肇迪

摘要：電力營銷系統(tǒng)隨著信息技術(shù)的飛躍式發(fā)展，不斷更新迭代和升級(jí)，如何實(shí)現(xiàn)新的管理，將電力營銷當(dāng)中存在的業(yè)務(wù)流程不完善、收繳流程存在漏洞、客戶服務(wù)智能化低、公告功能單一、計(jì)劃管理不合理、分析結(jié)果不全面等功能進(jìn)行優(yōu)化和設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)規(guī)劃滿足當(dāng)前電力營銷需求的電力營銷管理系統(tǒng)系是目前亟待處理的難題。

關(guān)鍵詞：電力營銷;信息管理系統(tǒng);規(guī)劃;設(shè)計(jì)

1電力營銷管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)

本文對以下六個(gè)功能模塊進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)：用戶管理功能模塊、電費(fèi)收繳功能模塊、客戶服務(wù)功能模塊、公告通知功能模塊、計(jì)劃管理功能模塊以及決策分析功能模塊，因此本文系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)的設(shè)計(jì)目標(biāo)共分為六個(gè)：1、用戶管理模塊，實(shí)現(xiàn)用戶信息的維護(hù)（添加、刪除、修改）、用戶信息安全管控、涉及隱私字段屏蔽處理、賬戶管理，用戶分類管理（年齡、職業(yè)、性別）、用戶畫像和信息檢索查詢。2、用戶電費(fèi)收繳模塊，客戶與電表信息的匹配和關(guān)聯(lián)、各階段電費(fèi)使用預(yù)警、用電量查詢、歷史用電數(shù)據(jù)變化分析、微信和支付寶等線上繳費(fèi)功能、繳費(fèi)記錄查詢及預(yù)存電費(fèi)余額提醒等?？蛻舴?wù)管理模塊，實(shí)現(xiàn)用戶的在線咨詢，實(shí)現(xiàn)用戶的業(yè)務(wù)在線預(yù)約功能，實(shí)現(xiàn)用戶根據(jù)服務(wù)水平進(jìn)行在線評價(jià)，實(shí)現(xiàn)用戶客戶服務(wù)的追蹤服務(wù)。3、公告通知管理模塊，在線客服功能、機(jī)器人客服解答需求、疑難問題自動(dòng)轉(zhuǎn)人工功能需求、客戶服務(wù)滿意度評價(jià)功能需求，服務(wù)滿意度考核功能需求、客戶節(jié)日關(guān)懷功能需求等。4、計(jì)劃管理功能模塊，和客戶意見建議統(tǒng)計(jì)收集、向客戶發(fā)送問卷調(diào)查、業(yè)務(wù)計(jì)劃修改、創(chuàng)建的計(jì)劃的執(zhí)行、客戶服務(wù)計(jì)劃的數(shù)據(jù)支持以及對已有的計(jì)劃進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)和分類等。5、決策分析輔助功能模塊，實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫各類數(shù)據(jù)的處理，實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析后根據(jù)需求得出相應(yīng)的結(jié)果。此外，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的系統(tǒng)功能需求外，還需要對應(yīng)的非功能需求進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，一方面確保電力營銷信息系統(tǒng)具備極高的安全性和穩(wěn)定性，有很大的容錯(cuò)能力，同時(shí)要能友好的面對使用對象，根據(jù)廣大客戶的使用習(xí)慣，在瀏覽頁面的設(shè)計(jì)上遵循操作的極簡化、界面清新話、主要功能突出的原則。同時(shí)，電力營銷管理系統(tǒng)擁有較好的容錯(cuò)功能，做好備份機(jī)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫恢復(fù)，面對惡意攻擊、病毒、瞬間使用壓力爆增等情況，不會(huì)因?yàn)檎`操作而導(dǎo)致系統(tǒng)死機(jī)或崩潰。

2功能用例設(shè)計(jì)

2.1用戶管理功能用例設(shè)計(jì)

