鐘靜涵 金武剛

（1.華東師范大學(xué)經(jīng)管學(xué)部信息管理系 上海 200062）

公共圖書館是各地的信息中心，向所有的人提供平等的服務(wù)［1］。從公眾需求側(cè)分析公共圖書館的場所價值，有助于供給側(cè)的服務(wù)優(yōu)化與拓展，推動圖書館事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。筆者在以三所圖書館為代表進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)評論文本分析，從點位上發(fā)現(xiàn)了圖書館的基本場所價值和發(fā)展趨勢。為了更加全面地了解我國公共圖書館場所價值的公眾認(rèn)知情況，本研究進(jìn)一步擴大研究對象覆蓋范圍，優(yōu)化服務(wù)主題分類，增加地域分布維度等，以期構(gòu)建我國公共圖書館“場所”價值公眾認(rèn)知的整體情況，為圖書館事業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供新思路。

1 研究思路

1.1 樣本選擇

經(jīng)過多年建設(shè)，我國圖書館事業(yè)日益發(fā)達(dá)，截至2021年末，我國縣以上公共圖書館已達(dá)3212所［2］，一級圖書館969所［3］。一級圖書館是歷屆公共圖書館評估定級的產(chǎn)物，由國家文化主管部門頒布，代表了我國在服務(wù)效能、業(yè)務(wù)建設(shè)和保障條件等領(lǐng)域綜合實力最強的公共圖書館［4］。

另外，中國國家圖書館也依法行使部分公共圖書館職能，在現(xiàn)代公共閱讀服務(wù)理念的啟蒙推動、文化陣地的服務(wù)示范、服務(wù)擴展融合的時代創(chuàng)新等方面，都起到了組織引領(lǐng)的先鋒作用，每年讀者到訪量超過500萬人次［5］，極具社會影響力。

969所一級圖書館和中國國家圖書館，都可視作我國最優(yōu)秀公共圖書館的代表。因此，將這970所圖書館選作研究樣本，可以全面反映國內(nèi)公共圖書館“場所”價值的公眾認(rèn)知情況。

1.2 信息來源

對圖書館“場所”價值的公眾認(rèn)知，可以從公眾的圖書館評論中獲取。在技術(shù)時代，通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)表觀點、表達(dá)態(tài)度，成為公眾對圖書館評論的重要渠道和方式，因此網(wǎng)絡(luò)評論能夠在相當(dāng)程度上代表公眾對圖書館評價的真實內(nèi)容和態(tài)度。

公眾對圖書館的網(wǎng)絡(luò)評論，廣泛地分布在社交媒體平臺和第三方點評平臺。社交媒體平臺包括微博、小紅書和抖音等主流渠道。在用戶結(jié)構(gòu)方面，微博和小紅書的用戶絕大多數(shù)為90后，中老年群體意見缺乏［6-7］；抖音的用戶群體年齡結(jié)構(gòu)多樣化［8］。在內(nèi)容方面，評論往往僅與檢索詞字面相關(guān)或是對短視頻的主題提煉，而真實的體驗內(nèi)容含量低，存在分析的局限性。第三方點評平臺包括大眾點評網(wǎng)、攜程網(wǎng)和馬蜂窩網(wǎng)等主流渠道。在用戶結(jié)構(gòu)方面，攜程網(wǎng)與馬蜂窩網(wǎng)定位于旅游出行，用戶往往為游客。大眾點評網(wǎng)定位于本地生活消費，收錄了休閑娛樂、旅游、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、購物等多個模塊的評價信息［9］，覆蓋了更加廣泛的用戶群體。在內(nèi)容方面，點評往往是用戶消費后的反饋，更加具有指向性。

為了進(jìn)一步分析點評平臺對圖書館評論的規(guī)模和覆蓋情況，以北京地區(qū)圖書館為樣本進(jìn)行檢索（檢索日期為2021年12月20日），發(fā)現(xiàn)在大眾點評網(wǎng)中有18所圖書館被公眾點評過，其中有3所圖書館點評數(shù)量超過1，000條，15所超過100條；而攜程網(wǎng)和馬蜂窩網(wǎng)，分別只有3所和4所圖書館被點評，評論數(shù)量較少。

因此，綜合考慮內(nèi)容獲取、用戶結(jié)構(gòu)、評論規(guī)模和覆蓋面等因素，本文將大眾點評網(wǎng)選作我國公共圖書館場所價值公眾認(rèn)知評價的信息來源。

