周瀟依 金武剛

（1.華東師范大學(xué)經(jīng)管學(xué)部信息管理系 上海 200062）

公共圖書館作為直接面向公眾提供服務(wù)的公共文化設(shè)施，隨著時(shí)代發(fā)展與科技進(jìn)步，也在不斷拓展自身的“場所”價(jià)值。公眾對圖書館服務(wù)和建設(shè)情況的認(rèn)知，反映圖書館的“場所”價(jià)值，也是推動(dòng)圖書館發(fā)展的重要因素。良好的圖書館公眾形象能提升公眾對圖書館的認(rèn)同感、信任感、滿足感，擴(kuò)大圖書館的社會(huì)影響力，總體的滿意度則會(huì)影響用戶的忠誠度，高的圖書館忠誠度能使圖書館更好地產(chǎn)生社會(huì)效益［1］。中外因政治、經(jīng)濟(jì)、文化不同，圖書館事業(yè)建設(shè)各有千秋。通過中外圖書館“場所”價(jià)值的公眾認(rèn)知比較，可以更加準(zhǔn)確地把握公眾的圖書館需求，深刻地了解圖書館的國際發(fā)展趨勢，在彼此借鑒中創(chuàng)新圖書館服務(wù)，促進(jìn)圖書館事業(yè)健康發(fā)展。

1 研究思路

1.1 樣本選取

為了更好地比較國內(nèi)外公眾對公共圖書館認(rèn)知的差異，減少圖書館類型對結(jié)果分析造成的影響，需要選取相同類型的圖書館進(jìn)行比較，使得中外公眾認(rèn)知具有可比性。

近年來，全球環(huán)境越來越受到氣候變化、人類活動(dòng)等各種因素的影響，所有組織都在尋找綠色可持續(xù)發(fā)展的方法來減少對環(huán)境的破壞，包括圖書館也在探尋新的發(fā)展道路，綠色可持續(xù)發(fā)展的理念已經(jīng)在社會(huì)上全面推廣，圖書館的綠色發(fā)展之路既是踐行綠色發(fā)展理念的使然，也是作為人類社會(huì)重要文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的一種應(yīng)然［2］，是時(shí)代發(fā)展的趨勢。因此，本文以國際圖聯(lián)（International Federation of Library Associationsand Institutions，IFLA）設(shè)置的綠色圖書館獎(jiǎng)入圍圖書館作為國內(nèi)外公眾認(rèn)知對比分析的標(biāo)準(zhǔn)。

IFLA于1929年正式成立，目前擁有來自所有地區(qū)約150個(gè)國家的會(huì)員基礎(chǔ)，因而能夠代表世界各地的圖書館和圖書館員與利益攸關(guān)方和國際機(jī)構(gòu)進(jìn)行交流，是世界上最國際化的圖書館組織［3-4］，在世界圖書館界有著極高的權(quán)威性和影響力。為了提升圖書館在環(huán)境教育中的社會(huì)責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)地位意識(shí)以及支持全球綠色圖書館運(yùn)動(dòng)，自2016年起，IFLA設(shè)置了綠色圖書館獎(jiǎng)，鼓勵(lì)圖書館參與綠色可持續(xù)發(fā)展。設(shè)獎(jiǎng)以來，每年都吸引著世界各地的相關(guān)機(jī)構(gòu)參加評選，歷年來中外圖書館均有參與，且參賽作品質(zhì)量也不斷提升［5］，該獎(jiǎng)項(xiàng)在國際上對圖書館的綠色發(fā)展有著引領(lǐng)作用。

根據(jù)IFLA中設(shè)置綠色圖書館獎(jiǎng)的原則來看，綠色可持續(xù)圖書館是有關(guān)考慮到環(huán)境、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)可持續(xù)性的圖書館，主要從綠色建筑和設(shè)備、綠色辦公原則、可持續(xù)的經(jīng)濟(jì)、可持續(xù)的圖書館服務(wù)、社會(huì)可持續(xù)性、環(huán)境管理、對總體環(huán)境目標(biāo)和計(jì)劃的承諾等七個(gè)方面進(jìn)行考量［6］。根據(jù)歷年獲獎(jiǎng)情況（見表1）來看，共有31個(gè)入圍機(jī)構(gòu)。其中，國內(nèi)有5個(gè)，國外有26個(gè)。從機(jī)構(gòu)類型看，有25所公共圖書館、3所高校圖書館、1家圖書館協(xié)會(huì)、1所信息中心和1所學(xué)習(xí)中心。

因此，本文選擇一同入圍“IFLA綠色圖書館獎(jiǎng)”的公共圖書館作為代表，來比較中外公共圖書館“場所”價(jià)值的公眾認(rèn)知情況，既具有權(quán)威性又具有可比性。作為分析樣本，國內(nèi)有佛山圖書館、中山圖書館、坪山圖書館、杭州圖書館等4所公共圖書館，國外有The Little Sun Ecological Library（小太陽生態(tài)圖書館）等21所公共圖書館。

1.2 信息來源

隨著Web2.0的空前繁榮，用戶生成內(nèi)容為互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的用戶需求獲取提供了嶄新的數(shù)據(jù)資源，而在線評論是一項(xiàng)重要的用戶數(shù)據(jù)，是根據(jù)自身的用戶體驗(yàn)自由撰寫的有針對性的產(chǎn)品/服務(wù)評價(jià)，一般以文本形式出現(xiàn)在電子商務(wù)網(wǎng)站或在線產(chǎn)品評論平臺(tái)［7］。

基于在線評論進(jìn)行文本分析已經(jīng)成為學(xué)術(shù)界研究的一種思路，國內(nèi)有學(xué)者基于在線評論的分析對旅游目的地進(jìn)行形象認(rèn)知研究［8］，國外有學(xué)者基于網(wǎng)絡(luò)在線評論對主題公園進(jìn)行品牌戰(zhàn)略研究［9］。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)表的針對圖書館的評論表達(dá)了公眾態(tài)度，形成了圖書館線上口碑，能反映公眾對圖書館場所價(jià)值的評價(jià)認(rèn)知情況。圖書館界也開始應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)評論開展相應(yīng)的研究，國內(nèi)有基于微博、攜程網(wǎng)等各類網(wǎng)絡(luò)信息源的網(wǎng)絡(luò)評論對圖書館展開研究［1，10］，國外有學(xué)者基于公共圖書館的Facebook、Google Maps評論進(jìn)行內(nèi)容分析［11-12］。

