於佳穎 朱意灝 吳劍鋒

關(guān)鍵詞：?jiǎn)紊戆最I(lǐng) 便攜式蒸汽掛燙機(jī) KANO模型 QFD理論 TRIZ理論

引言

根據(jù)2019年關(guān)于中國(guó)白領(lǐng)生活現(xiàn)狀的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，60.8%的白領(lǐng)常住場(chǎng)所為宿舍或出租屋[1] 。其中，單身白領(lǐng)占比非常高，他們居住空間不大，尚未組建家庭，非常注重個(gè)人生活品質(zhì)。據(jù)調(diào)查顯示，大部分單身白領(lǐng)在房租等生活消費(fèi)上的支出壓力較大。隨著“單身經(jīng)濟(jì)”的走紅，出于輕便和經(jīng)濟(jì)的考慮，單身人士們使用的商品體積也越來(lái)越小[2] 。為保持工作與社交場(chǎng)合的個(gè)人形象，單身白領(lǐng)會(huì)時(shí)常在會(huì)議或面見(jiàn)客戶前熨燙襯衫或者西裝等衣物，對(duì)衣物熨燙的需求也越來(lái)越大。近幾年，用于衣物熨燙的便攜式蒸汽掛燙機(jī)發(fā)展迅猛[3] ，因其價(jià)格實(shí)惠，小巧輕便，成為居住空間較小、經(jīng)濟(jì)壓力較大的單身白領(lǐng)們的選擇?，F(xiàn)有市場(chǎng)上的便攜式蒸汽掛燙機(jī)的功能與價(jià)位參差不齊，其相關(guān)特性如水箱沉重導(dǎo)致握持不適等，也與單身白領(lǐng)的部分需求存在沖突。同時(shí)，現(xiàn)有文獻(xiàn)并未針對(duì)其用戶需求開(kāi)展針對(duì)性研究。因此，本文將深入挖掘單身白領(lǐng)對(duì)衣物熨燙的需求，結(jié)合便攜式蒸汽掛燙機(jī)的產(chǎn)品特性，提煉出更精準(zhǔn)的設(shè)計(jì)定位并優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品。

一、KANO/QFD/TRIZ理論的集成模型構(gòu)建

KANO模型采用二維模型精確感知用戶需求，并獲取用戶滿意度與產(chǎn)品之間的非線性關(guān)系以促進(jìn)科學(xué)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)[4] 。然而，該模型只能推導(dǎo)用戶需求的屬性以幫助尋找提高用戶滿意度的切入點(diǎn)，不能直接做出準(zhǔn)確的設(shè)計(jì)決策。

質(zhì)量功能展開(kāi)法（Quality Function Deployment，QFD）能明確展示用戶需求與產(chǎn)品特性之間的關(guān)系，以及產(chǎn)品特性間的自相關(guān)關(guān)系，并將其轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要素，推導(dǎo)出基于用戶滿意度的設(shè)計(jì)決策。但此方法下的用戶滿意度與產(chǎn)品特性成線性關(guān)系，如直接提出需求，將導(dǎo)致“必要”需求被重視，而創(chuàng)新和有吸引力的屬性被忽略[5] ，難以準(zhǔn)確反映用戶的真實(shí)需求，反而使得部分無(wú)差異型需求未被篩除并產(chǎn)生冗余，影響到后續(xù)的設(shè)計(jì)決策。

因此，通過(guò)K ANO模型與QFD理論的集成來(lái)優(yōu)選用戶需求，更利于獲取準(zhǔn)確的設(shè)計(jì)決策。石元伍等[6 -7] 采用K ANO模型修正用戶需求的重要度，并在QFD/K ANO集成理論下獲得更準(zhǔn)確的設(shè)計(jì)要素。同時(shí)，QFD的核心——產(chǎn)品綜合質(zhì)量屋（The House Of Quality，HOQ）常常會(huì)與發(fā)明問(wèn)題解決理論（Theory of Inventive ProblemSolving，TRIZ）一同使用。TRIZ理論是基于數(shù)千項(xiàng)技術(shù)專利的研究成果、結(jié)合各種標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)和發(fā)明過(guò)程中遇到的核心問(wèn)題所提煉的一套系統(tǒng)性的解決方法和指導(dǎo)原則[8] ，可以針對(duì)質(zhì)量屋頂部自相關(guān)矩陣中的負(fù)相關(guān)特性沖突進(jìn)行TRIZ問(wèn)題轉(zhuǎn)化，并通過(guò)39個(gè)工程參數(shù)和40個(gè)發(fā)明原理來(lái)推導(dǎo)出解決方案[9] 。

