於佳穎 朱意灝 吳劍鋒

關(guān)鍵詞：單身白領(lǐng) 便攜式蒸汽掛燙機(jī) KANO模型 QFD理論 TRIZ理論

引言

根據(jù)2019年關(guān)于中國白領(lǐng)生活現(xiàn)狀的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，60.8%的白領(lǐng)常住場所為宿舍或出租屋[1] 。其中，單身白領(lǐng)占比非常高，他們居住空間不大，尚未組建家庭，非常注重個人生活品質(zhì)。據(jù)調(diào)查顯示，大部分單身白領(lǐng)在房租等生活消費上的支出壓力較大。隨著“單身經(jīng)濟(jì)”的走紅，出于輕便和經(jīng)濟(jì)的考慮，單身人士們使用的商品體積也越來越小[2] 。為保持工作與社交場合的個人形象，單身白領(lǐng)會時常在會議或面見客戶前熨燙襯衫或者西裝等衣物，對衣物熨燙的需求也越來越大。近幾年，用于衣物熨燙的便攜式蒸汽掛燙機(jī)發(fā)展迅猛[3] ，因其價格實惠，小巧輕便，成為居住空間較小、經(jīng)濟(jì)壓力較大的單身白領(lǐng)們的選擇?，F(xiàn)有市場上的便攜式蒸汽掛燙機(jī)的功能與價位參差不齊，其相關(guān)特性如水箱沉重導(dǎo)致握持不適等，也與單身白領(lǐng)的部分需求存在沖突。同時，現(xiàn)有文獻(xiàn)并未針對其用戶需求開展針對性研究。因此，本文將深入挖掘單身白領(lǐng)對衣物熨燙的需求，結(jié)合便攜式蒸汽掛燙機(jī)的產(chǎn)品特性，提煉出更精準(zhǔn)的設(shè)計定位并優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品。

一、KANO/QFD/TRIZ理論的集成模型構(gòu)建

KANO模型采用二維模型精確感知用戶需求，并獲取用戶滿意度與產(chǎn)品之間的非線性關(guān)系以促進(jìn)科學(xué)的產(chǎn)品開發(fā)[4] 。然而，該模型只能推導(dǎo)用戶需求的屬性以幫助尋找提高用戶滿意度的切入點，不能直接做出準(zhǔn)確的設(shè)計決策。

質(zhì)量功能展開法（Quality Function Deployment，QFD）能明確展示用戶需求與產(chǎn)品特性之間的關(guān)系，以及產(chǎn)品特性間的自相關(guān)關(guān)系，并將其轉(zhuǎn)化為設(shè)計要素，推導(dǎo)出基于用戶滿意度的設(shè)計決策。但此方法下的用戶滿意度與產(chǎn)品特性成線性關(guān)系，如直接提出需求，將導(dǎo)致“必要”需求被重視，而創(chuàng)新和有吸引力的屬性被忽略[5] ，難以準(zhǔn)確反映用戶的真實需求，反而使得部分無差異型需求未被篩除并產(chǎn)生冗余，影響到后續(xù)的設(shè)計決策。

因此，通過K ANO模型與QFD理論的集成來優(yōu)選用戶需求，更利于獲取準(zhǔn)確的設(shè)計決策。石元伍等[6 -7] 采用K ANO模型修正用戶需求的重要度，并在QFD/K ANO集成理論下獲得更準(zhǔn)確的設(shè)計要素。同時，QFD的核心——產(chǎn)品綜合質(zhì)量屋（The House Of Quality，HOQ）常常會與發(fā)明問題解決理論（Theory of Inventive ProblemSolving，TRIZ）一同使用。TRIZ理論是基于數(shù)千項技術(shù)專利的研究成果、結(jié)合各種標(biāo)準(zhǔn)知識和發(fā)明過程中遇到的核心問題所提煉的一套系統(tǒng)性的解決方法和指導(dǎo)原則[8] ，可以針對質(zhì)量屋頂部自相關(guān)矩陣中的負(fù)相關(guān)特性沖突進(jìn)行TRIZ問題轉(zhuǎn)化，并通過39個工程參數(shù)和40個發(fā)明原理來推導(dǎo)出解決方案[9] 。

本文將結(jié)合上述三個理論構(gòu)建面向單身白領(lǐng)的便攜式蒸汽掛燙機(jī)的KANO/QFD/TRIZ集成模型，文章框架如圖1所示。

二、基于KANO模型的單身白領(lǐng)熨燙需求分析

（一）用戶需求收集

1.用戶分類：在經(jīng)過對線上產(chǎn)品售后評價的分析和對家電市場的實地考察之后，可將單身白領(lǐng)群體中的便攜式蒸汽掛燙機(jī)的目標(biāo)用戶分為潛在用戶、近相關(guān)產(chǎn)品用戶與相關(guān)產(chǎn)品用戶。

