羅蓓，黃菊槐，何偉軍

湖南省婦幼保健院兒童康復(fù)科，湖南長沙 410000

醫(yī)學(xué)研究和模式的轉(zhuǎn)變開始強(qiáng)調(diào)人文護(hù)理內(nèi)容，并成為護(hù)理管理的重要部分[1]。我國人口基礎(chǔ)較大，護(hù)理服務(wù)工作量較大，工作繁忙，護(hù)理人員承受著巨大的壓力。除此之外，兒童康復(fù)科作為一個(gè)特殊的部門，患兒年齡小，依從性差，護(hù)理難度高，如何實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，保持護(hù)士的積極情緒，全面提高護(hù)理質(zhì)量，減少醫(yī)患矛盾是亟須解決的重要問題[2-3]。 人性化管理注重“以人為本”，在管理過程中充分關(guān)注人為因素，貫穿兒童康復(fù)病房的護(hù)理工作，充分發(fā)揮人的潛能作為自身責(zé)任，提高管理效率[4-5]。 本文選取2021 年6 月—2022 年5 月湖南省婦幼保健院40 名兒童康復(fù)科護(hù)理管理人員進(jìn)行分析。 現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院40 名兒童康復(fù)科護(hù)理管理人員， 按照選取順序1~40 編號(hào)， 根據(jù)隨機(jī)數(shù)表法分為研究組、 對照組，各20 名。研究組中男1 名，女19 名；年齡20~50 歲，平均（33.34±2.27）歲；護(hù)士、護(hù)師、主管分別為12 名、5名、3 名。 對照組中男2 名，女18 名；護(hù)士、護(hù)師、主管分別為11 名、5 名、4 名；年齡20~49 歲，平均（33.28±2.43）歲。 兩組一般資料對比，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。 本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 方法

對照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理制度。要求相關(guān)工作人員嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)章制度實(shí)施，包括排班制度、按時(shí)參加科室會(huì)議以及不準(zhǔn)遲到早退等。 嚴(yán)格遵守康復(fù)工作流程，全科人員須服從安排，按照各自職能，認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好殘疾兒童的康復(fù)評定、康復(fù)教學(xué)、入訓(xùn)篩查、康復(fù)訓(xùn)練業(yè)務(wù)，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。嚴(yán)格學(xué)習(xí)與會(huì)議制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

研究組實(shí)施人性化護(hù)理管理。 ①激發(fā)潛能法：根據(jù)人員流程，設(shè)置每個(gè)崗位的工作時(shí)間。靈活排班，不增加護(hù)理人員的工作時(shí)間。 在安排前，詢問護(hù)理人員是否有安排要求，對加班的護(hù)士，應(yīng)計(jì)算加班費(fèi)或額外的休息時(shí)間。在實(shí)際工作中，要充分了解各護(hù)理人員，培養(yǎng)其優(yōu)勢，揚(yáng)長避短，最大限度地提高工作效率。 除此之外，兒童康復(fù)科需要建立護(hù)理人員信息檔案，不僅包括護(hù)理人員的一般信息，還要反映身體狀況、良好的工作能力以及性格特征等情況。 根據(jù)各護(hù)理人員的不同信息檔案，護(hù)士長進(jìn)行科學(xué)工作分配， 可以提高護(hù)理人員的信心，提高其工作熱情，進(jìn)而提升工作質(zhì)量。②情感管理法：優(yōu)化護(hù)理管理工作人員的工作環(huán)境， 根據(jù)其實(shí)際需求情況，提供飲用水設(shè)備、喉部含片等。為護(hù)士提供休息室和餐廳，休息室提供沙發(fā)、床等，休息室應(yīng)保持溫暖，增加相關(guān)工作人員的工作積極性及舒適度。在人性化管理的過程中，尊重護(hù)理人員是非常重要的。 兒童康復(fù)科患兒需要護(hù)理，護(hù)理人員同樣也需要護(hù)理。 及時(shí)了解其職業(yè)情緒狀況，向其傾注愛和關(guān)懷，當(dāng)出現(xiàn)負(fù)面情緒時(shí)努力傾聽，有困難時(shí)伸出之手，進(jìn)而最大限度地增加相關(guān)工作人員的責(zé)任感和歸屬感，確保自己在工作中的積極情緒，使工作更舒適、更輕松。 除此之外，可以積極建立心理咨詢室，定期對其進(jìn)行心理咨詢，評估護(hù)理人員的焦慮水平，鼓勵(lì)和指導(dǎo)他們發(fā)泄不良情緒，并提出相應(yīng)的心理建議。 ③人性化管理：兒童康復(fù)科室在開發(fā)系統(tǒng)時(shí)會(huì)向護(hù)理人員尋求意見，并對采納護(hù)理人員的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)；組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，并根據(jù)大多數(shù)建議選擇團(tuán)隊(duì)建設(shè)地點(diǎn)；注重公平，合理配置資源；每周召開一次總結(jié)會(huì)議，總結(jié)1 周的工作，提出問題，溝通和討論，并找到解決方案。 人性化管理深受到護(hù)士績效、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性的影響。如果滿意度較低，護(hù)理人員將公開違反工作制度，不服從醫(yī)院管理，甚至離開工作，導(dǎo)致護(hù)理人員短缺。由此可見， 良好的人際關(guān)系可有效提高護(hù)理工作滿意度。在日常工作中，護(hù)理人員忙于自己的工作，不太容易互相交流。 為縮短護(hù)理人員之間的距離， 可以通過微信、QQ 等現(xiàn)代聊天工具，使護(hù)理人員能夠相互溝通、交流和幫助，提高護(hù)理人員之間的人際關(guān)系、對重要信息的意識(shí)、部門工作質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

