王玲玲 呂龍 楊月 劉茜 董凱迅 劉述明

(云南大學(xué)建筑與規(guī)劃學(xué)院，云南 昆明 650500)

0 引言

城市更新是當今時代主題之一，對于既有住區(qū)建筑的綜合整治被視為其重要切入口。我國近幾年連續(xù)出臺相關(guān)政策以指導(dǎo)和推動既有住區(qū)建筑品質(zhì)提升工作，2017年由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部牽頭在全國15個城市開展了老舊小區(qū)改造試點工程，2020年由國務(wù)院辦公廳牽頭頒布了《關(guān)于全面推進城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造工作的指導(dǎo)意見》，為既有住區(qū)建筑品質(zhì)提升工程提供了政策依據(jù)。但在實踐中，既有住區(qū)建筑品質(zhì)提升項目面臨諸多難題，如資金來源單一、居民滿意度低、長效管理機制難以建立等。究其原因，資金來源渠道主要依靠財政撥款，社會資本不愿介入；品質(zhì)提升工程中居民需求眾口難調(diào)，表達訴求渠道流于形式；后續(xù)的管理和維護機制未得到有效探索。本文基于政府視角，在財政資金有限的前提下，針對既有住區(qū)建筑品質(zhì)提升項目，識別提高居民滿意度的關(guān)鍵要素，并制定提升策略。

從某種角度而言，居民滿意度與既有住區(qū)建筑品質(zhì)的關(guān)系正如同顧客滿意度與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系，故將Kano模型引入既有住區(qū)綜合整治領(lǐng)域，以期探究既有住區(qū)建筑品質(zhì)提升更為具體的改進方向，為政府做出科學(xué)合理的決策提供參考，達到合理利用財政資金、實現(xiàn)更新改造效益最大化的目標。通過分析型Kano模型，可根據(jù)顧客滿意度與產(chǎn)品客觀屬性之間的關(guān)系對產(chǎn)品的質(zhì)量要素進行分類，并為服務(wù)質(zhì)量提升決策提供技術(shù)支持。

1 既有住區(qū)建筑品質(zhì)提升的質(zhì)量要素識別

關(guān)于既有住區(qū)建筑品質(zhì)提升質(zhì)量要素的研究，有學(xué)者將其落腳點放在居民滿意度的影響因素探討上。Emami等[1]提出了居民滿意度的4個影響因素及其二級指標：城市政策和規(guī)劃(位置、使用權(quán)、基礎(chǔ)設(shè)施、交通條件、服務(wù)設(shè)施、管理和維護)，設(shè)計原則(住房類型、居住特征、社會空間、綠化、安全和噪聲)，社會環(huán)境(社會背景、社會網(wǎng)絡(luò)和認同感)，居民屬性(個性、個人特征、家庭特征和社會經(jīng)濟地位)。Abdullah等[2]總結(jié)了影響住宅滿意度水平的主要因素，包括住房特征、鄰里特征、社會人口特征和行為特征。呂飛等[3]總結(jié)了影響居民滿意度的因素，包括區(qū)位、室外環(huán)境、服務(wù)配套、道路交通、物業(yè)管理、建筑品質(zhì)和情感。馮健等[4]認為，居民滿意度受配套設(shè)施、住房條件、社會網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)環(huán)境等因素影響。

也有學(xué)者從既有住區(qū)的整治內(nèi)容出發(fā)梳理了既有住區(qū)建筑品質(zhì)提升應(yīng)當關(guān)注的質(zhì)量要素。周玲[5]指出，舊住區(qū)的實質(zhì)環(huán)境(包括土地使用、環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施配套、道路交通、建筑物質(zhì)量和景觀品質(zhì)等)和社會環(huán)境(包括社區(qū)文化、社區(qū)凝聚力、公眾參與度和社區(qū)組織結(jié)構(gòu)等)是舊住區(qū)整治的主要質(zhì)量要素。王柯岸[6]總結(jié)了老舊住區(qū)需要提升改造的質(zhì)量要素，包括教育、醫(yī)療、商業(yè)和基礎(chǔ)配套設(shè)施等適用性要素，物理、外觀、自然、人文、和閑環(huán)境等舒適性要素，人行、車行、靜態(tài)、公共和通用等便捷性要素，場地、交通、防范、建筑和防火等安全性要素，以及節(jié)約能源、用水、材料和土地等可持續(xù)性要素。