大眾點(diǎn)評網(wǎng)（www.dianping.com）是我國最早一批匯集第三方評論于一身的綜合性網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，歷經(jīng)十多年發(fā)展，目前擁有餐飲、購物、休閑娛樂及生活服務(wù)等領(lǐng)域大量評論信息，已經(jīng)成為公眾出行消費(fèi)的重要參考信息源［13］。國內(nèi)已有借助大眾點(diǎn)評網(wǎng)的評論數(shù)據(jù)開展品牌餐飲服務(wù)質(zhì)量研究［14］，建構(gòu)情感分類構(gòu)造器來了解大眾口碑對美食的影響［15］。在大眾點(diǎn)評網(wǎng)上，國內(nèi)4所入圍IFLA綠色圖書館獎(jiǎng)的公共圖書館都有不少用戶評論，通過分析，能夠比較客觀地反映國內(nèi)公眾對圖書館“場所”價(jià)值的評價(jià)認(rèn)知。

谷歌地圖（www.google.com/maps）是谷歌公司用來提供電子地圖服務(wù)的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，可以通過搜索檢索得到建筑物的位置和兩個(gè)地點(diǎn)之間的線路規(guī)劃，用戶可以對圖書館在內(nèi)的建筑物進(jìn)行打分、添加評論和上傳照片。谷歌地圖面向全球用戶，具有世界通用性，學(xué)術(shù)界也借助谷歌評論進(jìn)行研究，開展公園用戶的感知和評價(jià)［16］，分享公眾對圖書館設(shè)施和服務(wù)的看法［12］。國外21所入圍IFLA綠色圖書館獎(jiǎng)的公共圖書館，都出現(xiàn)在谷歌地圖上，并被用戶評論過。這些谷歌評論內(nèi)容都為用戶自發(fā)上傳，通過分析，能夠比較客觀地反映國外公眾對圖書館“場所”價(jià)值的評價(jià)認(rèn)知。

因此，本文分別選擇大眾點(diǎn)評網(wǎng)和谷歌地圖有關(guān)IFLA綠色圖書館獎(jiǎng)入圍的公共圖書館評論數(shù)據(jù)，作為本文探究中外比較的信息來源。

2 數(shù)據(jù)處理

2.1 數(shù)據(jù)預(yù)處理

本文主要使用Python，并借助selenium、time、re等庫，對大眾點(diǎn)評網(wǎng)和谷歌地圖上的中外圖書館的圖書館名（lib）、用戶名（username/name）、評論內(nèi)容（review）、時(shí)間（time）、星級打分情況（star）等進(jìn)行爬?。ń刂?022年4月3日），對評論的時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)一格式，最終采集到大眾點(diǎn)評網(wǎng)2，871條數(shù)據(jù)，其中有2，806條有評論內(nèi)容；谷歌地圖2，595條數(shù)據(jù)，其中1，006條有評論內(nèi)容（數(shù)據(jù)爬取情況見圖1）。

圖1 國內(nèi)外評論數(shù)據(jù)爬取情況示例（上圖為大眾點(diǎn)評網(wǎng)、下圖為谷歌地圖）

數(shù)據(jù)處理過程如下：（1）分別對采集到的國內(nèi)外評論數(shù)據(jù)進(jìn)行去除重復(fù)值、空值的操作。在網(wǎng)絡(luò)評論中，往往夾帶一些“”等Emoji表情，由于此類表情存在個(gè)體認(rèn)知差異，為了減少干擾，本文對Emoji表情全部予以忽略；（2）在國內(nèi)圖書館的大眾點(diǎn)評網(wǎng)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，除了通用的簡體中文外，還存在部分評論（約140多條）采用粵語或夾帶粵語及繁體中文等情況。由于粵語的表達(dá)方式和簡體中文普通話的表達(dá)有所差異，本文對這些評論文本進(jìn)行了繁體轉(zhuǎn)簡體、粵語轉(zhuǎn)普通話的處理，其中粵語轉(zhuǎn)普通話主要靠機(jī)器翻譯并人工校驗(yàn)修改；（3）由于綠色圖書館獎(jiǎng)入圍者分布在全球各地，存在評論語言的不同語種問題。谷歌評論中就涉及到英語、法語、斯洛文尼亞語、泰語、克羅地亞語等多種語言的情況。本文對非英語類評論數(shù)據(jù)，統(tǒng)一轉(zhuǎn)譯成英語（利用谷歌翻譯工具），對英語類評論數(shù)據(jù)保留原文，再進(jìn)行統(tǒng)一分析。

2.2 分詞處理

為了提取文本關(guān)鍵詞，首先要進(jìn)行分詞，在詞與詞之間添加邊界標(biāo)記，以便后續(xù)統(tǒng)計(jì)詞頻［17］，獲取高頻詞的分布情況和關(guān)鍵詞的權(quán)重，來揭示文本信息。借助Python的jieba庫對中文評論內(nèi)容進(jìn)行分詞處理，并添加自定義分詞字典（如“自助借還書機(jī)”“健康碼”等）來輔助分詞，采取最優(yōu)匹配原則。對中文分詞后的結(jié)果進(jìn)行去停用詞處理，其中停用詞主要借助哈工大停用詞表。分析去停用詞后的詞語，發(fā)現(xiàn)“杭州”“廣東省”“中圖（廣東省立中山圖書館的簡稱）”“中山圖書館”“圖書館”等詞語的詞頻較高。而本文主要研究用戶對圖書館的評論內(nèi)容，這類涉及地名、圖書館名及簡稱的詞會(huì)干擾分析的結(jié)果，因此進(jìn)一步剔除此類詞語后，共獲得15，708個(gè)詞。

由于英語的句子基本上就是由標(biāo)點(diǎn)符號、空格和詞構(gòu)成的，并且一個(gè)單詞即直接表示一個(gè)意思，因此本文直接根據(jù)空格和標(biāo)點(diǎn)符號將詞語分割成數(shù)組，借助NLTK的去停用詞模塊去除連詞、介詞、人稱代詞、情態(tài)動(dòng)詞、修飾性副詞等無分析意義的詞，同理于中文分詞，進(jìn)一步剔除“l(fā)ibrary”“l(fā)ibraries”等詞匯。在英文詞匯中，名詞存在單復(fù)數(shù)形式，動(dòng)詞存在各種時(shí)態(tài)的形式，借助Python的NLTK庫的stem模塊的對此類詞語進(jìn)行合并處理，將詞語轉(zhuǎn)換為原型再做處理，共獲得2，485個(gè)詞。

3 高詞頻分析

對分詞后的結(jié)果進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)，得到高頻詞，按照齊普夫定律，將高頻詞按詞頻降序排列，統(tǒng)計(jì)累計(jì)詞頻數(shù)，查看累計(jì)詞頻占比到80%時(shí)的詞序，其中中文評論累積詞頻數(shù)達(dá)81.59%的詞的序號為3570，占總詞匯數(shù)（15，432詞）的約23.13%，這部分的詞語中最高詞頻為919，最低詞頻為4；英文評論詞頻累計(jì)數(shù)達(dá)80.21%的詞序號為893，占總詞匯數(shù)（2，485詞）的約35.94%，這部分的詞語中最高詞頻為304，最低詞頻為3。

