摘 要：網(wǎng)上信訪是政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代產(chǎn)物，有效拓寬了社會(huì)公眾的訴求表達(dá)渠道，成為推進(jìn)信訪治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要依托。然而，在社會(huì)運(yùn)行和社會(huì)變化呈現(xiàn)加速趨勢(shì)的風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)中，復(fù)雜和疑難信訪事項(xiàng)不斷涌現(xiàn)，加之線上數(shù)字化行動(dòng)的主體缺場(chǎng)與壓力型體制形塑的信訪考核壓力，網(wǎng)上信訪治理時(shí)常陷入與信訪人期望發(fā)生偏差的符號(hào)化境遇。網(wǎng)上信訪治理的符號(hào)化傾向與信訪工作密切聯(lián)系群眾和保護(hù)群眾合法權(quán)益的生命線發(fā)生了偏離，極易誘發(fā)信訪人的合理訴求轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)輿情、對(duì)信訪機(jī)構(gòu)的制度認(rèn)同轉(zhuǎn)化為信任流失以及個(gè)體理性轉(zhuǎn)化為群體非理性等一系列風(fēng)險(xiǎn)。為此，可以圍繞聚合多元力量打造網(wǎng)上信訪治理共同體、發(fā)揮前沿信息技術(shù)的賦能效應(yīng)確保主體在場(chǎng)以及加強(qiáng)信訪治理能力建設(shè)促進(jìn)矛盾糾紛有效化解等方面進(jìn)行嘗試應(yīng)對(duì)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上信訪;符號(hào)化;制度優(yōu)勢(shì);治理效能

中圖分類號(hào)：D252

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-7408（2022）03-0084-06

基金項(xiàng)目：國(guó)家社科基金重大項(xiàng)目“創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代群眾工作機(jī)制研究”（20ZDA023）。

作者簡(jiǎn)介：楊楊（1988-），男，山東德州人，南京農(nóng)業(yè)大學(xué)公共管理學(xué)院博士研究生，研究方向：數(shù)字政府治理與群眾工作。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代前沿信息技術(shù)的推陳出新，以物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能為代表的創(chuàng)新成果與公共治理實(shí)現(xiàn)了漸進(jìn)融合，政府的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為提升行政效率和改善服務(wù)質(zhì)量的重要路徑[1]。2020年聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告顯示，中國(guó)的數(shù)字政府發(fā)展指數(shù)為0.7948，位列全球第45位，作為衡量國(guó)家電子政務(wù)發(fā)展水平核心指標(biāo)的“在線服務(wù)指數(shù)”排名躍升至全球第9位，已經(jīng)達(dá)到“非常高”的水平。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至2021年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為10.11億，互聯(lián)網(wǎng)普及率71.6%，黨委、政府和社會(huì)公眾之間的線上互動(dòng)已經(jīng)漸趨常態(tài)化。網(wǎng)上信訪作為政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分，自2015年國(guó)家信訪信息系統(tǒng)正式運(yùn)行以來，逐漸形成全國(guó)范圍內(nèi)省、市、縣三級(jí)信訪平臺(tái)全覆蓋接入的“縱向到底、橫向到邊”發(fā)展格局，成為社會(huì)公眾表達(dá)訴求、維護(hù)合法權(quán)益、提出意見建議和實(shí)施民主監(jiān)督的主要渠道[2]。在政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，持續(xù)創(chuàng)新和完善網(wǎng)上信訪是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然要求，也是滿足數(shù)字化時(shí)代社會(huì)公眾新期待和增進(jìn)人民群眾獲得感與幸福感的必然要求。

一、現(xiàn)象：網(wǎng)上信訪治理的符號(hào)化傾向

政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型深刻改變著政府治理的表現(xiàn)形式與運(yùn)作邏輯，社會(huì)公眾期望政府更加公開透明，可以提供更加精準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，提升公共治理的民主化水平和參與程度，推動(dòng)政府、市場(chǎng)和社會(huì)以更加良性的方式互動(dòng)[3]。然而，政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型在實(shí)踐中衍生出諸多負(fù)面問題，如數(shù)量眾多的政務(wù)APP過度分散工作人員精力、微信工作群和政務(wù)辦公群成為“擺拍群”和“秀場(chǎng)”、政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)長(zhǎng)期處于“走形式”階段等，媒體和學(xué)者將這些問題形象地稱為“指尖上的形式主義”[4]。信訪工作是一項(xiàng)較為特殊的政府治理活動(dòng)，普遍與信訪人的切身權(quán)益緊密相關(guān)，信訪人對(duì)信訪部門關(guān)于信訪事項(xiàng)的辦理結(jié)果通常比較敏感。信訪工作的生命線就是幫助群眾破解實(shí)際問題和有效解決群眾合法訴求。

