業(yè)人才，未能充分利用新技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新、拓展，存在一定的局限性、片面性，需要與時(shí)俱進(jìn)。

2 相應(yīng)對策

突如其來的疫情無疑對各行各業(yè)都是一次巨大的挑戰(zhàn)，是一面鏡子，反映出日常工作中的缺失以及應(yīng)急服務(wù)機(jī)制的不足；也是一塊磨刀石，在經(jīng)歷之后，幫助我們把讀者服務(wù)做得更好。疫情期間，全民宅家，開展線上辦公、教學(xué)。也正是如此，才發(fā)覺在工作、生活中網(wǎng)絡(luò)的參與度如此之高，面對突發(fā)公共事件，圖書館又處于信息化程度不斷加深的社會(huì)大趨勢下，自身還需要做的工作很多。

2.1 完善信息預(yù)警、報(bào)送機(jī)制

未知全貌，不予置評。應(yīng)對突發(fā)公共事件，對其有全面、充分的認(rèn)識(shí)是第一步。圖書館在日常需要加強(qiáng)排查、監(jiān)測館內(nèi)及外界環(huán)境存在的隱患、風(fēng)險(xiǎn)，建立并完善預(yù)警機(jī)制，制定信息報(bào)送制度，完善信息報(bào)送流程，明確各類信息、各報(bào)送環(huán)節(jié)的相關(guān)責(zé)任人，嚴(yán)格要求信息報(bào)送的流程、內(nèi)容，如時(shí)間限制、報(bào)送范圍等等，確保信息報(bào)送的及時(shí)、全面、準(zhǔn)確。對突發(fā)公共事件相關(guān)信息進(jìn)行系統(tǒng)的收集、整理，掌握實(shí)時(shí)情況，利用館內(nèi)相關(guān)平臺(tái)對有重大隱患以及風(fēng)險(xiǎn)的公共事件進(jìn)行實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)管理，發(fā)揮部室聯(lián)動(dòng)的作用，化整為零，群策群力，及時(shí)組織進(jìn)行研判其可能的影響范圍、危害程度，提出相應(yīng)的預(yù)防措施和處置流程。

2.2 加強(qiáng)館員培訓(xùn)，進(jìn)行專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

想要完善圖書館應(yīng)急信息服務(wù)機(jī)制，最關(guān)鍵、最基礎(chǔ)的還是在于人。圖書館館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)要更專業(yè)、更多元，館員要在自己的專業(yè)上更精進(jìn)，在讀者服務(wù)上更完善。館員要在日常培訓(xùn)中樹立危機(jī)意識(shí)、了解應(yīng)急知識(shí)，處置、響應(yīng)更及時(shí)；加強(qiáng)信息處理、分析能力，讓圖書館提供的信息更加科學(xué)、高效；發(fā)揮專長，提高專業(yè)能力，尤其是對于“互聯(lián)網(wǎng)+”“區(qū)塊鏈”等新技術(shù)的學(xué)習(xí)，找到它們與圖書館信息服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)并進(jìn)行嘗試，讓館員的綜合素質(zhì)得到進(jìn)一步提升，圖書館信息服務(wù)進(jìn)一步拓展。

打破部室限制，根據(jù)每位館員專長不同，組成一個(gè)或多個(gè)專業(yè)應(yīng)急服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期進(jìn)行模擬演練，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)度和默契度，在面對突發(fā)公共事件時(shí)發(fā)揮可以按照預(yù)案做到及時(shí)、有效地響應(yīng)，對于期間出現(xiàn)的問題進(jìn)行合理處置，落實(shí)應(yīng)急管理和信息服務(wù)，減少突發(fā)事件帶來的影響。

2.3 利用應(yīng)急服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步拓寬應(yīng)急信息服務(wù)

社會(huì)信息化程度加深，這次疫情大考，圖書館正常讀者服務(wù)受到?jīng)_擊，在這樣的特殊時(shí)期圖書館更應(yīng)該積極承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，做好保障工作，利用相關(guān)平臺(tái)對讀者有針對性地開展信息服務(wù)，館內(nèi)數(shù)字資源以及讀者服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化、線上化、數(shù)字化也勢在必行[6]。

在特殊時(shí)期，利用信息化工具和平臺(tái)進(jìn)一步提升服務(wù)效率。比如：開設(shè)專欄實(shí)時(shí)更新進(jìn)展，編制紙質(zhì)或電子的科普手冊，邀請行業(yè)專家開展專題互動(dòng)、討論等，像支持?jǐn)?shù)據(jù)的自動(dòng)采集和定時(shí)導(dǎo)入的由中科院成都文獻(xiàn)情報(bào)中心發(fā)布的新型冠狀病毒性肺炎防控集成信息平臺(tái)，在經(jīng)過人工核查、篩選后，能夠?qū)⒆钚碌男畔⒓皶r(shí)發(fā)布[7]，向讀者傳達(dá)真實(shí)的信息，做好科普工作，打消顧慮。

拓展關(guān)聯(lián)媒體平臺(tái)服務(wù)，如微博、微信公眾號(hào)、微博甚至小程序等，除發(fā)布信息、與讀者溝通交流的基本功能外，拓展線上讀者服務(wù)，提高線上活動(dòng)占圖書館整體活動(dòng)的比例，比如開展云課堂、云講座、線上讀書會(huì)、科普小游戲、朗讀比賽等等，充分利用媒體平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線下和線上活動(dòng)優(yōu)勢互補(bǔ)，增加活動(dòng)多樣性以及讀者參與積極性。利用科技手段，做好圖書館的信息服務(wù)保障，落實(shí)各項(xiàng)舉措，以備不時(shí)之需、應(yīng)一時(shí)之急，在遇到突發(fā)重大事件時(shí)，盡可能減少對圖書館館藏資源的危害以及對讀者服務(wù)的沖擊。