1.3 數(shù)據(jù)獲取

本文選擇Python作為數(shù)據(jù)獲取工具，調(diào)用API接口并使用requests模塊對大眾點評評論進(jìn)行自動采集，將網(wǎng)頁保存為json文件并解析，最后共采集到111，101條評論（數(shù)據(jù)采集截至2021年12月31日）。為了保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，去除了空值、重復(fù)值等，進(jìn)行了繁簡字轉(zhuǎn)換，最終得到111，082條有效評論。

根據(jù)970所公共圖書館的評論數(shù)量分布情況（見表1）可知，大眾點評網(wǎng)站中有597所公共圖書館被點評過，占總數(shù)的61.5%。評論數(shù)量大于50條的有201所，占20.7%；大于100條的有138所，占14.2%。評論數(shù)量大于1，000條的公共圖書館共有27所，僅占2.8%。

表1 大眾點評網(wǎng)公共圖書館評論數(shù)量分布表

統(tǒng)計評論數(shù)量在1000條以上的公共圖書館（見表2）后發(fā)現(xiàn)，從地域分布來看，東部沿海地區(qū)的圖書館入選最多。天津有2所，其中濱海新區(qū)圖書館評論數(shù)量最多，達(dá)到7，570條；上海有7所，其中浦東圖書館評論數(shù)量最多，達(dá)到6，199條；北京有3所，其中國家圖書館評論數(shù)量最多，達(dá)到6，153條；廣東有5所，其中廣州圖書館評論數(shù)量最多，達(dá)到3，630條；此外，浙江有3所，江蘇有2所。內(nèi)地的圖書館入選較少，湖北、四川、陜西、重慶等地各有1所圖書館。

表2 大眾點評網(wǎng)評論數(shù)量1000條以上的公共圖書館名單

2 高頻詞分布焦點分析

通過對970所公共圖書館的評論數(shù)據(jù)進(jìn)行高頻詞分析，可以從一定程度上反映公共圖書館“場所”價值的公眾認(rèn)知焦點。

2.1 中文分詞處理

分詞是文本挖掘的基礎(chǔ)步驟，本文使用Python調(diào)用Jieba的精確模式，并添加自定義詞典對文本進(jìn)行分析。Jieba是常用的中文分詞工具，其精確模式將詞語最精準(zhǔn)切分開，適合文本分析［10］?；驹瓌t是優(yōu)先匹配句子中字?jǐn)?shù)最長的單詞，一旦匹配則取出，不會進(jìn)行二次匹配，使得分詞總次數(shù)數(shù)量最?。ㄗ远x詞典的部分內(nèi)容見圖1），梳理Jieba添加自定義詞典與分詞結(jié)果（見圖2），可以發(fā)現(xiàn)算法對“圖書館”“圖書”的分詞，及對“文獻(xiàn)庫”“視聽文獻(xiàn)”自定義詞的識別。

圖1 自定義詞典示意圖

圖2 Jieba添加自定義詞典與分詞示意圖

為了保證詞語的有效性，利用停用詞詞表（部分見圖3）去除單個長度詞和語氣詞等；制定自定義停用詞詞表（部分見圖4），剔除圖書館館名、所屬省市等出現(xiàn)頻次極高但沒有實質(zhì)研究意義的詞。

圖3 停用詞示意圖

圖4 自定義停用詞示意圖

為了便于詞頻分析，對詞性進(jìn)行標(biāo)注（見圖5），去除數(shù)詞、代詞等無指向性詞語；進(jìn)行同義詞替換（見表3），使得詞語更加規(guī)范。

