高 雁

（河北政法職業(yè)學(xué)院，河北 石家莊 050061）

一、保險(xiǎn)消費(fèi)者概述

（一）保險(xiǎn)消費(fèi)者的概念

2011 年10 月中國(guó)保監(jiān)會(huì)成立了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，從此開始，保險(xiǎn)消費(fèi)者這一名詞逐漸出現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言以及官方的報(bào)告中，學(xué)術(shù)界也開始研究保險(xiǎn)消費(fèi)者的相關(guān)問題，但在我國(guó)只有2013 年7 月1 日保監(jiān)會(huì)令第8 號(hào)公布的《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》第四十三條第二款規(guī)定“本辦法所稱保險(xiǎn)消費(fèi)者,包括投保人、被保險(xiǎn)人和受益人?！逼渌?、法規(guī)、規(guī)章中均沒有界定保險(xiǎn)消費(fèi)者的范疇。我們能不能依托《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，總結(jié)出保險(xiǎn)消費(fèi)者的概念呢？

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)……”我國(guó)很多學(xué)者都認(rèn)為消費(fèi)者是為了生活消費(fèi)的需要，購(gòu)買使用商品和接受服務(wù)的自然人，不包括法人和其他組織，但我國(guó)法律并沒有排除法人和其他組織?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本法，雖然只涉及生活消費(fèi)，但消費(fèi)領(lǐng)域覆蓋面很廣，既包括吃穿用度，也包括投資理財(cái)參保等領(lǐng)域，雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《保險(xiǎn)法》在立法目的、性質(zhì)和內(nèi)容上相差較遠(yuǎn)，但并不妨礙保險(xiǎn)消費(fèi)者這一概念的使用，畢竟保險(xiǎn)消費(fèi)行為是消費(fèi)者支付一定的金錢去換得未來的某種安全和保護(hù)，是一種預(yù)防性消費(fèi)，在這個(gè)過程中，其由于受專業(yè)領(lǐng)域、知識(shí)水平等限制，處于弱勢(shì)地位，也應(yīng)該得到特殊的保護(hù)，同時(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十八條規(guī)定“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息?！边@從經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)的角度規(guī)定了對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的保護(hù)，所以說保險(xiǎn)消費(fèi)者在本質(zhì)上屬于消費(fèi)者，保險(xiǎn)消費(fèi)者的概念應(yīng)該作為消費(fèi)者概念的下位概念存在，但是，我們要注意區(qū)分投保的目的，如果單純是為了彌補(bǔ)損失、防范風(fēng)險(xiǎn)，我們就應(yīng)該承認(rèn)其保險(xiǎn)消費(fèi)者的身份和地位，如果是為了獲得收益，我們就要考慮其投資者的身份，而不能把其列入保險(xiǎn)消費(fèi)者的范疇。由此，筆者認(rèn)為，保險(xiǎn)消費(fèi)者就是以安全保障為目的，向保險(xiǎn)公司購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品和接受保險(xiǎn)服務(wù)的自然人、法人和其他組織，包括投保人、被保險(xiǎn)人和受益人。

（二）保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)利

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者有十一項(xiàng)權(quán)利，包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等，這十一項(xiàng)權(quán)利當(dāng)然適用于保險(xiǎn)消費(fèi)者，雖然《保險(xiǎn)法》沒有明確提出保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)利，但在《保險(xiǎn)法》的規(guī)定中不難看到保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)利的規(guī)定。

1.知情權(quán)和選擇權(quán)。保險(xiǎn)的專業(yè)性和保險(xiǎn)合同的格式性使得保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)非常重要，普通的保險(xiǎn)消費(fèi)者受能力和專業(yè)所限，對(duì)于保險(xiǎn)合同中的條款理解能力不足，尤其是對(duì)保險(xiǎn)人的免責(zé)條款不能充分重視，所以保險(xiǎn)法規(guī)定保險(xiǎn)人要向投保人說明保險(xiǎn)合同的內(nèi)容，如果保險(xiǎn)人對(duì)其免責(zé)的條款不盡到說明的義務(wù)則會(huì)導(dǎo)致免責(zé)條款無效。保險(xiǎn)法還規(guī)定保險(xiǎn)公司及其工作人員、保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人及其從業(yè)人員在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人，不得對(duì)投保人隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況，這都是從義務(wù)的角度規(guī)定了保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)，保險(xiǎn)消費(fèi)者有權(quán)了解其投保的險(xiǎn)種的真實(shí)情況的權(quán)利，保險(xiǎn)人及其他相關(guān)人員不得故意隱瞞。

