姜梁 胡曉艷 鄒武君 覃綱

醫(yī)療糾紛是指在診療過(guò)程中，醫(yī)生（或醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患者（或其近親屬）對(duì)治療結(jié)果的看法不同引起的糾紛。隨著對(duì)自身健康重視程度的增加以及維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，患者及家屬對(duì)于在診療過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題會(huì)通過(guò)不同方式進(jìn)行維權(quán)，但是當(dāng)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的利益不能達(dá)到平衡時(shí)，往往會(huì)做出過(guò)激或暴力的行為，這樣將會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛，激化醫(yī)患矛盾。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委的數(shù)據(jù)，2016 年約有10 萬(wàn)起醫(yī)療糾紛，并且這種糾紛的數(shù)量每年以22.9%的速度增長(zhǎng)，引起了對(duì)醫(yī)患關(guān)系的極大關(guān)注[1]。作為一個(gè)整體，國(guó)外耳鼻咽喉科醫(yī)生比其他大多數(shù)?？漆t(yī)生發(fā)生醫(yī)療糾紛及醫(yī)療賠償?shù)那闆r更多[2]。而國(guó)內(nèi)2011 年9 月北京同仁醫(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科主任徐文醫(yī)師被砍事件，2012 年4 月北大人民醫(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科邢志敏醫(yī)師被刺事件，2013 年10 月浙江溫嶺殺醫(yī)事件，2014 年2 月黑龍江省齊齊哈爾市北滿特鋼醫(yī)院耳鼻喉科主任孫東濤被殺事件等惡性醫(yī)患事件均出自耳鼻咽喉頭頸外科。這些頻發(fā)的醫(yī)療糾紛不但干擾了正常的工作秩序，還讓耳鼻咽喉頭頸外科幾乎成為醫(yī)院的高危臨床科室之一。為控制醫(yī)療糾紛的發(fā)生，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境，本研究對(duì)耳鼻咽喉頭頸外科醫(yī)療和糾紛特點(diǎn)進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)措施，取得較好效果，現(xiàn)介紹如下。

資料與方法

1 一般資料

隨機(jī)抽取西南醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院2016 年耳鼻咽喉頭頸外科臨床工作的醫(yī)務(wù)人員和來(lái)我科門診就診及住院的患者或親屬進(jìn)行行問(wèn)卷調(diào)查；對(duì)2012年1 月～2016 年12 月耳鼻咽喉頭頸外科發(fā)生醫(yī)療糾紛病例進(jìn)調(diào)查分析；并以2016 年1 月～2017 年12 月兩年醫(yī)療糾紛數(shù)量及患者對(duì)醫(yī)療滿意度為研究對(duì)象。

2 方法

2.1 文獻(xiàn)分析法

通過(guò)圖書(shū)館及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)查閱相關(guān)醫(yī)療糾紛相關(guān)理論著作、論文及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等資料，完善相關(guān)知識(shí)體系，了解國(guó)內(nèi)外耳鼻咽喉頭頸外科醫(yī)療特點(diǎn)及糾紛現(xiàn)狀。

2.2 調(diào)查問(wèn)卷分析法

根據(jù)咨詢高年資耳鼻咽喉頭頸外科醫(yī)務(wù)人員、衛(wèi)生行政人員及相關(guān)司法專家的意見(jiàn)和建議后結(jié)合文獻(xiàn)，制定醫(yī)務(wù)人員及患方不記名調(diào)查問(wèn)卷。并根據(jù)調(diào)查中出現(xiàn)的問(wèn)題或建議，與相關(guān)專家討論后做適當(dāng)修改。

2.3 案例分析法

對(duì)2012 年1 月～2016 年12 月我院耳鼻咽喉頭頸外科發(fā)生醫(yī)療糾紛病例進(jìn)調(diào)查分析，每份病例資料完整，處理程序合規(guī)，有明確的責(zé)任認(rèn)定。對(duì)糾紛的原因，類型等進(jìn)行總結(jié)，提出相應(yīng)改進(jìn)方案及應(yīng)對(duì)措施。

