楊桂祥

高校學(xué)生食堂保潔服務(wù)外包的探討和研究

楊桂祥

[蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展（集團(tuán)）有限公司]

在深入推進(jìn)高校后勤社會(huì)化改革的形勢(shì)下，高校學(xué)生食堂市場化程度在不斷提高，而伴隨著學(xué)生食堂的外包托管服務(wù)的興起，食堂保潔服務(wù)（含餐用具的清潔）的專業(yè)化管理也逐步呈現(xiàn)在后勤管理人員的面前；而物業(yè)行業(yè)的保潔服務(wù)版塊的發(fā)展，已經(jīng)將范圍逐步延伸到高校學(xué)生食堂，逐漸形成了以專注于學(xué)生食堂為主要服務(wù)對(duì)象的保潔公司，為高校學(xué)生食堂提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的保潔服務(wù)。

高校學(xué)生食堂；保潔服務(wù)；外包；關(guān)鍵控制點(diǎn)；高質(zhì)量；滿意度

隨著高校后勤社會(huì)化改革的深入發(fā)展，以及學(xué)生對(duì)后勤生活方面關(guān)注度的提升，對(duì)高校學(xué)生食堂的高質(zhì)量發(fā)展的需求越顯突出。隨著科技進(jìn)步、物質(zhì)文化生活的豐富，以及管理工作的不斷精細(xì)化和物業(yè)保潔行業(yè)的發(fā)展，高校學(xué)生食堂的專業(yè)化保潔服務(wù)工作逐步成為高校學(xué)生食堂服務(wù)的一個(gè)有機(jī)部分，而且隨著專業(yè)人才的加入，在服務(wù)的水平和質(zhì)量上得到了進(jìn)一步的提升和發(fā)展。本文就目前高校學(xué)生食堂的保潔服務(wù)外包的實(shí)際情況，進(jìn)行初期的探索和利弊分析，以期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，助力高校學(xué)生食堂的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

一、高校學(xué)生食堂保潔服務(wù)的現(xiàn)狀

目前，高校學(xué)生食堂的運(yùn)營模式一般分為：全自營、自營加外包托管、全外包托管三種模式，而學(xué)生食堂的保潔服務(wù)工作，也會(huì)根據(jù)學(xué)生食堂的運(yùn)營模式進(jìn)行適用性的管理，就產(chǎn)生了自營下的自營和外包，自營加外包下的集中自營和集中外包，全外包下的集中外包或獨(dú)立外包。[1]

在運(yùn)作管理上，學(xué)生食堂的保潔服務(wù)隸屬于學(xué)生食堂服務(wù)工作的一個(gè)版塊，管理部門會(huì)根據(jù)學(xué)生食堂的管理和服務(wù)工作的需要，進(jìn)行必要的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，并進(jìn)行規(guī)范化、流程化要求的落實(shí)，來保障保潔服務(wù)工作的質(zhì)量，而在大部分學(xué)校的實(shí)際運(yùn)行過程中，無論是自營的保潔班組，還是外包的保潔公司，對(duì)服務(wù)過程的控制、保潔標(biāo)準(zhǔn)和保潔效果的評(píng)價(jià)，都相對(duì)滯后于學(xué)生食堂的運(yùn)營管控。

二、高校學(xué)生食堂保潔服務(wù)工作中存在的主要問題

（一）管理體系不太健全

主要表現(xiàn)在：第一，管理者對(duì)保潔服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)；第二，對(duì)餐飲服務(wù)中各行業(yè)細(xì)分發(fā)展的趨勢(shì)認(rèn)識(shí)不足；第三，管理過程中，責(zé)權(quán)利的模糊，導(dǎo)致職責(zé)和義務(wù)的不明晰。

