文/方貝貝（浙江長(zhǎng)征職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

2014年，教育部印發(fā)了《教育部關(guān)于開展現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》，意見(jiàn)對(duì)職業(yè)院校開展現(xiàn)代學(xué)徒制進(jìn)行了部署，明確了試點(diǎn)目標(biāo)、內(nèi)容、范圍及工作安排。現(xiàn)代學(xué)徒制推進(jìn)“雙主體”校企協(xié)同育人，校企作為育人的兩個(gè)主體，在人才培養(yǎng)過(guò)程中都應(yīng)積極承擔(dān)自己的責(zé)任和義務(wù)。2019年，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)國(guó)家職業(yè)教育改革實(shí)施方案的通知》，“通知”明確了校企雙方應(yīng)進(jìn)一步全面加深合作，促進(jìn)產(chǎn)教融合，校企“雙元”育人。

浙江長(zhǎng)征職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”） 電子商務(wù)專業(yè)自2018年起與浙江海博人力資源開發(fā)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“海博”）開展學(xué)徒制人才培養(yǎng)合作，學(xué)生主要分別在售前、新品專員、問(wèn)題登記等崗位從事電商客戶服務(wù)工作，經(jīng)過(guò)三年多的校企合作，企業(yè)和學(xué)校有了更深入的交流，企業(yè)參與學(xué)校人才培養(yǎng)方案的制定，學(xué)校邀請(qǐng)企業(yè)員工來(lái)學(xué)院開展講座，校企雙方已陸續(xù)培養(yǎng)了近300名學(xué)徒制學(xué)生，學(xué)徒制的“崗位成才”培養(yǎng)為學(xué)生今后就業(yè)和開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)帶來(lái)了更大機(jī)會(huì)，同時(shí)也對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的提升提出了更進(jìn)一步要求。

一、現(xiàn)代學(xué)徒制背景下學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)涵

職業(yè)素養(yǎng)鼻祖San Francisco 在其著作《職業(yè)素養(yǎng)》中最早提出了“職業(yè)素養(yǎng)”這一概念：職業(yè)素養(yǎng)是從事某項(xiàng)職業(yè)的基本要求，體現(xiàn)了一個(gè)人從事某項(xiàng)職業(yè)的綜合品質(zhì)[1]。

職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵非常豐富，包括一個(gè)人的專業(yè)能力、職業(yè)精神、職業(yè)道德以及人自身的道德修養(yǎng)等方面的內(nèi)容，職業(yè)素養(yǎng)又被稱為“職商”，其高低決定了一個(gè)人職業(yè)發(fā)展的高度。

現(xiàn)代學(xué)徒制背景下，學(xué)徒培訓(xùn)和高職教育相結(jié)合，即工作和學(xué)習(xí)相結(jié)合，企業(yè)人才培訓(xùn)和高校人才培養(yǎng)相結(jié)合，校企深入合作、創(chuàng)新發(fā)展，在推動(dòng)人才建設(shè)和高職教育發(fā)展中具有重要作用，在高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培育中也出現(xiàn)了一些新特征。

（一）教育主體發(fā)生變化

教育的主體發(fā)生變化，不再只是學(xué)校，學(xué)徒制合作企業(yè)在人才培養(yǎng)過(guò)程中也擔(dān)負(fù)起責(zé)任，校企雙方針對(duì)學(xué)徒制學(xué)生共同制定學(xué)徒制人才培養(yǎng)方案，確定學(xué)校課程、企業(yè)課程、校企合作課程等不同性質(zhì)類型課程，企業(yè)課程由企業(yè)師傅主要承擔(dān)課程的授課，由企業(yè)負(fù)責(zé)考核；學(xué)校課程由學(xué)校老師負(fù)責(zé)授課和考核；校企合作課程由校企共同合作開發(fā)課程，共同參與授課和考核。學(xué)徒制學(xué)生的考核也區(qū)別于普通高職專業(yè)學(xué)生的考核。