從現(xiàn)有研究中可知，既有住區(qū)建筑品質(zhì)提升的質(zhì)量要素不僅包括物理硬件方面，還包括人文情感方面。通過對現(xiàn)有文獻的整理和分析初步識別既有住區(qū)建筑品質(zhì)提升的質(zhì)量要素，依據(jù)云南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳牽頭發(fā)布的《老舊小區(qū)改造工作的指導(dǎo)意見》明確昆明市既有住區(qū)整治內(nèi)容，結(jié)合該領(lǐng)域5名專家的意見對質(zhì)量要素進行篩選和優(yōu)化，確定了建筑物本體、市政基礎(chǔ)配套設(shè)施、公共服務(wù)配套設(shè)施、小區(qū)環(huán)境、物業(yè)管理、心理體驗6個一級指標和22個二級指標，見表1。

表1 既有住區(qū)建筑品質(zhì)提升的質(zhì)量要素

(續(xù))

2 研究方法設(shè)計

2.1 Kano模型

Kano模型是由日本狩野紀昭教授在1984年提出的，用于研究產(chǎn)品質(zhì)量要素與顧客滿意度之間的相關(guān)關(guān)系和不對稱性。Kano模型的原理是依據(jù)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量屬性的態(tài)度差異將質(zhì)量要素進行分類，再根據(jù)不同類別質(zhì)量要素對顧客滿意度影響程度的差異性，為企業(yè)或決策者提供指導(dǎo)意見，促進決策的優(yōu)化。Kano模型將質(zhì)量要素分為5類：基本質(zhì)量要素(Must-be Quality)，一維質(zhì)量要素(One-dimensional Quality)，興奮質(zhì)量要素(Attractive Quality)，冷漠質(zhì)量要素(Indifferent Quality)，反向質(zhì)量要素(Reverse Quality)。本研究將Kano模型應(yīng)用于既有住區(qū)建筑的居民滿意度研究時，其含義解釋如下：基本質(zhì)量要素(M)是當既有住區(qū)具備該居住功能時居民認為是理所應(yīng)當?shù)?，當不具備時居民則會感到非常不滿意，因此滿足該需求能有效地提高居民滿意度，但提升改造時必須優(yōu)先考慮該需求；一維質(zhì)量要素(O)是當具備該居住功能時居民感到滿意，反之則不滿意，說明該需求與居民滿意度呈一元線性相關(guān)關(guān)系；興奮質(zhì)量要素(A)是當具備該居住功能時居民感到驚喜和意外，不具備時也不會感到失望；冷漠質(zhì)量要素(I)是當具備或不具備該居住功能時不會引起居民的滿意或不滿意；反向質(zhì)量要素(R)是當具備該居住功能時反而會引起居民的不滿意。在Kano模型的實際應(yīng)用中需要借助輔助工具才能有效完成對質(zhì)量要素的分類，即利用Kano正/反問題問卷調(diào)查獲取居民對該質(zhì)量要素提升/不提升的感知態(tài)度，再根據(jù)Kano分類表(表2)獲得質(zhì)量要素的分類。