本文將結(jié)合上述三個(gè)理論構(gòu)建面向單身白領(lǐng)的便攜式蒸汽掛燙機(jī)的KANO/QFD/TRIZ集成模型，文章框架如圖1所示。

二、基于KANO模型的單身白領(lǐng)熨燙需求分析

（一）用戶需求收集

1.用戶分類：在經(jīng)過(guò)對(duì)線上產(chǎn)品售后評(píng)價(jià)的分析和對(duì)家電市場(chǎng)的實(shí)地考察之后，可將單身白領(lǐng)群體中的便攜式蒸汽掛燙機(jī)的目標(biāo)用戶分為潛在用戶、近相關(guān)產(chǎn)品用戶與相關(guān)產(chǎn)品用戶。

潛在用戶對(duì)衣物熨燙有一定需求，但尚未購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品。近相關(guān)產(chǎn)品用戶使用過(guò)衣物熨燙產(chǎn)品，雖未用過(guò)便攜式蒸汽掛燙機(jī)，但有使用意向。相關(guān)產(chǎn)品用戶則使用過(guò)便攜式蒸汽掛燙機(jī)。

2.情境訪談：對(duì)三類用戶進(jìn)行情境訪談以挖掘其需求。針對(duì)各大電商平臺(tái)中搜索銷量靠前的便攜式蒸汽掛燙機(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在銷量排名前50位的便攜式蒸汽掛燙機(jī)中選取一部中間價(jià)位的產(chǎn)品作為基準(zhǔn)產(chǎn)品，邀請(qǐng)9名目標(biāo)用戶在各自的居住環(huán)境中使用該產(chǎn)品，記錄他們的使用行為節(jié)點(diǎn)并轉(zhuǎn)化為用戶需求，作為K ANO模型問(wèn)卷框架的基礎(chǔ)。三類目標(biāo)用戶的行為-需求轉(zhuǎn)化表見(jiàn)表1。

通過(guò)表1可歸結(jié)出三類目標(biāo)用戶的需求，如“方便收納”“價(jià)格適宜”“握持舒適”等。

（二）面向單身白領(lǐng)的便攜式蒸汽掛燙機(jī)KANO模型問(wèn)卷

為合理歸類用戶需求并進(jìn)行重要性打分，需將情境訪談中所得的需求轉(zhuǎn)化為KANO模型雙因素問(wèn)卷。雙因素問(wèn)卷中的每項(xiàng)需求均基于正負(fù)兩向提問(wèn)來(lái)提供五種答案[10] ，分別為“我很喜歡”“他理應(yīng)如此”“無(wú)所謂”“勉強(qiáng)接受”以及“我不喜歡”，以確認(rèn)單身白領(lǐng)需求所包含的魅力型需求（A）、必備型需求（M）、期待型需求（O）、無(wú)差異型需求（I）和反向型需求（R）這五種KANO屬性類型[11] 。另一種問(wèn)題型需求（Q）則用于檢驗(yàn)和幫助剔除一些無(wú)效問(wèn)卷。

該問(wèn)卷將用戶對(duì)于便攜式蒸汽掛燙機(jī)的需求分別以正向和負(fù)向兩種評(píng)價(jià)態(tài)度來(lái)進(jìn)行詢問(wèn)，問(wèn)題設(shè)置的順序基于用戶使用節(jié)點(diǎn)的時(shí)間順序。問(wèn)卷于線上發(fā)放，共收回96份問(wèn)卷，來(lái)源于22-30歲的未婚白領(lǐng)。表2為部分針對(duì)單身白領(lǐng)的便攜式蒸汽掛燙機(jī)的KANO模型問(wèn)卷。