一般而言，信訪工作存在陳述與執(zhí)行兩種典型的輸出形式。傳統(tǒng)信訪工作模式主要表現(xiàn)為信訪人與信訪部門之間的實(shí)體互動(dòng)行為，形塑了主體在場(chǎng)壓力，迫使信訪部門必須十分注意信訪工作的真實(shí)效果與有效反饋，并通過權(quán)威性或相關(guān)性執(zhí)行活動(dòng)給予信訪人實(shí)際的利益或服務(wù)。網(wǎng)上信訪工作模式是信訪人與信訪部門之間的線上虛擬互動(dòng)行為，容易產(chǎn)生主體不在場(chǎng)的張力，信訪部門更加偏重信訪事項(xiàng)處理的既定程序與時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并通過權(quán)威性或相關(guān)性政策陳述給予信訪人以符號(hào)意義上的滿足。顯然，無論是傳統(tǒng)信訪工作模式還是網(wǎng)上信訪工作模式，都應(yīng)當(dāng)將幫助社會(huì)公眾化解矛盾糾紛和解決人民群眾合理訴求作為核心價(jià)值追求。然而，網(wǎng)上信訪治理注重給予信訪人以符號(hào)意義上的滿足，極易陷入以未承載實(shí)際意義的文字響應(yīng)信訪人提出的信訪事項(xiàng)，以象征性的及時(shí)辦理和快速回復(fù)掩蓋實(shí)際問題并未化解的事實(shí)（見表1），進(jìn)而使信訪人通過網(wǎng)上信訪化解自身問題的期待難以實(shí)現(xiàn)。值得注意的是，與指尖上的形式主義比較注重形式上的“有”或“無”不同，網(wǎng)上信訪治理的符號(hào)化傾向需要辨別內(nèi)容上的“真”或“假”，即要深入到信訪部門的回復(fù)內(nèi)容與信訪人的實(shí)際訴求是否匹配的層面。

網(wǎng)上信訪治理的符號(hào)化傾向主要表現(xiàn)為信訪人提出的信訪問題并未得到實(shí)質(zhì)性解決，信訪部門較強(qiáng)的不確定性語言或答非所問等方式偏離了信訪工作的核心價(jià)值追求。案例一中信訪部門以“上級(jí)主管部門”“等待批復(fù)”和“盡快”等不確定性色彩較濃厚的話語回應(yīng)信訪人提出的“解決百姓出行問題”;案例二中信訪部門并未對(duì)信訪人提出的“改變之前運(yùn)動(dòng)式清理”和“制定一個(gè)根治方案”作出響應(yīng);案例三中信訪部門的回復(fù)內(nèi)容同樣沒有真正解決信訪人提出的“噪聲擾民”和“安全隱患”等問題，三個(gè)網(wǎng)上信訪案例均呈現(xiàn)出較強(qiáng)的治理符號(hào)化傾向。顯然，信訪人視野中信訪部門的“權(quán)威性陳述”并未承載實(shí)質(zhì)意義，后來三個(gè)案例信訪人均就同一事項(xiàng)進(jìn)行了重復(fù)信訪。其中案例一中的信訪人對(duì)信訪部門的回復(fù)十分不滿，認(rèn)為其工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，影響政府公信力，并對(duì)是否真實(shí)存在“路面改造計(jì)劃”提出質(zhì)疑。案例三中的信訪人聯(lián)合小區(qū)其他受到影響的業(yè)主，向信訪部門進(jìn)行了群體訪。

二、緣起：網(wǎng)上信訪治理符號(hào)化的生成情境

（一）風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)催生復(fù)雜和疑難信訪事項(xiàng)

