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        基于游客感知的廈門市在線短租服務(wù)質(zhì)量評價

        2022-03-03 11:37:22林育彬蔡晶晶許珊珊林開淼
        關(guān)鍵詞:評價服務(wù)

        林育彬, 蔡晶晶, 許珊珊, 林開淼

        (武夷學(xué)院 旅游學(xué)院, 福建 武夷山 354300)

        0 引言

        隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展以及全球分享經(jīng)濟模式的不斷推進,我國在線短租自2012年迎來了快速發(fā)展期.在線短租這種新型的旅游住宿模式,是旅游住宿的特色補充,為游客出行提供了更多元化的選擇,受到廣大游客的推崇.有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,我國在線短租市場呈爆發(fā)式發(fā)展,2016年用戶規(guī)模達0.40億人,2018年達1.47億人,2019年升至2.28億人;而2020年雖受疫情影響,預(yù)計用戶規(guī)模跌至1.82億人[1].雖然疫情階段在線短租的規(guī)模有所下降,但在線短租的發(fā)展是勢不可擋的.隨著在線短租平臺和市場的規(guī)模化,非標(biāo)準(zhǔn)化所帶來的服務(wù)質(zhì)量問題明顯,如安全沒法保障、服務(wù)態(tài)度不友好、個性化體驗單一等.在線短租下一步發(fā)展過程中急需進一步完善適應(yīng)短租市場的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系,對基礎(chǔ)服務(wù)、平臺管理、設(shè)施設(shè)備等內(nèi)容制定標(biāo)準(zhǔn),并提升用戶個性化體驗[2].在線短租的個性化服務(wù)與當(dāng)?shù)氐娜宋沫h(huán)境、自然環(huán)境、地理位置,以及當(dāng)?shù)胤繓|態(tài)度、活動設(shè)計都密切相關(guān).廈門市在線短租的個性化服務(wù)較為典型和突出,很多短租房東充分考慮了周邊人文環(huán)境和自然環(huán)境,設(shè)計了特色的活動體驗,對廈門在線短租服務(wù)進行研究對其他地區(qū)在線短租服務(wù)的提升具有重要的意義.

        在移動互聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用時代,游客喜歡評價自己購買過的東西,在線短租也不例外.網(wǎng)絡(luò)評論是游客反映在線短租服務(wù)質(zhì)量的重要途徑.網(wǎng)絡(luò)評論數(shù)據(jù)具有客觀性和真實性,是研究在線短租服務(wù)質(zhì)量一個重要的、有價值的數(shù)據(jù)來源.本研究以廈門市在線短租為例,基于游客感知視角,通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲獲取小豬短租關(guān)于廈門市在線短租的游客評論,挖掘游客對在線短租服務(wù)的感知要素,通過內(nèi)容分析構(gòu)建在線短租服務(wù)質(zhì)量評價體系,結(jié)合IPA法分析廈門市在線短租服務(wù)質(zhì)量,并提出相關(guān)建議,希望能為新時代服務(wù)業(yè)在線短租服務(wù)升級提供借鑒.

