張鼎

關(guān)鍵詞：智慧圖書館;微信;咨詢服務(wù);智能問答;智慧館員

摘 要：文章分析了近四年（2017—2020年）國家圖書館微信公眾平臺(tái)讀者咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀，指出了咨詢高頻次內(nèi)容同質(zhì)化、咨詢服務(wù)智能化程度不足、管理機(jī)制不完善等問題，最后從完善咨詢服務(wù)管理機(jī)制、構(gòu)建讀者咨詢知識(shí)庫、挖掘讀者需求、提高館員素養(yǎng)等方面提出了建議和對(duì)策，旨在為智慧圖書館新媒體建設(shè)提供參考。

中圖分類號(hào)：G252.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2022）01-0089-04

1 背景

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的迅猛發(fā)展，微信已成為重要的信息交互渠道，微信讀者規(guī)模不斷增長，并以億級(jí)月活量位居中國主流移動(dòng)社交平臺(tái)第一梯隊(duì)[1]。微信數(shù)據(jù)報(bào)告顯示：2018年微信日信息發(fā)送量高達(dá)450億條[2]，2019年微信月活躍讀者數(shù)達(dá)11.5億，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)[3]。微信公眾平臺(tái)于2012年上線，憑借龐大的微信讀者基數(shù)和低成本、方便快捷、交互性強(qiáng)等服務(wù)優(yōu)勢(shì)，深受圖書館界青睞，不僅拓展了信息的傳播范圍，也成為圖書館與讀者溝通的重要方式。筆者調(diào)研了我國32家省級(jí)及以上公共圖書館，調(diào)查顯示：微信訂閱號(hào)開通率達(dá)100%，但讀者咨詢服務(wù)水平參差不齊。隨著智慧理念的踐行，研究者已開始對(duì)圖書館智慧化轉(zhuǎn)型開展理論和實(shí)踐探索[4]，智慧圖書館時(shí)代即將到來，微信公眾平臺(tái)讀者咨詢服務(wù)也需進(jìn)行智慧化改革。

2 相關(guān)研究綜述

2.1 微信公眾平臺(tái)讀者咨詢服務(wù)研究

自2013年起，我國圖書館界逐漸開展微信公眾平臺(tái)相關(guān)研究，關(guān)注度持續(xù)升高[5]。近年來，學(xué)者對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)建設(shè)、閱讀推廣、使用行為等研究較多，對(duì)讀者咨詢服務(wù)的深入性研究較為缺乏。田倩調(diào)研了西北五省（區(qū)）省級(jí)圖書館，發(fā)現(xiàn)存在互動(dòng)性欠缺、讀者咨詢回復(fù)不及時(shí)的情況[6];楊明、郭山等調(diào)研了31家省級(jí)公共圖書館，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)建設(shè)發(fā)展不平衡，存在讀者互動(dòng)服務(wù)不足、自動(dòng)回復(fù)和快速人工回復(fù)缺乏等問題[7-8];喻夢(mèng)倩、高曉晶等調(diào)研了36所“雙一流”高校圖書館，發(fā)現(xiàn)智能咨詢服務(wù)欠缺，存在未開通、關(guān)鍵問題缺失等問題[9]。此外，微信公眾平臺(tái)存在咨詢服務(wù)智能化低、個(gè)性化咨詢服務(wù)少等情況[10]。同時(shí)，眾多學(xué)者研究表明，圖書館微信公眾平臺(tái)讀者咨詢服務(wù)的及時(shí)性、有效性等因素可以提升閱讀推廣效果和服務(wù)質(zhì)量[11-12]，提高讀者滿意度[13]，提升讀者持續(xù)使用的意愿[14]。

2.2 智慧圖書館

智慧圖書館的概念自提出以來，逐漸受到圖書館界的廣泛關(guān)注。楊思洛、董嘉慧等通過文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，芬蘭奧盧大學(xué)的Aittolal M學(xué)者于2003年首次提出“智慧圖書館”概念[15]。嚴(yán)棟于2010年在國內(nèi)首次提出“智慧圖書館”，并認(rèn)為其是一種更加智慧的方法，即利用新一代信息技術(shù)改變讀者和圖書館系統(tǒng)信息資源的交互方式[16]。隨著智慧圖書館的不斷發(fā)展，學(xué)者對(duì)智慧圖書館的理論概念、技術(shù)應(yīng)用、智慧館員、建設(shè)實(shí)踐等開展了廣泛的研究[17-19]。初景利、段美珍等認(rèn)為智慧圖書館以人的智慧和物的智能為核心要素，可以滿足讀者高層次深度服務(wù)的需要[20]。饒權(quán)認(rèn)為智慧圖書館是一種適應(yīng)技術(shù)變革的新發(fā)展形態(tài)和面向未來的新發(fā)展理念，智慧圖書館既要應(yīng)用智慧化技術(shù)手段提高管理水平和服務(wù)效率，也應(yīng)立足人的智慧活動(dòng)需求，主動(dòng)提供更加專業(yè)、精準(zhǔn)的知識(shí)信息服務(wù)[21]。

