李麗 ，王俊明，魏金華

1.淄博市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院神志病科，山東淄博 255000；2.淄博市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院供應(yīng)室，山東淄博 255000

神志是指人體形態(tài)意識， 神志病一般是指因心理、社會、生物等因素影響，導致情感、大腦功能、行為活動、神志等出現(xiàn)失調(diào)或異常的疾病[1]。 神志病科是一種以中醫(yī)為主、中西醫(yī)結(jié)合，診治各類心理、精神疾病的特色?？?。 神志病科應(yīng)具備與其醫(yī)院級別、科室功能相適應(yīng)的場所、設(shè)備設(shè)施和技術(shù)力量，以保證本科診療工作的有效開展[2]。

風險管理是指在神志病科環(huán)境中，預估、分析、解決潛在風險，在目標實現(xiàn)的過程中，將風險可能帶來的不良影響降至最低的管理過程[3-4]。細節(jié)管理是風險管理中的一個系統(tǒng)部分，強調(diào)各司其職，來達到最高標準地完成一個崗位應(yīng)當承擔的責任范圍與工作內(nèi)容的目的[5]?？剖以\治工作水平是整個醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的重要組成部分，有相對獨立性和特殊性?？剖夜ぷ鞯牡赖滤健⒐ぷ髻|(zhì)量、相互協(xié)調(diào)能力等都直接影響著醫(yī)療質(zhì)量，管理細節(jié)是提升科室診治質(zhì)量的關(guān)鍵，強化細節(jié)能使科室實力得以提升，能夠增強科室競爭力[6]。本研究選擇淄博市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院2020 年1 月—2022 年4 月神志病科的15 名護理人員進行風險管理以及強化其細節(jié)管理對比研究，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院2020 年 1 月—2021 年 2 月期間收治的98 例神志病患者，與本科室護理人員15 名共同設(shè)為對照組，進行風險常規(guī)管理干預；選取本院2021 年3 月—2022 年4 月期間收治的98 例神志病患者，與本科室護理人員15 名共同設(shè)為觀察組， 進行風險強化細節(jié)管理干預。其中對照組患者年齡45~68 歲，平均（56.23±1.04）歲。 觀察組患者年齡 45~69 歲，平均（56.54±1.01）歲。 兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。 兩組護理人員為同一批，15 名護理人員包括護師6 名，主管護師及以上9 名；平均任職時間（7.23±1.12）年。

1.2 方法

對照組進行常規(guī)風險管理。 ①每周舉行例會，科普風險事件概念，根據(jù)往年本院風險事件或最新報道進行事件分析與總結(jié)。 ②每月進行科室制度理論考試。 分為理論考試與模擬事件測試，負責人查找相關(guān)文獻并根據(jù)其制定評分量表，評價每次測試結(jié)果。 ③對科室全體工作人員進行風險事件培訓。根據(jù)每周上報的風險事件記錄與護理人員測試結(jié)果進行深度培訓。④根據(jù)制度建立風險事件防范機制。 如進行風險事件分類與分級、受到風險威脅時的應(yīng)對措施、 潛在風險事件的預防措施、補救風險事件的流程與標準等。