        1 文獻回顧

        1.1 在線短租研究

        在線短租是房東通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺,將自有的閑置房屋或房屋的部分空間和設(shè)施短期租賃給有住宿需求的房客,并獲得一定經(jīng)濟收益的住宿形式[3].目前國外學(xué)者對在線短租的研究主要集中在短租外部性影響、短租消費行為、短租價格影響因素等.在短租外部性影響方面,在線短租是住宿業(yè)新業(yè)態(tài),是共享經(jīng)濟的產(chǎn)物,具有一定外部性影響.有研究表明,在線短租對當(dāng)?shù)鼐用馵4]、地區(qū)房價[5]、城市住房租金[6]都有影響.在短租消費行為方面,有學(xué)者研究實證了消費者感知價值(如社會吸引力、經(jīng)濟吸引力等)對短租平臺持續(xù)消費行為意向具有影響[7],此外房東屬性(如預(yù)訂確認(rèn)時間、租客預(yù)訂接受率、擁有房源數(shù)量等)對消費者預(yù)訂有顯著影響[8].在短租價格影響因素方面,在線用戶評論會影響在線短期價格[9].國內(nèi)學(xué)者對在線短租的研究普遍集中在短租商業(yè)模式、短租消費行為、短租定價機制、短租口碑等.在短租商業(yè)模式方面,徐燕等[10]對現(xiàn)有的短租商業(yè)模式的畫布模型創(chuàng)新性進行了研究;郝金磊等[11]提出了個性化市場定位、總體戰(zhàn)略規(guī)劃、教育市場與用戶、平臺底層支撐和平臺生態(tài)圈構(gòu)建等創(chuàng)新要素與路徑;武亮[12]總結(jié)了途家短租在產(chǎn)品來源、價格制定、渠道合作和促銷方式等方面的創(chuàng)新策略.在短租消費行為方面;劉穎潔[13]研究了中美在線民宿短租影響購買意愿的驅(qū)動因素的差異;牛阮霞等[14]發(fā)現(xiàn)消費者最關(guān)注短租產(chǎn)品屬性依次是房東頭像、價格、房源好評率、配套設(shè)施和地理位置,不同社會人口學(xué)特征的消費者對共享住宿平臺產(chǎn)品的偏好具有異質(zhì)性;盧長寶等[15]發(fā)現(xiàn)游客選擇在線短租的動機有類家性、社交性和原真性三大特殊性動機.在短租定價機制方面;陳子燕等[16]分析了專業(yè)與非專業(yè)兩類房東的定價差異;王春英等[17]分析了房源特性、地理位置與配套設(shè)施、房東特性及消費者評價對短租平臺房源定價的影響程度.在短租口碑方面,梁曉蓓等[18]論證了商家的特色介紹、售后互動、即時預(yù)訂、日歷更新、回復(fù)時間等顯著正向影響房源的網(wǎng)絡(luò)口碑.總體來說,當(dāng)前學(xué)者對在線短租的商業(yè)模式、消費行為和定價機制的研究較多,對在線短租的服務(wù)質(zhì)量研究較少.

        1.2 服務(wù)質(zhì)量研究

        國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的研究最早在20世紀(jì)80年代.早期對服務(wù)質(zhì)量定義研究及評價體系的構(gòu)建和測評研究是學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點.在服務(wù)質(zhì)量定義研究方面,Christian在1982年提出“感知服務(wù)質(zhì)量”概念被多數(shù)人接受[19].而后,Rust等[20]提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型,指出顧客感知服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)傳遞和服務(wù)環(huán)境三部分組成.在服務(wù)質(zhì)量評價體系研究方面,Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 提出了以“服務(wù)質(zhì)量差距模型”為理論核心的服務(wù)質(zhì)量評價體系[21],并發(fā)展出SERVQUAL量表,被普遍應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量研究中.到20世紀(jì)90年代,國內(nèi)外學(xué)者開始利用這些方法進行酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究.而后,很多學(xué)者重新構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系,應(yīng)用新方法對服務(wù)質(zhì)量進行評價研究.如,模糊數(shù)學(xué)方法[22]、層次分析法[23]、問卷調(diào)查法[24]、IPA分析法[25]及內(nèi)容分析法[26]等.總體來說,國內(nèi)外學(xué)者對酒店服務(wù)質(zhì)量評價的研究較為成熟,但對在線短租服務(wù)質(zhì)量評價研究較少.因在線短租隨著近年的共享經(jīng)濟發(fā)展,且屬于非標(biāo)準(zhǔn)住宿業(yè),更注重個性化發(fā)展,所以酒店服務(wù)質(zhì)量研究成果對在線短租業(yè)不具有普適性,急需對短租非標(biāo)準(zhǔn)住宿業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價進行研究.有學(xué)者對在線短租服務(wù)進行了研究.如Guo等[27]研究了影響中國游客P2P住宿體驗和滿意度的主要服務(wù)屬性,發(fā)現(xiàn)客人經(jīng)常提到“主人服務(wù)”“清潔”“位置和交通”和“居住環(huán)境”;入住私人房間的顧客更關(guān)心“安全和環(huán)境”“隱私”和“物有所值”,更重視與主人的社交互動;入住整棟房子顧客更關(guān)心設(shè)施,特別是廚房設(shè)施.程曉陽[28]歸納了在線短租服務(wù)質(zhì)量影響有可靠性、響應(yīng)性、安全性和補償性等7個因素.雖然這些服務(wù)質(zhì)量影響因素已較為全面,但是還不能體現(xiàn)當(dāng)前短租業(yè)個性化趨勢.王佳園等[29]以途家自營公寓為研究對象,在內(nèi)容分析基礎(chǔ)上歸納了在線短租在總體評價、設(shè)施設(shè)備、基礎(chǔ)服務(wù)、其他附加功能等4方面的服務(wù)質(zhì)量評價體系.該在線短租服務(wù)質(zhì)量評價體系偏向基礎(chǔ)設(shè)施與基礎(chǔ)服務(wù),沒有體現(xiàn)短租線上平臺服務(wù)內(nèi)涵.而在線短租具有線上線下服務(wù)相互交融特征,短租服務(wù)必須體現(xiàn)線上平臺和線下房東服務(wù)的相關(guān)內(nèi)涵.隨著我國進入新時代服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展階段,顧客對在線短租服務(wù)質(zhì)量期望也正變高,在線短租服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)也需變化,因此深入在線短租服務(wù)質(zhì)量評價研究具有重要的意義.