3 微信公眾平臺(tái)讀者咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

3.1 讀者微信咨詢數(shù)量

智慧圖書館時(shí)代，隨著5G、人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用和讀者咨詢需求的提升，微信公眾平臺(tái)讀者咨詢服務(wù)的建設(shè)水平將對(duì)讀者服務(wù)效能、滿意度等產(chǎn)生重要影響。筆者以國家圖書館微信訂閱號(hào)為例，分析了近四年（2017—2020年）讀者咨詢和服務(wù)的現(xiàn)狀，以期推進(jìn)微信公眾平臺(tái)讀者咨詢服務(wù)的智慧化建設(shè)。國家圖書館微信訂閱號(hào)于2014年開通，集成了讀者在線咨詢服務(wù)，當(dāng)前讀者量超82萬人。讀者微信咨詢以發(fā)送消息為主，讀者可直接在微信訂閱號(hào)對(duì)話框內(nèi)發(fā)送文字、語音、圖片等進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢，操作簡(jiǎn)便快捷。隨著讀者量的增長和服務(wù)內(nèi)容的豐富，讀者咨詢量逐年增長。截至2020年年底，微信訂閱號(hào)共收到讀者發(fā)送消息約25萬次。其中，2020年讀者發(fā)送消息約5.3萬次，較2017年增長約1.5萬次。國家圖書館微信訂閱號(hào)已成為移動(dòng)端“網(wǎng)上咨詢臺(tái)”。

3.2 讀者微信咨詢內(nèi)容

筆者分析了讀者微信咨詢消息的關(guān)鍵詞，篩選出出現(xiàn)頻次超過50的有效關(guān)鍵詞并進(jìn)行了歸納分類。分析發(fā)現(xiàn)，讀者咨詢內(nèi)容涵蓋到館讀者服務(wù)、遠(yuǎn)程讀者服務(wù)、社會(huì)教育服務(wù)及其他服務(wù)等方面，包括圖書館基本情況、證卡服務(wù)、借閱服務(wù)、移動(dòng)閱讀、講座培訓(xùn)等具體內(nèi)容，詳見表1及下頁表2。

同時(shí)，讀者咨詢高頻次內(nèi)容呈現(xiàn)同質(zhì)化，以到館讀者服務(wù)和遠(yuǎn)程讀者服務(wù)內(nèi)容為主，其中，開、閉館時(shí)間，圖書預(yù)約、續(xù)借，讀者卡、證卡須知等三項(xiàng)服務(wù)四年間咨詢量較高，分別為16，384次、11，059次、9，440次。2020年因?qū)嵭蓄A(yù)約入館政策，預(yù)約入館咨詢量超20，000次。

3.3 讀者微信咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

國家圖書館微信訂閱號(hào)通過人工回復(fù)與自動(dòng)回復(fù)相結(jié)合的方式開展讀者咨詢服務(wù)。微信訂閱號(hào)依托館員對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)工作的知識(shí)儲(chǔ)備，人工解答讀者咨詢。2015年，平臺(tái)開通了關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)功能，即當(dāng)讀者輸入文字消息與預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞完全匹配

時(shí)，則自動(dòng)回復(fù)相應(yīng)信息，快速解答讀者咨詢。近年來，人工回復(fù)讀者咨詢量逐年增長，截至2020年年底，人工解答讀者咨詢量近2.2萬條。其中，2020年人工解答讀者咨詢6，400余條，單日人工回復(fù)最高咨詢量達(dá)166條，人工回復(fù)的壓力逐漸增大，讀者咨詢服務(wù)的有效開展和提升面臨挑戰(zhàn)。隨著讀者量的增長和咨詢服務(wù)要求的提高，當(dāng)前咨詢服務(wù)已無法滿足日益增長的讀者咨詢需求，讀者咨詢服務(wù)存在以下問題：一是智能化程度不足，人力依賴程度較高。讀者咨詢語言普遍口語化，含特殊字符和自由詞等，但目前自動(dòng)回復(fù)功能的智能化程度不足，僅能識(shí)別完全匹配的關(guān)鍵詞，且關(guān)鍵詞詞庫的更新依賴人力，無法自我學(xué)習(xí)補(bǔ)充，這不僅影響了咨詢回復(fù)的及時(shí)性，也使館員無法有效開展專業(yè)咨詢服務(wù)。二是咨詢服務(wù)水平各異，管理機(jī)制不完善。隨著讀者需求的不斷提升，其咨詢的問題往往具有獨(dú)特性、專業(yè)性特征，如數(shù)字資源庫、古籍知識(shí)以及文獻(xiàn)傳遞產(chǎn)生的專業(yè)化、細(xì)致化、個(gè)性化咨詢等。同時(shí)，內(nèi)部咨詢流轉(zhuǎn)、考核等機(jī)制不完善，無法確保咨詢回復(fù)的及時(shí)性、有效性，影響了讀者咨詢服務(wù)效率。目前，國家圖書館微信訂閱號(hào)讀者咨詢量逐年增長，讀者咨詢服務(wù)取得了一定成效，但面對(duì)日益增長的讀者咨詢需求仍存在智能化程度不足、管理機(jī)制不完善等問題，影響讀者服務(wù)效能，亟待改善。

