朱余鋒 山東青年政治學(xué)院

物業(yè)管理主要是根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的相關(guān)約定，履行相應(yīng)的職責(zé)和任務(wù)，例如對房屋與設(shè)施展開維修和養(yǎng)護以及管理，并且維護管轄范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生以及相關(guān)秩序。據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，我國物業(yè)管理面積逐年遞增，2019年中國物業(yè)管理面積達到310億平方米，同比增長10.99%；2020年中國物業(yè)管理面積達350億平方米，同比增長12.9%。目前，物業(yè)管理模式主要包括居住物業(yè)與商業(yè)物業(yè)，二者存在很大的差別。隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，人們對物業(yè)管理的要求和需求多樣化，結(jié)合新形勢變化，創(chuàng)新管理模式，提升物業(yè)管理水平，具有重要的意義。

一、數(shù)字化時代背景的特點

數(shù)字化時代早已到來，人們對物業(yè)管理數(shù)字化的切身體會是在2020年開始轉(zhuǎn)型加速，甚至可以說是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點，數(shù)字化和線上化成為人們的生活狀態(tài)。此時，“智慧社區(qū)”也開始快速發(fā)展。早些年，物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)軍型企業(yè)開始部署數(shù)字化，引入大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)，云計算、AI等新一代信息技術(shù)與物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新相結(jié)合，著力打造智能化運營和數(shù)字化創(chuàng)新兩大數(shù)字核心能力，在行業(yè)中形成新的優(yōu)勢[1]。未來的物業(yè)管理發(fā)展，數(shù)字化是主要方向。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，搶占先機尤為重要，但也面臨很多的挑戰(zhàn)[2]。從當(dāng)前的物業(yè)管理實際分析，存在著數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施薄弱和其他問題，還需進行優(yōu)化和完善，進而實現(xiàn)數(shù)字化技術(shù)的有效應(yīng)用，全面提高物業(yè)管理的水平，創(chuàng)造更多的管理效益[3]。

二、數(shù)字化時代下的物業(yè)管理創(chuàng)新實例

（一）案例概述

以中海物業(yè)為例，2020年，按照國家防控工作的要求，積極和相關(guān)部門共同落實聯(lián)防聯(lián)控，為將近900個項目、106萬戶家庭、500萬客戶，筑起牢固的健康防線。根據(jù)項目的需求，結(jié)合物業(yè)管理的實際需求，并且結(jié)合現(xiàn)場環(huán)境綜合分析，設(shè)計“智慧社區(qū)”方案，快速實現(xiàn)管理系統(tǒng)的建設(shè)和測試運行，保障了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，用科技助力物業(yè)防控管理，促使社區(qū)管理更加全面化、高效化、安全化?，F(xiàn)結(jié)合其具體實踐，進行相應(yīng)的分析。

（二）智慧物業(yè)——用創(chuàng)新力經(jīng)營幸福

數(shù)字化時代帶來后，企業(yè)快速反應(yīng)并且部署，用科技創(chuàng)新為驅(qū)動力，基于信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，圍繞高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)，積極進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級，促進行業(yè)產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展。中海物業(yè)參與編制中國住建領(lǐng)域首個智慧園區(qū)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，即《智慧園區(qū)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)》，助力中國智慧園區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進。

