李湞湞（浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 溫州 325025）

2018年4月國家郵政局發(fā)布《快遞業(yè)信用體系建設(shè)工作方案》，通過一系列舉措逐步形成較為完備的快遞業(yè)信用體系?？爝f市場企業(yè)數(shù)量眾多，主體較為復(fù)雜，就當(dāng)前來看，因快遞員直接面對客戶，在提供快遞服務(wù)時(shí)失信行為較為顯著，也最容易被客戶感知。而目前我國關(guān)于快遞員失信行為的研究很少，現(xiàn)有的理論主要集中于構(gòu)建快遞誠信體系以及失信現(xiàn)象的表述，尚未有研究對快遞員的失信行為進(jìn)行研究與預(yù)測，國內(nèi)外大多數(shù)研究表明計(jì)劃行為理論在違規(guī)、失信等方面具有很強(qiáng)的預(yù)測性。

1 快遞員失信行為發(fā)生機(jī)制理論模型

計(jì)劃行為理論認(rèn)為在并非完全自愿的情況下，除了行為態(tài)度和主觀規(guī)范，行為意向還受到個(gè)人知覺行為控制的影響，即人所能感受到的促進(jìn)行為的因素，對于有利資源的掌控、個(gè)人能力等。行為態(tài)度、行為規(guī)范、知覺行為控制共同決定了行為意向，三個(gè)因素存在獨(dú)立關(guān)系，又能夠相互作用。Ajzen1985年在理論中加入變量——知覺行為控制，初步形成計(jì)劃行為理論。而后在1991年Ajzen再次發(fā)表的計(jì)劃行為理論，表明計(jì)劃行為理論的發(fā)展邁向了新的階段。

計(jì)劃行為理論模型如圖1所示。

圖1 計(jì)劃行為理論模型

計(jì)劃行為理論各變量的含義：

（1）行為態(tài)度

行為態(tài)度是個(gè)體對某一行為是否喜愛或厭惡的心理傾向。態(tài)度不是天生的，是個(gè)體由于生活環(huán)境、習(xí)慣等不同而逐漸形成的，具有相對穩(wěn)定性。

（2）主觀規(guī)范

主觀規(guī)范是指個(gè)體行動(dòng)時(shí)所感受到的社會(huì)壓力，即他人或參考群體對個(gè)體行為的影響。如果行為人是一個(gè)循規(guī)蹈矩的人，那么就有較強(qiáng)的規(guī)范信念。

（3）知覺行為控制

知覺行為控制是指個(gè)人感知行為有多難，個(gè)體自身能否解決此困難，還取決于個(gè)人效能感知、資源與機(jī)會(huì)三個(gè)重要因素。

（4）行為意向

行為意向是指個(gè)人想要采取某項(xiàng)行為的傾向。若某一特定行為意向越強(qiáng)烈，則為采取該行為所付出的心血越多。

本文以計(jì)劃行為理論作為研究框架，從失信行為態(tài)度、主觀規(guī)范、知覺行為控制三個(gè)方面來研究其對失信行為意向的影響，再通過加入外部監(jiān)督變量，來構(gòu)建理論模型與假設(shè)，如圖2所示。

圖2 快遞員失信行為發(fā)生機(jī)制的理論模型

H1：失信行為態(tài)度（）正向影響失信行為意向（）。

H2：失信行為主觀規(guī)范（）負(fù)向影響失信行為意向（）。

H3：失信行為知覺行為控制（）正向影響失信行為意向（）。

H4：外部監(jiān)督（）負(fù)向影響快遞員失信行為意向（）。

H5：失信行為意向（）正向顯著影響失信行為（）。

2 數(shù)據(jù)來源與信度、效度檢驗(yàn)

2.1 數(shù)據(jù)來源

本文選取快遞員作為樣本，采取隨機(jī)抽樣的方式于2021年7月至8月在浙江省溫州市龍灣區(qū)、甌海區(qū)、鹿城區(qū)的快遞網(wǎng)點(diǎn)隨機(jī)抽取網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行問卷的發(fā)放，以溫州三區(qū)快遞員為調(diào)查對象，發(fā)放272份問卷，實(shí)際回收問卷253份，回收率為93.01%，回收后刪除無效問卷18份，刪除無效問卷的原則有兩個(gè)：問題有無遺漏以及調(diào)查者是否認(rèn)真填寫，是否給出了規(guī)律性答案。最后統(tǒng)計(jì)有效問卷一共235份，有效問卷回收率為86.40%。

