楊莉，陳浩，蔡星宇，張志

蘇州市廣濟(jì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，江蘇蘇州 215131

精神專科醫(yī)院醫(yī)務(wù)部為醫(yī)療機(jī)構(gòu)中所設(shè)立的主要負(fù)責(zé)醫(yī)療工作管理的部門，在醫(yī)院中具有舉足輕重的地位，隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及醫(yī)療水平的持續(xù)提高，患者對(duì)于醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求也有所提升，因此應(yīng)改進(jìn)既往傳統(tǒng)管理模式，促使醫(yī)院醫(yī)務(wù)部管理質(zhì)量有所提升的同時(shí)，提高醫(yī)院內(nèi)各科室之間的配合度，還可減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生[1-2]。 精細(xì)化管理的本質(zhì)特征為精和細(xì)，即以精細(xì)化社會(huì)分工的方式展開應(yīng)用，不但可以有效控制服務(wù)質(zhì)量，在管理期間更加精益求精，制訂相關(guān)制度及標(biāo)準(zhǔn)， 促使更加具體的管理技巧及方法形成的同時(shí)，還可確保工作質(zhì)量得到顯著提升[3-4]。為探討精細(xì)化管理在醫(yī)院醫(yī)務(wù)部中的應(yīng)用價(jià)值，本文選擇2019年1 月—2021 年12 月在蘇州市廣濟(jì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)部的10名工作人員作為研究對(duì)象，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究從本院醫(yī)務(wù)部工作人員中選取10 名作為研究對(duì)象，年齡27~49 歲，平均（38.51±3.15）歲；學(xué)歷：本科7 名，研究生3 名；職稱：1 名正高級(jí)，3 名副高級(jí)，4 名中級(jí)，2 名初級(jí)。 分別于2019 年1 月—2020 年6 月、2020年7 月—2021 年12 月期間在本院中接受治療的患者中各選擇80 例納入本研究， 實(shí)施前80 例患者中男45例、女35 例；年齡18~45 歲，平均（31.52±3.14）周歲；實(shí)施后80 例患者中男42 例、女38 例；年齡18~45 周歲，平均（31.45±3.16）周歲。兩組一般資料對(duì)比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。 本研究已通過(guò)本院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審核。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：①所選醫(yī)院醫(yī)務(wù)部工作人員及患者認(rèn)知功能均正常； ②所選患者各項(xiàng)生命體征均處于平穩(wěn)狀態(tài)；③所選患者臨床資料完整；④年齡均滿18 周歲；⑤均自愿加入研究并簽署相關(guān)文件。

排除標(biāo)準(zhǔn)： 在參與研究前便已存在醫(yī)院感染現(xiàn)象者。

1.3 方法

2019 年1 月—2020 年6 月期間采用常規(guī)管理模式：即按時(shí)召開醫(yī)院醫(yī)務(wù)部管理會(huì)議，組織醫(yī)務(wù)部工作人員對(duì)工作中所存在的問(wèn)題進(jìn)行闡述并與其他參會(huì)人員共同對(duì)所存在的問(wèn)題探討解決方式。組織醫(yī)務(wù)部所有工作人員參加各項(xiàng)知識(shí)技能培訓(xùn)并展開相關(guān)考核，通過(guò)考核者方可上崗， 未通過(guò)考核者則需再次接受培訓(xùn)，直至合格。 將醫(yī)院規(guī)章制度作為依據(jù)，對(duì)醫(yī)務(wù)部工作人員展開安全管理及病房管理培訓(xùn)， 同樣對(duì)其展開考核，為提高醫(yī)務(wù)部工作人員對(duì)待考核的重視度，考核結(jié)果與薪資掛鉤。

