張娟飛

陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，陜西咸陽 712000

引言

隨著人們收入水平的提高，旅游已經(jīng)成為提高人們精神生活的重要途徑。旅游是一種美好的體驗(yàn)，要多關(guān)注游客心理。旅游心理學(xué)的研究對(duì)象指向整個(gè)旅游心理現(xiàn)象及旅游心理研究。整個(gè)旅游心理研究一般應(yīng)該有游客旅游前、旅游過程中的心理及體驗(yàn)，以及旅游結(jié)束后的心理調(diào)適。旅行社作為連接游客的中間商，具有組團(tuán)社、地接社功能，如果能做好旅游后游客的心理復(fù)位工作，提高游客的滿意度，將會(huì)提高游客對(duì)旅行社的忠誠度、正面宣傳和評(píng)價(jià)，有利于旅行社的長遠(yuǎn)發(fā)展。

一 問題的提出

許多學(xué)者對(duì)旅游后情緒低落現(xiàn)象較為感興趣，此現(xiàn)象也可稱為旅游后抑郁。本文將旅游后的戀戀不舍、心理調(diào)適、情緒低落、心理恢復(fù)等現(xiàn)象稱為旅游后心理復(fù)位。旅游后階段是指旅游行程結(jié)束，游客對(duì)旅行社產(chǎn)品評(píng)價(jià)的階段 ,是最容易被忽視的階段，在這個(gè)階段 ,游客主要通過游后服務(wù)、投訴處理等方面感知旅行社服務(wù)。根據(jù)外溢理論，游客對(duì)旅行社容易忽略的售后服務(wù)滿意，會(huì)外溢到旅行社的方方面面。那么好的售后服務(wù)可以培養(yǎng)游客對(duì)該旅行社忠誠。

游客旅游后心理如果被關(guān)注、重視，對(duì)旅游行業(yè)來說，能夠?qū)τ慰吞峁└诵曰姆?wù)和幫助。筆者通過檢索CNKI，搜索關(guān)鍵詞為旅游心理共有83篇論文（截至2020年12月30日），內(nèi)容大多是關(guān)于游客旅游過程中的旅游心理、旅游心理教學(xué)以及其他，除韋慧芳，王艷平外，旅游后心理研究非常少。筆者也搜索了SSCI收錄的三本旅游領(lǐng)域的權(quán)威學(xué)術(shù)期刊：《Journal of Travel Research》 《Annals of Tourism Research》 《Tourism Management》，旅游后心理研究較少。韋惠芳等從定性角度對(duì)旅游后復(fù)位進(jìn)行了研究，張娟飛等從生態(tài)心理學(xué)角度研究了旅游后心理復(fù)位問題。但都沒有從旅行社角度研究游客旅游后復(fù)位問題。本研究主要運(yùn)用定量方法從旅行社角度出發(fā)研究旅游后心理復(fù)位策略。

二 旅游后游客心理復(fù)位影響因子分析

（一）研究方法

研究對(duì)象：對(duì)陜西主要是西安、咸陽、渭南、延安等地多家旅行社工作人員進(jìn)行有效問卷調(diào)研，歸納總結(jié)旅游后游客心理復(fù)位調(diào)節(jié)的最有力措施影響因子分析，提出改進(jìn)策略。調(diào)研以問卷調(diào)查為主，采取入戶隨機(jī)抽樣調(diào)查，共發(fā)放問卷300份，共獲得有效問卷298份，有效率為99.3%。

研究工具：本研究采用Likert scale10點(diǎn)量表進(jìn)行測量（即用一到十的任何一個(gè)數(shù)字表達(dá)態(tài)度，1分表示極不重要，10分表示非常重要）。調(diào)查問卷主要分為兩部分：第一部分主要有被調(diào)查者的性別、年齡、學(xué)歷、工作單位、工作時(shí)間等基本資料。第二部分為旅游后游客心理復(fù)位調(diào)節(jié)的最有力措施關(guān)鍵影響因子重要度調(diào)查的測量。題項(xiàng)的選取主要是歸納總結(jié)國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，其次結(jié)合本研究的特點(diǎn)，最后再征詢學(xué)者和旅行社專家，提取出適合本研究的測量指標(biāo)共22項(xiàng)。本文主要研究旅游后游客心理復(fù)位調(diào)節(jié)的關(guān)鍵影響因子。

（二）研究結(jié)果

1 樣本分析

本研究對(duì)陜西省110多家旅行社300名管理者、從業(yè)者等進(jìn)行了有效問卷調(diào)研。在調(diào)查的樣本中，女性員工占63.3%，受教育程度集中在大專和大學(xué)兩個(gè)層次，比例分別為34.3%、35.3%，年齡主要集中在20—49歲，占全部調(diào)查人口的95.3%。問卷樣本結(jié)構(gòu)，如表1所示。

表1 調(diào)查問卷樣本結(jié)構(gòu)

2 數(shù)據(jù)分析

本研究采用探索性因子分析檢驗(yàn)問卷，在各變量中采用主成分分析法來提取共同因子，并以SPSS. 26為分析軟件。在因子分析前對(duì)22項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行Cronbach α信度系數(shù)及KMO與Bartlett球形檢驗(yàn)，結(jié)果顯示游客心理復(fù)位調(diào)節(jié)關(guān)鍵影響因子調(diào)查問卷的Cronbach α信度系數(shù)為0.944，表示問卷衡量一致性的情況良好；KMO值為0.930，Bartlett的球體檢驗(yàn)亦達(dá)顯著性0.000，見表2，結(jié)果顯示適合進(jìn)行因子分析。

