趙雪芹，楊一凡

(湖北大學(xué)歷史文化學(xué)院,武漢 430062)

1 引言

近年來(lái)，金融突發(fā)事件頻頻發(fā)生，它是指在某隨機(jī)因素或者金融系統(tǒng)誤差所導(dǎo)致具備負(fù)向金融風(fēng)險(xiǎn)效應(yīng)下，金融機(jī)構(gòu)、金融市場(chǎng)、金融基礎(chǔ)設(shè)施或其他金融領(lǐng)域突發(fā)了未預(yù)警的，且影響甚至?xí)?yán)重影響國(guó)家經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定，需進(jìn)行緊急處置的突然性金融事件[1,2]。包括自然災(zāi)害、重大事故、公共衛(wèi)生等引起的事件；金融市場(chǎng)劇烈波動(dòng)或企業(yè)巨頭退市等引發(fā)的事件；違規(guī)經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)中斷等及其負(fù)面輿論引起的事件等[3,4]。它可能爆發(fā)于某一金融機(jī)構(gòu)，也可能在若干機(jī)構(gòu)中產(chǎn)生連鎖反應(yīng)同時(shí)或先后爆發(fā)，是存在于金融領(lǐng)域中的常見(jiàn)式市場(chǎng)危機(jī)勢(shì)態(tài)，被喻為金融界的 “灰犀?！盵5]。通常表現(xiàn)為：存款擠提或股民擠兌、金融機(jī)構(gòu)倒閉、匯率急劇惡性變動(dòng)、股市的暴漲暴跌等形式[6]。

金融突發(fā)事件的不穩(wěn)定因素將其負(fù)面效應(yīng)作用于經(jīng)濟(jì)社會(huì)的眾多領(lǐng)域，面臨這種突發(fā)式應(yīng)急情境，金融市場(chǎng)的信息處理功能遭到嚴(yán)重沖擊，非常態(tài)化信號(hào)在混亂中擴(kuò)大了金融波動(dòng)效應(yīng)，加劇個(gè)體風(fēng)險(xiǎn)感染，同時(shí)引發(fā)了金融體系固有的脆弱性[7]。社會(huì)公眾因擔(dān)心經(jīng)濟(jì)損失等原因產(chǎn)生的恐慌焦慮心態(tài)和缺乏應(yīng)急處置的知識(shí)促使他們產(chǎn)生了強(qiáng)烈的應(yīng)急信息需求，以便及時(shí)做出相應(yīng)舉措，避免損失最大化[8]。金融風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置的一系列行為都是以應(yīng)急信息搜尋為前提的，搜尋信息的過(guò)程也是解決問(wèn)題的過(guò)程。因此，我們需要了解以下3 點(diǎn)。

（1）應(yīng)急信息搜尋的動(dòng)機(jī)。在金融突發(fā)事件下，不同的公眾群體搜尋金融應(yīng)急信息的動(dòng)機(jī)有何不同？這些差別能為優(yōu)化金融應(yīng)急信息服務(wù)提供哪些線索呢？

（2）應(yīng)急信息搜尋的表現(xiàn)。在金融突發(fā)事件下，公眾會(huì)采取哪些行為搜尋其需要的應(yīng)急信息呢？是主動(dòng)查找還是被動(dòng)瀏覽；其金融風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急信息搜尋行為又具備哪些特征呢？

（3）應(yīng)急信息搜尋的途徑。在金融突發(fā)事件下，公眾會(huì)選擇哪些信息渠道來(lái)搜尋應(yīng)急信息呢？是社交媒體還是專業(yè)網(wǎng)站呢？

基于此，本研究以 “原油寶”、螞蟻金服暫緩上市等金融突發(fā)事件為案例，對(duì)公眾應(yīng)急信息搜尋行為的全過(guò)程展開(kāi)調(diào)查，采用問(wèn)卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)來(lái)源，同時(shí)綜合利用均值計(jì)算、二階聚類等分析方法，試圖構(gòu)建金融突發(fā)事件中公眾應(yīng)急信息搜尋行為模型。并就公眾應(yīng)急信息搜尋過(guò)程中的行為特征展開(kāi)探討，為優(yōu)化當(dāng)前金融風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急信息服務(wù)建設(shè)提供建議。