用戶信息管理功能的用例根據(jù)用戶不同具體分析如下：1、客戶，客戶通過瀏覽器打開系統(tǒng)可以選擇創(chuàng)建新用戶即添加用戶，完成用戶添加的過程中會(huì)將用戶基本信息進(jìn)行錄入，同時(shí)完成賬號(hào)和密碼的設(shè)置，用戶的所有信息將直接存儲(chǔ)在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中。完善密碼找回功能，用戶通過前期錄入的手機(jī)號(hào)、郵箱、身份證件信息多種方式，方便的進(jìn)行密碼的修改和找回。2、前臺(tái)操作業(yè)務(wù)員，對于柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)客戶，根據(jù)客戶需求主動(dòng)選擇添加的用戶，并根據(jù)用戶實(shí)際信息進(jìn)行錄入或的，對客戶自主錄入的信息通過查詢功能查詢后進(jìn)行審核，對不完整信息進(jìn)行維護(hù)和完善，資料齊全后提交上級(jí)審批。對于客戶提交的用戶的注銷申請或垃圾數(shù)據(jù)審核確認(rèn)后，進(jìn)行刪除操作。3、公司主管，對前臺(tái)提交的信息進(jìn)行審批，可以選擇根據(jù)用戶信息對用戶進(jìn)行查詢，同時(shí)可以選擇對用戶及其信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以此為根據(jù)制定公司營銷計(jì)劃等。

2.2電費(fèi)收繳管理功能用例設(shè)計(jì)

用戶信息管理功能的用例根據(jù)用戶不同具體分析如下：1、客戶可以登錄系統(tǒng)查看個(gè)人的用電量和電費(fèi)明細(xì)信息，客戶可以根據(jù)具體要求，輸入相關(guān)字段查詢特定時(shí)間段內(nèi)的電費(fèi)收繳情況，同時(shí)客戶也可以通過歷史記錄查詢，知道自己最近幾個(gè)月的用電量及電費(fèi)繳納情況。2、客戶通過繳費(fèi)戶號(hào)與繳費(fèi)APP、第三方支付軟件進(jìn)行綁定，隨時(shí)查詢用電的歷史信息、欠費(fèi)信息、電量余額等。同時(shí)用戶可以預(yù)存電費(fèi)，同樣通過手機(jī)得到每月預(yù)存電費(fèi)賬戶余額，這個(gè)樣可以避免每月繳費(fèi)。3、業(yè)務(wù)員需要在后臺(tái)處理用戶的繳費(fèi)提醒和電費(fèi)預(yù)存等情況，并查詢用戶相關(guān)的繳費(fèi)記錄為用戶提供更加合適的服務(wù)。

2.3客戶服務(wù)管理功能用例設(shè)計(jì)

客戶管理功能優(yōu)化涉及的內(nèi)容主要包括：在線客服功能、機(jī)器人客服解答需求、疑難問題自動(dòng)轉(zhuǎn)人工功能需求、客戶服務(wù)滿意度評價(jià)功能需求，服務(wù)滿意度考核功能需求、客戶節(jié)日關(guān)懷功能需求等。在線服務(wù)功能，用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際需要咨詢想要了解的信息，如：當(dāng)月用電量及電費(fèi)疑問、用電業(yè)務(wù)和更改用電業(yè)務(wù)、當(dāng)月推出的活動(dòng)及優(yōu)惠等。開發(fā)簡易業(yè)務(wù)線上自助辦理功能，通過快捷菜單選擇實(shí)現(xiàn)辦理，對于復(fù)雜的業(yè)務(wù)可以線上引導(dǎo)提前進(jìn)行預(yù)約，提升客戶服務(wù)感受，減少等待時(shí)間?？蛻舴?wù)評價(jià)是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，客戶可以通過系統(tǒng)對電力企業(yè)提供的營銷及業(yè)務(wù)辦理服務(wù)提供評價(jià)，選擇滿意、一般滿意、不滿意，這樣可以極大地提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，拓寬用戶市場。對于客戶追蹤服務(wù)，針對用戶提出的改進(jìn)意見，公司進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，完成后后續(xù)追蹤用戶滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量。客戶節(jié)日關(guān)懷，根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)客戶身份信息，在國家重大節(jié)日、客戶生日、假期、極端天氣、重大事情發(fā)生時(shí)，進(jìn)行關(guān)懷和提醒。

