文/李曼，呂瑛萍

[1.李曼，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士研究生，理學(xué)學(xué)士，工作單位上海市業(yè)余科技學(xué)院（上海科學(xué)會(huì)堂服務(wù)中心），現(xiàn)在上海市科協(xié)辦公室（調(diào)研宣傳部）掛職。呂瑛萍，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士研究生，現(xiàn)任上海市研發(fā)公共服務(wù)平臺(tái)管理中心（上海市科技人才發(fā)展中心）（上海市外國人來華工作服務(wù)中心）人才事業(yè)部主管]

繼續(xù)教育是建設(shè)人力資源強(qiáng)國和建設(shè)創(chuàng)新型國家的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，是科技工作者進(jìn)行終身學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)更新、拓展提高能力的重要渠道?！笆奈濉币?guī)劃提出，到二〇三五年建成文化強(qiáng)國，國民素質(zhì)和社會(huì)文明程度達(dá)到新高度，國家文化軟實(shí)力顯著增強(qiáng)。目前全國上下都在積極發(fā)展繼續(xù)教育事業(yè)，但是受內(nèi)外部環(huán)境以及現(xiàn)行繼續(xù)教育機(jī)制的制約，當(dāng)前科技社團(tuán)的繼續(xù)教育存在專業(yè)設(shè)置不合理、教學(xué)方式較落后、考核方式較隨意、課堂教學(xué)質(zhì)量不高等問題。因此深入研究科技社團(tuán)繼續(xù)教育評價(jià)指標(biāo)體系，對于加快繼續(xù)教育體系的建設(shè)步伐，具有重要的理論創(chuàng)新和實(shí)踐指導(dǎo)意義。

1.相關(guān)概念的界定

（一）繼續(xù)教育

美國在上世紀(jì)20年代開始逐漸形成了一個(gè)新的教育工程稱之為 CEE（Continuing Education Engineering），這是繼續(xù)教育的最初形式[1]。英國政府曾經(jīng)多次提出要重新考慮教育和培訓(xùn)對于社會(huì)發(fā)展的作用。聯(lián)合國教科文組織的繼續(xù)教育工程國際專家工作組認(rèn)為：繼續(xù)教育指的是脫離了正規(guī)教育、已經(jīng)參加工作并且富有成年人責(zé)任的人所接受的各種教育形式,主要作用是更新和補(bǔ)充各類在職人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力水平、綜合素質(zhì)。本文研究的繼續(xù)教育是指科技社團(tuán)利用社會(huì)資源對已參加工作的社會(huì)人員開放的各種教育，如成人教育、網(wǎng)絡(luò)教育、在職研究生培訓(xùn)等。

（二）顧客滿意度的相關(guān)理論

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）對顧客的定義是產(chǎn)品或者服務(wù)的接受者[2]。繼續(xù)教育服務(wù)的顧客指的是接受繼續(xù)教育服務(wù)的學(xué)生。菲利普?科特勒認(rèn)為服務(wù)滿意度指的是顧客接受服務(wù)產(chǎn)品后將產(chǎn)品和服務(wù)的可感知效果與自己對產(chǎn)品和服務(wù)的期望之間進(jìn)行比較而形成的一種感覺或者感知[3]。奧立佛認(rèn)為顧客滿意度指的是顧客在接受服務(wù)之后獲得滿足的心理感覺，是顧客對產(chǎn)品或者服務(wù)是否滿足自己需求的判斷[4]。繼續(xù)教育服務(wù)學(xué)生滿意度指的是學(xué)生接受高等學(xué)校提供的繼續(xù)教育服務(wù)的可感知效果與對繼續(xù)教育服務(wù)的期望之間相比較形成的一種心理愉悅或者失望的狀態(tài)。

在顧客滿意度評價(jià)中顧客滿意度指數(shù)是其中一個(gè)重要的工具。在顧客滿意度指數(shù)中，顧客滿意度可以通過以下函數(shù)關(guān)系來表示：CSI=f（p，e）其中p 指的是實(shí)際服務(wù)的消費(fèi)感知值，e指的是顧客對服務(wù)的預(yù)期值。