高頻詞分布，可以反映社會(huì)公眾對公共圖書館場所關(guān)注的焦點(diǎn)［13］，繪制詞云圖以可視化高頻詞分詞結(jié)果，分析評論文本的高頻詞匯，能夠量化公眾對圖書館的關(guān)注焦點(diǎn)和整體態(tài)度。

3.1 國內(nèi)聚焦資源、環(huán)境和服務(wù)功能

繪制國內(nèi)在大眾點(diǎn)評網(wǎng)上對獲綠色圖書館獎(jiǎng)的圖書館評論高頻詞（見圖2）可知，“書”“環(huán)境”“看書”“地方”“市民”這五個(gè)詞出現(xiàn)最多，統(tǒng)計(jì)國內(nèi)評論高頻詞（見表2）可以發(fā)現(xiàn)，前20個(gè)高頻詞中涉及環(huán)境的詞（“環(huán)境”“地方”“位置”“安靜”“一樓”）的累計(jì)詞頻為3，673次，表示圖書資源（“書”“書籍”“圖書”“藏書”）的累計(jì)頻次高達(dá)2，150次，與服務(wù)有關(guān)的（“看書”“學(xué)習(xí)”“借書”）累計(jì)詞頻為1，809次，可見國內(nèi)公眾對綠色圖書館最關(guān)心的話題是圖書館的環(huán)境情況、圖書資源和服務(wù)內(nèi)容。

表2 國內(nèi)評論高頻詞

圖2 國內(nèi)評論詞云圖

首先，公眾討論最多的內(nèi)容是環(huán)境。高頻詞中既有“環(huán)境”“地方”“氛圍”“裝修”等描述圖書館環(huán)境情況的詞匯，說明公眾比較重視圖書館的空間布局和環(huán)境氛圍，看重綠色圖書館的環(huán)境建設(shè)；又有“安靜”“干凈”“舒服”“舒適”等表達(dá)了公眾對空間環(huán)境直觀感受的詞匯，展現(xiàn)出在公眾認(rèn)知上，國內(nèi)綠色圖書館重視環(huán)境建設(shè)，這幾所圖書館均有著適合閱讀的安靜氛圍，顯示出圖書館實(shí)體空間相較線上服務(wù)所獨(dú)有的功能［13］。其中，“座位”“電腦”“空調(diào)”“沙發(fā)”“取水區(qū)”等詞也被多次提及，這些設(shè)施設(shè)備可以提高體驗(yàn)感。從“中心”“一樓”“交通”“地鐵”“門口”“館內(nèi)”等詞也可以看出，不止是圖書館室內(nèi)的布局和設(shè)施設(shè)備，圖書館的地理位置、選址和外觀也是公眾討論較多的話題。

其次，圖書館的館藏資源也是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。其中“書”出現(xiàn)了919次，頻次最高，“書籍”“圖書”“藏書”“文獻(xiàn)”等詞的頻率亦較高，這些都是圖書館面向公眾提供的主要信息資源，亦是讀者重點(diǎn)關(guān)心的問題。

最后，圖書館服務(wù)獲得公眾較多關(guān)注?！翱磿薄皩W(xué)習(xí)”“借書”“閱讀”“自助”“閱覽室”“自習(xí)室”等詞匯顯示了圖書館的一個(gè)重要的功能——為公眾提供公共閱讀服務(wù)和圖書借閱服務(wù)。圖書館會(huì)設(shè)置不同的分區(qū)，根據(jù)信息資源分，有圖書區(qū)、報(bào)紙區(qū)、期刊區(qū)、兒童區(qū)、多媒體區(qū)等。根據(jù)提供的服務(wù)內(nèi)容，有辦公區(qū)、自習(xí)區(qū)、休閑區(qū)、閱讀區(qū)、借閱區(qū)、還書區(qū)?！罢褂[”“活動(dòng)”“文化”等高頻詞從另一方面反映出圖書館還提供相關(guān)的一些展覽、文化活動(dòng)，并且設(shè)置了專門的區(qū)域如展覽廳、活動(dòng)廳等來滿足公眾精神層面的多樣化需求。

3.2 國外注重環(huán)境活動(dòng)和情感表達(dá)

繪制國外在谷歌地圖上對入圍綠色圖書館獎(jiǎng)的圖書館的評論內(nèi)容的詞云圖（見圖3），可知國外公眾對圖書館“場所”價(jià)值的關(guān)注主要聚焦在空間環(huán)境、表達(dá)情感和一些圖書館活動(dòng)上，詞頻最高的十個(gè)詞匯包括了空間、服務(wù)、資源、員工等方面的內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)國外評論高頻詞（見表3）可以發(fā)現(xiàn)，前20個(gè)高頻詞中，涉及服務(wù)（read/service/study）的詞頻合計(jì)242次，涉及圖書資源（book）的詞頻為221次，而涉及環(huán)境（place/space/quiet）的合計(jì)詞頻達(dá)454次，遠(yuǎn)高于前兩項(xiàng)。

圖3 谷歌地圖綠色圖書館評論詞云圖

表3 國外評論高頻詞

首先，可以看到國外公眾會(huì)大量使用形容詞描述自己的圖書館體驗(yàn)，如“好（good/great）”“不錯(cuò)（nice）”“棒極了（excellent）”“精彩的（wonderful）”等，詞的情感傾向于積極，可以看出公眾對圖書館的整體是呈滿意態(tài)度；同時(shí)也有“舊的（old）”“不好（bad）”等消極性的詞匯，可見圖書館還有需要改進(jìn)的地方。

其次，對于綠色圖書館這一“場所”，國外公眾具有較強(qiáng)的環(huán)境和空間意識(shí)。涉及圖書館空間環(huán)境的高頻詞比較多，不僅有“地方（place）”“空間（space）”“區(qū)域（area）”“環(huán)境（environment）”“寬的（wide）”“干凈（clean）”等涉及內(nèi)部空間的詞匯，表現(xiàn)了公眾對圖書館內(nèi)部空間的關(guān)注程度高，“樓梯（floor）”“建筑（building）”則從側(cè)面顯示出國外公眾會(huì)關(guān)注圖書館整體建筑和內(nèi)部的設(shè)計(jì)；還有“氛圍（atmosphere）”“安靜（quiet）”等描述內(nèi)部氛圍的詞，展示了由“進(jìn)圖書館保持安靜”規(guī)則下產(chǎn)生的適合工作學(xué)習(xí)的氛圍感；而“地理位置（location）”“停車場（parking）”等詞可見國外公眾會(huì)注意到圖書館的館舍位置和相關(guān)設(shè)施；國外公眾也會(huì)關(guān)注圖書館的安全性，提及“安全性（security）”的頻次相對較高。

