曹 姝，蘇中琪，劉 夢，張曉明，周大博

志愿服務是指志愿者不以物質報酬為目的，基于自己的實踐、技能等，自愿為國家、社會和他人提供服務的行為［1］，具備自愿性、非營利性和貢獻性。專業(yè)志愿服務是指專業(yè)人士自愿利用自身的專業(yè)知識、技能和經驗無償或接近免費為無法獲得這些技能的個人或組織提供志愿服務［2］，具備專業(yè)性、技能性、無償服務于共同利益、免費獲取和自愿選擇等5 個特性。相比常規(guī)志愿服務，專業(yè)志愿服務更強調服務的專業(yè)性和技能性，產生的貢獻和效益更大。醫(yī)學是一門專業(yè)技能性極強的學科，專業(yè)志愿服務與醫(yī)學的融合可以成為服務社會、傳遞科學、實踐育人、學以致用的有力推手。醫(yī)學院校圖書館作為校內資源和文化的聚集地，是為全校提供知識服務的重要教學輔助部門，圖書館開展專業(yè)志愿服務不僅為師生提供了嶄新的實踐平臺，還有助于知識傳遞、素質育人和圖書館創(chuàng)新服務發(fā)展。

1 國內外高校專業(yè)志愿服務情況調研

經文獻及網絡調研發(fā)現，醫(yī)學院校圖書館專業(yè)志愿服務發(fā)展處于探索階段，開展的志愿服務無法達到專業(yè)志愿服務高度。因此，本文將調研范圍擴大到普通高校層面，深入挖掘專業(yè)志愿服務，特別是醫(yī)學專業(yè)志愿服務或圖書館開展的專業(yè)志愿服務在高校中的發(fā)展情況，為研究醫(yī)學院校圖書館專業(yè)志愿服務工作機制及發(fā)展對策提供借鑒參考。

1.1 國內高校專業(yè)志愿服務現狀

通過文獻調研發(fā)現，理論上，國內高校志愿服務逐漸向專業(yè)化路徑發(fā)展，意識到提高高校志愿服務的專業(yè)水平是社會發(fā)展、志愿服務發(fā)展和實踐育人發(fā)展的需要。有學者提出通過道德、技能、形象、評價、組織等角度的專業(yè)化發(fā)展來促進高校志愿服務的專業(yè)化良性發(fā)展［3］；論述了服務學習對于高校志愿服務專業(yè)化發(fā)展的指導意義，從服務學習角度提出了課程化管理、專業(yè)項目引領、規(guī)范制度保障、專業(yè)方法評價有助于志愿服務專業(yè)化創(chuàng)新發(fā)展［4］；有學者提出服務內容項目化、形式基地化、對象社會化、技能專業(yè)化、時間長期化的“五化模式”，優(yōu)化招募、培訓、運行、評價、保障5 個機制，推動高校志愿服務專業(yè)化發(fā)展［5］。實踐上，有學者結合英語專業(yè)［6］、特殊教育專業(yè)［7］、護理專業(yè)［8］或品牌活動案例［9-10］探索高校志愿服務與專業(yè)特性相結合以推進專業(yè)志愿服務長效發(fā)展的路徑。

高校圖書館作為擁有信息資源、承擔人才培養(yǎng)和科研服務重任的知識文化聚集地，其發(fā)展建設和服務創(chuàng)新離不開志愿者的幫助與推動，圖書館服務的專業(yè)化提升促使志愿服務走向專業(yè)化發(fā)展。經文獻調研發(fā)現，學者諶愛容首次將專業(yè)志愿服務的概念引入圖書館志愿服務研究中，提出了圖書館專業(yè)志愿服務可以從圖書館實際工作和讀者需求角度開展，并從保障、實施流程、激勵評價、宣傳推廣等角度提出長效運行機制［11］；有學者通過調研國外高校專業(yè)志愿服務開展情況，從生命周期視角審視專業(yè)志愿服務全流程，構建服務運行機制，提出多元主體管理格局［12-13］。