根據(jù)服務(wù)類型的不同，顧客滿意度可以分為以下幾種不同的類型：特定交易型滿意度

累積型滿意度、期望比較型滿意度。

繼續(xù)教育學(xué)生滿意度包含了學(xué)生對繼續(xù)教育的期望，如知識(shí)的積累、知識(shí)結(jié)構(gòu)的完善、綜合素質(zhì)的提升，學(xué)生希望在此基礎(chǔ)上能夠得到收入的提升、職位的提升等，包含了實(shí)際期望和實(shí)際效果的比較和感知。所以本文所研究的繼續(xù)教育學(xué)生滿意度屬于期望比較型滿意度。

2.模型構(gòu)建

（一）確定維度

在參考了SERVQUAL 體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)科技社團(tuán)繼續(xù)教育服務(wù)的特點(diǎn)、X地區(qū)繼續(xù)教育學(xué)生的特點(diǎn)、X學(xué)院繼續(xù)教育服務(wù)過程中教學(xué)、培訓(xùn)和管理時(shí)所等服務(wù)要素確定了繼續(xù)教育服務(wù)質(zhì)量的概念模型。模型參照教育部繼續(xù)教育服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，以保障學(xué)生享受高質(zhì)量的繼續(xù)教育服務(wù)為目的，根據(jù)科技社團(tuán)繼續(xù)教育所提供的培訓(xùn)項(xiàng)目的授課特點(diǎn)、教學(xué)方式、管理方式等確定了基本框架。基本框架具有五個(gè)維度，分別是可靠性、及時(shí)性、保障性、學(xué)習(xí)資源有效性、關(guān)懷性。

（二）模型指標(biāo)變量

根據(jù)科技社團(tuán)繼續(xù)教育服務(wù)的特點(diǎn)、X地區(qū)繼續(xù)教育學(xué)生的特點(diǎn)、X學(xué)院繼續(xù)教育服務(wù)過程中教學(xué)、培訓(xùn)和管理時(shí)等服務(wù)要素，結(jié)合科技社團(tuán)繼續(xù)教育的特點(diǎn)，將五個(gè)維度進(jìn)一步的分解形成具有25個(gè)評價(jià)子項(xiàng)目的科技社團(tuán)繼續(xù)教育學(xué)生滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，將模糊的繼續(xù)教育學(xué)生滿意度細(xì)化成具有可操作性的學(xué)生滿意度調(diào)查問卷。如表1所示。

表1 繼續(xù)教育學(xué)生滿意度模型

（三）學(xué)生滿意度模型的信度與效度分析

從本次調(diào)查來看，信度指標(biāo)反應(yīng)的是調(diào)查問卷的指標(biāo)能否正確反映科技社團(tuán)繼續(xù)教育服務(wù)質(zhì)量，效度指標(biāo)反映的是測量結(jié)果對調(diào)查對象的真實(shí)性的反映程度。在問卷形成后為了解調(diào)查問卷的可信程度和有效程度，小范圍的發(fā)放了調(diào)查問卷，進(jìn)行了預(yù)調(diào)查。預(yù)調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷150份，回收問卷136份，回收有效問卷128份。根據(jù)預(yù)調(diào)查的問卷結(jié)果對調(diào)查問卷進(jìn)行了信度分析和效度分析。

（1）信度分析

由于滿意度調(diào)查的各項(xiàng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)具有主觀性，并且調(diào)查問卷的編制也具有一定的主觀性，因此為了保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和有效性，在調(diào)查中對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度檢驗(yàn)，信度檢驗(yàn)所采取的方法為內(nèi)部一致性分析。使用Cronbach在1951年所創(chuàng)立的Alpha系數(shù)測量調(diào)查問卷的信度。對預(yù)調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，調(diào)查問卷的信度指標(biāo)系數(shù)如表2所示。

表2 調(diào)查問卷信度指標(biāo)系數(shù)

