馬佳瀅 金武剛

（1.華東師范大學經(jīng)管學部信息管理系 上海 200062）

近年來，以赫爾辛基中央圖書館（Oodi Helsinki Central Library）為代表的國際新一代圖書館建成開放，對圖書館傳統(tǒng)服務帶來巨大沖擊，社會反響熱烈，也引起了業(yè)界對公共圖書館“場所”價值的關注和討論［1］。確立以人為中心，將公共圖書館建設成為滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場所，是我國新時代圖書館事業(yè)建設重要目標。研究國際新一代圖書館“場所”價值的公眾評價認知，把握國際圖書館發(fā)展趨勢，對于我國公共圖書館供給側改革，具有重要借鑒價值。

1 研究思路

1.1 樣本選擇

國際圖書館協(xié)會與機構聯(lián)合會（International Federation of Library Associations and Institutions，IFLA）于2014年設立了“IFLA國際公共圖書館獎”（IFLA/Systematic Public Library of the Year Award），在世界范圍內遴選建筑空間設計卓越、注重創(chuàng)新發(fā)展的最優(yōu)秀的新建公共圖書館，標準包括：（1）與周圍環(huán)境協(xié)調并融合當?shù)匚幕唬?）建筑的多樣化空間；（3）空間設計靈活性；（4）可持續(xù)性建筑；（5）學習空間；（6）數(shù)字化技術的應用［2］。該獎項每年評選一次，選出1所年度最佳公共圖書館、3-4所提名公共圖書館，入選者的前提條件須是前兩年內新建的公共圖書館。

截至2021年末，“IFLA國際公共圖書館獎”共評出27所公共圖書館，其中6所圖書館獲得年度最佳，21所圖書館獲得年度最佳提名。獲獎者廣泛分布于世界15個國家，主要包括美國、英國、荷蘭、丹麥、比利時、瑞典、挪威、西班牙、澳大利亞、新西蘭、新加坡等發(fā)達國家。中國浙江的寧波圖書館也于2021年度入選最佳公共圖書館提名（見表1）。

表1 “IFLA國際公共圖書館獎”獲獎名單（2014-2021年）

該獎項的評選由IFLA這一國際圖書館行業(yè)組織推動，權威性極強，無論是最佳公共圖書館還是提名最佳公共圖書館，均引領著國際圖書館發(fā)展態(tài)勢，在業(yè)界享有較高聲譽。“IFLA國際公共圖書館獎”獲獎者可以代表國際上新一代崛起的公共圖書館。本文著重研究國外公共圖書館，因此將寧波圖書館排除在外，選擇獲得此獎項的26個公共圖書館作為分析樣本。

1.2 信息來源

技術時代，用戶同時是信息的接受者與創(chuàng)造者，在線評論作為個人傳播觀點與交流體驗的形式之一，成為了解公眾判斷及認知的有效渠道［3］。谷歌地圖（Google Maps）評價是在線評論的一類重要代表，其依托于谷歌地圖平臺，面向全球開展本地點評服務，用戶分布于世界各地、規(guī)模龐大且活躍度高。自2015年起，谷歌地圖開始推行“本地向導（Local Guides）”計劃，鎖定本地點評業(yè)務，鼓勵全球的本地探索者發(fā)布精彩評論、分享自身發(fā)現(xiàn)，對活躍的貢獻者還給予適當獎勵［4］。得益于谷歌地圖的全球通用性及本地向導計劃，截至2019年，谷歌地圖累計評論數(shù)量已遠超于其他本地服務平臺［5］。

近年來，谷歌地圖評論逐漸得到了學界和業(yè)界的關注，目前已有不少學者或機構就此展開相關研究。如使用谷歌地圖評論，分析芝加哥市的公園空間特征及用戶偏好等［6］；對谷歌地圖評論進行挖掘，分析首爾的三個城市公園特征［7］；將谷歌地圖評論作為了解巴塞羅那市七個景點的游客體驗和態(tài)度的數(shù)據(jù)來源［8］等。在圖書館領域，Borrego和Comalat探討了公眾在谷歌地圖評論中表達的對公共圖書館設施與服務的看法［9］。

調研發(fā)現(xiàn)，谷歌地圖上收錄的公共圖書館數(shù)量眾多，圖書館評論數(shù)量可觀，覆蓋了“IFLA國際公共圖書館獎”所有圖書館。公共圖書館的公益屬性，使其缺乏利益驅動去招募虛假評論，同時，谷歌地圖又對商家招募點評與自我推銷等行為明確禁止，這為評論真實性提供了機制保障［10］。因此，谷歌地圖評論比較客觀地反映公眾對圖書館的評價認知，可以作為文本挖掘的信息來源。

1.3 數(shù)據(jù)獲取與處理

以獲獎的26所國外圖書館為樣本，編寫Python爬蟲程序，在谷歌地圖上逐一采集評論數(shù)據(jù)（截至2022年3月25日），開展去重、去空值、檢查異常值等數(shù)據(jù)清洗操作，并借助于Python的NLTK自然語言處理工具包對評論文本進行停用詞過濾、詞性標注、詞形還原與分詞處理等，生成可供文本分析的評論文本語料?？傆嫴杉皆u論數(shù)據(jù)12，695條。數(shù)據(jù)清洗后，文本非空的有效評論數(shù)量為6，294條，有效評論數(shù)量在100條以上的圖書館有12所，約占46%，500條以上的圖書館有3所，約占12%（各圖書館有效評論數(shù)據(jù)情況見表2）。