20世紀(jì)后期以來，社會(huì)呈現(xiàn)出高度復(fù)雜性和高度不確定性特征，并且以風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的形式作用于我們的生活和生存[5]。風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)中的社會(huì)運(yùn)行和社會(huì)變化呈現(xiàn)加速趨勢(shì)，一些復(fù)雜和疑難的棘手性信訪問題不斷出現(xiàn)，網(wǎng)上信訪治理的符號(hào)化成為一種被動(dòng)適應(yīng)的現(xiàn)實(shí)選擇。第一，歷史遺留型信訪問題。這類信訪問題多與快速城市化進(jìn)程中征地拆遷遺留的補(bǔ)償糾紛、企業(yè)改制不規(guī)范不徹底導(dǎo)致的職工權(quán)益受損以及城市建設(shè)和企業(yè)發(fā)展引發(fā)的環(huán)境污染等相關(guān)，多為信訪積案和難案。而網(wǎng)上信訪正處于漸進(jìn)發(fā)展和完善時(shí)期，缺乏化解復(fù)雜和疑難問題的能力與措施。第二，執(zhí)法違法型信訪問題。在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，為了維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，出現(xiàn)了一些不恰當(dāng)?shù)墓仓卫硇袨?，如“截訪”“攔訪”和“未征先拆”等損害社會(huì)公眾合法權(quán)益的信訪事項(xiàng)。由于存在特殊的社會(huì)背景和原因復(fù)雜性，信訪人通過網(wǎng)上信訪渠道反映類似問題的效果依然有限。第三，新興業(yè)態(tài)型信訪問題。網(wǎng)上信訪正在逐漸擺脫傳統(tǒng)信訪工作模式中的經(jīng)驗(yàn)型治理和人治傳統(tǒng)，轉(zhuǎn)向以法治思維和法治方式解決信訪問題的模式。然而，由于法治建設(shè)的相對(duì)滯后性，網(wǎng)上信訪尚難以有效應(yīng)對(duì)新型業(yè)態(tài)管理不規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失的問題，如一些居民將住宅改造成網(wǎng)約房或民宿用于商業(yè)經(jīng)營(yíng)引發(fā)的矛盾和糾紛，由于涉及多個(gè)職能交叉的政府部門，致使信訪事項(xiàng)的辦理過程往往陷入相互推諉的境遇。

（二）線上數(shù)字化行動(dòng)致使治理主體缺場(chǎng)

政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型極大地改變了社會(huì)公眾與政府部門的互動(dòng)方式，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的“掌上辦”和“指尖辦”已經(jīng)成為潮流，尤其是2020年新冠肺炎疫情發(fā)生之后，數(shù)字政府有效減少了不必要的人員流動(dòng)和集聚，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供了巨大助力。在信訪工作領(lǐng)域，網(wǎng)上信訪自2018年就已經(jīng)成為社會(huì)公眾訴求表達(dá)的主渠道[6]，疫情防控期間信訪部門實(shí)體接待中心的暫停接訪，進(jìn)一步培養(yǎng)和形塑了信訪人的網(wǎng)上信訪習(xí)慣。然而，網(wǎng)上信訪作為一種線上的虛擬行動(dòng)，信訪事項(xiàng)辦理過程中的治理主體缺場(chǎng)為網(wǎng)上信訪治理的符號(hào)化傾向提供了土壤。一方面，信訪人與信訪部門工作人員情感表達(dá)與傳遞減少。信訪工作不同于一般的政府治理活動(dòng)，信訪部門工作人員能否設(shè)身處地想群眾之所想、急群眾之所急，并在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生共情或同理心，是信訪事項(xiàng)能否及時(shí)和順利化解的重要影響因素[7]。以文字符號(hào)作為互動(dòng)載體的網(wǎng)上信訪，無法有效表達(dá)和傳遞信訪人的無助、焦慮、不滿、憤懣或急迫等情感，信訪部門將信訪事項(xiàng)作為冷冰冰的信息符號(hào)來對(duì)待，難免出現(xiàn)漫不經(jīng)心和敷衍塞責(zé)的符號(hào)化回復(fù)。另一方面，網(wǎng)上信訪工作模式中信訪人的在場(chǎng)壓力消失。信訪部門在線下辦理信訪事項(xiàng)時(shí)，迫于信訪人的在場(chǎng)壓力，會(huì)生成化解矛盾糾紛的緊迫感、危機(jī)感和責(zé)任感。網(wǎng)上信訪造成了信訪人在場(chǎng)壓力的消失，致使信訪部門的注意力由真正解決問題轉(zhuǎn)向更加關(guān)注辦理流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)控制。