通過網絡調研發(fā)現，國內高校志愿服務的開展多依托學校青年志愿者協會，服務形式以活動項目為主，成立志愿服務隊或志愿服務站協助開展活動，如武漢大學圖書館“小布”志愿服務隊［14］、空軍醫(yī)科大學“張華傳人”志愿服務隊［15］、南京大學的“雷鋒”服務站［16］、中山大學的附屬醫(yī)院志愿驛站［17］、中國科學技術大學的芳草社圖書館志愿服務分隊［18］等。其中，最具特色的是志愿服務與醫(yī)學專業(yè)和法學專業(yè)的融合，如復旦上醫(yī)PCR 檢測志愿隊走出校園參與疫情防控［19］、浙江大學醫(yī)學院志愿者在社區(qū)廣場開展應急救護知識宣傳普及［20］、武漢大學法律援助中心社會實踐［21］。此外，國內部分高校志愿服務的開展具備明確規(guī)范的志愿者管理辦法［22］、服務時間認證管理細則［23］、服務星級志愿者評定辦法［24］。

總體來看，國內綜合類高校及其圖書館開展志愿服務的項目內容、服務形式、專業(yè)化程度和管理規(guī)范程度優(yōu)于獨立的醫(yī)科院校。但大多缺乏長效機制、完整運行流程和必要的資金保障，志愿服務多伴隨“學雷鋒日”“國際志愿者日”“黨日活動”等特殊時期或特定要求開展。圖書館的志愿服務多圍繞館內核心業(yè)務開展，主要滿足圖書館用人需求，缺乏對讀者需求和實踐育人的考量，志愿服務仍處于普通化服務程度，未達到真正意義上的專業(yè)志愿服務水平。

1.2 國外高校專業(yè)志愿服務情況

國外高校開展的專業(yè)志愿服務多以高校各學院或學生團體為主體，其圖書館開展的志愿服務多為滿足館內實際工作需求，招募志愿者參與圖書館工作，協助圖書館服務讀者。為深入調研國外高校專業(yè)志愿服務開展情況，特別是醫(yī)學專業(yè)志愿服務的發(fā)展程度，選取2022 年英國教育咨詢公司Quacquarelli Symonds（簡稱QS）發(fā)布的年度世界大學生命科學與醫(yī)學學科排名前10 的院校作為研究對象，通過官方網站及相關文獻調研，匯總整理這10 所大學開展的具有代表性的專業(yè)志愿服務項目（表1），總結國外高校專業(yè)志愿服務活動項目的特點，對比我國高校志愿服務和醫(yī)學專業(yè)志愿服務尋找差距，以探索我國醫(yī)學院校圖書館進一步推進專業(yè)志愿服務的發(fā)展策略。

表1 國外10 所高校開展的25 個專業(yè)志愿服務項目

1.2.1 招募范圍廣泛

志愿者招募對身份和技能的要求體現了專業(yè)志愿服務的服務目標、服務需求及專業(yè)程度。雖然本次調研的對象為高校，但區(qū)別于我國高校志愿者多在校生和教職工中招募的現狀，國外高校招募志愿者的范圍更為廣泛，專業(yè)限制和志愿者學歷要求更為明確。如Oxford-OPBP 項目［25］實質是針對研究生的無薪或低薪實習；Harvard-HLS Clinical and Pro Bono Programs 項目［26］內含許多子項目，每個項目要求受眾不同，招募的志愿者身份要求不同，面向全體學生、教職員工或只針對法學院學生，法學院學生允許從1L 學年開始參與服務；Cambridge Pro Bono Project（CPP）項目［27］是利用碩博士研究生和教授專家的法律專業(yè)知識開展的志愿服務，招募只針對法學院研究生；Johns Hopkins University-Volunteer at Krieger School of Arts &Sciences &Whiting School of Engineering Graduate &Postdoctoral Affairs 項目［28］對志愿者身份無要求，退休人員、學生、校友和社會人員均可參與，但對未滿18 歲的人員有特殊審核限制；UCL Alumni Volunteer 項目［29］是專門招募校友志愿者開展專業(yè)志愿服務。