對兩組操作技能評分、理論知識(shí)評分情況進(jìn)行分析，分值范圍均為0~100 分，分?jǐn)?shù)越高，表示指標(biāo)狀況越好；采用一般自我效能感量表 （General Self-Efficacy Scale,GSES）分析兩組的工作效能感，按照1~4 分評分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，共計(jì)10 個(gè)項(xiàng)目，總量表分為10 個(gè)項(xiàng)目，滿分為10分，分?jǐn)?shù)與工作效能呈正相關(guān)；采用職業(yè)心理素質(zhì)量表（MQIN），對比兩組職業(yè)心理素質(zhì)，主要包括環(huán)境適應(yīng)、自我適應(yīng)、心理能力、心理動(dòng)力、心理品格，共包括142個(gè)條目，按照1~3 級(jí)評分法，分?jǐn)?shù)與職業(yè)心理素質(zhì)之間成正比；分析兩組管理質(zhì)量情況，主要指標(biāo)包括被投訴次數(shù)、收到感謝信次數(shù)、辭職人數(shù)。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 24.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)， 計(jì)量資料符合正態(tài)分布，以（±s）表示，組間差異比較采用t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)和百分率（%）表示，組間差異比較采用χ2檢驗(yàn)。 P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理管理人員操作技能及理論知識(shí)評分對比

對照組操作技能、 理論知識(shí)評分均低于研究組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見表1。

表1 兩組護(hù)理管理人員操作技能及理論知識(shí)評分對比[(±s)，分]

表1 兩組護(hù)理管理人員操作技能及理論知識(shí)評分對比[(±s)，分]

組別理論知識(shí) 操作技能研究組(n=20)對照組(n=20)t 值P 值90.56±4.34 81.38±4.26 6.750<0.001 88.55±5.24 78.25±5.33 6.162<0.001

2.2 兩組護(hù)理管理人員自我效能感對比

干預(yù)前，兩組護(hù)理管理人員自我效能感評分比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；干預(yù)后，研究組自我效能感評分高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見表2。

表2 兩組護(hù)理管理人員自我效能感對比[(±s)，分]

表2 兩組護(hù)理管理人員自我效能感對比[(±s)，分]

組別干預(yù)前 干預(yù)后研究組(n=20)對照組(n=20)t 值P 值1.30±0.25 1.29±0.29 0.116 0.907 3.56±0.23 2.12±0.59 10.169<0.001

2.3 兩組護(hù)理管理人員職業(yè)心理素質(zhì)對比

研究組職業(yè)心理素質(zhì)評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見表3。

表3 兩組護(hù)理管理人員職業(yè)心理素質(zhì)對比[(±s)，分]

表3 兩組護(hù)理管理人員職業(yè)心理素質(zhì)對比[(±s)，分]

