夏曉瓊

摘 要：人力資源管理在醫(yī)院的管理中占據(jù)重要的地位，是醫(yī)院最重要的核心競爭力，員工滿意度是衡量醫(yī)院人力資源管理的重要指標(biāo)之一，而影響員工滿意度的因素包括工作環(huán)境、薪酬待遇與福利、工作壓力、組織認(rèn)可度等內(nèi)外多種因素。通過對醫(yī)院員工滿意度的調(diào)查，分析影響滿意度的因素，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院人力資源管理中存在的問題及不足之處，剖析問題產(chǎn)生的根源，并在此基礎(chǔ)上，提出幫助員工減輕工作壓力、完善薪酬分配機(jī)制、關(guān)注員工職業(yè)生涯成長等人力資源管理改進(jìn)措施，以期能夠為醫(yī)院管理者在實際工作中提供借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：員工滿意度;人力資源管理;改進(jìn)措施

中圖分類號：F272.92? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2022）04-0097-03

隨著人類經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，現(xiàn)已步入知識經(jīng)濟(jì)時代，決定一個企業(yè)生存和發(fā)展的不再是傳統(tǒng)意義上的生存資料，如土地、資本等，而更多是人力資本。正如現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克提出的，人才是企業(yè)發(fā)展的最重要資源。人才競爭也逐漸成為企業(yè)競爭的焦點，掌握優(yōu)質(zhì)的人力資源是企業(yè)強(qiáng)有力的競爭優(yōu)勢。隨著對人才重視程度不斷提高，工作滿意度作為衡量員工和企業(yè)之間契約關(guān)系的重要參考，也受到越來越多的重視。員工工作滿意度，是指員工根據(jù)自身的薪資待遇、工作強(qiáng)度、工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展等因素，結(jié)合自身情況，與期望對比，對所從事的工作進(jìn)行綜合評價，最終得出一個滿意度評價。

同時，醫(yī)療服務(wù)模式理念的不斷轉(zhuǎn)變與發(fā)展，以及人民對日益增長的美好生活的需要，人民在衛(wèi)生健康服務(wù)需求方面也提出了更高的要求。由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，患者對醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平要求高，大量的醫(yī)務(wù)人員處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，同時存在傷醫(yī)、辱醫(yī)、殺醫(yī)等風(fēng)險，直接影響到醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度。相關(guān)研究顯示[1～3]，員工滿意度高低是衡量醫(yī)院人力資源管理是否成功的重要指標(biāo)之一，影響滿意度的內(nèi)在因素包括工作壓力、組織認(rèn)可度、晉升發(fā)展、工作職責(zé)以及業(yè)績成就等，外在因素包括工作環(huán)境、薪酬待遇與福利、規(guī)章制度、人際關(guān)系等。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)作為知識技術(shù)密集型單位，人力資源作為醫(yī)療技術(shù)和知識的載體，顯然是最重要的核心競爭力。基于這樣的背景，作為醫(yī)院管理者需要對員工的滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，通過分析員工滿意度現(xiàn)狀，及時發(fā)現(xiàn)人力資源管理中存在的問題及不足，深度挖掘員工不滿意的原因，最終幫助醫(yī)院管理部門制定科學(xué)合理的規(guī)劃決策，提高員工的工作效率和工作積極性。

一、現(xiàn)狀調(diào)查分析

以某三級綜合醫(yī)院為例，該單位在開展人力資源管理中，通過對醫(yī)院各崗位員工的問卷調(diào)查，了解員工對醫(yī)院各個方面的滿意程度，進(jìn)一步了解醫(yī)院人力資源管理現(xiàn)狀，在定期調(diào)查與分析的基礎(chǔ)上，不斷完善單位人力資源管理的措施，從而為醫(yī)院內(nèi)部改善服務(wù)提供參考依據(jù)。

下頁表1為該單位員工滿意度調(diào)查問卷中所設(shè)計的指標(biāo)體系，內(nèi)容主要包括醫(yī)院管理、工作本身、工作環(huán)境、人際溝通、考核與薪酬、個人發(fā)展等5個維度，共23項測評指標(biāo)，測評采用Likert5級評分法，分?jǐn)?shù)越低代表對某一指標(biāo)認(rèn)同度（滿意度）越高，分?jǐn)?shù)越高代表對某項評價認(rèn)同度（滿意度）越低，1分為完全認(rèn)同（滿意），5分則為完全不認(rèn)同（不滿意）。在結(jié)果統(tǒng)計方面以百分制的形式體現(xiàn)，故在計算滿意度時采取分值轉(zhuǎn)換的方法，將量表中各評價分值對應(yīng)特定的數(shù)值進(jìn)行轉(zhuǎn)換。