潛在用戶對衣物熨燙有一定需求，但尚未購買相關(guān)產(chǎn)品。近相關(guān)產(chǎn)品用戶使用過衣物熨燙產(chǎn)品，雖未用過便攜式蒸汽掛燙機(jī)，但有使用意向。相關(guān)產(chǎn)品用戶則使用過便攜式蒸汽掛燙機(jī)。

2.情境訪談：對三類用戶進(jìn)行情境訪談以挖掘其需求。針對各大電商平臺中搜索銷量靠前的便攜式蒸汽掛燙機(jī)進(jìn)行統(tǒng)計，在銷量排名前50位的便攜式蒸汽掛燙機(jī)中選取一部中間價位的產(chǎn)品作為基準(zhǔn)產(chǎn)品，邀請9名目標(biāo)用戶在各自的居住環(huán)境中使用該產(chǎn)品，記錄他們的使用行為節(jié)點并轉(zhuǎn)化為用戶需求，作為K ANO模型問卷框架的基礎(chǔ)。三類目標(biāo)用戶的行為-需求轉(zhuǎn)化表見表1。

通過表1可歸結(jié)出三類目標(biāo)用戶的需求，如“方便收納”“價格適宜”“握持舒適”等。

（二）面向單身白領(lǐng)的便攜式蒸汽掛燙機(jī)KANO模型問卷

為合理歸類用戶需求并進(jìn)行重要性打分，需將情境訪談中所得的需求轉(zhuǎn)化為KANO模型雙因素問卷。雙因素問卷中的每項需求均基于正負(fù)兩向提問來提供五種答案[10] ，分別為“我很喜歡”“他理應(yīng)如此”“無所謂”“勉強接受”以及“我不喜歡”，以確認(rèn)單身白領(lǐng)需求所包含的魅力型需求（A）、必備型需求（M）、期待型需求（O）、無差異型需求（I）和反向型需求（R）這五種KANO屬性類型[11] 。另一種問題型需求（Q）則用于檢驗和幫助剔除一些無效問卷。

該問卷將用戶對于便攜式蒸汽掛燙機(jī)的需求分別以正向和負(fù)向兩種評價態(tài)度來進(jìn)行詢問，問題設(shè)置的順序基于用戶使用節(jié)點的時間順序。問卷于線上發(fā)放，共收回96份問卷，來源于22-30歲的未婚白領(lǐng)。表2為部分針對單身白領(lǐng)的便攜式蒸汽掛燙機(jī)的KANO模型問卷。

匯總問卷結(jié)果并開展卡方分析，對照KANO模型分類評價標(biāo)準(zhǔn)矩陣[12] ，統(tǒng)計各個屬性下相應(yīng)的用戶頻數(shù)。剔除了帶有問題型需求（Q）的問卷后，得到80份有效問卷，問卷結(jié)果效度有所提升。

（三）需求分類與重要度打分

挖掘用戶需求類型并分析其重要度是產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計的關(guān)鍵[13] ，不同的需求類型對于用戶滿意度的影響是不同的、非線性的，需根據(jù)其屬性來進(jìn)行優(yōu)先級排序。選取每項需求中占比最高的屬性作為該項需求的類型，并根據(jù)其重要度進(jìn)行打分。KANO模型中，評估重要度的取值范圍為 0-5，最高分為 5 分，分值越高，其設(shè)計價值越高[6] 。

（1）由于必備型需求（M）的充分滿足是一個產(chǎn)品所被用戶接納的底線，在所有需求中，應(yīng)當(dāng)最優(yōu)先滿足這類需求[14] 。因此其重要度最高，取5分。

（2）期望型需求（O）被滿足時，用戶滿意度上升。同時，期待型需求在產(chǎn)品生命周期后期可進(jìn)化為必備型需求[11] ，故取4分。

（3）魅力型需求（A）的滿足能夠為用戶帶來驚喜的體驗，常用于產(chǎn)品的后期改進(jìn)，它是需要在保障前兩項需求被充分滿足的前提下才可以實現(xiàn)的[14] ，可進(jìn)化為期望型需求，因此其重要度分值取3分。