2020 年7 月—2021 年12 月期間精細(xì)化管理具體開展措施：①完善管理規(guī)章制度。從實(shí)際出發(fā)，合理調(diào)整醫(yī)務(wù)部工作，從中找出較為薄弱部分盡早解決，對(duì)各項(xiàng)管理制度進(jìn)行完善。 ②落實(shí)醫(yī)務(wù)部管理工作。 按時(shí)對(duì)醫(yī)務(wù)部工作人員展開專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容需要包含理論知識(shí)及操作技能， 并將各項(xiàng)基礎(chǔ)管理信息相關(guān)工作落實(shí)好，收集管理基礎(chǔ)信息，利用各項(xiàng)規(guī)章制度約束工作人員并監(jiān)督工作人員的具體服務(wù)質(zhì)量，要求工作人員盡可能在合理范圍內(nèi)滿足患者所提出的各項(xiàng)合理需求。③建立管理信息化系統(tǒng)。 根據(jù)醫(yī)務(wù)部自身情況與時(shí)代相結(jié)合，制訂比較完善的信息化平臺(tái)，指導(dǎo)醫(yī)務(wù)部所有工作人員熟練掌握信息化平臺(tái)應(yīng)用方式，按時(shí)檢查其信息化平臺(tái)使用的熟練度。

1.4 觀察指標(biāo)

對(duì)精細(xì)化管理實(shí)施前后醫(yī)務(wù)部管理質(zhì)量展開評(píng)估，共含有以下4 項(xiàng)內(nèi)容，即流程管理、業(yè)務(wù)水平、安全管理、環(huán)境管理，每項(xiàng)內(nèi)容滿分為100 分，分值與管理質(zhì)量成正比。

對(duì)精細(xì)化管理實(shí)施前后醫(yī)務(wù)部工作人員工作自我滿意度展開評(píng)價(jià)，共含有以下6 項(xiàng)內(nèi)容，即自我價(jià)值體現(xiàn)、工作愉悅感、信息處理能力、學(xué)習(xí)積極性以及發(fā)散思維能力和醫(yī)患溝通能力。 每項(xiàng)內(nèi)容滿分為100 分，分值與自我滿意度成正比。

選擇本院自制醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷對(duì)觀察精細(xì)化管理實(shí)施前后患者滿意度展開評(píng)價(jià)，問(wèn)卷內(nèi)容共包括5 個(gè)部分，分別為醫(yī)護(hù)技能、康復(fù)環(huán)境、信息告知、醫(yī)護(hù)態(tài)度、情感體驗(yàn)，每一部分均含有9 個(gè)條目、12 個(gè)條目、8 個(gè)條目、11 個(gè)條目、8 個(gè)條目， 每一條目含有3 個(gè)選項(xiàng)，分別為滿意（4 分）、基本滿意（2 分）、還滿意（0分），分值與患者護(hù)理滿意度成正比。

1.5 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 26.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)， 符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以（±s）表示，組間差異比較進(jìn)行t 檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)及百分比表示， 組間差異比較進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 精細(xì)化管理實(shí)施前后醫(yī)務(wù)部管理質(zhì)量評(píng)分比較

相較于精細(xì)化管理實(shí)施前，精細(xì)化管理實(shí)施后醫(yī)務(wù)部管理質(zhì)量各項(xiàng)評(píng)分均更高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 精細(xì)化管理實(shí)施前后醫(yī)務(wù)部管理質(zhì)量評(píng)分比較[（±s），分]

表1 精細(xì)化管理實(shí)施前后醫(yī)務(wù)部管理質(zhì)量評(píng)分比較[（±s），分]

指標(biāo)實(shí)施前（n=10）實(shí)施后（n=10）流程管理環(huán)境管理安全管理業(yè)務(wù)水平85.45±4.52 83.84±5.41 86.25±4.31 81.92±6.65 91.46±2.26 90.55±2.52 91.14±2.34 89.65±3.56 3.761 3.555 3.282 3.241 t 值 P 值0.001 0.002 0.004 0.005

2.2 精細(xì)化管理實(shí)施前后醫(yī)務(wù)部工作人員工作自我滿意度評(píng)分比較

相較于精細(xì)化管理實(shí)施前，精細(xì)化管理實(shí)施后醫(yī)務(wù)部工作人員工作自我滿意度評(píng)分均更高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見(jiàn)表2。

表2 精細(xì)化管理實(shí)施前后醫(yī)務(wù)部工作人員工作自我滿意度評(píng)分比較[（±s），分]