（二）學(xué)生身份發(fā)生變化

學(xué)生自選拔考核是成為一名學(xué)徒制學(xué)生開始，其身份發(fā)生變化，即是一名高校學(xué)生，也是學(xué)徒制合作企業(yè)的學(xué)徒，學(xué)生需要適應(yīng)其雙重身份，在專業(yè)學(xué)習(xí)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成過(guò)程中，既有學(xué)校教師的教導(dǎo)，又有企業(yè)師傅的指導(dǎo)；既要完成高職教育專業(yè)課程學(xué)習(xí)，也要學(xué)習(xí)企業(yè)文化，養(yǎng)成“工匠精神”。

（三）學(xué)生學(xué)習(xí)環(huán)境發(fā)生變化

在高職教育教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活主要在校園，接觸到事物相對(duì)比較簡(jiǎn)單，學(xué)生接受較多的是顯性知識(shí)的教育；在學(xué)徒制環(huán)境下，學(xué)生作為學(xué)徒參與到企業(yè)項(xiàng)目中，會(huì)接觸到企業(yè)中各崗位的員工，學(xué)習(xí)的環(huán)境發(fā)生了變化，學(xué)生的人際關(guān)系會(huì)比之前復(fù)雜，因而，在企業(yè)和學(xué)校雙重影響下，學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育尤為重要。

二、學(xué)徒制背景下電商客戶服務(wù)人才學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)內(nèi)容

（一）明確學(xué)生顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱形職業(yè)素養(yǎng)

心理學(xué)家戴維·麥克利蘭博士最早于 1973 年提出了“素質(zhì)冰山模型”，他認(rèn)為，職業(yè)素養(yǎng)就像一座冰山，浮在海面上人們看到的那部分，屬于顯性素養(yǎng)；而冰山下人們看不到的部分則是隱性素養(yǎng)。顯性職業(yè)素養(yǎng)是由學(xué)生外在形象和其所掌握的專業(yè)知識(shí)和技能構(gòu)成的，它支撐了職業(yè)發(fā)展的表象內(nèi)容，如電商客戶服務(wù)崗位，企業(yè)會(huì)用“滿意度”“好評(píng)率”等數(shù)據(jù)指標(biāo)來(lái)考核其崗位能力。因而在學(xué)校專業(yè)教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)重視對(duì)于學(xué)生專業(yè)技能的培養(yǎng)，從而培養(yǎng)其就業(yè)創(chuàng)業(yè)的自信心。

隱性職業(yè)素養(yǎng)雖藏于冰山之下，卻是整個(gè)職業(yè)素養(yǎng)的根基，決定并支撐著學(xué)生整體職業(yè)的發(fā)展。隱形職業(yè)素養(yǎng)如職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作、溝通協(xié)調(diào)能力以及創(chuàng)新意識(shí)等職業(yè)價(jià)值的形成，絕非一日養(yǎng)成，而是需要長(zhǎng)期積累。學(xué)徒制背景下，學(xué)校和企業(yè)在人才培養(yǎng)過(guò)程中，需要在課堂教學(xué)和職場(chǎng)實(shí)踐中將職業(yè)價(jià)值教育貫穿于學(xué)生的人生價(jià)值。

（二）職業(yè)理想教育

職業(yè)理想的樹立，可以引導(dǎo)學(xué)生選擇不同的職業(yè)，一個(gè)合理的職業(yè)理想可以引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行較好的職業(yè)選擇。目前，大部分高職學(xué)校在課程中都會(huì)開設(shè)大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)教育課程，我校電商專業(yè)在大一第一學(xué)期開設(shè)該課程，在學(xué)生開始大學(xué)生涯時(shí)，客觀認(rèn)識(shí)自己和所學(xué)專業(yè)，樹立科學(xué)的職業(yè)理想；學(xué)徒制背景下，通過(guò)師徒傳承、職業(yè)引領(lǐng)，學(xué)生的職業(yè)理想不再是空洞、抽象和模糊的，企業(yè)師傅或者學(xué)長(zhǎng)的職業(yè)狀態(tài)會(huì)對(duì)學(xué)生的職業(yè)理想產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，企業(yè)文化及企業(yè)對(duì)學(xué)徒制員工的管理方式等也都會(huì)對(duì)學(xué)生的職業(yè)理想和信念產(chǎn)生影響。