1.2.2 服務內容專業(yè)

專業(yè)志愿服務項目內容的本質屬性和服務目標反映其專業(yè)能力。從專業(yè)志愿服務內容來看，國內外高校法學類和醫(yī)學類的專業(yè)志愿服務項目居多；國外高校的專業(yè)服務性更強，國內高校依舊以非專業(yè)類普通志愿服務為主。國外大學專業(yè)志愿服務項目對專業(yè)知識技能、專業(yè)資格和志愿者興趣等有更明確的要求。如Research Volunteers at The Constitution Unit-UCL 項目［30］要求申請志愿者必須擁有或即將完成政治、法律或相關學科的學位或同等學歷；Oxford-OPBP 項目［25］的專業(yè)志愿服務內容包括國際法和比較法、反恐戰(zhàn)爭中的拘留政策、保護弱勢群體的相關法律等專業(yè)法律問題；Oxford-Volunteering at the Bodleian Libraries項目［31］主要招募對圖書館館藏、文化和價值觀感興趣的志愿者。

1.2.3 培訓形式靈活

專業(yè)志愿服務培訓是吸引志愿者參與志愿服務的關鍵環(huán)節(jié)，是收獲專業(yè)知識技能、傳遞志愿服務精神、保障專業(yè)志愿服務有序開展和長效發(fā)展的重要方式。我國高校的專業(yè)志愿服務培訓以線下培訓宣講為主，培訓內容多為專業(yè)志愿服務項目的情況介紹、服務所需的專業(yè)技能和工作方法。除此之外，醫(yī)學類專業(yè)志愿服務還會側重培訓志愿者的舉止禮儀、服務態(tài)度和溝通技巧。國外高校專業(yè)志愿服務的培訓環(huán)節(jié)形式更加靈活，培訓的系統性和強制性更突出。培訓形式分為授課培訓、線上培訓、線下研討、小組面試、會議宣講和交流分享等，培訓內容分為入職講解、崗位責任介紹和專業(yè)技能培訓，培訓性質分為自由選修型和強制必修型。如 Cambridge University Hospitals NHS 項目［32］要求志愿者入職前必須完成所有培訓課程，包括電子課程學習和線下會議培訓；Imperial College London［33］對校內外的志愿者培訓有不同的要求，如校外志愿者在加入前必須完成相關課程培訓；SLS-Pro Bono Ethics Training項目［34］要求一年級學生參與專業(yè)志愿服務前必須參加強制性的道德規(guī)范培訓。

1.2.4 管理保障有效

規(guī)范化管理和全方位保障是專業(yè)志愿服務可持續(xù)開展的必要條件。我國高校側重于采用條例條文式志愿服務或志愿者政策制度保障凸顯規(guī)范化的管理水平，條例列舉詳細規(guī)范，但過長的條文弱化了重點。國外高校管理文件相對簡單，可有針對性地結合項目制定，管理措施和細節(jié)把握更為細致突出。在管理內容方面，國外高校更加注重對志愿者隱私數據保護、志愿者健康安全保障、志愿服務時間及時長要求、服務項目開展注意事項、志愿者管理及退出要求或強制退出事項。如Harvard-HLS Clinical and Pro Bono Programs項目［26］規(guī)定志愿服務必須在有從業(yè)執(zhí)照的律師監(jiān)管下完成，并且明確規(guī)定了必須由從業(yè)律師和志愿者共同執(zhí)行的具體情況；Volunteer at The Johns Hopkins Hospital 項目［35］規(guī)定志愿者參與外科手術觀察服務中需要依據相關情況授權，必須由主治醫(yī)師、手術室護士長或手術負責人批準同意方可參與；Volunteering and outreach at ICL 項目［36］有明確的管理條例，其中強調了志愿者在參與專業(yè)志愿服務時會被告知急救人員和安保人員情況，以及消防通道路線，個人財產自行保管。此外，國外許多高校對參與專業(yè)志愿服務的志愿者身份背景和身體健康情況管理嚴格，特別是醫(yī)學專業(yè)志愿服務項目要求志愿者提供結核病測試結果和新型冠狀病毒肺炎疫苗接種證明；造成詆毀高校名譽、涉嫌盜竊、涉毒、酒后不良影響等的志愿者會被立即強制要求退出。