2 相關(guān)研究與方法

2.1 應(yīng)急信息搜尋行為

金融應(yīng)急信息是指在各行業(yè)領(lǐng)域的活動(dòng)環(huán)節(jié)中發(fā)生突發(fā)性金融事件而影響行業(yè)甚至是社會(huì)穩(wěn)定的警示性信息。應(yīng)急信息搜尋是指在緊急突發(fā)狀況下信息搜尋行為在尋求不確定性應(yīng)急信息時(shí)所展開(kāi)的延伸。當(dāng)前國(guó)內(nèi)外關(guān)于應(yīng)急信息搜尋的相關(guān)研究集中在搜尋渠道的選擇、搜尋行為的表現(xiàn)特征[9]以及影響因素[10]等，如CAHYANTO 等[11]在產(chǎn)生颶風(fēng)的惡劣天氣下，對(duì)游客的危機(jī)意識(shí)、其是否了解颶風(fēng)等因素進(jìn)行調(diào)查，從而探討游客應(yīng)急信息搜尋行為的影響因素；宋之杰等[12]通過(guò)眼動(dòng)追蹤技術(shù)去探討個(gè)體在突發(fā)事件下產(chǎn)生的情緒變化對(duì)加工應(yīng)急信息是否存在影響。由于信息搜尋途徑在近年來(lái)幾乎爆炸式的擴(kuò)增，探索公眾對(duì)應(yīng)急信息搜尋行為特征具有較高的現(xiàn)實(shí)意義[13]。現(xiàn)有研究多以信息獲取途徑和緊急突發(fā)事件為案例，基于固定標(biāo)簽對(duì)應(yīng)急信息搜尋行為進(jìn)行變量相關(guān)關(guān)系的探索。如ALLEN 等[14]探討了在突發(fā)事件下公眾選擇信息獲取途徑與人口特征之間存在的關(guān)系。

2.2 二階聚類方法

二階聚類（Two Step Cluster，TSC）也稱為兩步聚類，相較于傳統(tǒng)的聚類方法更加精準(zhǔn)。聚類是將具有較高相似性特點(diǎn)的數(shù)據(jù)對(duì)象依據(jù)某種規(guī)則進(jìn)行劃分成類，不同的簇類之間有較大區(qū)別。而二階聚類具有兩層聚類算法，能夠自動(dòng)確定最佳聚類個(gè)數(shù)[15]，同時(shí)還可以處理離散型數(shù)據(jù)和連續(xù)型數(shù)據(jù)的聚類難題，存在連續(xù)變量和分類變量的情況時(shí)，二階聚類可以解決單個(gè)聚類算法無(wú)法滿足聚類需求的問(wèn)題[16]。

二階聚類的聚類步驟分為預(yù)聚類（Precluster）階段和聚類（Cluster）階段。在預(yù)聚類階段，將所得數(shù)據(jù)依據(jù)相似程度聚類成若干小類；在第二階段，通過(guò)分析比較預(yù)聚類結(jié)果，算法依據(jù)結(jié)果模型差異，將小類聚類合成最佳的聚類數(shù)目，完成二次聚類。二階聚類通過(guò)前后兩次數(shù)據(jù)處理后，使得聚類結(jié)果更加精準(zhǔn)。鐘異瑩等[17]利用重慶主城區(qū)交通弱勢(shì)群體數(shù)據(jù)，通過(guò)二階聚類確定并分析了5 種弱勢(shì)集群特征；劉靜等[18]通過(guò)二階聚類構(gòu)建三種用戶畫(huà)像，分析社交媒體用戶在COVID-19 事件中的應(yīng)急信息搜尋行為特征；張懿木等[19]基于廈門(mén)公交IC 卡刷卡數(shù)據(jù)，利用二階聚類對(duì)公交乘客進(jìn)行群體分類，并分析了乘客不同的公交出行模式。

經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)外研究中較少?gòu)慕鹑谕话l(fā)事件出發(fā)去探討公眾應(yīng)急信息搜尋行為，也較少通過(guò)二階聚類方法構(gòu)建模型來(lái)討論不同的公眾群體搜尋應(yīng)急信息的行為特征。因此，本研究以金融突發(fā)事件為案例，從公眾搜尋應(yīng)急信息的全過(guò)程出發(fā)展開(kāi)調(diào)查，從多方法、多維度將該突發(fā)情境下進(jìn)行應(yīng)急信息搜尋的公眾劃分為若干類型，共同構(gòu)建公眾金融應(yīng)急信息搜尋行為的特征模型，并為改善金融應(yīng)急信息服務(wù)供給提出建議。

3 研究設(shè)計(jì)與信效度分析

3.1 應(yīng)急信息搜尋過(guò)程的調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)

