楊丹淳

摘要：伴隨著我國工業(yè)化進(jìn)程和城市化程度的加快，企業(yè)和廣大民眾在生產(chǎn)、生活中對于電能的需求日益增加，科學(xué)規(guī)范地管理電力營銷工作已經(jīng)成為擺在電力企業(yè)面前的一項重要課題。從目前來看，電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)工作效率較低，業(yè)擴(kuò)申請程序繁瑣、手續(xù)較多，報裝服務(wù)管理不規(guī)范，業(yè)擴(kuò)報裝管理依然有待于發(fā)展。要想實現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報裝高水平服務(wù)，就要實現(xiàn)其流程的規(guī)范化管理。

關(guān)鍵詞：電力營銷;業(yè)擴(kuò)報裝;規(guī)范化管理

1業(yè)擴(kuò)報裝管理的主要內(nèi)容

1.1事前管理

業(yè)擴(kuò)報裝的事前管理主要包括兩個方面，一是為電力企業(yè)開展各項工作提供必要的基礎(chǔ)支撐，電力業(yè)擴(kuò)報裝是一項非常重要的工作，因此在工作開展前的準(zhǔn)備變得尤為關(guān)鍵，其內(nèi)容為對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集和分析，對用戶需求的概括了解，這樣才能在工作開展時更具有針對性，從而有效的提升服務(wù)質(zhì)量。二是積極聽取客戶的意見，以調(diào)查問卷等形式了解客戶的需求與建議，以客戶個性化需求為導(dǎo)向，制定配套的管理措施，以保證業(yè)擴(kuò)報裝工作的順利開展。

1.2事中管理

業(yè)擴(kuò)報裝的事中管理是對電力業(yè)擴(kuò)報裝項目的全過程進(jìn)行有效的、科學(xué)的監(jiān)督和管理，確保工程快速、有序的推進(jìn)。在電力業(yè)擴(kuò)項目建設(shè)過程中，要對各個流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的嚴(yán)格管理，同時協(xié)調(diào)各方，根據(jù)特殊情況制定對應(yīng)的措施，注重工作實效，以滿足客戶用電需求為目標(biāo)，實現(xiàn)對工作流程的有效監(jiān)督與管理。

1.3事后管理

業(yè)擴(kuò)報裝的事后管理可以通過常態(tài)式的分析會、針對性的研討會等多種形式展開，例如月末統(tǒng)計通報報裝業(yè)務(wù)量、電網(wǎng)企業(yè)各環(huán)節(jié)服務(wù)時限等數(shù)據(jù)，據(jù)此分析近階段工作中存在的不足、尋找提升空間，具體問題具體分析，提出相應(yīng)的解決對策。除此之外，在事后管理中可安排專業(yè)的人員，對客戶進(jìn)行服務(wù)回訪、現(xiàn)場調(diào)研，以客戶為中心持續(xù)不斷的提升服務(wù)滿意度。

2電力營銷業(yè)擴(kuò)報裝流程的規(guī)范化管理

2.1完善業(yè)擴(kuò)報裝流程

一是細(xì)化業(yè)擴(kuò)報裝流程。推行全業(yè)務(wù)線上辦理，細(xì)化流程內(nèi)部環(huán)節(jié)和完成時限標(biāo)準(zhǔn)，將業(yè)擴(kuò)報裝所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全部體現(xiàn)在線上。二是實施信息公開。供電企業(yè)發(fā)展部門和設(shè)備部門分別負(fù)責(zé)提供10kV可利用間隔和可開放容量等電網(wǎng)資源信息數(shù)據(jù)，由營銷部門通過營業(yè)廳、公司外網(wǎng)和“網(wǎng)上國網(wǎng)”App等渠道對外公開。三是完善業(yè)擴(kuò)報裝應(yīng)急機(jī)制。對個別緊急用電項目，及時啟動綠色通道應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)，滿足客戶接電需求。對大容量、大范圍客戶接入受限的應(yīng)急需求，由省公司購置一定數(shù)量移動變電站，滿足客戶接電需求。