匯總問(wèn)卷結(jié)果并開(kāi)展卡方分析，對(duì)照KANO模型分類評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)矩陣[12] ，統(tǒng)計(jì)各個(gè)屬性下相應(yīng)的用戶頻數(shù)。剔除了帶有問(wèn)題型需求（Q）的問(wèn)卷后，得到80份有效問(wèn)卷，問(wèn)卷結(jié)果效度有所提升。

（三）需求分類與重要度打分

挖掘用戶需求類型并分析其重要度是產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)的關(guān)鍵[13] ，不同的需求類型對(duì)于用戶滿意度的影響是不同的、非線性的，需根據(jù)其屬性來(lái)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。選取每項(xiàng)需求中占比最高的屬性作為該項(xiàng)需求的類型，并根據(jù)其重要度進(jìn)行打分。KANO模型中，評(píng)估重要度的取值范圍為 0-5，最高分為 5 分，分值越高，其設(shè)計(jì)價(jià)值越高[6] 。

（1）由于必備型需求（M）的充分滿足是一個(gè)產(chǎn)品所被用戶接納的底線，在所有需求中，應(yīng)當(dāng)最優(yōu)先滿足這類需求[14] 。因此其重要度最高，取5分。

（2）期望型需求（O）被滿足時(shí)，用戶滿意度上升。同時(shí)，期待型需求在產(chǎn)品生命周期后期可進(jìn)化為必備型需求[11] ，故取4分。

（3）魅力型需求（A）的滿足能夠?yàn)橛脩魩?lái)驚喜的體驗(yàn)，常用于產(chǎn)品的后期改進(jìn)，它是需要在保障前兩項(xiàng)需求被充分滿足的前提下才可以實(shí)現(xiàn)的[14] ，可進(jìn)化為期望型需求，因此其重要度分值取3分。

表3為面向單身白領(lǐng)的便攜式蒸汽掛燙機(jī)的需求類型及其重要度打分。

本表按照KANO模型滿意度降序排序，處于倒數(shù)幾項(xiàng)的無(wú)差異需求（I）不會(huì)對(duì)用戶的滿意度造成影響[11] ，可篩除。在保留了方便收納、除螨等12項(xiàng)需求并進(jìn)行了重要度評(píng)定之后，將進(jìn)行下一步綜合質(zhì)量屋的構(gòu)建。

三、面向單身白領(lǐng)的便攜式蒸汽掛燙機(jī)綜合質(zhì)量屋構(gòu)建

（一）需求重要度矢量

通過(guò)重要度評(píng)定后的用戶需求將作為質(zhì)量屋的左墻[13] 。根據(jù)KANO模型的各需求重要度評(píng)分，可得出各需求權(quán)重為：

（二）需求特性

通過(guò)對(duì)銷售排名前50名的便攜式蒸汽掛燙機(jī)進(jìn)行桌面調(diào)研后，可總結(jié)出相關(guān)產(chǎn)品特性，以用戶需求為切入點(diǎn)對(duì)特性進(jìn)行篩選，最終得出水箱容積、拆卸結(jié)構(gòu)、材質(zhì)等特性，作為質(zhì)量屋的天花板。相關(guān)特性羅列如圖2質(zhì)量屋天花板所示。

下面，將結(jié)合單身白領(lǐng)的需求權(quán)重，計(jì)算各個(gè)產(chǎn)品特性的得分與排名。

（三）需求-特性關(guān)系矩陣

對(duì)便攜式蒸汽掛燙機(jī)進(jìn)行技術(shù)調(diào)研，并結(jié)合相關(guān)用戶的使用經(jīng)驗(yàn)，可得出產(chǎn)品特性與用戶需求之間的關(guān)聯(lián)緊密程度。將兩者之間的關(guān)聯(lián)度P由“毫無(wú)相關(guān)”到“極其相關(guān)”按0，1，3，5四個(gè)分?jǐn)?shù)打分，形成質(zhì)量屋中用戶需求與產(chǎn)品特性之間的關(guān)系矩陣[15] 。