表3 同義詞替換示意表

圖5 詞性標(biāo)注示例

2.2 高頻詞分析

分詞處理后共得到78，238個詞語，并制成詞云圖（見圖6）。摘取頻次5，000次以上的54個詞語作為高頻詞（見表4）。

表4 公共圖書館評論高頻詞（>5，000）分布情況

圖6 公共圖書館評論詞云圖

從高頻詞分布來看，首先，公眾最關(guān)注閱讀服務(wù)。“閱讀”“圖書”“借閱”的詞頻最高，頻次均大于3.5萬次，占比均大于1%，“閱覽室”“讀者”“期刊報紙”“閱覽”詞頻較高，在詞云圖中最突出。公眾認(rèn)知中閱讀服務(wù)占據(jù)重要地位，公共圖書館滿足了公眾的知識獲取需求，實現(xiàn)了基本職能；其次，公眾十分重視兒童服務(wù)，“兒童”被提及接近3.9萬次，占比1.62%，在詞云圖中也較突出。兒童群體頻繁使用公共圖書館，能夠促進(jìn)場所發(fā)揮兒童閱讀習(xí)慣培養(yǎng)的功能；再次，環(huán)境氛圍是公眾的認(rèn)知焦點，“環(huán)境”“地方”“氛圍”出現(xiàn)頻次均大于9，000次，“空間”“座位”“桌椅”等也頻繁出現(xiàn)。場所提供了有別于虛擬空間的環(huán)境，讓人沉浸在知識交流的氛圍中；另外，自習(xí)服務(wù)也是公眾的關(guān)注重點，“自習(xí)”“自修室”“學(xué)習(xí)”等詞語出現(xiàn)頻次較高，詞頻總共達(dá)到46，211次，占比1.92%，在詞云圖中突出。公共圖書館是學(xué)習(xí)充電場所，滿足了公眾的個人提升需求。

總體而言，公眾的場所認(rèn)知主要聚焦于閱讀服務(wù)、兒童服務(wù)、環(huán)境氛圍和自習(xí)服務(wù)，公眾常用“不錯”“喜歡”等詞語表達(dá)贊揚。

2.3 高頻詞的地域性差異分析

由于我國幅員遼闊，各地區(qū)公共圖書館事業(yè)發(fā)展水平不盡相同，為了更細(xì)粒度地探究各地區(qū)公眾的場所認(rèn)知特點，本文深入到地域維度進(jìn)行高頻詞分析。考慮到地理區(qū)域劃分和分析的簡潔性，將評論按照華北、東北、華東、中南、西南和西北地區(qū)進(jìn)行劃分①各地區(qū)包含的大陸地區(qū)省市區(qū)如下：華北地區(qū)（北京市、天津市、河北省、山西省、內(nèi)蒙古自治區(qū)）；東北地區(qū)（遼寧省、吉林省、黑龍江?。?；華東地區(qū)（上海市、江蘇省、浙江省、安徽省、福建省、江西省、山東?。?；中南地區(qū)（河南省、湖北省、湖南省、廣東省、廣西壯族自治區(qū)、海南省）；西南地區(qū)（重慶市、四川省、貴州省、云南省、西藏自治區(qū)）；西北地區(qū)（陜西省、甘肅省、青海省、寧夏回族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)）。，并繪制詞云圖進(jìn)行分析（見圖7-圖12）。

圖7 華東地區(qū)評論詞云圖

圖8 華北地區(qū)評論詞云圖

圖9 中南地區(qū)評論詞云圖

圖10 西南地區(qū)評論詞云圖

圖11 東北地區(qū)評論詞云圖

圖12 西北地區(qū)評論詞云圖

我國公共圖書館“場所”價值的公眾認(rèn)知存在顯著的地域差異，各地存在一些獨特之處。在華東地區(qū)，文化服務(wù)備受關(guān)注，“活動”“展覽”“文化”“食堂”“咖啡館”“朋友”等詞突出，公共圖書館的基本文化活動、娛樂休閑活動具有吸引力，閱讀服務(wù)的拓展取得了良好效果；在華北地區(qū)，文旅融合服務(wù)尤為新穎，“拍照”“打卡”“網(wǎng)紅”“設(shè)計”等詞顯示出公共圖書館突破了傳統(tǒng)的閱讀場所形象，利用獨特的建筑設(shè)計吸引觀眾到訪，彰顯出了嶄新的文化旅游場所特質(zhì)；在東北和西南地區(qū)，詞云圖中“自習(xí)”“學(xué)習(xí)”“自修室”“座位”“桌椅”等詞突出，自習(xí)空間服務(wù)滿足了公眾的自我提升需求；在西北地區(qū)，詞云圖中的“食堂”一詞說明娛樂休閑服務(wù)受到關(guān)注。

公眾的認(rèn)知差異，客觀上反映了各地區(qū)公共圖書館發(fā)展受經(jīng)濟、文化發(fā)展水平影響，華東、華北地區(qū)的場所服務(wù)更加創(chuàng)新，而東北和西南地區(qū)則更加傳統(tǒng)。

3 服務(wù)主題變化分析

公共圖書館通過服務(wù)滿足公眾需求，分析公眾認(rèn)知中的服務(wù)主題變化，有助于圖書館創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和方式。

