摘 要：制造企業(yè)是我國(guó)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)的重要支柱。近些年來(lái)，在國(guó)內(nèi)原材料價(jià)格上漲、國(guó)際貿(mào)易壁壘嚴(yán)重以及新冠疫情常態(tài)化的背景下，我國(guó)制造企業(yè)為了將管理水平提升至新高度，出臺(tái)了一系列管理辦法。其中，大力加強(qiáng)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)力度、完善企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系成為我國(guó)大部分制造企業(yè)的工作重心。有效的績(jī)效考核制度不光對(duì)于提升企業(yè)的管理水平有著很大的幫助，還有利于提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)階段，我國(guó)制造業(yè)生產(chǎn)部門(mén)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的績(jī)效考核運(yùn)用平衡計(jì)分卡研究較為普遍，對(duì)利用平衡計(jì)分卡剖析行政管理部門(mén)的績(jī)效考核研究還有所欠缺。本文對(duì)我國(guó)制造企業(yè)行政管理部門(mén)現(xiàn)階段的績(jī)效考核現(xiàn)狀進(jìn)行分析，旨在按照平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度對(duì)行政管理部門(mén)的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行發(fā)掘，提出完善與改進(jìn)企業(yè)行政部門(mén)績(jī)效考核的管理方法。

關(guān)鍵詞：績(jī)效考核;行政管理部門(mén);平衡計(jì)分卡

我國(guó)制造企業(yè)主要由生產(chǎn)部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和行政部門(mén)這幾大部門(mén)構(gòu)成。行政管理部門(mén)承擔(dān)監(jiān)督和管理職責(zé)，主要工作大多為對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)工作的服務(wù)支持，企業(yè)行政管理部門(mén)為生產(chǎn)車(chē)間和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)能夠順利地完成生產(chǎn)銷(xiāo)售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)提供保障?！捌胶庥?jì)分卡是單位績(jī)效管理領(lǐng)域應(yīng)用的管理會(huì)計(jì)工具重要方法之一”，在財(cái)政部印發(fā)的《管理會(huì)計(jì)基本指引》（財(cái)會(huì) [2016] 10 號(hào)）中被明確指出 。近些年來(lái)，平衡計(jì)分卡作為一種重要的績(jī)效考核工具，國(guó)內(nèi)學(xué)者普遍在研究將其應(yīng)用于制造企業(yè)的生產(chǎn)和銷(xiāo)售部門(mén)，很大程度上忽略了對(duì)行政管理部門(mén)的應(yīng)用。

一、制造企業(yè)行政管理部門(mén)考核現(xiàn)狀

1.考核指標(biāo)難以量化

生產(chǎn)和銷(xiāo)售部門(mén)的各項(xiàng)考核指標(biāo)都是用工作量、完成率來(lái)表示的，易于量化，與之不同的是行政管理部門(mén)的大部分工作為難以量化的日常事務(wù)性工作，難以形成統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)管理中的各類(lèi)文件多數(shù)是針對(duì)生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的，較少對(duì)行政管理部門(mén)員工提出要求，因此很難合理評(píng)價(jià)行政管理部門(mén)員工的工作，難以匹配他們的工作成效與工資收入。因此，我國(guó)大多數(shù)制造企業(yè)的績(jī)效考核制度在很大程度上弱化了行政管理部門(mén)的考核。

2.考核中受主觀因素影響

由于每個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的要求不同，大多數(shù)企業(yè)采用的由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)主任等打分的辦法對(duì)行政管理部門(mén)進(jìn)行評(píng)估，很大程度上會(huì)受到主觀情況的影響，使得評(píng)分的差異較大，考核結(jié)果難以被客觀公平地反映出來(lái);此外，對(duì)于行政管理部門(mén)的職責(zé)、工作成效等狀況，由于部分生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作人員并不是很清楚情況，由他們打分會(huì)導(dǎo)致考評(píng)結(jié)果不能精確真實(shí)地體現(xiàn)行政管理部門(mén)的工作情況。

