付永華，張文欣，李其林，呂安童

(鄭州航空工業(yè)管理學院，河南 鄭州 450015)

1 引 言

隨著社會的發(fā)展，計算機技術取得重大突破，網絡越來越普及，人們獲取知識的新路徑不斷增加。傳統(tǒng)的圖書館文獻資源相對有限，早已滿足不了人們對大量知識的需求。通過現代計算機技術、網絡技術和存儲技術對圖書館資源加以管理、存儲和利用，由此便形成了數字圖書館。數字圖書館的出現解決了傳統(tǒng)圖書館在進行文獻傳遞時存在的時間和空間問題，同時解決了文獻的存儲問題。與傳統(tǒng)圖書館相比，數字圖書館可以為用戶提供更加豐富的資源。

在數字時代背景下，高校圖書館也開始轉型，努力為高校老師、學生提供更加優(yōu)質的數字資源。但高校數字圖書館僅為用戶提供數字資源是遠遠不夠的，還需要從用戶的角度出發(fā)，全面了解用戶的真實需求并為用戶提供相應的服務，如此才能更好地發(fā)揮自身作用。

本文主要基于服務質量差距模型，對河南省高校數字圖書館進行調研，目的是針對河南省高校數字圖書館服務中出現的不足以及建設高校數字圖書館時應該注意的問題，提出相應的對策，以提高河南省高校數字圖書館整體的網絡服務質量。

2 河南省高校數字圖書館的應用與服務

數字圖書館的相關定義有以下幾種：數字圖書館是利用計算機技術、網絡技術、數字存儲技術等對圖書館的圖書、文獻進行數字化處理并存儲各種圖文并茂文獻的圖書館；數字圖書館是虛擬的圖書館，與現實的圖書館有很大的不同，它可以存儲處理不同地理位置、不同載體的文獻，還可以解決用戶借閱時存在的時間和空間問題[1];數字圖書館是一種以數字化格式對信息內容進行存儲且讀者利用客戶端對其進行訪問的信息檢索系統(tǒng)。通俗地說，數字圖書館就是虛擬的、沒有圍墻的圖書館，是基于網絡環(huán)境下共建共享的可擴展的知識網絡系統(tǒng)，是基于現代信息技術，可以實現跨庫無縫鏈接與智能檢索的知識中心。

2.1 河南省高校數字圖書館應用現狀

信息技術的發(fā)展與普及促進了數字圖書館的出現，利用計算機網絡技術來提高圖書館的工作效率和服務質量已經成為圖書館發(fā)展的主要趨勢。最近幾年我國數字圖書館的建設取得了很大的進步。在傳統(tǒng)的圖書館中，用戶借閱資料必須到圖書館內辦理，當用戶與圖書館之間距離較遠時，不僅會增加借閱資料的時間成本，同時也會出現空間上的問題，降低用戶借閱資料的積極性。因此數字圖書館的出現，能夠很好地解決傳統(tǒng)圖書館中存在的問題。下面是河南省高校數字圖書館的應用現狀。

2.1.1 通過對河南省一些高校圖書館進行調查，發(fā)現河南省大多數高校都已開設數字圖書館，但高校數字圖書館之間聯系并不緊密。有些高校數字圖書館中數字資源雖多，但與本校教師和學生的需求相關的數字文獻卻不多。

2.1.2 高校數字圖書館在建設時期需要耗費大量的人力、物力，并且建設周期長，成本高。有些高校數字圖書館存在資金短缺的問題，從而出現數字資源數量少、種類少以及軟、硬件設備不齊全的問題[2]。

2.1.3 河南省高校數字圖書館由于在技術上存在缺陷，因此用戶在對其進行操作時，會出現某些功能無法使用的情況。出現這種情況的原因有很多，其中兩個重要原因是軟硬件不兼容以及操作系統(tǒng)版本不同。