表3為面向單身白領(lǐng)的便攜式蒸汽掛燙機(jī)的需求類型及其重要度打分。

本表按照KANO模型滿意度降序排序，處于倒數(shù)幾項的無差異需求（I）不會對用戶的滿意度造成影響[11] ，可篩除。在保留了方便收納、除螨等12項需求并進(jìn)行了重要度評定之后，將進(jìn)行下一步綜合質(zhì)量屋的構(gòu)建。

三、面向單身白領(lǐng)的便攜式蒸汽掛燙機(jī)綜合質(zhì)量屋構(gòu)建

（一）需求重要度矢量

通過重要度評定后的用戶需求將作為質(zhì)量屋的左墻[13] 。根據(jù)KANO模型的各需求重要度評分，可得出各需求權(quán)重為：

（二）需求特性

通過對銷售排名前50名的便攜式蒸汽掛燙機(jī)進(jìn)行桌面調(diào)研后，可總結(jié)出相關(guān)產(chǎn)品特性，以用戶需求為切入點對特性進(jìn)行篩選，最終得出水箱容積、拆卸結(jié)構(gòu)、材質(zhì)等特性，作為質(zhì)量屋的天花板。相關(guān)特性羅列如圖2質(zhì)量屋天花板所示。

下面，將結(jié)合單身白領(lǐng)的需求權(quán)重，計算各個產(chǎn)品特性的得分與排名。

（三）需求-特性關(guān)系矩陣

對便攜式蒸汽掛燙機(jī)進(jìn)行技術(shù)調(diào)研，并結(jié)合相關(guān)用戶的使用經(jīng)驗，可得出產(chǎn)品特性與用戶需求之間的關(guān)聯(lián)緊密程度。將兩者之間的關(guān)聯(lián)度P由“毫無相關(guān)”到“極其相關(guān)”按0，1，3，5四個分?jǐn)?shù)打分，形成質(zhì)量屋中用戶需求與產(chǎn)品特性之間的關(guān)系矩陣[15] 。

（四）特性間自相關(guān)矩陣

上圖的屋頂三角形區(qū)域內(nèi)可體現(xiàn)出需重點考慮的負(fù)相關(guān)產(chǎn)品特性，這些特性沖突可以向TRIZ問題模型進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

四、基于TRIZ理論的產(chǎn)品設(shè)計實踐

（一）沖突問題的TRIZ轉(zhuǎn)化

根據(jù)KANO模型問卷數(shù)據(jù)可知，價格適宜與握持舒適是便攜式蒸汽掛燙機(jī)的必備需求。通過訪談與問卷調(diào)研得知，用戶心理價位在100-200元之間。由于技術(shù)原因，此價位將導(dǎo)致干濕燙模式調(diào)節(jié)、安全警報、多檔蒸汽等功能只能采用1至2種，而產(chǎn)品功率和材料成本等也將減少。因此，以價格作為限制條件后，將舍棄如材質(zhì)、整體造型樣式、功率等若干得分排名靠后的特性。

由上述產(chǎn)品特性關(guān)系矩陣可得出四組主要沖突問題，分別為水箱容積與握持舒適度以及拆裝結(jié)構(gòu)之間的沖突，易操作性與干濕燙模式調(diào)節(jié)以及功能附件之間的沖突。需將其轉(zhuǎn)化為TRIZ問題模型，并與TRIZ理論的39個工程參數(shù)以及40個解決方案進(jìn)行對照[8] 。四組沖突問題的TRIZ轉(zhuǎn)化過程見表4。

（二）產(chǎn)品設(shè)計實踐

針對以上四組沖突，結(jié)合TRIZ理論，筆者進(jìn)行了面向單身白領(lǐng)的便攜式蒸汽掛燙機(jī)的優(yōu)化設(shè)計，整體效果圖見圖3。

1.水箱容積與握持舒適度之間的沖突解決辦法：在研究第一組水箱容積與握持舒適度之間的沖突成因時可發(fā)現(xiàn)，水箱容積通常都在100ml-250ml之間，而其位置又多位于手柄處。與手柄相連或相貫的水箱，一旦裝滿水，將導(dǎo)致用戶在握持產(chǎn)品時，虎口和手腕極易酸脹。

為使用戶在握持時更舒適，可采用TRIZ理論解決方案中的NO.2（分離）原理，減少水箱容積并改變其慣常位置。通過調(diào)研可知，單身白領(lǐng)常臨時熨燙襯衫西裝等輕薄衣物，同時衣物數(shù)量也不多，80ml的小容量水箱足以滿足其需求。如圖4所示，將體量縮小后的水箱從手柄處轉(zhuǎn)移至掛燙機(jī)尾部，有利于增加握持的舒適度。