        2 研究設(shè)計

        2.1 研究區(qū)概況

        本研究以廈門市在線短租為研究案例.隨著共享經(jīng)濟的發(fā)展,廈門在線短租呈爆發(fā)式增長.據(jù)有關(guān)短租網(wǎng)站發(fā)布的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,廈門是短租熱門城市,特別是進入暑期以來受親子游、家庭游影響,在線短租暴增.越來越多的廈門人從事短租行業(yè),有的把家中閑置房屋分享出來,有的把租房進行裝修后,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引游客.目前,全國在線短租平臺包括Airbnb、小豬短租、螞蟻短租、途家等都紛紛進入廈門在線短租市場.據(jù)小豬短租平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計,廈門市短租已有超過8000家規(guī)模.80%的在線短租房源位于島內(nèi)思明及湖里兩區(qū),且集中于廈門經(jīng)典景點、交通樞紐、商業(yè)區(qū),景點如鼓浪嶼、曾厝垵、中山路、廈大;交通樞紐如機場附近、火車站、郵輪碼頭;商業(yè)區(qū)如世貿(mào)大廈、思北等[30].因此本研究以廈門市在線短租業(yè)為研究對象,具有典型性.

        2.2 研究方法

        本文采用內(nèi)容分析法和IPA分析法相融合.首先對抓取到的游客評論進行了歸納和整理,構(gòu)建在線短租服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系;其次對服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)進行編碼,將文字內(nèi)容轉(zhuǎn)化為定量數(shù)據(jù);最后借助重要性和表現(xiàn)指標(biāo)得分來測量廈門市在線短租服務(wù)質(zhì)量.

        2.2.1 樣本的選擇

        選取小豬短租為評論數(shù)據(jù)挖掘平臺,利用爬蟲軟件抓取2018至2020年10月的顧客評論數(shù)據(jù),一共抓取了5197條,接著在抓取的數(shù)據(jù)中刪除60字符以下、內(nèi)容無意義的及亂碼的評論,共獲取有效評論樣本1583條,再在剩余的1583條評論樣本中隨機抽取984條評論進行內(nèi)容分析.

        2.2.2 在線短租服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容分析體系構(gòu)建

        在游客感知的在線短租服務(wù)質(zhì)量中,“環(huán)境氛圍”是游客首先感知內(nèi)容,很多學(xué)者在文獻中都提及“地理位置”[31]“居住環(huán)境”“位置和交通”“安全和環(huán)境”[27]等內(nèi)容.“設(shè)施設(shè)備”也是游客最為關(guān)注內(nèi)容.游客入住整棟房子,顧客更關(guān)心設(shè)施,特別是廚房設(shè)施[27].“短租服務(wù)”也是游客最易感知的重要內(nèi)容,包含各種“基礎(chǔ)服務(wù)”[29].以往學(xué)者對在線短租服務(wù)質(zhì)量評價體系偏向環(huán)境氛圍、基礎(chǔ)設(shè)施與基礎(chǔ)服務(wù),沒有體現(xiàn)短租線上平臺管理內(nèi)涵.而平臺管理涉及房源管理、客服態(tài)度、網(wǎng)絡(luò)互動等內(nèi)容.因此,“平臺管理”也需納入在線短租服務(wù)質(zhì)量評價體系.此外,“特色體驗”是在線短租的個性化服務(wù)內(nèi)容,具有不同于傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化住宿的特色體驗,如主客互動交流[3]、房東設(shè)計的活動體驗.