2.4 防御對(duì)策及措施

2.4.1 加強(qiáng)科室行政管理：成立醫(yī)療糾紛投訴管理

小組，其中科室主任為小組負(fù)責(zé)人，護(hù)士長(zhǎng)、各片區(qū)醫(yī)療組長(zhǎng)、護(hù)理組長(zhǎng)、行風(fēng)督查辦和醫(yī)務(wù)部工作人員為小組成員?？剖抑魅沃饕?fù)責(zé)監(jiān)督和落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療核心制度工作，為糾紛調(diào)查處理的第一責(zé)任人，對(duì)行風(fēng)督查辦及醫(yī)務(wù)部所轉(zhuǎn)交的醫(yī)療糾紛積極配合調(diào)查，安排小組人員接待，能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決。每月匯總分析醫(yī)療糾紛及投訴信息，對(duì)科室醫(yī)療管理及醫(yī)療質(zhì)量安全中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理分析，協(xié)同行風(fēng)督查辦及醫(yī)務(wù)部積極整改，提出相應(yīng)解決方案，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2.4.2 提高醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技能水平。通過(guò)定期進(jìn)行講座培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的技能訓(xùn)練，要求嚴(yán)格遵守各項(xiàng)診療常規(guī)，重視對(duì)研究生、實(shí)習(xí)生的管理和培訓(xùn)，增強(qiáng)法律意識(shí)，建立管理考核體系和突發(fā)事件處置的預(yù)案[3]。尤其是重視年輕醫(yī)生的“三基三嚴(yán)”，高年資醫(yī)生組織疑難死亡病例討論，定期組織醫(yī)務(wù)人員到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，提高醫(yī)務(wù)人員個(gè)人能力和科室整體素質(zhì)，從而減少醫(yī)療差錯(cuò)，避免醫(yī)療糾紛。

2.4.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是面對(duì)面信息傳遞的過(guò)程，應(yīng)該及時(shí)，清晰，明確。在日常疾病診斷和治療中，臨床醫(yī)生應(yīng)在治療前與患者及其家人就治療方案，局限性和其他疾病結(jié)局進(jìn)行充分溝通，以保護(hù)患者的知情權(quán)和隱私權(quán)，并基于患者及家屬的文化水平和理解能力應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)姆绞胶脱哉Z(yǔ)措辭。醫(yī)療病例記錄的準(zhǔn)確性在預(yù)防醫(yī)院責(zé)任和提高醫(yī)療質(zhì)量方面的作用是明確的，并且會(huì)影響醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)院的免責(zé)和司法法院的判決[4]。所以對(duì)溝通及診治的內(nèi)容和過(guò)程，要求進(jìn)行如實(shí)完整記錄。由于部分患者有心理障礙的問(wèn)題，卻以鼻塞、咽部不適、耳鳴等軀體癥狀上的表現(xiàn)來(lái)就診，診治后將所有的不適感以及生活感情等挫折都?xì)w于醫(yī)務(wù)人員，容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。所以特別強(qiáng)調(diào)對(duì)患者及家屬既往醫(yī)療糾紛史、心理健康狀況的評(píng)估，給與適當(dāng)處理[5]。

2.4.4 重視人文關(guān)懷，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任感和歸屬感，提高患者及家屬滿意度。一方面通過(guò)正面形象的宣傳教育鼓舞激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員，提高對(duì)自身工作重要性的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)責(zé)任感和敬業(yè)精神。同時(shí)建立激勵(lì)機(jī)制和糾紛調(diào)解機(jī)制，使醫(yī)務(wù)人員勞動(dòng)付出和回報(bào)能達(dá)到一個(gè)合理水平，減輕精神壓力，提高其歸屬感[6]。另一方面加強(qiáng)對(duì)患者的人文關(guān)懷，改善服務(wù)態(tài)度，在顯著位置公示投訴電話，提供投訴途徑，著力營(yíng)造健康，溫馨，和諧的就醫(yī)環(huán)境。