（三）層級(jí)壓力型體制造成信訪考核壓力

相對(duì)于傳統(tǒng)信訪工作模式而言，網(wǎng)上信訪具備更加方便、快捷和經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，加之社會(huì)公眾的權(quán)利意識(shí)、參與意識(shí)和監(jiān)督意識(shí)增強(qiáng)，越來越多的信訪事項(xiàng)涌入信訪部門。以數(shù)字信息技術(shù)作為底層支撐的網(wǎng)上信訪，天然具備了量化考核的優(yōu)勢(shì)。以往需要進(jìn)行人工統(tǒng)計(jì)的初信初訪受理率和按時(shí)辦理率等指標(biāo)可以在信訪信息系統(tǒng)中清晰地展示，職能機(jī)關(guān)之間工作溝通和業(yè)務(wù)交流的信息傳遞鏈條被有效地縮短，不同層級(jí)信訪部門之間的縱向比較和同一層級(jí)信訪部門之間的橫向比較更加透明與易于實(shí)施。追求更高的信訪事項(xiàng)辦理速度，從而在績(jī)效考核競(jìng)爭(zhēng)中勝出，成為信訪部門開展工作的重要考量。資料顯示，2019年浙江省網(wǎng)上信訪數(shù)量占信訪總量的74.1%，全年網(wǎng)上信訪件平均流轉(zhuǎn)時(shí)間為1.7天，信訪事項(xiàng)辦理的平均天數(shù)為3.65天[8]。不斷增多的信訪事項(xiàng)數(shù)量與追求更少的信訪事項(xiàng)辦理時(shí)間之間存在一定張力，導(dǎo)致不斷減少信訪問題的實(shí)地考察和處置時(shí)間、選擇性規(guī)避信訪事項(xiàng)中的關(guān)鍵問題、以模棱兩可的話語進(jìn)行象征性回復(fù)，成為消解網(wǎng)上信訪績(jī)效考核壓力和維持信訪排名靠前的重要手段。

三、風(fēng)險(xiǎn)：網(wǎng)上信訪治理符號(hào)化的不良影響

（一）信訪人的合理訴求轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)輿情

信訪制度是中國(guó)特色社會(huì)主義民主政治的有益補(bǔ)充，是一種門檻較低、富有彈性和更加直接的民主形式，有助于社會(huì)公眾的訴求表達(dá)、權(quán)益保障、政治參與和民主監(jiān)督[9]。生成于數(shù)字化時(shí)代的網(wǎng)上信訪，理應(yīng)在保持信訪制度原有特質(zhì)的基礎(chǔ)上，更好地發(fā)揮方便、快捷、經(jīng)濟(jì)、透明和公開的優(yōu)勢(shì)，更加有效地響應(yīng)人民群眾合理訴求和增進(jìn)信訪人的獲得感與幸福感。網(wǎng)上信訪治理的符號(hào)化傾向不利于社會(huì)公眾合理合法訴求的順暢和有效解決，在“人人都有麥克風(fēng)”和“人人都有話語權(quán)”的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，極易誘發(fā)信訪人將原本合情、合理、合法的權(quán)益訴求轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)輿情事件。相對(duì)于網(wǎng)上信訪的有序性、規(guī)范性、法治化和可控性而言，網(wǎng)絡(luò)輿情的不確定性、破壞性、擴(kuò)散性和不可控性顯然更高[10]。網(wǎng)上信訪轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)輿情事件之后，一方面需要花費(fèi)更多的人力、物力和財(cái)力等資源去應(yīng)對(duì)、處置和消除不良影響，另一方面網(wǎng)絡(luò)空間具有放大效應(yīng)和擴(kuò)展效應(yīng)，極易將信訪人的權(quán)益訴求無法滿足與信訪部門的治理體系不完善和治理能力不足相連接，從而對(duì)政府部門的整體形象產(chǎn)生負(fù)面影響。