另外，圖書館需要加快已有資源整理、入庫、開放工作，如實(shí)體書籍的電子書，館藏古籍的數(shù)字化，地方志、大事件匯總整理，線上數(shù)字資源按讀者需求進(jìn)一步拓展，如音頻、視頻、報(bào)刊、電子書、題庫、文獻(xiàn)等等，在滿足大眾需要的同時(shí)，逐步向?qū)I(yè)化傾斜。注重建設(shè)圖書館信息化平臺(tái)，如信息采集、管理平臺(tái)，館員協(xié)同工作平臺(tái)等，利用大數(shù)據(jù)分析或通過媒體平臺(tái)發(fā)布電子問卷，掌握讀者的需求，引進(jìn)比如針對科研人員的專業(yè)書籍資料，針對少兒的中英文書籍等等，改進(jìn)信息服務(wù)模式，變被動(dòng)為主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)圖書館數(shù)字資源的多樣化、豐富化，拓展數(shù)字服務(wù)渠道。

2.4 與多方合作，形成應(yīng)急聯(lián)動(dòng)體系

面對突發(fā)公共事件，只有各圖書館自己的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠解決問題的。

2.4.1 圖書館界應(yīng)該聯(lián)合起來，由圖書館學(xué)會(huì)或其他機(jī)構(gòu)牽頭，利用線上平臺(tái)聯(lián)通全國圖書館。在特殊時(shí)期，能夠確保及時(shí)傳達(dá)業(yè)內(nèi)掌握的最新消息，進(jìn)行相關(guān)資源推介、專題活動(dòng)開展，各地圖書館反饋遇到的問題，進(jìn)行整理、匯總并有針對性地提出解決方案，開展相關(guān)志愿服務(wù)等等，定好主線，也方便各地圖書館相互學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)做好應(yīng)對工作，從上到下擰成一股繩，盡可能地傳播知識(shí)、鼓舞士氣。太原市圖書館在抖音平臺(tái)發(fā)起的“共戰(zhàn)‘疫’不孤‘讀’為武漢加油！”的愛心傳遞活動(dòng)，得到了上百家圖書館的熱烈響應(yīng)[8]。

2.4.2 與政府相關(guān)的職能部門合作，優(yōu)勢互補(bǔ)，資源共享。一方面，可以從相關(guān)部門獲取公共事件實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的信息及數(shù)據(jù)，對預(yù)案實(shí)施進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，保證圖書館下一步的應(yīng)對工作的科學(xué)性、有效性。另一方面，利用圖書館擁有的學(xué)術(shù)資源、歷史數(shù)據(jù)幫助職能部門根據(jù)過往經(jīng)驗(yàn)判斷、研究工作重點(diǎn)，在突發(fā)公共事件結(jié)束后，及時(shí)收集、整理整個(gè)突發(fā)公共事件的相關(guān)資料，包括事情的發(fā)生、預(yù)判、處置方法及先進(jìn)事例、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等等，做好數(shù)據(jù)分析、入庫、留存，為以后類似事件提供資料參考。

2.4.3 加強(qiáng)與企業(yè)的合作。通過與微博、微信、QQ等平臺(tái)以及與相關(guān)數(shù)字資源企業(yè)深化合作，進(jìn)一步拓展圖書館的媒體平臺(tái)、促進(jìn)相關(guān)資源的深化，將這些科學(xué)、有效的信息第一時(shí)間推送給讀者，減輕他們的焦慮，進(jìn)行科學(xué)預(yù)防。應(yīng)急信息系統(tǒng)的搭建、運(yùn)轉(zhuǎn)也需要相關(guān)公司提供技術(shù)支持，確保能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。另外，結(jié)合各地圖書館實(shí)際需要，打破傳統(tǒng)上對于學(xué)科、行業(yè)的限制，研究多領(lǐng)域的跨界融合，增強(qiáng)與讀者的互動(dòng)。

3 結(jié)束語

面對突發(fā)公共事件，建立起一套預(yù)警科學(xué)、報(bào)送流暢、信息服務(wù)豐富、多方聯(lián)動(dòng)、資源數(shù)字化的應(yīng)急信息服務(wù)機(jī)制，保障圖書館正常發(fā)揮其社會(huì)職能至關(guān)重要。

圖書館的信息服務(wù)機(jī)制如果僅僅用來應(yīng)一時(shí)之急，其實(shí)并沒有太大意義，應(yīng)急信息服務(wù)既然可以應(yīng)急就說明有其面對不確定、突發(fā)事件時(shí)的穩(wěn)定、可持續(xù)等優(yōu)點(diǎn)，如果可以將之日?；⒊B(tài)化，想必能發(fā)揮出更大作用。這樣一來既可以在圖書館的日常工作中得到讀者、工作人員的檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行及時(shí)處理、改進(jìn)，同時(shí)更順應(yīng)了圖書館變革的信息化、智能化趨勢，與線下服務(wù)、活動(dòng)相結(jié)合，帶給讀者更多的選擇，更便捷、豐富的體驗(yàn)，給館內(nèi)資源尤其是珍貴典藏提供了更多樣的保存方式、傳播渠道，也為新技術(shù)的應(yīng)用拓展了新場景。