3.考核內(nèi)容不全面

大部分企業(yè)對(duì)行政管理部門(mén)工作的考核僅以考勤、工作差錯(cuò)、滿(mǎn)意度等簡(jiǎn)單的指標(biāo)來(lái)考核工作績(jī)效，沒(méi)有考慮工作完成的質(zhì)量，易于造成員工忽視工作質(zhì)量的后果?？己藘?nèi)容不夠全面，不能真實(shí)完整地反映職工的工作效果，以至于考核的結(jié)果對(duì)工作的指導(dǎo)作用不顯著。

4.財(cái)務(wù)指標(biāo)比重過(guò)大

從現(xiàn)階段我國(guó)制造企業(yè)實(shí)行的績(jī)效考核管理辦法中不難看出，大多數(shù)企業(yè)的績(jī)效考核方式都有一定的缺陷，大部分考核指標(biāo)圍繞著財(cái)務(wù)指標(biāo)展開(kāi)，過(guò)于關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)的績(jī)效考核體系在一定程度上影響著職工的工作態(tài)度及言談舉止。對(duì)于制造企業(yè)而言，經(jīng)濟(jì)效益雖是企業(yè)能夠不斷發(fā)展的基本保障，但員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、客戶(hù)的滿(mǎn)意度以及改善工作人員與客戶(hù)關(guān)系對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展也至關(guān)重要。因此，在制定企業(yè)績(jī)效考核制度時(shí)，不僅要注意財(cái)務(wù)指標(biāo)，還應(yīng)關(guān)注工作效率、工作能力、人才培養(yǎng)及客戶(hù)滿(mǎn)意度等非財(cái)務(wù)指標(biāo)。在一定程度上，非財(cái)務(wù)指標(biāo)的達(dá)成為提高企業(yè)運(yùn)行效率、確保企業(yè)良性運(yùn)行提供了基礎(chǔ)保障。制造企業(yè)應(yīng)關(guān)注客戶(hù)的感受，充分了解客戶(hù)的需要，以服務(wù)于客戶(hù)為核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向。

二、平衡計(jì)分卡的核心思想及內(nèi)容

1992年，美國(guó)哈佛商學(xué)院的羅伯特·卡普蘭（Robert S.Kaplan）教授和諾朗頓研究院的戴維·諾頓（David P.Norton）執(zhí)行長(zhǎng)創(chuàng)新性地提出平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card，BSC）這一概念，圍繞財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程、客戶(hù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這四個(gè)彼此區(qū)別但又互相聯(lián)系的多維設(shè)計(jì)指標(biāo)對(duì)公司組織做出了評(píng)價(jià)，BSC源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)需要，廣泛應(yīng)用于企業(yè)和非營(yíng)利組織中，被《哈佛商業(yè)評(píng)論》評(píng)為“75 年來(lái)最具影響力的戰(zhàn)略管理工具”。

對(duì)于制造企業(yè)來(lái)講，平衡計(jì)分卡以企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃為指導(dǎo)，主要立足于綜合分析企業(yè)內(nèi)部資源和外部條件，將企業(yè)工作任務(wù)與財(cái)務(wù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程、客戶(hù)和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)部分相結(jié)合，并且在執(zhí)行中不斷進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。平衡計(jì)分卡做到了非財(cái)務(wù)指標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)籌兼顧，不僅利于對(duì)生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的整體運(yùn)作進(jìn)行評(píng)估，還對(duì)企業(yè)行政管理部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)影響重大。將平衡計(jì)分卡理論框架用于公司管理中動(dòng)態(tài)地構(gòu)建指標(biāo)考核體系，將有利于提升行政管理部門(mén)辦公效率，使得銀行可持續(xù)健康發(fā)展。

三、制造企業(yè)行政管理部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)選取

制造企業(yè)以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為導(dǎo)向，謀求經(jīng)濟(jì)效益的最大化為主旨。因而，對(duì)于作為營(yíng)利組織的制造企業(yè)而言，財(cái)務(wù)指標(biāo)雖然是重要的，但是作為衡量企業(yè)管理狀況與服務(wù)水平的非財(cái)務(wù)指標(biāo)也是不可忽略的。企業(yè)應(yīng)在確保經(jīng)濟(jì)效益的前提下，把客戶(hù)滿(mǎn)意作為辦好企業(yè)的主要任務(wù)，為客戶(hù)提供質(zhì)量高、用途廣的產(chǎn)品。在績(jī)效考核指標(biāo)的選取上，制造企業(yè)應(yīng)充分體現(xiàn)客戶(hù)的權(quán)益，將客戶(hù)的反饋放在首位，在確保實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，使得將所應(yīng)具備的社會(huì)效益充分發(fā)揮出來(lái)。