        綜合以上分析,本研究構(gòu)建了環(huán)境氛圍、設(shè)施設(shè)備、短租服務(wù)、平臺管理、特色體驗5大維度的短租服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容分析體系,并隨機抽取100條游客評論樣本,反復(fù)提煉、調(diào)整和修正亞類和評價指標(biāo).最終歸納出本研究的在線短租服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系:5個主類、12個亞類和35個指標(biāo),具體如表1所示.

        2.2.3 編碼

        采用李克特五級量表法對各指標(biāo)進行編碼,編碼標(biāo)準(zhǔn)主要根據(jù)評論所用詞語(尤其是程度副詞)進行編碼:1=很差,2=差,3=一般,4=好,5=很好.此外,還在網(wǎng)絡(luò)評語的語義內(nèi)容和顧客表現(xiàn)的情緒分析基礎(chǔ)上進行編碼.

        為使評判結(jié)果更客觀、更有說服力,編碼由評判小組共同完成,成員包括 1 名主評判員和 3名副評判員.假設(shè) 4 位評判員的編碼一致性比率為α,當(dāng)α≥0.8時,則編碼結(jié)果可以被接受;當(dāng)α<0.8時,評判小組討論協(xié)商,重新對該指標(biāo)進行編碼.在正式編碼前,各評判員分別對隨機抽取的樣本進行預(yù)編碼,根據(jù)編碼結(jié)果和樣本的實際情況調(diào)整修改,確定統(tǒng)一的編碼標(biāo)準(zhǔn),編碼樣例如表2所示.

        表2 網(wǎng)絡(luò)評論編碼樣例

        3 數(shù)據(jù)分析

        當(dāng)游客對在線短租某個感知指標(biāo)提及的次數(shù)越多,則說明這指標(biāo)對顧客的重要性程度越大,評價得分越高說明表現(xiàn)性越好.通過對各類目指標(biāo)進行重要性和表現(xiàn)性的計算,如表3所示.重要性指標(biāo)In表示某服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)所占比重,表現(xiàn)性指標(biāo)Pn表示顧客對某服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的滿意度評價.具體計算公式為:

        式中,n是某服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)在游客評論中顧客感知出現(xiàn)的頻次,N是游客評論總頻次.

        式中,M是某服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)滿意度總評分,n是該評價指標(biāo)在游客評論中顧客感知出現(xiàn)的頻次.

        表3 在線短服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)IPA數(shù)值

        根據(jù)35個在線短租服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的重要性均值(11.86) 和表現(xiàn)性均值(4.12),可以將廈門市所有的在線短租服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)分布在四個象限區(qū)域,如圖1所示.其中,第一象限是優(yōu)勢區(qū)域,第二象限是重點發(fā)展區(qū)域,第三象限是低優(yōu)先發(fā)展區(qū)域,第四象限是競爭機會區(qū)域.

        3.1 優(yōu)勢區(qū)域分析

        如圖1所示,進入第一象限的指標(biāo)有房東態(tài)度、交通位置、清潔衛(wèi)生、周邊配套、入住接待、人文關(guān)懷、裝修設(shè)計、自然環(huán)境、旅游推薦,其I值大于11.86,P值大于4.12,說明這9項指標(biāo)游客關(guān)注度和滿意度都較高.在此指標(biāo)中,自然環(huán)境屬于自然氛圍,周邊配套、交通位置屬于社會氛圍,房東態(tài)度、人文關(guān)懷屬于主客互動,旅游推薦屬于活動體驗,清潔衛(wèi)生和入住接待屬于基礎(chǔ)服務(wù),這些反映了廈門市在線短租的自然氛圍、社會氛圍、主客互動、基礎(chǔ)服務(wù)是優(yōu)勢項目.在自然氛圍中,廈門市短租自然環(huán)境優(yōu)美,名至實歸.廈門市是國際旅游城市,擁有鼓浪嶼世界文化遺產(chǎn)及系列風(fēng)景優(yōu)美的海濱景點.在社會氛圍中,“交通位置”達到了57.11%,反映顧客非常關(guān)注短租房屋的交通位置,同時P值達到4.35,也獲得顧客的較高評價.游客認(rèn)為廈門短租交通“位置很好”“出門就能搭公交車”等.無論是顧客抵達居住地或是從居住地出發(fā)到景區(qū),坐車都非常方便,這都反映廈門的市短租的交通位置非常優(yōu)越.在主客互動中,“房東態(tài)度”的I值最高,達到了70.33%,反映顧客非常關(guān)注短租的房東態(tài)度,同時P值達到4.57,獲得顧客的高度評價.而“人文關(guān)懷”的P值是所有指標(biāo)中最高的,達到了4.67.這些或許與閩南人熱情好客的習(xí)俗有關(guān),加上旅游推薦的旅游活動,整體反映了廈門在線短租的特色體驗是優(yōu)勢項目.

