文 / 黃紀(jì)東

引言

在高速公路收費制度改革不斷深化實施的情況之下，高速公路全國聯(lián)網(wǎng)收費模式逐漸得到落實，省界收費站也逐步取消，在此前情況之下，高速公路運營管理模式受到了極大的沖擊，為確保高速公路運營的穩(wěn)定性，加強對于高速公路省界收費站取消后的運營變化研究是十分有必要的。

一、 高速公路省界收費站取消后的變化

（一）收費模式

隨著高速公路省界收費站的取消，我國高速公路運營管理形式發(fā)生了極大地改變，其中最為明顯的就是收費模式的變化，ETC計費成為了高速公路主要收費模式。在全國聯(lián)網(wǎng)收費實施前，高速公路按照最短路徑進行計費，收費規(guī)則為“二舍八入，三七作五”，最低收費標(biāo)準(zhǔn)為5元，并以5元為階梯進行遞增，客車按照車型進行收費，貨車按照噸公里計重進行收費，其主要收費方式為CPC卡車輛分省計費，在出口位置統(tǒng)一進行收費，ETC卡車輛分省計費，分省扣費。而在全國聯(lián)網(wǎng)之后，主要計費方式為按照實際路徑進行ETC扣費，或者CPC計費，收費規(guī)則為門架計費精確到分，而CPC卡則按照四舍五入規(guī)則精確到元，收費標(biāo)準(zhǔn)按照車型進行劃分，并新增了專項作業(yè)車等標(biāo)準(zhǔn)，主要收費方式包括ETC卡門架扣費，以及CPC卡分段計費方式，在出口位置進行統(tǒng)一收費。

（二）運營模式

在省界收費站取消之后，“ETC分段計費，非ETC分段出口收費”方式逐漸開始實行，ETC也成為了高速公路的主要收費方式，這也就使得傳統(tǒng)高速公路運營模式也發(fā)生了一定程度的改變，傳統(tǒng)收費模式之下，高速公路運營管理的重點內(nèi)容為車道設(shè)備以及相應(yīng)設(shè)施，在ETC收費模式之下，高速公路運營管理的重點逐漸轉(zhuǎn)變成為ETC門架。此外，為確保全國聯(lián)網(wǎng)收費模式能夠得到正常運行，相關(guān)維護管理人員，不僅要做好信息機電系統(tǒng)的維護管理工作，同時還需要加強對于網(wǎng)絡(luò)安全以及相應(yīng)供電安全的管理和維護，盡可能保障門架的正常使用和運行。此外，為保障收費系統(tǒng)能夠得以正常運行，還需要24小時安排工作人員進行監(jiān)督值守，加強對于ETC門架交易成功率、交易額以及相應(yīng)錄像的監(jiān)控，并制作形成相應(yīng)報表。

二、高速公路省界收費站取消后運營管理

（一）加強稽核管理

高速公路省界收費站取消之后，相當(dāng)于打破了省與省之間的收費屏障，整個高速公路網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的復(fù)雜性更勝從前，在此情況之下，為保障全國聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的有序運行，其運營管理的重點逐漸轉(zhuǎn)向了稽核管理方面。同時還需要建立相應(yīng)通行費稽核追繳以及補繳激勵機制，以此確保高速公路省界收費站取消之后，整個高速公路收費系統(tǒng)仍能夠得到穩(wěn)定運行。一方面，面對當(dāng)前整個高速公路路網(wǎng)混亂錯雜的情況，應(yīng)積極建立跨省協(xié)調(diào)機制，在全國統(tǒng)一運營管理系統(tǒng)的支持下，開展跨省協(xié)調(diào)工作，科學(xué)梳理高速公路路網(wǎng)情況，確保運營管理工作能夠得到有序推進，避免由于收費站的取消影響高速公路運營管理工作的正常開展，加強對于異常事件的處理和清查。另一方面，應(yīng)積極應(yīng)用信息技術(shù)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)，開展稽核工作，整治逃逸情況，強化收費管理，隨著現(xiàn)代技術(shù)的不斷發(fā)展以及高速公路管理的逐漸規(guī)范化，全國聯(lián)網(wǎng)收費的統(tǒng)一化，而且ETC收費模式得到了極大的推廣應(yīng)用，ETC車輛的占比將會不斷提升，這就給很多車輛通過ETC通道逃費創(chuàng)造了極大的機會，嚴(yán)重影響了高速公路的正常運轉(zhuǎn)，而且在新收費技術(shù)不斷推廣應(yīng)用的情況下，傳統(tǒng)稽核方式已然難以起到有效作用，高速公路收費流水異常情況也將會不斷增多，因此為保障高速公路的正常運轉(zhuǎn)，減少車輛逃費情況的出現(xiàn)，應(yīng)進一步加強對于互聯(lián)網(wǎng)以及相應(yīng)大數(shù)據(jù)技術(shù)的研究和應(yīng)用，結(jié)合人工智能技術(shù)，不斷提高稽核水平，降低逃費率，同時還能夠提高高速公路運營管理的數(shù)字化、智能化水平，對于我國高速公路事業(yè)發(fā)展有著積極作用。

