齊梓程 袁雪瀅

摘 要：近年來，金融科技飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新運(yùn)用于金融領(lǐng)域，并帶動(dòng)了傳統(tǒng)金融服務(wù)體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)模式的巨大變革。數(shù)字化的時(shí)代，人們與客戶的交流越來越依托端對(duì)端接觸，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品端的客戶體驗(yàn)，極致的客戶體驗(yàn)是銀行在數(shù)字化時(shí)代的新機(jī)遇?！断У你y行》一書中提出了解決方案——貝塔銀行，貝塔銀行優(yōu)先投資的是高級(jí)的客戶體驗(yàn)，它的員工首要是精于設(shè)計(jì)，敏于體驗(yàn)。貝塔銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是其適應(yīng)性和速度，其設(shè)計(jì)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。如何打造極致的客戶體驗(yàn)，傳統(tǒng)銀行的發(fā)展方向，將是值得思考的問題。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)設(shè)計(jì);體系搭建;商業(yè)銀行

中圖分類號(hào)：F832.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-6432（2022）02-0046-02

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.02.046

1 體驗(yàn)設(shè)計(jì)體系搭建的意義

1.1 領(lǐng)先行業(yè)體驗(yàn)設(shè)計(jì)體系實(shí)踐

騰訊、螞蟻金服和百度等互聯(lián)網(wǎng)巨頭對(duì)用戶體驗(yàn)十分重視，紛紛成立公司級(jí)別的專業(yè)設(shè)計(jì)部門或者團(tuán)隊(duì)，通過極致的客戶體驗(yàn)打造了爆款產(chǎn)品。騰訊面向B端C端分設(shè)CDC及ISUX兩大部門，上百名工作人員，以部門為組織架構(gòu)整合專業(yè)團(tuán)隊(duì)，騰訊體驗(yàn)設(shè)計(jì)體系包括面向前端的設(shè)計(jì)能力，獨(dú)立的用戶研究，業(yè)務(wù)研發(fā)，自主研發(fā)了創(chuàng)作者社交平臺(tái)——原創(chuàng)館、設(shè)計(jì)工具PSPlay、Demoo和創(chuàng)作工具——五維卡等，由產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行研究調(diào)研及策劃，交互設(shè)計(jì)師輸出交互稿，視覺開始進(jìn)行界面設(shè)計(jì)，開發(fā)進(jìn)行技術(shù)實(shí)現(xiàn)和UI還原，經(jīng)過多輪測(cè)試方可上線，打造一流用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。螞蟻金服UED推出 Ant Design ，一個(gè)服務(wù)于企業(yè)級(jí)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)體系，累計(jì)為全球三百多萬名設(shè)計(jì)者和開發(fā)者使用，已逐步發(fā)展成近六十多個(gè)設(shè)計(jì)師的團(tuán)隊(duì)規(guī)模，儲(chǔ)備品牌、影視、用戶研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等各種專業(yè)方向的人才，以滿足企業(yè)級(jí)產(chǎn)品多元化的需求。百度以“簡(jiǎn)單極致”為設(shè)計(jì)理念，擁有超過500名設(shè)計(jì)人員，采用的是基于敏捷工作方式的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程，創(chuàng)造極致用戶體驗(yàn)的同時(shí)賦能商業(yè)，推動(dòng)設(shè)計(jì)行業(yè)的價(jià)值和影響力，讓生活因設(shè)計(jì)而更美好。

互聯(lián)網(wǎng)金融依托便捷豐富、低門檻的體驗(yàn)吸引眾多客戶，打破銀行壟斷的局面，分解和蠶食著傳統(tǒng)銀行業(yè)的市場(chǎng)份額，“消失的銀行”烽煙四起。傳統(tǒng)的銀行業(yè)產(chǎn)品開發(fā)相對(duì)缺乏專業(yè)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程，與互聯(lián)網(wǎng)巨頭公司差距明顯，影響銀行拓客、產(chǎn)品銷售等重要業(yè)務(wù)。