最后，公眾對圖書館服務(wù)的討論熱度也較高。國外公眾對圖書館的評論內(nèi)容中，除卻最基本的借閱服務(wù)，還可以看到“活動(dòng)（activity）”和“文化（culture）”的詞頻較高，國外圖書館經(jīng)常舉辦活動(dòng)，且公眾參與度較高。“makerspace”是眾創(chuàng)空間的意思，國外圖書館還同時(shí)承擔(dān)創(chuàng)新型孵化器的責(zé)任，主動(dòng)提供空間區(qū)域來鼓勵(lì)公眾進(jìn)行創(chuàng)新。

3.3 中外比較

綜上所示，國內(nèi)外綠色圖書館在公眾的認(rèn)知中存在較多的相似性，國內(nèi)外公眾對圖書館的關(guān)注的焦點(diǎn)大致相同，提及度最高的前幾項(xiàng)都有“書（book）”“地方（place）”“安靜（quiet）”“學(xué)習(xí)（study）”“看書（read）”“喜歡（like）”，涉及圖書館空間環(huán)境、圖書館信息資源、圖書館服務(wù)三個(gè)方面；盡管評論文本高頻詞中沒有提及綠色圖書館獎(jiǎng)，但綠色圖書館的建設(shè)目標(biāo)與方向與公眾對圖書館的關(guān)注焦點(diǎn)相契合。綠色圖書館重視圖書館的環(huán)境建設(shè)，力求實(shí)現(xiàn)環(huán)境友好的目標(biāo)［2］，國內(nèi)公眾非常關(guān)注“環(huán)境”，國外公眾對“地方（place）”的提及度最高。

同時(shí)，國內(nèi)外文化和平臺(tái)公眾性質(zhì)存在差異，公眾對圖書館關(guān)注的細(xì)節(jié)也略有不同，國內(nèi)公眾對綠色圖書館的關(guān)注點(diǎn)側(cè)重于圖書館的服務(wù)方面，涉及此類的詞數(shù)較多且詞頻高，而國外公眾側(cè)重于空間建筑和圖書館服務(wù)：

（1）就圖書館的物理空間而言，國內(nèi)外公眾都會(huì)將焦點(diǎn)放在建筑的設(shè)計(jì)和設(shè)施設(shè)備的舒適度上，并且對圖書館的氛圍討論較多；國外會(huì)關(guān)注建筑設(shè)計(jì)方面的安全性，而國內(nèi)幾乎沒有直接提及此類詞匯。

（2）就圖書館服務(wù)而言，國外圖書館會(huì)在服務(wù)形式和內(nèi)容上具有一定的獨(dú)特性，在借閱服務(wù)、文化活動(dòng)舉辦場所基礎(chǔ)上還將圖書館作為一個(gè)創(chuàng)新型孵化器，為圖書館添加了新價(jià)值功能，不僅滿足了公眾對文化的需求，更將部分文化帶來的創(chuàng)造力落到實(shí)處，提高了圖書館的“場所”價(jià)值。

（3）就表達(dá)情感而言，由于語言習(xí)慣不同，國內(nèi)公眾的表達(dá)上會(huì)更加含蓄，通過描述來委婉地傳遞自己的態(tài)度與看法；而國外公眾表達(dá)上更開放，會(huì)運(yùn)用大量的形容詞來展示自己對圖書館的態(tài)度與觀點(diǎn)。

4 LDA主題分析

將分詞后的數(shù)據(jù)分別整理為列表后做成詞袋，使文本數(shù)據(jù)個(gè)體結(jié)構(gòu)化，總體無序化，借助Latent Dirichlet Allocation（LDA）主題模型對評論內(nèi)容進(jìn)行特征分析，劃分為不同的主題。為了優(yōu)化分析內(nèi)容，對產(chǎn)生的特征詞進(jìn)行同義詞合并，使得同一意思的詞語的權(quán)重增加，再根據(jù)主題的特征詞挖掘數(shù)據(jù)背后的深層信息，從公眾的角度分析出不同于傳統(tǒng)的圖書館公眾認(rèn)知?jiǎng)澐智闆r的視角，實(shí)現(xiàn)客觀整體地分析國內(nèi)外公眾關(guān)注的話題焦點(diǎn)。

LDA主題模型可以根據(jù)生成的多個(gè)“主題-詞”的關(guān)系，從而挖掘圖書館公眾在評論圖書館時(shí)文本的聚類區(qū)塊及其所涉及的潛在主題。LDA主題模型需要預(yù)先設(shè)置生成主題數(shù)，本文通過主題一致性（coherence）和最小主題數(shù)來確定最合適的主題數(shù)，其中一致性系數(shù)為[-1.0，1.0]，一致性系數(shù)越大表明聚類效果越好。當(dāng)主題數(shù)量獲得較高的一致性系數(shù)時(shí)，意味著該主題數(shù)將使LDA獲得較好的結(jié)果［18］。

4.1 國內(nèi)：非典型認(rèn)知

梳理LDA主題模型下大眾點(diǎn)評網(wǎng)公眾對綠色圖書館評論的不同主題數(shù)與coherence（主題一致性）的關(guān)系（見圖4）可知，主題數(shù)為21時(shí)，coherence最大，為0.51，分類效果最好，所以確定最終的主題數(shù)為21個(gè)。

圖4 主題-coherence大小變化情況

通過對LDA模型生成大眾點(diǎn)評網(wǎng)對綠色圖書館的評論的21個(gè)主題的高頻率特征詞及其權(quán)重進(jìn)行分析，描述特征詞所構(gòu)成的場景，歸納出各個(gè)類別的主題標(biāo)識(shí)詞。如第3個(gè)主題的特征詞展現(xiàn)了在圖書館時(shí)身邊的相關(guān)人員的活動(dòng)，描繪了較為吵鬧的氛圍；第6個(gè)話題中多為描述過往歷史和圖書館前身的詞匯，因此歸納為圖書館歷史。依次類推，對21個(gè)主題進(jìn)行主題類別標(biāo)識(shí)，得出結(jié)果（見表4）：