1.2.5 激勵手段多樣

激勵手段是專業(yè)志愿服務擴大宣傳影響、激發(fā)參與熱情、保障團隊活力的重要動力。我國高校志愿者的激勵手段以星級志愿者稱號、優(yōu)秀志愿者獎章或榮譽證書、志愿者實踐證明為主，少部分學校將專業(yè)志愿服務計入思政課學分或研究生推免政策中。國外高校專業(yè)志愿服務的激勵制度更貼近學生學習生活，激勵手段更具多樣性，如學分獎勵、志愿服務獎項、特定獎學金、差旅費和培訓費津貼、生活補助、免費健康體檢等。UCSF Health Volunteer Services 項目［37］志愿者獲得的獎勵包括醫(yī)學專業(yè)技能的提高和醫(yī)療領域職業(yè)生涯的經歷；MIT-PKG Center［38］設置了不同類別的獎學金，子項目獎學金要求各不相同，部分項目每周有經驗分享會供志愿者參與，幫助志愿者聯絡感情和交流心得；Volunteer at The Johns Hopkins Hospital 項目［35］為志愿者提供了免費停車和餐券優(yōu)待；CSWS［39］設立“Haas 之友”用以表彰和獎勵在專業(yè)志愿服務中表現突出的志愿者，同時針對志愿者的不同身份，根據優(yōu)秀服務教職工、志愿者言行合一實踐情況、創(chuàng)新服務方案、科研模范等方面設立不同的獎項。

2 醫(yī)學院校圖書館專業(yè)志愿服務需求分析

專業(yè)志愿服務具有專業(yè)性、公益性和服務性，醫(yī)學院校圖書館專業(yè)志愿服務有其獨特的服務工作特點。醫(yī)學院校圖書館專業(yè)志愿服務具備走出校門、服務社會的社會服務性；醫(yī)學院校圖書館專業(yè)志愿服務具備科學的工作流程機制；醫(yī)學院校圖書館專業(yè)志愿服務具備長效服務性、精準性。以上特點均需準確把握專業(yè)志愿服務需求，才能保證醫(yī)學院校圖書館專業(yè)志愿服務工作的效率和質量。在專業(yè)志愿服務的生命周期中不僅要考慮被服務者的需求，也要考慮服務者的需求。醫(yī)學院校圖書館專業(yè)志愿服務的被服務者一般是校內師生、校外附屬醫(yī)院患者和社會大眾，服務者一般為參與專業(yè)志愿服務的志愿者和圖書館館員。分析不同角色在專業(yè)志愿服務中的差異需求，明確制定服務機制的目標方向，規(guī)劃品牌服務項目，才能做到精準服務。

馬斯洛需求層次理論包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求5 個層級［40］，層級由低到高，通常被繪制成正金字塔等級結構，需求層級由低到高、至下而上排列。本文采用馬斯洛需求層次理論分析需求，揭示在醫(yī)學院校圖書館開展專業(yè)志愿服務過程中的多元化需求，以便制定準確的服務計劃。