2.2 問卷的信度、效度檢驗(yàn)

對樣本進(jìn)行α信度與效度檢測，如表1所示。

表1 調(diào)查問卷信度檢驗(yàn)Cronbach'sα系數(shù)表

從表1中可以看出，快遞員失信行為調(diào)查問卷的6個(gè)潛變量測量表的α值均達(dá)到0.7以上，且測量指標(biāo)的值都已大于0.5，說明問卷具有較好的內(nèi)部一致性信度?？爝f員失信行為的檢驗(yàn)的值為0.858，大于0.8，各潛變量的分別為0.791、0.789、0.793、0.683、0.703和0.722，上述結(jié)果表明問卷適合做因子分析。

3 實(shí)證結(jié)果及分析

3.1 結(jié)構(gòu)方程（AMOS）模型的構(gòu)建

根據(jù)探索性因子分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)本調(diào)查問卷架構(gòu)效度較佳，可運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程對快遞員失信行為模型進(jìn)行驗(yàn)證和路徑分析。本文將失信行為態(tài)度、主觀規(guī)范、知覺行為控制、外部監(jiān)督、失信行為意向和失信行為6個(gè)變量作為潛變量，問卷中的20個(gè)指標(biāo)作為觀測變量，導(dǎo)入數(shù)據(jù)后使用AMOS檢驗(yàn)快遞員失信行為的初始模型，得到擬合指標(biāo)：χ/d=2.458，=0.923，=0.908，=0.079，得到模型擬合的結(jié)果，如表2，表3所示。

表2 結(jié)構(gòu)方程模型擬合優(yōu)度檢驗(yàn)

表3 模型標(biāo)準(zhǔn)化后的回歸結(jié)果

由此，構(gòu)建出快遞員失信行為結(jié)構(gòu)方程模型，如圖3所示。

圖3 快遞員失信行為修正后的結(jié)構(gòu)方程模型

通過上述分析，我們發(fā)現(xiàn)行為態(tài)度與失信行為意向的路徑系數(shù)在水平5%上通過了顯著性檢驗(yàn)（β=0.28，＜0.01），假設(shè)H1得到驗(yàn)證；主觀規(guī)范（β=-0.57，＜0.01）對失信行為意向產(chǎn)生了顯著的負(fù)向影響，假設(shè)H2得到驗(yàn)證；知覺行為控制（β=0.17，＜0.01）對失信行為意向產(chǎn)生了正向的顯著影響，假設(shè)H3得到驗(yàn)證；外部監(jiān)督對失信行為意向沒有直接的影響，通過（β=-0.33，＜0.01）對知覺行為控制產(chǎn)生了顯著的負(fù)向影響，假設(shè)H4不完全成立；失信行為意向（β=0.33，＜0.01）對失信行為產(chǎn)生了顯著的正向影響，假設(shè)H5得到驗(yàn)證。

至此，得到了快遞員失信行為的發(fā)生機(jī)制模型，如圖4所示。

圖4 快遞員失信行為的發(fā)生機(jī)制模型

3.2 改善快遞員失信行為的建議

（1）加強(qiáng)快遞員的誠信意識培養(yǎng)

針對快遞行業(yè)從業(yè)人員失信態(tài)度，可采用雙向宣傳的方式進(jìn)行有針對的宣傳，加強(qiáng)與快遞員的互動(dòng)。暗示法用于對快遞員進(jìn)行情緒引導(dǎo)，針對不驗(yàn)收貨物攬件等情況，加強(qiáng)不驗(yàn)收貨物發(fā)生嚴(yán)重安全事故的安全教育，使快遞員內(nèi)心感受到壓力，從而引導(dǎo)其態(tài)度轉(zhuǎn)變。誘示法即建立誠信行為評分制度，通過獎(jiǎng)懲來對快遞員進(jìn)行考核，使其內(nèi)心對失信態(tài)度產(chǎn)生抵觸，減少其失信行為意向。通過多種方式培養(yǎng)快遞員的誠信意識，使員工樹立起誠信觀。