知情權(quán)是行使選擇權(quán)的前提，保險(xiǎn)消費(fèi)者在全面知曉了保險(xiǎn)合同的內(nèi)容的情況下，可以權(quán)衡利弊，做出投?；虿煌侗５臎Q定。同時(shí)，保險(xiǎn)法還規(guī)定，保險(xiǎn)合同成立后，投保人可以解除保險(xiǎn)合同，這也表明保險(xiǎn)消費(fèi)者擁有選擇權(quán)，任何人不能強(qiáng)迫。

2.公平交易權(quán)。由于保險(xiǎn)合同是格式合同，條款是保險(xiǎn)人事先擬定好的，保險(xiǎn)人和投保人信息不對(duì)稱，雖然法律規(guī)定保險(xiǎn)人有向投保人說明的義務(wù)，但還是避免不了合同雙方對(duì)同一條款有不同的理解，所以保險(xiǎn)法規(guī)定，當(dāng)雙方當(dāng)事人對(duì)同一保險(xiǎn)條款有不同的理解時(shí)，為了保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人的利益，做不利于保險(xiǎn)人的解釋。這個(gè)規(guī)定更有助于實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)合同雙方當(dāng)事人的地位平等。

3.信息安全權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者在投保時(shí)要填寫個(gè)人信息，也要填寫被保險(xiǎn)人及受益人的信息，包括姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式等，這就要求保險(xiǎn)人盡到安全保障義務(wù)，不得向他人泄露投保人和被保險(xiǎn)人的個(gè)人信息，也不得泄露其投保的險(xiǎn)種以及保險(xiǎn)合同的約定。雖然我國(guó)保險(xiǎn)法規(guī)定了保險(xiǎn)公司及其工作人員、保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人及其從業(yè)人員在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得泄露在業(yè)務(wù)活動(dòng)中知悉的投保人、被保險(xiǎn)人的商業(yè)秘密，這個(gè)規(guī)定保護(hù)的范圍過于狹窄，沒有涉及個(gè)人信息，只考慮到了投保人被保險(xiǎn)人的財(cái)產(chǎn)信息的安全，沒有考慮個(gè)人信息的安全，在以后保險(xiǎn)法的修訂中需要進(jìn)一步完善。

4.求償權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者在發(fā)生了約定的事故后，有權(quán)根據(jù)合同約定要求保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償或給付保險(xiǎn)金的責(zé)任，保險(xiǎn)人應(yīng)該及時(shí)賠付。保險(xiǎn)法規(guī)定，保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。在達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后十日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。雙方另有約定的，按約定。人壽保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人或者受益人向保險(xiǎn)人請(qǐng)求給付保險(xiǎn)金的訴訟時(shí)效期間為五年，自其知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起計(jì)算。這些規(guī)定表明保險(xiǎn)消費(fèi)者具有求償?shù)臋?quán)利，而保險(xiǎn)人應(yīng)該保證其求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)。

二、我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問題

（一）保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的立法層級(jí)低，保險(xiǎn)消費(fèi)者法律地位模糊

就像前面提到的，《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》界定了保險(xiǎn)消費(fèi)者的范疇，但是這個(gè)管理辦法是保監(jiān)會(huì)發(fā)布的，立法層級(jí)很低，不論是在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還是在《保險(xiǎn)法》中均沒有保險(xiǎn)消費(fèi)者的概念和范圍的界定，這就讓很多人甚至法律專業(yè)人士和保險(xiǎn)專業(yè)人士都不清楚保險(xiǎn)消費(fèi)者是誰，他有什么樣的權(quán)利，應(yīng)該如何去保護(hù)，保險(xiǎn)消費(fèi)者法律地位模糊。保險(xiǎn)法雖然規(guī)定了保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的一些規(guī)定，但是沒有系統(tǒng)的清晰的層次，在執(zhí)行中很難真正做到保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，甚至有些人利用一些空子損害保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。