信息搜尋是人與信息系統(tǒng)之間的交互過(guò)程，借鑒信息覓食理論，人類搜尋信息的過(guò)程相似于動(dòng)物覓食過(guò)程，在確定其信息需求后，經(jīng)歷查詢、檢索、整理等多個(gè)環(huán)節(jié)，在付出經(jīng)濟(jì)、時(shí)間成本的情況下實(shí)現(xiàn)信息收益最大化，直至滿足其需求才終止活動(dòng)[20]。在突發(fā)性情境下，一方面公眾的風(fēng)險(xiǎn)感知可能會(huì)影響其信息搜尋過(guò)程[21]，另一方面金融科技已深入社會(huì)群眾的日常生活，金融突發(fā)事件容易使公眾產(chǎn)生不同程度的心理壓力。同時(shí)，由于事件突然爆發(fā)引起的緊張程度容易模糊信息搜尋的各個(gè)階段，致使信息搜尋的開(kāi)始、選擇、探索、成型、收集和顯示等6 個(gè)階段[22]順序錯(cuò)亂或者是避開(kāi)了某個(gè)階段，呈現(xiàn)出紊亂的搜尋狀態(tài)。

參考當(dāng)前的研究發(fā)現(xiàn)，尚未有可參考使用的應(yīng)急信息搜尋行為研究量表。TASHAKKORI 和TEDDLIE[23]認(rèn)為從事描述性和探索性研究時(shí)，可以先通過(guò)訪談法獲取定性數(shù)據(jù)，然后展開(kāi)大樣本問(wèn)卷調(diào)查來(lái)豐富數(shù)據(jù)來(lái)源。因此，本研究首先在文獻(xiàn)調(diào)研的基礎(chǔ)上邀請(qǐng)社會(huì)公眾就金融突發(fā)事件下應(yīng)急信息搜尋情況進(jìn)行訪談，觀察公眾應(yīng)急信息搜尋行為在此情境下是否存在差異。同時(shí)，由于調(diào)查對(duì)象針對(duì)社會(huì)公眾，需要擴(kuò)大調(diào)查范圍、獲取更多數(shù)據(jù)來(lái)源來(lái)確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性、全面性，隨后依據(jù)訪談結(jié)果繪制搜尋行為模式圖并展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)。

首先，以 “回顧中國(guó)銀行 ‘原油寶’ 事件、螞蟻金服推遲上市事件等金融突發(fā)事件公眾信息搜尋經(jīng)歷”為主題進(jìn)行開(kāi)放式訪談，在訪談過(guò)程中用股價(jià)波動(dòng)、金融信任、用戶賠付機(jī)構(gòu)、金融監(jiān)管等含有風(fēng)險(xiǎn)因素的關(guān)鍵性詞語(yǔ)來(lái)引導(dǎo)受訪者就個(gè)人經(jīng)歷表達(dá)觀點(diǎn)。受訪者年齡在22～50 歲之間，其中男性8 人，女性6 人。受訪者職業(yè)情況為研究生5 名，本科生2 名，金融從業(yè)者4 名，其他行業(yè)從業(yè)者3 名。將訪談時(shí)間設(shè)定為人均20 分鐘，并對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行梳理。

根據(jù)訪談結(jié)果表明，在面臨金融突發(fā)情境時(shí)，社會(huì)公眾的應(yīng)急信息搜尋行為存在明顯差異。他們首先會(huì)意識(shí)到其存在相應(yīng)信息搜尋需求，才能確定開(kāi)展搜尋活動(dòng)的動(dòng)機(jī)，然后才選擇熟悉的信息渠道展開(kāi)信息搜尋行為。在信息搜尋過(guò)程中也受到多項(xiàng)因素得影響，例如：社會(huì)公眾的個(gè)體特征（例如城市金融實(shí)力、職業(yè)、金融投資程度等）會(huì)影響他們的金融應(yīng)急信息搜尋訴求認(rèn)知；搜尋障礙，即公眾在使用不同的渠道開(kāi)展信息搜尋時(shí)存在的困難，同樣會(huì)限制著其信息搜尋行為；此外，伴隨著突發(fā)事件態(tài)勢(shì)演變，公眾的信息搜尋行為也會(huì)變化[24]。結(jié)合信息搜尋文獻(xiàn)調(diào)研的結(jié)果，繪制出公眾金融應(yīng)急信息搜尋行為模式圖，詳見(jiàn)圖1。

圖1 公眾金融應(yīng)急信息搜尋行為模式圖Fig.1 The pattern diagram of public financial emergency information search behavior