2.4.5 規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)。由于醫(yī)療保障體系的不夠完善，政府經(jīng)費(fèi)投入不足、以藥養(yǎng)醫(yī)、自費(fèi)項(xiàng)目過(guò)多及管理部門強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)控制診療費(fèi)用等情況使患者承受一定經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)[7]。當(dāng)患者的診療過(guò)程不順利時(shí)，加上其本身承受的經(jīng)濟(jì)壓力和心理壓力，醫(yī)療糾紛發(fā)生幾率必然增加。力求做到當(dāng)日費(fèi)用當(dāng)日收費(fèi)，無(wú)收費(fèi)項(xiàng)目不替代收費(fèi)，嚴(yán)格按照收費(fèi)目錄收費(fèi)，及時(shí)下發(fā)每日清單及修正電腦自動(dòng)收費(fèi)項(xiàng)目，自費(fèi)項(xiàng)目取得患者或家屬書(shū)面同意等，減少因醫(yī)療收費(fèi)引起的糾紛。

2.5 對(duì)照試驗(yàn)

以2016 年全年醫(yī)療糾紛數(shù)量及患者對(duì)醫(yī)療滿意度等指標(biāo)為對(duì)照組，2017 年運(yùn)用干預(yù)措施后的相應(yīng)指標(biāo)為觀察組，分析兩組間的數(shù)據(jù)，觀察醫(yī)療糾紛干預(yù)的效果。

3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

回答有缺項(xiàng)或沒(méi)有按照要求填寫(xiě)的調(diào)查問(wèn)卷視為無(wú)效性問(wèn)卷，予以作廢。采用雙人雙份的形式核對(duì)并錄入數(shù)據(jù)。將本研究中所有的數(shù)據(jù)輸入到EXCEL 表中進(jìn)行記錄和保存，用率和構(gòu)成比描述調(diào)查所得數(shù)據(jù)，并計(jì)算結(jié)果，將所得結(jié)果采用以χ2表示計(jì)數(shù)資料，基于SPSS 22.0 軟件一致性檢驗(yàn)，若P＜0.05 表明差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果

1 耳鼻咽喉頭頸外科醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬調(diào)查問(wèn)卷情況

本次調(diào)查為不記名隨機(jī)調(diào)查。向耳鼻咽喉頭頸外科醫(yī)務(wù)人員發(fā)放問(wèn)卷57 份，問(wèn)卷回收57 份，有效問(wèn)卷57 份。內(nèi)容包括醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知情況，醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療糾紛誘發(fā)因素的認(rèn)知情況。本次調(diào)查向耳鼻咽喉頭頸外科就診的患者及家屬發(fā)放問(wèn)卷150 份，問(wèn)卷回收148 份，有效問(wèn)卷142 份。內(nèi)容包括患者及家屬醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知情況，患者及家屬對(duì)醫(yī)療糾紛誘發(fā)因素的認(rèn)知情況，見(jiàn)表1、表2 和表3。

表1 耳鼻咽喉頭頸外科醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知情況（例，%）

表2 耳鼻咽喉頭頸外科醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療糾紛誘發(fā)因素認(rèn)知情況（例，%）

表3 耳鼻咽喉頭頸外科患者及家屬對(duì)醫(yī)療糾紛誘發(fā)因素認(rèn)知情況（例，%）

醫(yī)務(wù)人員和患方認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系和諧及一般的總?cè)藬?shù)明顯多于認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系不和諧的人數(shù)，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；對(duì)于醫(yī)療糾紛處理方式醫(yī)務(wù)人員及患方知道一些的人數(shù)多于清楚及不清楚的人數(shù)，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2 耳鼻咽喉頭頸外科醫(yī)療糾紛案例原因分析