1.績(jī)效考核指標(biāo)選取原則

行政管理部門(mén)在制造企業(yè)管理中起到承上啟下的作用，需要迅速有效地完成企業(yè)的重點(diǎn)工作任務(wù)，成為生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的牢靠后盾。行政管理部門(mén)考核指標(biāo)的選擇，應(yīng)遵循如下幾點(diǎn)：（1）關(guān)鍵性原則，關(guān)注重點(diǎn)難點(diǎn)工作。重點(diǎn)選擇能夠代表部門(mén)核心業(yè)務(wù)的目標(biāo)，可以在行政管理部門(mén)的重點(diǎn)工作計(jì)劃中選擇。（2）均衡財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)。（3）可行性原則。太容易達(dá)到的指標(biāo)和無(wú)法達(dá)到的指標(biāo)都不可能提高部門(mén)工作效率，應(yīng)充分衡量各個(gè)重要因素來(lái)設(shè)定合適且有代表性的考核指標(biāo)。（4）將考核結(jié)果與部門(mén)員工的綜合薪資、人事任免相聯(lián)系，起到正向激勵(lì)作用，實(shí)現(xiàn)員工和崗位之間的優(yōu)化配置。

2.行政管理部門(mén)指標(biāo)的設(shè)計(jì)

行政管理部門(mén)的工作性質(zhì)具備特殊性質(zhì)，存在一些很難量化的日常事務(wù)性工作，因此在對(duì)平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度進(jìn)行發(fā)掘選取指標(biāo)時(shí)，需要定性與定量相結(jié)合，更加科學(xué)合理地選取所需要的指標(biāo)。選取指標(biāo)時(shí)要堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧，突出行業(yè)特點(diǎn)，與制造業(yè)管理體制相適應(yīng)，加強(qiáng)全面調(diào)控和有效監(jiān)管;堅(jiān)持按勞分配，建立與實(shí)際貢獻(xiàn)密切相連的分配機(jī)制;堅(jiān)持優(yōu)績(jī)優(yōu)酬，建立以客戶(hù)為中心的考核指標(biāo);堅(jiān)持動(dòng)態(tài)發(fā)展，不斷調(diào)整考核指標(biāo)，在確保行政管理部門(mén)良性運(yùn)行的基礎(chǔ)上，使之與企業(yè)整體目標(biāo)相適應(yīng)，使之與地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相協(xié)調(diào)。

（1）財(cái)務(wù)維度

與生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的績(jī)效考核不同是，行政管理部門(mén)為非創(chuàng)收部門(mén)，主要是控制費(fèi)用節(jié)約成本，不以創(chuàng)造收益為目的。可選取以下指標(biāo)：①費(fèi)用控制。對(duì)行政管理部門(mén)的辦公費(fèi)、耗材等各類(lèi)費(fèi)用進(jìn)行考察，可采用人均耗費(fèi)支出指標(biāo)，將人均耗費(fèi)支出數(shù)據(jù)與上年進(jìn)行比較，有所降低的人員給予鼓勵(lì)分?jǐn)?shù)。這一指標(biāo)可以使部門(mén)工作人員注重成本費(fèi)用的控制，獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。②組織盈利。作為輔助考核的財(cái)務(wù)指標(biāo)，企業(yè)整體收支結(jié)余可以反映這家企業(yè)的整體狀況。

（2）客戶(hù)維度

行政管理部門(mén)的客戶(hù)維度考核可以體現(xiàn)為客戶(hù)滿(mǎn)意度及服務(wù)的及時(shí)性，選取企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)主任、各部門(mén)員工、本部門(mén)職工及客戶(hù)這幾類(lèi)人群對(duì)職能部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，比如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)行政管理部門(mén)工作的完成效率及完成質(zhì)量的滿(mǎn)意度，生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)行政管理部門(mén)服務(wù)、問(wèn)題解決的速度和滿(mǎn)意度，本部門(mén)職工對(duì)工作安排的滿(mǎn)意程度，客戶(hù)對(duì)行政管理部門(mén)服務(wù)的滿(mǎn)意度等。企業(yè)行政管理部門(mén)主要提供保障工作，服務(wù)于客戶(hù)，一線生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)員工和領(lǐng)導(dǎo)，綜合考察員工的工作成果離不開(kāi)他們的反饋，客戶(hù)維度的指標(biāo)能夠綜合反映行政管理部門(mén)員工工作的成效，也能在一定程度上反映出他們的不足之處，以便更好地完善自身工作。

