高臻暉

一、社會(huì)對(duì)公立醫(yī)院體檢服務(wù)的要求不斷提升

自公立醫(yī)院建立體檢中心，開展體檢業(yè)務(wù)以來(lái)，公立醫(yī)院健康體檢中心快速發(fā)展。艾媒數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)顯示，截至2018 年，中國(guó)公立醫(yī)院體檢部分市場(chǎng)規(guī)模達(dá)1206.6 億元，呈現(xiàn)出剛性化的趨勢(shì)。但形勢(shì)的變化對(duì)公立醫(yī)院體檢中心的發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)和要求。

體檢消費(fèi)規(guī)模的增長(zhǎng)和消費(fèi)層次的提升要求體檢服務(wù)能力不斷提升，表現(xiàn)在人們對(duì)體檢服務(wù)的要求越來(lái)越高，需求更加多樣化。以H 醫(yī)院體檢中心為例，從H 醫(yī)院下圖各價(jià)位體檢套餐選擇人次比例情況來(lái)看，統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，低價(jià)位體檢服務(wù)人次下降了19.85%，中間價(jià)位和高價(jià)位體檢人次比例分別上升了7.93%和11.89%，說(shuō)明社會(huì)對(duì)高質(zhì)量體檢服務(wù)的要求快速提升。這就要求醫(yī)院健康體檢中心能快速地響應(yīng)社會(huì)需求，提供更多樣化、更優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)。

圖表1 H 醫(yī)院2018 年-2021 年選擇體檢費(fèi)用套餐人次情況

國(guó)家衛(wèi)生體制改革的不斷深化也給公立醫(yī)院體檢中心運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。某種意義上，醫(yī)院體檢中心是醫(yī)院唯一帶有企業(yè)化運(yùn)作性質(zhì)的經(jīng)營(yíng)部門，這意味著體檢中心運(yùn)用醫(yī)院的醫(yī)療資源向社會(huì)提供體檢服務(wù)，既具有服務(wù)性、整合性，又具有獨(dú)立性、營(yíng)利性，要在滿足現(xiàn)代醫(yī)院管理制度指導(dǎo)意見的前提下，實(shí)現(xiàn)盈利。

結(jié)合上述兩方面要求，醫(yī)院健康體檢中心的運(yùn)營(yíng)必須從粗放型運(yùn)營(yíng)向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，提升效能，提高受檢者滿意度，降低運(yùn)營(yíng)成本，減少各類風(fēng)險(xiǎn)，從而為社會(huì)特供高效優(yōu)質(zhì)的健康體檢服務(wù)。

二、健康體檢中心運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題和挑戰(zhàn)

由于公立三甲醫(yī)院醫(yī)療資源有限，再加上粗放式管理導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)效能較低，呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)的體檢業(yè)務(wù)使得健康體檢中心面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)日益凸顯，主要表現(xiàn)在以下兩大方面。

1.受檢者滿意度低

雖然上海公立醫(yī)院有獨(dú)立的體檢中心，但一些大型檢查設(shè)備及高端檢查設(shè)備仍與門診病房共享，這種醫(yī)檢不分不但增加感染風(fēng)險(xiǎn)，且導(dǎo)致體檢過(guò)程中人員擁擠、等候時(shí)間長(zhǎng)，嚴(yán)重影響體檢效率和受檢者的體驗(yàn)感。以H 醫(yī)院為例，該醫(yī)院針對(duì)體檢過(guò)程的四項(xiàng)重要指標(biāo)發(fā)放了500 例問(wèn)卷調(diào)查，從受檢者的體驗(yàn)感、體檢質(zhì)量、體檢套餐合理性、價(jià)格等四個(gè)維度了解受檢者滿意度，調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：這四項(xiàng)指標(biāo)的滿意率分別為11.2%、36.8%、25.7%、26.3%，這也表明在提升受檢者滿意度方面，還有很大的空間。