此外，稽核操作不僅包括外部稽核，還包括內(nèi)部稽核。其中內(nèi)部稽核主要包括發(fā)行、收費以及管理三個方面。其中發(fā)行稽核主要指的是發(fā)行信息的準(zhǔn)確性、規(guī)范性，以及對發(fā)行準(zhǔn)確性和質(zhì)量的驗證兩個方面。收費行為稽核主要就是指實際收費操作過程中，相應(yīng)行為的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。管理稽核則主要包括對于收費政策、制度等的執(zhí)行情況，運營管理的秩序，相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量，以及設(shè)施管理等多個方面。

（二）提高服務(wù)水平

傳統(tǒng)高速公路收費站的主要作用在于收發(fā)通行卡、收取通行費等，有著較強的功能性，但是隨著高速公路省界收費站的取消，車輛通行費用的收取逐漸從人工向著智能化、電子化方向發(fā)展，極大地減少了對于人力資源的需求，收費站人工服務(wù)的功能性有所下降，在此情況之下，收費站的工作重點逐漸向著服務(wù)型方向發(fā)展，包括ETC門架等設(shè)備的安裝服務(wù)、異常情況處理以及特殊事件服務(wù)等，而且還包括傳統(tǒng)收費站拆除之后，閑置區(qū)改造，以此為通行車輛提供更好、更全面的出行服務(wù)，極大地提高了高速公路的服務(wù)水平。除此之外，在信息技術(shù)水平不斷提高，信息化系統(tǒng)逐步完善的情況之下，高速公路的信息化服務(wù)水平也在不斷提升，通過相應(yīng)系統(tǒng)、設(shè)備實現(xiàn)對于用戶信息、收費信息、通行情況以及交通信息等多方面資源數(shù)據(jù)和信息的采集整理，以此進一步實現(xiàn)高速公路可視化管理和全程監(jiān)控，進一步提高服務(wù)水平和效率。而且通過對相關(guān)大數(shù)據(jù)信息的深入挖掘和分析，還能夠在線上平臺為用戶提供個性化定制服務(wù)，以及相關(guān)交通信息，進一步提高服務(wù)水平和用戶通行體驗。

客戶服務(wù)主要包括以下幾方面內(nèi)容：第一，服務(wù)資源的管理，包含客服營業(yè)廳、呼叫中心、官方網(wǎng)站、微信微博公眾號等，確保相應(yīng)客服渠道能夠與省部客服管理中心進行及時、高效聯(lián)動，避免信息孤島問題的出現(xiàn)，并以此為區(qū)域內(nèi)用戶提供全天候良好服務(wù)。第二，加強對于不同車道的管理服務(wù)，將ETC專用車道與混合車道進行分別管理，科學(xué)統(tǒng)計相應(yīng)通過率、故障概率以及故障恢復(fù)率等，以此進行精準(zhǔn)管理，降低運行故障問題發(fā)生概率，保障客戶服務(wù)質(zhì)量和水平。第三，重視客戶咨詢投訴管理，在實際進行投訴管理的過程中，應(yīng)做好相應(yīng)投訴問題的分類以及處理過程記錄等，通常情況下，可將投訴類型劃分為以下幾種，即發(fā)型售后、通信異常、費用問題、票據(jù)問題、拓展咨詢以及其他投訴等。為進一步保障服務(wù)質(zhì)量和水平，還需要對不同的投訴問題處理能力和處理時效進行統(tǒng)計，對于沒有在規(guī)定時間內(nèi)處理完成的問題進行分析，明確超時原因，并制定解決方案，以此提升投訴問題處理效率，進一步提高服務(wù)水平。

