計光會

摘要：物業(yè)企業(yè)主營收入物業(yè)費收入增長受限，但物業(yè)成本逐年增長，物業(yè)企業(yè)經營壓力逐年遞增。在此情況下，引入物業(yè)企業(yè)目標成本管理法，以市場及業(yè)主需求為價值導向，以目標服務價格，或者較為穩(wěn)定的服務價格和目標利潤為基礎確定物業(yè)服務成本，從物業(yè)服務方案設計到各職能部門、業(yè)務單位各環(huán)節(jié)乃至供應商的通力合作，共同實現(xiàn)目標成本控制，從而實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的資本保值增值，同時企業(yè)的經營價值和社會價值均得以實現(xiàn)。

關鍵詞：業(yè)主需求;價值導向;目標成本管理;物業(yè)服務方案

物業(yè)行業(yè)砥礪發(fā)展四十載，行業(yè)不斷探索發(fā)展，物業(yè)企業(yè)在社會中的作用逐漸得到認可，與此同時，物業(yè)費調價難一直以來是物業(yè)管理行業(yè)的痛點。一方面，諸多省市目前仍實施物業(yè)費的政府指導價，且收費標準多年未有調整。該行業(yè)的主要成本包括人工成本（保安成本、保潔成本、綠化成本、管家成本、維修工成本等），成本主要為人工成本，人工成本一般占總成本結構的70%左右;而企業(yè)的人工成本則是不斷上升。市場物價逐年提升，壓縮了企業(yè)的利潤空間，導致老舊小區(qū)虧損額逐年增加。因此，在當前形勢下如何控制企業(yè)經營成本成為困擾物業(yè)企業(yè)的突出問題。

一、問題現(xiàn)狀及分析

物業(yè)企業(yè)物業(yè)費價格上調受到眾多客觀因素的制約，比如小區(qū)物業(yè)費上漲經業(yè)主大會表決，同意票數(shù)超過業(yè)主專有部分面積及戶數(shù)占總面積和總戶數(shù)的一半，一般小區(qū)物業(yè)費漲價需要間隔8～10年進行，并且考慮到業(yè)主價格漲幅接受的敏感度，物業(yè)費漲幅一般低于物價上漲和通貨膨脹速度，多數(shù)屬于滯后漲費。如鄭州市2022年最低工資標準2000元和2011年1080元相比，絕對增幅85%，平均增幅8.5%/年，遠高于物業(yè)費8～10年上漲速度和50%左右的漲幅。

物業(yè)企業(yè)屬于勞動密集型企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)的工作就是根據(jù)物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套的設施、設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。成本費用主要內容如下：人力成本;物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;物業(yè)管理區(qū)域綠化維護費用;物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;行政辦公費用;物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用。以上營業(yè)成本根據(jù)中物研協(xié)上海易居房地產研究院數(shù)據(jù)顯示，2020年物業(yè)企業(yè)營業(yè)成本率達到了81.54%，其中人力成本率51.92%。人力成本主要包括管理人員、物業(yè)管家、維修工、安保人員、保潔人員等的薪酬福利費用。物業(yè)作為服務行業(yè)，其中經營管理人員占比13.62%，操作人員占比86.38%，操作人員占近九成。操作人員中，秩序維護人員在操作人員中占比最高達到33.14%，清潔工占比28.15%，工程維修工、綠化工和其他工種分別占比12.83%、綠化工4.56%、其他工種21.32%。以上資料表明物業(yè)企業(yè)的經營成本壓力一直是企業(yè)的重難點問題，亟待解決。

二、解決方案或措施

（一）目標成本管理的實施原則

①價格引導成本管理。價格根據(jù)物業(yè)行業(yè)市場價格和業(yè)主接受度來確定，目標利潤率也是根據(jù)物業(yè)公司及物業(yè)行業(yè)的經營情況決定。②關注業(yè)主。目標成本管理體系由物業(yè)行業(yè)市場驅動，業(yè)主對物業(yè)服務的服務內容、服務質量、服務頻次的要求要在物業(yè)作業(yè)中同時考慮，并以此引導成本分析。③關注物業(yè)服務輸出流程設計，在物業(yè)服務作業(yè)設計階段投入更多時間，消除投入成本較高而又費時的作業(yè)，減少業(yè)主敏感而又費時的作業(yè)量，對于業(yè)主需求度較高作業(yè)進行著力投入。④價值鏈參與。目標管理過程有賴于價值鏈上全部成員的參與，包括勞務外包供應商，材料供應商等。⑤生命周期成本縮減。對于物業(yè)企業(yè)來講，全面梳理物業(yè)服務生命周期，全面考慮其成本，對于成本過高不合適部分予以調整。⑥跨職能合作。目標成本管理體系下，物業(yè)服務作業(yè)流程設計團隊由職能部門和業(yè)務單位的精英成員組成，包括財務部、運營部、管家部、工程維修部、品質部、區(qū)域業(yè)務骨干人員等跨職能團隊對整個服務設計負責，而不是各職能部門各司其職。