（2）加強(qiáng)誠信主觀規(guī)范

目前并不是個(gè)別快遞員存在失信行為，而是快遞員及快遞行業(yè)都存在著失信行為，因此要穩(wěn)妥推進(jìn)快遞員誠信教育，營造一種積極向上的組織氣氛。首先，在企業(yè)中需要有一個(gè)所有員工必須遵守的誠信規(guī)章制度來對企業(yè)運(yùn)行進(jìn)行指導(dǎo)。其次，作為負(fù)責(zé)人自身務(wù)必要樹立良好的誠信形象，規(guī)范自身行為。再次，設(shè)立快遞失信行為內(nèi)部監(jiān)督制度，使員工感受到企業(yè)對失信行為的抵制，通過樹立誠信先進(jìn)模范，使其感受到周圍人對誠信行為的支持以及反對失信行為的壓力，當(dāng)快遞員清晰地感受到這種主觀規(guī)范時(shí)，也會(huì)激勵(lì)其自身降低失信行為意向。通過多種途徑加強(qiáng)其誠信的主觀規(guī)范意識，提高快遞員的責(zé)任感，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的對誠信行為的認(rèn)同感。

（3）加強(qiáng)失信行為實(shí)施難度，提高失信成本

首先，加大對快遞員失信行為的處罰力度。快遞行業(yè)發(fā)展時(shí)間短，現(xiàn)階段行業(yè)發(fā)展并不成熟，快遞企業(yè)自律性不強(qiáng)，快遞員感受到失信行為實(shí)施難度低，因此要加大對失信行為的處罰力度，提高其失信違規(guī)成本。其次，可建立“員工失信行為監(jiān)控管理平臺”，平臺可準(zhǔn)確、完整的對員工的失信行為、處罰信息進(jìn)行記錄和分析，通過嚴(yán)格責(zé)問制將責(zé)任真正落實(shí)到個(gè)人。針對現(xiàn)階段客戶反映的投訴無門狀況，應(yīng)加強(qiáng)快遞投訴渠道建設(shè)，使員工意識到實(shí)施失信行為的后果，做到“不敢為”，增強(qiáng)知覺行為控制。

（4）加大外部監(jiān)督力度

首先，要接受社會(huì)監(jiān)督。企業(yè)自身要加大誠信建設(shè)，積極配合來自社會(huì)大眾、新聞媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府對企業(yè)公示的失信信息的監(jiān)督，從而樹立良好的企業(yè)形象。其次， “沒有規(guī)矩不成方圓”，目前快遞行業(yè)存在監(jiān)督責(zé)任不明確、監(jiān)督法律法規(guī)制度不完善、監(jiān)督內(nèi)容涵蓋不全面等問題，而監(jiān)督制度的制定應(yīng)全方位、多角度。通過學(xué)習(xí)國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，如設(shè)立單獨(dú)的監(jiān)督部門對監(jiān)督責(zé)任進(jìn)行明確，設(shè)定相應(yīng)的法律法規(guī)來規(guī)范快遞員的失信行為。通過構(gòu)建社會(huì)信用體系，將快遞員失信行為納入到監(jiān)督體系中，使得政府管理部門、快遞行業(yè)協(xié)會(huì)、快遞企業(yè)都參與到失信行為管理中來，加強(qiáng)監(jiān)督力度，一旦發(fā)現(xiàn)失信行為，行為惡劣的加入到失信黑名單，通過信息系統(tǒng)對失信黑名單進(jìn)行共享，從而可以讓全社會(huì)對快遞員的失信行為進(jìn)行監(jiān)督。

4 結(jié)論與展望

本文編制了關(guān)于一套快遞員失信行為的調(diào)查問卷，構(gòu)建了快遞員的失信行為的發(fā)生機(jī)制模型，同時(shí)通過增加外部監(jiān)督為拓展變量來對計(jì)劃行為理論進(jìn)行改進(jìn)，從而加強(qiáng)計(jì)劃行為理論在快遞行業(yè)的解釋力。但由于主觀及客觀因素的限制，本文只加入了一個(gè)因素，未來可以在計(jì)劃行為理論加入更多的因素來擴(kuò)充理論，使其對某一具體行為具有更好的解釋力。本文的研究調(diào)查地區(qū)主要在溫州地區(qū)，是否具有代表性，其他地區(qū)的快遞員失信行為是否和此地方相似，在以后的研究可以在不同地區(qū)進(jìn)行，從而能使研究結(jié)果更具代表性。