表2 Kano分類表

2.2 分析型Kano模型

Kano模型僅能實現(xiàn)對質(zhì)量要素的分類，是定性研究范疇，且不關(guān)注質(zhì)量要素的感知重要度，往往需要借助IPA、QFD、FMEA等其他分析模型才能實現(xiàn)提供決策的功能[7]。后有學(xué)者對Kano模型進行了改進，Matzler[8]提出將正/反向問題進行不對稱賦值可以將其定量化處理，在此基礎(chǔ)上Yang[9]提出問卷設(shè)計中增加顧客對質(zhì)量要素的感知重要度評價，可實現(xiàn)對質(zhì)量要素的優(yōu)先級確定。本文參考Matzler和Yang的研究成果設(shè)計了正/反向問題賦值表(表3)。根據(jù)孟慶良等[7，10-11]的研究成果構(gòu)建了既有住區(qū)建筑品質(zhì)提升的分析型Kano模型。

表3 正/反向問題賦值表

第Ⅰ象限是“繼續(xù)保持區(qū)域”，居民對該區(qū)域內(nèi)質(zhì)量要素的感知重要度和滿意度都很高，說明這些質(zhì)量要素都有較好的表現(xiàn)，只需要繼續(xù)保持即可。

第Ⅱ象限是“重點提升區(qū)域”，居民對該區(qū)域內(nèi)質(zhì)量要素的感知重要度很高，但滿意度較低，說明這些質(zhì)量要素是提升既有住區(qū)建筑品質(zhì)的關(guān)鍵因素，但目前的績效表現(xiàn)很差，需要對其進行提升改造。

第Ⅲ象限是“無須關(guān)心區(qū)域”，居民對該區(qū)域內(nèi)質(zhì)量要素并沒有很高的滿意度，但重要度也不高，所以無須關(guān)心。

第Ⅳ象限是“表現(xiàn)過剩區(qū)域”，居民對該區(qū)域內(nèi)質(zhì)量要素感到很滿意，重要度相對較低，如果政府財政資金不足，可以暫時不考慮這部分要素。

3 實證應(yīng)用研究

3.1 實證案例選取與問卷設(shè)計

通過對昆明市既有住區(qū)的現(xiàn)狀調(diào)研和實地考察，可將昆明市既有住區(qū)分為三類：①公有的單位制既有住區(qū)；②私有的單位制既有住區(qū)；③私有的商品房性質(zhì)的既有住區(qū)?；诖耍x擇能夠代表以上三種類型既有住區(qū)的實證案例分別是1979年建成的SLQ-28號、1983年建成的MTL-65號和1992年建成的QJJ-88號。

問卷設(shè)計分為三部分：第一部分是居民的基本信息，包括性別、年齡、文化水平、職業(yè)、房屋產(chǎn)權(quán)、居住時長和家庭年收入；第二部分是分析型Kano質(zhì)量要素問卷部分，居民結(jié)合實際對問卷的正/反向提問以及重要度評分；第三部分是居民對既有住區(qū)建筑品質(zhì)提升提出意見和建議。2021年3月1日至2021年4月1日，累計實地調(diào)研次數(shù)達到11次，于SLQ-28號發(fā)放115份、MTL-65號發(fā)放107份、QJJ-88號發(fā)放87份，總計發(fā)放309份問卷，回收有效問卷276份，有效回收率達89%。

采用SPSS 21.0軟件進行問卷數(shù)據(jù)的信度分析，將數(shù)據(jù)標準化后，結(jié)果顯示Cronbach’sα系數(shù)為0.917，大于0.9，說明本問卷具有可信度。對評價指標進行效度分析，得到數(shù)據(jù)檢驗結(jié)果為0.826，大于0.4，說明本問卷具有有效性。

3.2 既有住區(qū)品質(zhì)提升的質(zhì)量要素分類結(jié)果

對回收的總體樣本進行處理，得到既有住區(qū)建筑品質(zhì)提升質(zhì)量要素的分類，如圖3和表4所示，供水、供電、供氣、弱電、垂直交通、三線管道敷設(shè)、停車設(shè)施和治安防范設(shè)施屬于基本質(zhì)量要素；鄰里關(guān)系、公共區(qū)照明、電動車充電設(shè)施、道路交通、建筑物外觀、社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施、文體活動場所、綠化與景觀和設(shè)施維護是一維質(zhì)量要素；歸屬感和認同感、生活垃圾分類、噪聲控制是興奮質(zhì)量要素；圍護設(shè)施和居民訴求渠道屬于冷漠質(zhì)量要素。

