楊陽(yáng) 陶立超 張博洋

摘要：售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品送貨、安裝、維修等，在如今市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越殘酷，企業(yè)要想持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展下去，需要以顧客和市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，把顧客滿意度作為檢驗(yàn)企業(yè)各項(xiàng)工作的主要標(biāo)準(zhǔn)，把顧客認(rèn)可做為檢驗(yàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作的最終目標(biāo)，在服務(wù)工作中更加主動(dòng)的貼近用戶、服務(wù)用戶，強(qiáng)化各環(huán)節(jié)的市場(chǎng)響應(yīng)能力，為用戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù)、二次銷售、高質(zhì)量發(fā)展

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)企業(yè)為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與消費(fèi)者的需求，都建立了自己的售后服務(wù)部門，之所以要設(shè)立售后服務(wù)部門，那是因?yàn)槭酆蠓?wù)是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一項(xiàng)重要措施，也是增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)辦法。售后服務(wù)部門也是二次銷售部門，優(yōu)良的服務(wù)就是優(yōu)良的銷售?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪與占有，在對(duì)客戶的爭(zhēng)奪與占有的關(guān)鍵是對(duì)用戶提供全方位的售后服務(wù)。在服務(wù)中樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)信譽(yù)，從而占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，達(dá)到企業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展及盈利的目的，所以從這個(gè)角度講，售后服務(wù)人員是企業(yè)形象與信譽(yù)的捍衛(wèi)者。

一、耐心服務(wù)，堅(jiān)守職責(zé)。

售后服務(wù)人員介于企業(yè)與用戶之間，身為企業(yè)形象與信譽(yù)的捍衛(wèi)者，我們不僅需要用戶的信任與理解，也需要企業(yè)的大力支持與肯定。售后服務(wù)人員是連接企業(yè)和用戶之間的橋梁，為確保關(guān)系橋梁的順暢，售后服務(wù)人員至少要做好以下三點(diǎn)。

1、售后服務(wù)人員要做好用戶的傾聽者。用戶是產(chǎn)品的直接使用者，用戶對(duì)我們的產(chǎn)品在日常使用中所遇到的問(wèn)題與建議有很重要的發(fā)言權(quán)，對(duì)于用戶的抱怨，我們應(yīng)多一些耐心。認(rèn)真傾聽用戶所描述的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題與使用問(wèn)題，加以歸納總結(jié)，研究解決辦法。對(duì)于用戶的質(zhì)疑，我們應(yīng)動(dòng)作快一點(diǎn)，態(tài)度好一點(diǎn)，積極提供解決方案，及時(shí)為用戶排憂解難，得到用戶的認(rèn)可與信任，建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系。

2、售后服務(wù)人員要做好企業(yè)的反饋者。企業(yè)是我們堅(jiān)實(shí)的后盾，是我們完成售后服務(wù)工作的支持者，我們應(yīng)盡量詳細(xì)的把在服務(wù)過(guò)程中遇到的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和工作困難及時(shí)反饋給企業(yè)，做好信息的傳遞工作，幫助企業(yè)負(fù)責(zé)人做出合理高效的解決方案。售后服務(wù)部門不應(yīng)成為企業(yè)產(chǎn)品維護(hù)的終端部門，而要在完成產(chǎn)品質(zhì)量維護(hù)工作的同時(shí)做好產(chǎn)品信息收集與反饋的工作，成為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)計(jì)缺陷問(wèn)題、用戶日常使用問(wèn)題的歸納總結(jié)與反饋部門。進(jìn)而將這些問(wèn)題反饋給設(shè)計(jì)研發(fā)部門，形成一個(gè)信息反饋的閉環(huán)回路。

3、售后服務(wù)人員要做好解決方案的落實(shí)者。再好的解決方案，再好的指導(dǎo)方針，沒(méi)有一個(gè)負(fù)責(zé)任的人或團(tuán)體去不折不扣的落實(shí)，那都是一紙空文，一句口號(hào)，一個(gè)設(shè)想，也不會(huì)達(dá)到?jīng)Q策部門所預(yù)期的效果，更不會(huì)讓用戶滿意，所以我們應(yīng)做好解決方案的落實(shí)者。

二、堅(jiān)定信念，敢于擔(dān)當(dāng)。

堅(jiān)守需要勇氣，更需要擔(dān)當(dāng)精神。售后服務(wù)人員作為企業(yè)產(chǎn)品安全運(yùn)行的守護(hù)者，應(yīng)該緊密圍繞三個(gè)“心”來(lái)開展工作。

1、售后服務(wù)人員要有一顆平常心。售后服務(wù)人員絕大多數(shù)都遠(yuǎn)離父母妻兒，同事朋友，遠(yuǎn)赴他鄉(xiāng)，執(zhí)行售后服務(wù)任務(wù)，為建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義社會(huì)無(wú)私奉獻(xiàn)著。對(duì)于剛畢業(yè)就被分到售后服務(wù)點(diǎn)的大學(xué)生，他們更需要有顆平常心去面對(duì)艱苦的工作生活環(huán)境。遠(yuǎn)離繁華的都市，遠(yuǎn)離父母，遠(yuǎn)離朋友，遠(yuǎn)離故土，他們需要勇氣去扛起肩上的職責(zé)，克服生活中的孤獨(dú)，克服工作中的困難。有一顆平常心，才是高質(zhì)量完成售后服務(wù)工作的前提。有句話說(shuō)的好，耐得住寂寞，才能夠守得住繁華。