表4 國內(nèi)主題-高頻率特征詞分布

（1）在公眾認(rèn)知中，圖書館具有休閑場所功能。從主題1中可知，國內(nèi)部分公眾將圖書館當(dāng)作一個(gè)周日可以帶著小朋友的比較安心的休閑好去處，直奔或者悠閑地溜達(dá)來到圖書館。圖書館是公眾活動(dòng)的地方，且看書在公眾認(rèn)知中是可以作為休閑放松的活動(dòng)。

（2）圖書館基礎(chǔ)服務(wù)與活動(dòng)的話題度高。主題2、5、16都是關(guān)于圖書館基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，有提供借閱和充電。主題7、8、13、14、20為圖書館相關(guān)活動(dòng)，如展會(huì)、演出、講座等。

（3）國內(nèi)公眾看重圖書館管理情況。主題3、17是關(guān)于圖書館氛圍的印象，有安靜也有吵鬧，而同時(shí)主題4和21涉及圖書館員和圖書館秩序維護(hù)的內(nèi)容，市民們周末來到圖書館，容易由于人員過多而找不到座位，且經(jīng)常出現(xiàn)占座的問題使得部分市民無法正常使用圖書館，另一方面說明圖書館員的管理情況會(huì)直接影響圖書館的閱讀氛圍，給公眾留下不同的印象，表明了圖書館的管理的重要性。

（4）主題6主要是談?wù)搱D書館的前身與歷史。這表明國內(nèi)公眾不止關(guān)注自身體驗(yàn)，還對一些建筑歷史背景與過往發(fā)展情況有所了解，會(huì)關(guān)注到圖書館的歷史底蘊(yùn)和時(shí)代變遷，體驗(yàn)建筑背后的歷史文化情感。

（5）館舍位置即圖書館周邊的交通情況和附近店鋪也是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。展現(xiàn)圖書館的地理位置及周邊情況的有主題9、10、18、19，圖書館在交通便利的地方會(huì)方便公眾的使用并且提高圖書館的利用率，而周邊的店鋪分布可以補(bǔ)充圖書館所不具備的功能，如餐飲等，給公眾提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，滿足其特殊需求。

（6）圖書館作為一個(gè)公共場所，需要及時(shí)響應(yīng)國家防疫政策。主題11為即疫情期間入館制度的變化。

（7）資源也是國內(nèi)公眾討論較多的話題。主題12為圖書館館藏資源更新情況，主題15描述了圖書館的館藏資源豐富，除卻上萬冊的報(bào)刊圖書，還有古籍和線上的數(shù)據(jù)庫資源，并且時(shí)常更新資源，引進(jìn)新書來不斷完善圖書館的資源，可以給公眾提供更好的借閱體驗(yàn)，滿足公眾多樣化的閱讀需求。

4.2 國外：一般型認(rèn)知

梳理國外谷歌地圖公眾評論不同主題數(shù)與coherence（主題一致性）的關(guān)系（見圖5）可知，主題數(shù)為6時(shí)，coherence最大，為0.44，主題之間的關(guān)聯(lián)性和重合度最低，所以最后確定為6個(gè)主題。

圖5 主題-coherence大小變化情況

對LDA模型生成谷歌地圖公眾對綠色圖書館的評論的6個(gè)主題的高頻率特征詞進(jìn)行分析，歸納出各個(gè)類別的主題標(biāo)識(shí)詞，得出結(jié)果（見表5），結(jié)果表明：

表5 國外主題-高頻率特征詞分布

（1）主題1權(quán)重較大的詞涉及圖書館員的服務(wù)及態(tài)度，圖書館藏書豐富，圖書館員熟悉圖書館的布局和圖書存放位置，可以幫助解決公眾的問題，提供查找和借閱服務(wù)，便利公眾合理使用圖書館。

（2）主題2為圖書館的場所價(jià)值，圖書館為公眾和家庭提供開放的活動(dòng)空間，可以進(jìn)行學(xué)習(xí)和娛樂活動(dòng)的空間。

（3）主題3是關(guān)于情感體驗(yàn)，是對地方、藏書、借閱、館員等的一些形容和評價(jià)。

（4）主題4為圖書館組織的活動(dòng)和館藏資源豐富，有文件、書籍、冊子、手稿、檔案。

（5）主題5描述圖書館的氛圍，有公眾之間的交互形成的環(huán)境氛圍，涉及的公眾有兒童和流浪者。

（6）主題6與主題3有相似之處，除卻一些圖書館形象的名詞還有一些帶評價(jià)色彩的詞匯，皆為對圖書館各個(gè)部分的評價(jià)，但主題3屬于主觀上動(dòng)態(tài)的體驗(yàn)與感覺，主題6是側(cè)重于整體情況的客觀描述，都是一些積極偏好的詞匯。

4.3 中外比較

對比國內(nèi)外主題LDA模型生成情況，發(fā)現(xiàn)國外公眾評論內(nèi)容主要是圍繞場所空間、館藏資源、讀者服務(wù)、館員管理、整體形象和情感體驗(yàn)等方面，屬于對圖書館的一般認(rèn)知。

而國內(nèi)公眾評論內(nèi)容涉及的主題和范圍較廣，由于LDA主題模型產(chǎn)生的最優(yōu)主題數(shù)量不同，根據(jù)內(nèi)容繼續(xù)合并具有共性的主題后，除去與國外共同方面的認(rèn)知情況，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)公眾還會(huì)關(guān)注圖書館的歷史文化和疫情響應(yīng)內(nèi)容：

一方面，結(jié)合圖書館的發(fā)展情況，國內(nèi)一些大型圖書館部分具有一定的歷史文化底蘊(yùn)，或者為了紀(jì)念一些歷史名人而以其名題圖書館名，他們的精神永遠(yuǎn)鞭策著現(xiàn)在的民眾，這些具備歷史屬性的圖書館會(huì)使一部分公眾慕名前來；另一方面，國內(nèi)公眾對入館制度頗為關(guān)注，在疫情流行時(shí)，國內(nèi)有一系列的防疫政策，且針對不同情況進(jìn)行不同的反應(yīng)和調(diào)整，會(huì)有限制出行和距離的政策，面對突發(fā)性的重大公共衛(wèi)生安全事件，圖書館響應(yīng)國家政策，及時(shí)調(diào)整入館和管理的制度［19］。