3.1 服務(wù)主題劃分

關(guān)于圖書館服務(wù)主題劃分，標(biāo)準(zhǔn)不一。國際圖聯(lián)《公共圖書館服務(wù)發(fā)展指南》認(rèn)為服務(wù)包括信息服務(wù)、教育活動、兒童服務(wù)、終身學(xué)習(xí)、社區(qū)團體服務(wù)和特殊群體服務(wù)等，還需要圖書館建筑、館藏、員工等服務(wù)資源支撐［11］。美國圖書館協(xié)會（American Library Association，ALA）強調(diào)公共圖書館在健康服務(wù)方面有重要作用［12］，英國圖書館館長協(xié)會（the Society of Chief Librarians，SCL）也主張將健康服務(wù)納入基本服務(wù)［13］。

我國國家標(biāo)準(zhǔn)《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》，將服務(wù)劃分為借閱服務(wù)、一般性咨詢服務(wù)、各類讀者活動、公益性服務(wù)、兒童服務(wù)和特殊群體服務(wù)等，需要硬件、文獻(xiàn)和人力等服務(wù)資源支撐［14］。隨著新時代發(fā)展，我國文化主管部門出臺了《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》，主張“以旅游促進(jìn)文化傳播”“推動圖書館等場所成為旅游目的地，培育主客共享的美好生活新空間”［15］。因此，遵循我國政策導(dǎo)向，公共圖書館還可以開拓旅游服務(wù)。

綜合國內(nèi)外指南和形勢發(fā)展，本文將公共圖書館的場所服務(wù)劃分為信息服務(wù)、自習(xí)空間服務(wù)、文化活動服務(wù)、兒童服務(wù)、特殊群體服務(wù)、旅游服務(wù)、健康服務(wù)、信息資源、空間資源和人力資源十個主題。

3.2 高頻詞的服務(wù)主題歸類

依據(jù)詞頻降序排列詞語，并統(tǒng)計累計詞頻占比情況，做出曲線圖（見圖13），發(fā)現(xiàn)前2770個詞累計詞頻占比達(dá)到整體的80.03%，這部分高頻詞反映了公眾最關(guān)注的內(nèi)容，最具有代表性，因此將其作為服務(wù)主題的歸類對象。

圖13 詞語序號與累計詞頻占比關(guān)系圖

3.3 服務(wù)主題分布分析

對高頻詞歸類并統(tǒng)計占比后，得到服務(wù)主題分布表（見表5），發(fā)現(xiàn)公眾對空間資源、信息服務(wù)、信息資源、文化活動服務(wù)、自習(xí)空間服務(wù)、兒童服務(wù)、人力資源、旅游服務(wù)、特殊人群服務(wù)和健康服務(wù)的關(guān)注度依次遞減。

表5 公共圖書館服務(wù)主題分布表

第一，公眾最關(guān)注空間資源、信息服務(wù)?？臻g資源占比40%，居首位，建筑空間布局、環(huán)境最能影響公眾的認(rèn)知。信息服務(wù)及信息資源緊隨其后，分別占比20.27%和12.7%，合計約為三分之一，基本服務(wù)關(guān)注度很高；第二，文化活動服務(wù)占比達(dá)到10.37%，基本文化活動和娛樂休閑活動等具備較強的公眾影響力；第三，自習(xí)空間服務(wù)和兒童服務(wù)占比在4%-6%的區(qū)間，公眾關(guān)注度一般。自習(xí)空間服務(wù)占比5.75%，較多公眾利用圖書館空間自主學(xué)習(xí)。兒童服務(wù)占比4.55%，兒童使用公共圖書館較為常見，有助于場所發(fā)揮兒童閱讀習(xí)慣培養(yǎng)功能；第四，人力資源和旅游服務(wù)占比達(dá)到2%-4%，公眾關(guān)注度相對低。人力資源占比3.4%，工作人員具有一定的影響力。旅游服務(wù)作為新型服務(wù)，占比達(dá)到2.65%，遠(yuǎn)高于特殊人群服務(wù)，場所能夠吸引公眾參觀、拍照和打卡；第五，特殊人群服務(wù)和健康服務(wù)占比均不及1%，關(guān)注度最低。特殊群體服務(wù)占比0.24%，健康服務(wù)占比僅有0.05%，此類服務(wù)在國內(nèi)公眾認(rèn)知中尚未引起足夠關(guān)注。

