楊志琴，王巖

1.榆林市中醫(yī)醫(yī)院藥劑科，陜西 榆林 719000；

2.榆林市第一醫(yī)院藥劑科，陜西 榆林 719000

近年來，醫(yī)療領(lǐng)域管理措施進(jìn)一步得到了完善和發(fā)展，對醫(yī)患接觸密切、人員流動性大、管理難度大的醫(yī)院門診西藥房來說，做好管理措施從而降低醫(yī)患間矛盾糾紛的發(fā)生是當(dāng)前解決醫(yī)患關(guān)系、提升患者對醫(yī)院滿意度的關(guān)鍵[1-2]。有研究通過梳理醫(yī)院門診西藥房糾紛等問題發(fā)現(xiàn)，絕大部分原因都是醫(yī)患溝通不暢、患者對藥品藥效不理解或不知道使用方法等，因此減少醫(yī)院門診西藥房糾紛發(fā)生率，要強(qiáng)化相應(yīng)的管理措施[3-6]。目前醫(yī)院門診西藥房管理方法眾多，但應(yīng)用鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理措施研究較少。本研究將已廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理中的鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理措施應(yīng)用于門診西藥房物資儲備、清點、登記、周轉(zhuǎn)、配劑、分發(fā)、支付等工作流程中，將門診西藥房工作按照工作流程使每一項工作間相互連接，環(huán)環(huán)相扣形成閉環(huán)，同時在每一項工作間建立監(jiān)督檢查機(jī)制，管控門診西藥房每一項工作的質(zhì)量，有效提高了工作人員的效率，降低配方出錯率和糾紛發(fā)生率，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2020年8～12月期間對榆林市中醫(yī)醫(yī)院門診西藥房8 個窗口管理方法進(jìn)行研究，按照隨機(jī)數(shù)表法分成對照組和研究組各4個窗口。研究組4個窗口共有員工12名，每個窗口3名工作人員，其中男性2 名，女性1 名；年齡21～48 歲，平均(21.85±7.25)歲。對照組4個窗口共有員工12名，每個窗口3名工作人員，其中男性2 名，女性1 名；年齡22～46 歲，平均(22.35±7.05)歲。兩組工作人員的性別和年齡比較差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)。

1.2 方法 對照組窗口進(jìn)行常規(guī)管理，按照門診藥房的管理要求，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。研究組窗口采用鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理措施進(jìn)行管理，具體方法：(1)分析門診西藥房管理現(xiàn)狀。對上述醫(yī)院門診西藥房管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查梳理，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行一一記錄，按照鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理思路，制定針對性的措施。(2)制定門診西藥房鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理方案。按照門診西藥房工作流程，在門診西藥房藥品等物資儲備、清點、登記、周轉(zhuǎn)、配劑、分發(fā)、支付等環(huán)節(jié)進(jìn)行鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理，詳細(xì)過程為門診西藥房儲備處對藥品等物資進(jìn)行清點并進(jìn)行目錄分類登記，在登記后直接對應(yīng)到周轉(zhuǎn)過程，而周轉(zhuǎn)直接對應(yīng)藥品等物質(zhì)的配劑和分發(fā)，藥劑分發(fā)后就會收到支付的款項返回給門診西藥房采購和供應(yīng)，實現(xiàn)了鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理；對門診西藥房的員工同樣實施鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理，通過醫(yī)院的信息交互系統(tǒng)，患者在醫(yī)生開具處方后到達(dá)門診，門診西藥房工作人員在收到醫(yī)生給患者開具的處方后會給患者的處方進(jìn)行編號排序，按照順序給患者配劑，藥品登記，清點數(shù)目，生成藥單，最后在窗口進(jìn)行藥品等實物核對、清點，患者支付藥費(fèi)。(3)門診西藥房鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理方案實施與監(jiān)督。在門診西藥房物資儲備、清點、登記、周轉(zhuǎn)、配劑、分發(fā)、支付等工作環(huán)節(jié)中實施管理方案，同時建立門診西藥房鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理方案監(jiān)督機(jī)制，即通過在每個環(huán)節(jié)的下一個環(huán)節(jié)檢驗上一個環(huán)節(jié)的工作，通過監(jiān)督反饋從而提高管理質(zhì)量。(4)強(qiáng)化培訓(xùn)，提升員工效率。由于采用門診西藥房鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理是為了提高門診西藥房的工作效率，在門診西藥房員工管理中重要的一環(huán)就是為員工提供高質(zhì)量的培訓(xùn)，特別是藥品目錄分類、清點、歸類中都要嚴(yán)格要求員工熟記藥品目錄、藥效、名稱，以及在藥品配劑、分發(fā)管理過程中相關(guān)操作要進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，從而保證藥品配劑、分發(fā)過程簡便、準(zhǔn)確、出錯率低。還有員工解決糾紛能力培訓(xùn)，由于醫(yī)院門診西藥房人員流動性大，管理難度大，在門診西藥房工作過程中員工要加強(qiáng)語言溝通技巧等培訓(xùn)，以減少糾紛發(fā)生。(5)強(qiáng)化藥品擺放細(xì)節(jié)管理。在門診西藥房藥品擺放管理中，要遵從方便、便利、準(zhǔn)確的準(zhǔn)則，根據(jù)藥品使用的頻率、藥品的藥效規(guī)范有序的擺放，保證藥品快速、準(zhǔn)確被取用，對于藥品標(biāo)識標(biāo)牌出現(xiàn)模糊不清等要及時更換。兩組均進(jìn)行5個月的管理，管理過程中記錄藥品配方出錯、藥品糾紛發(fā)生情況。

