溫嶺市職業(yè)中等專業(yè)學校 劉永琪

《國家職業(yè)教育改革實施方案》明確指出，牢固樹立新發(fā)展理念，服務建設現代化經濟體系和實現更高質量更充分就業(yè)需要，對接科技發(fā)展趨勢和市場需求，完善職業(yè)教育和培訓體系，優(yōu)化學校、專業(yè)布局，深化辦學體制改革和育人機制改革，以促進就業(yè)和適應產業(yè)發(fā)展需求為導向，鼓勵和支持社會各界特別是企業(yè)積極支持職業(yè)教育，著力培養(yǎng)高素質勞動者和技術技能人才。這一指導思想明確了汽車售后服務接待課程與崗位對接的方式與深度。本文通過分析汽車售后服務接待課程在教學過程中存在的問題，提出在校企合作模式下，通過從改進教材內容、創(chuàng)新實訓方式、分層企業(yè)實踐、掌握技能方法等4個角度，探索汽車售后服務接待課程與崗位對接的教學策略新路徑，以期教學內容更貼近企業(yè)生產實際，提高教學效率。

1 汽車售后服務接待課程教學中存在的問題

1.1 教材缺少導向性

職業(yè)教育應緊跟企業(yè)實際工作崗位的需求，應隨著企業(yè)的改進不斷更新教學內容，但現在的教材內容不能緊跟企業(yè)實際需求，在實際教學活動中，由于對企業(yè)相關崗位的工作流程、規(guī)范、標準等認識較淺，導致授課內容無法滿足企業(yè)需求。如當前相關企業(yè)在售后服務管理上應用的客戶滿意度評價指數（CSI）已經成為廠商對經銷商、經銷商對服務接待的主要考核指標之一，而很多教材沒有這部分內容。

1.2 學生實訓缺乏針對性

汽車售后服務接待課程中涉及服務接待實用技能的教學內容，抽象概念和空泛理論多，結合當前汽車后市場生產實際可普遍應用、具有可操作性的“干貨”很少。如增項服務，需要售后服務接待人員熟悉維修業(yè)務、了解維修基本流程、具備一定的維修技能，這是從事售后服務接待需掌握的基本技能，但目前教學過程中對此不是沒有提到，就是缺少操作流程細節(jié)。

1.3 學生學習興趣較低

汽車售后服務接待是一門綜合商務禮儀、客戶接待、接待流程、業(yè)務拓展、汽車售后服務等多學科知識的課程，雖然在基礎課程中這些知識都已經學習過，但由于中職學生的學習能力、理解能力、自我管理約束能力相對較差，尤其是綜合運用專業(yè)知識的能力較差，造成學生學習效率和學習興趣較低。汽車售后服務接待課程的教學是以典型工作任務為驅動，每個任務都是實際工作流程的項目內容，但在實際教學過程中筆者發(fā)現學生參與的積極性不高，教學效果不明顯。

2 汽車售后服務接待課程教學改進策略

針對汽車售后服務接待課程教學中存在的問題，經過教學實踐，從教材、實訓等方面提出了一些切實可行的改進策略。

2.1 改進教材內容緊跟企業(yè)標準

（1）接軌企業(yè)標準和要求。汽車售后服務接待是汽車維修企業(yè)的形象展示窗口，售后服務接待人員要具備扎實的崗位技能，這樣才能保證汽車維修企業(yè)在客戶心中的形象，只有全方位地為客戶做好售后服務接待，才能提升客戶滿意度。通過調研，售后服務接待需要掌握的崗位技能有：具備汽車理論和維修方面的知識，了解汽車行業(yè)；具有良好的服務營銷知識，溝通協(xié)調能力強；熟悉計算機的基本操作，熟練使用office辦公軟件、售后服務操作軟件；熟悉保險公司理賠程序；熟練掌握售后服務接待操作流程和要求；有一定的汽車駕駛技能；一些高端品牌的4S店，要求具有良好的專業(yè)英文聽、說、讀、寫能力。發(fā)揮企業(yè)標準在職業(yè)教育質量提升中的基礎性作用，按照課程內容與企業(yè)標準對接、教學過程與生產過程對接的要求，不斷完善教材內容。

（2）改進教學內容。教學內容應始終圍繞提升學生職業(yè)能力而展開。實訓項目設計是以服務接待的工作過程為導向，以工作任務為載體，先進行拆分再組合。將汽車售后服務流程拆分成8個工作環(huán)節(jié)，再根據工作環(huán)節(jié)的難易程度及環(huán)節(jié)之間的緊密程度，組合成4個學習任務：預約服務接待客戶；問診確認維修項目；安排客戶派工維修；交車結算跟蹤回訪。此外，增設客戶抱怨與投訴的處理。

以預約服務接待客戶為例，教學內容應包含進行有效的電話預約及預約確認；具有給客戶推薦預約服務的意識；運用仿真軟件進行預約登記；運用預約登記表和預約看板；在客戶到店前準備好相關工作事項；在接待前整理儀容儀表；可以與客戶進行首次有效溝通。改進的教學內容更加貼近企業(yè)工作崗位的流程要求，學生能夠感受到企業(yè)在售后服務接待的過程中做的更加專業(yè)、規(guī)范，對于提高教學效果起到重要作用。