從表2可以看出，期望信度系數(shù)與感知信度系數(shù)均在0.7至0.9之間，學(xué)生滿意度調(diào)查問卷具有較高的信度。

（2）效度分析

通過SPSS軟件分析預(yù)調(diào)查文件數(shù)據(jù)，分析各維度間的相關(guān)性，得出各維度之間相關(guān)系數(shù)均在0.5以下，而各維度與總量表之間的相關(guān)系數(shù)大于0.7，如表5、表6 所示。所以問卷的結(jié)構(gòu)效度是比較合理的，問卷是可以使用的。

3.實(shí)證分析

本次調(diào)查通過電子郵件、紙質(zhì)問卷等方式向隨機(jī)抽取的學(xué)生發(fā)放問卷，共發(fā)放問卷400份，收回358份，其中有效問卷335份，問卷有效回收率為89.5%，具有較高的回收率。如表3所示。

表3 問卷發(fā)放及回收情況

（一）個(gè)體特征對學(xué)生滿意度影響分析

本次調(diào)查包括科技社團(tuán)繼續(xù)教育的各種不同的學(xué)習(xí)類型，如成人高等教育、網(wǎng)絡(luò)教育、在職研究生培訓(xùn)項(xiàng)目等，不同的繼續(xù)教育項(xiàng)目學(xué)生的需求存在差異。因此本文將著重分析性別、學(xué)生類型對學(xué)生滿意度的影響。

（1）性別對學(xué)生滿意度的影響

結(jié)合調(diào)查問卷，對性別統(tǒng)計(jì)量進(jìn)行了分組統(tǒng)計(jì)和分析，計(jì)算了男生、女生的學(xué)生滿意度均值、標(biāo)準(zhǔn)差，進(jìn)行了男生、女生樣本的T檢驗(yàn)。最后分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果和獨(dú)立樣本檢驗(yàn)分別如表4、表5所示。

從表4可以看出，X學(xué)院繼續(xù)教育男生和女生的樣本均值非常接近，女生的滿意度略高于男生。從表5可以看出，方差檢驗(yàn) F 統(tǒng)計(jì)量中的Sig.值均大于0.05，不顯著。從數(shù)據(jù)的分析可以判定學(xué)生的性別對科技社團(tuán)繼續(xù)教育學(xué)生滿意度沒有影響。

表4 性別對繼續(xù)教育學(xué)生滿意度影響的分組統(tǒng)計(jì)量

表5 性別對繼續(xù)教育學(xué)生滿意度影響的獨(dú)立樣本檢驗(yàn)

（2）學(xué)生類型對繼續(xù)教育學(xué)生滿意度的影響

為了解不同學(xué)生類型對繼續(xù)教育學(xué)生滿意度的影響，分別統(tǒng)計(jì)了成人教育、網(wǎng)絡(luò)教育、在職研究生教育、培訓(xùn)項(xiàng)目的均值和標(biāo)準(zhǔn)差，并對樣本進(jìn)行了T檢驗(yàn)。計(jì)算和分析結(jié)果如下表6、表7所示。

表6 學(xué)生類型對滿意度的影響

表7 學(xué)生類型對滿意度影響的獨(dú)立樣本檢驗(yàn)

從以上數(shù)據(jù)可以看出，不同的繼續(xù)教育學(xué)生類型中，培訓(xùn)項(xiàng)目的學(xué)員滿意度最高，其次是在職研究生，然后是成人教育，滿意度最低的是網(wǎng)絡(luò)教育。經(jīng)過獨(dú)立樣本檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)不同繼續(xù)教育學(xué)生類型之間存在明顯的差異。

4.總結(jié)