2.4計(jì)劃管理功能用例設(shè)計(jì)

根據(jù)電力企業(yè)營銷的實(shí)際需要，計(jì)劃管理模塊主要實(shí)現(xiàn)的功能包括：電力市場調(diào)查、修改業(yè)務(wù)計(jì)劃、執(zhí)行創(chuàng)建的計(jì)劃、創(chuàng)建客戶服務(wù)計(jì)劃以及對已有的計(jì)劃進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)和分類等。1、計(jì)劃管理中的市場調(diào)查主要通過網(wǎng)上的在線問卷調(diào)查，用戶在登陸陸系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈出想要進(jìn)行的問卷調(diào)查，用戶可以選擇接受和關(guān)閉，通過用戶的反饋分析市場的供電、用電波動(dòng)。電力公司根據(jù)最新的市場電力發(fā)展趨勢制定公司接下來的營銷計(jì)劃。2、電力公司通過計(jì)劃管理模塊可以對公司的各種營銷業(yè)務(wù)計(jì)劃進(jìn)行管理，根據(jù)市場需求可以增加新的計(jì)劃，可以對當(dāng)前的計(jì)劃進(jìn)行修改，使其符合市場發(fā)展的需要;對于不符合當(dāng)前市場發(fā)展要求的計(jì)劃可以選擇刪除或暫停，對于各種計(jì)劃的增加或修改，會(huì)生成記錄方便后續(xù)查看。

2.5決策分析功能用例設(shè)計(jì)

決策分析功能主要是對電力企業(yè)的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析利用，通過數(shù)據(jù)分析當(dāng)前的市場趨勢、電力供應(yīng)趨勢等，主要包括：匯總數(shù)據(jù)功能、清洗數(shù)據(jù)需求、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)功能、動(dòng)態(tài)分析功能和結(jié)果展示出功能等。決策輔助支持功能用例分析如下：1、在該功能模塊中通過對電力企業(yè)自己的供電數(shù)據(jù)的匯總與分析，可以得到過去以及當(dāng)前用電量的統(tǒng)計(jì)，分析用電峰值時(shí)段，針對用電高峰時(shí)段做出各個(gè)區(qū)域的用電調(diào)整。同時(shí)，可以對用戶的用電信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析得出用戶的用電習(xí)慣等特征，針對用戶的特點(diǎn)為用戶推送合適的電力業(yè)務(wù)。也可以推算用戶的繳費(fèi)習(xí)慣等，針對用戶習(xí)慣向用戶發(fā)送繳費(fèi)提醒。2、決策輔助功能還可以分析用戶在客戶服務(wù)模塊提出的評價(jià)信心等，針對用戶評價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、匯總和分析得出當(dāng)前用戶關(guān)注的重點(diǎn)，當(dāng)前市場的發(fā)展趨勢，以此制定公司的營銷計(jì)劃。

3結(jié)束語

本文主要描述了電力營銷信息管理系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)的主要設(shè)計(jì)目標(biāo)及功能目標(biāo)，詳細(xì)闡述了系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)和運(yùn)行環(huán)境，對系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了劃分，通過各大功能模塊的優(yōu)化設(shè)計(jì)，圍繞適應(yīng)市場、服務(wù)客戶、提高效率的核心目標(biāo)，對各個(gè)功能模塊進(jìn)行更實(shí)用高效的設(shè)計(jì)，提升了易用性，提高了客戶實(shí)用感受，對系統(tǒng)功能模塊中的具體功能操作進(jìn)行了時(shí)序設(shè)計(jì)，加強(qiáng)了系統(tǒng)的運(yùn)行效率和容錯(cuò)能力。

參考文獻(xiàn)

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