（二）物業(yè)目標成本的設定

物業(yè)目標成本是基于物業(yè)服務的競爭性市場價格，在滿足物業(yè)企業(yè)從該產品中獲得必要利潤情況下，所確定的服務的最高期望成本，即物業(yè)服務目標成本=物業(yè)服務競爭性市場價格-物業(yè)服務必要利潤。目標成本確定是目標成本法的第一個階段，設定目標成本主要包括以下三個方面：

1.市場調查

對于將來新交付項目，物業(yè)企業(yè)根據(jù)將來入住小區(qū)的業(yè)主群體情況，結合本物業(yè)公司優(yōu)秀的管理經驗，借鑒行業(yè)優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的管理經驗進行業(yè)主需求分析，可以針對業(yè)主的管家服務需求、停車服務需求、保潔服務需求等進行調查。滿足業(yè)主的需求偏好，即增加業(yè)主價值，同時平衡服務功能-價格-成本。對于成熟小區(qū)，通過和業(yè)主的磨合，物業(yè)針對業(yè)主的需求偏好進行整合，力求滿足業(yè)主不斷變化的需求偏好。

2.競爭性價格的確定

競爭性價格是指在買方市場結構下由業(yè)主、同一區(qū)域物業(yè)企業(yè)等所決定的物業(yè)服務價格。物業(yè)公司提供的服務，對于業(yè)主是沒有價值的，因此物業(yè)公司所付出的成本是不被業(yè)主所認可的，或者有些服務業(yè)主認可，但是價格過高業(yè)主不能接受。一般來講，物業(yè)公司要考慮業(yè)主可接受價格，業(yè)主愿意為他們所要求的服務功能支付的價格，物業(yè)企業(yè)應根據(jù)業(yè)主價格的承受能力來設計物業(yè)服務作業(yè)流程、品質要求。同時還要考慮競爭對手所提供的服務價格和對應的服務功能。

3.物業(yè)服務必要利潤的確定

必要利潤是指企業(yè)在特定戰(zhàn)略之下所要求的目標利潤。它反映投資者要求的必要報酬率，同時也會因不同的投資者管理者對風險的偏好程度不同而存在差異。其中投資者的必要報酬率是指投資者投入資本所要求的收益率，從資本市場角度則體現(xiàn)為企業(yè)加權平均資金成本。

從成本管理角度來講，企業(yè)在確定物業(yè)服務必要利潤并確定物業(yè)服務目標成本時，除考慮投資者必要報酬率時，還需要考慮采用相對激進的方式確定目標利潤，比如提高利潤水平，以更好的完成目標利潤?；蛘卟捎酶鼮閷捤傻睦麧櫮繕?，可以讓物業(yè)服務更加的靈活多樣。根據(jù)物業(yè)服務的目標價格及必要利潤，即可測定物業(yè)服務的目標成本。

（三）物業(yè)服務目標成本控制與服務設計

物業(yè)服務目標成本法的關鍵在于如何將已經確定的目標成本落到實處，落到物業(yè)服務方案和物業(yè)服務成本預測表里面。并在物業(yè)實際運營中進行成本控制，后者的事中控制也是很關鍵的過程管理。

1.用物業(yè)服務目標成本約束物業(yè)服務方案設計

一旦物業(yè)服務設計方案完成，物業(yè)服務成本也基本固定，方案設計環(huán)節(jié)決定物業(yè)服務成本的80%～85%。所以，從物業(yè)服務方案入手，從滿足業(yè)主服務需求，平衡服務的價格與功能，需要將物業(yè)服務目標成本嵌入物業(yè)服務方案設計過程，使目標成本能夠真正約束物業(yè)服務方案設計。通常在目標成本確定過程中，會由于現(xiàn)實成本的差異出現(xiàn)差距，這正是成本可以節(jié)約的地方?？梢杂嬎愠龀杀静罹啵ㄟ^產品設計重新確定差距目標值。其次，采取跨部門團隊協(xié)作方式，利用價值鏈工程尋求最佳物業(yè)服務方案設計組合。根據(jù)方案設計將差距目標分解到各個方案細節(jié)上，如果能降低目標成本，則形成基本設計。然后再用同樣的方法擠壓成本，再轉入詳細設計，最后進入工序設計。成本降低額達到標準后，進行試運行，對前期物業(yè)服務方案進行檢驗和分析，如果超過目標成本，就運用價值工程法進行再設計。必須在目標成本實現(xiàn)的前提下，確保物業(yè)服務進入最后的輸出階段。