        圖1 廈門市在線短租服務(wù)質(zhì)量IPA分析

        3.2 重點發(fā)展區(qū)域分析

        在廈門市在線短租服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進入第二象限重點發(fā)展區(qū)域的僅有性價比,其I值大于11.86,P值小于4.12.說明這個指標(biāo)評分較低,但是游客關(guān)注度比較高.性價比不高由價格和服務(wù)品質(zhì)兩方面引起的.有游客反映廈門市短租“價格較高”.廈門是經(jīng)濟特區(qū),屬于經(jīng)濟發(fā)達城市,并且是熱門旅游城市.廈門市短租定價偏高,尤其是在節(jié)假日時,住房的價格較高.而在服務(wù)品質(zhì)方面,部分短租服務(wù)沒有讓游客足夠滿意.因為在線短租是新業(yè)態(tài),很多經(jīng)營者隨著短租這股熱潮進入了短租市場.有部分經(jīng)營者只是將家庭空余的房間拿出加以布置成了短租產(chǎn)品的載體,沒有完備的設(shè)施,沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)專業(yè)知識,把短租住宿業(yè)簡單地概括為你住我租,你走我收錢這種簡單的模式,導(dǎo)致短租產(chǎn)品所提供的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品價格不相匹配.性價比屬于價格管理亞類,因此廈門在線短租的價格管理一定要被重點改進.

        3.3 低優(yōu)先發(fā)展區(qū)域分析

        進入圖1第三象限低優(yōu)先發(fā)展區(qū)域有門、隔音效果、衛(wèi)生間、用品補給、空調(diào)、電視機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、房源管理、房屋面積、客服態(tài)度、廚具這10項指標(biāo),其I值小于11.86,P值小于4.12,說明這幾個指標(biāo)滿意度評分較低,關(guān)注度也比較低.具體從指標(biāo)的類屬分析來看,門、空調(diào)、隔音效果、衛(wèi)生間屬于客房設(shè)施.顧客對其感知主要是空調(diào)制冷力度不夠、夜晚睡覺時可以聽到走廊其他客人說話的聲音、衛(wèi)生間較小等.而電視機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施屬于客廳設(shè)施,有顧客反映網(wǎng)速太慢、電視像素不佳等問題.用品補給屬于基礎(chǔ)服務(wù),有顧客提到房東在紙巾等用品用完后并不會主動補齊等.最后,房源管理、客服態(tài)度屬于平臺運營.平臺運營是網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)中的重要環(huán)節(jié),也是拓寬銷售渠道的重要手段.因此,廈門市在線短租服務(wù)的平臺運營值得關(guān)注和改善.總體來看,廈門市在線短租的低優(yōu)先發(fā)展區(qū)域主要類別為設(shè)施設(shè)備和平臺運營.

        3.4 競爭機會區(qū)域分析

        在圖1中,進入第四象限競爭機會區(qū)域有人文環(huán)境、社會治安、藝術(shù)擺設(shè)、床上用品、冰箱、洗衣機、食物準(zhǔn)備、沙發(fā)、休閑設(shè)備、游憩設(shè)施、空間布局、活動設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)互動、房屋照片這14項指標(biāo),其I值小于11.86,P值大于4.12,說明這14項指標(biāo)游客關(guān)注度較低,但是游客滿意度非常高.具體從指標(biāo)的類屬分析看,人文環(huán)境和社會治安屬于社會氛圍,空間布局和藝術(shù)擺設(shè)屬于裝修氛圍,可以看出廈門的在線短租社會氛圍、裝修氛圍是不錯.尤其在人文環(huán)境方面,廈門市擁有南普陀寺、鼓浪嶼、曾厝垵、胡里山炮臺等豐富的人文景觀,并且部分商圈“有著濃濃的一股廈門老街風(fēng)情氣息”,社會治安也是游客認(rèn)可.在設(shè)施用品方面,床上用品、冰箱、洗衣機、沙發(fā)、休閑設(shè)備、游憩設(shè)施都屬于設(shè)施設(shè)備,具有競爭優(yōu)勢.另外,食物準(zhǔn)備是短租的特色服務(wù)之一,房東準(zhǔn)備的地方美食會讓游客感到貼心.此外,平臺運營的房屋照片、網(wǎng)絡(luò)互動也具有競爭優(yōu)勢.很多游客認(rèn)為“房間內(nèi)和宣傳照片基本一致”,“照片和實物完全符合”,平臺上照片給顧客一個期望值,與顧客實際感受較為吻合,再通過良好網(wǎng)絡(luò)互動,讓游客感受到較好的、溫馨的平臺服務(wù).