（二）專業(yè)人才隊(duì)伍缺乏

高校學(xué)生食堂的保潔服務(wù)工作，已經(jīng)不僅僅是洗洗碗、掃掃地的簡單工作。隨著高?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)的不斷提升，學(xué)生食堂的裝修環(huán)境的變化，餐用具革新方面也已與原來有很大的差異，做好新形勢(shì)、新環(huán)境、新材質(zhì)下的學(xué)生食堂保潔服務(wù)工作，需要專業(yè)的技術(shù)和人員來完成此項(xiàng)工作；相對(duì)而言，保潔工作的起點(diǎn)較晚，社會(huì)地位又相對(duì)較低，進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的服務(wù)和管理人員整體年齡偏大、綜合素養(yǎng)也不高，導(dǎo)致在服務(wù)過程中的質(zhì)量達(dá)不到與現(xiàn)代化高校學(xué)生食堂相符的水平。

（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)欠規(guī)范

一方面，保潔服務(wù)在我國國內(nèi)發(fā)展的時(shí)間不長，雖然各種保潔服務(wù)公司越來越多，但是在專業(yè)化的發(fā)展過程中，還只能算是初級(jí)成長階段，所以在保潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)上相對(duì)空缺，尤其是針對(duì)高校學(xué)生食堂的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更是少之又少；其二，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)與服務(wù)設(shè)施相匹配，在我國諸多高校中，由于區(qū)域之間、高校之間發(fā)展不平衡，導(dǎo)致各地高校在基礎(chǔ)建設(shè)上差異化較大，所以在學(xué)生食堂的保潔服務(wù)上也難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的量化標(biāo)準(zhǔn)。

（四）服務(wù)的水平差距較大

第一，保潔服務(wù)的機(jī)械化水平較低，基礎(chǔ)設(shè)備配置不到位，或者設(shè)備的使用效能低，不會(huì)用、經(jīng)常壞成為常態(tài)。第二，缺少先進(jìn)的保潔工具和保潔技術(shù)方法的學(xué)習(xí)和使用。第三，不同保潔公司之間的服務(wù)質(zhì)量和水平差異較大。

三、學(xué)生食堂保潔服務(wù)外包工作上的矛盾

從高校后勤社會(huì)化改革發(fā)展的要求來講，高校后勤市場化逐步放開是大勢(shì)所趨；而如此龐大的高校后勤服務(wù)市場，在專業(yè)化發(fā)展的方向上，必然要求進(jìn)行行業(yè)的細(xì)分來應(yīng)對(duì)，并且，從社會(huì)分工的角度出發(fā)，“專業(yè)的人做專業(yè)的事”也逐漸成為一種共識(shí)[2]；高校學(xué)生食堂的保潔服務(wù)工作，也會(huì)隨著整體的市場環(huán)境而向市場化、專業(yè)化的方向發(fā)展，就目前的形勢(shì)而言，在高校學(xué)生食堂的保潔服務(wù)外包工作上，突出的矛盾主要有以下幾個(gè)方面。

（一）市場化的矛盾

一般情況下，高校學(xué)生食堂服務(wù)工作的市場化問題是高校學(xué)生食堂保潔服務(wù)外包的前提，國內(nèi)高校的后勤改革模式不一、進(jìn)度不一、規(guī)模不一，在高校學(xué)生食堂的運(yùn)管上也面臨各種模式共存的現(xiàn)狀。如何實(shí)現(xiàn)學(xué)生食堂的良性保潔服務(wù)的運(yùn)管，的確需要既配合整體的食堂運(yùn)作管理，又要結(jié)合學(xué)校的實(shí)際情況來規(guī)劃學(xué)生食堂的保潔服務(wù)管理工作；既要運(yùn)用好符合當(dāng)前高校學(xué)生食堂運(yùn)行的管理機(jī)制，又需建立與該機(jī)制相匹配的提升服務(wù)質(zhì)量的食堂保潔服務(wù)模式。

（二）性價(jià)比的問題

無論是學(xué)校自營或者是企業(yè)托管運(yùn)營，最終學(xué)生食堂的運(yùn)營必然會(huì)以效果進(jìn)行考評(píng)，所以在學(xué)生食堂保潔服務(wù)上，就要比較自營和外包的性價(jià)比，主要考量的問題包括：服務(wù)的質(zhì)量、外包單位的配合度、安全控制、服務(wù)價(jià)格。對(duì)于食堂保潔外包服務(wù)的性價(jià)比考量，應(yīng)從宏觀角度（包括全成本、風(fēng)險(xiǎn)防范、效率提升等）進(jìn)行綜合比較和深入分析。