3.3.1 基于地域維度的服務(wù)主題分布

為了比較各地區(qū)公共圖書館服務(wù)的公眾認(rèn)知差異，對評論進(jìn)行主題占比統(tǒng)計，并且繪制服務(wù)主題色階圖（見圖14）。

圖14 各地區(qū)服務(wù)主題色階圖

色階圖依據(jù)每個主題的占比平均值降序排列，原理是每個服務(wù)主題中占比越高的地區(qū)對應(yīng)顏色越深，反之越淺。

在華東地區(qū)，空間資源、人力資源和兒童服務(wù)關(guān)注度最突出，在自習(xí)空間服務(wù)和信息資源方面不足?？臻g資源占比是唯一超過40%的地區(qū)，公眾對于空間布局和環(huán)境等感受最深。人力資源占比顯著，影響力最強。兒童服務(wù)占比較高，達(dá)到4.97%，關(guān)注度較高。但是，自習(xí)空間服務(wù)和信息資源占比最低，影響力相對小。在華北地區(qū)，旅游、文化活動和兒童方面服務(wù)討論熱度相對最高。旅游服務(wù)占比達(dá)到5.73%，居首位，是第二名的3倍多，公共圖書館通過建筑設(shè)計和空間布局吸引了大量公眾關(guān)注。文化活動服務(wù)占比接近11%，講座、展覽等活動讓公眾留下了深刻印象。兒童服務(wù)占比在5%左右，吸引力較強。在中南地區(qū)，信息資源關(guān)注度相對較高，占比達(dá)到14.75%，館藏文獻(xiàn)等具有吸引力，而其它服務(wù)主題居中。在西南地區(qū)，自習(xí)空間服務(wù)和空間資源最受關(guān)注。自習(xí)空間服務(wù)占比最高，達(dá)到9.41%，空間資源占比39.39%，公眾常利用空間自主學(xué)習(xí)。在西北地區(qū)，信息服務(wù)及信息資源、文化活動服務(wù)表現(xiàn)最突出，其他主題明顯更低。信息服務(wù)及資源占比均最高，共計占41.52%，是唯一超過40%的地區(qū)，基本服務(wù)的作用尤其顯著。文化活動占比在11%左右，公眾關(guān)注度高。而空間資源、兒童服務(wù)和旅游服務(wù)占比均最低，缺乏影響力。

公眾認(rèn)知中的服務(wù)主題差異，反映了各地區(qū)公共圖書館發(fā)展的差異，經(jīng)濟發(fā)達(dá)的東部地區(qū)公眾相對更多地關(guān)注信息服務(wù)的延伸服務(wù)，而在經(jīng)濟欠發(fā)達(dá)的中西部地區(qū)，則仍然更多地聚焦于基本服務(wù)。

3.3.2 基于時間維度的服務(wù)主題變遷

公共圖書館的發(fā)展無法脫離社會發(fā)展的背景，“五年規(guī)劃”是我國經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要政策，對文化事業(yè)建設(shè)具有指導(dǎo)性作用。以五年為標(biāo)準(zhǔn)分段順應(yīng)了文化事業(yè)相關(guān)政策的更新周期，因此將評論分為第I期（2006-2010年）、第II期（2011-2015年）和第III期（2016-2021年）三個時間段，可以從時間維度上探討圖書館服務(wù)主題變遷。

（1）第一次變化（從第I期到第II期）。梳理第I期到第II期的服務(wù)主題變化（見表6）發(fā)現(xiàn)：信息服務(wù)、信息資源關(guān)注度大幅下降，而空間資源顯著增長。一方面，信息服務(wù)和信息資源分別從26.82%下降到24.36%、14.24%下降到12.12%，整體顯著減少了4.59%。自習(xí)空間服務(wù)占比輕微下降了0.71%；另一方面，空間資源明顯增長，從37.02%上升到41.27%，變化了4.25%。兒童服務(wù)由3.16%增長至3.93%，變化了0.78%。旅游服務(wù)、文化活動服務(wù)、人力資源和特殊群體服務(wù)總計增長0.28%。

表6 從第I期到第II期的服務(wù)主題變化

在這一次階段變化中，公眾的關(guān)注重心從傳統(tǒng)的信息服務(wù)及資源、自習(xí)空間服務(wù)，轉(zhuǎn)向了空間資源及兒童服務(wù)。

（2）第二次變化（從第II期到第III期）。梳理第II期到第III期的服務(wù)主題變化表（見表7）發(fā)現(xiàn)：信息服務(wù)占比再次驟降，而旅游服務(wù)、兒童服務(wù)迅速增加。一方面，信息服務(wù)從24.36%急劇下降到20.09%，資源微弱增長0.32%，總計減少了3.95%。同時，空間和人力資源分別減少了0.36%和0.22%；另一方面，旅游服務(wù)增長突出，從0.5%激增至3.08%，變化了2.58%。兒童服務(wù)增長態(tài)勢較強，從3.93%上升至5.23%，變化了1.29%。文化活動服務(wù)增長了0.61%。自習(xí)空間服務(wù)和健康服務(wù)總計上升0.07%。