2.2 河南省高校數字圖書館的網絡服務現狀

數字圖書館通過網絡為用戶提供多樣化、個性化的服務，其目的是為用戶提供一個以網絡為基礎的資源豐富的數字化圖書館。通過對河南省幾所高校數字圖書館的調查發(fā)現，河南省高校數字圖書館主要圍繞以下幾個方面為用戶提供服務：科技查新、座位預約、文獻傳遞、入館教育、圖書館微博微信等。雖然河南省高校數字圖書館提供資源豐富、類型多，但依然存在一些不足，比如服務質量不高、部分服務功能沒有完全發(fā)揮作用等。

數字圖書館的服務質量在數字圖書館建設中占據重要地位，但網絡服務建設卻經常被數字圖書館館員所忽視。筆者對河南省部分高校的數字圖書館網絡服務進行調查(截至2021年10月1日)，以期通過調查發(fā)現河南省高校數字圖書館在服務質量上存在的問題，并提出相應的對策，以此來提高河南省高校數字圖書館的服務，提升用戶的滿意度，調查結果見表1。

從表1中可以清楚地看到，大多數高校圖書館都提供檢索、咨詢等基本服務，但是所有高校都缺乏個性化定制服務，應添加特色服務來滿足學習者的需求。

表1 河南省高校圖書館網絡服務統(tǒng)計

3 基于質量差距模型的數字圖書館網絡服務質量調研

3.1 服務質量差距模型

服務質量差距模型是由A.Parasuraman、ValarieAZeithamal、LeonardL.Berry等人提出的,又稱為5GAP模型，如圖1所示。

差距1：讀者期望與數字圖書館之間的認知差距。由于數字圖書館定位不明，沒有正確了解本機構的服務方向，各個部門與讀者間的溝通較少，因此，不能準確了解讀者的期望，不能滿足讀者的需求[3]。

差距2：數字圖書館的認知與服務標準之間的差距。如果數字圖書館沒有正確了解讀者的期望，則在為讀者提供服務時，就不會達到讀者所期望的服務標準，由此而產生差距[4]。

差距3：服務標準與服務傳遞之間的差距。在設計服務標準時，要盡可能地考慮讀者的實際需要與讀者期望得到的服務質量。除此之外，還需要在傳遞過程中能夠按照服務標準進行傳遞。如果忽略傳遞過程中存在的問題，就會產生一定的差距[6]。

差距4：服務傳遞與外部溝通之間的差距。數字圖書館在與讀者溝通過程中，沒有具體了解讀者期望，對讀者承諾較多，但在實際服務過程中并沒有兌現所承諾的服務，由此產生差距[4]。

差距5：讀者期望與讀者服務感知的差距。造成這類差距的原因是：讀者在使用數字圖書館前受到口碑、個人需要、自身經歷的影響，對服務期望較高。當讀者真正接觸到數字圖書館的服務時會發(fā)現，實際情況并不是這樣，因此會產生差距[4]。

圖1 數字圖書館的服務質量差距模型

3.2 問卷調研

3.2.1 問卷設計

本次調查主要利用問卷調查的形式，主要是從用戶個人情況和數字圖書館提供的服務評價兩個方面進行調查的。用戶個人情況包括用戶的性別、年齡、教育程度、每周使用圖書館的次數；用戶對數字圖書館的評價主要包括對數字圖書館館藏資源的滿意程度、對數字圖書館網站頁面設計的評價、數字圖書館對用戶問題的解決效率等。

3.2.2 數據收集與基礎分析

本次調查問卷主要利用問卷星對某高校學生進行調查。問卷投放時間從2021年4月18日到2021年5月20日，主要通過郵箱、QQ和微信精準推送問卷200份，回收問卷175份。

(1)統(tǒng)計樣本學歷情況。從圖2中可以看出，此次調查中，被調查人員的教育程度主要有三種，分別是?？啤⒈究?、研究生。其中?？朴?4人，占8%；研究生有36人，約占21%；本科生有125人，約占71%。