（三）專業(yè)的監(jiān)管和專業(yè)的服務(wù)

前文所說，高校學(xué)生食堂保潔服務(wù)工作的外包與否，與高校對(duì)食堂的管控模式相匹配，可能還會(huì)受到其他諸多因素的影響，但是綜合而言，在食堂保潔工作的管控和服務(wù)上，專業(yè)化的監(jiān)管和專業(yè)化的服務(wù)是一個(gè)必然的趨勢(shì)和要求，即使在自營模式下的保潔班組作業(yè)，也應(yīng)該以專業(yè)化的角度和思維進(jìn)行管理和服務(wù)；而針對(duì)保潔公司的保潔工作外包模式更應(yīng)強(qiáng)化。

四、學(xué)生食堂保潔服務(wù)外包管理中的關(guān)鍵控制點(diǎn)

通過前文的敘述，目前高校學(xué)生食堂的保潔服務(wù)外包已經(jīng)呈現(xiàn)出一種逐步發(fā)展壯大的態(tài)勢(shì)，各高校根據(jù)學(xué)生食堂的管理模式和規(guī)模來進(jìn)行食堂保潔服務(wù)的管理，在具有一定規(guī)模的學(xué)生食堂管控上，采取保潔服務(wù)外包也成為學(xué)生食堂管理的一種新模式，對(duì)保潔服務(wù)外包工作的管控，重點(diǎn)要從以下幾個(gè)方面展開：

（一）內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)生食堂的保潔服務(wù)外包工作，是學(xué)生食堂管理的一個(gè)方面，首先應(yīng)對(duì)保潔服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行明確和細(xì)化，包括保潔的區(qū)域、面積等，尤其是對(duì)餐廳公共區(qū)域的明確，另外對(duì)餐用具的清保服務(wù)，還應(yīng)明晰餐具的數(shù)量和材質(zhì)等；其次，應(yīng)對(duì)提供保潔服務(wù)的內(nèi)容提出必要的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，而且能量化的標(biāo)準(zhǔn)盡量不要籠統(tǒng)。

（二）質(zhì)量和價(jià)格

目前對(duì)學(xué)生食堂的保潔服務(wù)外包工作，無論是學(xué)校自營的還是企業(yè)運(yùn)營的，一般都會(huì)采取比質(zhì)比價(jià)的外包合作，學(xué)校也可采取招標(biāo)采購的模式，來尋找合適的運(yùn)營單位負(fù)責(zé)食堂的保潔服務(wù)，這里的服務(wù)價(jià)格應(yīng)考慮三個(gè)方面：一方面應(yīng)與前面所說的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)；其次，服務(wù)單位的報(bào)價(jià)應(yīng)建立在全成本核算的基礎(chǔ)上，所謂全成本即公司化運(yùn)作的相應(yīng)成本和利潤；其三，價(jià)格與質(zhì)量相對(duì)應(yīng)，“服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值”，在保潔服務(wù)中，高質(zhì)量的服務(wù)水平提供的高質(zhì)量的服務(wù)結(jié)果，是促進(jìn)廣大師生對(duì)整體食堂的服務(wù)滿意度提升的關(guān)鍵，而且在高質(zhì)量的服務(wù)中還存在一定的潛在價(jià)值。

（三）滿意度（客訴率）

學(xué)生食堂的保潔服務(wù)是以為廣大師生提供清潔、安全的用餐環(huán)境為目標(biāo)，在完成保潔服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的前提下，是否達(dá)到以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，就需要從廣大就餐師生的滿意度來衡量保潔服務(wù)的質(zhì)量和水平；而且，在保潔服務(wù)過程中涉及到的師生體驗(yàn)和相關(guān)的安全保障，是廣大顧客在直接使用過程中的切身感受，尤其是涉及食品安全方面的餐用具保潔問題；所以高校學(xué)生食堂保潔服務(wù)工作，還應(yīng)將服務(wù)對(duì)象的滿意作為一個(gè)主要控制和衡量的指標(biāo)。