2.應用價值工程技術進行服務設計

價值工程主要在于產品的設計分析，旨在平衡物業(yè)特性與物業(yè)服務成本兩者之間的關系，服務對于業(yè)主的價值包含兩部分含義：使用價值及服務能力;形象價值即物業(yè)服務給業(yè)主傳達的形象。價值分析工程的目的在于最大化物業(yè)服務使用價值、形象價值的同時，同時減少物業(yè)服務成本。

利用價值分析物業(yè)服務設計，主要包括兩個方面：①以業(yè)主服務需求為導向利用價值分析指導物業(yè)服務方案設計。高度關注來自業(yè)主對物業(yè)服務的要求，并利用目標成本進行控制。②物業(yè)服務設計分析，這個是建立在物業(yè)服務特性的基礎上。要考慮物業(yè)服務投入的人員數(shù)量，考慮作業(yè)投入能否標準化、定額化等。物業(yè)成本控制措施具體如下：

（1）人力資源成本的控制

物業(yè)行業(yè)屬勞動密集型行業(yè)，高年齡，低學歷依然在物業(yè)人員中占有很大的比例，對人員的管理就成為控制成本的重要部分。從戰(zhàn)略成本的思維來看，年齡大，文化水平低，但技術熟練的員工可以使企業(yè)在短期內降低人工成本，而年紀輕，文化程度高的員工則可以為企業(yè)獲得長期的成本優(yōu)勢。具體的決策，應根據(jù)各企業(yè)狀況的不同作出靈活選擇。

物業(yè)的性質決定了成本費用主要是人力資源成本費用支出。其中占的比例最大的主要是基層服務人員的工資，包括保安、保潔等人員的工資。從勞動生產率的角度來衡量，物業(yè)服務管理的全過程有90%的工作量是在小區(qū)內完成的。因此，區(qū)域職能部門的設置應以精干、高效為宜，部門越少、人員越精越好。機構龐大、人員冗雜會浪費大量資源，不但增加了成本，還增加了內耗，降低管理效益。同時對于基層勞動人員建議方法：

a、編制的操作層員工《勞動定額》。具體的編制方法是：選取工作技能中等偏上的員工，在一個相對較長的時間（三個月內）連續(xù)記錄其飽和工作時的工作完成量。平均后即可成為本企業(yè)該工種員工的《勞動定額》。或者借鑒物業(yè)管理成熟企業(yè)員工的勞動定額，按目標管理的方法，通過實踐、跟蹤后確認為本企業(yè)該工種員工的勞動定額。

b、用經檢驗過的《勞動定額》作為人事編制、配置員工的基礎，從而基本上確保員工的飽和工作量，將人工成本降低至合理水平。

c、綜合各類崗位的《勞動定額》后。可算出本企業(yè)的人均管理面積和單位人工成本。

（2）發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢控制成本

只有本著努力做強做大企業(yè)的目標出發(fā)，才能在市場中立穩(wěn)腳跟，得以持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)低成本擴張。最重要的是做大區(qū)域的管理密度，實現(xiàn)管理人員的共享，從而降低成本。進行區(qū)域化架構改革，發(fā)揮規(guī)模管理作用。要實現(xiàn)企業(yè)的低成本擴張，要做到以下兩方面：

a、控制區(qū)域、分區(qū)的人事費用率，另一方面要提高人效管理（人均管理面積），對于有些技術含量不高的工作崗位，可以實行一人多崗，既有利于工作開展，又可以減少人員編制。

b、通過科技手段來降低人工成本?，F(xiàn)階段物業(yè)仍是一種粗放型的管理，智能化水平較低，基本處于簡單的手工操作階段，需要耗費大量的人力、物力，因此應用現(xiàn)代化的手段，增加物業(yè)的科技含量，提高物業(yè)管理質量。（如增加車行自動收費系統(tǒng);在小區(qū)內設立巡更機、監(jiān)控等智能化管理設施，既安全可靠，又能減少保安崗位，降低人力資本的支出）。物業(yè)采取了人臉識別改造，利用科技賦能提高管理效率，安裝并推廣人臉識別系統(tǒng)，通過數(shù)字化、智能化，來解決小區(qū)出入口人員通行問題，可以降低對人工管理的依賴，從而達到降低人工成本的目的。