2.運(yùn)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)

（1）醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)

體檢根本目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)受檢者的健康風(fēng)險(xiǎn)、疾病風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)精準(zhǔn)篩查，做到疾病風(fēng)險(xiǎn)早知道，健康風(fēng)險(xiǎn)早管理，不讓小風(fēng)險(xiǎn)釀成大疾病。然而，由于受檢者的個(gè)體差異性，再加上疾病的不可預(yù)測(cè)性及現(xiàn)有醫(yī)療水平的局限性，檢查結(jié)果會(huì)出現(xiàn)不同程度的偏差，不能完全準(zhǔn)確反映受檢者的身體狀況或者存在的風(fēng)險(xiǎn)。出現(xiàn)這種狀況，不但與體檢初衷相背離，影響受檢者滿意度，也會(huì)影響體檢中心的專業(yè)性和可信度。

（2）設(shè)備更新迭代風(fēng)險(xiǎn)

技術(shù)進(jìn)步和應(yīng)用加快，使得醫(yī)療設(shè)備和器械的更新速度加快，導(dǎo)致體檢中心現(xiàn)有醫(yī)療設(shè)備往往在較短時(shí)間內(nèi)會(huì)失去先進(jìn)性和應(yīng)用性，從而增加了醫(yī)院隊(duì)醫(yī)療設(shè)備更新管理、投資添置等方面的決策挑戰(zhàn)。同時(shí)，對(duì)醫(yī)技人員緊跟技術(shù)、設(shè)備的變革升級(jí)知識(shí)技能提出更高要求。

（3）成本控制風(fēng)險(xiǎn)

公立醫(yī)院體檢中心成本構(gòu)成主要包含以下幾個(gè)方面。

圖表3 2018—2021 年公立醫(yī)院體檢中心主要費(fèi)用構(gòu)成變化情況

從費(fèi)用構(gòu)成情況來(lái)看，由于體檢服務(wù)要求提高往往意味著需要配備的人力增加，相應(yīng)的服務(wù)成本也隨之增長(zhǎng)，因此人力成本增加明顯，且增長(zhǎng)較快，占比較高。但公立醫(yī)院下設(shè)的體檢中心收費(fèi)完全依據(jù)物價(jià)部門規(guī)定的定價(jià)，沒(méi)有專門體檢服務(wù)類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這就意味著運(yùn)營(yíng)成本不斷水漲船高，但收費(fèi)卻難以根據(jù)成本變動(dòng)情況進(jìn)行調(diào)整，運(yùn)營(yíng)壓力與日俱增。

（4）不可抗力風(fēng)險(xiǎn)

體檢中心提供的是線下面對(duì)面服務(wù)，業(yè)務(wù)發(fā)展和營(yíng)收取決于到現(xiàn)場(chǎng)接受服務(wù)的受檢者規(guī)模，如遇疫情公共衛(wèi)生等不可抗力事件，將會(huì)暫停體檢業(yè)務(wù)，不但難以正常運(yùn)營(yíng)，且造成人、財(cái)、物閑置、浪費(fèi)，增加運(yùn)營(yíng)成本和不確定性。

三、解決體檢中心運(yùn)營(yíng)問(wèn)題和挑戰(zhàn)的途徑與方法

1.提高滿意度的方法

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足社會(huì)需求，不斷提升受檢者的滿意度，可以從以下幾方面考慮。

（1）體檢項(xiàng)目精準(zhǔn)化

在基本體檢項(xiàng)目上，綜合受檢者的情況，增加相應(yīng)體檢項(xiàng)目，使體檢更加精準(zhǔn)化。具體來(lái)說(shuō)，依據(jù)受檢者性別、年齡、身體狀況、生活方式等，并結(jié)合其家族史、既往史等因素，建立1+X 模式的體檢項(xiàng)目。如：45 周歲以上的男性，增加前列腺腫瘤篩查；已婚女性每年定期進(jìn)行婦科專項(xiàng)檢查。