（四）餐用具的損耗率

對(duì)餐用具的清保服務(wù)，除了常規(guī)的清洗保潔之外，重點(diǎn)是餐用具的損耗問題，損耗主要從破損和丟失兩個(gè)方面進(jìn)行控制。損耗方面，服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行必要的清保工作流程的培訓(xùn)，以確保餐用具在合適的清保環(huán)境下的保潔效果，比如，當(dāng)前很多高校學(xué)生餐廳使用的密胺餐具，需要控制好高溫消毒下的變型、變脆問題，減少餐用具的破損率；而丟失方面，主要是加強(qiáng)餐廳的巡視，以避免餐用具的外流和丟失。

（五）能耗比

學(xué)生食堂的保潔服務(wù)過程中的能耗消耗問題，一直是保潔服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)加以重視和采取相應(yīng)的措施，尤其是在當(dāng)前國家綠色環(huán)保、學(xué)校綠色校園建設(shè)的大環(huán)境下，高校學(xué)生食堂的保潔服務(wù)外包工作，更應(yīng)建立保潔服務(wù)的最高能耗比，來控制學(xué)生食堂的整體效能的節(jié)約工程，比如：可以建立保潔服務(wù)能耗限值的獎(jiǎng)懲制度，來提升保潔服務(wù)工作中的能耗控制。

五、趨勢(shì)探索

高校學(xué)生食堂的保潔服務(wù)工作是高校后勤社會(huì)化改革進(jìn)程中的一個(gè)分支，會(huì)隨著高校后勤學(xué)生食堂的管理模式的發(fā)展而發(fā)展，也會(huì)隨著保潔服務(wù)行業(yè)的完善而不斷的探索和創(chuàng)新。為廣大的就餐師生服務(wù)是學(xué)生食堂保潔服務(wù)工作的根本宗旨，為學(xué)校后勤和運(yùn)營單位解決后顧之憂，是保潔服務(wù)部門或企業(yè)工作的職責(zé)；作為國內(nèi)科技和思想理念前沿陣地的高等學(xué)校，在學(xué)生食堂的保潔服務(wù)工作上，服務(wù)外包的模式將成為一個(gè)新常態(tài)，也會(huì)形成高校學(xué)生食堂保潔服務(wù)工作的趨勢(shì)和方向。

（一）服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值的理念

隨著國內(nèi)第三產(chǎn)業(yè)的興起，保潔服務(wù)行業(yè)也得到了長足的發(fā)展，在具備了一定的資源整合和人才集聚的條件下，高校學(xué)生食堂的保潔服務(wù)市場也蘊(yùn)藏著巨大潛力，會(huì)吸引更多的企業(yè)參與到這項(xiàng)工作中來。一方面，高校學(xué)生食堂管理者需要具備一定的發(fā)展眼光來看待此項(xiàng)工作，從行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)以及管理精細(xì)化的要求等方面出發(fā)，學(xué)生食堂的保潔服務(wù)具有一定的市場和價(jià)值；另一方面，通過保潔服務(wù)的外包，形成專業(yè)化的保潔管理和服務(wù)隊(duì)伍，通過提升管理來提高保潔服務(wù)的效能，通過提升保潔服務(wù)的質(zhì)量，來提高廣大就餐師生的滿意度，達(dá)到后勤服務(wù)保障學(xué)校發(fā)展的根本目標(biāo)。

（二）專業(yè)化的發(fā)展方向不變

在學(xué)生食堂保潔服務(wù)工作上，肯定會(huì)向?qū)I(yè)化的方向發(fā)展，這個(gè)專業(yè)化的方向，不僅僅是服務(wù)單位的專業(yè)化，也應(yīng)包括管理部門的專業(yè)化，因?yàn)橹挥袑I(yè)化的管理，才能達(dá)到專業(yè)化的服務(wù)和專業(yè)化的結(jié)果，所以作為高校學(xué)生食堂的管理部門也需要加強(qiáng)專業(yè)化知識(shí)的學(xué)習(xí)，來提升學(xué)校食堂的保潔服務(wù)管理工作。當(dāng)然，對(duì)于保潔服務(wù)的外包運(yùn)營單位，肯定會(huì)在保潔服務(wù)的專業(yè)化工作上投入更大的精力，來創(chuàng)新、完善和提升自身的管控水平和服務(wù)質(zhì)量，形成自己的核心競爭力和高效的生產(chǎn)率，來助力和提升單位的發(fā)展。