（三）職業(yè)精神教育

職業(yè)精神是從事職業(yè)活動(dòng)所必須具有的精神狀態(tài)和思想意識(shí)，如電商客服崗位需具備熱情、誠(chéng)信、吃苦耐勞、奉獻(xiàn)敬業(yè)的精神和積極進(jìn)取的心態(tài)。學(xué)徒制背景下，作為學(xué)校學(xué)生和企業(yè)學(xué)徒，要鼓勵(lì)學(xué)生盡快適應(yīng)雙重身份，熟悉企業(yè)環(huán)境和規(guī)章制度，培養(yǎng)學(xué)生抗壓能力，以良好的心態(tài)在學(xué)習(xí)實(shí)踐過(guò)程中形成良好的職業(yè)精神。

（四）企業(yè)文化教育

企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的經(jīng)營(yíng)發(fā)展思想、價(jià)值觀念、社會(huì)責(zé)任、經(jīng)營(yíng)形象等方面的內(nèi)容，企業(yè)文化對(duì)職業(yè)精神的培育其有重要的意義。學(xué)徒制背景下，在高職教育過(guò)程中，應(yīng)在職業(yè)素養(yǎng)教育中對(duì)學(xué)生進(jìn)行企業(yè)文化教育，加快專業(yè)文化、校園文化與企業(yè)文化相融合，加深學(xué)生對(duì)企業(yè)文化的理解和認(rèn)識(shí)，提升企業(yè)認(rèn)同感和歸屬感。

學(xué)徒制背景下的電商客服崗位職業(yè)素養(yǎng)教育，還應(yīng)加強(qiáng)“工匠精神”的培養(yǎng)，將“工匠精神”作為一種職業(yè)追求和價(jià)值取向，一絲不茍地掌握電商客戶服務(wù)崗位的各項(xiàng)工作流程和注意事項(xiàng)，養(yǎng)成專心致志的工作態(tài)度和精益求精的精神品質(zhì)。

三、現(xiàn)代學(xué)徒制“海博班”試點(diǎn)建設(shè)現(xiàn)狀研究

我院電子商務(wù)專業(yè)自2018年與“海博”合作設(shè)立第一屆“海博班”以來(lái)，至今已招收3屆學(xué)徒班學(xué)生，學(xué)生先后在“天貓精靈”“盒馬鮮生”“菜鳥物流”等項(xiàng)目的“售前”“新品專員”“問(wèn)題登記”等崗位從事客戶服務(wù)工作。在學(xué)徒制合作培養(yǎng)過(guò)程中，校企逐步深入合作，制定了電子商務(wù)專業(yè)學(xué)徒制人才培養(yǎng)方案，還共同制定了完整的崗位培訓(xùn)、考核方案，以及“雙元”課程考核方案。

（一）學(xué)徒制人才培養(yǎng)方案的制定

為更好地開展學(xué)徒制培養(yǎng)工作，校企雙方針對(duì)學(xué)徒制學(xué)生制定了學(xué)徒制人才培養(yǎng)方案，學(xué)徒制學(xué)生根據(jù)海博公司要求和學(xué)生（徒）靈活學(xué)習(xí)需求，合理、彈性安排學(xué)習(xí)時(shí)間， 對(duì)課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行改革，實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)占總學(xué)時(shí)數(shù)的61.65%，三年共開設(shè)課程（含實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)）44門。其中學(xué)校教師承擔(dān)課程17門，占38.63%；企業(yè)師傅承擔(dān)課程4門，占9.09%；校企共同承擔(dān)課程（一課雙師）23門，占52.27%。企業(yè)師傅承擔(dān)課程，校企共同承擔(dān)課程促使校企雙方針對(duì)崗位需求及要求共同制定課程標(biāo)準(zhǔn)及開發(fā)新課程，促進(jìn)校企“雙線交織”的一體化課程結(jié)構(gòu)的形成。