其次，在文獻(xiàn)調(diào)研和訪談的基礎(chǔ)上采集要素，并結(jié)合該模式圖設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的待測(cè)變量，隨后將問(wèn)卷發(fā)放給受訪公眾進(jìn)行預(yù)調(diào)研，考察問(wèn)卷與受訪者信息搜尋過(guò)程的匹配度。根據(jù)受訪者的反饋調(diào)整問(wèn)卷，調(diào)整為含有14 個(gè)問(wèn)項(xiàng)的問(wèn)卷。問(wèn)卷分為兩部分：第一部分為個(gè)體特征調(diào)查，包括性別、年齡區(qū)間、學(xué)歷、城市金融力、金融投資情況、金融從業(yè)者與否、金融知識(shí)儲(chǔ)備等內(nèi)容；第二部分為公眾應(yīng)急信息搜尋行為調(diào)查，包括信息搜尋訴求、搜尋動(dòng)機(jī)、信息渠道利用、搜尋障礙、搜尋行為類型、應(yīng)急信息搜尋行為自我認(rèn)知等。本問(wèn)卷除個(gè)體基本特征外，均使用Likert 五度量表進(jìn)行測(cè)量。

3.2 樣本及其結(jié)構(gòu)

問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象選取15 歲以上的社會(huì)公眾，共發(fā)放問(wèn)卷365 份，經(jīng)手動(dòng)篩選剔除后獲得有效問(wèn)卷327 份，回收率達(dá)89.6%，樣本結(jié)構(gòu)見(jiàn)表1。

表1 樣本人口統(tǒng)計(jì)學(xué)表Table 1 Demographics of the sample

3.3 信效度檢驗(yàn)

本研究采用SPSSAU 進(jìn)行信效度分析，利用Cronbach' alpha 檢驗(yàn)問(wèn)卷信度，結(jié)果顯示a 系數(shù)為0.929，高于0.8，說(shuō)明本問(wèn)卷數(shù)據(jù)達(dá)到較高信度質(zhì)量。量表的結(jié)構(gòu)效度分別通過(guò)KMO 檢驗(yàn)和Bartlett 球型檢驗(yàn)，結(jié)果顯示KMO 值為0.895，大于0.5，巴特球形值的近似卡方值為10 447.954，P 值小于0.01，數(shù)據(jù)效度具有高質(zhì)量水平，量表整體質(zhì)量合格，適合進(jìn)行下一步因素分析；同時(shí)，為確保本問(wèn)卷的內(nèi)容有效性，首先參考文獻(xiàn)調(diào)研和訪談結(jié)果設(shè)計(jì)問(wèn)卷選項(xiàng)，隨后邀請(qǐng)?jiān)L談?wù)呓邮茴A(yù)調(diào)研并對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)整。

4 基于二階聚類的公眾金融應(yīng)急信息搜尋行為模型分析

本文通過(guò)獲取公眾在金融突發(fā)事件情況下的應(yīng)急信息搜尋行為數(shù)據(jù)后，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理形成初步認(rèn)識(shí)，同時(shí)利用SPSSAU 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。為了更加精準(zhǔn)的形成公眾金融應(yīng)急信息搜尋行為模型，采用二階聚類法先對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)聚類，形成初步聚類結(jié)果，再依據(jù)城市金融力分析不同金融梯隊(duì)的公眾金融應(yīng)急信息搜尋特征，結(jié)合兩步驟形成最終的公眾金融應(yīng)急信息搜尋行為模型。

4.1 樣本的基本特征分析

對(duì)受訪者的金融應(yīng)急信息獲取渠道來(lái)源與搜尋行為類型等問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果詳見(jiàn)圖2。在信息獲取渠道選擇上，即時(shí)通訊平臺(tái)（如QQ、微信等）、博客平臺(tái)（微博、公眾號(hào)等）、人際信息共享3 種途徑的均值偏高，這3 類信息渠道符合公眾在日常生活中的使用習(xí)慣，也是信息獲取的主要來(lái)源。其余幾類信息獲取渠道均值均小于3，說(shuō)明當(dāng)前公眾整體對(duì)于金融應(yīng)急信息的獲取渠道還不太熟悉。在應(yīng)急信息搜尋行為表現(xiàn)上，跟蹤查找和被動(dòng)瀏覽以及主動(dòng)查找的均值大于3，這說(shuō)明公眾總體對(duì)金融突發(fā)事件的關(guān)注度較為重視。總而言之，從各問(wèn)項(xiàng)均值結(jié)果來(lái)看，當(dāng)前公眾對(duì)于金融突發(fā)事件關(guān)注度較高，但對(duì)于金融應(yīng)急信息搜尋方法、途徑等卻有待提升。