2、售后服務(wù)人員要有一顆責(zé)任心。有責(zé)任心，是面對(duì)失敗，仍能堅(jiān)強(qiáng)屹立、不畏挫折的意志。有責(zé)任心的人，敢于披荊斬棘，風(fēng)雨無(wú)阻，勇于直面困難，從零開始。責(zé)任重于泰山，沒(méi)有做不好的事，只有不負(fù)責(zé)任的人，售后服務(wù)人員作為企業(yè)新造機(jī)車安全運(yùn)行的一線守護(hù)人員，每一名售后服務(wù)人員都應(yīng)樹立起自己的責(zé)任意識(shí)、安全意識(shí)，防微杜漸，確保機(jī)車安全、可靠的運(yùn)行在鐵路線上，高效的完成每一次貨物及旅客的運(yùn)送任務(wù)。責(zé)任心是發(fā)憤圖強(qiáng)的基礎(chǔ)，沒(méi)有責(zé)任心，發(fā)憤圖強(qiáng)也只會(huì)是海市蜃樓。

3、售后服務(wù)人員要有一顆事業(yè)心。事業(yè)心是指人們對(duì)自己所從事的事業(yè)執(zhí)著追求的情感，堅(jiān)定不移的信念。事業(yè)心強(qiáng)的人，能妥善處理好自己的能力和任務(wù)完成的水平，就算失敗了，也能正確對(duì)待。不管做什么事，干什么工作，有了事業(yè)心，才會(huì)產(chǎn)生進(jìn)取心和自信心，才會(huì)激發(fā)主動(dòng)性和創(chuàng)造性，才會(huì)有干事的激情、敬業(yè)的癡情。售后服務(wù)人員在干好日常工作的同時(shí)，也要將本職工作視為自己的事業(yè)去做，在遇到用戶反饋的機(jī)車問(wèn)題時(shí)，我們不光應(yīng)以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的角度思考問(wèn)題，還要站在更高的角度，從全局出發(fā)，去看待、思考問(wèn)題，統(tǒng)籌兼顧，最后給出合理化建議，從而培養(yǎng)自己的主人公意識(shí)及事業(yè)心。

三、勤于動(dòng)手，善于溝通。

溝通是一門學(xué)問(wèn)，售后服務(wù)人員作為企業(yè)與用戶之間的接口、紐帶以及橋梁，溝通的藝術(shù)和技巧是每一名服務(wù)人員所必須的具備的素質(zhì)之一。

1、售后服務(wù)人員是一線產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的解決者，管理層要落實(shí)的解決或改造方案都需要一線服務(wù)人員去落實(shí)。當(dāng)出現(xiàn)企業(yè)解決方案與用戶要求不一致的時(shí)候，售后服務(wù)人員應(yīng)做好中間的溝通與協(xié)調(diào)工作，在企業(yè)與用戶之間傳遞訴求。服務(wù)人員要勤于動(dòng)手，善于溝通，企業(yè)和用戶是利益共同體，只有用戶有了良好的產(chǎn)品體驗(yàn)，才會(huì)繼續(xù)購(gòu)買使用該產(chǎn)品。及時(shí)溝通交流、傳遞信息也是促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展的一種途徑。

2、顧客對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)，一定程度會(huì)影響到他們對(duì)今后產(chǎn)品的期望和是否要繼續(xù)進(jìn)行購(gòu)買，如果評(píng)價(jià)很高，顧客則很可能會(huì)繼續(xù)購(gòu)買該公司的產(chǎn)品，增加品牌忠誠(chéng)度，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生好的口碑，強(qiáng)化公司的良好形象。這個(gè)階段的溝通重點(diǎn)在于減少顧客不滿，與顧客建立良好關(guān)系。要減少顧客不滿，建立良好關(guān)系，服務(wù)溝通就要積極對(duì)待顧客投訴與抱怨，通過(guò)了解顧客的不滿，進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救，向顧客顯示公司的誠(chéng)意，挽回顧客的信心;或者通過(guò)顧客意見的征詢，找出工作中的問(wèn)題所在，進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，避免同樣問(wèn)題的發(fā)生。

3、二次銷售，是企業(yè)營(yíng)業(yè)額的重要組成部分之一，是連接企業(yè)與市場(chǎng)的重要窗口。優(yōu)秀的售后服務(wù)人員可以協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷人員了解客戶的真實(shí)需求，并把客戶需求快速傳遞至公司各個(gè)部門，從而快速轉(zhuǎn)化為可以實(shí)施的方案，最終再次為客戶提供滿意的產(chǎn)品及服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)

以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)以成為企業(yè)必須遵循的基本原則，企業(yè)以積極主動(dòng)的態(tài)度，研究客戶需求，服務(wù)客戶，才能增強(qiáng)客戶滿意，做好售后服務(wù)人員本職的工作，其根本上就是要維護(hù)企業(yè)利益，捍衛(wèi)企業(yè)形象與信譽(yù)。萬(wàn)變不離其“心”，要想做好售后服務(wù)工作，服務(wù)人員應(yīng)建立起自己的平常心、責(zé)任心、事業(yè)心。只有我們用心做事，才能確保各方利益不受侵害，確保企業(yè)長(zhǎng)期高質(zhì)量發(fā)展。

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