陶娜

（四川省腫瘤醫(yī)院 四川成都 610000）

在院內(nèi)門(mén)診屬于重要科室，其日接診量比較大，所以門(mén)診工作質(zhì)量直接影響醫(yī)院的醫(yī)療水平、患者對(duì)醫(yī)院的滿意度[1]。因此，要積極解決患者候診時(shí)間長(zhǎng)、掛號(hào)速度慢等問(wèn)題，并改善就診秩序、就診環(huán)境，以提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，門(mén)診管理逐漸運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓患者的就診流程更加便捷、準(zhǔn)確，并改善門(mén)診內(nèi)患者的就醫(yī)體驗(yàn)，進(jìn)而提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。因此，本文將探討門(mén)診管理中運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”管理對(duì)2020 年9 月～2022 年10 月就診的老年患者的影響，詳情如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在門(mén)診2020 年9 月～2021 年9 月收治的患者中篩選出98 例老年患者作為對(duì)照組，男性45 例，女性53 例；年齡63～92 歲，平均（75.32±5.23）歲。在門(mén)診2021 年10 月～2022 年10 月篩選出98 例老年患者作為觀察組，男性49 例，女性49 例；年齡61～93歲，平均（75.35±5.21）歲。

本次試驗(yàn)經(jīng)倫理委員會(huì)同意后進(jìn)行。對(duì)比兩組患者一般資料，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0.05。

納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）60 歲以上的老年患者；（2）對(duì)本次試驗(yàn)內(nèi)容知情，并自愿簽署知情同意書(shū)的患者；

排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）中途退出試驗(yàn)的患者；（2）急診患者；（3）伴精神障礙的患者；（4）聾啞患者。

1.2 方法

對(duì)照組使用常規(guī)方法進(jìn)行門(mén)診管理，根據(jù)職能進(jìn)行相應(yīng)管理，例如指導(dǎo)患者繳費(fèi)、詢問(wèn)患者掛號(hào)相關(guān)信息等。

觀察組運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”方法進(jìn)行門(mén)診管理，內(nèi)容有：（1）預(yù)約掛號(hào)：通過(guò)各互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)處理8天內(nèi)的預(yù)約號(hào)源，例如微信公眾號(hào)。且互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上要詳細(xì)介紹門(mén)診、醫(yī)生等相關(guān)信息，例如醫(yī)院特色、移動(dòng)終端功能、醫(yī)師出診時(shí)間、醫(yī)師專(zhuān)長(zhǎng)等，以方便患者選擇符合自己要求的科室、醫(yī)院、醫(yī)生，縮短候診、就診用時(shí)。此外，患者就診前1 日，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)要給予提醒，并自動(dòng)完成分診，為患者提供更加快捷、便利的就診服務(wù)。（2）移動(dòng)支付：其是全新的一種支付方式，結(jié)合了銀行業(yè)務(wù)和移動(dòng)通信技術(shù)，例如微信付費(fèi)、支付寶付費(fèi)等，實(shí)現(xiàn)了快捷支付，也大大縮短了患者繳費(fèi)用時(shí)。（3）遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)和藥品配送：在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”中其是重要部分，尤其是新冠疫情未完全控制的當(dāng)下，遠(yuǎn)程就醫(yī)患者越來(lái)越多。此外，對(duì)于自費(fèi)患者可遠(yuǎn)程繳費(fèi)，待門(mén)診收到繳費(fèi)信息后為其配藥、打印收據(jù)，再由快遞人員配送。（4）門(mén)診窗口合理調(diào)配：目前，門(mén)診窗口存在分時(shí)段不均衡、功能單一等問(wèn)題。因此，利用機(jī)動(dòng)窗口、通柜窗口等平衡各窗口流量，即在掛號(hào)窗口、收費(fèi)窗口的基礎(chǔ)上，融合多業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)通柜窗口，或者根據(jù)門(mén)診實(shí)際情況開(kāi)通機(jī)動(dòng)窗口。（5）人員培訓(xùn)：對(duì)門(mén)診工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)、移動(dòng)支付結(jié)算等，以提升醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)操作能力和熟練度，進(jìn)而更好地發(fā)揮自身的職能。（6）服務(wù)前移：是指從窗口內(nèi)的服務(wù)前移到外部，走到患者身邊，了解其就診時(shí)的困惑，并根據(jù)患者的需求，為其提供相應(yīng)參考意見(jiàn)。積極主動(dòng)向患者宣傳“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”相關(guān)內(nèi)容，并指導(dǎo)其正確使用，幫助其使用自助設(shè)備完成繳費(fèi)、預(yù)約掛號(hào)等操作。此外，對(duì)于退費(fèi)的票據(jù)提前審核，進(jìn)而對(duì)窗口流量起到了一定的調(diào)配和引導(dǎo)作用，以免窗口人流量過(guò)大增加患者就診時(shí)間。（7）加強(qiáng)移動(dòng)支付內(nèi)控管理：首先，要想充分發(fā)揮移動(dòng)支付的價(jià)值和作用，需結(jié)合門(mén)診實(shí)際情況，合理構(gòu)建移動(dòng)支付管理制度，并積極落實(shí)。其次，建立審核崗位，有針對(duì)性地審核、復(fù)核資金，并有效控制和管理對(duì)賬流程，以利于醫(yī)院日常發(fā)展和運(yùn)營(yíng)正常進(jìn)行。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組患者各就醫(yī)環(huán)節(jié)滿意度、現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)率、非現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)率，其就醫(yī)環(huán)節(jié)包括繳費(fèi)、掛號(hào)、候診、就診、檢查和檢驗(yàn)、取藥等，用自制調(diào)查問(wèn)卷分析，滿分100 分，分?jǐn)?shù)≥85 分為滿意，分?jǐn)?shù)≤84 分為不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