表2 各圖書館有效評論數(shù)據(jù)情況

2 基于星級打分的公眾主觀評價分析

在谷歌地圖上，公眾可以通過打星及撰寫文本內容的方式，對各地點或商戶發(fā)布個人評論。打星方式直觀易懂，共分1-5顆星，星級越高，表示打分者滿意度越高。

從圖書館評論的星級打分情況來看，1-5星的評論數(shù)量分別為：1星評論375條，約占總數(shù)的3%；2星評論203條，約占總數(shù)的2%；三星評論503條，約占總數(shù)的4%；四星評論2，091條，約占總數(shù)的17%；五星評論9，241條，約占總數(shù)的74%。其中，四星和五星評論合計11，332條，約占總數(shù)的91%?？梢?，公眾主觀上對這些圖書館印象極好，評價極高。

將公眾的主觀星級打分，轉化為圖書館的量化分數(shù)，還可以比較不同圖書館之間的得分高低排行。以1星為1分計算（打分為1星得1分，2星得2分，以此類推），則最高得分為新西蘭的Devonport Library，得到4.77分，相當于百分制的95分；最低為丹麥的O/restad Library，也有3.46分，相當于百分制的69分（見表3）。26所圖書館中有22所得分在4.2分以上，只有4所低于4分；26所圖書館的平均得分為4.42分，相當于百分制的88分。這表明，公眾主觀上對圖書館的評價總體偏高。

表3 圖書館星級評價得分排行榜

3 基于詞頻分布的公眾認知焦點分析

詞頻分布通過揭示評論中出現(xiàn)頻次較高的詞語，反映公眾對公共圖書館場所的關注焦點。在詞頻分布基礎上，繪制詞云圖對高頻詞進行可視化展現(xiàn)，直觀地呈現(xiàn)公眾的認知焦點。對公眾評論進行高頻詞共現(xiàn)網(wǎng)絡分析，可以挖掘高頻詞之間更深層次的邏輯聯(lián)系［11］。

3.1 公眾認知焦點分析

本文通過構建自定義分詞詞典，合并同義單詞或短語，統(tǒng)計高頻單詞或短語頻次，并繪制詞云圖（見圖1）。在詞頻分布上，統(tǒng)計出全部評論信息的前50個高頻詞（見表4）。分析發(fā)現(xiàn)：

圖1 公眾評論高頻詞詞云圖

表4 前50個高頻詞統(tǒng)計

（1）“l(fā)ibrary（圖書館）”頻次最高，為圖書館的通用概念詞。“nice（美好的）”“splendid library（極佳的圖書館）”“l(fā)ove（喜愛）”“worth（值得）”“beautiful（漂亮的）”“recommend visit（推薦參觀）”“enjoy（享受）”等詞頻次較高，表達了公眾對圖書館各方面的喜愛或自身愉悅的體驗感，可見公眾樂于表達對圖書館的褒揚。

（2）“book（書）”“l(fā)arge selection of book（大量書籍選擇）”“selection（可供選擇的事物）”等詞出現(xiàn)頻次較高，公眾對館藏資源印象深刻，并常常稱贊館藏資源的豐富度，可見作為藏書之所仍是公眾對圖書館的重要場所認知之一。

（3）“spectacular architecture（令人驚嘆的建筑）”“architecture（建筑）”“modern（現(xiàn)代化的）”與“modern building（現(xiàn)代化建筑）”等詞頻次也較為突出，表現(xiàn)了公眾對圖書館建筑設計較為關注，并且十分贊賞。由此可知，公眾評論關注焦點與公共圖書館獎的建筑要求相一致，公共圖書館獎評選時強調圖書館建筑應符合“beautiful and unique（美麗而獨特）”的標準，公眾也對圖書館出色的建筑設計表示贊美，圖書館建筑供需實現(xiàn)了對接。

（4）“impressive view（令人贊嘆的景色）”“view（景色）”等詞具有較高頻次，表明圖書館地理位置優(yōu)越，館外風景吸引了大量關注，周邊風景和環(huán)境成為了公眾關注的突出焦點。同時，“quiet（安靜的）”“space（空間）”“inside（內部）”“comfortable（舒適的）”等詞頻次也較高，說明公眾偏好于安靜舒適的館內環(huán)境，公眾對圖書館內部的空間氛圍與場所環(huán)境的關注度較高。館內外環(huán)境的高頻詞共同反映了公眾對場所環(huán)境的需求趨向。

（5）“read（閱讀）”“kid（兒童）”“study（學習）”“student（學生）”“work（工作）”與“play（玩耍）”等詞出現(xiàn)頻次較高，體現(xiàn)了圖書館面向不同人群提供服務，彰顯了圖書館開放包容的功能架構，并反映了圖書館在公眾心中的第一印象?！皊taff（工作人員）”“nice staff（不錯的工作人員）”與“friendly（友好的）”等詞多次出現(xiàn)，說明公眾對提供服務的工作人員也給予了較高的關注?！癴ree（免費）”的頻次也較高，體現(xiàn)了公共圖書館在公共責任上的價值導向與平等普惠的服務理念［12］。