5 獲獎(jiǎng)前后的關(guān)鍵詞變化分析

關(guān)鍵詞是通過分析詞語在文本中出現(xiàn)的頻率及其與文本中其他詞之間的共現(xiàn)關(guān)系來確定文本主題的關(guān)鍵短語。

對于經(jīng)過分詞后的數(shù)據(jù)，以獲獎(jiǎng)時(shí)間為單位，分為獲獎(jiǎng)前和獲獎(jiǎng)后的數(shù)據(jù)，借助jieba庫和rake-nltk庫進(jìn)行關(guān)鍵詞的提取并依據(jù)TF-IDF算法自動(dòng)生成權(quán)重，根據(jù)計(jì)算權(quán)重情況，前50個(gè)關(guān)鍵詞可以反映這段文本30%的詞頻占比情況，本文分別選擇獲獎(jiǎng)前后權(quán)重最大的50個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)行對比分析。由于個(gè)別詞匯的權(quán)重變化程度小，詞序變化不明顯，根據(jù)彭秋平等學(xué)者提出的大眾點(diǎn)評網(wǎng)用戶評論對公共圖書館的關(guān)注指標(biāo)體系［20］，結(jié)合周九常構(gòu)建的公共圖書館社會(huì)形象體系模型［21］，構(gòu)建起包括館舍位置、空間體驗(yàn)、設(shè)施設(shè)備、館藏資源、讀者服務(wù)、館員印象、綜合認(rèn)知的七大指標(biāo)，對這100個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)行人工標(biāo)注分類，統(tǒng)計(jì)每類指標(biāo)的占比情況，獲取公眾認(rèn)知的主題情況，通過對獲獎(jiǎng)前后關(guān)鍵詞內(nèi)容變化，挖掘公眾對圖書館的認(rèn)知變化。

5.1 國內(nèi)：動(dòng)態(tài)關(guān)注型

比較國內(nèi)評價(jià)指標(biāo)、示例特征詞及獲獎(jiǎng)前后出現(xiàn)頻率的變化（見表6）發(fā)現(xiàn)，獲獎(jiǎng)前后討論指標(biāo)的變化幅度不大，國內(nèi)公眾關(guān)注度一半多在讀者服務(wù)上，四分之一在空間體驗(yàn)方面，關(guān)于綜合認(rèn)知比例為0，其他四個(gè)指標(biāo)總和占比約五分之一。

表6 國內(nèi)評價(jià)指標(biāo)、示例特征詞及獲獎(jiǎng)前后出現(xiàn)頻率變化

具體而言：（1）獲獎(jiǎng)后圖書館業(yè)務(wù)處理和活動(dòng)舉辦的情況越來越被公眾所關(guān)注到。獲獎(jiǎng)前后公眾對“讀者服務(wù)”的關(guān)注程度最高，且頻率不斷升高，占所有指標(biāo)總數(shù)的一半多。其中“讀者服務(wù)”包括借閱服務(wù)、借書證辦理服務(wù)、自助借閱服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、主題講座活動(dòng)等，獲獎(jiǎng)后公眾對讀者服務(wù)這方面的內(nèi)容談?wù)摱鹊奶岣叻从沉斯娫絹碓揭庾R(shí)到綠色圖書館在綠色服務(wù)提供這方面的處理能力。

（2）空間體驗(yàn)方面也占較大比重，但在獲獎(jiǎng)后出現(xiàn)的占比頻次降低，主要涉及環(huán)境、布局分區(qū)、氛圍、裝修等，在獲獎(jiǎng)后“調(diào)皮”的權(quán)重較大，圖書館作為一個(gè)面向公眾的場所，處于同一空間的人對整體氛圍會(huì)產(chǎn)生較大的影響，需要管理制度進(jìn)行約束才能維持一個(gè)較為安靜的閱讀學(xué)習(xí)工作的氛圍。

（3）從公眾評論指標(biāo)的變化來看，出現(xiàn)頻次下降的指標(biāo)有館藏資源、空間體驗(yàn)、設(shè)施設(shè)備。這三個(gè)指標(biāo)在一定程度上是相對靜態(tài)的，盡管圖書資源會(huì)進(jìn)行更新，但其變化周期較長且每次變動(dòng)內(nèi)容對大部分圖書館公眾的影響較小，藏書的豐富程度會(huì)維持穩(wěn)定，且圖書館的裝修和設(shè)施設(shè)備也較為固定。

（4）關(guān)注度上升的指標(biāo)有讀者服務(wù)、館舍位置、館員印象，變動(dòng)頻率在1%左右。這類指標(biāo)涉及的內(nèi)容（即指標(biāo)特征值）是動(dòng)態(tài)的，如地鐵交通情況、服務(wù)流程和內(nèi)容以及對館員的印象是隨時(shí)間而變化的，圖書館會(huì)應(yīng)時(shí)推出相應(yīng)的活動(dòng)，且由于2019年開始的新冠肺炎病毒引發(fā)疫情，入館制度和服務(wù)均有較大變化，部分圖書館增加了預(yù)約機(jī)制，公眾對此較為敏感。動(dòng)態(tài)指標(biāo)容易引起公眾關(guān)注，且這些特征值如講座、開放、展覽等活動(dòng)能不斷地增加圖書館的“生命力”，促使公眾更多地參與進(jìn)來。

5.2 國外：均衡關(guān)注型

比較國外評價(jià)指標(biāo)、示例特征詞及獲獎(jiǎng)前后出現(xiàn)頻率的變化（見表7）發(fā)現(xiàn)，對于讀者服務(wù)、空間體驗(yàn)、綜合認(rèn)知這三個(gè)指標(biāo)，獲獎(jiǎng)后用戶評論關(guān)注分布各占約四分之一，其他四個(gè)指標(biāo)占比總和不足四分之一。

表7 國外評價(jià)指標(biāo)、示例特征詞及獲獎(jiǎng)前后出現(xiàn)頻率變化

具體而言：（1）國外公眾對讀者服務(wù)的關(guān)注度最高且在緩慢上升。讀者服務(wù)主要涉及閱讀服務(wù)、自習(xí)服務(wù)、開放時(shí)間、眾創(chuàng)空間（makerspace）、打印等，從25.96%上升了近1個(gè)百分點(diǎn)。

（2）空間體驗(yàn)涉及地方空間、氛圍、裝修和裝飾、環(huán)境、布局等方面，相較于獲獎(jiǎng)前頻率提高了1.01%；

（3）綜合認(rèn)知這類詞都是涉及圖書館各個(gè)方面內(nèi)容的詞匯，增長最多，達(dá)3.28%，“好（good）”等詞匯概括了公眾對圖書館的態(tài)度與看法——各方面的總體印象偏向積極。

國外對幾個(gè)指標(biāo)的關(guān)注比較均衡。服務(wù)認(rèn)知、空間體驗(yàn)認(rèn)知、綜合認(rèn)知的出現(xiàn)頻次均在20%以上，公眾對這三個(gè)指標(biāo)的關(guān)注度較高，且在持續(xù)上升；對其他四個(gè)指標(biāo)的關(guān)注度低且在下降。