（二）“海博”學(xué)徒制電商客戶服務(wù)崗位職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)現(xiàn)狀

在學(xué)生職業(yè)理想教育方面，學(xué)校會(huì)邀請(qǐng)企業(yè)師傅為學(xué)生開展部分職業(yè)生涯規(guī)劃課程，企業(yè)導(dǎo)師給學(xué)生展示真實(shí)職場(chǎng)環(huán)境，給學(xué)生介紹電商相關(guān)崗位職責(zé)，為學(xué)生清晰地展示了就業(yè)方向；企業(yè)導(dǎo)師在授課過(guò)程中也會(huì)向?qū)W生展示企業(yè)文化，使學(xué)生樹立正確的職業(yè)追求和價(jià)值取向。

通過(guò)《“海博”學(xué)徒制崗前培訓(xùn)考核管理辦法》了解到，學(xué)生在入職前會(huì)參加三個(gè)階段標(biāo)準(zhǔn)化課程的崗前培訓(xùn)，使其了解企業(yè)文化，融入新的企業(yè)環(huán)境，適應(yīng)新的工作環(huán)境，掌握基本的工作技能，達(dá)到上崗要求。崗前培訓(xùn)通關(guān)標(biāo)準(zhǔn)分為理論培訓(xùn)考核和分流考核。理論培訓(xùn)考核打分按照行為規(guī)范10%、平時(shí)成績(jī)30%、綜合成績(jī)55%、團(tuán)隊(duì)合作5%以及加分項(xiàng)目，進(jìn)行打分考核。個(gè)人得分75分合格，如低于75分，退培；批次平均得分低于80分，根據(jù)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行針對(duì)性提升。分流考核根據(jù)崗位工作有咨詢量、接待量、平均響應(yīng)時(shí)間、邀評(píng)率、滿意度、轉(zhuǎn)化率、日常表現(xiàn)等數(shù)據(jù)指標(biāo)，根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)計(jì)算相應(yīng)得分，同時(shí)針對(duì)五個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，有出師標(biāo)準(zhǔn)要求，當(dāng)日常表現(xiàn)≤2分的采用一票否決制，其他異常指標(biāo)應(yīng)不得大于等于2個(gè)，具體見(jiàn)表1。由此可見(jiàn)，企業(yè)對(duì)于學(xué)徒崗位工作的工作業(yè)績(jī)有一定要求，但同時(shí)也把學(xué)生的日常表現(xiàn)作為基本準(zhǔn)則，日常表現(xiàn)如工作態(tài)度、工作紀(jì)律、職業(yè)操守等方面表現(xiàn)較差的話，即使工作能力再?gòu)?qiáng)，也不能出師（通過(guò)崗前培訓(xùn)考核）。

表1 考核關(guān)鍵指標(biāo)

四、“海博”學(xué)徒制電商客戶服務(wù)崗位職業(yè)素養(yǎng)提升策略

“海博”學(xué)徒制試點(diǎn)建設(shè)經(jīng)歷了三年，收獲彼豐，在學(xué)生培訓(xùn)、考核、日常管理過(guò)程中已形成一套完整的管理實(shí)施辦法，但針對(duì)電商客戶服務(wù)崗位，在學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)過(guò)程中仍有幾個(gè)方面亟待提升。

（一）強(qiáng)化“雙元”職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)意識(shí)