2.2 創(chuàng)新實訓方式提升教學效果

為了激發(fā)學生學習興趣，提高教學效果，需要進行實訓方式的創(chuàng)新。

（1）角色模擬接待工作。為真正落實“一體化”教學模式，使學生在做中學、學中做，需把教學安排在理實一體化教室進行。將整個接待流程進行細分，讓學生通過角色模擬去體驗細分環(huán)節(jié)真實的操作規(guī)范，降低學習難度的同時還可讓學生通過角色互換進行模擬比較，提高了可操作性，同時也提高了學習效率。

（2）信息化模擬接待過程。利用攝像機拍攝學生的實訓過程，然后在理論授課時挑選有代表性的視頻進行播放，讓學生互相進行評價，同時讓學生對自己的實訓也有更好的認識，再加以改進完善；通過在企業(yè)的學習交流，將企業(yè)售后服務接待的真實接待操作分項制作成微視頻，讓學生通過微視頻再進行研討學習，可以更深刻地理解售后服務接待流程的規(guī)范和標準。此外，還可利用仿真軟件，讓學生自主操作，更大程度地發(fā)揮學生的想象力，促進教學效果的提升。

（3）雙師共導呈現接待過程。當在學校教學過程中出現疑問時，可以借助校企合作平臺，直接通過網絡與企業(yè)專家對接，讓企業(yè)專家進行答疑解惑，教師與企業(yè)專家共同幫助學生解決售后服務接待流程中的問題，解決了校內教師缺乏實際經驗的問題，實現雙師共導呈現接待過程。

2.3 實施分層實習提升學習興趣

目前教學采用了“理論教學+集中實訓”的方式，在先學后做或先講后練的授課模式下，理論課和實踐課是分離的，經常出現講完理論課后實訓時，學生已經想不起學過哪些知識的現象，因此我們采用分層實習的方式，提高學生對實訓的認知，以此激發(fā)學生理論學習的興趣。

（1）通過見習了解工作性質。組織學生到汽車維修企業(yè)進行為期1天的參觀見習，真真切切地體驗售后服務接待的工作強度、工作內容及所需具備的能力，將在汽車維修企業(yè)的所見所聞與課堂教學作比較，體會課堂教學的作用，并激勵學生建立學習目標，通過見習了解汽車售后服務接待崗位的工作性質。

（2）熟悉工作過程。安排學生到汽車維修企業(yè)進行為期1周的熟悉實習，了解汽車售后服務接待崗位的特點，掌握一定的流程并形成感性認識。熟悉汽車售后服務接待流程——預約、接待、問診、維修確認、安排客戶、派工維修、質檢交車、結算送客、跟蹤回訪等；能根據維修車間的檢測提出維修增項，根據客戶的意見，給予合理的解答和處理。

（3）體驗工作內容。安排學生到汽車維修企業(yè)進行為期1個月的頂崗實習，并由企業(yè)專家進行實習考核，納入學生學分考核指標，利用1個月時間實實在在地干好售后服務接待工作，能按照汽車維修企業(yè)的工作要求來嚴格要求自己，進一步理解崗位的工作內涵。

分層實習對提高學生學習興趣起到很好的促進作用，使學生學習目標更加清晰，對未來從事的工作崗位充滿期待。

2.4 強化技能掌握方法，提高實訓效率

（1）熟練掌握售后服務接待流程。售后服務接待操作流程如圖1所示。以客戶為中心，優(yōu)化服務流程，將客戶所關注的服務接待、服務環(huán)境、維修質量、備件保供、維修收費、維修時間等納入考核范圍，確保服務工作、客戶抱怨、滿足客戶需求形成閉環(huán)管理。

圖1 售后服務接待操作流程

（2）操作口訣提高知識記憶。一些較難記憶的關鍵流程，嘗試運用口訣加強記憶。售后服務接待口訣為：預約服務為客戶、接待顧客需服務、問診檢查答客戶、維修確認定委托、安排客戶求滿意、派工維修保質量、交車結算須熱情、跟蹤回訪送福利。

（3）規(guī)范操作提升技能評價。規(guī)范操作是掌握技能的關鍵，在理解流程、掌握口訣的基礎上進行規(guī)范的訓練，同時還需要評價指標來反饋操作的效果。通過規(guī)范操作訓練，學生可以感知售后服務接待崗位的魅力，它是展現個人綜合素養(yǎng)的最佳平臺。

3 實施效果

在課程對接崗位的思路下，教學組織方式轉變成以學生為主體，企業(yè)專家和教師為輔，將全班學生分為5組～6組，以小組為單位進行學習和訓練，以細分崗位來組織學習。通過汽車售后服務接待課程教學改進策略的實施，實現理論和實訓交叉循環(huán)進行學習，將工作內容和學習內容相結合，學生同時也是企業(yè)的員工，扮演雙重職業(yè)角色，既提高了學生的學習興趣又實現了知識與技能的傳授，使教學內容更貼近企業(yè)生產實際并提高教學效率。

4 結語

課程對接崗位的策略還需繼續(xù)探索，教學效果還需實踐去進一步檢驗。廣大教師需要樹立能力本位的教育理念服務學生，學校的各級管理者更需轉變觀念，通過多種途徑實現課程與崗位的對接，更好地滿足企業(yè)的用人需求。