（四）特性間自相關(guān)矩陣

上圖的屋頂三角形區(qū)域內(nèi)可體現(xiàn)出需重點(diǎn)考慮的負(fù)相關(guān)產(chǎn)品特性，這些特性沖突可以向TRIZ問(wèn)題模型進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

四、基于TRIZ理論的產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)踐

（一）沖突問(wèn)題的TRIZ轉(zhuǎn)化

根據(jù)KANO模型問(wèn)卷數(shù)據(jù)可知，價(jià)格適宜與握持舒適是便攜式蒸汽掛燙機(jī)的必備需求。通過(guò)訪談與問(wèn)卷調(diào)研得知，用戶心理價(jià)位在100-200元之間。由于技術(shù)原因，此價(jià)位將導(dǎo)致干濕燙模式調(diào)節(jié)、安全警報(bào)、多檔蒸汽等功能只能采用1至2種，而產(chǎn)品功率和材料成本等也將減少。因此，以價(jià)格作為限制條件后，將舍棄如材質(zhì)、整體造型樣式、功率等若干得分排名靠后的特性。

由上述產(chǎn)品特性關(guān)系矩陣可得出四組主要沖突問(wèn)題，分別為水箱容積與握持舒適度以及拆裝結(jié)構(gòu)之間的沖突，易操作性與干濕燙模式調(diào)節(jié)以及功能附件之間的沖突。需將其轉(zhuǎn)化為T(mén)RIZ問(wèn)題模型，并與TRIZ理論的39個(gè)工程參數(shù)以及40個(gè)解決方案進(jìn)行對(duì)照[8] 。四組沖突問(wèn)題的TRIZ轉(zhuǎn)化過(guò)程見(jiàn)表4。

（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)踐

針對(duì)以上四組沖突，結(jié)合TRIZ理論，筆者進(jìn)行了面向單身白領(lǐng)的便攜式蒸汽掛燙機(jī)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，整體效果圖見(jiàn)圖3。

1.水箱容積與握持舒適度之間的沖突解決辦法：在研究第一組水箱容積與握持舒適度之間的沖突成因時(shí)可發(fā)現(xiàn)，水箱容積通常都在100ml-250ml之間，而其位置又多位于手柄處。與手柄相連或相貫的水箱，一旦裝滿水，將導(dǎo)致用戶在握持產(chǎn)品時(shí)，虎口和手腕極易酸脹。

為使用戶在握持時(shí)更舒適，可采用TRIZ理論解決方案中的NO.2（分離）原理，減少水箱容積并改變其慣常位置。通過(guò)調(diào)研可知，單身白領(lǐng)常臨時(shí)熨燙襯衫西裝等輕薄衣物，同時(shí)衣物數(shù)量也不多，80ml的小容量水箱足以滿足其需求。如圖4所示，將體量縮小后的水箱從手柄處轉(zhuǎn)移至掛燙機(jī)尾部，有利于增加握持的舒適度。

2.水箱容積與拆裝結(jié)構(gòu)之間的沖突解決辦法：傳統(tǒng)便攜式蒸汽掛燙機(jī)的水箱與機(jī)身的連接，采用的是卡扣開(kāi)合方式，容易導(dǎo)致在拆裝水箱與使用產(chǎn)品時(shí)，用戶用力過(guò)猛或沒(méi)有準(zhǔn)確扣合而發(fā)生水的大量滲漏。

針對(duì)該組沖突可采用NO.7（嵌套）與NO.14（曲面化）原理，使得水箱的打開(kāi)方式由傳統(tǒng)的卡扣開(kāi)合改為旋轉(zhuǎn)開(kāi)合，增強(qiáng)水箱和機(jī)身之間的嵌套關(guān)系的牢固程度。曲面化的螺紋結(jié)構(gòu)則可有效防止漏水。