（6）“café（咖啡館）”“coffee（咖啡）”“watch movie（看電影）”“outdoor terrace（露天陽臺）”“car parking（停車場）”與“escalator（自動扶梯）”等詞出現(xiàn)次數(shù)較多，表明公眾對圖書館休閑、餐飲等配套設施的便利性與豐富性比較重視。“seat（座位）”與“computer（電腦）”等詞的頻次較高，可見館內常見的基礎設施也吸引了公眾的較大關注。

因此，通過高頻詞分布，可以發(fā)現(xiàn)公眾的認知焦點集中于建筑設計、館內外環(huán)境、場所服務、館藏資源及配套設施等方面，公眾的關注重點仍以基本的館舍建筑、場所服務與空間環(huán)境等為主，但同時也出現(xiàn)了休閑娛樂、游覽賞景等方面的關注焦點。

3.2 公眾認知焦點關聯(lián)度分析

利用KH Coder軟件對公眾評論進行高頻詞語義網(wǎng)絡分析，可以探究公眾認知焦點之間的關聯(lián)性。KH Coder是由日本立命館大學學者樋口耕一開發(fā)的文本挖掘軟件，可用于詞頻統(tǒng)計、聚類分析與語義網(wǎng)絡分析等［13］。將評論文本導入軟件，即可得到高頻詞共現(xiàn)網(wǎng)絡圖（見圖2）。其中，圓形面積越大表示該詞頻次越高，線條越粗表示兩詞之間關系越緊密。

圖2 高頻詞共現(xiàn)網(wǎng)絡圖

圖中主要形成了以“l(fā)ibrary（圖書館）”關鍵詞為中心的語義網(wǎng)絡，這一語義網(wǎng)絡主要通過“book（書）”“room（房間）”“building（建筑）”等詞，與若干個相關的子網(wǎng)絡相互連接。

（1）與“book（書）”有關的子網(wǎng)絡，偏重于功能、服務，反映了公眾認知中圖書館的基本場所功能。公眾認知中圖書館場所可以實現(xiàn)閱讀、自修的功能，“read（閱讀）”與“space（空間）”“study（學習）”“work（工作）”“relax（放松）”的共現(xiàn)頻次較高，“child”體現(xiàn)了面向兒童提供的功能是圖書館的一個重要方面。圖書館的傳統(tǒng)圖書服務可以由“book（書）”與“read（閱讀）”“borrow（借閱）”的共現(xiàn)關系體現(xiàn)。

（2）與“room（房間）”有關的子網(wǎng)絡，偏重于房間、設施，反映了公眾對圖書館場所空間布局的認識。圖書館為實現(xiàn)功能設計了相應空間，“room（房間）”與“study（學 習/書 房）”“reading（讀 書 活 動）”“meeting（會議）”等名詞共現(xiàn)次數(shù)較多，并與反映場所功能的多個詞共現(xiàn)。“room（房間）”也與“quiet（安靜）”共現(xiàn)，公眾對安靜的場所環(huán)境表示很滿意。圖書館也設計了基礎設施的相關空間，“room（房間）”與“computer（電腦）”“printer（打印機）”“game（游戲）”共現(xiàn)頻次較高，結合評論上下文，打印機中有一部分為3D打印機，并且電腦常為免費使用的，兒童可以在館內的特定區(qū)域自在地玩游戲。

（3）與“building（建筑）”有關的子網(wǎng)絡，偏重于休閑、景色，反映了公眾對圖書館的文旅融合發(fā)展需求。公眾在圖書館可以觀賞到美麗的風景，“view（景色）”與“building（建筑）”“beautiful（漂亮的）”“city（城市）”共現(xiàn)，并且這些詞頻次較高?！皏iew（景色）”與“roof（屋頂）”“terrace（露天陽臺）”兩詞共現(xiàn)，表明這兩地是觀景的絕佳場地；同時，這兩詞也與“cinema（影院）”共現(xiàn)，而“cinema（影院）”與“restaurant（餐館）”“exhibition（展覽）”及“tourist（游客）”共現(xiàn)，體現(xiàn)了公眾對于圖書館休閑設施及活動的需求。

因此，通過高頻詞共現(xiàn)網(wǎng)絡，可以總結得到圖書館與館藏資源相關的服務大多是基本的場所服務，建筑內部的多樣化空間設計為圖書館的多元功能提供了重要依托，館舍建筑本身、建筑內各類休閑設施與依賴于建筑的觀景活動共同形成了圖書館的一個關鍵游客吸引點。

4 基于主題分布的公眾認知變遷分析

對評論按主題歸類，在此基礎上進行時間序列分析，可以呈現(xiàn)公眾評論的主題分布占比變化，反映公共圖書館社會公眾認知的變遷歷程。

4.1 主題分類

圖書館主題劃分，建立在圖書館構成要素或發(fā)展趨勢之上。吳慰慈和董焱指出圖書館的構成有“藏書、讀者、干部、技術方法、建筑設備等要素”［14］；程亞男認為服務是21世紀圖書館發(fā)展主題［15］；范并思指出“服務活動化”是當前國內外圖書館服務的重要趨勢之一，推廣活動已成為一種新型的圖書館服務方式［16］；吳建中提出空間是一種資源，在圖書館的轉型與發(fā)展中應更加注重圖書館作為城市第三空間的價值［17］；李國新和李陽認為公共圖書館等標志性文化設施可以在文旅融合背景下成為旅游“打卡點”［18］。