從中海物業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路分析，基于自身的技術(shù)架構(gòu)，同時借助華為的力量，搭建數(shù)字化平臺，提出了“吾瞰”方案，圍繞在前期咨詢和方案設(shè)計，以及后期的軟硬件配置與的施工等內(nèi)容，采用物聯(lián)網(wǎng)平臺，建設(shè)智慧社區(qū)項目，實現(xiàn)了“看車行”“看人行”“看設(shè)備”“看視頻”“看對講”等五大智慧社區(qū)基礎(chǔ)應(yīng)用的統(tǒng)一接入和云端迭代，將科技與業(yè)主的生活相互融合，包括出入和社區(qū)生活以及園區(qū)安全等，深入到諸多應(yīng)用場景，可以達到設(shè)備、人員以及事件的多方聯(lián)動，達到了統(tǒng)一化管理的目標(biāo)，做到了智慧化轉(zhuǎn)型和升級，搭建了云上社區(qū)。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式下，業(yè)主回到小區(qū)之后，如果發(fā)現(xiàn)自己忘記帶門卡，通常要經(jīng)過登記確認才可以被放行。在智慧社區(qū)管理模式下借助可視化對講系統(tǒng)或者手機APP，業(yè)主可以快速通過，極大程度上方便了業(yè)主回家。再例如，以往的物業(yè)服務(wù)模式下，業(yè)主著急出門卻要在停車場排長隊，現(xiàn)如今利用停車場的智慧管理系統(tǒng)，經(jīng)過云端的統(tǒng)一化調(diào)控，如果發(fā)現(xiàn)出入口擁堵或者滯留，那么AI監(jiān)控系統(tǒng)將會自動提醒調(diào)度工作人員。當(dāng)調(diào)度人員接收到信息后，則可以利用對講設(shè)備，實現(xiàn)對車輛的遠程控制，如果情況復(fù)雜還會立即安排工作人員現(xiàn)場處理。在園區(qū)安全管理方面，設(shè)計了小七當(dāng)家APP，開發(fā)了“天使之眼”模塊，專門留意兒童和老人?；顒拥膮^(qū)域，解決兒童和老人安全問題。如果發(fā)生緊急事件，家長則可以通過云對講系統(tǒng)呼叫物業(yè)，使得事件可以被及時發(fā)現(xiàn)和處理。利用設(shè)備的互聯(lián)和一鍵化服務(wù)，增強業(yè)主和物業(yè)的黏性互動，切實提高服務(wù)體驗感。

隨著企業(yè)技術(shù)架構(gòu)支持系統(tǒng)和應(yīng)用的升級優(yōu)化，使得物業(yè)服務(wù)更加豐富多樣。在原來的“五看”基礎(chǔ)地上，還開發(fā)了環(huán)境智能化監(jiān)測系統(tǒng)，以及連線城市中心微笑客服，全面提升了物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。除此之外，還可以在小區(qū)內(nèi)投放智慧機器人，完成外賣的快速配送，直接配送到業(yè)主樓下，并且會自動化發(fā)送消息提醒，做到了省時省力。中海物業(yè)的智慧化管理系統(tǒng)，采用物聯(lián)網(wǎng)平臺，當(dāng)作技術(shù)底層支撐，借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)人和物的聯(lián)系，以及物和物的聯(lián)系，促使智慧社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量得到全面提升，提高了運營管理效率。利用后臺定制算法，實現(xiàn)對系統(tǒng)和應(yīng)用的不斷更新優(yōu)化，進一步完善物業(yè)服務(wù)，實現(xiàn)全面聯(lián)動，做到了社區(qū)場景、設(shè)備與人的聯(lián)動以及統(tǒng)一化管理?；陉P(guān)鍵技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施，中海物業(yè)提出了“3-3-3”物業(yè)管理運行模式，面向業(yè)主提供多樣化模式。將傳統(tǒng)的物業(yè)管理工作，細化為三類，實現(xiàn)和科技的融合，提升服務(wù)的質(zhì)量。具體內(nèi)容如下：（1）重復(fù)性很強但是低價值的“機械”工作，采用現(xiàn)代化人工智能“技術(shù)替代”。（2）重復(fù)但是業(yè)主感知不強的工作，通過城市中心專業(yè)人員利用遠程作業(yè)和集中化管理等方式完成。（3）不可替代的現(xiàn)場對客服務(wù)，則提出“微笑服務(wù)”的要求，使得客戶能夠感受到物業(yè)的溫暖和幸福[4]。