1.2 商業(yè)銀行體驗(yàn)設(shè)計(jì)體系現(xiàn)狀

秉持著“以客戶為中心”的服務(wù)理念和“以客戶體驗(yàn)為中心”的設(shè)計(jì)理念，近年來銀行業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變化，運(yùn)用新技術(shù)不斷探索創(chuàng)新，為客戶解決需求、創(chuàng)造需求，在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新工作上取得較大進(jìn)步。但是商業(yè)銀行在全行內(nèi)，各條線尚未構(gòu)建一套完整的、可持續(xù)的用戶體驗(yàn)制度、流程和理論體系，目前仍存在以下四方面不足。

1.2.1 實(shí)踐的局限性

目前實(shí)踐性的項(xiàng)目只是局部條線的建設(shè)和試點(diǎn)，引入的體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法相對(duì)單一、分散，人才機(jī)制和組織架構(gòu)也有待完善，部分開發(fā)創(chuàng)新環(huán)節(jié)未從專業(yè)角度充分考慮用戶體驗(yàn)，平臺(tái)搭建效率及效應(yīng)受影響。同時(shí)產(chǎn)品研發(fā)仍偏重功能導(dǎo)向，客戶體驗(yàn)不佳，產(chǎn)品被客戶“束之高閣”，使得一些本該成為“熱點(diǎn)”“爆點(diǎn)”的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目不幸淪為“僵尸項(xiàng)目”。

1.2.2 體系缺失

在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷推進(jìn)、用戶需求被各行各業(yè)共同關(guān)注的大背景下，在體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面，商業(yè)銀行目前仍是條線、部門分割，常常面臨跨部門協(xié)作壁壘、資源協(xié)調(diào)效率相對(duì)低下等問題，以業(yè)務(wù)需求、技術(shù)保障、體驗(yàn)設(shè)計(jì)三足鼎立、互相協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)配合迫在眉睫。

1.2.3 人才不足

傳統(tǒng)銀行在用戶體驗(yàn)方面缺乏數(shù)字化創(chuàng)新的組織架構(gòu)和人才機(jī)制，相關(guān)人才的專業(yè)素質(zhì)有待進(jìn)一步提升，進(jìn)一步加大吸引、培養(yǎng)、激勵(lì)人才的方式，需更有力的考核激勵(lì)方式。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)缺少結(jié)構(gòu)、素質(zhì)優(yōu)良的創(chuàng)新人才隊(duì)伍，亟須加強(qiáng)客戶、員工體驗(yàn)管理。

1.2.4 產(chǎn)品同質(zhì)化

目前客戶需求從相對(duì)單一向復(fù)雜多元升級(jí)，客戶需求從被動(dòng)接受向主動(dòng)選擇升級(jí)，但產(chǎn)品研發(fā)仍偏重功能導(dǎo)向，尚未能夠深刻識(shí)別客戶的喜痛點(diǎn)。在客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)上的短板使得一些本該成為“熱點(diǎn)”“爆點(diǎn)”的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目不幸淪為僵尸項(xiàng)目，導(dǎo)致部分產(chǎn)品客戶體驗(yàn)未達(dá)最優(yōu)，在一定程度上造成開發(fā)效率低、資源浪費(fèi)等問題。

2 體驗(yàn)設(shè)計(jì)體系總體建設(shè)目標(biāo)及思路

通過加強(qiáng)商業(yè)銀行部門協(xié)同，推動(dòng)銀行組織變革，加速客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型，圍繞“成立一個(gè)體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，打造一套體驗(yàn)設(shè)計(jì)體系，開發(fā)一套體驗(yàn)流程工具，制定一套人才培養(yǎng)計(jì)劃，搭建一個(gè)跨界合作生態(tài)圈”五大方面推進(jìn)體驗(yàn)建設(shè)，緊緊抓住“以客戶體驗(yàn)為中心”的核心方向，加大客戶體驗(yàn)資源投入，考核激勵(lì)，多策并舉，推動(dòng)客戶體驗(yàn)建設(shè)。