圖2 被調查人員學歷分布圖

(2)使用圖書館的頻率。使用頻率主要是按照被調查人員每周使用數字圖書館的次數來進行統(tǒng)計的。其中一周2次以下的有98人，占56%；一周使用3次到4次的有65人，約占37%；一周使用4次以上的有12人，約占7%。使用數字圖書館頻率情況見圖3。

數字圖書館的出現已有一段時間，但有一部分被調查者卻不知道有數字圖書館，也有一部分被調查者對數字圖書館了解不多，因此使用數字圖書館的次數較少。

圖3 使用數字圖書館頻率調研分析圖

通過對數字圖書館的使用情況進行調研發(fā)現，學歷會影響使用數字圖書館的頻率，學歷較高的被調查者每周使用圖書館的次數也會相對較多。

(3)使用數字圖書館服務的情況。被調查高校的數字圖書館提供的服務主要有館際互借、借還信息查詢、新書通報、借閱排行、信息咨詢等服務，問卷主要以其中的幾個方面為主要內容進行調查。使用數字圖書館續(xù)借/還書查詢功能的有96人，約占55%；利用數據庫查看文獻的有43人，約占25%；使用館際互借功能的有18人，約占10%；使用信息咨詢功能的有5人，約占3%；使用其他功能的有13人，約占7%。使用數字圖書館服務情況見圖4。

圖4 使用數字圖書館服務情況調研分析圖

通過對學生使用數字圖書館服務情況的調研可以分析出，大多數同學使用續(xù)借/還書的服務較多，除此之處，大部分同學還會使用數字圖書館的數據庫來查閱相關文獻，這部分使用較多的是本科生和研究生。

(4)對數字圖書館的滿意程度。對數字圖書館的滿意程度有四種選擇：不滿意、一般、滿意、非常滿意。其中對學校數字圖書館不滿意的有22人，約占12.5%；覺得一般的有89人，約占51%；滿意的有49人，約占28%；非常滿意的有15人，約占8.6%。對數字圖書館滿意程度調研情況見圖5。

圖5 對數字圖書館滿意度調研分析圖

根據調研分析，對數字圖書館的使用頻次決定了對數字圖書館的滿意程度。在服務質量差距模型中，影響用戶圖書館使用行為的其中一個重要因素就是口碑傳播。在調查問卷中，用戶對數字圖書館的評價和口碑問題的設置就是用來了解高校數字圖書館服務質量與口碑傳播之間的關系。用戶對數字圖書館服務質量的滿意度越高，向外傳播時口碑就越好。好口碑的廣泛傳播會為數字圖書館帶來更多的用戶。

(5)對數字圖書館頁面設計的評價。學生對數字圖書館頁面設計覺得不滿意的有26人，約占15%；覺得頁面設計一般的有59人，約占34%；覺得滿意的有70人，約占40%；非常滿意的有20人，約占11%。對數字圖書館頁面設計評價見圖6。

圖6 對數字圖書館頁面設計評價分析圖

學歷越高者對文獻需求量越大，對圖書館頁面設計的要求也越高。數字圖書館的界面設計是否友好、是否符合用戶習慣，對用戶的使用情況都會造成很大的影響。當界面干凈、功能清晰明了時用戶會愿意使用。如果界面分類較亂，造成用戶信息查找不便，這時候用戶就會放棄使用。

(6)數字圖書館為用戶解決問題的速度。在對數字圖書館為用戶解決問題的速度調研中，認為解決速度慢的有52人，約占30%；認為速度一般的有79人，約占45%；認為速度快的有44人，約占25%。對為用戶解決問題速度的調研見圖7。

圖7 為用戶解決問題速度調研圖

讀者在使用數字圖書館時會遇到各種各樣的問題，學歷較高的讀者對數字圖書館提出的問題和建議也相應會多，這時候數字圖書館工作人員響應速度的快慢，會影響到用戶體驗的好壞，進而會影響到讀者對數字圖書館的口碑。