（3）內(nèi)部流程維度

對(duì)于行政管理部門(mén)來(lái)講，內(nèi)部流程的改進(jìn)是部門(mén)提高辦事效率、改善管理質(zhì)量的重要措施，內(nèi)部流程始終貫穿于企業(yè)運(yùn)行的整個(gè)過(guò)程。優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部流程，做到在謀求一定經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)兼顧服務(wù)質(zhì)量，找到需要改進(jìn)或提高的地方。具體可選取如下考核指標(biāo)：①工作業(yè)績(jī)。綜合考慮上級(jí)部門(mén)工作完成情況以及會(huì)議決議事項(xiàng)完成情況。②工作效率。包括文件傳達(dá)、落實(shí)、報(bào)送的及時(shí)性、重要信息傳達(dá)及時(shí)性等。③工作能力。通過(guò)部門(mén)員工解決問(wèn)題的能力、工作完成度和是否具備一定的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力等多方面進(jìn)行全面考核。④部門(mén)建設(shè)。通過(guò)各部門(mén)信息文化建設(shè)水平、各部門(mén)各項(xiàng)制度的落實(shí)度和完善性等指標(biāo)來(lái)進(jìn)行考量。

（4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度

制造企業(yè)是一個(gè)人才聚集地，研發(fā)領(lǐng)域、人力資源領(lǐng)域、營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域、IT領(lǐng)域等精英匯聚于此，每一位員工都在用自己所學(xué)的知識(shí)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。作為保障人員的行政管理部門(mén)員工，他們的學(xué)習(xí)與進(jìn)步也至關(guān)重要。在如今這個(gè)信息化的時(shí)代，各個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)不斷更新迭代，各部門(mén)員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力是各個(gè)部門(mén)乃至整個(gè)企業(yè)不斷進(jìn)步的助推器，注重人才的培養(yǎng)可以挖掘員工更多潛力，提升辦事效率，提升銀行實(shí)力。具體能夠從以下方面考察：①人才培養(yǎng)。通過(guò)關(guān)注繼續(xù)教育的參與率與通過(guò)率、學(xué)歷提升情況、專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)等方面進(jìn)行考核，以期提升員工自身素養(yǎng)和完善自身的知識(shí)體系。②科研能力。包括科研能力提升情況、人均獲得科研成果數(shù)、人均論文發(fā)表數(shù)等方面。

各行政管理部門(mén)還可根據(jù)自身的特點(diǎn)，在基于平衡計(jì)分卡的制造企業(yè)行政管理部門(mén)績(jī)效考核體系指標(biāo)的基礎(chǔ)上，細(xì)化出一系列個(gè)性考核指標(biāo)，以便更全面、更細(xì)致地考核員工工作結(jié)果，使員工充分發(fā)揮主動(dòng)性，服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于客戶(hù)，服務(wù)于社會(huì)。

四、討論與建議

1.與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系

企業(yè)整體的戰(zhàn)略目標(biāo)與各部門(mén)之間的戰(zhàn)略目標(biāo)相互影響、相互聯(lián)系。企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)由各部門(mén)的目標(biāo)共同構(gòu)成，二者之間并不是簡(jiǎn)單的相加。企業(yè)績(jī)效考核體系和戰(zhàn)略目標(biāo)有著密切關(guān)聯(lián)，績(jī)效評(píng)估結(jié)果指引著企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。行政管理部門(mén)只有積極地協(xié)助生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提升績(jī)效才能保證企業(yè)順利持續(xù)地運(yùn)轉(zhuǎn)，要在平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度中充分反映制造企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)，共同完成目標(biāo)。