1.3 觀察指標(biāo) (1)兩組窗口員工接待的患者數(shù)、調(diào)劑配方數(shù)。(2)兩組員工在藥品周轉(zhuǎn)過程中的花費(fèi)時間。(3)兩組員工配藥過程中各項工作花費(fèi)時間和配方出錯率。(4)兩組員工的藥品糾紛發(fā)生率。(5)兩組員工接待患者的滿意度?；颊邼M意度以滿意度調(diào)查表形式進(jìn)行評分，滿分為100分。非常滿意：評分在90分以上；滿意：評分在60 分以上；不滿意：評分在60 分以下，總滿意度=[(滿意+非常滿意)/總例數(shù)]×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用SPSS18.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計量資料符合正態(tài)分布，以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示，組間均數(shù)比較采用t 檢驗，計數(shù)資料比較采用χ2檢驗。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組員工接待的患者數(shù)和調(diào)劑配方數(shù) 研究組員工接待患者7 516 例，調(diào)劑配方數(shù)7 516 劑，對照組接待患者7 489例，調(diào)劑配方數(shù)7 489劑。

2.2 兩組員工在藥品周轉(zhuǎn)過程中的花費(fèi)時間比較 研究組員工的補(bǔ)藥時間、藥品名目分類登記時間、周轉(zhuǎn)庫清點時間明顯少對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表1。

表1 兩組員工在藥品周轉(zhuǎn)過程中的花費(fèi)時間比較（±s，min）

表1 兩組員工在藥品周轉(zhuǎn)過程中的花費(fèi)時間比較（±s，min）

組別研究組對照組t值P值員工數(shù)12 12補(bǔ)藥時間25.21±4.28 32.35±5.31 3.627 0.001藥品名目分類登記時間45.77±7.33 57.22±8.02 3.651 0.001周轉(zhuǎn)庫清點時間46.24±8.11 76.33±9.06 8.572 0.001

2.3 兩組員工配藥過程中各項工作花費(fèi)時間比較 研究組窗口員工的處方編號時間、藥品登記時間、生產(chǎn)藥單時間、窗口實物清點時間明顯少于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表2。

表2 兩組員工配藥過程中各項工作花費(fèi)時間比較（±s，s）

表2 兩組員工配藥過程中各項工作花費(fèi)時間比較（±s，s）

組別研究組對照組t值P值員工數(shù)12 12處方編號時間134.31±38.22 175.58±45.31 2.412 0.013藥品登記時間5.29±1.33 7.22±2.02 2.764 0.006生產(chǎn)藥單時間63.01±10.09 84.41±9.06 5.467 0.001窗口實物清點時間175.56±49.52 364.89±68.57 7.754 0.001

2.4 兩組員工的配方出錯率比較 研究組員工的配方出錯率為0.21% (16/7 516)，明顯低于對照組的1.31% (98/7 489)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=59.732，P＜0.05)。

2.5 兩組員工的藥品糾紛發(fā)生率比較 研究組實施管理后糾紛發(fā)生率為0.11%(8/7 516)，明顯低于對照組的1.32%(99/7 489)，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=78.279，P＜0.05)。

2.6 兩組員工接待患者的滿意度比較 研究組員工接待的患者滿意度為99.92%，明顯高于對照組的97.46%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=175.653，P=0.000＜0.05)，見表3。