我院耳鼻咽喉頭頸外科2012 年1 月～2016 年12 月門診及住院患者發(fā)生醫(yī)療糾紛病例35 例，分析主要原因列舉如下，見(jiàn)表4。

表4 耳鼻咽喉頭頸外科醫(yī)療糾紛原因分類（例，%）

3 運(yùn)用干預(yù)措施后醫(yī)療糾紛數(shù)量變化及滿意度調(diào)查

制定相應(yīng)措施對(duì)醫(yī)療糾紛可能原因進(jìn)行干預(yù)后，可見(jiàn)干預(yù)后的2017 年醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)量較2016年有明顯下降，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；病人滿意度調(diào)查比較可見(jiàn)2017 年病人滿意度較2016 年有明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表5。

表5 耳鼻咽喉頭頸外科醫(yī)療糾紛及滿意度調(diào)查

42012～2017 年耳鼻咽喉頭頸外科醫(yī)療糾紛數(shù)量及比較分析

2012～2016 年的發(fā)生糾紛的人數(shù)與就診人數(shù)的關(guān)系，各年之間統(tǒng)計(jì)學(xué)上沒(méi)有差異（P＜0.05），2017年與2014 年、2015 年發(fā)生糾紛的數(shù)據(jù)有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＜0.05），與2012 年、2013 年發(fā)生糾紛的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)沒(méi)有差異（P＜0.05）。

討論

近年來(lái)隨著耳鼻咽喉科學(xué)的發(fā)展，診治疾病范圍逐步擴(kuò)大，包括耳、鼻、咽喉、氣管食管、顱底、頸部及上縱隔等部位疾病，學(xué)科名稱也變更為耳鼻咽喉-頭頸外科[8]。而涉及耳鼻咽喉科的醫(yī)療糾紛案件逐漸增多，耳鼻咽喉科傷醫(yī)事件也呈上升趨勢(shì)，常對(duì)醫(yī)患雙方均產(chǎn)生嚴(yán)重不良后果[9]。耳鼻咽喉頭頸外科的醫(yī)療糾紛發(fā)生率其實(shí)在整個(gè)醫(yī)院的?？浦羞h(yuǎn)遠(yuǎn)低于骨科、產(chǎn)科、普外科、急診科以及兒科等科室，而且多數(shù)情況下患者人身?yè)p害后果及傷殘等級(jí)較低[10]?？墒腔颊咴谔幚磲t(yī)療糾紛時(shí)多表現(xiàn)出情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)，不容易溝通，很難相信鑒定專家及調(diào)解人員，與相關(guān)醫(yī)務(wù)人員發(fā)生直接的沖突，反復(fù)多次鑒定等情況。這些表現(xiàn)往往多于其他科室，不利于糾紛的解決。為更好的解決耳鼻咽喉頭頸外科的醫(yī)療糾紛，本研究結(jié)合耳鼻咽喉頭頸外科學(xué)的特點(diǎn)，對(duì)多方面原因進(jìn)行調(diào)查分析并將一些改進(jìn)措施運(yùn)用于臨床。

從表1 可以看出醫(yī)務(wù)人員與患者家屬對(duì)醫(yī)患關(guān)系的總體認(rèn)識(shí)是好的，多數(shù)人都認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系一般是和諧的。但是醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系不和諧的比例高于患者及家屬的比例，統(tǒng)計(jì)學(xué)有明顯差異?？赡芘c醫(yī)務(wù)人員通過(guò)媒體了解到的一些醫(yī)療糾紛、醫(yī)務(wù)人員被傷害事件或本身所在醫(yī)院為三甲醫(yī)院，經(jīng)常接觸或看到身邊發(fā)生的醫(yī)療糾紛等，特別對(duì)自身被投訴或涉入過(guò)糾紛的，會(huì)認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系不和諧。并且表1 還提示多數(shù)醫(yī)務(wù)人員和患者及家屬對(duì)于處理醫(yī)療糾紛的解決途徑都不是很清楚，可能只是通過(guò)媒體或新聞等其他方式了解一些處理方法，因此發(fā)生糾紛后容易出現(xiàn)患者及家屬認(rèn)為對(duì)于糾紛的解決方式即是與直接接觸的醫(yī)務(wù)人員協(xié)商，而醫(yī)務(wù)人員自身也不清楚解決的辦法，不能將醫(yī)療糾紛化解于萌芽狀態(tài)，使糾紛程度加劇，引起更嚴(yán)重的后果。