表7 從第II期到第III期的服務(wù)主題變化

在這一次階段轉(zhuǎn)換中，公眾的關(guān)注重心從信息服務(wù)、空間和人力資源，轉(zhuǎn)向旅游、兒童和文化活動服務(wù)。

公眾認(rèn)知轉(zhuǎn)變體現(xiàn)出場所的文旅融合和兒童服務(wù)場所價值逐漸顯著。獨特的建筑設(shè)計提升了場所藝術(shù)感，公共圖書館成為了城市地標(biāo)。同時，公共圖書館的兒童教育作用逐漸受到更多人認(rèn)可。

4 公眾情感分析

文本情感分析是對帶有情感色彩的主觀文本進(jìn)行分析、處理、歸納和推理。對評論進(jìn)行情感分析，可以探究公眾對圖書館“場所”價值的情感態(tài)度。

4.1 情感值統(tǒng)計

本文使用SnowNLP進(jìn)行情感分析。Python的SnowNLP庫專門用于處理中文文本，自帶語料庫和情感字典［16］，算法能夠為文本賦予情感值，值越接近1，情感越傾向于正面，越接近0，則越傾向于負(fù)面。

本文將情感值介于（0.8，1]的文本定義為極端積極評論，介于[0，0.2]的為極端消極評論。以0.2為間隔進(jìn)行情感值分箱統(tǒng)計，得出結(jié)果（見圖15）。發(fā)現(xiàn)極端積極評論占比最多，為85.55%，而極端消極評論僅占8.09%，不及前者十分之一，偏中立的評論則更少，說明公眾評論中，極大多數(shù)表達(dá)出非常滿意的傾向，只有極少數(shù)存在不滿意情況。

圖15 情感值分箱統(tǒng)計圖

共現(xiàn)矩陣能夠展示詞與詞的關(guān)系強度，彌補詞頻分析方法的不足。為了了解公眾產(chǎn)生情感的原因，研究以累計頻次占比80.03%的2770個詞語為基礎(chǔ)，分別對極端積極與消極評論構(gòu)建共現(xiàn)矩陣。

4.2 極端積極評論分析

從極端積極評論的詞語共現(xiàn)矩陣（見圖16）可知：首先，傳統(tǒng)的閱讀服務(wù)最受稱贊?！伴喿x”“圖書”“借閱”“環(huán)境”和“喜歡”“不錯”“安靜”等詞共現(xiàn)頻次極高，公眾享受圖書館豐富的圖書資源、絕佳的閱讀環(huán)境；其次，公眾對兒童服務(wù)贊賞有加?！皟和迸c“閱讀”“圖書”“適合”等共現(xiàn)頻次高，圖書館被認(rèn)為是兒童閱讀、周末“帶娃”的好去處；再次，公眾非常滿意自習(xí)空間服務(wù)?！白粤?xí)”“自修室”“學(xué)習(xí)”“環(huán)境”等詞語高度共現(xiàn)，舒適的環(huán)境支持了公眾的自我提升需求；最后，公眾非常認(rèn)可服務(wù)理念?！懊赓M”與“閱讀”“借閱”等共現(xiàn)頻次高，圖書館免費提供基本文化服務(wù)，讓公眾滿意。

圖16 公共圖書館極端積極評論詞語共現(xiàn)矩陣

（1）極端積極評論的地域差異。從地域維度分析發(fā)現(xiàn)，華東和中南地區(qū)的公共圖書館最受公眾喜愛，極端積極評論均占87.07%，而東北和華北地區(qū)的極端積極評論分別占比82.81%和80.51%，喜愛程度相對低，其它地區(qū)居中。

究其原因是華東地區(qū)的公眾享受圖書館宏偉氣派的建筑、豐富的館藏；中南地區(qū)的公眾贊揚先進(jìn)且便捷的自助借閱機器；西南、西北和東北地區(qū)的公眾喜歡場所的環(huán)境氛圍；華北地區(qū)公眾對具有藝術(shù)感的建筑設(shè)計和空間布局感到新奇。

（2）極端積極評論的時代變化。從時間維度來看，極端積極評論占比逐漸增高，從78.45%快速上升到84.97%，再增加到86%，公眾滿意度呈現(xiàn)上升趨勢。越來越多的公眾關(guān)注兒童活動，場所的兒童服務(wù)作用逐漸突出。也有更多的公眾關(guān)注“大空間”建筑、設(shè)計裝潢，空間逐漸契合公眾的審美需求。