表2 精細(xì)化管理實(shí)施前后醫(yī)務(wù)部工作人員工作自我滿意度評(píng)分比較[（±s），分]

指標(biāo)實(shí)施前（n=10）實(shí)施后（n=10）自我價(jià)值體現(xiàn)工作愉悅感信息處理能力發(fā)散思維能力學(xué)習(xí)積極性醫(yī)患溝通能力89.31±1.57 91.15±2.31 89.22±3.03 85.71±3.86 93.41±2.36 90.23±3.76 92.15±2.14 94.25±1.74 93.41±2.65 91.25±2.37 96.21±1.91 94.27±2.81 3.384 3.390 3.292 3.868 2.916 2.722 t 值 P 值0.003 0.003 0.004 0.001 0.009 0.014

2.3 精細(xì)化管理實(shí)施前后患者對(duì)醫(yī)務(wù)部服務(wù)滿意度評(píng)分比較

相較于精細(xì)化管理實(shí)施前，精細(xì)化管理實(shí)施后患者對(duì)醫(yī)務(wù)部服務(wù)滿意度評(píng)分明顯更高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見(jiàn)表3。

表3 精細(xì)化管理實(shí)施前后患者對(duì)醫(yī)務(wù)部服務(wù)滿意度評(píng)分比較[（±s），分]

表3 精細(xì)化管理實(shí)施前后患者對(duì)醫(yī)務(wù)部服務(wù)滿意度評(píng)分比較[（±s），分]

指標(biāo)實(shí)施前（n=10）實(shí)施后（n=10）康復(fù)環(huán)境醫(yī)護(hù)態(tài)度醫(yī)護(hù)技能信息告知情感體驗(yàn)35.65±6.81 34.13±6.57 33.02±5.45 25.47±4.65 27.13±3.81 38.55±6.26 37.48±6.27 35.57±5.31 27.48±3.81 28.36±3.55 2.804 3.299 2.997 2.991 2.113 t 值 P 值0.006 0.001 0.003 0.003 0.036

3 討論

醫(yī)院醫(yī)務(wù)部主要是在院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，將醫(yī)院工作計(jì)劃作為主要依據(jù)，與醫(yī)療及醫(yī)技工作實(shí)際相結(jié)合，按時(shí)對(duì)醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)工作計(jì)劃進(jìn)行擬訂，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后再組織實(shí)施[5]。除此以外，醫(yī)務(wù)部工作人員還需按時(shí)對(duì)工作現(xiàn)狀及對(duì)策進(jìn)行總結(jié)，對(duì)醫(yī)療工作制度、醫(yī)療及醫(yī)護(hù)人員工作職責(zé)和醫(yī)療技術(shù)操作的落實(shí)度展開有效督促及檢查，以促使醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平及醫(yī)療質(zhì)量提升，并協(xié)調(diào)好各科室間工作； 醫(yī)務(wù)部制訂對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理方案、標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)檢查措施，上報(bào)給院長(zhǎng)經(jīng)批準(zhǔn)后再組織開展各方案； 及時(shí)調(diào)查醫(yī)療事故并組織相關(guān)人員共同討論，擬定初步處理意見(jiàn)并上報(bào)醫(yī)院相關(guān)部門；詳細(xì)了解臨床醫(yī)療科室所實(shí)施的新技術(shù)及開展的新業(yè)務(wù)，有條件時(shí)可以參與其中，在搶救重大危重癥患者時(shí)要協(xié)調(diào)好，并參與到重大手術(shù)審批、討論及院內(nèi)外會(huì)診工作；對(duì)藥品及醫(yī)療器械的供應(yīng)管理工作進(jìn)行檢查及督促；定時(shí)組織醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生人員參與各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，并將考核資料整理及保存好[6-7]。