2.2業(yè)擴(kuò)收費的信息化模型建設(shè)

電力企業(yè)有必要創(chuàng)建專門針對業(yè)擴(kuò)雜費服務(wù)的數(shù)據(jù)模型，設(shè)置費用類別、設(shè)定計費規(guī)則、結(jié)果表達(dá)等，憑借理順數(shù)據(jù)表達(dá)對象同不同對象屬性二者的聯(lián)系，來對應(yīng)給出不同業(yè)擴(kuò)費用的計算方法。業(yè)擴(kuò)報裝中的特殊費用項目，例如：非法竊電費、違規(guī)用電費等則統(tǒng)一設(shè)定費用自動化計量、收取等模型、系統(tǒng)，同時，因為業(yè)擴(kuò)費項會不斷地發(fā)生變化、調(diào)整，則有必要對不同因素、費用的計算規(guī)則等獨立設(shè)置，使用戶享受更加便利的計費服務(wù)。

2.3健全業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)機(jī)制

一是建立業(yè)擴(kuò)報裝三級服務(wù)調(diào)度體系。構(gòu)建分層分級調(diào)度機(jī)制，由省、市調(diào)度機(jī)構(gòu)按照職責(zé)分別對業(yè)擴(kuò)報裝工作開展統(tǒng)籌調(diào)度和協(xié)調(diào)管控工作，幫助基層調(diào)配資源，打通流程阻滯，推動業(yè)務(wù)辦理。開展業(yè)擴(kuò)全過程分析和評價，改進(jìn)和提升業(yè)擴(kuò)報裝工作質(zhì)量。二是建立省、市兩級業(yè)擴(kuò)報裝會商機(jī)制，組織開展業(yè)擴(kuò)報裝工作會商。

2.4推行簡單業(yè)務(wù)直接辦，復(fù)雜業(yè)務(wù)會商辦

持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，開展業(yè)擴(kuò)報裝“全城辦、實時辦、馬上辦、線上辦”，業(yè)擴(kuò)報裝100%上線監(jiān)控。打通政企互通渠道，實現(xiàn)政企渠道申請的辦電客戶“線上電子證照，線下免收資料”。簡單業(yè)務(wù)是指10kV非專線及以下接入的辦電業(yè)務(wù)，宜采取就近接入方式，接入方案由營銷專業(yè)直接確定，對接入受限的采取“先接入、后改造”。對于低壓客戶，一是積極引導(dǎo)客戶采取“網(wǎng)上國網(wǎng)”等線上渠道申請。線上受理后，經(jīng)市公司供電服務(wù)指揮中心審核后直派供電所或營業(yè)站，由網(wǎng)格員直接開展現(xiàn)場業(yè)務(wù)。對資料不全的，由客戶在裝表接電現(xiàn)場補(bǔ)齊資料。二是對低壓小微企業(yè)接入引發(fā)的公用線路延伸的配套電網(wǎng)工程納入電網(wǎng)基建投資計劃。對于10kV非專線接入客戶，一是接入方案由營銷確定后，報備運檢專業(yè)，由運檢專業(yè)對接入技術(shù)條件進(jìn)行把關(guān);對“先接入、后改造”的，同步啟動配套電網(wǎng)工程改造。二是推行典型供電方案，制定各類客戶典型供電方案模板。客戶報裝后，根據(jù)客戶類型選取典型供電方案直接答復(fù)客戶。三是帶電接火作業(yè)實行隨報隨批。自提出申請后，在保證安全的前提下，3個工作日內(nèi)組織完成帶電接火作業(yè)。