2.水箱容積與拆裝結(jié)構(gòu)之間的沖突解決辦法：傳統(tǒng)便攜式蒸汽掛燙機(jī)的水箱與機(jī)身的連接，采用的是卡扣開合方式，容易導(dǎo)致在拆裝水箱與使用產(chǎn)品時，用戶用力過猛或沒有準(zhǔn)確扣合而發(fā)生水的大量滲漏。

針對該組沖突可采用NO.7（嵌套）與NO.14（曲面化）原理，使得水箱的打開方式由傳統(tǒng)的卡扣開合改為旋轉(zhuǎn)開合，增強水箱和機(jī)身之間的嵌套關(guān)系的牢固程度。曲面化的螺紋結(jié)構(gòu)則可有效防止漏水。

此外，此解決方案在簡單易操作的同時，又增大了排水口口徑，方便用戶排水、灌水與清潔水箱。這也驗證了上文中，特性間自相關(guān)矩陣?yán)锼尸F(xiàn)的拆裝結(jié)構(gòu)與易操作性之間的正相關(guān)關(guān)系。

3.易操作性與功能附件之間的沖突解決辦法：通過調(diào)研得知，多數(shù)掛燙機(jī)會針對用戶的除塵與防燙需求來為用戶提供可拆卸的除塵刷頭及防燙手套，這導(dǎo)致用戶在使用過程中出現(xiàn)了安裝、穿戴等影響易操作性的多步操作。同時，部分功能配件阻礙了熨燙頭與衣物更近距離的接觸，熨燙效率大打折扣，用戶只能增加熨燙動作以反復(fù)熨燙褶皺部位。

為防止功能配件在安裝與使用時的易操作性降低，采用NO.5（合并）和NO.6（多樣性）解決方案，在熨燙口增加一圈拆裝和使用簡單、由多片片狀硅膠構(gòu)成的具備強回彈力的防燙附件，如圖5所示。

熨燙衣物時，硅膠片可張開，促使高溫的熨燙口貼近衣物織面來熨燙。熨燙衣角時，硅膠片則回彈并包住熨燙口，防止用戶在拉扯衣角時，其手部因靠近熨燙口而被燙傷。硅膠片本身具有一定粘性，在熨燙時還能黏附雜質(zhì)。

4.干濕燙模式調(diào)節(jié)與易操作性之間的沖突解決辦法：由于干濕燙模式調(diào)節(jié)是產(chǎn)品的附加功能，使得用戶在操作產(chǎn)品時需額外增加調(diào)節(jié)的步驟，損失了一定的易操作性。

因此，針對該組沖突可采用NO.23（反饋）與NO.32（改變顏色）解決方案，用戶在進(jìn)行檔位調(diào)節(jié)或確認(rèn)檔位狀態(tài)時，通過各種顏色來給予用戶不同的反饋。如圖6所示，在掛燙機(jī)尾部設(shè)置了一圈指示燈，紅色、綠色和黃色燈亮分別指示干燒、濕燙和干燙等三種不同的工作模式。同時，燈光與對應(yīng)按鍵的顏色亦保持一致，從色彩配置的對應(yīng)上來規(guī)避可能的誤操作。

綜上所述，該便攜式蒸汽掛燙機(jī)的功能及材質(zhì)，與市售價格區(qū)間在100-150元間同類產(chǎn)品相仿，但以產(chǎn)品特性矩陣中的四組沖突為切入點，以TRIZ解決辦法為設(shè)計途徑所開展的設(shè)計，在保證用戶使用舒適的同時，也滿足了單身白領(lǐng)對高性價比產(chǎn)品追求的需求。

結(jié)語

本文采用了KANO/QFD/TRIZ集成模型理論，利用情境訪談與問卷調(diào)查來獲取單身白領(lǐng)對于衣物熨燙的需求，分析了需求的重要度以及產(chǎn)品特性的優(yōu)先級后，構(gòu)建質(zhì)量屋并推導(dǎo)出產(chǎn)品特性間的負(fù)相關(guān)矛盾，利用TRIZ設(shè)計發(fā)明理論來解決具備負(fù)相關(guān)矛盾的沖突特性，并據(jù)此產(chǎn)出一款面向單身白領(lǐng)的便攜式蒸汽掛燙機(jī)方案。由此，本文驗證了KANO/QFD/TRIZ集成模型在小家電類產(chǎn)品改良設(shè)計方面的精細(xì)化引導(dǎo)作用，在實現(xiàn)以用戶需求為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計層面具有一定的實踐意義。

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