（二）信訪人對(duì)信訪制度的認(rèn)同轉(zhuǎn)化為信任流失

信訪制度自創(chuàng)設(shè)至今，一直將密切聯(lián)系群眾和化解矛盾糾紛作為核心目標(biāo)，發(fā)揮著重要的“兜底補(bǔ)充”作用，被社會(huì)公眾當(dāng)作最后一根“救命稻草”，贏得了廣泛的社會(huì)信任和支持[11]。網(wǎng)上信訪出現(xiàn)之后，社會(huì)公眾對(duì)信訪制度的信任迅速覆蓋了這一新生事物，促使其快速發(fā)展成為聚合民意的“輿論場(chǎng)”和方便黨群、政民互動(dòng)的“綠色通道”。普遍的公共信任是一種重要的社會(huì)資源，會(huì)對(duì)信訪制度的存續(xù)和發(fā)展產(chǎn)生重要影響。信訪人對(duì)信訪制度的認(rèn)同與信任，可以將潛在的矛盾糾紛和公共政策產(chǎn)生的不良影響限制在一定范圍內(nèi)，真正將信訪工作打造成為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定與和諧的“減壓閥”和“緩沖器”。網(wǎng)上信訪治理的符號(hào)化傾向不利于信訪制度的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，極易導(dǎo)致信訪人對(duì)信訪部門的信任流失。網(wǎng)上信訪并非僅僅是信訪人信訪渠道的增加，還承載著信訪人更加快速和有效解決信訪問題的美好愿望，信訪部門對(duì)信訪事項(xiàng)的辦理是將信訪人“需求”轉(zhuǎn)化為“現(xiàn)實(shí)”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如果信訪人在與信訪部門的線上互動(dòng)中明確察覺其需求并未被認(rèn)真對(duì)待或有效解決，以往對(duì)網(wǎng)上信訪較高的初始信任態(tài)度將會(huì)被削弱，從而生成信訪部門無法保障其合法權(quán)益的悲觀和失望情緒，最終導(dǎo)致對(duì)信訪制度的信任流失[12]。

（三）信訪人的個(gè)體理性轉(zhuǎn)化為群體非理性

信訪是社會(huì)公眾民意訴求的重要實(shí)現(xiàn)方式之一，其核心特征是始終堅(jiān)持群眾民主表達(dá)，而非西方公民社會(huì)所謂的公民民主表達(dá)。相比較來看，公民民主表達(dá)一般具有較高程度的組織化，緣起于以社會(huì)契約為基礎(chǔ)的權(quán)利義務(wù)觀念，具有鮮明的法治色彩。我國(guó)的群眾民主表達(dá)一般是分散化和原子化的，當(dāng)社會(huì)公眾認(rèn)為其合法權(quán)益受到侵害或者想要向黨政部門提出意見建議時(shí)，可以自發(fā)和主動(dòng)地啟動(dòng)民主表達(dá)程序，其權(quán)利義務(wù)觀念緣起于以倫理秩序?yàn)榛A(chǔ)的生存權(quán)和發(fā)展權(quán)，并且表現(xiàn)出一定的差序格局色彩，即對(duì)于那些極度缺乏社會(huì)資本的底層群眾而言，可以通過信訪通道進(jìn)行逐級(jí)向上的民主表達(dá)。信訪人通過線下或線上渠道向信訪部門表達(dá)訴求，是在正常思維狀態(tài)下通過對(duì)多種可行性方案作出權(quán)衡之后的理性選擇，承載了個(gè)體的冷靜、自信和合理預(yù)期。網(wǎng)上信訪治理的符號(hào)化傾向打破了這一平衡狀態(tài)，導(dǎo)致信訪人產(chǎn)生不滿情緒和心理失衡，從而誘發(fā)信訪人的聯(lián)合行動(dòng)和群體非理性。Z省網(wǎng)上信訪平臺(tái)顯示，近年來以“網(wǎng)約房”冒充“民宿”進(jìn)行經(jīng)營(yíng)而侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的信訪數(shù)量快速增長(zhǎng)，并且信訪人對(duì)信訪部門的處理結(jié)果和回復(fù)表示不滿與質(zhì)疑，其中與“莫干山民宿”相關(guān)的事項(xiàng)已經(jīng)出現(xiàn)群體性上訪。群體性信訪是影響社會(huì)穩(wěn)定和正常信訪秩序的重要因素，可能會(huì)在短時(shí)間內(nèi)形成連鎖反應(yīng)，造成比較嚴(yán)重的社會(huì)危害和經(jīng)濟(jì)損失，甚至出現(xiàn)以過激方式表達(dá)訴求和危害公共安全的嚴(yán)重后果。