2.不斷完善績(jī)效考核體系

企業(yè)各部門(mén)的績(jī)效考核指標(biāo)需要結(jié)合各部門(mén)的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。對(duì)行政管理部門(mén)的績(jī)效考核指標(biāo)主要是根據(jù)企業(yè)年度計(jì)劃來(lái)設(shè)計(jì)的，在具體實(shí)施過(guò)程中可能會(huì)遇到一些不可預(yù)見(jiàn)的狀況，這就需要“因地制宜、因材施教”，按照這些突發(fā)狀況改進(jìn)指標(biāo)中的不科學(xué)之處，完善不全面之處，及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度的指標(biāo)選取是一個(gè)不斷改良的進(jìn)程，每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重也需要持續(xù)改良，只有通過(guò)不斷改善才能使得平衡計(jì)分卡這一績(jī)效考核體系更好地發(fā)揮作用。

3.全員參與

在我國(guó)，大多數(shù)企業(yè)的績(jī)效考核制度都是由領(lǐng)導(dǎo)層商議制定，員工作為執(zhí)行者很難參與其中，絕大部分員工并沒(méi)有深入了解績(jī)效考核制度建立的標(biāo)準(zhǔn)和考核的管理方法，每月按規(guī)定領(lǐng)取著自己的績(jī)效工資，績(jī)效管理體制起不到任何激勵(lì)作用，更有甚者會(huì)因?yàn)椴涣私饪己藰?biāo)準(zhǔn)而認(rèn)為績(jī)效考評(píng)不公正，存在暗箱操作的行為，導(dǎo)致部門(mén)員工消極怠工?？?jī)效考核關(guān)乎每個(gè)職員的切身利益，應(yīng)以激發(fā)員工積極性為目的。因此，在設(shè)計(jì)四個(gè)維度的指標(biāo)時(shí)應(yīng)與員工進(jìn)行有效溝通和交流，鼓勵(lì)員工積極發(fā)表意見(jiàn)，采納員工的正向意見(jiàn)，盡可能使每位員工都能夠參與指標(biāo)的設(shè)計(jì)，促使每位員工都可以理解考核的意義，確保每位員工都能夠認(rèn)可并理解各項(xiàng)績(jī)效考核指標(biāo)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，更好地履行自身職責(zé)，使得每位員工都能夠積極地參與到績(jī)效考核當(dāng)中。

4.財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合

我國(guó)制造企業(yè)雖以保證經(jīng)濟(jì)效益為前提，但如果忽略了客戶(hù)的感受、員工的成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)以及機(jī)構(gòu)內(nèi)部運(yùn)行狀況，那么在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的制造業(yè)中必然會(huì)失去市場(chǎng)，失去客戶(hù)。非財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，而現(xiàn)階段大多數(shù)制造企業(yè)較為注重財(cái)務(wù)指標(biāo)而忽略了非財(cái)務(wù)指標(biāo)。運(yùn)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績(jī)效考核，在很大程度上能解決這一問(wèn)題。平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度兼顧了確保企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與能夠提高企業(yè)生產(chǎn)水平和社會(huì)認(rèn)可度的非財(cái)務(wù)指標(biāo)。

五、結(jié)語(yǔ)

無(wú)論是在西方還是在我國(guó)，平衡計(jì)分卡作為一種有效的績(jī)效管理方法已被大部分研究學(xué)者普遍應(yīng)用于各類(lèi)營(yíng)利企業(yè)當(dāng)中?？?jī)效考核中平衡計(jì)分卡對(duì)制造企業(yè)績(jī)效管理的正面改善效果，不僅體現(xiàn)在生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的績(jī)效考核中，還反映在行政管理部門(mén)的績(jī)效評(píng)價(jià)上。在具體實(shí)施過(guò)程中，需要按照各行政部門(mén)的特點(diǎn)，不斷改善以適應(yīng)績(jī)效考核的需要，建立起突出客戶(hù)滿(mǎn)意和以激勵(lì)為導(dǎo)向的行政管理部門(mén)績(jī)效考核體系，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)其績(jī)效管理目標(biāo)提供參考，提升市場(chǎng)占有率。

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作者簡(jiǎn)介;劉茜（1996.08-? ），女，漢族，陜西省西安人，碩士研究生在讀，研究方向：會(huì)計(jì)