（二）保險(xiǎn)公司誠(chéng)信缺失，侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益事件屢禁不絕

1.信息不對(duì)稱，不透明，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)合同條款了解不到位。保險(xiǎn)合同是一種格式合同，簽訂保險(xiǎn)合同需要非常專業(yè)的與保險(xiǎn)相關(guān)的知識(shí)，但是保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)知識(shí)的掌握明顯是不對(duì)等的，保險(xiǎn)公司利用其掌握的專業(yè)知識(shí)事先擬定好合同的條款，將其優(yōu)勢(shì)最大化的隱匿在格式條款中，而保險(xiǎn)消費(fèi)者受專業(yè)知識(shí)所限，對(duì)保險(xiǎn)合同條款理解不到位，更多的是依賴保險(xiǎn)公司對(duì)其解釋和說明。而保險(xiǎn)公司在說明和解釋的同時(shí)，往往隱藏真實(shí)的情況，對(duì)某些條款的解釋和說明含糊不清，故意模糊保險(xiǎn)消費(fèi)者該關(guān)注的焦點(diǎn)，利用保險(xiǎn)消費(fèi)者難以理解的專業(yè)性極強(qiáng)的條款侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。

2.保險(xiǎn)代理人良莠不齊，夸大收益，欺騙誤導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者。保險(xiǎn)代理人的行業(yè)還存在很大的問題，尤其是保險(xiǎn)代理人素質(zhì)不一，雖然經(jīng)過了培訓(xùn)和考試，但對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的理解和掌握還存在很大的差異。有些保險(xiǎn)代理人為了拿到高額的代理費(fèi)，不惜夸大投資型保險(xiǎn)的收益，信口開河，甚至有的口頭做出保證，導(dǎo)致一些保險(xiǎn)消費(fèi)者以為投資型保險(xiǎn)沒有風(fēng)險(xiǎn)，相當(dāng)于銀行定期存款，而最終支付給保險(xiǎn)消費(fèi)者的收益達(dá)不到當(dāng)初的承諾，甚至不及銀行存款的預(yù)期收益。有些保險(xiǎn)代理人在保險(xiǎn)的真實(shí)收益超過當(dāng)初的推薦時(shí)，隱瞞其真實(shí)收益，僅依照當(dāng)初推薦的標(biāo)準(zhǔn)向保險(xiǎn)消費(fèi)者支付收益，除了賺取代理費(fèi)還賺取收益差額。有些保險(xiǎn)代理人故意隱瞞保險(xiǎn)的除外責(zé)任，介紹保險(xiǎn)時(shí)夸夸其談，幾乎是什么都能保，什么都能賠，一旦出現(xiàn)事故，否認(rèn)當(dāng)初的介紹和承諾，一切以書面為準(zhǔn)，導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者無法了解保險(xiǎn)的真實(shí)情況。

3.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售保險(xiǎn)，個(gè)人信息保護(hù)難以到位，投保流程設(shè)定不合理，消費(fèi)者權(quán)益難以保證。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售保險(xiǎn)是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展出現(xiàn)的，網(wǎng)絡(luò)安全中的隱私保護(hù)問題同樣出現(xiàn)在了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中，尤其是在投保過程中，投保人或者被保險(xiǎn)人的真實(shí)信息甚至是詳細(xì)信息必須在平臺(tái)做充分的說明，不然會(huì)影響保險(xiǎn)合同的成立及效力，所以一旦這些信息泄露，將會(huì)給保險(xiǎn)消費(fèi)者造成難以彌補(bǔ)的損失。在投保的過程中，保險(xiǎn)人“鏈接”加上“勾選”來盡到自己的提示或者說明義務(wù)，但打開鏈接往往又不是必經(jīng)步驟，投保人經(jīng)常會(huì)忽視本該仔細(xì)閱讀的特殊條款，以為只是走個(gè)流程，沒什么可看的，導(dǎo)致對(duì)合同的特殊條款或免責(zé)條款一無所知，等于保險(xiǎn)人把自己的說明和提示義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給了投保人。同時(shí)平臺(tái)投保采用的是無紙化模式，消費(fèi)維權(quán)成本較高，舉證難度較大。