3.3 服務質量差距深度分析

一是讀者期望與讀者感知之間存在差距。當讀者使用數字圖書館時，他們會將過去接受的數字圖書館服務與自己期望應受到的服務進行比較。當讀者覺得數字圖書館提供的服務沒有自己過去所經歷的好或者沒有自己所期望的好，那么便會認為數字圖書館服務質量較低。

二是讀者對數字圖書館的期望主要是受其他用戶的口碑、讀者自己的需求和讀者過去經歷的影響。從服務質量差距模型來看，讀者對數字圖書館的滿意度和對數字圖書館界面的評價會影響到讀者對數字圖書館傳播時的口碑.在調查統(tǒng)計的數據中讀者認為圖書館服務質量一般的占較大比例,說明讀者對服務的期望與數字圖書館實際提供服務之間存在一定的差距。數字圖書館在為讀者提供服務時并沒對讀者實際需求進行調查，沒有了解到讀者的真正需求。

三是當數字圖書館的服務提供者沒有明確的服務目標、沒有統(tǒng)一的服務標準，不能將服務觀念、服務標準應用到工作中時，便會導致數字圖書館工作人員認知與服務傳遞之間的差距。

四是當數字圖書館服務標準的制定僅僅是由高層人員參與，而基層的工作人員卻沒有參與其中，數字圖書館對提供服務的基層工作人員且教育培訓缺乏時，數字圖書館的基層工作人員在提供服務時與服務標準之間會產生一定的差距。

4 基于服務質量差距模型的對策

4.1 減少數字資源的重復，增加數字資源的種類

河南省高校數字圖書館在建設之前應該首先對所處的環(huán)境進行調查，對用戶的需求進行分析。高校數字圖書館主要服務在校師生，主要以學術型數字資源為主，由于學生所學的專業(yè)不同，高校數字圖書館需要建設或引進多種數字資源。通過對河南省10所高校的數字圖書館資源進行調研，發(fā)現由于各個高校經費不同，如何在有限預算范圍內增加數字資源種類至關重要。高校通過對在校生專業(yè)大類人數進行分析，為人數較多的專業(yè)提供更多的資源傾斜，對于人數較少的專業(yè)學科，學?？梢酝ㄟ^與其他兄弟院校數字圖書館達成合作關系，分別購買該專業(yè)的不同類型的數據庫，通過線上圖書館專業(yè)學科聯盟的形式，達成數字資源互借共享的局面，讓小眾學科同樣能夠獲得豐富的學術文獻，同時緩解經費不足的局面。

4.2 縮小館員在提供服務時服務標準之間的差距

河南省高校數字圖書館應對工作人員進行定期培訓，積極向國內優(yōu)秀數字圖書館學習經驗，通過學習確立本學校數字圖書館的戰(zhàn)略目標，每個階段完成相對應的任務，按照計劃階段性地提高服務質量，縮小與優(yōu)秀數字圖書館之間的差距。要對館員的職業(yè)道德、服務質量進行考核，建立學生打分機制，定期對館員服務質量、服務水平進行評分，年底評選出服務之星，進行物質和精神層面的獎勵，對連續(xù)兩個月評分低于60分的館員詢問其原因，找出改進措施，不斷提升館員隊伍整體素質。

4.3 縮小讀者期望與讀者感知之間的差距

數字圖書館的運行依靠互聯網技術，同時用戶也是通過互聯網對數字圖書館進行訪問，數字圖書館應具備與時俱進的特性。數字圖書館要針對社會上的熱點，比如大數據、人工智能、區(qū)塊鏈等熱門話題，為讀者提供相應的數字資源，激發(fā)讀者興趣。同時數字圖書館工作人員還需要經常與用戶進行溝通，將讀者提出的建議進行歸納、總結，對目前所提供的服務進行改進。

4.4 定期反饋，不斷提升

高校數字圖書館需要經常召開會議，對于出現的問題定期進行反饋，不斷提高工作標準。數字圖書館的建設不是一蹴而就的，而是一個不斷進行服務、反饋、改進的過程，隨著數字圖書館各方面水平的不斷提高，其將最大限度地為用戶提供便利。