根據(jù)上述設(shè)計的員工滿意度調(diào)查指標(biāo)體系，對某三級綜合醫(yī)院員工進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，員工總體滿意率在85.48%，薪酬福利、晉升機(jī)會、工作本身、人際溝通、忠誠度等維度的滿意率分別為71.68%、82.65%、90.40%、90.04%、92.61%。定期加薪滿意率只有62.53%、醫(yī)院薪酬滿意率只有66.67%、醫(yī)院福利滿意率只有70.40%，是在薪酬福利維度中處于較低水平的指標(biāo)。崗位晉升滿意率只有81.20%，是在晉升機(jī)會維度中處于較低水平的指標(biāo)。綜合來說，該單位員工對薪酬福利、晉升機(jī)會的滿意度相對較低，在一定程度上說明單位發(fā)展與員工自身訴求存在一定的不對稱性，對人力資源管理發(fā)展和提升有一定的制約。

二、總結(jié)問題及原因分析

第一，對工作壓力管理的重視程度不夠。醫(yī)務(wù)人員的工作壓力來源于他們的工作、家庭、生活，其中工作壓力包括工作任務(wù)繁重、專業(yè)技術(shù)要求高、醫(yī)患關(guān)系緊張、晉升發(fā)展機(jī)會渺茫等。近年來，我國醫(yī)療衛(wèi)生人力資源均有很大的提高，2018年每千人口醫(yī)生數(shù)達(dá)到2.59人，每千人口護(hù)士數(shù)達(dá)到2.94人。但是醫(yī)務(wù)人員數(shù)量的增加還不能滿足工作需求，醫(yī)務(wù)人員長期超負(fù)荷工作的問題也日益凸顯，加班、倒班已成為醫(yī)務(wù)人員一種常態(tài)化工作狀態(tài)，“過勞死”、抑郁癥等現(xiàn)象時有發(fā)生。而如果管理者對于員工的工作壓力不采取任何措施去幫助有效管理、減輕壓力，久而久之就會出現(xiàn)惰性思維，最終會對員工的身心健康和單位運(yùn)行績效造成很大的傷害，也會導(dǎo)致員工滿意度不斷下降。

第二，薪酬福利在二級指標(biāo)評價中排名倒數(shù)第一位。從調(diào)查結(jié)果可以看出員工普遍對薪酬分配和設(shè)置感到不滿意，“大鍋飯”“平均主義”問題仍然存在，不能充分體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的自身價值以及崗位風(fēng)險，這與很多國內(nèi)研究結(jié)果一致[4～6]。在人力資源管理中，薪酬激勵制度體系作為一種直接有效的溝通手段和激勵工具，對吸引和留住醫(yī)療專業(yè)技術(shù)人才、提高員工滿意度等具有重要作用。管理者可以通過有效的薪酬戰(zhàn)略及其實踐，反映和評估員工的工作績效，以此激勵員工的工作積極性，提升工作滿意度。

第三，晉升機(jī)會的評分較低。員工對自己崗位晉升的公平感較差，認(rèn)為醫(yī)院提供的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)會不多，醫(yī)院是醫(yī)務(wù)人員職業(yè)發(fā)展的重要平臺，在為員工提供更為廣闊的發(fā)展空間以及提供全面、到位的職業(yè)培訓(xùn)等方面還存在一定的差距。隨著時代的發(fā)展變化，越來越多的年輕醫(yī)務(wù)人員進(jìn)入醫(yī)院，年輕一代的員工更加看重個人發(fā)展和自身職業(yè)規(guī)劃，而醫(yī)院在職稱職務(wù)晉升、職業(yè)培訓(xùn)規(guī)劃等方面創(chuàng)新性不足，仍然采取過去的老辦法、老方案，不能滿足年輕職工職業(yè)規(guī)劃現(xiàn)實需求，直接影響到員工工作的積極性和滿意度。