5.3 中外比較

總體而言，中外公眾在獲獎(jiǎng)前后對圖書館的關(guān)注內(nèi)容和關(guān)注程度上均變化不大，且有著相似度較高的認(rèn)知，關(guān)注的內(nèi)容重疊度高：（1）國內(nèi)外公眾對讀者服務(wù)和空間體驗(yàn)這兩個(gè)指標(biāo)的關(guān)注度均為最高；（2）國內(nèi)外公眾對館藏資源和設(shè)施設(shè)備這兩個(gè)偏向靜態(tài)的指標(biāo)的關(guān)注度都在隨時(shí)間下降，但都增加了對圖書館服務(wù)的關(guān)注度，反映了圖書館的活動(dòng)服務(wù)是國內(nèi)外公眾都比較重視且持續(xù)關(guān)注的一大指標(biāo)。

不同的是，國內(nèi)公眾對讀者服務(wù)的關(guān)注程度極高，幾乎達(dá)到對其他方面的關(guān)注度之和。而國外公眾對空間體驗(yàn)有著較大關(guān)注，如有樓梯走廊等的裝修設(shè)計(jì)，而且個(gè)別形容詞如“好”“不錯(cuò)”（good/nice/awesome）等；涉及圖書館綜合印象的評論內(nèi)容也較多。

6 情感分析

通過對評論內(nèi)容進(jìn)行情感分析，可以了解公眾評論的情感傾向。大眾點(diǎn)評和谷歌地圖均存在用戶對公共圖書館進(jìn)行打分評級的機(jī)制，其中大眾點(diǎn)評的評分設(shè)置是0-50，5分一個(gè)等級對應(yīng)半顆星；谷歌評論的評分設(shè)置是1-5顆星。

借助snowNLP庫對中文評論進(jìn)行情感分析，輸出的數(shù)值分布在區(qū)間[0，1]，數(shù)值越接近1，表示情感傾向越積極，反之則更加消極。將輸出結(jié)果進(jìn)行分區(qū)間處理，劃分為[0，0.2]、（0.2，0.4]、（0.4，0.6]、（0.6，0.8]、（0.8，1]5個(gè)區(qū)間，和大眾點(diǎn)評網(wǎng)打分情況（STAR）的[0，10]、（10，20]、（20，30]、（30，40]、（40，50]相對應(yīng)，記為極端消極、偏消極、中立、偏積極、極端積極五個(gè)分類。

對于清洗后的英文評論，借助textblob庫進(jìn)行情感傾向分析，輸出的數(shù)值分布在區(qū)間[-1，1]，數(shù)值越接近1，表示情感傾向越積極，反之則更加消極。同理于中文評論情感傾向的處理結(jié)果，對結(jié)果進(jìn)行5個(gè)寬度為0.4的分箱，對應(yīng)谷歌評論的1-5星，依次記為極端積極、偏積極、中立、偏消極、極端消極。

統(tǒng)計(jì)國內(nèi)公眾情感傾向分布情況（見圖6）可知：（1）情感預(yù)測傾向與打分情況基本吻合，用戶對圖書館的態(tài)度整體偏向于積極。根據(jù)情感分析結(jié)果，消極評論占比小，只有12.71%；圖書館口碑較好，其中的積極評論占絕大部分，82.27%；（2）用戶的評論的情感傾向比較明顯，處于兩個(gè)極端。預(yù)測結(jié)果中處于中立和兩個(gè)極端情緒之間的偏向性的評論內(nèi)容較少，偏積極和偏消極的評論數(shù)據(jù)只占總體的5%不到。

圖6 國內(nèi)情感傾向分布

統(tǒng)計(jì)國外公眾情感傾向分布情況（見圖7）可知：（1）整體積極向和整體消極向的數(shù)據(jù)與打分（1-5星對應(yīng)）結(jié)果類似，總體偏向積極向。其中消極向評論占比僅2.48%，積極向占比65.71%；（2）極端情緒的占比相對較小，極端消極傾向的評論數(shù)據(jù)僅占0.39%，情感傾向于中立的數(shù)據(jù)占近三分之一，偏積極的占比41.15%。

圖7 國外情感傾向分布

上述圖表均為積極情感占主導(dǎo)，消極情感傾向的評論內(nèi)容極少，反映出國內(nèi)外綠色圖書館形象是正面的，有著較好的線上評論口碑；國內(nèi)情感傾向兩極化，在表達(dá)上比較感性，更極端；而國外情感傾向于中立，更加理性。為了進(jìn)一步探討公眾對圖書館情感傾向兩極化的原因，對打分上呈現(xiàn)極端積極和極端消極的評論進(jìn)行進(jìn)一步的內(nèi)容梳理，獲得公眾對圖書館的整體態(tài)度、觀點(diǎn)和立場，挖掘綠色圖書館的亮點(diǎn)與需要改進(jìn)的地方。

6.1 積極情感原因分析

選取國內(nèi)極端積極評論中的高頻詞，結(jié)合其前后所連接的詞語進(jìn)行分析（見表8）可以看出，“環(huán)境”“書”是公眾討論的重點(diǎn)，國內(nèi)公眾對圖書館的積極情感傾向主要來源于：（1）環(huán)境適宜。圖書館整體環(huán)境舒適安靜，營造出適合閱讀的環(huán)境氛圍，使公眾能在館內(nèi)更好地進(jìn)行高效率的工作學(xué)習(xí)讀書等活動(dòng)；圖書館的地方大，座位較多且分布合理，公眾可以選擇自己喜歡的位置就坐；（2）藏書豐富。館內(nèi)資源的種類齊全，分類擺放使得公眾能在此快速地找到感興趣或者需要的信息資源進(jìn)行借閱，滿足了公眾的文化需求；（3）館舍位置優(yōu)越。附近的地鐵等交通工具使市民得以便利地到達(dá)圖書館，此外只要帶上身份證便可以進(jìn)入圖書館內(nèi)，同樣提高了圖書館的便利性。

表8 國內(nèi)極端積極評論的高頻詞及前后連接詞

選取國外極端積極評論的高頻詞，結(jié)合其前后所連接的詞語進(jìn)行分析（見表9）可以看出：國外公眾的討論焦點(diǎn)與國內(nèi)情況一致，都為地方和資源。國外公眾對綠色圖書館滿意度較高的原因有：（1）優(yōu)美的環(huán)境。公眾最先關(guān)注到的就是圖書館的環(huán)境，安靜舒適，適合學(xué)習(xí)；（2）精彩的圖書。圖書資源豐富，公眾能享受到精彩的圖書內(nèi)容，有較好的閱讀體驗(yàn)；（3）專業(yè)的圖書館員。圖書館員服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀、工作耐心、服務(wù)質(zhì)量高，通過專業(yè)素養(yǎng)幫助公眾更好地利用圖書館資源，解決問題，提升圖書館體驗(yàn)。