表3 兩組員工接待患者的滿意度比較（例）

3 討論

近年來，由于醫(yī)患矛盾問題越來越尖銳，正確處理醫(yī)院與患者、醫(yī)生與患者間的矛盾已成為當(dāng)前醫(yī)院管理工作中的重要課題之一。為了盡可能地降低醫(yī)患間的糾紛發(fā)生率，加強(qiáng)醫(yī)院各項工作管理顯得尤為重要，尤其是對醫(yī)患接觸密切、人員流動性大、管理難度大的門診西藥房，更應(yīng)該加強(qiáng)管理。隨著醫(yī)院管理工作的進(jìn)一步完善和發(fā)展，醫(yī)院在對門診西藥房管理工作中也出臺了相關(guān)制度和規(guī)定，并且嚴(yán)格按照這些規(guī)定對門診西藥房進(jìn)行常態(tài)化管理。常規(guī)管理雖然在一定程度上提高了門診西藥房工作效率，但由于門診西藥房不僅承擔(dān)著藥品等物質(zhì)接收、清點、登記、擺放工作，還承擔(dān)著核查醫(yī)生處方單，藥品配劑、分發(fā)，給患者講解相關(guān)藥效和使用說明等工作，工作環(huán)節(jié)多并且復(fù)雜，常規(guī)管理由于缺乏針對性和系統(tǒng)性，并不能有效地降低藥品配方出錯事件以及糾紛事件的發(fā)生，也不能提升門診西藥房質(zhì)量管控[7-9]。因此，對門診西藥房管理實施提升質(zhì)量管控的有效方法顯得至關(guān)重要。

為了提升門診西藥房管理效果，減少門診西藥房糾紛事件的發(fā)生，進(jìn)一步提升患者對于醫(yī)院門診西藥房管理工作滿意度，醫(yī)院加大了對門診西藥房管理工作研究[10]。鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理措施是一種精準(zhǔn)的、科學(xué)的管理方式，目前已廣泛用于實驗室管理工作中，對實驗室管理水平的提高起到了十分重要的促進(jìn)作用。鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理是在遵循工作中客觀規(guī)律的前提下，將工作中許多環(huán)節(jié)間形成的鏈接點信息進(jìn)行剖析分類、管理和運(yùn)用，并在許多環(huán)節(jié)之間建立相互關(guān)聯(lián)、監(jiān)督、激勵以及考評機(jī)制，通過一條無形閉環(huán)的鏈條，讓每一個環(huán)節(jié)的成果量在下一個環(huán)節(jié)被考評，使工作中涉及的人都參與進(jìn)來[11]。隨著鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理的深入應(yīng)用和不斷推廣，其受到了醫(yī)學(xué)領(lǐng)域高度關(guān)注，已作為一種能提高管理質(zhì)量的手段并逐漸在醫(yī)院門診西藥房管理領(lǐng)域使用[12-14]。在醫(yī)院門診西藥房管理中實施鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理措施，是將分析門診西藥房管理現(xiàn)狀、制定門診西藥房鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理方案、門診西藥房鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理方案實施與監(jiān)督、強(qiáng)化培訓(xùn)，提升員工效率、強(qiáng)化藥品擺放細(xì)節(jié)管理等方法應(yīng)用到物資儲備、清點、登記、周轉(zhuǎn)、配劑、分發(fā)、支付工作流程環(huán)節(jié)，使得每一工作都環(huán)環(huán)相扣，加大了門診西藥房管理的每一項工作及每一名工作人員的規(guī)范管理，大大提高了工作效率[15-16]。在本次研究中，我院門診西藥房8個窗口分成兩組，一組采用常規(guī)管理，另一組采用鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理，兩組在管理5個月后發(fā)現(xiàn)，采用鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理窗口的補(bǔ)藥時間、藥品名目分類登記時間、周轉(zhuǎn)庫清點時間、處方編號時間、藥品登記時間、生產(chǎn)藥單時間、窗口實物清點時間均明顯低于采用常規(guī)管理的窗口；采用鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理窗口實施管理后配方出錯率為0.21%，明顯低于采用常規(guī)管理的窗口的1.31%，糾紛發(fā)生率為0.11%，明顯低于常規(guī)管理的窗口的1.32%；采用鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理窗口實施管理后患者滿意度為99.92%，明顯高于采用常規(guī)管理的窗口的97.46%。

綜上所述，在門診西藥房管理中的應(yīng)用鏈?zhǔn)介]環(huán)質(zhì)控管理措施，能提高管理質(zhì)量，降低門診西藥房配方出錯率和糾紛發(fā)生率，進(jìn)一步提升患者對醫(yī)院滿意度，值得推廣。