從表2、表3 和表4 可以看出醫(yī)務(wù)工作者與患者及家屬認(rèn)為醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因中醫(yī)方的主要原因是醫(yī)患溝通，其次才是醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度等因素。所以優(yōu)質(zhì)的醫(yī)患溝通對(duì)減少醫(yī)療糾紛的必要的、不可缺少的手段，不但能維持良好的醫(yī)患關(guān)系，還能使醫(yī)患雙方的誤會(huì)和誤解能及時(shí)解決。這種溝通不單是向患者及家屬解惑釋疑，更重要的是一種心理疏導(dǎo)過(guò)程，減輕和除去患者及家屬擔(dān)憂、沮喪、疑惑等負(fù)面情緒，讓其感受到醫(yī)務(wù)人員對(duì)診療工作的自信心和責(zé)任感，加強(qiáng)雙方的互相理解與信任，促進(jìn)診療工作的順利進(jìn)行。

本研究通過(guò)調(diào)查分析了引起耳鼻咽喉頭頸外科醫(yī)療糾紛的醫(yī)方和患方兩方面的原因。其中主要原因有：①醫(yī)療技術(shù)有缺陷，特別是局部病變與整體相結(jié)合的局限。作為臨床二級(jí)學(xué)科，與其他臨床科室相比較耳鼻咽喉頭頸外科疾病本身的診療復(fù)雜度和風(fēng)險(xiǎn)性并不低，需要醫(yī)務(wù)人員有精益求精的醫(yī)療技術(shù)。專業(yè)細(xì)分有利于專業(yè)本身的發(fā)展，但是對(duì)于接診患者有不利之處，就是視野局限，對(duì)于跨專業(yè)的問(wèn)題知道的太少[11]，忽視本專業(yè)局部病變與其他全身問(wèn)題的聯(lián)系，引起嚴(yán)重的后果；②身體和精神負(fù)擔(dān)較重。表1 也提示醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為耳鼻咽喉科本身急診多、工作量大，患者要求高、問(wèn)題多是易引起糾紛的重要原因。醫(yī)務(wù)人員在高強(qiáng)度的工作下身體疲憊、心理壓力增加，一方面導(dǎo)致對(duì)患者及家屬的冷漠態(tài)度，另一方面對(duì)患者及家屬的過(guò)高要求與不友好語(yǔ)言產(chǎn)生反感，損害醫(yī)患雙方的和諧。2017 版《中國(guó)醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況白皮書(shū)》也指出醫(yī)務(wù)人員工作強(qiáng)度大，缺乏足夠時(shí)間與患者交流溝通，不利于減少醫(yī)療糾紛；③預(yù)防和解決醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的法律意識(shí)淡薄。醫(yī)務(wù)人員普遍存在法律知識(shí)欠缺，法律意識(shí)淡薄，并缺乏依法維權(quán)的思想；④醫(yī)患溝通不足。由于醫(yī)患雙方知識(shí)的不對(duì)等性，醫(yī)患溝通的目的就不僅是告知患者及家屬，而是需要平等的協(xié)商解決診療過(guò)程中的步驟和分歧，讓患者參與診療的決策[12]。有部分醫(yī)療糾紛的原因就是患者對(duì)他們沒(méi)有獲得足夠的信息來(lái)做出自己的決定感到不滿，這部分患者的訴訟目的不僅是為了補(bǔ)償，而且是為了讓他們獲得有關(guān)他們疾病診治過(guò)程中的更多信息[13]；患方的主要原因包括：①思想及情緒脆弱不穩(wěn)定。耳鼻咽喉頭頸外科的很多治療、操作都是局麻下進(jìn)行，患者往往緊張恐懼，并且通過(guò)叫喊或兒童的哭鬧將負(fù)面情緒傳遞給家屬。同時(shí)，患者及家屬認(rèn)為耳鼻咽喉頭頸外科的疾病為“小問(wèn)題”，對(duì)疾病的變化沒(méi)有充足的思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)病情惡化或死亡時(shí)，容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛；②不配合診療及不遵守醫(yī)院規(guī)章制度?；颊呒凹覍偻J(rèn)為耳鼻咽喉頭頸外科疾病僅為局部病變，不如實(shí)向醫(yī)務(wù)人員陳述其他病情、癥狀和病史。并且多數(shù)患者的行動(dòng)不受病情限制，便隨意進(jìn)食、走動(dòng)以及離開(kāi)病房等，當(dāng)病情惡化或發(fā)生意外時(shí)，會(huì)將責(zé)任歸咎于醫(yī)務(wù)人員；③對(duì)診療效果期望值過(guò)高?；颊呒凹覍賹?duì)耳鼻咽喉頭頸外科疾病不能正確認(rèn)識(shí)，對(duì)診療效果期望值高，認(rèn)為病情會(huì)很快好轉(zhuǎn)并痊愈，只要治療效果不佳或病情惡化，即認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員的原因。