同時(shí)，可發(fā)現(xiàn)在金融突發(fā)事件下公眾的應(yīng)急信息搜尋行為伴隨場(chǎng)景演化而發(fā)生變化。在金融事件發(fā)展的各個(gè)階段中，公眾心態(tài)、官方回應(yīng)、補(bǔ)救措施等眾多因素都在影響著社會(huì)公眾，致使其信息搜尋活動(dòng)發(fā)生變化。根據(jù)金融危機(jī)治理過(guò)程來(lái)看，將金融突發(fā)事件演化分為潛伏階段、爆發(fā)階段、治療階段和恢復(fù)階段，各階段的均值分別為：2.47、3.14、3.02、2.69。其中，潛伏階段均值為2.47，低于3，表明該階段公眾很少關(guān)注金融應(yīng)急信息；爆發(fā)階段與治療階段均值最高，表明公眾在這兩個(gè)階段明顯關(guān)注金融突發(fā)事件并查找金融應(yīng)急信息；在進(jìn)入恢復(fù)階段后，公眾關(guān)注度逐漸轉(zhuǎn)移，應(yīng)急信息搜尋的頻次也在下降，但其均值仍高于潛伏階段。這說(shuō)明伴隨金融突發(fā)事件的演變，公眾金融應(yīng)急信息搜尋行為呈現(xiàn)出較為顯著的差異。

4.2 基于應(yīng)急信息搜尋行為的聚類分析

將單個(gè)樣本作為對(duì)象，以個(gè)人特征和信息搜尋行為過(guò)程表現(xiàn)作為聚類指標(biāo)，利用SPSSAU 平臺(tái)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析，最終聚合為3 種效果最佳的聚類。在比較3 種簇類之間的差異性后進(jìn)行歸類，聚類結(jié)果詳見(jiàn)表2。

表2 聚類結(jié)果與量表選項(xiàng)均值分布Table 2 Clustering results and mean distribution of scale options

4.2.1 第一簇類：被動(dòng)困難型（占比48.93%）

被動(dòng)困難型群體是指金融突發(fā)事件并未引起這類對(duì)象的關(guān)注，對(duì)于金融應(yīng)急信息并不敏感甚至對(duì)其沒(méi)有影響，整體上屬于搜尋行為較被動(dòng)且受災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)較低的一類群體。在搜尋需求上，被動(dòng)困難型群體對(duì)于金融應(yīng)急信息搜尋的訴求和動(dòng)機(jī)較低（均值小于3），說(shuō)明他們對(duì)這類信息并不敏感；在搜尋動(dòng)機(jī)上，這類群體較為模糊；在信息獲取渠道的選擇上，這類群體對(duì)于金融應(yīng)急信息的選擇渠道并不了解，且對(duì)于金融類app、網(wǎng)站等專業(yè)性渠道（均值為2.13）明顯選擇較少。

此外，被動(dòng)困難型群體的信息搜索行為集中于爆發(fā)階段，而其余3 階段都較少關(guān)注金融突發(fā)事件。他們的被動(dòng)瀏覽均值在3 類群體中偏高；在搜尋障礙上，該群體各項(xiàng)均值在3 類群體中居中，說(shuō)明被動(dòng)困難型群體在搜尋應(yīng)急信息時(shí)對(duì)障礙的感知程度并不明顯，這主要是該群體對(duì)金融領(lǐng)域事件并不感興趣。其對(duì)金融應(yīng)急信息搜尋的自我認(rèn)知表現(xiàn)不明顯，相關(guān)金融知識(shí)儲(chǔ)備較低。

4.2.2 第二簇類：潛水瀏覽型（占比33.03%）

潛水瀏覽型群體指對(duì)其信息搜尋的訴求和動(dòng)機(jī)有較清晰地認(rèn)識(shí)，能結(jié)合多種渠道展開(kāi)信息搜索活動(dòng)，但無(wú)法較為精確的獲得自己所需要的信息，存在一定的信息搜尋障礙，受災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)適中，一般為低額金融投資的消費(fèi)者及對(duì)金融熱點(diǎn)感興趣的一類群體。

在搜尋訴求上，潛水瀏覽型對(duì)于金融應(yīng)急信息搜尋的認(rèn)知高于被動(dòng)困難型但低于主動(dòng)無(wú)障礙型。這表明他們搜尋到的信息能夠基本滿足其需求；在搜尋動(dòng)機(jī)上，這類群體呈現(xiàn)出復(fù)合動(dòng)機(jī)，但主要是為了尋求個(gè)人止損措施、心理情緒撫慰為主；在信息渠道的選擇上，該群體沒(méi)有明顯的渠道偏好，綜合利用多渠道搜尋金融應(yīng)急信息。