2.1 服務者的需求分析

醫(yī)學院校圖書館專業(yè)志愿服務的服務者為志愿者和圖書館館員，志愿者擔任著服務執(zhí)行者的角色，圖書館館員擔任著管理組織者的角色，其中學生、校內教職工、附屬醫(yī)院教職工、校友都可成為參與專業(yè)志愿服務的志愿者。明確服務者在專業(yè)志愿服務中的需求有助于調動參與的積極性，保證專業(yè)志愿服務者的服務質量，并建立長效的專業(yè)志愿服務機制。專業(yè)志愿服務者的需求層次模型如圖1 所示。

圖1 專業(yè)志愿服務者的需求層次模型

生理需求：醫(yī)學院校圖書館開展專業(yè)志愿服務過程中需要為志愿者提供必備的統一服裝、工作餐，受醫(yī)學專業(yè)性影響，服務過程中可能會需要專業(yè)的醫(yī)藥衛(wèi)生耗材、設備，這些都是專業(yè)志愿服務順利開展的基本保障，需要圖書館在服務前籌備完善。

安全需求：包括服務過程中志愿者和組織者的身心健康安全、全過程的安穩(wěn)秩序和長效穩(wěn)定的專業(yè)志愿服務項目，以保證志愿者和組織者在服務過程中的身心安全。福利激勵也是讓志愿者增加安全感和刺激參與積極性的重要手段。

社交需求：即服務者在志愿團隊中的社交感和歸屬感，志愿者通過接受培訓來保證服務質量，圖書館館員通過指導培訓志愿者來增加責任感、使命感和專業(yè)自豪感。

尊重需求：即專業(yè)志愿服務中志愿者、館員和被服務者三者之間的相互尊重，對于服務者來說給予榮譽是被尊重的重要體現之一。

自我實現：即服務者在服務過程中收獲的專業(yè)知識、情感和自我提升，在監(jiān)管服務中被激發(fā)的潛能都是實現個體理想抱負的映射，是服務中的價值體現，也是較高的期望需求。

2.2 被服務者的需求分析

醫(yī)學院校圖書館醫(yī)學專業(yè)志愿服務的被服務者一般是校內師生、校外附屬醫(yī)院患者和社會大眾，是接受專業(yè)志愿服務的主體。滿足被服務者在專業(yè)志愿服務中的需求是服務項目設計、人員招募、培訓方案制定、服務實施管理等的終極目標。被服務者的需求層次模型如圖2 所示。

圖2 被服務者的需求層次模型

生理需求：側重對癥下藥，被服務者關注的是專業(yè)志愿服務的針對性和有效性。

安全需求：安穩(wěn)有序、可持續(xù)的專業(yè)志愿服務是對被服務者的保護，醫(yī)學專業(yè)志愿服務不能是一次性服務，必須具備持續(xù)性，才能讓臨床療效和專業(yè)知識傳播發(fā)揮出效果。

社交需求：是被服務者對專業(yè)志愿服務的渴望，是語言的交流，也是內心世界和精神的交流。

尊重需求：醫(yī)學專業(yè)志愿服務中的被服務對象多元化，開展的服務項目也具備不同屬性，不論面對任何的服務對象，尊重自己和尊重他人都是服務過程中的共同需求。