數(shù)據(jù)用SPSS24.0 分析，計(jì)算資料用“%”表示，檢驗(yàn)則用“χ2”值，若P＜0.05，則差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 分析兩組各就醫(yī)環(huán)節(jié)滿意度

繳費(fèi)、掛號(hào)、候診、就診、檢查和檢驗(yàn)、取藥等就醫(yī)環(huán)節(jié)滿意度，觀察組高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。見(jiàn)表1。

表1 各就醫(yī)環(huán)節(jié)滿意度比較 [n（%）]

2.2 分析兩組現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)和非現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)情況

現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)率，對(duì)照組高于觀察組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05；非現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)率，觀察組高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。見(jiàn)表2。

表2 現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)和非現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)情況比較[n（%）]

3 討論

對(duì)于目前各醫(yī)院門(mén)診的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)而言，比較常見(jiàn)的問(wèn)題有看病煩瑣、醫(yī)患失聯(lián)、缺乏溝通等。各醫(yī)院針對(duì)這些問(wèn)題的解決措施也多種多樣，也在不斷進(jìn)步，逐漸靠近科技化。尤其是科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展和進(jìn)步的當(dāng)下，醫(yī)療管理中逐漸應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)理念和技術(shù)，無(wú)論是從醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展的角度出發(fā)還是患者的角度出發(fā)，都體現(xiàn)出無(wú)法替代的優(yōu)勢(shì)[2]。且對(duì)于醫(yī)院管理者，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的運(yùn)用也給其帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的不斷應(yīng)用，患者可足不出戶辦理就醫(yī)手續(xù)，有效簡(jiǎn)化就診流程，縮短就診用時(shí)[3]。且在大數(shù)據(jù)的應(yīng)用下，醫(yī)院各部門(mén)信息在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上即可查看，不僅能隨時(shí)調(diào)取使用，快速分類(lèi)查找，患者還能根據(jù)自身情況選擇醫(yī)院、醫(yī)生和科室，進(jìn)一步提升了就醫(yī)體驗(yàn)[4]。此外，能夠提供遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)、藥品配送服務(wù)、移動(dòng)支付、服務(wù)前移等多項(xiàng)服務(wù)，可最大程度節(jié)約醫(yī)療資源，增強(qiáng)醫(yī)療資源的利用率，促使患者就診更加方便。所以，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”可促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，進(jìn)而有效改善醫(yī)療資源緊張等問(wèn)題。與此同時(shí)，對(duì)于醫(yī)療支援不均衡的情況，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”下也能得到一定的改善。據(jù)本次試驗(yàn)數(shù)據(jù)顯示，門(mén)診管理中運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的觀察組，患者繳費(fèi)、檢查和檢驗(yàn)、取藥等就醫(yī)環(huán)節(jié)滿意度比較高，且非現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)率比較高，說(shuō)明“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的管理模式可有效縮短患者在門(mén)診的排隊(duì)等候時(shí)間，進(jìn)而減輕其就診壓力[5]。同時(shí)也反映了該管理模式可有效提升醫(yī)療服務(wù)水平，讓患者有個(gè)良好的就醫(yī)體驗(yàn)。

但門(mén)診管理運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”還存在多種問(wèn)題，要想穩(wěn)步發(fā)展，還需不斷改進(jìn)。問(wèn)題分別是：（1）遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)對(duì)重癥患者優(yōu)勢(shì)不明顯：雖然門(mén)診運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”可解決排隊(duì)等候問(wèn)題，但對(duì)于危重癥患者優(yōu)勢(shì)不明顯，因?yàn)獒t(yī)生無(wú)法借助網(wǎng)絡(luò)診斷病情，更不能實(shí)施專(zhuān)業(yè)救治。所以，還需不斷優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”，讓危重癥患者也能受益，得到全面的診治服務(wù)。（2）患者接受難：目前，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式推廣比較困難，不僅是技術(shù)問(wèn)題，還有患者方面的問(wèn)題，有些患者年齡較大，接受新事物的能力較弱，仍然熱衷于傳統(tǒng)的就診模式，例如排隊(duì)掛號(hào)等，致使“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式推廣比較難[6]。（3）缺乏綜合型人才：“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式的運(yùn)用需要綜合型人才，其不僅要掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，還要掌握醫(yī)療常識(shí)，這樣才能更好地運(yùn)行“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”。所以，缺乏綜合型人才，則無(wú)法更好地推廣“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”。（4）“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”需在政府、市場(chǎng)等多方面支持下才能運(yùn)行：各部門(mén)支持“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式不同步，則無(wú)法順利開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”，會(huì)遇到多種問(wèn)題，例如多種疾病無(wú)法報(bào)銷(xiāo)，進(jìn)而使患者放棄“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”，會(huì)增加家庭的就診、經(jīng)濟(jì)等負(fù)擔(dān)，繼而出現(xiàn)“有病不治”的不良現(xiàn)象[7]。從中足以看出，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式開(kāi)展中還有諸多問(wèn)題，需不斷地進(jìn)行完善和解決，才能提升“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而讓更多患者受益。

綜上所述，門(mén)診管理中運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”對(duì)老年患者具有重要影響，提升了非現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)率，進(jìn)而節(jié)約掛號(hào)等時(shí)間，還能提升各就醫(yī)環(huán)節(jié)滿意度，讓其有一個(gè)良好的就醫(yī)體驗(yàn)，值得使用。