成立體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，出臺(tái)體驗(yàn)設(shè)計(jì)管理機(jī)制，統(tǒng)轄全行體驗(yàn)設(shè)計(jì)開發(fā)。搭建體驗(yàn)設(shè)計(jì)體系，建立客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)規(guī)范，提高數(shù)字化體驗(yàn)管理能力。實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)開發(fā)在線全流程管理。制訂人才體系計(jì)劃，招募并培養(yǎng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)人才，提升體驗(yàn)設(shè)計(jì)開發(fā)能力。建立體驗(yàn)合作生態(tài)圈，打造跨界交流平臺(tái)，提升體驗(yàn)設(shè)計(jì)行業(yè)先進(jìn)性。

3 體驗(yàn)設(shè)計(jì)體系搭建具體措施

3.1 成立體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，探索搭建體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室，快速推進(jìn)體驗(yàn)設(shè)計(jì)創(chuàng)新任務(wù)落地

第一，招募、培養(yǎng)專業(yè)人才，進(jìn)而由專業(yè)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)人才組成體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心，向各業(yè)務(wù)條線輸出體驗(yàn)設(shè)計(jì)理念，組建專業(yè)化體驗(yàn)測(cè)評(píng)官隊(duì)伍，加強(qiáng)體驗(yàn)管理基礎(chǔ)建設(shè)，建立健全體驗(yàn)管理相關(guān)制度機(jī)制，并在各項(xiàng)目初期融入用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，提高研發(fā)效率。開展客戶體驗(yàn)研究，最終為體驗(yàn)開發(fā)設(shè)計(jì)提供專業(yè)數(shù)據(jù)、研究支撐。

第二，體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室主要包含兩大塊：一是聯(lián)合高校建立產(chǎn)教融合體驗(yàn)管理研究實(shí)驗(yàn)室;二是建設(shè)客戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室。聯(lián)合高校建立產(chǎn)教融合體驗(yàn)管理研究實(shí)驗(yàn)室，雙方根據(jù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)需求，合作設(shè)置研發(fā)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)體驗(yàn)管理培訓(xùn)課程、教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)及教材，把學(xué)校理念層面技術(shù)與企業(yè)產(chǎn)品層面技術(shù)有機(jī)結(jié)合。

第三，打造最佳客戶體驗(yàn)的獨(dú)立體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室，從客戶體驗(yàn)角度出發(fā)，圍繞客戶的需求與感受進(jìn)行研究，在實(shí)驗(yàn)室放置銀行最新產(chǎn)品，邀請(qǐng)客戶過來實(shí)驗(yàn)室體驗(yàn)最新產(chǎn)品，充當(dāng)“產(chǎn)品體驗(yàn)官”對(duì)產(chǎn)品提出體驗(yàn)感受及優(yōu)化意見，同時(shí)實(shí)驗(yàn)室利用最新科技，基于眼動(dòng)設(shè)備捕捉客戶的視覺動(dòng)線，精準(zhǔn)驗(yàn)證客戶的喜好與需求，挖掘客戶潛在的需要與痛點(diǎn)。

3.2 建立規(guī)范設(shè)計(jì)制度流程體系

建立統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。建立具有銀行特色，符合銀行企業(yè)文化的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，解決缺乏品牌一致性的問題。并平衡用戶價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值和商業(yè)價(jià)值三者關(guān)系，實(shí)現(xiàn)三者價(jià)值的高度統(tǒng)一。

設(shè)計(jì)流程保持靈活性，視具體情況敏捷調(diào)整，結(jié)合迭代式、周期式、滾動(dòng)式的敏捷開發(fā)方式，針對(duì)不同情況，制定相應(yīng)配適的設(shè)計(jì)流程路徑。

3.3 體驗(yàn)平臺(tái)開發(fā)