自我實現：被服務者的自我實現需求主要體現在接受服務后的滿足感，這種滿足感來源于想要解決的問題是否被解決。

3 醫(yī)學院校圖書館專業(yè)志愿服務工作機制

后疫情時代各類人群因各種壓力產生了不同程度的心理問題，疾病預防、公共衛(wèi)生事件防控、生活健康成為公眾關注極高的話題，更突顯出醫(yī)學專業(yè)志愿服務的需求必要且迫切。突發(fā)的公共衛(wèi)生狀況凸顯了醫(yī)學專業(yè)的重要地位，同時改變了醫(yī)學教育教學方式、醫(yī)療行業(yè)需求、醫(yī)學人才培養(yǎng)側重點；在模式轉變過程中也暴露了醫(yī)學教育中人文教育的欠缺。伴隨全員、全過程、全方位育人的“三全育人”政策的出臺，具備優(yōu)質文化信息資源的醫(yī)學院校圖書館作為重要的教學輔助性服務機構，有義務、有責任參與到育人行列中。醫(yī)學專業(yè)志愿服務是一種實踐與知識相結合的教育模式，而醫(yī)學院校圖書館具備優(yōu)質的信息資源與專業(yè)的服務館員、擁有成為開展專業(yè)志愿服務主體的資源、人力與專業(yè)能力，由其組織開展的專業(yè)志愿服務會成為重要的人文教育實踐，為全校師生提供優(yōu)質的第二課堂實踐平臺。

結合后疫情時代環(huán)境背景及“三全育人”政策要求，借鑒產品經理人工作中常用的“用戶需求Y 模型”［41］構建醫(yī)學院校圖書館專業(yè)志愿服務工作模型（圖3），詮釋醫(yī)學院校圖書館專業(yè)志愿服務工作機制流程，實現了從服務需求向服務功能的轉化。醫(yī)學院校圖書館開展專業(yè)志愿服務的過程中，被服務者的存在等同于用戶，圖書館轉變?yōu)楫a品經理人，志愿者是推廣產品的推銷員。

圖3 醫(yī)學院校圖書館專業(yè)志愿服務工作模型

3.1 專業(yè)志愿服務需求代入機制

“1→2→4”需求代入機制是專業(yè)志愿服務開展的必要條件。以校內醫(yī)學專業(yè)師生作為服務對象，醫(yī)學院校圖書館服務的目標體現在信息資源利用、培養(yǎng)文化修養(yǎng)、心理健康指導和理論知識實踐方面；以附屬醫(yī)院作為服務對象，醫(yī)學院校圖書館的服務目標為信息資源推廣、人文情懷培養(yǎng)；以社會大眾作為服務對象，醫(yī)學院校圖書館的服務目標為醫(yī)學科普宣傳、經典文化推廣、為民服務。不同的服務對象有不同的服務目標，不同的服務目標會挖掘出不同的人本需求。

3.2 專業(yè)志愿服務產出機制

“4→2→3”服務產出機制是專業(yè)志愿服務執(zhí)行的具體操作，需求轉化為專業(yè)志愿服務項目以解決問題。依據不同的服務目標，選取服務產出的項目形式，轉化過程需要醫(yī)學院校圖書館來主導并監(jiān)管。以信息資源的利用與推廣作為服務目標，醫(yī)學院校圖書館在本館內可招聘志愿者協助圖書館完成圖書整理、圖書加工、書籍修補、閱覽室管理、環(huán)境維護等核心工作，不僅可以緩解圖書館人力緊缺現狀，還可以使志愿者熟悉圖書館基本業(yè)務內容，明確圖書館的規(guī)章制度和管理規(guī)范；在館外可以開展醫(yī)學信息資源宣講、信息素養(yǎng)培訓、醫(yī)學著作閱讀推廣等專業(yè)志愿服務項目，著力宣傳推廣館內資源利用。以文化修養(yǎng)和人文情懷培養(yǎng)為服務目標，醫(yī)學院校圖書館可開展推廣經典文化為主的閱讀推廣服務；為構建良好醫(yī)患關系、搭建和諧就醫(yī)環(huán)境而開展醫(yī)患溝通技巧和接待禮儀指導服務。以心理健康指導為服務目標，醫(yī)學院校圖書館可在校內開展閱讀診療室服務，以輔助解決醫(yī)學生受學業(yè)壓力、公共衛(wèi)生事件政策環(huán)境、家庭生活等方面影響引發(fā)的心理健康問題；在校外可帶領志愿者走進病房，用傾聽、交談或為他人讀書的形式對患者進行情緒安撫和關懷。以理論實踐結合和為民服務為服務目標，醫(yī)學院校圖書館可以組織志愿者走出校園，走進社區(qū)，進行急救操作、疾病預防、疫情防護、護理技巧等科普宣講，以及經典文化和醫(yī)學專業(yè)類閱讀推廣，用科學文化知識緩解公共衛(wèi)生事件帶來的焦慮與恐慌，在滿足公眾需求的同時，讓志愿者將所學專業(yè)理論與社會實踐相結合，促進個人能力提升。在防疫需要時，可以組織志愿者參與校園內核酸檢測采樣、消殺防疫、心理調節(jié)等專業(yè)志愿服務。