表2 KMO和巴特利特檢驗(yàn)與可靠性統(tǒng)計(jì)

本研究以主成分分析法提取共同因子，從總方差解釋表來看（見表3），前四個(gè)因子的特征值大于1，累計(jì)貢獻(xiàn)率大于66%，所以選取前四個(gè)因子作為公共因子是合適的。

表3 總方差解釋

3 旅游者游后心理復(fù)位影響因子重要度分析

研究發(fā)現(xiàn)，問卷變量經(jīng)由因子分析后，可以適當(dāng)?shù)亟稻S提取四個(gè)共同因子，其中以第一個(gè)虛擬旅游體驗(yàn)共同因子解釋的方差貢獻(xiàn)率最大，表示在游客旅游后心理復(fù)位關(guān)鍵影響因子中最為重要，所以從旅游管理的角度出發(fā)，此共同因子應(yīng)該列為重點(diǎn)措施被采納執(zhí)行。而在虛擬旅游體驗(yàn)中的變量，經(jīng)由變量因子載荷量數(shù)據(jù)大小的觀察，從表4、表5中，發(fā)現(xiàn)“if12推薦使用360漫游虛擬體驗(yàn)緩解壓力”“if13推薦使用影像視頻、幻燈片虛擬旅游體驗(yàn)緩解壓力”以及“if14推薦VR虛擬旅游體驗(yàn)緩解壓力”分別位居前三名，表示此三個(gè)變量與虛擬旅游體驗(yàn)因子的相關(guān)性較高，應(yīng)該被優(yōu)先采納，以保障旅游后游客心理復(fù)位工作的成效。

表4 旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣a

表5 旅游者游后心理復(fù)位關(guān)鍵影響因子分析結(jié)果命名及摘要表

三 旅游后游客心理復(fù)位的策略

（一）游客積極參與虛擬旅游體驗(yàn)

現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，4G、5G技術(shù)應(yīng)用廣泛，游客在家就可以體驗(yàn)虛擬旅游。所謂的虛擬旅游主要是指在無法進(jìn)行旅游現(xiàn)場體驗(yàn)的情況下，虛擬景區(qū)上線，旅游者足不出戶就可以獲得身臨其境般的旅游體驗(yàn),從虛擬方式上，主要包括360°漫游、影像視頻、幻燈片和VR等虛擬技術(shù)。游客可以在家通過手機(jī)、電腦等體驗(yàn)智慧旅游。虛擬旅游體驗(yàn)主要目的是愉悅旅游者的身心。信息化和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，虛擬旅游體驗(yàn)很好實(shí)現(xiàn)，是最重要的旅游后游客心理復(fù)位策略。

（二）旅行社提高自身服務(wù)質(zhì)量

首先，培養(yǎng)旅游從業(yè)人員良好的特質(zhì)：興趣、極致、分享、熱愛生活、追求完美、仁義友善。其次，篩選大數(shù)據(jù)下真正有購買力的游客，重視他們的感受，培養(yǎng)他們對(duì)旅行社的忠誠度。最后，重視旅行社的社會(huì)責(zé)任，包括旅行社對(duì)環(huán)境、對(duì)旅游目的地的責(zé)任，在旅游活動(dòng)中要培養(yǎng)游客的環(huán)保意識(shí)、推介綠色旅游產(chǎn)品以及健康文明的旅游產(chǎn)品。

（三）旅行社在旅游結(jié)束后的合理建議

美國《旅游代理人》雜志曾對(duì)一些?？筒辉俟忸櫾眯猩绲脑蜃鲞^系統(tǒng)調(diào)查,不再光顧旅行社的客人有三分之二以上是由于旅行社不重視售后服務(wù)和不積極爭取回頭客所造成的。旅行社重視售后服務(wù)的目的是顧客重復(fù)購買旅行社產(chǎn)品、顧客推薦、顧客口碑。旅行社應(yīng)該運(yùn)用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立網(wǎng)絡(luò)顧客群，不定期發(fā)送一些建議，幫助游客疏散心情。

（四）旅行社在結(jié)束前對(duì)游客進(jìn)行積極的預(yù)防措施

在旅游過程中設(shè)計(jì)一些環(huán)節(jié)提醒游客，回家后如果需要游后心理復(fù)位的解決措施：觀看風(fēng)景片，積極參與虛擬旅游體驗(yàn)等。在旅游快結(jié)束時(shí)，要對(duì)游客進(jìn)行參與虛擬旅游體驗(yàn)的宣傳教育。積極的預(yù)防措施體現(xiàn)了旅游企業(yè)本質(zhì)：提供人性化的服務(wù)，人性化的服務(wù)是旅游售后服務(wù)之本。 只有設(shè)身處地地為游客著想，使游客權(quán)益得到最大滿足，才能夠在整個(gè)旅游行業(yè)中充滿強(qiáng)大的競爭力。

四 結(jié)語

本研究采用因子分析法，分析旅游后游客心理復(fù)位調(diào)節(jié)的最有力措施影響因子，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：推薦使用360漫游虛擬旅游體驗(yàn)、推薦使用影像視頻、幻燈片虛擬旅游體驗(yàn)、推薦VR虛擬旅游體驗(yàn)緩解壓力屬于前三位關(guān)鍵影響因子。從旅行社視角提出，讓游客為主體通過參與虛擬旅游體驗(yàn)，旅行社提高自身服務(wù)質(zhì)量，做好售后服務(wù)游客心理復(fù)位建議，旅行社加強(qiáng)導(dǎo)游及從業(yè)人員培訓(xùn)在旅游過程中對(duì)游客進(jìn)行預(yù)防宣傳等改進(jìn)策略。