綜上，本文將圖書館相關內容劃分為資源（即館藏資源）、服務（即圖書館的傳統(tǒng)及新式服務）、活動（即文化活動）、設施（即配套設施及設備）、空間（即空間價值、功能布局及環(huán)境氛圍）、工作人員（即圖書館提供服務的人員）、位置（即圖書館地理位置、交通及環(huán)境景色）及開放時間（即圖書館正常提供服務的時間）八大主題。其中，活動、開放時間由服務引申而來；空間、位置由設施引申而來。

4.2 主題分布

對公眾評論進行主題歸類，可得出主題評論數(shù)量時間分布情況（見表5）和主題評論數(shù)量占比的時間變化（見圖3）。所有圖書館評論的主題分布占比，總體上按照空間、服務、設施、位置、資源、工作人員、活動與開放時間的順序遞減。

圖3 公眾評論主題占比變化

表5 公眾評論主題評論數(shù)量時間分布

從時間序列來看，公眾認知隨主題及時間產(chǎn)生了相應的變化發(fā)展：

（1）在空間主題分布上，總體上呈現(xiàn)上升趨勢?？臻g始終是占比最高的主題，其占比從2016年及以前的25.85%上升至2020年的30.6%，2021年略有回落，但仍保持了28.72%的較高占比。

（2）在服務主題分布上，基本上呈現(xiàn)下降趨勢。服務占比從2016年及以前的17.84%下降到2021年的15.25%，略低于同年的設施占比，服務主題受公眾關注的程度隨時間變化有所降低，與空間主題的差距逐漸明顯。

（3）在設施主題分布上，呈現(xiàn)了波動上升的趨勢。設施占比從2016年及以前的12.86%增長到2021年的15.84%，期間在2018年達到頂峰17.87%，體現(xiàn)了先升后降的波動變化，但2016年以后的占比均高于此前的占比。

（4）在位置主題分布上，總體上呈現(xiàn)上升趨勢。位置占比從2016年及以前的9.95%上升到2021年的15.15%，與同年的服務占比十分接近。自2018年起，位置占比即超過了資源占比，公眾對位置主題的關注經(jīng)歷了較大的增長。

（5）在資源主題分布上，呈現(xiàn)了明顯的下降趨勢。資源占比從2016年及以前的11.53%下降到2021年的5.04%，低于同年的工作人員占比。公眾對資源主題的關注有一部分發(fā)生轉移，使得資源不再成為公眾對圖書館認知中的熱門主題。

（6）在工作人員主題分布上，占比有較小波動。工作人員占比主要在6%上下波動，相對變化較小，且工作人員與資源占比的差距逐漸縮小。工作人員成為了與資源具有相似關注度的主題。

（7）在活動主題分布上，總體上呈現(xiàn)緩慢上升趨勢。活動占比從2016年及以前的2.79%上升至2021年的3.31%，除2020年有下降外，其余時間活動占比大致呈上升趨勢。隨時間變化，活動主題成為吸引公眾的重要因素。

（8）在開放時間主題分布上，大體上呈現(xiàn)逐漸下降的趨勢。開放時間主題的整體占比較小，并且基本上逐年下降，由最初的4.98%下降至2021年的0.73%。公眾對開放時間主題的關注度不斷降低，開放時間在公眾認知中已不再是影響圖書館的主要方面。

因此，總體來看，隨時間演進公眾的關注焦點在不斷發(fā)生變化。第一，資源的受關注程度有較大下降，服務的關注度緩慢下降，設施的關注度在波動中上升，空間的受關注程度逐漸上升，觀察發(fā)現(xiàn)公眾的關注焦點向空間偏移得愈加明顯，公眾關注重心偏向于空間，圖書館的場所空間獲得了較大關注；第二，公眾對位置的關注整體上呈現(xiàn)上升態(tài)勢，近四年來公眾對位置的關注度高于資源，位置在公眾認知中的重要性得到了增強。公眾的文旅融合需求已不滿足于圖書館以館藏資源為基礎開展的傳統(tǒng)場所服務，公眾逐漸強調圖書館場所的休閑旅游功能；第三，公眾對活動的關注整體上存在緩慢上升趨勢，展覽、講座等各類文化活動獲得了越來越多的關注，吸引了不少公眾前往圖書館參與體驗；第四，工作人員在公眾認知中的重要性未有明顯的變化，其與資源逐漸具有相似的重要程度，工作人員是公眾對圖書館進行評價時衡量的一個重要維度；第五，開放時間受公眾關注的程度不斷下降，這可能與圖書館服務日益具備合理性與規(guī)范性有關，開放時間能夠基本滿足公眾需求，因此公眾對開放時間不再保持敏感性。