3.3 醫(yī)學院校圖書館專業(yè)志愿服務策略

“1→2?4→3”全流程是醫(yī)學院校圖書館開展專業(yè)志愿服務的完整生命周期，囊括了招募、培訓、管理、保障和激勵等細節(jié)操作。需要強調的是，在產品服務中“2?4”的環(huán)節(jié)是虛線，表示一些細碎的目標無法達到最深入的本質需求。但受醫(yī)學專業(yè)志愿服務特點影響，醫(yī)學院校圖書館專業(yè)志愿服務中的“2?4”的環(huán)節(jié)是實線，表示必須達到，因為專業(yè)志愿服務以人為主，又由人組織，因此必須考慮到人本需求，才能使服務更加有針對性且有效。以醫(yī)學院校圖書館作為開展專業(yè)志愿服務的組織管理機構，應根據資源和服務優(yōu)勢，構建完整科學的志愿服務體系。

3.3.1 科學招募

專業(yè)志愿服務不是單純的公益服務或慈善事業(yè)，醫(yī)學院校圖書館應科學完善招募程序、針對不同服務項目明確遴選標準、合理分配不同屬性類別志愿者，深度挖掘本館醫(yī)學專業(yè)資源，設置合適的專業(yè)志愿服務崗位，并對其進行專門監(jiān)管，才能使醫(yī)學服務志愿者團隊更專業(yè)，開展的專業(yè)志愿服務更有成效。醫(yī)學院校圖書館應加強與學校、附屬醫(yī)院、學生社團、行業(yè)協會合作，建立科學的招募準入機制。同時，應保證專業(yè)志愿服務招募、遴選、錄用的公平公正，優(yōu)中選優(yōu)，并在每次招募完成后進行評價反饋，確保招募的志愿者與所要參與的專業(yè)志愿服務項目或服務崗位達到高度匹配。

3.3.2 分級培訓

專業(yè)志愿服務的專業(yè)性凸顯了培訓的重要性，實施專業(yè)志愿服務培訓不僅要保證圖書館服務的質量，拓展服務內容，充分發(fā)揮育人作用，還要兼顧志愿者參與專業(yè)志愿服務的需求期望和被服務者接受專業(yè)志愿服務的需求；既要解決被服務者的問題，又要提高志愿者的知識實踐能力、綜合素質和自我實現價值。

制定三級化培訓方案，第一層級是入職培訓，采用宣講、交流見面會的方式，充分讓志愿者了解參與的專業(yè)志愿服務項目、團隊組成和圖書館組織專業(yè)志愿服務的目的與要求，讓志愿者對圖書館和團隊產生緊密的融入感和歸屬感；第二層級是專業(yè)培訓，針對專業(yè)志愿服務項目中涉及的專業(yè)知識、技能和注意事項進行課程式、實驗操作式的系統培訓，需要有從業(yè)資質的館員、臨床醫(yī)生、醫(yī)學專業(yè)講師進行講解和指導，以保證醫(yī)學專業(yè)志愿服務的有序開展；第三層級是溝通技巧培訓，醫(yī)學專業(yè)志愿服務更多的是人與人的溝通交流，服務儀態(tài)、面容表情、表達方式、說話語氣等在服務中尤為重要。此外，培訓方案要有針對性和側重點。部分專業(yè)培訓后可適當增加考核、考察和成果展現等形式的培訓反饋。