        4 結(jié)論與建議

        4.1 研究結(jié)論

        廈門市在線短租服務(wù)質(zhì)量從環(huán)境氛圍、設(shè)施設(shè)備、短租服務(wù)、平臺管理、特色體驗5個維度的評價指標(biāo)分析,結(jié)合IPA分析法,可以發(fā)現(xiàn)廈門在線短租在環(huán)境氛圍和特色體驗方面具有較強的優(yōu)勢,尤其是自然氛圍、主客互動是優(yōu)勢服務(wù)項目,在平臺管理和設(shè)施設(shè)備部分指標(biāo)需要進一步提升,特別是短租性價比需要重點改進,具體內(nèi)容如下:

        (1)在環(huán)境氛圍方面,廈門在線短租服務(wù)在自然環(huán)境、周邊配套、交通位置、裝修設(shè)計是優(yōu)勢項目,在人文環(huán)境、社會治安、空間布局、藝術(shù)擺設(shè)具有競爭優(yōu)勢,但是短租房屋面積還需提升.

        (2)在設(shè)施設(shè)備方面,廈門在線短租服務(wù)在床上用品、洗衣機、沙發(fā)、冰箱、休閑設(shè)備、游憩設(shè)施具有競爭優(yōu)勢,但在衛(wèi)生間、空調(diào)、門、隔音效果、電視機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、廚具等設(shè)施設(shè)備需優(yōu)先發(fā)展.

        (3)在短租服務(wù)方面,廈門在線短租服務(wù)在入住接待、清潔衛(wèi)生具有優(yōu)勢,在食物準(zhǔn)備具有競爭優(yōu)勢,但在用品補給服務(wù)還需要進一步提升.

        (4)在平臺管理方面,廈門在線短租服務(wù)在房屋照片效果和網(wǎng)絡(luò)互動具有競爭優(yōu)勢,但在短租性價比需要重點改進,在房源管理和客服態(tài)度還需進一步提升.

        (5)在特色體驗方面,廈門在線短租在房東態(tài)度、人文關(guān)懷和旅游推薦方面具有優(yōu)勢,在活動設(shè)計方面具有競爭優(yōu)勢.

        4.2 廈門市在線短租服務(wù)升級建議

        (1)重點宣傳優(yōu)勢服務(wù),招徠游客體驗短租.廈門市在線短租在自然氛圍、社會氛圍、主客互動、入住接待是優(yōu)勢服務(wù)項目.廈門是國際旅游城市,擁有鼓浪嶼世界文化遺產(chǎn)及系列風(fēng)景優(yōu)美的海濱景點,為在線短租提供了優(yōu)越自然環(huán)境和人文環(huán)境,裝修設(shè)計也有自己的風(fēng)格和特色.在社會氛圍中,交通位置便利,基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全,讓游客的短租體驗非常便利.同時,短租房東也有良好的接待服務(wù)和主客互動優(yōu)勢,讓游客感受閩南人熱情的服務(wù)態(tài)度和親切的人文關(guān)懷.因此,廈門在線短租在營銷宣傳中,要大力宣傳優(yōu)越的自然環(huán)境、良好的社會氛圍和熱情的主客互動等優(yōu)勢,主動招徠游客前來體驗在線短租服務(wù).