四、應(yīng)對(duì)：網(wǎng)上信訪治理符號(hào)化的矯治策略

（一）聚合多元力量打造網(wǎng)上信訪治理共同體

網(wǎng)上信訪是社會(huì)治理的有機(jī)組成部分，建設(shè)網(wǎng)上信訪治理共同體是堅(jiān)持和完善信訪制度、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然要求。網(wǎng)上信訪治理符號(hào)化的生成情境和不良影響，與現(xiàn)階段信訪治理主體并非真正意義上的共同體緊密關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致了條塊分割、孤立分散和缺乏協(xié)作等問題，難以形成多元共治的協(xié)同效應(yīng)。網(wǎng)上信訪遵循與傳統(tǒng)信訪工作模式相同的“屬地管理”和“分級(jí)負(fù)責(zé)”原則，盡管有助于解決科層化信訪機(jī)構(gòu)中上級(jí)與下級(jí)信息不對(duì)稱問題和降低治理成本，但作為信訪事項(xiàng)的核心辦理主體，基層政府和村居兩委存在明顯的避責(zé)邏輯和應(yīng)付邏輯[13]，為網(wǎng)上信訪治理的符號(hào)化傾向提供了生存空間。

以共同體思維應(yīng)對(duì)網(wǎng)上信訪治理的符號(hào)化傾向，需要價(jià)值、責(zé)任、行動(dòng)和利益四個(gè)層面的共同支撐。第一，網(wǎng)上信訪治理的價(jià)值共同體。真正的共同體必然在其內(nèi)部有一種“共同的、有約束力的思想信念作為自己的意志”[14]，網(wǎng)上信訪治理的符號(hào)化傾向顯然缺乏能夠?yàn)樾旁L人所認(rèn)同的價(jià)值觀念。通過在信訪部門開展以人民為中心的主題教育，強(qiáng)化網(wǎng)上信訪治理主體對(duì)密切聯(lián)系群眾和切實(shí)保護(hù)群眾合法權(quán)利的認(rèn)同感與使命感，才能夠真正增進(jìn)信訪人對(duì)信訪制度的獲得感和歸屬感。第二，網(wǎng)上信訪治理的責(zé)任共同體。在數(shù)字信息技術(shù)的賦能作用下，網(wǎng)上信訪有助于解決困擾信訪工作的信息不對(duì)稱問題，從而為不同層級(jí)和相同層級(jí)的不同部門同時(shí)關(guān)注同一信訪事項(xiàng)提供契機(jī)，應(yīng)通過推動(dòng)和落實(shí)信訪治理主體之間的相互監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)“分級(jí)負(fù)責(zé)”向“責(zé)任共擔(dān)”轉(zhuǎn)變。第三，網(wǎng)上信訪治理的行動(dòng)共同體。網(wǎng)上信訪事項(xiàng)的真實(shí)化解需要經(jīng)歷訴求表達(dá)、情況核實(shí)、問題處理和結(jié)果反饋等多個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)線上線下力量的整合與協(xié)同，以卓有成效的集體行動(dòng)共同化解矛盾糾紛和響應(yīng)群眾訴求。網(wǎng)上信訪治理的符號(hào)化傾向在問題處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)行動(dòng)遲緩或無所作為，必然難以形成強(qiáng)大的治理合力和取得良好治理效果。第四，網(wǎng)上信訪治理的利益共同體。信訪部門工作人員也是理性的“經(jīng)濟(jì)人”，面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)中一些非結(jié)構(gòu)化、跨界性和頑固性的棘手信訪事項(xiàng)，其會(huì)以“避重就輕”方式辦理和應(yīng)付考核壓力作為自身的利益追求，從而與信訪人的權(quán)益訴求發(fā)生偏離[15]。網(wǎng)上信訪治理應(yīng)正視多元主體之間的利益沖突，圍繞信訪事項(xiàng)的快速和有效解決，尋求各方利益的最大公約數(shù)，不斷優(yōu)化績(jī)效考核機(jī)制、尋求利益整合方案。