5 基于情感傾向的公眾認知態(tài)度分析

本文利用Python第三方庫TextBlob，對公眾評論的情感傾向進行判斷，利用無監(jiān)督學習的分析技術，推理公眾在評論中表露的情感態(tài)度。TextBlob是一個使用Python語言編寫的開源文本處理庫，可以用來執(zhí)行常見的自然語言處理（NLP）任務［19］。調用TextBlob的sentiment方法，對每條評論賦予情感極性值，取值范圍為[-1，1]，當值大于0時，評論情感態(tài)度偏于積極，當值小于0時，評論情感態(tài)度偏于消極。

分析公眾評論情感極性值的分布情況（見圖4）可知，公眾對圖書館的評價以正面評價居多，公眾情感整體上傾向于積極，同時也存在少量負面評價。情感分析結果表明，正面評價的比例約為88%，負面評價的比例約為5%，這與公眾星級打分的主觀評價基本一致。

圖4 公眾評論情感極性值分布

為了探究公眾明確的情感態(tài)度的產(chǎn)生原因，對顯著積極[0.25，1）與顯著消極（-1，-0.25]評論分別進行詞頻統(tǒng)計及高頻詞共現(xiàn)網(wǎng)絡繪制，得出顯著積極與顯著消極評論的高頻詞共現(xiàn)網(wǎng)絡圖（見圖5、圖6）。

圖5 顯著積極評論高頻詞共現(xiàn)網(wǎng)絡圖

圖6 顯著消極評論高頻詞共現(xiàn)網(wǎng)絡圖

在顯著積極評論中：

（1）“view（景色）”“building（建筑）”與“beautiful（漂亮的）”“nice（美好的）”等形容詞共現(xiàn)次數(shù)比較突出，且該類詞出現(xiàn)頻次極高，可知國外許多公共圖書館地理位置與館外環(huán)境優(yōu)越，風景建筑是公眾的首要關注焦點。

（2）“read（閱讀）”“study（學習）”“work（工作）”等詞共現(xiàn)頻次較高，說明圖書館閱讀自修等基本場所功能是廣受好評的方面。

（3）“room（房間）”“meeting（會議）”“study（書房）”等和空間相關的詞，與“printer（打印機）”“sew（縫紉）”等和設施相關的詞多次共同出現(xiàn)，表明公眾對館內多樣的空間布局及配套設施體驗感良好。

（4）“book（書）”與“huge（巨大的）”“selection（選擇）”共現(xiàn)多次，“staff（工作人員）”與“friendly（友好的）”“helpful（有幫助的）”共現(xiàn)次數(shù)也較多，可見豐富的館藏資源和友好的工作人員是促進公眾積極情緒的因素。

（5）“family（家庭）”“friend（朋友）”與“spend（度過）”共現(xiàn)了多次，可見圖書館是親友共同學習或閑逛的好去處，圖書館適合與家人朋友共度時光的特質得到了公眾的贊賞。

因此，綜上而知，公眾顯著積極評論的聚焦點在于圖書館的美妙的景觀建筑、實用的場所功能、完善的空間及環(huán)境創(chuàng)設、龐大的館藏儲量、態(tài)度友善的工作人員、適宜親友共享時光的場所特征等。

在顯著消極評論中：

（1）“staff（工作人員）”出現(xiàn)頻次較高，并與“rude（粗魯?shù)模惫铂F(xiàn)多次，公眾認為部分工作人員缺乏耐心與專業(yè)性，美好的圖書館因工作人員的不恰當表現(xiàn)而減了分，工作人員的服務態(tài)度是導致公眾消極情緒的重要因素。

（2）“study（學習）”“annoying（擾人的）”“noise（噪音）”“kid（兒童）”“people（人們）”等詞處于一個共現(xiàn)網(wǎng)絡中，公眾表示圖書館內的部分人比較吵鬧，如隨家長前來圖書館的兒童在館內大聲說話、玩耍或奔跑，制造了巨大的噪音，而家長未加制止，這使圖書館難以成為閱讀或學習的理想場所，公眾對館內安靜環(huán)境的訴求是出現(xiàn)消極態(tài)度的一大原因。

（3）“expensive（昂貴的）”與“parking（停車）”共現(xiàn)，“slow（緩慢的）”與“internet（網(wǎng)絡）”“computer（電腦）”存在共現(xiàn)，“stupid（愚蠢的）”與“toilet（衛(wèi)生間）”也有共現(xiàn)，“cafe（咖啡館）”頻次較高且與“internet（網(wǎng)絡）”等詞共現(xiàn)，引起公眾不滿的包括昂貴的停車費與咖啡價格、電腦運行及網(wǎng)速慢、洗手間數(shù)量不足等，老舊或不合理的配套設施是公眾消極評論的另一個聚焦點。

（4）“wheelchair（輪椅）”與“disappointing（令人失望的）”共現(xiàn)較多次，公眾指出電梯太狹窄不適合坐輪椅的人乘坐，電梯設施對腿腳不便或殘疾人士不友好也是公眾做出消極評價時的考慮方面。

（5）“hour（小時）”與開放時間有關，與“pay（支付）”存在共現(xiàn)，結合評論，公眾認為部分圖書館開放時間太短是對納稅人稅錢的浪費，短暫的開放時間令公眾感到十分不滿。