本研究根據(jù)對(duì)耳鼻咽喉頭頸外科醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因的調(diào)查，結(jié)合自身醫(yī)院及地域特點(diǎn)，總結(jié)并制定了相應(yīng)的防御對(duì)策，并運(yùn)用于科室的管理。從表5 可見(jiàn)干預(yù)后的2017 年醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)量較2016 年有明顯下降，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；病人滿意度調(diào)查比較可見(jiàn)2017 年病人滿意度較2016 年有明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），說(shuō)明干預(yù)措施有實(shí)際意義。

從表6 可以看出進(jìn)行整改措施后的2017 年與2014 年、2015 年發(fā)生糾紛的數(shù)據(jù)有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，與2012 年、2013 年發(fā)生糾紛的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)沒(méi)有差異。2012 年～2016 年的發(fā)生糾紛的數(shù)據(jù)各年之間統(tǒng)計(jì)學(xué)上沒(méi)有差異。2012～2015 年的時(shí)候醫(yī)院和科室對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛投訴管理程序規(guī)范不夠。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，由醫(yī)院、科室和醫(yī)生跟患者進(jìn)行解釋、協(xié)商，如患者無(wú)異議的，該類糾紛不會(huì)記錄留檔，導(dǎo)致糾紛的總數(shù)的數(shù)據(jù)不完整，有缺陷。

表6 耳鼻咽喉頭頸外科2012～2017 年醫(yī)療糾紛數(shù)量比較

本研究開(kāi)始于2016 年，對(duì)醫(yī)生及患者各種數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，并且可以對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，作為采取整改措施后患者主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)，這樣前后兩年的可比較性及結(jié)果的可靠性更完善。研究發(fā)現(xiàn)采取改進(jìn)措施后的17 年醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯下降，患者滿意度明顯提高，說(shuō)明干預(yù)措施有明顯作用，但是我們觀察時(shí)間有限，調(diào)查的醫(yī)護(hù)人員及患者范圍也僅限于本單位，耳鼻咽喉頭頸外科醫(yī)療糾紛原因復(fù)雜，需要定期及長(zhǎng)期收集分析本地區(qū)本單位醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀，制定實(shí)時(shí)有效的醫(yī)療防御對(duì)策，完善各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)和醫(yī)療程序，以減少醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)患矛盾，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，不但能促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，更重要的是保障和提高人民群眾的衛(wèi)生服務(wù)需求。