表4 不同住區(qū)及總體分類結(jié)果

(續(xù))

根據(jù)表4的分析結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，不同住區(qū)在進行質(zhì)量要素分類時存在一定差異，這是由三個住區(qū)不同的人群結(jié)構(gòu)和收入水平導(dǎo)致的。SLQ-28號屬于公有制單位房，居民主要是政府部門退休老年職工，人群結(jié)構(gòu)相對單一穩(wěn)定，居民收入可觀；MTL-65號是私有單位房，很多居民都不是原來單位的，人群結(jié)構(gòu)相對復(fù)雜，收入?yún)⒉畈积R；QJJ-88號是私有商品房，租戶占近半數(shù)，人群結(jié)構(gòu)最為復(fù)雜且收入水平最低。針對垂直交通，相較其他兩個住區(qū)，SLQ-28號住區(qū)居民的感知評價是基本質(zhì)量要素，是因為老年人口占比大。針對弱電設(shè)施，SLQ-28號住區(qū)居民的感知評價是一維質(zhì)量要素，而MTL-65號和QJJ-88號住區(qū)居民的感知評價是基本質(zhì)量要素，也是因為相較于老年群體，年輕群體和中年群體對網(wǎng)絡(luò)通信的依賴程度更高。停車設(shè)施、治安防范設(shè)施、設(shè)施圍護、居民訴求渠道等質(zhì)量要素分類結(jié)果存在差異，都是由于群體差異導(dǎo)致的需求層面的差異，不同的年齡、收入、職業(yè)、學(xué)歷等都會產(chǎn)生不同的需求。

由此可知，不同的住區(qū)居民人群結(jié)構(gòu)對于既有住宅建筑品質(zhì)提升的需求不盡相同，故政府在制定更新改造策略時應(yīng)關(guān)注到這一點，可以根據(jù)住區(qū)人口結(jié)構(gòu)特征制定有針對性的更新改造策略。

3.3 既有住區(qū)建筑品質(zhì)提升策略

表5 分析型Kano質(zhì)量要素提升模型各指標計算結(jié)果

根據(jù)分析型Kano質(zhì)量要素提升決策模型(圖4)，將質(zhì)量要素劃分到不同的區(qū)域。根據(jù)該模型的原理，可知第Ⅰ象限“繼續(xù)保持區(qū)域”和第Ⅳ象限是“表現(xiàn)過剩區(qū)域”，居民的滿意度較高，應(yīng)采取保持策略；需要重點關(guān)注的是第Ⅱ象限“重點提升區(qū)域”，應(yīng)采取改進策略。

第Ⅰ象限：居民對該區(qū)域的質(zhì)量要素感知滿意度和重要度都比較高，f1、f10、f13、f17、f21和f16歸屬該區(qū)域。建筑物外觀、公共區(qū)照明、電動車充電設(shè)施、道路交通和鄰里關(guān)系是一維質(zhì)量要素，居民對該需求與滿意度呈現(xiàn)一元線性相關(guān)關(guān)系，只要滿足居民對這些質(zhì)量要素的需求，就可以提高居民的滿意度。該評價結(jié)果顯示，居民對這些要素具有較高的滿意度，與實際情況相符，參評住區(qū)的這些質(zhì)量要素已經(jīng)得到社區(qū)的有效治理，應(yīng)當繼續(xù)保持；噪聲控制是興奮質(zhì)量要素，對該要素的滿足可以大幅度提高居民滿意度，當前參評住區(qū)地理位置優(yōu)勢，住區(qū)環(huán)境相對安靜，對該要素也有較高的滿意度，應(yīng)當繼續(xù)保持。根據(jù)ρ10>ρ13>ρ17>ρ1>ρ21>ρ16，可得保持策略的優(yōu)先級是：f10>f13>f17>f1>f21>f16。