此外，還可以根據(jù)特定人群特點(diǎn)針對(duì)某些項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)篩查。比如，基于上海職場(chǎng)白領(lǐng)中男性體重超重、女性雙乳小葉增生占比較高的特點(diǎn)，在體檢項(xiàng)目安排上，就可以根據(jù)這個(gè)群體高發(fā)的異常項(xiàng)目制定針對(duì)性的體檢方案。

（2）合理安排體檢流程

梳理體檢流程中的卡點(diǎn)、堵點(diǎn)，通過(guò)在重點(diǎn)環(huán)節(jié)增加人力、物力及錯(cuò)時(shí)、錯(cuò)峰等方式，提高流程效率（即完成每個(gè)項(xiàng)目所用時(shí)間）、降低流程成本（受檢者花費(fèi)時(shí)間、精力），改善體檢環(huán)境，優(yōu)化體檢服務(wù)。同時(shí)，結(jié)合各項(xiàng)檢查的特殊要求，在空間上合理布局，在時(shí)間上合理安排，打造有效有序的體檢環(huán)境和體檢服務(wù)。

（3）完善體檢服務(wù)

服務(wù)于健康管理和疾病治療是體檢目標(biāo)。因此，建立健康檔案，并依照收集到的體檢資料對(duì)受檢者進(jìn)行健康評(píng)估和健康指導(dǎo)，能更好地體現(xiàn)體檢的意義和價(jià)值。對(duì)于發(fā)現(xiàn)疾病的受檢者，體檢中心可借助醫(yī)院的醫(yī)療優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)為受檢者提供就醫(yī)綠色便通道，減少受檢者無(wú)從就醫(yī)的煩惱，幫助受檢者盡快進(jìn)入就診治療階段，使他們切實(shí)感受到周全的體檢服務(wù)。

2.提高資源使用效率

通過(guò)對(duì)人、財(cái)、物等資源的高效組織和整合，降低成本，提高資源使用率，是醫(yī)院體檢中心提升運(yùn)營(yíng)效能、打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。

（1）按需設(shè)定崗位

運(yùn)用程序分析法和工作分析法，按功能需要設(shè)定崗位，根據(jù)工作情況適時(shí)動(dòng)態(tài)配備人員，不斷優(yōu)化工作人員結(jié)構(gòu)。利用勞務(wù)派遣模式彌補(bǔ)體檢中心用工不足：由勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)向用人單位派出勞務(wù)人員。不但可有效解決用工不足的問(wèn)題，用工成本低，且這類派遣制勞務(wù)人員工作積極性高，工作效率高。

（2）返聘退休醫(yī)務(wù)人員

返聘具備條件的業(yè)務(wù)人員有強(qiáng)烈的歸屬感和共同的價(jià)值觀和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，無(wú)須進(jìn)行特別培訓(xùn)，即可上崗工作，既降低了用人成本，又解決了專業(yè)人員缺乏的問(wèn)題。大大降低磨合成本和管理成本。

（3）加強(qiáng)培訓(xùn)提高人員業(yè)務(wù)能力

有針對(duì)性地開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，才能跟上新技術(shù)步伐，增強(qiáng)員工履職盡責(zé)的能力，提高服務(wù)水平。

（4）建立績(jī)效考核體系

根據(jù)體檢流程各個(gè)環(huán)節(jié)要求的專業(yè)技能，設(shè)立相應(yīng)的考核指標(biāo)，包括管理指標(biāo)和業(yè)績(jī)指標(biāo)，從服務(wù)效能、工作質(zhì)量、專業(yè)能力等方面開展績(jī)效評(píng)價(jià)，績(jī)效考核結(jié)果直接與員工的薪酬待遇、職務(wù)晉升等諸多切實(shí)利益掛鉤。