觀察組在對照組基礎(chǔ)上強化細節(jié)管理。 （1）組建風險管理小組。 小組成員包括醫(yī)院管理人員、神志病科室主任、護士長、醫(yī)護人員。 由醫(yī)院管理人員擔任組長，其余均為組員。 明確組長及各成員的風險職責，進行分工合作。 分組、共同收集往年該科室進行醫(yī)療服務(wù)時發(fā)生的風險事件相關(guān)資料，并分析常見的風險因素，確認與風險事件相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)者，根據(jù)科室特點與常見風險制訂針對性風險管理措施。（2）實施風險管理培訓。①根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療突發(fā)事件發(fā)生時醫(yī)患溝通的藝術(shù)與技巧》《年輕護士長護理風險識別能力的培訓與管理》進行培訓，先培訓風險管理小組所有成員，再集中培訓除組長外的其他組員。 ②聘請法律專家，培訓相關(guān)法律法規(guī)。 選取以往發(fā)生的典型風險事件案例，進行講解分析。 ③提前甄別高危患者。 主治醫(yī)生與責任護士對此類患者隨時進行危險因素評估。 并且用腕帶，不同病號服施加警惕標識，全院工作人員以及神志病科室全體人員應(yīng)熟知。 醫(yī)護人員交接班時，做好相關(guān)效防范措施。 ④完善相關(guān)醫(yī)療環(huán)境。 小組組員應(yīng)鑒別醫(yī)療環(huán)境風險因素，如藥物、花盆、門窗等，并管理控制因素將風險降至最低。 ⑤分級管理。 根據(jù)病情程度將患者分為輕、中、重。分別給予不同的診治措施。（3）和諧醫(yī)患關(guān)系?？剖覟榘Y狀輕緩的患者提供醫(yī)療服務(wù)時， 醫(yī)護人員主治療、護理服務(wù)，醫(yī)院管理人員、科主任、護士長主強調(diào)管理措施的人文性。 調(diào)動小組成員工作積極主動性，強調(diào)人性化與個性化，針對情況不同的患者使用不同的的診治手段， 及時觀察患者的一切情況， 并加以總結(jié)研究。（4）責任個人化。 醫(yī)院管理人員負責科室各設(shè)備正常運行，每天檢查1 次，如遇故障立即上報。確保應(yīng)急設(shè)備提供與維修工作進展。排班分配每天1 人對科室環(huán)境風險因素進行檢查，如門、窗、椅、安全通道、衛(wèi)生間等。 醫(yī)護人員檢查并記錄科室用藥種類、數(shù)量等并簽字，科室主任與護士長每天進行復核。 建立周總結(jié)制度，每人記錄與分析本周工作中出現(xiàn)的風險事件，醫(yī)院管理人員進行再次培訓，相關(guān)責任人將培訓總結(jié)規(guī)范記錄，并于科室公示傳閱。 將科室布局分為病室、公共區(qū)、醫(yī)護操作區(qū)。排班分配每個區(qū)域都有一人進行監(jiān)督與管理。 （5）制訂職責文件。醫(yī)院相關(guān)負責人、科室主任、護士長根據(jù)法律法規(guī)、管理手冊編寫本職工作的職責和安全管理工作的職責條范，組織小組所有相關(guān)人員參加，使其自由發(fā)言進行補充。 如本職工作未能完成或發(fā)生風險事件，責任人需承擔相應(yīng)責任。（6）合理工作分配。根據(jù)醫(yī)護人員等級與患者分級，分配合適的專人護送陪同患者日常診治與外出檢查。 遇見節(jié)假日等情況，合理分配低年資與高年資的醫(yī)護人員工作搭配，保證人力、物力與工作質(zhì)量。利用晨間護理進行安全檢查，對患者床單位、病室環(huán)境進行風險物品排除。 （7）完善上報流程。 追蹤風險事件，建立上報流程與處理方式。根據(jù)醫(yī)院制度設(shè)立獎懲機制。

1.3 觀察指標

①護理風險控制知、信、行評分。采用醫(yī)院自制調(diào)查問卷（信、效度均＞0.8），進行調(diào)查統(tǒng)計。 內(nèi)容包括對護理風險控制知識、態(tài)度、行為。 各部分滿分為30 分。

②風險控制程度。采用醫(yī)院自制調(diào)查問卷（信、效度均＞0.8），對本科室護理人員進行風險事件調(diào)查統(tǒng)計。 包括個性化服務(wù)、人性化管理、患者安全、醫(yī)療設(shè)施管理、醫(yī)療環(huán)境管理以及患者對本科室的滿意度。每項滿分均為100 分，分數(shù)與風險控制程度呈正相關(guān)。

③患者滿意度評分。向196 例患者發(fā)放醫(yī)院自制調(diào)查問卷（信、效度均＞0.8），調(diào)查對兩組滿意度，包括患者的舒適度、護患關(guān)系、護理質(zhì)量，采用百分制，分數(shù)與滿意程度呈正相關(guān)。當場收回全部問卷且經(jīng)審核均為有效問卷。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)分析， 計量資料符合正態(tài)分布，以（）表示，組間差異比較進行t 檢驗。 P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護理風險控制知、信、行評分比較

觀察組的知、信、行評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。 見表 1。

表1 兩組護理風險控制知、信、行評分比較[（），分]

表1 兩組護理風險控制知、信、行評分比較[（），分]

組別 知識 態(tài)度 行為觀察組（n=15）對照組（n=15）t 值P 值26.92±4.66 22.12±4.21 2.960 0.006 22.78±3.01 18.32±2.94 4.105＜0.001 21.56±3.98 17.35±3.06 3.248 0.003

2.2 兩組風險控制程度比較

觀察組的個性化服務(wù)、個性化管理、患者安全、醫(yī)療設(shè)施管理、醫(yī)療環(huán)境管理各評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。 見表 2。

表2 兩組風險控制程度比較[（），分]

表2 兩組風險控制程度比較[（），分]

組別觀察組（n=15）對照組（n=15）t 值P 值個性化服務(wù)95.51±2.31 86.12±2.11 11.624＜0.001人性化管理 患者安全94.23±1.55 85.24±1.34 16.993＜0.001 95.34±2.33 83.12±1.26 17.867＜0.001醫(yī)療設(shè)施管理 醫(yī)療環(huán)境管理96.65±2.11 85.24±1.23 18.094＜0.001 97.23±1.56 85.23±1.87 19.085＜0.001

2.3 兩組患者滿意度評分比較

觀察組患者的滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。 見表 3。

表3 兩組患者滿意度評分比較[（），分]

表3 兩組患者滿意度評分比較[（），分]