精細(xì)化管理最早起源于日本，主要是指在常規(guī)管理基礎(chǔ)上，以滿足現(xiàn)代管理要求而展開的一種社會(huì)分工及服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化管理模式[8]。 精細(xì)化管理即在常規(guī)管理基礎(chǔ)上所建立的，并逐漸將常規(guī)管理引向更加深入的管理模式，為減少管理所占用資源及促使管理成本降低作為主要目標(biāo)的一種管理模式。 現(xiàn)代管理學(xué)中認(rèn)為，科學(xué)化管理具有3 個(gè)層次，按照層次順序?yàn)橐?guī)范化、精細(xì)化以及個(gè)性化[9]。在實(shí)施精細(xì)化管理模式期間，可以促使資源占用情況有所減少，管理成本也隨之降低，對(duì)各種管理方式及手段展開利用，使管理工作可以做到數(shù)據(jù)化及精細(xì)化，確保利益達(dá)到最大化的同時(shí)，提升組織管理效率以及執(zhí)行力[10-11]。 醫(yī)院醫(yī)務(wù)部作為醫(yī)院中具有深度內(nèi)涵的一個(gè)部門，在對(duì)醫(yī)務(wù)部工作人員實(shí)施管理過(guò)程中開展精細(xì)化管理成為確保該部門持續(xù)發(fā)展的必然選擇[12]。在醫(yī)務(wù)部質(zhì)量管理中實(shí)施精細(xì)化管理，可有效掌握細(xì)節(jié)意識(shí)、系統(tǒng)意識(shí)、規(guī)則意識(shí)以及服務(wù)意識(shí)，與現(xiàn)代化發(fā)展要求相適應(yīng)的同時(shí)，管理制度更加完善，科室組織架構(gòu)更具科學(xué)性，各業(yè)務(wù)工作更具規(guī)范性，最終達(dá)到提升醫(yī)院醫(yī)務(wù)部管理質(zhì)量及工作效率的目的[13-14]。 在醫(yī)院醫(yī)務(wù)部中實(shí)施精細(xì)化管理，將各部門、患者需求、滿意度作為主要目標(biāo)， 逐步打破醫(yī)院各部門之間存在的局限性，對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，對(duì)流程逐步分化，避免出現(xiàn)資源浪費(fèi)情況，降低成本，提升醫(yī)院醫(yī)務(wù)部工作效率，管理水平，最終提升患者對(duì)醫(yī)務(wù)部服務(wù)滿意度[15-16]。本研究結(jié)果顯示，相較于精細(xì)化管理實(shí)施前醫(yī)務(wù)部管理質(zhì)量各項(xiàng)評(píng)分，精細(xì)化管理實(shí)施后均更高（P＜0.05）；相較于精細(xì)化管理實(shí)施前醫(yī)務(wù)部工作人員工作自我滿意度評(píng)分，精細(xì)化管理實(shí)施后均更高（P<0.05）；相較于精細(xì)化管理實(shí)施前患者對(duì)醫(yī)務(wù)部服務(wù)滿意度評(píng)分，精細(xì)化管理實(shí)施后均更高（P＜0.05）。 精細(xì)化管理即通過(guò)管理者對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)以及運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整的技術(shù)方法，將專業(yè)化作為前提、技術(shù)化作為保證、數(shù)據(jù)化作為標(biāo)準(zhǔn)，并將信息化作為主要手段，服務(wù)者提供服務(wù)時(shí)的焦點(diǎn)在于滿足被服務(wù)者需求，以促使工作效率、所獲效益均有所提高，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)力也有所增強(qiáng)[17]。 在醫(yī)務(wù)部管理中應(yīng)用精細(xì)化管理的管理質(zhì)量?jī)?yōu)于常規(guī)管理下醫(yī)務(wù)部管理質(zhì)量，醫(yī)務(wù)部工作人員自我滿意度也隨之提高， 進(jìn)而促使患者對(duì)醫(yī)務(wù)部服務(wù)的滿意度， 避免醫(yī)務(wù)工作人員與患者之間產(chǎn)生糾紛事件，可促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展。

綜上所述，精細(xì)化管理應(yīng)用于醫(yī)院醫(yī)務(wù)部管理中的價(jià)值顯著，醫(yī)務(wù)部管理質(zhì)量、工作人員工作自我滿意度及患者對(duì)醫(yī)務(wù)部服務(wù)的滿意度均有所提升。