4.3 極端消極評論分析

從公共圖書館極端消極情感文本共現(xiàn)矩陣（見圖17）可知：首先，服務(wù)質(zhì)量提升是公眾的訴求，“館員”“保安”“服務(wù)”“態(tài)度”等與“糟糕”共現(xiàn)次數(shù)高，部分工作人員的服務(wù)意識欠缺，服務(wù)態(tài)度有待改善；其次，公眾產(chǎn)生消極情緒與疫情中場所的限流制度有關(guān)?！耙咔椤薄邦A(yù)約”“身份證”“時間”“排隊”等詞共現(xiàn)頻次較高，公眾對入館預(yù)約和排隊等感到不便；再次，外借押金與消極評論相關(guān)，“押金”“借閱”“身份證”等高頻共現(xiàn)，公眾認(rèn)為押金制度存在過多限制，辦理程序繁瑣；最后，公眾因占座問題產(chǎn)生消極情緒，“自修室”“自習(xí)”與“桌椅”“座位”等詞較高地共現(xiàn)，許多圖書館的自修室占座問題嚴(yán)重，公眾期望得到解決。

圖17 公共圖書館極端消極評論詞語共現(xiàn)矩陣

（1）極端消極評論的地域差異。從地域維度分析發(fā)現(xiàn)，東北地區(qū)極端消極評論最多，占比達(dá)到11.10%；華北與西南地區(qū)較多，占比分別為9.25%和8.69%；華東地區(qū)最少，占比僅為7.29%。

究其原因是華東地區(qū)的公眾認(rèn)為押金制度繁瑣；中南地區(qū)的公眾對休閑服務(wù)存在不滿，認(rèn)為食堂服務(wù)人員素質(zhì)較差，菜品定價過高；在西南、西北和東北地區(qū)，公眾認(rèn)為自修室吵鬧，占座問題有待解決。西北地區(qū)存在空調(diào)管理不佳，環(huán)境令人不適的情況；在華北地區(qū)，公眾認(rèn)為入館制度過于嚴(yán)苛，館內(nèi)活動受限。

（2）極端消極評論的時代變化。從時間維度分析發(fā)現(xiàn)，極端負(fù)面評論占比逐年下降，從12.44%快速下降到8.11%，再減少到7.86%，服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢良好。而消極評論的突出點在于因為越來越多的兒童到館，場所變得吵鬧，影響了讀者的安靜閱讀需求。

5 進(jìn)一步討論

本文對我國970所公共圖書館的網(wǎng)絡(luò)評論進(jìn)行文本挖掘，發(fā)現(xiàn)：

（1）公共圖書館場所普遍受到公眾喜愛。公共圖書館提供了優(yōu)質(zhì)的閱讀服務(wù)、兒童服務(wù)和自習(xí)空間服務(wù)，營造了安靜的環(huán)境與氛圍，滿足了公眾的文化需求。但是服務(wù)也存在不足，公共圖書館需要注重館員素質(zhì)提升、服務(wù)態(tài)度改善、占座問題解決、借閱程序簡化和疫情下的管理優(yōu)化，對公眾的期許做出應(yīng)答。

（2）公共圖書館的閱讀、文化與終身學(xué)習(xí)“場所”價值至關(guān)重要。首先，公共圖書館滿足閱讀需求是恒定存在且最重要的“場所”價值，公眾熱衷于到館閱讀豐富的館藏資源，然而，其重要性在不斷下降。公共圖書館承擔(dān)著推廣全民閱讀的責(zé)任，是構(gòu)建書香社會的重要力量，需要探索各類方式促進(jìn)閱讀。公共圖書館可以舉辦公眾喜聞樂見的閱讀活動；增設(shè)智能化設(shè)施，讓閱讀現(xiàn)代化。借助傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺營銷，主動地影響公眾認(rèn)知，維持公眾的閱讀熱情；其次，文化活動服務(wù)滿足了公眾的基本文化需求和娛樂休閑需求，彰顯出了圖書館的文化場所價值。在此基礎(chǔ)上，公共圖書館還應(yīng)當(dāng)豐富拓展教育、科研、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)和智能技術(shù)體驗等方面的文化活動，支持公眾的多元化需求。最后，公眾也喜愛自習(xí)空間服務(wù)，享受沉浸在有別于虛擬空間的環(huán)境氛圍中，依據(jù)興趣與知識技能需求提升自我，場所的終身學(xué)習(xí)價值顯著。為了提供優(yōu)良的自習(xí)服務(wù)，公共圖書館還需要通過優(yōu)化空間布局，完善自習(xí)室管理制度，引導(dǎo)公眾遵守制度和社會規(guī)范，來緩解占座問題。