復(fù)雜業(yè)務(wù)是指10kV專線接入和35kV及以上的辦電業(yè)務(wù)。一是省公司發(fā)展部下放110kV客戶接入系統(tǒng)方案審查權(quán)限至市公司。二是客戶工程建設(shè)執(zhí)行國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)未有明確規(guī)定的，但公司內(nèi)部其他專業(yè)要求與業(yè)擴(kuò)報裝規(guī)定有沖突的，在保證安全的前提下，執(zhí)行業(yè)擴(kuò)報裝規(guī)定。三是省公司發(fā)展部、建設(shè)部分別下放110kV間隔擴(kuò)建類業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)工程項目批復(fù)和建設(shè)權(quán)限至市公司。物資部對業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)工程物料實行“能儲全儲、能存全存”。對客戶接入的間隔采取提前預(yù)留的措施，由市公司發(fā)展部門根據(jù)區(qū)域負(fù)荷發(fā)展情況，以及營銷部門提前掌握的用電項目需求等信息，上報省公司發(fā)展部，對可能接入的變電站或開閉所提前擴(kuò)充1～2個間隔，滿足專線客戶接入需求;對已無間隔位置的變電站或開閉所，提前預(yù)留1～2個站外環(huán)網(wǎng)柜。四是對10kV業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)工程，推行可研初設(shè)一體化，采用先施工、后補(bǔ)合同的方式，保證在供電方案答復(fù)后30個工作日內(nèi)完工。對35～110kV間隔擴(kuò)建類業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)工程實行可研初設(shè)一體化框架招標(biāo)。五是對10kV專線接入的復(fù)雜業(yè)務(wù)，在充分考慮供電可靠性前提下，停（送）計劃批復(fù)執(zhí)行“周計劃”，自營銷提出申請后，在一周內(nèi)為客戶完成送電。

2.5加強(qiáng)服務(wù)過程監(jiān)督檢查

一是嚴(yán)格落實業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)責(zé)任追究。由公司各級紀(jì)檢部門對業(yè)擴(kuò)報裝行風(fēng)問題開展重點監(jiān)督巡查。省公司各專業(yè)將省調(diào)度機(jī)構(gòu)評價的各單位業(yè)擴(kuò)報裝情況，納入市、縣公司的業(yè)績、同業(yè)等指標(biāo)進(jìn)行考核。二是規(guī)范省管產(chǎn)業(yè)單位承攬客戶工程。公司各級省管產(chǎn)業(yè)單位要不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，提升市場競爭力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場認(rèn)可，堅決杜絕依靠公司主業(yè)承攬客戶工程的行為。省管產(chǎn)業(yè)單位承攬客戶工程時，要合理確定工程造價，嚴(yán)禁無序高價承攬。三是公司各級審計部門要將優(yōu)化營商環(huán)境對省管產(chǎn)業(yè)單位承攬客戶工程的要求，納入常態(tài)監(jiān)督范圍。

2.6培訓(xùn)提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員水平

業(yè)擴(kuò)報裝整個工作流程中涉及到多個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都需配備特定的服務(wù)人員、工作隊伍，這些人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、對業(yè)擴(kuò)流程規(guī)范的掌握情況等都會影響業(yè)擴(kuò)報裝流程的規(guī)范度，對此必須積極重視并提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員的培訓(xùn)。首先要培訓(xùn)人員，使他們熟練掌握并操作業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)流程，為客戶提供最為專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)，其次，則要積極聽取客戶對服務(wù)的反饋意見，根據(jù)客戶意見來調(diào)整自身的服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。

3結(jié)束語

在電力企業(yè)的發(fā)展中規(guī)范用電營銷業(yè)擴(kuò)報裝流程占據(jù)十分重要的位置，能夠有效促進(jìn)電力營銷工作的發(fā)展。在目前全新的市場經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)必須努力提高自身競爭力，爭創(chuàng)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，擴(kuò)展自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從而能夠順應(yīng)時代的發(fā)展，適應(yīng)全新的電力體制改革，確保電力企業(yè)能夠長遠(yuǎn)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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