在金融突發(fā)事件的潛伏階段，這類群體較少進(jìn)行信息搜尋，但進(jìn)入爆發(fā)階段后，該群體的搜尋行為均值出現(xiàn)明顯劇增，但在治療階段后均值開(kāi)始下降，但仍高于被動(dòng)困難型群體。潛水瀏覽型群體的信息搜尋行為類型以主動(dòng)查找和被動(dòng)瀏覽為主，能十分清晰感知到信息搜尋障礙，這主要是該群體不具備充實(shí)的知識(shí)儲(chǔ)備和缺乏信息敏感度。這類群體的信息搜尋自我認(rèn)知和知識(shí)儲(chǔ)備在3 類群體中均值居中。

4.2.3 第三簇類：主動(dòng)無(wú)障礙型（占比18.04%）

主動(dòng)無(wú)障礙型群體是指對(duì)金融應(yīng)急信息具有十分明確的訴求和動(dòng)機(jī)（其心理情緒撫慰的均值3.90 在3類群體中最高），善于組合利用多種信息獲取渠道來(lái)開(kāi)展金融應(yīng)急信息搜尋行為，無(wú)明顯的搜尋障礙，并且在整個(gè)金融突發(fā)事件中明顯地表現(xiàn)出積極主動(dòng)的信息搜尋行為的一類群體，這類群體多是金融機(jī)構(gòu)從業(yè)者或是較大金額金融投資者，受災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)較高。

在信息搜尋訴求和動(dòng)機(jī)上，主動(dòng)無(wú)障礙型群體的表現(xiàn)在3 種簇類中是最高的；在信息獲取渠道選擇上，這類群體并無(wú)明顯偏好，但在金融類app、網(wǎng)站上相較另兩類群體更多。金融風(fēng)險(xiǎn)治理演變對(duì)主動(dòng)無(wú)障礙型群體無(wú)較大影響，他們會(huì)在多個(gè)階段搜尋金融應(yīng)急信息。

主動(dòng)無(wú)障礙型群體的信息搜尋行為特征呈現(xiàn)出復(fù)合態(tài)勢(shì)，并且主動(dòng)查找和追蹤查找的均值在3 種簇類中最高（分別為4.02、3.71）。這類群體搜尋障礙各項(xiàng)均值都為最低，說(shuō)明他們并未清晰地感知到存在金融應(yīng)急信息搜尋障礙。其信息搜尋自我認(rèn)知和知識(shí)儲(chǔ)備的均值在3 種聚類里最高。

4.3 城市金融力與聚類群體的關(guān)聯(lián)分析

聚類結(jié)果雖然能在一定程度上體現(xiàn)出各群體之間應(yīng)急信息搜尋行為差異，但是為了更進(jìn)一步探究不同類型群體在在金融突發(fā)事件中展現(xiàn)的特征差異，本研究將群體類型與城市金融力通過(guò)卡方檢驗(yàn)，得出交叉分析結(jié)果。

城市金融力代表了區(qū)域城市的金融實(shí)力。金融是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的血液，各城市通過(guò)引進(jìn)金融資源，為地區(qū)及國(guó)際發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。城市金融力代表梯隊(duì)的排名越高，該城市擁有的金融資源越多，金融業(yè)發(fā)展程度業(yè)越高，同樣面臨金融風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，其受災(zāi)可能性也越大，反之亦然[24]。但依據(jù)群體類型與城市金融力的交叉表分析結(jié)果顯示（表3），可以發(fā)現(xiàn)：在不同金融梯隊(duì)中，被動(dòng)困難型群體公眾數(shù)量最多，主動(dòng)無(wú)障礙型群體公眾數(shù)量最少。因此，可以判斷當(dāng)前社會(huì)公眾整體對(duì)于金融突發(fā)事件并不敏感，對(duì)于金融應(yīng)急信息的搜尋也更為被動(dòng)。

表3 群體類型與城市金融力交叉表Table 3 Cross table of group types and urban financial power

4.4 公眾金融應(yīng)急信息搜尋行為模型構(gòu)建

在前文的分析基礎(chǔ)上，根據(jù)模式圖構(gòu)建了3 種類型的公眾應(yīng)急信息搜尋行為模型。其中，數(shù)字序號(hào)代表選項(xiàng)均值的大小排列，實(shí)線表示程度強(qiáng)，虛線表示程度弱，同時(shí)顏色深淺區(qū)分程度層次。