（三）充分利用規(guī)?；膬?yōu)勢(shì)

高校學(xué)生食堂隨著高校招生規(guī)模的擴(kuò)大而不斷擴(kuò)大，而且隨著整體基建配套的提升和學(xué)校管理及服務(wù)水平的提升，在學(xué)生食堂用餐的學(xué)生的比率也逐步擴(kuò)大和回歸，在高校學(xué)生食堂具備一定規(guī)模的基礎(chǔ)上，學(xué)生食堂的保潔服務(wù)就要充分地發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，既要提高機(jī)械化操作的比例，也要提升集約化服務(wù)效益，通過在服務(wù)過程中的人員、設(shè)備、管理的資源整合，提升保潔服務(wù)的效率和效果。

（四）各負(fù)其責(zé)，提升效能，合作發(fā)展

在高校學(xué)生食堂的保潔服務(wù)外包工作上，應(yīng)建立和明晰各方的工作職能，既保障服務(wù)工作的順利開展，又有效地杜絕職權(quán)不清、相互扯皮的服務(wù)真空地帶。學(xué)校管理部門作為管理方，應(yīng)對(duì)學(xué)生食堂的保潔服務(wù)模式和要求，制定相應(yīng)的管理規(guī)則，形成適合本校學(xué)生食堂的保潔服務(wù)管理規(guī)范，并且堅(jiān)持對(duì)規(guī)范和要求的督查和落實(shí)，來指導(dǎo)模式和規(guī)范的整改和完善，來促進(jìn)學(xué)校在學(xué)生食堂管理工作上的提升。對(duì)于服務(wù)的實(shí)體，應(yīng)根據(jù)學(xué)校的要求，來整合自身的資源，通過提升服務(wù)和響應(yīng)能力，來達(dá)到保障服務(wù)的效果。

六、結(jié)論

隨著高校辦學(xué)規(guī)模的擴(kuò)大和管理體系的完善，學(xué)生食堂的規(guī)模也會(huì)相對(duì)集中，加之食堂工作流程的逐步細(xì)化和分工，學(xué)生食堂的保潔服務(wù)工作將自成體系，而隨著保潔服務(wù)行業(yè)的業(yè)態(tài)多元化發(fā)展，學(xué)生食堂的保潔工作必將成為保潔服務(wù)的一個(gè)分支；在高校后勤社會(huì)化的大潮下，后勤服務(wù)“管辦分離”的思想也指導(dǎo)著學(xué)生食堂保潔服務(wù)的外包；再者，針對(duì)大型餐飲服務(wù)企業(yè)的保潔服務(wù)的外包，既在管理體系上能夠劃清界限，實(shí)現(xiàn)責(zé)權(quán)利的對(duì)應(yīng)，又能夠很好地提升效能，讓專業(yè)成為學(xué)生食堂保潔服務(wù)的代名詞。而無論采取外包的形式如何，加強(qiáng)對(duì)高校學(xué)生食堂保潔服務(wù)工作的管理，是高校學(xué)生食堂管理者共同研究和探討的課題，以學(xué)生為關(guān)注的焦點(diǎn)、提升服務(wù)的質(zhì)量和效能是學(xué)生食堂保潔服務(wù)工作的焦點(diǎn)問題，只有抓住保潔服務(wù)過程中的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)，才能有的放矢地進(jìn)行科學(xué)的管控和政策措施的規(guī)范。

[1]萬玉峰,閆聚群,藺慶春.清華大學(xué)食堂保潔服務(wù)外包的幾點(diǎn)思考[J].高校后勤研究,2011（06）：70-71.

[2]蔡夢(mèng)寥.關(guān)于高校食堂服務(wù)外包管理的幾點(diǎn)思考[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2017（12）：182-184.

（責(zé)任編輯：趙相華）