（三）保險(xiǎn)消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)匱乏，缺乏維權(quán)意識(shí)

保險(xiǎn)知識(shí)在生活中并不常見和常用，因此保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)知識(shí)并不熟悉，甚至一些專業(yè)術(shù)語從未聽說過，導(dǎo)致其無法正確理解保險(xiǎn)合同的內(nèi)容，近些年雖然保險(xiǎn)監(jiān)管部門和保險(xiǎn)公司都加大了保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳力度，但相對(duì)于專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)來說，這種宣傳和教育還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足保險(xiǎn)消費(fèi)的需求，保險(xiǎn)消費(fèi)者的教育工作總體上還是滯后的。一些保險(xiǎn)消費(fèi)者不能區(qū)分保險(xiǎn)與理財(cái)、保險(xiǎn)與銀行存款、保險(xiǎn)與基金的區(qū)別，從根本上不能正確認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的理解力不足，甚至直接忽視保險(xiǎn)的保障功能，凸顯保險(xiǎn)的收益。有些保險(xiǎn)消費(fèi)者法律意識(shí)淡薄，缺乏契約精神，隨意停止支付保費(fèi)，導(dǎo)致合同效力出現(xiàn)問題。同時(shí)由于保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)匱乏，一旦發(fā)生保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛，不知道找誰解決，也不知道應(yīng)該如何解決，有的甚至考慮時(shí)間成本而放棄維護(hù)自己的權(quán)益。

（四）保險(xiǎn)消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制不健全

目前各家保險(xiǎn)公司內(nèi)部都設(shè)立了投訴處，但對(duì)消費(fèi)者的投訴并沒有很好的解決機(jī)制，不是按照法律或者合同去解決消費(fèi)者的訴求，而是從公司利益的出發(fā)，采取壓制或安撫，不讓投訴的影響擴(kuò)大，不讓投訴走出保險(xiǎn)公司的大門，無法為保險(xiǎn)消費(fèi)者解決實(shí)質(zhì)性的問題。保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)是一個(gè)在保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)下由各家保險(xiǎn)公司共同參加的機(jī)構(gòu)，在保險(xiǎn)爭(zhēng)議解決方面雖然發(fā)揮了一定的作用，但基于保險(xiǎn)公司的利益很難站在第三人的角度對(duì)保險(xiǎn)爭(zhēng)議進(jìn)行公正的處理，也很難讓保險(xiǎn)消費(fèi)者信服，目前各地設(shè)置的調(diào)解機(jī)制也不一致，有的是僅受理小額賠付，有的調(diào)解和裁決相結(jié)合，機(jī)構(gòu)設(shè)在法院內(nèi)部，直接賦予調(diào)解協(xié)議法律執(zhí)行力，還有的只設(shè)在行業(yè)協(xié)會(huì)內(nèi)部，調(diào)解協(xié)議類似于民事合同。銀保監(jiān)會(huì)雖然具有行政處罰權(quán)，但畢竟其直接受理的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴有限，其更多的重視的是行政監(jiān)管，對(duì)民事權(quán)益的維護(hù)作用有限。

三、完善保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的思考

（一）完善相關(guān)立法，從法律層面加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的保護(hù)

我們應(yīng)該修訂《保險(xiǎn)法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，明確保險(xiǎn)消費(fèi)者的概念，明確保險(xiǎn)消費(fèi)者是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)對(duì)象，或者出臺(tái)專門的《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，把保險(xiǎn)消費(fèi)者列入保護(hù)范圍，從法律層面上明確保險(xiǎn)消費(fèi)者的概念及范圍，充實(shí)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)利，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司的義務(wù)，從而適用相關(guān)法律，做到有法可依。

（二）加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司的監(jiān)管，從保險(xiǎn)公司內(nèi)部消除對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的侵害