基于科技的創(chuàng)新，中海物業(yè)的管理模式實現(xiàn)了創(chuàng)新，采取集中化管理模式，達到了降本增效的目的，提升了物業(yè)管理的水平。數(shù)字化時代背景下，集成運用云計算和大數(shù)據(jù)以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，深度挖掘數(shù)字信息的價值，推進物業(yè)管理模式的變革，實現(xiàn)環(huán)境、設(shè)備和人的有效連接，更好地為業(yè)主提供專業(yè)高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)[5]。

三、數(shù)字化時代下的物業(yè)管理優(yōu)化策略

（一）牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念

數(shù)字化時代背景下，各類科技手段被集成應(yīng)用，促使物業(yè)管理模式創(chuàng)新，同時帶來了更多的效益。對于物業(yè)企業(yè)而言，需要積極推進數(shù)字化、網(wǎng)格化、智能化工作的轉(zhuǎn)型，通過消除信息壁壘和孤島，構(gòu)建協(xié)同共享的產(chǎn)業(yè)生態(tài)新格局。為了能夠創(chuàng)造更多的效益，企業(yè)必須堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，實現(xiàn)數(shù)字化技術(shù)和物業(yè)服務(wù)的融合。數(shù)字經(jīng)濟時代背景下，物業(yè)企業(yè)必須要進行業(yè)務(wù)調(diào)整，堅持以客戶為中心，創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式。新時代背景下，用戶是企業(yè)的最大價值所在。實現(xiàn)持續(xù)化發(fā)展需要不斷提高用戶的滿意度，探索應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)創(chuàng)新物業(yè)管理模式具有重要的意義[6]。因為數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，促使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量得到提高，并且能夠?qū)崿F(xiàn)科技和服務(wù)的有效融合，給業(yè)主帶來更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其可以感受到幸福感、安全感以及獲得感。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展需要堅持以客戶為導(dǎo)向的基本原則，圍繞數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施以及業(yè)務(wù)服務(wù)等多個方面進行探索。通過不斷的創(chuàng)新和優(yōu)化，全面提高物業(yè)的服務(wù)水平。

（二）完善數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施

新時期，物業(yè)管理工作的開展，需要數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施的支持。從企業(yè)的角度來說，需要加大相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用投入，積極引入大數(shù)據(jù)、云計算以及物聯(lián)網(wǎng)等。通過完善基礎(chǔ)設(shè)施，搭建智慧化管理平臺，為各項服務(wù)提供更多的支持。目前很多企業(yè)都在積極的進行數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，通過開設(shè)APP、網(wǎng)站、微信以及物業(yè)管理處等構(gòu)建云平臺?；诂F(xiàn)代化技術(shù)手段，實現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)的有效連接，及時掌握業(yè)主的各項需求，為業(yè)主提供多樣化服務(wù)。從現(xiàn)在應(yīng)用的系統(tǒng)分析，很多系統(tǒng)存在著數(shù)據(jù)信息傳遞不及時的問題。由于基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，很多工作難以有效開展。為了能夠提高物業(yè)管理的水平，降低物業(yè)管理成本，創(chuàng)造更多的效益，需要結(jié)合各個管理模塊進行相應(yīng)的分析，了解當(dāng)前數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施的問題。根據(jù)當(dāng)前的信息化水平，合理應(yīng)用相應(yīng)的技術(shù)手段，促進物業(yè)管理水平的提高[7]。基于互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)，搭建物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)社區(qū)內(nèi)人與物的綜合化管理以及服務(wù)。采用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段，深度挖掘業(yè)主的多維需求，通過精準(zhǔn)分析提供個性化以及多樣化服務(wù)。對物業(yè)管理系統(tǒng)進行全面的分析，掌握存在的問題，不斷進行優(yōu)化和完善，提高管理水平。