被動(dòng)困難型公眾群體（圖3）的群體數(shù)量多但金融風(fēng)險(xiǎn)接觸較低，較少具備金融風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)。此類公眾群體對(duì)金融應(yīng)急信息的訴求不足，其搜尋此類信息的動(dòng)機(jī)也十分模糊，對(duì)金融突發(fā)事件并不敏感。他們對(duì)信息搜尋障礙的感知程度居中，了解的金融應(yīng)急信息獲取渠道較少，甚至無(wú)法選擇渠道，主要是在金融突發(fā)事件的爆發(fā)階段進(jìn)行被動(dòng)瀏覽。

圖3 被動(dòng)困難型模型Fig.3 Passive difficulty model

潛水瀏覽型公眾群體（圖4）的群體數(shù)量和金融風(fēng)險(xiǎn)接觸適中，且具備一定的金融風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)儲(chǔ)備。這類公眾群體的訴求較為明確，能夠綜合利用多種信息獲取渠道搜尋信息，基本能滿足其信息需要。這類群體的信息搜尋行為類型多樣化，能夠感知到他們存在較高的信息搜尋障礙，在金融突發(fā)事件演化的多個(gè)階段都會(huì)存在信息搜尋行為。

圖4 潛水瀏覽型模型Fig.4 Diving browsing model

主動(dòng)無(wú)障礙型群體（圖5）的群體數(shù)量少但金融風(fēng)險(xiǎn)接觸高，對(duì)金融領(lǐng)域知識(shí)的儲(chǔ)備較高。該群體訴求認(rèn)知明確，善于利用多種信息獲取渠道進(jìn)行信息搜尋行為，尤其表現(xiàn)在金融類app、網(wǎng)站上。基于自身存在金融投資行為，因此在金融突發(fā)事件演化的全過(guò)程中都會(huì)進(jìn)行信息搜尋。其金融應(yīng)急信息行為類型呈現(xiàn)出復(fù)合型態(tài)勢(shì)，但以主動(dòng)查找和跟蹤查找為主，在金融應(yīng)急信息搜尋過(guò)程中的障礙感知不明顯。

圖5 主動(dòng)無(wú)障礙型模型Fig.5 Active barrier-free model

5 基于模型分析的金融應(yīng)急信息服務(wù)優(yōu)化策略

依據(jù)問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析生成的數(shù)據(jù)模型分析，可以得出在面對(duì)金融突發(fā)情境時(shí)，公眾在搜尋金融應(yīng)急信息行為上展現(xiàn)了3 種不同的群體表現(xiàn)形式：被動(dòng)困難型、潛水瀏覽型和主動(dòng)無(wú)障礙型。3 種類型的群體存在不同的金融應(yīng)急信息搜尋行為特征，在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)策略幫助優(yōu)化當(dāng)前金融應(yīng)急信息服務(wù)模式。

5.1 復(fù)合式信息透明，強(qiáng)化金融應(yīng)急信息服務(wù)全面性

研究發(fā)現(xiàn)，基于金融突發(fā)事件情境，公眾金融應(yīng)急信息搜尋行為具有明顯的復(fù)合性特征。金融應(yīng)急管理部門(mén)需要依據(jù)不同的搜尋動(dòng)機(jī)對(duì)金融應(yīng)急信息進(jìn)行有針對(duì)性分類，例如根據(jù) “學(xué)習(xí)止損策略” 動(dòng)機(jī)，可以整理以往金融突發(fā)事件中國(guó)家應(yīng)急處置措施和降低個(gè)人經(jīng)濟(jì)損失經(jīng)驗(yàn)等應(yīng)急信息，并結(jié)合公眾習(xí)慣利用多種信息渠道進(jìn)行發(fā)放資料，保證金融消費(fèi)者能夠“及時(shí)、有效、易獲取” 地從多個(gè)信息渠道搜尋到應(yīng)急處置信息。還需要關(guān)注在對(duì)外開(kāi)放的內(nèi)容上，應(yīng)該保證持續(xù)更新，確保公眾的后續(xù)跟蹤查找順利。