4 建議和對(duì)策

4.1 完善咨詢服務(wù)管理機(jī)制，提高咨詢服務(wù)效率

目前，咨詢服務(wù)管理機(jī)制尚不完善，館員職責(zé)、業(yè)務(wù)職能、咨詢反饋流程、咨詢服務(wù)績(jī)效考核等內(nèi)容有待明確，內(nèi)部咨詢流轉(zhuǎn)過程中存在權(quán)責(zé)不明、反饋時(shí)間過長、解答方案不全面等問題，極大地影響了讀者咨詢服務(wù)效率。因此，圖書館應(yīng)明確微信公眾平臺(tái)讀者咨詢服務(wù)的職能，加強(qiáng)微信公眾平臺(tái)管理，制定咨詢服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度，明確權(quán)責(zé)清單，暢通內(nèi)部咨詢流轉(zhuǎn)渠道，構(gòu)建讀者咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)體系，進(jìn)而建立管理高效的讀者咨詢服務(wù)管理機(jī)制。

4.2 構(gòu)建讀者咨詢知識(shí)庫，建設(shè)智能問答系統(tǒng)

微信公眾平臺(tái)留存的大量讀者咨詢及回復(fù)信息未被充分利用。圖書館應(yīng)利用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)構(gòu)建讀者咨詢知識(shí)庫，并根據(jù)館員、讀者與系統(tǒng)間的交互信息自動(dòng)更新知識(shí)庫，搭建智能化交互平臺(tái)，為讀者提供24小時(shí)咨詢服務(wù)。同時(shí)，圖書館應(yīng)通過智能技術(shù)解放人力資源，將館員的職能轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蜃x者提供智慧化服務(wù)，在確保讀者咨詢服務(wù)及時(shí)性、有效性的同時(shí)，提供更豐富的知識(shí)庫內(nèi)容和更友好的咨詢服務(wù)體驗(yàn)。

4.3 挖掘讀者需求，提供精準(zhǔn)化、個(gè)性化咨詢服務(wù)

隨著智慧圖書館的發(fā)展，讀者需求從淺層資訊及服務(wù)獲取逐漸提升為對(duì)深層次知識(shí)的個(gè)性化需求。微信公眾平臺(tái)是圖書館與讀者溝通的重要渠道，而讀者咨詢內(nèi)容可以直觀地反映讀者需求，是重要的信息資源，因此，圖書館可通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)讀者微信咨詢內(nèi)容進(jìn)行智能分析，挖掘出讀者的需求和個(gè)性偏好，進(jìn)而對(duì)讀者類型和讀者需求進(jìn)行追蹤分析，最大限度地滿足讀者需求，著力開展以讀者需求為導(dǎo)向的精準(zhǔn)化、個(gè)性化咨詢服務(wù)。

4.4 提高館員專業(yè)素質(zhì)和信息素養(yǎng)，提升讀者滿意度

館員智慧及能力的提升及培養(yǎng)是智慧圖書館新型服務(wù)能力建設(shè)的核心[20]，也是微信公眾平臺(tái)智慧化服務(wù)的關(guān)鍵。圖書館應(yīng)適當(dāng)提升運(yùn)營人員準(zhǔn)入門檻，完善選拔機(jī)制，通過培訓(xùn)、繼續(xù)教育等提升館員的專業(yè)素質(zhì)和信息素養(yǎng)，提升館員的信息管理能力、溝通表達(dá)能力、輿情應(yīng)對(duì)等能力。館員應(yīng)廣泛學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，應(yīng)用新方法、新技術(shù)和新理念提升自身知識(shí)儲(chǔ)備和技術(shù)水平，加強(qiáng)溝通表達(dá)與協(xié)調(diào)能力，定期開展讀者調(diào)研與分析。圖書館只有適時(shí)調(diào)整咨詢服務(wù)內(nèi)容，才能提升讀者咨詢服務(wù)水平和讀者滿意度。

5 結(jié)語

作為圖書館對(duì)外宣傳和讀者服務(wù)的重要窗口，微信公眾平臺(tái)只有不斷創(chuàng)新，才能更好地滿足讀者需求。本研究著眼于微信公眾平臺(tái)讀者咨詢服務(wù)，后續(xù)會(huì)開展更全面的研究。目前，智慧圖書館是我國圖書館發(fā)展的趨勢(shì)，圖書館應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況推進(jìn)智慧圖書館建設(shè)進(jìn)程。

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（編校：周雪芹）

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