        (2)凸顯性價比,做好價格促銷活動.性價比是廈門市在線短租服務(wù)質(zhì)量中重點要解決的問題.首先,線上短租平臺要采取豐富的價格促銷活動.比如,短租平臺可以與周邊景點、商場、餐廳推出聯(lián)合套餐活動,給予切實的價格優(yōu)惠;隨著游客居住天數(shù)增加,要給予游客更多折扣;平臺給常住游客積分互換;在旅游淡季低價格促銷;限時低價搶購短租房源等.其次,線下短租經(jīng)營者要切實采取措施給予游客附加利益,讓顧客感受“物有所值”.在顧客評論中,我們可以發(fā)現(xiàn)顧客對部分短租所提供的免費食物、景點地圖等服務(wù)印象深刻.這些附加服務(wù)項目成本很低,但卻能大幅度地提高顧客滿意度,如房東提供免費的接送服務(wù),提供免費的食物,提供當(dāng)?shù)靥厣顒勇肪€,提供自行車休閑設(shè)施等.

        (3)完善設(shè)施設(shè)備,提升設(shè)施性能.短租設(shè)施設(shè)備是游客住宿最基本的硬件指標(biāo)要求,也是短租服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分.首先是隔音設(shè)施問題,很多顧客提及房間的隔音效果差,經(jīng)常能聽到外面的吵鬧聲.所以短租經(jīng)營者應(yīng)定期翻閱游客評論,定期檢查、維修短租的隔音設(shè)施;靈活使用隔音窗、鋪設(shè)地毯等方法,緩解隔音效果不好的問題.其次是衛(wèi)生間配套設(shè)施問題.短租管理者應(yīng)多聽取顧客反饋意見,完善衛(wèi)浴設(shè)施設(shè)備,使其更人性化.例如,配備質(zhì)量好的熱水器,保證熱水供應(yīng);配備高質(zhì)量、種類齊全的洗漱用品、浴巾等,并及時更換;添加防滑墊,保證客人淋浴安全;在吹風(fēng)機上貼小標(biāo)簽,提醒客人不要用濕手觸碰電源;在浴室配備噴霧酒精和一次性馬桶套,滿足住客對衛(wèi)生安全的需求.最后要提升電視、空調(diào)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施性能,尤其是網(wǎng)絡(luò)設(shè)施.現(xiàn)代游客都喜歡應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)購物或者娛樂,并且很追求網(wǎng)絡(luò)流量速度.短租經(jīng)營者務(wù)必在這些關(guān)鍵設(shè)備投入成本,特別是空調(diào)、電視和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等.

        (4)注重平臺營運管理,提高線上服務(wù)水平.在線短租平臺營運管理第一步就是要做好房源管理.首先,對房源進行分類管理,把房源按照不同維度分類,為顧客選房提供便利.目前小豬短租分類維度主要有地理位置、戶型、設(shè)施、出租類型等,這些都僅滿足基本住宿功能,還可以按照裝修風(fēng)格、房東個性等維度為游客提供更豐富的選擇.其次,房源標(biāo)題要引人入勝,要能夠提煉該短租房最核心的競爭力特色,吸引顧客眼球.目前,大多房源標(biāo)題凸顯地理位置、自然環(huán)境、戶型等信息.當(dāng)然,標(biāo)題內(nèi)容有限,應(yīng)把房屋最有競爭力的房屋品質(zhì)提煉出來.再次,短租平臺發(fā)布的短租房信息一定要完整、準(zhǔn)確.當(dāng)前,短租平臺主要凸顯房屋裝修、設(shè)施設(shè)備、交通位置、小區(qū)情況、押金預(yù)定等.平臺還可以凸顯“特色體驗”,如房東的活動設(shè)計和主客互動,這是在線短租應(yīng)該加強個性化體驗的重要內(nèi)容.最后,要提升短租平臺的客服態(tài)度.這就需要平臺運營管理者加強對自身員工的培訓(xùn),完善客服態(tài)度評分標(biāo)準(zhǔn),并不定期對平臺客服態(tài)度進行檢查監(jiān)督,落實獎懲措施.

        當(dāng)然,本研究也存在若干不足.本研究數(shù)據(jù)僅僅限于的游客網(wǎng)絡(luò)評論感知視角,沒有融合房東、平臺管理者具體意見.下一步研究可以融合問卷調(diào)查法、深度訪談法等,進一步挖掘影響短租服務(wù)質(zhì)量的影響因素,從而更好地總結(jié)在線短租服務(wù)質(zhì)量的影響機制.

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