（三）全國統(tǒng)一規(guī)范

取消高速公路省界收費站其主要目的是為了實現(xiàn)全國高速公路的統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)管理，提高整體管理水平，在此情況下，為保障高速公路運營管理質(zhì)量效率，必須要實現(xiàn)全國統(tǒng)一規(guī)范管理，建立統(tǒng)一運營管理標(biāo)準(zhǔn)。在省界收費站未取消時，我國高速公路收費管理主要以省為單位，而且存在各省收費標(biāo)準(zhǔn)不同、管理規(guī)范不同等情況。在統(tǒng)一管理的背景下，為確保高速公路運營管理的有序性，必須要建立統(tǒng)一收費以及運營管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，避免由于省際差異，給后續(xù)運營管理帶來的隱患和風(fēng)險問題，同時還需要進一步統(tǒng)一收費管理流程。此外，為便于后續(xù)管理，還應(yīng)針對技術(shù)側(cè)建立相應(yīng)數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)接口，推動信息的共享互通，以此保障信息傳輸、處理的效率，避免信息孤島情況的出現(xiàn)，進一步提高高速公路運營管理水平和效率。

（四）優(yōu)化管理模式

隨著ETC收費模式的不斷推廣，傳統(tǒng)管理模式已然不能夠滿足當(dāng)前全國聯(lián)網(wǎng)下的運營管理需求，在此情況之下，想要進一步促進高速公路運營管理穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展，必須要結(jié)合實際情況，優(yōu)化管理模式。首先，推進規(guī)?；芾?，結(jié)合公路管理單位的實際情況，采取規(guī)?；\營管理模式，不僅能夠有效提高單位管理效率和水平，同時還有助于減少企業(yè)管理成本，建立企業(yè)文化，并在此基礎(chǔ)上幫助企業(yè)樹立良好形象，提升企業(yè)口碑，對于企業(yè)未來發(fā)展有著積極的作用。其次，采取扁平化管理模式，扁平化管理是新時期背景下的一種新型管理模式，將企業(yè)組織結(jié)構(gòu)橫向發(fā)展，除去冗余層次，以此進一步加快企業(yè)內(nèi)部信息流通，提高企業(yè)管理以及運行效率，對于提升企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量都有著積極作用。最后，還應(yīng)加強共享平臺系統(tǒng)的建設(shè)，積極推進信息共享，借助相應(yīng)管理系統(tǒng)，強化高速公路資源、數(shù)據(jù)以及信息的管理水平，進一步提高用戶體驗以及高速公路服務(wù)水平。

（五）強調(diào)智能管理

高速公路全國聯(lián)網(wǎng)運營模式之下，不僅整個路網(wǎng)系統(tǒng)得到了統(tǒng)一管理，同時也極大地增加了運營管理難度，在此情況之下，為進一步提高運營效率，就需要積極應(yīng)用先進技術(shù)，強化數(shù)字化管理，數(shù)字化管理不僅能夠?qū)崿F(xiàn)對收費、稽核、監(jiān)督等方面的線上管理和一體化操作，提高運營管理效率，同時還能夠借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的深入挖掘和分析，提高管理水平。除此之外，還應(yīng)加強對于人工智能技術(shù)的應(yīng)用，例如視頻識別技術(shù)、聲音識別技術(shù)等，以此有助于提高高速公路運營管理水平和應(yīng)急響應(yīng)速度，極大地解放了勞動力，將人力資源投入到更有需要的方面當(dāng)中。

結(jié)語

綜上所述，在高速公路省界收費站取消后，高速公路的收費模式以及運營模式都發(fā)生了極大的變化，不僅加強了對于智能化技術(shù)設(shè)備的使用，同時，高速公路的運營重點也逐漸向稽核管理方面傾斜，更加重視其服務(wù)水平，以及統(tǒng)一規(guī)范化管理。相信，隨著對高速公路運營管理方面的不斷研究和實踐探索，我國高速公路事業(yè)將會得到更好的發(fā)展。