通過梳理體驗(yàn)開發(fā)流程，基于體驗(yàn)流程開發(fā)一套工具平臺(tái)。通過該平臺(tái)，可以滿足體驗(yàn)項(xiàng)目開發(fā)從項(xiàng)目需求溝通、項(xiàng)目開發(fā)申請(qǐng)、項(xiàng)目開發(fā)過程設(shè)計(jì)等全流程項(xiàng)目開發(fā)管理需求。

3.4 人力資源支持措施

建立體驗(yàn)設(shè)計(jì)發(fā)展專項(xiàng)人才機(jī)制，圍繞體驗(yàn)型經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，創(chuàng)新培訓(xùn)形式，加大體驗(yàn)設(shè)計(jì)人才培育，開展系列培訓(xùn)，推動(dòng)行內(nèi)向體驗(yàn)設(shè)計(jì)先行，客戶導(dǎo)向優(yōu)先的設(shè)計(jì)氛圍轉(zhuǎn)變。

第一，培養(yǎng)具備較高體驗(yàn)設(shè)計(jì)能力的人員。設(shè)置產(chǎn)品策劃經(jīng)理、用戶研究工程師、設(shè)計(jì)經(jīng)理、交互設(shè)計(jì)師、視覺設(shè)計(jì)師、用戶研究工程師等崗位，針對(duì)新增崗位培養(yǎng)具有專業(yè)水準(zhǔn)的人才。

第二，完善體驗(yàn)設(shè)計(jì)人才培訓(xùn)體系。組織專業(yè)體驗(yàn)設(shè)計(jì)人員牽頭開展系統(tǒng)化培訓(xùn)，完成行內(nèi)賦能，為行內(nèi)培養(yǎng)更多有志于體驗(yàn)設(shè)計(jì)的專業(yè)人才。

第三，建立體驗(yàn)設(shè)計(jì)人才晉升、選拔、考核機(jī)制。在考核機(jī)制方面，加大人才管理，圍繞體驗(yàn)設(shè)計(jì)效果、項(xiàng)目進(jìn)度完成情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等指標(biāo)，建立體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行上級(jí)評(píng)定、團(tuán)隊(duì)成員互評(píng)和體驗(yàn)官打分相結(jié)合的綜合考核方式，并對(duì)各自參與的項(xiàng)目成果給予一定的績(jī)效激勵(lì)。

3.5 外部跨界合作措施

第一，與外部機(jī)構(gòu)體驗(yàn)設(shè)計(jì)合作，通過合作機(jī)制開展體驗(yàn)設(shè)計(jì)課題研究。與外部公司合作，快速提升體驗(yàn)設(shè)計(jì)能力，完善體系建設(shè)，積極引入外部資源，引入體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法論和工具，如可用性測(cè)試、用戶訪談、競(jìng)品分析等了解用戶使用行為的方法論，如頭腦風(fēng)暴、角色扮演、故事板、卡片分類、紙面原型等探索設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)的工具等。掛牌共建體驗(yàn)設(shè)計(jì)聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，洽談合作開展體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)用領(lǐng)域合作。

第二，建立體驗(yàn)設(shè)計(jì)合作交流生態(tài)圈。開展各類培訓(xùn)、研討、沙龍、論壇等交流活動(dòng)，全年計(jì)劃組織體驗(yàn)設(shè)計(jì)交流活動(dòng)、培訓(xùn)，分業(yè)務(wù)、專業(yè)技術(shù)組織體驗(yàn)設(shè)計(jì)研討峰會(huì)，將外部技術(shù)與內(nèi)部業(yè)務(wù)需求進(jìn)行對(duì)接和轉(zhuǎn)化，讓員工直觀感受體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)用效果，培育業(yè)務(wù)條線、員工體驗(yàn)設(shè)計(jì)意識(shí)，加快商業(yè)銀行體驗(yàn)設(shè)計(jì)發(fā)展、應(yīng)用步伐，推動(dòng)人才培育，擴(kuò)大行內(nèi)宣傳。

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[作者簡(jiǎn)介]齊梓程（1992—） ，男 ，黑龍江人，本科，研究方向：商業(yè)銀行。

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