（3）公共圖書館“場所”價值的公眾認(rèn)知存在明顯的地域差異。在經(jīng)濟發(fā)達(dá)的東部地區(qū)呈現(xiàn)更加多元、新穎的“場所”價值，而中西部地區(qū)的圖書館受到經(jīng)費拮據(jù)、資源建設(shè)落后和優(yōu)秀人才短缺等多重因素影響，服務(wù)模式更加傳統(tǒng)化，難以適應(yīng)新時代下公眾對文化的需求。因此，為了實現(xiàn)服務(wù)與社會文化需求相匹配，中央政府應(yīng)將經(jīng)費向公共圖書館事業(yè)落后的中西部地區(qū)傾斜，地方政府也要積極引導(dǎo)社會資金注入公共圖書館［17］，吸引高素質(zhì)人才投身圖書館事業(yè)。公共圖書館需要合理配置資金，依據(jù)地方文化特色，增強資源建設(shè)，更新服務(wù)內(nèi)容，打造符合時代發(fā)展的文化場所。同時也要積極開展圖書館間協(xié)作，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，促進(jìn)資源共享，增強服務(wù)能力。

（4）公共圖書館兒童服務(wù)“場所”價值日益顯著。公共圖書館提供了優(yōu)質(zhì)的兒童服務(wù)內(nèi)容、館藏資源和空間布局，兒童服務(wù)受到公眾喜愛，且呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢，“場所”價值日益凸顯。然而，兒童服務(wù)廣泛開展的同時也存在一些問題：首先是兒童服務(wù)在各地區(qū)的公眾關(guān)注度不均衡，經(jīng)濟欠發(fā)達(dá)的西北和西南地區(qū)明顯更低。兒童的教育關(guān)系到國家的未來發(fā)展前途和命運，而公共圖書館承擔(dān)著“養(yǎng)成并強化兒童早期閱讀習(xí)慣”的使命［1］，與兒童信息素養(yǎng)培育、知識技能學(xué)習(xí)和價值觀塑造息息相關(guān)。在信息環(huán)境不斷變化的時代中，落后地區(qū)公共圖書館更應(yīng)不斷更新服務(wù)，提高兒童的數(shù)字素養(yǎng)，促進(jìn)兒童德智體美勞全面發(fā)展。其次是許多公眾不適應(yīng)與兒童在同一空間閱讀，這說明公共圖書館需要探索更合理的區(qū)域劃分方式，更需要發(fā)揮館員的能動作用，維護(hù)環(huán)境秩序，耐心闡述“兒童優(yōu)先原則”，引導(dǎo)公眾理解和包容。

（5）公共圖書館文旅融合“場所”價值逐漸顯現(xiàn)。隨著時間推進(jìn)，公眾的場所關(guān)注重心從信息服務(wù)轉(zhuǎn)向空間資源，再大部分轉(zhuǎn)移到旅游服務(wù)上。公共圖書館建筑設(shè)計更提升了其場所旅游價值。隨著時代變遷和公眾需求的變化、文旅融合的趨勢不斷增強。公共圖書館要主動適應(yīng)變化，把握文旅融合的發(fā)展時機，通過增強空間資源建設(shè)，將地方文化融入建筑設(shè)計，成為獨具特色的城市新景觀；升級空間功能，增設(shè)展覽空間、咖啡吧、餐廳和文創(chuàng)產(chǎn)品商店等場所，打造文旅融合新地標(biāo)。

6 結(jié)語

社會公眾對公共圖書館的評價認(rèn)知，對于圖書館事業(yè)長期發(fā)展至關(guān)重要。特別是在技術(shù)時代，公共圖書館更加需要把握公眾需求變化規(guī)律，主動創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和方式，回應(yīng)社會關(guān)切。

各地區(qū)公共圖書館需要結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平，因地制宜地制定發(fā)展規(guī)劃，爭取各方資源支持，促進(jìn)圖書館事業(yè)均衡發(fā)展。時代在變遷，但公共圖書館依舊是公眾心目中重要的閱讀、文化和終身學(xué)習(xí)場所，也是愈加重要的兒童服務(wù)場所和嶄新的文旅融合新地標(biāo)。在保障基本文化需求基礎(chǔ)上，公共圖書館還應(yīng)不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新資源建設(shè)，完善并更新兒童服務(wù)模式，開拓文旅融合功能，與時俱進(jìn)為全社會提供平等、包容、多樣化服務(wù)，邁向圖書館事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展之路。