保險(xiǎn)公司要做到信息公開，從根源上解決信息不對(duì)等問題，要向保險(xiǎn)消費(fèi)者說明保險(xiǎn)合同的重要條款內(nèi)容，尤其是對(duì)關(guān)系保險(xiǎn)消費(fèi)者切身利益的保險(xiǎn)公司的免責(zé)條款，必須給保險(xiǎn)消費(fèi)者做出明確肯定的解釋，提醒其注意這些特殊條款。對(duì)于收益性保險(xiǎn)，必須向保險(xiǎn)消費(fèi)者說清可能出現(xiàn)的收益狀況，讓保險(xiǎn)消費(fèi)者知曉其投保的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)保險(xiǎn)公司要保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者個(gè)人信息，不得泄露，以免給保險(xiǎn)消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)造成損失。保險(xiǎn)公司還要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)代理人的管理和培訓(xùn)，使其在向保險(xiǎn)消費(fèi)者宣傳之前先搞清楚保險(xiǎn)合同的內(nèi)容，能夠正確講解合同的條款，同時(shí)遵守職業(yè)道德，不為了拿提成而許空諾，出問題就消失。保險(xiǎn)公司還要完善通過各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售保險(xiǎn)的途徑，解決平臺(tái)銷售保險(xiǎn)中存在的各種問題，通過技術(shù)手段防止平臺(tái)泄露保險(xiǎn)消費(fèi)者的信息，消除平臺(tái)銷售保險(xiǎn)的漏洞。

（三）加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的教育，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)

我國(guó)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的教育重視程度一直不夠，雖然每年保險(xiǎn)公司都會(huì)組織活動(dòng)，向保險(xiǎn)消費(fèi)者介紹保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)，但這在事實(shí)上是不能滿足保險(xiǎn)發(fā)展的需要的，更不能滿足社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的需求。保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)于傳統(tǒng)保險(xiǎn)的專業(yè)術(shù)語尚且不明白，更不用說隨著經(jīng)濟(jì)、科技的發(fā)展出現(xiàn)的新名詞了。只通過保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者普及保險(xiǎn)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要全社會(huì)重視起來。國(guó)外很多國(guó)家從小學(xué)開始就進(jìn)行保險(xiǎn)的相關(guān)教育，我們也應(yīng)該通過學(xué)校教育普及保險(xiǎn)知識(shí)，提高中小學(xué)生對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，更有利于培養(yǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，更有利于保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。通過學(xué)習(xí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者掌握了更多的保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)，更能在投保以及保險(xiǎn)合同履行過程中保持理性，認(rèn)真對(duì)待保險(xiǎn)合同，從而更好地維護(hù)自己的權(quán)益。

（四）強(qiáng)化事后處理機(jī)制，高效、公正的解決保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛

健全保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，保險(xiǎn)公司內(nèi)部、行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)監(jiān)管部門、人民法院多部門多渠道參與，及時(shí)高效的解決保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛。增強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)部處理機(jī)制的時(shí)效性，改變投訴處理機(jī)構(gòu)僅由客服部負(fù)責(zé)的現(xiàn)狀，由保險(xiǎn)公司內(nèi)部各部門聯(lián)合起來，暢通投訴處理渠道，提高投訴處理的效率。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)自律的檢查，把投訴處理滿意率作為考核指標(biāo)，公開保險(xiǎn)公司的不良記錄，督促保險(xiǎn)公司更好地解決保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛，提高社會(huì)公眾認(rèn)可度。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和人民法院協(xié)作建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制，小額糾紛、雙方爭(zhēng)議不大的糾紛可以通過調(diào)解快速解決，同時(shí)法院的調(diào)解書具有法律效力，保險(xiǎn)消費(fèi)者可以直接申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。在人民法院，由精通保險(xiǎn)的法官組建專門的保險(xiǎn)糾紛處理機(jī)構(gòu)，對(duì)爭(zhēng)議不大但又調(diào)解不成功的保險(xiǎn)糾紛及時(shí)做出處理，同時(shí)由于法官的專業(yè)性，也能對(duì)復(fù)雜的保險(xiǎn)糾紛做出專業(yè)的裁判。