表9 國外極端積極評論的高頻詞及前后連接詞

6.2 消極情感原因分析

由于國內(nèi)外公眾的負(fù)面評論較少，為了進(jìn)一步探究極端消極評論產(chǎn)生原因，對該部分評論進(jìn)行文本內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)極端消極評論涉及的內(nèi)容有：（1）館員服務(wù)素質(zhì)低。館員在上班期間大聲說話聊天，不作為，需要加強(qiáng)培訓(xùn)；（2）管理存在問題。圖書館秩序混亂，座位擺放雜亂無章，且存在偷竊和占座的問題；停車場的停車位和價(jià)格設(shè)置不合理；（3）附近交通不便。館舍位置偏遠(yuǎn)，公眾抵達(dá)圖書館花費(fèi)時(shí)間長；（4）圖書資源更新慢。館內(nèi)多為過時(shí)的舊書，新書更新速度緩慢。

國外負(fù)面情緒的主要來源有：（1）管理不當(dāng)。兒童等其他圖書館公眾大聲喧嘩、打游戲、看電影等，而且部分無家可歸的流浪者以圖書館為家，并且有不尊重人的喧鬧挑釁等行為，形成一個(gè)吵鬧的氛圍，沒有了公眾期待的安靜的學(xué)習(xí)工作場所的價(jià)值；（2）工作人員服務(wù)態(tài)度差，專業(yè)素養(yǎng)不高。保安失職，對待公眾的態(tài)度粗魯；圖書館員沒有平等對待公眾，并且無法提供公眾需要的圖書資源；（3）環(huán)境臟亂，設(shè)計(jì)不合理。部分圖書館有讓人難以接受的味道，空間和家具的設(shè)計(jì)和安全性上有待加強(qiáng)，諸如“二樓的樓梯沒有任何安全性，除了設(shè)計(jì)拙劣、非常陡峭、沒有欄桿之外，它也不適合用于公共場所”；（4）設(shè)施設(shè)備不齊全。廁所缺乏衛(wèi)生紙和香皂等物品；（5）圖書資源過時(shí)或匱乏。

7 結(jié)語

本文對“IFLA綠色圖書館獎(jiǎng)”入圍的公共圖書館評論文本進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)公眾對圖書館的整體態(tài)度是積極正面的，認(rèn)知相似度較高，均涉及圖書館館藏資源、公共文化服務(wù)、空間環(huán)境、設(shè)施設(shè)備情況、館員印象這五個(gè)不同情景，且聚焦于討論讀者服務(wù)和環(huán)境空間上，對圖書館“場所”價(jià)值的認(rèn)可以及與綠色圖書館的建設(shè)理念不謀而合；但也保留著差異，公眾對不同情景的關(guān)注程度不同，對館員印象也存在差異，圖書館各有特色，如國內(nèi)入選的的公共圖書館有一定的歷史底蘊(yùn)，國外的公共圖書館設(shè)置了眾創(chuàng)空間的功能分區(qū)。因此，公共圖書館可以此為著手點(diǎn)，根據(jù)中外圖書館公眾認(rèn)知上的異同，進(jìn)一步加強(qiáng)圖書館的建設(shè)。

（1）加強(qiáng)信息資源的建設(shè)。借閱服務(wù)是圖書館的基本職能，公共圖書館可以根據(jù)不同類別的借閱狀況以及公眾的反饋等把握公眾對各類信息資源的動(dòng)態(tài)閱讀需求，增加信息資源的豐富度，保證資源及時(shí)更新，特別是有針對性地增加相關(guān)資源的購買并對過時(shí)的館藏資源進(jìn)行處理，提供更加便利的服務(wù)資源支持。同時(shí)，針對突發(fā)性的重大公共衛(wèi)生安全事件，圖書館需要及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫和線上服務(wù)的建設(shè)，保證線上電子資源的使用，在特殊時(shí)期也能滿足用戶借閱等服務(wù)需求，繼續(xù)維持圖書館生態(tài)。

（2）增加文化服務(wù)的內(nèi)容，提升用戶綠色意識(shí)，降低能耗。根據(jù)文本分析可知，公眾對此有持續(xù)性的關(guān)注，文化類活動(dòng)會(huì)增加圖書館的活力，激發(fā)用戶的興趣，提高圖書館的利用率與效益，促進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展。合理設(shè)置功能分區(qū)，并完善基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備，作為一個(gè)公共場所，圖書館可以根據(jù)公眾的需求舉辦一些文化類活動(dòng)，充分利用空間布局，舉辦一些諸如講座、藝術(shù)展覽等的活動(dòng)，發(fā)揮圖書館的場所價(jià)值，滿足公眾的多樣化文化需求。公共圖書館應(yīng)抓住機(jī)遇，借鑒國外公共圖書館眾創(chuàng)空間的設(shè)置。眾創(chuàng)空間是現(xiàn)代信息技術(shù)與創(chuàng)新模式的雙螺旋式互相驅(qū)動(dòng)發(fā)展的結(jié)果［22］，從評論內(nèi)容中可知國外圖書館的眾創(chuàng)空間給公眾帶來較好的體驗(yàn)，提高圖書館的利用率。

（3）提升館員專業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)管理能力。圖書館員共同的職業(yè)倫理守則的核心思想是重視用戶需求、保障用戶獲取資源、向用戶提供平等的服務(wù)、為用戶提供幫助或培訓(xùn)［23］。專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)可以幫助圖書館用戶更好地獲取信息資源。此外，圖書館員需要負(fù)責(zé)支持圖書館管理并且合理處理用戶之間的利益沖突，改善圖書館的管理情況，為公眾營造一個(gè)適合閱讀的安靜氛圍。國內(nèi)公共圖書館可以通過借鑒學(xué)習(xí)國外圖書館進(jìn)一步培養(yǎng)高素質(zhì)人才，加強(qiáng)圖書館員的專業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)圖書館事業(yè)的發(fā)展。

（4）依托資源稟賦優(yōu)勢，充分發(fā)揮自身特色。具有歷史底蘊(yùn)的公共圖書館可以通過歷史事件和名人事跡驅(qū)動(dòng)圖書館的發(fā)展，吸引公眾的關(guān)注，圖書館可以設(shè)置專門的展區(qū)展示圖書館的歷史底蘊(yùn)或者定期開展一些講座活動(dòng)來幫助更多人了解該圖書館的發(fā)展，提高用戶粘性。

公共圖書館需要根據(jù)公眾需求反饋，不斷改善管理，提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)圖書館事業(yè)良性發(fā)展，打造成讓人“樂不思蜀”的學(xué)習(xí)“場所”。