5.2 個(gè)性化信息服務(wù)，提升金融應(yīng)急信息服務(wù)針對(duì)性

本研究構(gòu)建了被動(dòng)困難型、潛水瀏覽型和主動(dòng)無(wú)障礙型3 種類型的群體模型，金融應(yīng)急管理部門(mén)可以針對(duì)不同的簇類制定個(gè)性化金融應(yīng)急信息服務(wù)方案。對(duì)于金融受災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)低的被動(dòng)困難型群體而言，其對(duì)金融領(lǐng)域重點(diǎn)事件的關(guān)注度不足，對(duì)金融突發(fā)事件惡化后的金融危機(jī)危害也不敏感。針對(duì)此類群體，通過(guò)考察其日常通用的信息獲取渠道，擴(kuò)大同類渠道的選擇范圍，在此基礎(chǔ)上提供金融風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別培訓(xùn)，強(qiáng)化該類群體的危機(jī)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)感知能力；對(duì)于應(yīng)急信息搜尋動(dòng)機(jī)清晰的潛水瀏覽型群體而言，可以繼續(xù)強(qiáng)化他們的應(yīng)急信息搜尋能力和加強(qiáng)金融投資的學(xué)習(xí)，弱化他們的搜尋障礙，減少虛假信息的誤導(dǎo)，控制輿論走向；對(duì)于主動(dòng)無(wú)障礙型群體而言，只需要在滿足其需求的基礎(chǔ)上，全面持續(xù)地提供金融風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急信息即可。

5.3 打破搜尋障礙，提高金融應(yīng)急信息服務(wù)效率

本研究發(fā)現(xiàn)在應(yīng)急信息搜尋過(guò)程中會(huì)存在一定的障礙，而障礙感知程度較高的是專業(yè)性強(qiáng)、信息過(guò)載問(wèn)題。針對(duì)部分公眾知識(shí)儲(chǔ)備和信息捕捉能力較低等情況，可以通過(guò)銀行、證券等金融機(jī)構(gòu)和工商等政務(wù)部門(mén)形成信息透明，共建金融風(fēng)險(xiǎn)信息共享平臺(tái)，第一時(shí)間向媒體和社會(huì)公眾滾動(dòng)式發(fā)布最新信息，并結(jié)合虛假信息監(jiān)督機(jī)制降低虛假信息比例；信息過(guò)載是目前信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的 “頭號(hào)障礙”，應(yīng)該在金融應(yīng)急信息服務(wù)平臺(tái)開(kāi)設(shè)專欄活動(dòng)，指導(dǎo)公眾進(jìn)行有效應(yīng)急信息檢索，提升公眾應(yīng)急信息搜尋效率。

5.4 構(gòu)建預(yù)警機(jī)制，提高金融應(yīng)急信息服務(wù)靈敏度

金融突發(fā)事件的擴(kuò)散作用能夠通過(guò)金融機(jī)構(gòu)、金融市場(chǎng)以及媒體報(bào)道等多種途徑加快惡化，難以及時(shí)開(kāi)啟防御系統(tǒng)。而金融風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置僅僅是在突發(fā)事件發(fā)生后竭力阻止其影響擴(kuò)散和最大化止損，并不能提前預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)災(zāi)害。如果重視金融風(fēng)險(xiǎn)信息預(yù)警監(jiān)測(cè)工作，建立牢靠的金融風(fēng)險(xiǎn)信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，由中國(guó)人民銀行就統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一協(xié)調(diào)原則，調(diào)動(dòng)多方技術(shù)支持。在金融突發(fā)事件的潛伏階段及時(shí)拉響警報(bào)，提前采取有效的應(yīng)急措施，控制突發(fā)事件的演變方向，避免在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下倉(cāng)促應(yīng)戰(zhàn)，以期在降低應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)成本、強(qiáng)化應(yīng)急效果的同時(shí)，阻止事態(tài)擴(kuò)大化，從而有效化解金融風(fēng)險(xiǎn)，防止金融市場(chǎng)紊亂。

6 結(jié)語(yǔ)

本文以金融突發(fā)事件為情境，剖析公眾的金融應(yīng)急信息搜尋行為特征。首先，根據(jù)訪談和問(wèn)卷結(jié)果推導(dǎo)出公眾金融應(yīng)急信息搜尋行為模式圖；其次，對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行特征分析，并SPSSAU 生成初步聚類結(jié)果；最后，綜合利用均值數(shù)據(jù)和二階聚類分析從金融應(yīng)急信息搜尋訴求、動(dòng)機(jī)等諸多方面詳細(xì)剖析金融突發(fā)事件下公眾應(yīng)急信息搜尋行為過(guò)程，并結(jié)合城市金融力分析不同群體的受災(zāi)情況，最終構(gòu)建了被動(dòng)困難型、潛水瀏覽型、主動(dòng)無(wú)障礙型的群體模型，并根據(jù)分析結(jié)果提供以提高金融應(yīng)急信息服務(wù)平臺(tái)效率的措施建議，以供金融應(yīng)急管理部門(mén)參考。