三、改進(jìn)措施及建議

第一，幫助員工減輕工作壓力。工作壓力管理是人力資源管理在目前知識經(jīng)濟(jì)時代所面臨的一個重要問題，有研究顯示[7～8]，醫(yī)務(wù)人員中有近50%的人處于高風(fēng)險、高技術(shù)、高付出的職業(yè)壓力狀態(tài)，其概率是普通人群的2倍。醫(yī)務(wù)人員的工作壓力不僅僅與自身的健康有關(guān)，還與對醫(yī)院的滿意度、工作績效有關(guān)聯(lián)，所以需要員工和醫(yī)院共同努力進(jìn)行壓力管理。溝通是緩解工作壓力的有效途徑，建議醫(yī)院為員工建立有效的橫向和縱向溝通交流機(jī)制。一方面要加強(qiáng)員工之間的聯(lián)系，增進(jìn)感情，加強(qiáng)信任，可以為員工配備籃球、乒乓球、健身房、舞蹈房等功能設(shè)施，為員工之間的交流提供平臺;另一方面也要加強(qiáng)員工與管理層之間的溝通了解，例如利用座談會、意見和建議信箱、談心談話活動等，讓員工與管理層建立更加有效的溝通渠道。此外，可以探索實施員工幫助計劃（EAP），幫助員工緩解壓力。醫(yī)院可以通過壓力評估，查找員工壓力的問題根源。鼓勵醫(yī)院員工在遇到工作壓力問題時，積極尋求幫助。醫(yī)院管理者可以組織開展系列壓力管理專題培訓(xùn)，幫助員工增強(qiáng)應(yīng)對心理健康問題的能力。同時需要醫(yī)院對工作環(huán)境進(jìn)行設(shè)計布局，凸顯人文氣息，營造出舒緩、溫馨的工作氛圍。最后，為員工提供心理咨詢服務(wù)，幫助員工解決心里困擾，轉(zhuǎn)變不合理的行為模式和生活方式等。

第二，完善薪酬分配機(jī)制。薪酬績效一直是公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容，科學(xué)合理的績效考評方案是保證醫(yī)院公益性，調(diào)動員工積極性，提高員工滿意度，推動醫(yī)院長久發(fā)展的機(jī)制保障。醫(yī)院需要根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的需要，在確保公平公正原則的基礎(chǔ)上，充分體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的價值。首先，醫(yī)院要對薪酬待遇進(jìn)行調(diào)查，通過問卷調(diào)查了解每家醫(yī)院員工的收入水平，以及員工對于收入的期望值和滿意程度。其次，做好醫(yī)院薪酬預(yù)算和控制，保證醫(yī)院在薪酬待遇開支上有充分的預(yù)算。最后，要研究制定更為科學(xué)的績效分配方案，綜合考慮多種影響因素，不僅是員工的工作數(shù)量、工作強(qiáng)度、工作質(zhì)量，同時也要考慮到崗位的風(fēng)險系數(shù)、患者的滿意度等因素。此外，還需要讓員工充分了解自身的工作性質(zhì)、內(nèi)容，明確自身處于什么樣的工作水平、工作位置，從而讓員工明確規(guī)劃自己的未來發(fā)展，激勵員工能夠更加主動地投入工作。

第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯成長。職業(yè)生涯就是將個人和組織相結(jié)合，對個人的職業(yè)生涯主客觀條件進(jìn)行測定、分析、總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，確定一個最佳的職業(yè)奮斗目標(biāo)，并為實現(xiàn)這一目標(biāo)而做出行之有效的行動安排。醫(yī)院可以在充分調(diào)研了解員工的基礎(chǔ)上，針對不同個體的需求，不同的側(cè)重點，開展針對不同崗位不同個體的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)充分體現(xiàn)不同員工的優(yōu)勢，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯道路規(guī)劃。醫(yī)院管理者可以幫助員工確定目標(biāo)，這也是職業(yè)生涯規(guī)劃的關(guān)鍵一步，也是最重要的一點。其次，幫助員工評估自我，讓員工充分認(rèn)識自己、了解自己，這樣才能做出正確的職業(yè)選擇。選擇出正確的職業(yè)目標(biāo)，就需要員工為實現(xiàn)職業(yè)生涯的目標(biāo)而付出努力和行動，這就需要醫(yī)院制定包括教育、培訓(xùn)、實踐等方面的措施。最后，對職業(yè)生涯的設(shè)計進(jìn)行評估和反饋，結(jié)合內(nèi)外環(huán)境的變化，不斷調(diào)整和完善職業(yè)生涯設(shè)計。

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