因此，綜上可知，公眾顯著消極評論的關注焦點包括態(tài)度惡劣的工作人員、喧鬧的館內環(huán)境、設計或管理不足的配套設施、有限的開放時間等。

6 基于文化背景的公眾認知差異分析

針對公眾的地域、語言及網(wǎng)絡身份（本地向導與其他評論者）等文化背景，對評論內容進行分析，可以揭示公眾認知在細分角度上的差別。

6.1 地域差異分析

根據(jù)圖書館所在地域，對不同大洲的公眾評論進行主題、詞頻與情感分析，得到各地域公眾評論的主題分布情況（見表6）。

表6 不同地域公眾評論主題分布

（1）休閑觀光的新型歐洲圖書館。歐洲圖書館在館藏資源上不突出，傳統(tǒng)服務不是公眾關注的主要方面，圖書館的休閑旅游特征得到強化。歐洲圖書館的位置主題占比最高，資源與工作人員主題占比最低。在歐洲圖書館可以觀賞到的景色引人入勝，令人驚喜，如鳥瞰城市的風景等，高頻詞中，“impressive view（令人贊嘆的景色）”與“view（景色）”位于前10個高頻詞中，其頻次高于“study（學習）”和“read（閱讀）”，而“watch movie（看電影）”出現(xiàn)了超過200次，也高于“work（工作）”的頻次，說明在公眾認知中歐洲圖書館不僅是閱讀自習的場所，也是休閑娛樂的生活場所，圖書館的文旅融合特征較為凸顯，滿足了公眾的休閑需求與旅游期待。

（2）注重館員的均衡型大洋洲圖書館。大洋洲圖書館各方面發(fā)展較為協(xié)調，館員服務是圖書館的一個特色。大洋洲圖書館的資源、服務、位置主題占比在所有圖書館中大致居中，空間占比為最低，但工作人員主題占比則最高。高頻詞中“staff（工作人員）”的頻次高于“read（閱讀）”“study（學習）”“space（空間）”等詞，并且公眾對工作人員的評價大部分傾向于積極，公眾認為工作人員的服務友好周到，可見大洋洲圖書館的工作人員備受關注，館員服務得到了公眾的較大認可。

（3）突出設施建設的均衡型北美洲圖書館。北美洲圖書館在多方面的發(fā)展比較均衡，設施是圖書館的一個突出要素。北美洲圖書館在資源、空間、服務上占比較為居中，位置占比為第二，設施占比最高。與風景有關的“impressive view（令人贊嘆的景色）”等詞出現(xiàn)頻次較高，圖書館周邊自然或城市環(huán)境優(yōu)越，如位于河畔等，公眾可以欣賞到優(yōu)美怡人的風景，這一點受到了公眾的廣泛好評。公眾在評論中多次談及“car parking（停車場）”“rooftop garden（屋頂花園）”“cafe（咖啡館）”等，圖書館在停車場、電腦、花園、咖啡館等設施上比較健全，但同時公眾在負面評價中對停車場收費貴、位置少等存在不滿，北美洲圖書館在優(yōu)化設施體驗上仍有待完善的地方。

（4）拓展活動的傳統(tǒng)型南美洲圖書館。圖書館在館藏和傳統(tǒng)服務基礎上，拓展了活動這一維度，在文化活動的組織上表現(xiàn)突出。南美洲圖書館的活動主題占比最高，資源主題占比第二，位置主題占比倒數(shù)第二。除了大量的書籍資源，圖書館還面向不同人群提供各類文化活動，如藝術展、講座及作家見面會等，豐富了城市居民的文化生活。南美洲圖書館的負面評價比例僅約5.7%，在公眾正面評價中，與館藏有關的“selection（選擇）”“l(fā)arge selection of book（大量書籍選擇）”及與活動有關的“activity（活動）”等詞頻次較高，說明公眾對圖書館的這兩個方面頗為滿意。

（5）豐富藏書的傳統(tǒng)型亞洲圖書館。亞洲圖書館的館藏資源豐富，服務完善，重視對場所的規(guī)劃與利用。亞洲圖書館的空間、服務與資源主題占比最高，位置和活動主題占比最低。公眾對館藏資源、傳統(tǒng)服務及場所空間的關注較為突出，高頻詞中“book（書）”頻次極高，僅次于“l(fā)ibrary（圖書館）”，“read（閱讀）”“selection（選擇）”“seat（座位）”等詞出現(xiàn)頻次較高，同時也出現(xiàn)了“big（大的）”“spacious（寬敞的）”等高頻詞。公眾對館藏資源好評如潮，指出圖書館擁有超過平均水平的館藏量，并且環(huán)境安靜舒適，擁有大量閱讀、學習或工作的空間，以及IT實驗室等與學習有關的設施。

通過地域文化差異分析可知，不同地域圖書館的公眾評論關注焦點呈現(xiàn)出了較大的差異性，同時也反映了該地域圖書館的顯著特征，歐洲圖書館的非傳統(tǒng)型特征突出，大洋洲與北美洲圖書館由傳統(tǒng)型向非傳統(tǒng)型過渡，亞洲和南美洲圖書館更偏重于傳統(tǒng)型圖書館。