第Ⅱ象限：居民對該區(qū)域的質(zhì)量要素感知滿意度低、重要度高，f18、f2、f14、f4、f11、f15、f19和f12歸屬該區(qū)域。垂直交通、三線管道敷設(shè)、停車設(shè)施和治安防范設(shè)施是基本質(zhì)量要素，具有最高優(yōu)先級，由于既有住區(qū)建設(shè)年代較早設(shè)計能力不足，沒有電梯和足夠的停車設(shè)施，不能滿足當前居民對便捷生活的需要；三線管道敷設(shè)滿意度低是因為線路凌亂、無規(guī)劃，存在安全隱患；居民更加注重住區(qū)的治安防范。根據(jù)ρ18>ρ14>ρ2>ρ4，可得重點改進的優(yōu)先級是f18>f14>f2>f4。社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施、文體活動場所、綠化與景觀和設(shè)施維護是一維質(zhì)量要素，優(yōu)先級次之，這些質(zhì)量要素的居民滿意度低主要也是因為建筑設(shè)計的缺失，根據(jù)ρ12>ρ11>ρ19>ρ15，可得其改進優(yōu)先級為f12>f11>f19>f15。綜上分析，采取重點提升質(zhì)量要素的優(yōu)先級是：f18>f14>f2>f4>f12>f11>f19>f15。

第Ⅲ象限：居民對該區(qū)域的質(zhì)量要素滿意度和重要度都較低，f20歸屬該區(qū)域。居民訴求渠道是冷漠質(zhì)量要素，居民對該質(zhì)量要素不關(guān)心體現(xiàn)出居民參與社區(qū)治理的意識十分薄弱，進而體現(xiàn)出在既有住區(qū)更新改造的過程中缺乏公眾參與。

第Ⅳ象限：f5、f6、f7、f8、f3、f9和f22歸屬該區(qū)域。針對供水、供電、供氣、弱電和圍護設(shè)施已在昆明市政府老舊小區(qū)專項整治計劃之列且已對其進行了有效整治，居民滿意度較高，說明治理績效很好。隨著國家對生活垃圾分類的大力宣傳和倡導(dǎo)，參評住區(qū)居民對生活垃圾分類也有較高滿意度，說明生活垃圾分類已深入基層并得以踐行。居民的歸屬感和認同感較高，是因為既有住區(qū)充滿了人文和生活氣息。該區(qū)域應(yīng)當采取保持策略，根據(jù)基本質(zhì)量要素>興奮質(zhì)量要素>冷漠質(zhì)量要素，以及ρ7>ρ8>ρ5>ρ6>ρ22>ρ9>ρ3，采取保持策略的優(yōu)先級是:f7>f8>f5>f6>f22>f9>f3。

4 結(jié)語

本文介紹了分析型Kano模型的相關(guān)概念及其發(fā)展，將分析型Kano模型應(yīng)用于既有住區(qū)更新改造策略研究，對既有住區(qū)建筑品質(zhì)提升工作中居民的更新改造需求進行了分類。垂直交通、停車設(shè)施、治安防范設(shè)施和三線管道敷設(shè)是居民迫切希望提升的建筑品質(zhì)，社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施、文體活動場所、綠化與景觀和設(shè)施維護也需要重點提升。

本文在既有住區(qū)建筑品質(zhì)提升決策中引入新方法，但在構(gòu)建質(zhì)量要素評價指標時暫未考慮居民屬性等因素(包括個性、個人特征、家庭特征和社會經(jīng)濟地位等)。此外，在利用分析型Kano模型分類時只關(guān)注既有住區(qū)之間的差異，未對居民群體進行進一步細分，如不同年齡階段的需求分類、不同收入水平的需求分類，如進一步探究可獲得更多有價值的結(jié)論。