此外，此解決方案在簡(jiǎn)單易操作的同時(shí)，又增大了排水口口徑，方便用戶排水、灌水與清潔水箱。這也驗(yàn)證了上文中，特性間自相關(guān)矩陣?yán)锼尸F(xiàn)的拆裝結(jié)構(gòu)與易操作性之間的正相關(guān)關(guān)系。

3.易操作性與功能附件之間的沖突解決辦法：通過(guò)調(diào)研得知，多數(shù)掛燙機(jī)會(huì)針對(duì)用戶的除塵與防燙需求來(lái)為用戶提供可拆卸的除塵刷頭及防燙手套，這導(dǎo)致用戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)了安裝、穿戴等影響易操作性的多步操作。同時(shí)，部分功能配件阻礙了熨燙頭與衣物更近距離的接觸，熨燙效率大打折扣，用戶只能增加熨燙動(dòng)作以反復(fù)熨燙褶皺部位。

為防止功能配件在安裝與使用時(shí)的易操作性降低，采用NO.5（合并）和NO.6（多樣性）解決方案，在熨燙口增加一圈拆裝和使用簡(jiǎn)單、由多片片狀硅膠構(gòu)成的具備強(qiáng)回彈力的防燙附件，如圖5所示。

熨燙衣物時(shí)，硅膠片可張開(kāi)，促使高溫的熨燙口貼近衣物織面來(lái)熨燙。熨燙衣角時(shí)，硅膠片則回彈并包住熨燙口，防止用戶在拉扯衣角時(shí)，其手部因靠近熨燙口而被燙傷。硅膠片本身具有一定粘性，在熨燙時(shí)還能黏附雜質(zhì)。

4.干濕燙模式調(diào)節(jié)與易操作性之間的沖突解決辦法：由于干濕燙模式調(diào)節(jié)是產(chǎn)品的附加功能，使得用戶在操作產(chǎn)品時(shí)需額外增加調(diào)節(jié)的步驟，損失了一定的易操作性。

因此，針對(duì)該組沖突可采用NO.23（反饋）與NO.32（改變顏色）解決方案，用戶在進(jìn)行檔位調(diào)節(jié)或確認(rèn)檔位狀態(tài)時(shí)，通過(guò)各種顏色來(lái)給予用戶不同的反饋。如圖6所示，在掛燙機(jī)尾部設(shè)置了一圈指示燈，紅色、綠色和黃色燈亮分別指示干燒、濕燙和干燙等三種不同的工作模式。同時(shí)，燈光與對(duì)應(yīng)按鍵的顏色亦保持一致，從色彩配置的對(duì)應(yīng)上來(lái)規(guī)避可能的誤操作。

綜上所述，該便攜式蒸汽掛燙機(jī)的功能及材質(zhì)，與市售價(jià)格區(qū)間在100-150元間同類產(chǎn)品相仿，但以產(chǎn)品特性矩陣中的四組沖突為切入點(diǎn)，以TRIZ解決辦法為設(shè)計(jì)途徑所開(kāi)展的設(shè)計(jì)，在保證用戶使用舒適的同時(shí)，也滿足了單身白領(lǐng)對(duì)高性價(jià)比產(chǎn)品追求的需求。

結(jié)語(yǔ)

本文采用了KANO/QFD/TRIZ集成模型理論，利用情境訪談與問(wèn)卷調(diào)查來(lái)獲取單身白領(lǐng)對(duì)于衣物熨燙的需求，分析了需求的重要度以及產(chǎn)品特性的優(yōu)先級(jí)后，構(gòu)建質(zhì)量屋并推導(dǎo)出產(chǎn)品特性間的負(fù)相關(guān)矛盾，利用TRIZ設(shè)計(jì)發(fā)明理論來(lái)解決具備負(fù)相關(guān)矛盾的沖突特性，并據(jù)此產(chǎn)出一款面向單身白領(lǐng)的便攜式蒸汽掛燙機(jī)方案。由此，本文驗(yàn)證了KANO/QFD/TRIZ集成模型在小家電類產(chǎn)品改良設(shè)計(jì)方面的精細(xì)化引導(dǎo)作用，在實(shí)現(xiàn)以用戶需求為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)層面具有一定的實(shí)踐意義。

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