6.2 語言差異分析

根據(jù)評論語言，對英語與非英語語言公眾評論進行主題、詞頻與情感分析，得到英語與非英語公眾評論的主題分布情況（見表7）。

表7 英語與非英語公眾評論主題分布

在主題分布上，與非英語公眾評論相比，英語公眾評論對資源、服務、工作人員和開放時間等主題的關注度更高。在高頻詞分布中，英語評論的“book（書）”“kid（兒童）”“read（閱讀）”“study（學習）”的詞頻高于“spectacular architecture（令人驚嘆的建筑）”“impressive view（令人贊嘆的景色）”等詞。在非英語評論中則相反，并且“staff（工作人員）”不屬于非英語評論的前50個高頻詞。分析可知，使用英語的公眾對圖書館的傳統(tǒng)場所功能更感興趣，并關注與之相關的資源、服務、工作人員及開放時間等要素。在使用非英語語言的公眾認知中，圖書館的傳統(tǒng)場所功能有所弱化，此類公眾對位置的關注度超過了服務，對活動的關注度也高于工作人員，圖書館在提供傳統(tǒng)場所功能的同時，其游覽休閑的場所價值吸引了公眾的目光。

在情感分析上，英語與非英語正面評論比例分別大約為87.4%與88.8%，二者差別較小。這說明公眾在圖書館認知上存在共性，無論是英語公眾還是非英語公眾，對圖書館的各個方面都基本滿意，這印證了公共圖書館普遍以較為積極的形象存在于公眾認知中。

上述分析表明，大部分英語與非英語公眾都對圖書館持積極的情感態(tài)度，但兩類公眾的認知焦點存在細微差異，英語公眾對圖書館的傳統(tǒng)場所功能與服務尤為重視，非英語公眾則對圖書館的位置風景和文化活動更加關注。

6.3 網(wǎng)絡身份差異分析

由于谷歌地圖的特殊機制，評論者分為本地向導與其他評論者兩種類型。本地向導，是谷歌地圖上通過撰寫本地推薦等內容，幫助其他人探索本地的達人群體，具有當?shù)貙в蔚男再|。研究本地向導的特征，可以更好地了解并利用這一群體，為圖書館的營銷宣傳提供一種思路。根據(jù)評論者類型，對谷歌本地向導與其他評論者的評論進行主題、詞頻與情感分析，得到本地向導與其他評論的主題分布情況（見表8）。

表8 本地向導與其他評論主題分布

在主題分布上，除服務、工作人員與開放時間外，本地向導對其他主題的關注度均高于其他評論者。本地向導對圖書館的配套設施完備性、資源豐富性與位置優(yōu)越性等更為關注。在本地向導評論的高頻詞中，“view（景色）”與“city（城市）”的頻次高于“kid（兒童）”“study（學習）”“staff（工作人員）”，在其他評論中則相反，這表明相較于圖書館閱讀學習的場所功能，本地向導更關注圖書館風景的可觀賞性。在谷歌地圖上，不同于其他評論，本地向導的評論具有旅游指南的性質，可以為尚未到訪的人提供有價值的信息。本地向導將圖書館視為城市文化地標及景點進行游覽，關注圖書館的地理位置與文化活動，強調圖書館場所的休閑性。同時，本地向導也強調圖書館資源的重要性，藏書作為圖書館不可分割的基礎要素，也成為了本地向導的一個關注焦點。相較于本地向導評論，其他評論對工作人員和開放時間的關注度更高，這部分評論者中有較大比例經(jīng)常出入圖書館，并習慣與工作人員打交道，對圖書館長期的開放時間較為重視，不屬于典型的游客群體，更偏向于圖書館的實際讀者群體。

在情感分析上，本地向導正面評價比例更高，大約為90.1%，其他評論中僅約84.4%為正面評論，這與本地向導常出于推薦地點的目的撰寫評論有關。在兩種身份類型的正面評論中，公眾都對圖書館豐富的文化活動與周邊的美麗風景贊賞有加，在近年全球圖書館到館人流量下降的普遍趨勢下，位置與活動成為了部分圖書館的“流量密碼”，吸引了眾多游客來訪，為圖書館增添了活力點與魅力點。

通過公眾網(wǎng)絡身份差異分析，可以發(fā)現(xiàn)，相比較于其他評論者，本地向導對圖書館的滿意度更高，這一類群體更加關注圖書館的地理位置、場所空間、館藏資源與文化活動等，而對工作人員等的關注度較低，其對圖書館場所的旅游與文化功能均給予了重視。

7 進一步的討論

通過對圖書館公眾評論的采集與文本分析，從評論中獲取的公眾對圖書館場所價值的認知情況可以得知，國外公眾對作為“場所”存在的公共圖書館的價值感知與判斷比較清晰，并且呈現(xiàn)出若干個認知特征。

（1）公共圖書館整體場所形象極為正面，場所服務深受公眾歡迎。無論是公眾整體情感傾向分析，還是從文化或公眾身份差異角度考察公眾情感態(tài)度，八成以上的公眾對圖書館場所價值具有很高的認可度。良好的氛圍、寬敞的空間、豐富的資源與容納不同人群的功能架構等，都是激發(fā)公眾對圖書館積極情緒的重要因素。少量負面評價揭露了圖書館的現(xiàn)存問題，如喧鬧的環(huán)境、粗魯?shù)墓ぷ魅藛T及不合理的配套設施等，為圖書館指明了改進優(yōu)化的方向，代表了公眾對圖書館精益求精的殷切期望。圖書館需重視并接受公眾意見，從公眾消極評論中挖掘自身的不足，進一步提升公眾的場所體驗，實現(xiàn)公共圖書館的縱深發(fā)展。