（二）發(fā)揮前沿信息技術(shù)的賦能效應(yīng)確保主體在場(chǎng)

信訪制度具有一定的彈性，在密切聯(lián)系群眾、化解矛盾糾紛和響應(yīng)群眾訴求的過程中需要綜合運(yùn)用法理情交融的“柔性治理”方式，從而既可以避免社會(huì)公眾因?yàn)橹贫葎傂詭淼拇鞌「?，又可以為信訪人的權(quán)益保障和訴求表達(dá)拓展想象空間[16]。然而，信訪制度富有彈性的特點(diǎn)也潛存治理效能被弱化的風(fēng)險(xiǎn)，信訪人在線上數(shù)字化行動(dòng)中的主體缺場(chǎng)成為網(wǎng)上信訪治理符號(hào)化的重要生成情境。在信訪事項(xiàng)的辦理過程中確保信訪人的全程在場(chǎng)和實(shí)時(shí)參與，有助于防止信訪制度的空轉(zhuǎn)和網(wǎng)上信訪治理的符號(hào)化風(fēng)險(xiǎn)。

第一，探索網(wǎng)上信訪事項(xiàng)辦理的全過程互動(dòng)?，F(xiàn)階段的網(wǎng)上信訪尚處于發(fā)展和完善時(shí)期，數(shù)字信息技術(shù)與信訪工作的融合程度偏低，網(wǎng)上信訪僅被當(dāng)作一種信訪渠道的創(chuàng)新，難以發(fā)揮其在促進(jìn)全過程民主、全過程參與和全過程監(jiān)督等方面的積極效用。由傳統(tǒng)信訪工作模式轉(zhuǎn)向網(wǎng)上信訪工作模式，其實(shí)質(zhì)是由數(shù)字技術(shù)未賦能發(fā)展為數(shù)字技術(shù)賦能的過程。同樣，數(shù)字技術(shù)賦能信訪工作也要遵循由淺入深和由表及里的演進(jìn)歷程。例如，雄安新區(qū)嘗試將區(qū)塊鏈技術(shù)融入信訪矛盾化解領(lǐng)域，推動(dòng)信訪人與其他治理主體全部上鏈，以實(shí)時(shí)互動(dòng)、信息對(duì)等、相互監(jiān)督和即時(shí)反饋等措施增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)信訪工作的參與感、信任感和滿意度[17]。第二，加強(qiáng)網(wǎng)上信訪事項(xiàng)辦理過程的民主監(jiān)督。在網(wǎng)上信訪事項(xiàng)的辦理過程中，應(yīng)當(dāng)探索以數(shù)字信息技術(shù)為支撐的第三方民主監(jiān)督機(jī)制，既可以協(xié)助信訪部門對(duì)信訪事項(xiàng)的合理性和合法性予以甄別，又可以對(duì)信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果提出相應(yīng)的意見建議。一定意義上講，網(wǎng)上信訪的民主監(jiān)督機(jī)制比傳統(tǒng)信訪工作模式下的聽證制度更加易于實(shí)施，在信息技術(shù)賦能作用下，它不但具有相對(duì)較低的運(yùn)作成本、操作便捷，而且可以比較容易地覆蓋全部信訪事項(xiàng)，從而更加有效地維護(hù)信訪人的合法權(quán)益。第三，建立網(wǎng)上信訪事項(xiàng)辦理結(jié)果的追責(zé)機(jī)制。網(wǎng)上信訪是信訪人與信訪部門之間的數(shù)字化互動(dòng)，可以探索信訪事項(xiàng)辦理的全過程“留痕”和“可回溯管理”機(jī)制。無論是信訪人的訴求表達(dá)，還是信訪部門對(duì)信訪事項(xiàng)的辦理過程和結(jié)果，都應(yīng)當(dāng)以技術(shù)手段保證其不可篡改和不可撤回，從而既可以對(duì)信訪人的無理和非法訴求形成威懾，又可以規(guī)范和倒逼信訪部門及時(shí)和負(fù)責(zé)任地辦理信訪事項(xiàng)，避免陷入符號(hào)化治理的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）加強(qiáng)信訪治理能力建設(shè)促進(jìn)矛盾糾紛有效化解