③能源消耗控制

在物業(yè)管理行業(yè)中應該加強節(jié)約意識，特指人力、物力的節(jié)約。物業(yè)要做好開源節(jié)流，在日常工作中要杜絕浪費和貪污，把好容易出問題的環(huán)節(jié)，如耗材、水電費等?？梢酝ㄟ^對水、電的測算來防止公共設施設備的露、冒、滴、漏等情況發(fā)生;更換聲光控開關、改進線路等辦法來節(jié)約水、電;充分挖掘公司內部的節(jié)約潛力，做到處處精打細算，增收節(jié)支，把浪費、損失消滅在事前，防患于未然;對一線員工進行培訓，建立企業(yè)職工節(jié)約意識。

④加強維修保養(yǎng)費用控制

維修費用包括公共部位維修費用和日常維修費用，在物業(yè)的成本中占很大比重。若在物業(yè)管理中控制了維修費用，就可能在很大程度上控制了物業(yè)管理費的支出，維修工作的好壞也直接影響到物業(yè)管理的水平。因此，在物業(yè)管理的財務管理工作中對維修費用要做到最恰當?shù)目刂啤Ｎ飿I(yè)管理公司應要求各小區(qū)認真編制維修費用的全年預算，同時建立和完善維修費用審批制度。

a、簽訂定期合同。與優(yōu)質服務、價格合理、講信譽的維修公司簽訂定期合同，不但服務質量可得到保證，還可得到價格上的優(yōu)惠。

b、采用競爭招標方式。對大項目的維修要實行競爭招標，通過維修單位提供的服務、價格的比較，挑選出合適的單位來為公司服務，盡量把費用控制到最好的水平。

c、把握好維修時間。平時注意小修理，別讓機器超負荷運轉后才修理。

d、維修工作信息化，使得維修工的工作時間多用于維修，少用于巡檢。

e、做好維修行業(yè)的信息調查和信息收集。只有及時掌握市場的價格信息、技術信息，才有辦法決定是自修還是外修。比如，對于小修、中修工程，可以由區(qū)域的工程維修人員來組織完成。

⑤進行目標管理成本考核，建立激勵約束機制

物業(yè)對各所轄小區(qū)的成本指標考核要貫徹嚴肅認真的原則，按規(guī)定對各小區(qū)進行考核，敢于動真碰硬，才能使各管理處意識到成本控制的責任和重要性，這是調動管理人員的積極性，完成目標成本的保證。為保證全年目標成本的實現(xiàn)，財務部對各小區(qū)實行定期考核，同時各小區(qū)處對各條線人員實行定期考核，并通過成本管理責任制考核，使各小區(qū)的預算成本執(zhí)行情況與區(qū)域、員工個人利益結合起來。還要把對各小區(qū)經理的考核任免同加強成本管理結合起來，充分發(fā)揮機制的約束和激勵作用，從而推進物業(yè)成本管理水平的不斷提升。

（四）目標成本控制、物業(yè)服務輸出及持續(xù)改善

在服務過程中不斷進行目標成本控制與持續(xù)改善。持續(xù)改善是一個重要概念，成本的持續(xù)改善策略主要針對物業(yè)服務輸出過程中可能存在的成本降低空間，以增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。成本的持續(xù)改造還需要引入新的技術和方式、管理控制程序和方法等。如：

1.采用供應鏈管理模式

根據(jù)企業(yè)間價值鏈原理，任何一家企業(yè)在市場競爭中都依賴于其他企業(yè)，在目標成本中，價值鏈上所有成員（包括保潔供應商、保安供應商、材料供應商）都應被納入目標成本管理當中去，其中作為價值鏈上游的供應鏈，是企業(yè)管理中的重中之重。物業(yè)企業(yè)建立合格供應商檔案資料庫，并為供應商降低成本提供激勵，讓供應商分享因跨組織合作產生成本削減所帶來的各種好處。

2.生命周期管理概念

物業(yè)企業(yè)向業(yè)主提供物業(yè)提供服務的流程過程包括：業(yè)主需求及市場調查研究-物業(yè)服務方案設計-物業(yè)服務輸出-物業(yè)服務滿意度回訪，則對應環(huán)節(jié)的成本費用是我們要全面統(tǒng)籌考慮的，不能僅僅考慮物業(yè)服務輸出成本，否則無法確保企業(yè)經營價值的實現(xiàn)。

3.目標管理中的跨職能團隊

目標管理成本實施必須以高效的組織結構作支撐?？缏毮軋F隊自始至終對服務設計、服務輸出的全過程負責。

三、結束語

在物業(yè)費收入增長受限較大的市場環(huán)境下，物業(yè)企業(yè)尤其要進行成本控制，結合業(yè)主需求價值實現(xiàn)，采用目標成本法管理體系并結合先進的管理技術和科技手段持續(xù)改善經營成本，是我們物業(yè)企業(yè)持續(xù)經營，不斷實現(xiàn)社會價值、經營價值的重要保障。

參考文獻：

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