組別心理品格心理動(dòng)力心理能力自我適應(yīng) 環(huán)境適應(yīng)研究組(n=20)對照組(n=20)t 值P 值53.36±4.45 46.36±4.25 5.087<0.001 31.56±6.78 22.35±6.45 4.401<0.001 139.31±12.33 119.22±11.23 5.387<0.001 54.56±6.24 45.58±6.47 4.467<0.001 44.06±4.04 37.48±4.26 5.012<0.001

2.4 兩組護(hù)理管理人員管理質(zhì)量對比

對照組收到感謝信次數(shù)低于研究組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 對照組被投訴次數(shù)、辭職人數(shù)高于研究組，但差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。 見表4。

表4 兩組護(hù)理管理人員管理質(zhì)量對比[n(%)]

3 討論

由于兒童康復(fù)科患兒及其家庭對護(hù)理人員的需求多樣化、復(fù)雜化，導(dǎo)致護(hù)理人員的工作量增加[6]。此外，家庭成員易怒，對護(hù)理人員憤怒，導(dǎo)致護(hù)理人員態(tài)度消極，進(jìn)而增加護(hù)理差錯(cuò)事件發(fā)生率，降低患兒及其家屬的滿意度。 因此，探索在兒童康復(fù)科護(hù)理工作中的優(yōu)質(zhì)管理模式至關(guān)重要，可以提升護(hù)理人員工作積極性，提升護(hù)理管理效果。 傳統(tǒng)的護(hù)理管理方法從患者的角度考慮，管理方法嚴(yán)格，忽視護(hù)士自身對護(hù)理工作的影響，僅根據(jù)簡單的護(hù)理排班、填鴨式教育，未能體現(xiàn)人文關(guān)懷，導(dǎo)致護(hù)理人員工作質(zhì)量降低[7-8]。

在兒童康復(fù)科護(hù)理管理中，應(yīng)用人性化管理可以改善護(hù)理人員的消極工作情緒，促進(jìn)心理質(zhì)量的提高。 臨床研究結(jié)果顯示， 護(hù)理人員最關(guān)心的是日程安排和休息，通過調(diào)整調(diào)度制度，可以滿足護(hù)理人員的調(diào)度要求，確保其有足夠的休息，保持輕松快樂的心情，有利于提高工作積極性、工作效率[9-11]。 護(hù)理工作繁重，良好的工作環(huán)境、休息環(huán)境有利于護(hù)理工作的順利實(shí)施。 由于在實(shí)際工作中，護(hù)理人員的持續(xù)運(yùn)行嚴(yán)重消耗了體力。 因此，良好的休息環(huán)境可以幫助其補(bǔ)充體力，更好地完成工作[12-13]。除此之外，人性化管理還注重護(hù)理工作的心理指導(dǎo)，可以改變心理狀態(tài)，減輕護(hù)士的工作壓力，從而減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生， 為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，有助于提高護(hù)理質(zhì)量[14-15]。實(shí)現(xiàn)人性化管理，積極開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增加同事之間的聯(lián)系，加強(qiáng)情感交流，創(chuàng)造良好的工作氛圍，提升其工作主動(dòng)性、積極性[16-17]。

本文研究結(jié)果顯示，研究組操作技能、理論知識(shí)評分、管理質(zhì)量、工作效能感、職業(yè)心理素質(zhì)均存在顯著優(yōu)勢。 其原因分析顯示：人性化管理是一種有針對性的潛在發(fā)展管理方案，將護(hù)理人員的工作系統(tǒng)管理、情緒管理相結(jié)合，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)最佳管理效果。 雖然傳統(tǒng)的管理方法可以保證護(hù)理工作正常進(jìn)行， 但只關(guān)注事件管理，忽略了護(hù)士情緒管理[18-19]。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，護(hù)理人員工作力度更大，工作壓力大，護(hù)理糾紛發(fā)生率增加。通過本研究發(fā)現(xiàn)，人性化管理不僅減少了護(hù)理人員的投訴數(shù)量，而且可以降低護(hù)理人員的辭職率，使護(hù)理團(tuán)隊(duì)更加穩(wěn)定。

綜上所述，人性化管理對增強(qiáng)職業(yè)心理素質(zhì)及工作效能具有積極意義，可以提升醫(yī)院整體管理效果，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，推廣價(jià)值較高。