3.3.3 全面保障

專業(yè)志愿服務的開展需要全方位的制度保障、安全保障、技術保障、經費保障。2016 年文化部頒布的《文化志愿服務管理辦法》、2017 年國務院頒布的《志愿服務條例》及地方性或不同領域的志愿服務條例的制定與實施標志著我國志愿服務政策制度保障日益細化完善，但缺乏圖書館志愿者服務相關政策法規(guī)。1971 年美國圖書館協會（ALA）出版的《圖書館志愿者使用指南》［42］及其2002 年編撰的《管理圖書館志愿者：實用手冊》［43］詳細闡述了圖書館志愿服務的管理制度和工作規(guī)范，是圖書館開展志愿服務的強力制度保障。醫(yī)學院校圖書館在開展專業(yè)志愿服務前需要有明確的制度規(guī)范保障，不僅保障服務，也要保障志愿者權益，包括隱私和個人信息的保護。在開展專業(yè)志愿服務時還要重視志愿者健康情況、人身安全、財產安全保障，快速開發(fā)圖書館志愿者管理平臺或系統，促進專業(yè)志愿服務科學技術化發(fā)展。此外，專業(yè)志愿服務志愿者雖提供無償服務，但是服務項目的可持續(xù)開展依舊需要資金支持，可以通過捐贈、基金、撥款、資助等方式向學校、附屬醫(yī)院、校友、社會申請或籌集，加大醫(yī)學院校圖書館專業(yè)志愿服務項目的經費和志愿者激勵經費支持。

3.3.4 多樣激勵

促進志愿者參與專業(yè)志愿服務的重要手段就是實施激勵，醫(yī)學院校圖書館在開展專業(yè)志愿服務過程中要充分考量志愿者的參與動機，正面引導志愿者對志愿服務的理解。將政策獎勵、物質獎勵和精神激勵相結合，將優(yōu)秀評選、星級評定與實際服務時長、質量、效果和反饋相結合，公平公正衡量志愿者在專業(yè)志愿服務過程中的付出與收獲。注重分類激勵，根據組織管理者、培訓指導者、志愿者的不同屬性設置不同的激勵措施。注重與圖書館服務相結合的特色激勵方式，如中國科技大學圖書館志愿者團隊中的卓越貢獻志愿者可以獲得提高借書量獎勵，或終身校友資源服務［18］。在執(zhí)行激勵的同時注重挖掘志愿者的潛能，合理調配志愿者崗位，促進其個人綜合素質的提升和未來職業(yè)規(guī)劃發(fā)展。

3.3.5 定責監(jiān)管

醫(yī)學院校圖書館專業(yè)志愿服務應有專門的團隊負責監(jiān)管，結合本館實際情況，制定明確規(guī)范的管理制度，建立專業(yè)志愿者信息庫，系統記錄志愿者的詳細信息和個人情況，便于日后匹配服務項目；規(guī)范志愿者退出流程和退出制度，明確自愿退出、強制退出情況說明和退出流程及替補交接工作實施方法；建立服務反饋機制，定期進行被服務者回訪調研，及時發(fā)現問題并重新規(guī)劃部署，達到服務流程閉合后循環(huán)，進而形成醫(yī)學院校圖書館對專業(yè)志愿服務的有效管理。

4 結語

后疫情時代，結合“三全育人”方針政策，專業(yè)志愿服務與醫(yī)學院校圖書館服務相結合，更加強調服務的專項性、專業(yè)性和交叉融合。通過專業(yè)志愿服務的公益價值、服務價值、育人價值、社會價值體現創(chuàng)新拓展醫(yī)學院校圖書館的服務內容與發(fā)展方向，通過服務機制全流程協同促進專業(yè)志愿服務精準化、長效化，可達到醫(yī)學院校圖書館與專業(yè)志愿服務聯動雙贏的效果。