（2）空間及場所是公眾對公共圖書館認知的重中之重。在公眾認知變遷中，公眾對圖書館的關注焦點隨時間而不斷變化，對圖書館的空間設計、功能布局及氛圍環(huán)境等的重視逐漸加強，當前圖書館的“場所價值”的認可度很高。依賴于實體空間存在的公共圖書館，在數(shù)字時代具有獨一無二的物理空間價值，圖書館可以作為滿足包括閱讀、學習、辦公、集會、娛樂等多樣化功能需求的場所，合理的空間規(guī)劃與布局保證了場所的多元價值，場所內默認禁止喧嘩的規(guī)則為公眾守護了一方寧靜。公眾對國際新一代公共圖書館場所給予了充分的肯定，認同圖書館場所的價值性與不可替代性。

（3）圖書館的基本場所功能仍是社會公眾對公共圖書館的主流認知。各角度的高頻詞分布表明，公共圖書館是一個“海納百川”之場所，不同社會人群在圖書館內各得其所，但獲取知識與自修學習等是公眾前往圖書館的主要緣由所在。在評論中，公眾對于部分圖書館缺乏實現(xiàn)基本場所功能的空間難以理解。在教育大眾化與學習終身化的推進下，公眾對滿足知識獲取與學習需要的圖書館場所的需求也會擴大［20］。圖書館既需堅守作為場所的傳統(tǒng)功能，也要在新的信息環(huán)境下根據(jù)用戶的新需求對功能進行再設計，進而打造不可替代的城市文化體驗空間［21］。

（4）公共圖書館場所的休閑功能在公眾認知中較為突出。高頻詞分布結果中，咖啡館、餐廳、酒吧等餐飲設施，電影院、游戲機等娛樂設施，與屋頂花園、觀景臺等觀賞性設施，是圖書館設施的重點部分，休閑設施成為了當前公眾的關注熱點。同時，展覽等文化活動、館舍建筑設計、周圍人文或地理景觀等，也獲得了日益增強的關注。國際新一代公共圖書館在休閑服務的探索上持續(xù)深入，強化圖書館作為城市“第三空間”的概念，注重內外部休閑環(huán)境的構建，如休閑空間規(guī)劃、建筑美學設計與優(yōu)越選址等，同時在創(chuàng)客空間等的發(fā)展上也處于領跑位置。在休閑文化普及的當下社會，圖書館的休閑功能在公眾需求與圖書館供給上均占據(jù)了較為凸顯的地位。

（5）文旅融合發(fā)展是公眾對公共圖書館的時代需求與期待。位置主題在公眾認知中呈現(xiàn)上升趨勢，正面評價中位置與活動的公眾認可度很高，公眾對圖書館文旅融合發(fā)展的需求愈顯強烈。具體而言，圖書館的文旅融合體現(xiàn)在文化地標、景點觀光、旅游購物等功能上［22］。在評論高頻詞分布中，與觀光有關的詞語頻次很高，景點成為圖書館被賦予的時代內涵。公眾對圖書館美好的室外環(huán)境與景色關注程度較高，圖書館的旅游特征得到發(fā)掘，圖書館設計觀景臺等也正是迎合了公眾在休閑與文旅融合上的期待。游客成為了驅動圖書館發(fā)展的新生力量，締造主客共享的空間是公共圖書館在新時代的重要發(fā)展路徑。

（6）不同文化背景的公眾關注焦點存在些許差異，圖書館可借助于網(wǎng)絡平臺開展營銷。公共圖書館營銷以公眾需求為根本依存，“需求為本，資源為基，技術為翼，服務為王”，需求決定了圖書館其他要素的選擇與形態(tài)，決定了圖書館營銷的具體方向［23］。圖書館需要積極追蹤、捕捉公眾的使用需求與動機，面向不同類別的公眾群體提供針對性的定制服務，如區(qū)分不同社會身份的公眾、英語與非英語公眾等。各類網(wǎng)絡平臺是圖書館營銷的渠道之一，通過激勵用戶的正向評價，提升圖書館社會形象，如利用谷歌地圖平臺上影響力較大的本地向導進行宣傳。谷歌本地向導作為類似于導游的公眾群體，對其他未到訪但對圖書館感興趣的潛在公眾具有引導作用。圖書館可以借助于本地向導進行相應營銷，通過獲取本地向導的認知偏好，如景色、資源、活動等，提升圖書館場所在其偏好方面的表現(xiàn)，以贏得本地向導公眾群體的認可，促進其主動參與宣傳。

8 結語

公共圖書館作為公共文化服務之窗，因民而生、為民服務。隨著圖書館的發(fā)展，圖書館從強調組織和中心，逐漸轉變?yōu)閺娬{場所和空間［24］。國際新一代公共圖書館“場所”價值具有重空間、拓功能與文旅深度融合等特征，彰顯了圖書館獨具一格的“場所”價值，為我國圖書館轉型發(fā)展提供了借鑒。學習國際新一代公共圖書館優(yōu)秀之處，積極響應公眾需求，在圖書館實體空間中融入文化、休閑、旅游等多樣化要素，注重對場所功能的拓展延伸，是未來發(fā)展的重要方向。