在推進(jìn)國(guó)家治理現(xiàn)代化的進(jìn)程中，有效提升信訪部門的矛盾糾紛化解能力，是順利將信訪制度優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為社會(huì)治理效能的關(guān)鍵。網(wǎng)上信訪作為數(shù)字化時(shí)代信訪工作的主要表現(xiàn)形式和必然發(fā)展趨勢(shì)，其化解矛盾糾紛和響應(yīng)群眾訴求的實(shí)際效果深刻影響著社會(huì)公眾的獲得感和幸福感，成為衡量和評(píng)判信訪工作績(jī)效的核心標(biāo)準(zhǔn)。不斷加強(qiáng)信訪治理能力建設(shè)與消除網(wǎng)上信訪治理的符號(hào)化傾向具有本質(zhì)追求的一致性，也是塑造信訪人與信訪部門良性互動(dòng)關(guān)系、增進(jìn)信訪人對(duì)信訪制度認(rèn)同的必然選擇。

第一，信訪部門應(yīng)端正治理動(dòng)機(jī)。在公共治理的“合理性”視野中，價(jià)值理性對(duì)工具理性具有規(guī)范和制約作用，公共管理者必須樹立正確的價(jià)值追求，才能夠承擔(dān)責(zé)任和完成使命[18]。要消除網(wǎng)上信訪治理的符號(hào)化傾向因偏離以信訪人為中心的治理價(jià)值取向而將信訪部門工作人員的個(gè)人偏好置于相對(duì)重要的地位、進(jìn)而對(duì)信訪事項(xiàng)的辦理態(tài)度和結(jié)果產(chǎn)生不良影響的現(xiàn)象。第二，加強(qiáng)不同部門間協(xié)同配合。高度復(fù)雜化和高度不確定性是風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的重要特征，以“三跨三分離”問題為代表的棘手信訪事項(xiàng)不斷出現(xiàn)，使信訪部門和政府職能部門之間的協(xié)同合作面臨巨大考驗(yàn)。要進(jìn)一步優(yōu)化和整合網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，更好地發(fā)揮多元治理主體之間的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，不斷提升化解矛盾糾紛的多部門協(xié)作能力，從而增進(jìn)信訪工作人員直面棘手問題的勇氣和自信。第三，定期開展專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，很多新生事物引發(fā)的矛盾糾紛通過網(wǎng)上信訪表現(xiàn)出來，信訪部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)分析社會(huì)熱點(diǎn)問題、總結(jié)辦理經(jīng)驗(yàn)，以定期培訓(xùn)或崗位輪訓(xùn)的形式增強(qiáng)信訪系統(tǒng)應(yīng)對(duì)新型信訪事項(xiàng)的整體能力。第四，吸納社會(huì)力量積極參與。網(wǎng)上信訪事項(xiàng)能否及時(shí)和有效化解事關(guān)社會(huì)公眾對(duì)信訪制度的認(rèn)同與信任，信訪部門應(yīng)當(dāng)秉持公開、透明和參與的原則，不斷增強(qiáng)發(fā)現(xiàn)和吸納潛在聯(lián)盟治理力量的能力，將更多社會(huì)力量吸納到網(wǎng)上信訪事項(xiàng)的辦理過程中來，不斷增進(jìn)網(wǎng)上信訪的共治水平。

雖然網(wǎng)上信訪治理的符號(hào)化傾向并非信訪工作領(lǐng)域的主流表現(xiàn)形態(tài)，但其局部存在會(huì)對(duì)信訪工作的整體治理效能產(chǎn)生不利影響。在推進(jìn)網(wǎng)上信訪治理體系和治理能力現(xiàn)代化的進(jìn)程中，信訪部門應(yīng)當(dāng)牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)守網(wǎng)上信訪密切聯(lián)系群眾、化解矛盾糾紛和響應(yīng)群眾合法訴求的生命線。通過打造網(wǎng)上信訪治理共同體，以信息技術(shù)賦能主體在場(chǎng)和加強(qiáng)信訪治理能力建設(shè)，有效防止和應(yīng)對(duì)網(wǎng)上信訪治理符號(hào)化引致的網(wǎng)絡(luò)輿情、信任流失和群體非理性等潛在風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而讓社會(huì)公眾真正感受到網(wǎng)上信訪的好用、易用和管用，共享數(shù)字信息技術(shù)發(fā)展的時(shí)代紅利。

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