校企融合、工學(xué)發(fā)展是現(xiàn)代學(xué)徒制的突出特征?！昂２睂W(xué)徒制試點(diǎn)建設(shè)過(guò)程中，校企雙方在人才培養(yǎng)方案、學(xué)生考核評(píng)價(jià)方案等方面共同進(jìn)行研究制定，體現(xiàn)了校企雙方對(duì)于學(xué)徒制合作的重視，合作方向一致，但在合作過(guò)程中，存在校企合作融入深度不夠的問(wèn)題，校企合作更多體現(xiàn)在學(xué)校為企業(yè)提供學(xué)徒（員工），未把職業(yè)教育深度融入到企業(yè)中。隨著行業(yè)發(fā)展，企業(yè)將變化的崗位需求和要求及時(shí)反饋給學(xué)校，校企雙方共同探討適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的人才培養(yǎng)方案；拓寬校企合作寬度，教師為企業(yè)提供技術(shù)服務(wù)，企業(yè)為教師提供相關(guān)崗位進(jìn)行掛職鍛煉，培養(yǎng)“雙師型”教師；學(xué)校也可聘請(qǐng)行業(yè)領(lǐng)軍人物擔(dān)任專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)銜人，通過(guò)“引、培”并舉的方式，成立“名（大）師”工作室，通過(guò)名（大）師工作室提高師資團(tuán)隊(duì)規(guī)模的擴(kuò)大和能力的提升。

（二）優(yōu)化職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的課程體系

課程體系的建設(shè)對(duì)人才培養(yǎng)方案有著重要影響。學(xué)徒制背景下，圍繞電商客戶服務(wù)人才的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，需進(jìn)一步優(yōu)化課程體系，進(jìn)一步將職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)內(nèi)容貫穿課程體系，在公共文化課程中，著力于培養(yǎng)職業(yè)精神教育，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)道德和“工匠精神”；在公共技術(shù)技能課程中，將職業(yè)生涯規(guī)劃和心理素質(zhì)課程作為重點(diǎn)，培養(yǎng)職業(yè)人文素養(yǎng)；在授課過(guò)程中，根據(jù)學(xué)生的性格特征，幫助其制定科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃，同時(shí)在心理素質(zhì)方面適時(shí)進(jìn)行課程思政，培養(yǎng)學(xué)生積極樂(lè)觀豁達(dá)的心態(tài)，以及勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度和擔(dān)當(dāng)；在專業(yè)核心課程中，將客戶服務(wù)崗位的各專業(yè)技能、行為準(zhǔn)則和行業(yè)規(guī)范融入專業(yè)課程中，加強(qiáng)實(shí)踐實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，提高學(xué)生的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

（三）分層次培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)化隱形職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)

學(xué)徒制背景下，電商客戶服務(wù)崗位的顯性職業(yè)素養(yǎng)指的是學(xué)生的客戶溝通技能、 營(yíng)銷推廣能力、處理問(wèn)題能力等技能，在優(yōu)化課程體系中，將職業(yè)素養(yǎng)教育融入公共課及專業(yè)課教學(xué)中，在專業(yè)教學(xué)中，將專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)的特殊要求融入專業(yè)課程教學(xué)中；在公共課程中挖掘所蘊(yùn)含的通用素養(yǎng)資源，在教學(xué)中適時(shí)進(jìn)行課程思政，將職業(yè)理想、職業(yè)道德、情商培養(yǎng)、心理健康等通用職業(yè)素養(yǎng)課程融入其中。電商客戶服務(wù)崗位隱性職業(yè)素養(yǎng)主要有團(tuán)隊(duì)合作精神、精益求精的“工匠精神”以及創(chuàng)新意識(shí)等。首先要改變隱性職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)化機(jī)制，轉(zhuǎn)變學(xué)生被動(dòng)參與隱性職業(yè)素養(yǎng)的意識(shí)，促使學(xué)生主動(dòng)尋求隱性職業(yè)素養(yǎng)，吸引學(xué)生關(guān)注和提升隱性職業(yè)素養(yǎng)。隱形職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)可通過(guò)鼓勵(lì)學(xué)生參與各類專業(yè)技能比賽的方式進(jìn)行，專業(yè)技能競(jìng)賽可鍛煉學(xué)生的實(shí)踐操作技能，提升學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和精益求精的“工匠精神”。