（一）評價(jià)分析

通過對科技社團(tuán)個(gè)體特征與滿意度結(jié)果的評價(jià)分析，可以得出個(gè)體特征對評價(jià)結(jié)果的影響程度。

（1）科技社團(tuán)繼續(xù)教育女生的滿意度略高于男生。學(xué)生的性別對科技社團(tuán)繼續(xù)教育學(xué)生滿意度無顯著影響。

（2）在不同的繼續(xù)教育學(xué)生類型中，培訓(xùn)項(xiàng)目的滿意度最高，其次是在職研究生，然后是成人教育，滿意度相對較低的是網(wǎng)絡(luò)教育。培訓(xùn)項(xiàng)目一般是集中上課，時(shí)間比較短，學(xué)生與教師之間接觸、交流比較緊密，并且培訓(xùn)項(xiàng)目具有很強(qiáng)的目的性，學(xué)生帶著很強(qiáng)的目的性去學(xué)習(xí)，效果較好。在職研究生的授課教師一般由主辦高校派出，水平比較高，所以學(xué)生的滿意度也相對比較高。成人教育和網(wǎng)絡(luò)教育由于學(xué)生眾多，學(xué)習(xí)時(shí)間長，學(xué)生之間、學(xué)生與老師之間的交流較少，對學(xué)校的資源接觸和使用較少，所以造成滿意度相對較低。學(xué)習(xí)層次數(shù)據(jù)分析中，培訓(xùn)項(xiàng)目的滿意度高于學(xué)歷教育的滿意度；在職研究生的滿意度最高，其次是專升本教育，滿意度最低的是專科教育。在職研究生教育屬于學(xué)校的高端教育，繼續(xù)教育學(xué)院對研究生項(xiàng)目非常重視，在研究生項(xiàng)目中投入了非常多的精力，對研究生教育的各種服務(wù)做的非常細(xì)致，研究生的上課教師都是主辦高校派出，授課教師的水平較高，在授課過程中與學(xué)生的互動(dòng)較多，授課方式多樣化，所以研究生的滿意度較高。專升本教育層次，由于學(xué)生人數(shù)較少，上課的班級(jí)多為小班上課，教師與學(xué)生的互動(dòng)也比較多，所以專升本層次的滿意度也比較高。滿意度最低的是專科層次學(xué)生，由于專科學(xué)生較多，一般為大班授課，學(xué)校對學(xué)生的保障程度最低，學(xué)生的關(guān)懷性也最低，所以學(xué)生的滿意度相對較低。

（二）提高學(xué)員滿意度的建議

（1）結(jié)合需求設(shè)立培訓(xùn)項(xiàng)目

隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的快速發(fā)展，社會(huì)、用人單位對人才的需求也發(fā)生著越來越大的變化，對科技社團(tuán)繼續(xù)教育的人才培養(yǎng)提出了新的要求。因此繼續(xù)教育需要以社會(huì)、用人單位的需求為出發(fā)點(diǎn)，建立可持續(xù)發(fā)展的繼續(xù)教育專業(yè)規(guī)劃。首先應(yīng)該積極了解社會(huì)用人單位對人才的需求結(jié)合社會(huì)要求及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)項(xiàng)目。其次在項(xiàng)目的策劃上應(yīng)具有前瞻性，通過需求導(dǎo)向培養(yǎng)符合社會(huì)發(fā)展要求的人才，提高學(xué)生的滿意度水平。

（2）增強(qiáng)繼續(xù)教育的服務(wù)意識(shí)

繼續(xù)教育學(xué)生的滿意度與繼續(xù)教育工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平是分不開的?？萍忌鐖F(tuán)繼續(xù)教育想提升學(xué)生滿意度水平，必須增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。首先建立以學(xué)生為核心的服務(wù)質(zhì)量觀，以學(xué)生的利益為核心利益，以學(xué)生的滿意度評價(jià)為考核目標(biāo)。其次建立繼續(xù)教育服務(wù)人員的崗位職責(zé)和崗位要求，對繼續(xù)教育的服務(wù)人員和工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升繼續(xù)教育服務(wù)的質(zhì)量和水平。再次樹立起繼續(xù)教育的服務(wù)質(zhì)量觀，以學(xué)生的利益為繼續(xù)教育辦學(xué)的根本出發(fā)點(diǎn)，完善繼續(xù)教育的辦學(xué)條件和辦學(xué)水平，改善繼續(xù)教育的辦學(xué)質(zhì)量，才能夠保障學(xué)生的各項(xiàng)權(quán)益，提升學(xué)生的滿意度水平。