（三）重新構(gòu)建物業(yè)管理模式

1.構(gòu)建多方參與的模式

數(shù)字化時代背景下，各類技術(shù)的應(yīng)用能夠為物業(yè)管理的創(chuàng)新提供多樣化技術(shù)支持。物業(yè)企業(yè)可以結(jié)合業(yè)主的具體需求，編制完善的服務(wù)方案，不斷提高管理的精細化水平?，F(xiàn)階段社會轉(zhuǎn)型社區(qū)類型更加多樣化，并且居民生活的個體化使得社區(qū)呈現(xiàn)碎片化特點，繼續(xù)采取傳統(tǒng)的社會治理模式已經(jīng)無法適應(yīng)新形勢和新變化[8]。同時居民的多元化權(quán)益訴求以及社區(qū)提倡的公共事物之間相互脫節(jié)，為了能夠達到高效化治理，需要根據(jù)群眾的基本訴求，同時促進政府、社會以及市場的三方協(xié)作。例如設(shè)置政務(wù)熱線，實現(xiàn)社會治理力量的擴展。群眾可以通過熱線及時反映社區(qū)的問題，政府能夠有效接收。政府方面利用政務(wù)熱線大數(shù)據(jù)，通過深度挖掘與分析，能夠掌握物業(yè)管理問題的具體情況以及變化趨勢，經(jīng)過全面的識別與判斷，為全面感知以及研判民眾訴求，進而推進數(shù)字化治理提供有效的支持。從業(yè)主的角度來說，通過設(shè)置熱線的方式，能夠獲得更多的維權(quán)渠道，保護自身的權(quán)益。對于物業(yè)而言，通過設(shè)置熱線的方式，能夠增強其責(zé)任意識，積極地處理各項問題，提高物業(yè)管理水平[9]。利用政務(wù)熱線扶助社區(qū)治理，能夠有效地改變傳統(tǒng)社區(qū)參與的范疇以及形態(tài)，并且根據(jù)產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)，可以為社區(qū)治理提供更多的支持。

2.采取集中化管理模式

數(shù)字化時代背景下，物業(yè)管理工作的開展能夠?qū)崿F(xiàn)集中化管理?；谖飿I(yè)管理系統(tǒng)，圍繞小區(qū)環(huán)境、人員以及設(shè)備等實現(xiàn)多方面管理，全面提高管理水平，降低管理成本[10]。具體來說，物業(yè)管理人員利用管理系統(tǒng)和APP，可以及時掌握小區(qū)內(nèi)部的實際情況，結(jié)合業(yè)主的出入以及安全管理訴求進行相應(yīng)的服務(wù)。除此之外，還能夠?qū)崿F(xiàn)和業(yè)主的有效溝通，獲得業(yè)主的訴求和要求，結(jié)合物業(yè)的資源情況進行相應(yīng)的處理，提高物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。以業(yè)主為中心，圍繞業(yè)主的基本訴求，不斷提高物業(yè)管理的精細化水平，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造更多的效益。物業(yè)管理工作方面，需要對工作進行全面的評估和分析，定期考核物業(yè)工作開展的質(zhì)量，提出有效的完善措施。保持創(chuàng)新的意識和態(tài)度，不斷的優(yōu)化物業(yè)管理模式，適應(yīng)新形勢和新要求[11]。物業(yè)管理實踐中充分挖掘數(shù)據(jù)信息的價值，助力項目管理的創(chuàng)新，創(chuàng)造更多效益。

四、結(jié)語

綜上所述，數(shù)字化時代下的物業(yè)管理創(chuàng)新是必然趨勢，通過引入數(shù)字化技術(shù)，集成大數(shù)據(jù)和云計算等科技，面向業(yè)主的多樣化需求，開發(fā)智慧物業(yè)管理系統(tǒng)，提升物業(yè)運營的效率和水平，創(chuàng)造更多的效益。未來，物業(yè)的智慧化水平不斷提高，可為業(yè)主提供更高質(zhì)量的服務(wù)，促進物業(yè)現(xiàn)代化和高質(zhì)量發(fā)展，創(chuàng)造更多的社會效益。