組別滿意度評分觀察組（n=98）對照組（n=98）t 值P 值94.71±2.12 83.12±2.03 15.293＜0.001

3 討論

風險管理是一項有目的的管理活動，醫(yī)療風險存在于醫(yī)院的各個部門與環(huán)節(jié)。包括預見、評估、應(yīng)對、解決、確認、定級、復盤等。想要提高風險管理的效果需要醫(yī)護人員樹立強烈的風險意識、強化細節(jié)之處、使全體人員對其充分理解、增加憂患意識、提高防控能力等，從而減輕威脅和不確定性導致的不良后果[7]。

經(jīng)本文分析，觀察組的知、信、行評分均高于對照組（P＜0.05）。 “知”表示悉知，即為知曉全部內(nèi)容，實施風險管理培訓可以使具有不同習慣、能力、理念、知識的小組成員，按照標準要求進行風險養(yǎng)成教育，形成統(tǒng)一、和諧的工作團體，提高工作統(tǒng)一性及效率[8]。并且通過培訓醫(yī)院管理人員與組長，使其對組員的管理能力得以更新與提升，適應(yīng)神志科所需[9]。 經(jīng)培訓，小組成員風險意識得以提升，對神志科患者的病情與需求、應(yīng)急預案、處理方法、工作職責與上報流程全部掌握，有利于避免不良事件，對突發(fā)情況迅速做出反應(yīng)。“行”代表行為，表示行動能力。 組長通過強調(diào)人文性與積極性，使組員在診治過程中能夠保證良好的醫(yī)護風貌，避免人為情緒波動引起的不良事件，并且實踐出真知，只有付出行動才能夠真正貫徹領(lǐng)悟強化風險管理中細節(jié)管理的意義。責任心是醫(yī)護人員的基本要求，表示對診治過程中的一切行為后果都能做到認識、肯定、調(diào)節(jié)與引導。通過分配任務(wù)到個人與實施獎懲機制， 能夠激勵小組成員發(fā)揮充分潛能，實現(xiàn)將風險最低化的目標，增長才干使自我進步。 并且對于科室來說，能夠?qū)⒐ぷ餍侍嵘磷罴阉?，促進醫(yī)患關(guān)系穩(wěn)定與推進科室工作質(zhì)量進步?！靶拧睘樾拍?，是人們在事物的認識基礎(chǔ)上，對某種思想理論、學說和目標所持有堅定不移、真誠信服、堅決執(zhí)行的態(tài)度與觀念。醫(yī)務(wù)人員經(jīng)過有效醫(yī)患溝通與對神志科的環(huán)境風險管理，深入基層，同時進行學習與管理，在醫(yī)療實踐中學習醫(yī)德理論，培養(yǎng)醫(yī)德情感，鍛煉醫(yī)德意志，經(jīng)常對自己的思想言行與患者所處環(huán)境進行反省、檢查，糾正，經(jīng)過自我反省、自我批評、獎懲制度的確立，使風險控制意識轉(zhuǎn)化為持久的醫(yī)德行為和習慣，從而達到提高醫(yī)德品質(zhì)和降低不良事件發(fā)生率的目的[10]。 觀察組的風險控制程度與患者滿意度評分均高于對照組（P＜0.05）。 個性化服務(wù)是醫(yī)護人員根據(jù)風險管理方法， 對神志病科進行管理，使其環(huán)境與條件滿足患者生理需求與心理需求。 根據(jù)患者病情輕、中、重程度進行分級能夠減少中間環(huán)節(jié)及其支持費用， 縮短了醫(yī)務(wù)人員及患者之間的距離，強化了科室與患者之間的溝通。人性化管理是一種在神志科管理過程中充分注意人性要素與開掘人的潛能為己任的管理模式。利用對人的尊重，獎罰機制，給醫(yī)務(wù)人員提供成長機會，注重科室與個人雙贏。 合理工作分配使小組成員感到公平對待， 能夠更加明確自身工作內(nèi)容，清楚的知道自我崗位在團隊中的作用與重要性，從而發(fā)揮能動性，增強責任心。 在醫(yī)療設(shè)施管理與醫(yī)療環(huán)境管理中， 為確保本科室應(yīng)急設(shè)備正常提供與維修工作進展，對本科室的醫(yī)療設(shè)備、公共設(shè)施隨時進行檢查與維護[11]。 追蹤風險事件，建立上報流程與處理方式，能夠避免或減少安全事故，使之與神志病科風險管理計劃目標一致，最終實現(xiàn)本科室各方面預期目標[12]。 病室醫(yī)療環(huán)境對于患者滿意度具有一定的影響，因患者對醫(yī)院性質(zhì)與診治流程理解不同，把醫(yī)療服務(wù)視為一般服務(wù)，對其服務(wù)要求與期望較高，并且醫(yī)院管理不到位易引發(fā)醫(yī)患糾紛。 在當代社會，媒體與網(wǎng)絡(luò)的片面報道也成為影響醫(yī)患關(guān)系的催化劑， 加劇了不信任度以致醫(yī)療秩序失范，影響患者滿意度，風險管理中強化細節(jié)管理可有效解決這一問題。

綜上所述， 在神志病科風險管理中強化細節(jié)管理，可以提升醫(yī)護人員的知、信、行評分，加強風險控制效果與患者滿意度，使科室風險有效降低。