（5）提高大型設(shè)備利用率

根據(jù)體檢業(yè)務(wù)需求，建立全面、系統(tǒng)的相關(guān)醫(yī)療設(shè)備使用和管理制度，通過(guò)信息化手段充分整合醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備資源，提高設(shè)備利用率，降低醫(yī)療設(shè)備整體邊際成本、折舊成本和維護(hù)成本，實(shí)現(xiàn)更高的經(jīng)濟(jì)效益。

（6）加強(qiáng)業(yè)財(cái)管理

建立“業(yè)財(cái)一體化融合”系統(tǒng)，其重點(diǎn)是把體檢中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，形成數(shù)據(jù)同源，實(shí)時(shí)反映運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的成本費(fèi)用，并進(jìn)行分析，從有效運(yùn)用人、財(cái)、物等消耗資源信息，提高運(yùn)營(yíng)決策的實(shí)效性、科學(xué)性、準(zhǔn)確性，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)行效益的目的。

3.減少風(fēng)險(xiǎn)的途徑

針對(duì)體檢業(yè)務(wù)中存在的主要風(fēng)險(xiǎn)，可通過(guò)以下途徑規(guī)避、防范風(fēng)險(xiǎn)。

（1）全過(guò)程管理

運(yùn)用質(zhì)量結(jié)構(gòu)模型，制定清晰有效的風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全過(guò)程管理。通過(guò)檢前提示、檢中主動(dòng)告知、執(zhí)行危機(jī)值報(bào)告制度、應(yīng)急預(yù)案實(shí)施辦法等建立有效的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)機(jī)制，防止醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生、保障醫(yī)療安全、降低醫(yī)療糾紛，構(gòu)建醫(yī)檢和諧關(guān)系。

（2）控制成本風(fēng)險(xiǎn)

通過(guò)供應(yīng)鏈管理、流程改造、職能外包等創(chuàng)新管理模式，對(duì)所需要的醫(yī)療資源進(jìn)行合理規(guī)劃整合，有效控制日常經(jīng)營(yíng)成本，優(yōu)化資金和資源配置，構(gòu)建成本優(yōu)勢(shì)，全方位控制成本風(fēng)險(xiǎn)。

（3）建立監(jiān)督機(jī)制

基于醫(yī)院體檢中心的特點(diǎn)，建立雙核對(duì)制度，堅(jiān)持把監(jiān)督機(jī)制根植于體檢中心日常工作中，以便有效應(yīng)對(duì)環(huán)境變化的風(fēng)險(xiǎn)，做到防患于未然。

4.通過(guò)信息化、數(shù)字化保障運(yùn)營(yíng)效能

建立體檢中心信息化系統(tǒng)，一是把醫(yī)院業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（如HIS、LIS、PACS等業(yè)務(wù)信息）一并納入體檢系統(tǒng)，通過(guò)信息渠道，進(jìn)行數(shù)據(jù)提取來(lái)分析改進(jìn)體檢流程，提高體檢質(zhì)量。二是把醫(yī)院的OA、SPD 等辦公、物資管理、設(shè)備維護(hù)信息系統(tǒng)整合起來(lái)有效對(duì)接，形成實(shí)物流、資金流、業(yè)務(wù)流、信息流的四合一，構(gòu)建運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，從中提取相關(guān)數(shù)據(jù)，支持分析運(yùn)營(yíng)管理決策，為運(yùn)營(yíng)提供依據(jù)，保障提高運(yùn)營(yíng)效能。

四、結(jié)語(yǔ)

本著更好地滿足群眾對(duì)健康的需求，并應(yīng)對(duì)體檢市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)滿足公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理要求的宗旨，本文分析了公立醫(yī)院體檢中心面臨的風(fēng)險(xiǎn)、挑戰(zhàn)，針對(duì)性地提出了提高受檢者滿意度、化解運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)等方法、途徑，以提高公立醫(yī)院體檢中心運(yùn)營(yíng)效能，實(shí)現(xiàn)高效高質(zhì)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)。