汪翠玉

山東頤養(yǎng)健康集團淄博醫(yī)院普外科，山東淄博 255120

骨科收治患者的特點多為行動受限、疼痛強烈的骨折，這類患者疼痛劇烈，往往伴隨恐慌感，患者護理需求較高。隨著我國醫(yī)療服務質(zhì)量的不斷提升，現(xiàn)階段醫(yī)院骨科病房的護理工作質(zhì)量也有很大提升[1]。路徑式質(zhì)量管理的基礎是臨床護理路徑，在護理路徑的啟發(fā)下研究出的一種進行護理管理模式，通過路徑式質(zhì)量管理，能夠快速提升護理人員綜合素質(zhì)，從而改善臨床護理質(zhì)量。而零缺陷服務管理模式的核心是患者，所有護理服務對象最終都在患者身上實現(xiàn)，通過對工作制度、病區(qū)環(huán)境、病區(qū)設施等的管理，實現(xiàn)“零缺陷”護理服務[2]。這兩種護理管理模式目前在臨床上的應用較少，尤其是關于路徑式質(zhì)量管理聯(lián)合零缺陷服務管理的報道不多，鑒于此，本研究選取山東頤養(yǎng)健康集團淄博醫(yī)院2021年1月—2022年3月的30名醫(yī)院護士為研究對象，分析這一護理管理模式的實施優(yōu)勢，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院骨科病房的30名護士為研究對象，隨機分為對照組和觀察組、各15名。對照組：全為女性護士，年齡20～48歲，平均（26.35±1.25）歲；主管護師、護師、護士各1名、2名、12名；學歷：中專5名，大專3名，本科7名。觀察組：全為女性護士，年齡21～47歲，平均（26.40±1.20）歲；主管護師、護師、護士各1名、2名，12名；學歷：中專4名，大專3名，本科8名。兩組護士一般資料相比，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。對照組負責患者125例，男75例、女50例；年齡24～69歲，平均（38.25±2.45）歲。觀察組負責患者124例，男74例、女50例；年齡25～68歲，平均（38.30±2.38）歲。兩組患者性別、年齡等資料對比，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

兩組均開始常規(guī)護理管理工作：每周小組成員對自身的護理工作進行總結，做成PPT進行工作匯報，匯總本周護理服務中存在的問題。定期對護士進行培訓，強調(diào)護理要點，通過情景模擬、實際工作抽查等方法，不斷鞭策護士提升自身的護理技能。

對照組實施路徑式質(zhì)量檢查，措施如下。①路徑式質(zhì)量檢查小組的成立：檢查小組由經(jīng)驗豐富，且在醫(yī)院中職務較高的工作者擔任，本次選取骨科副主任、骨科護士長、外科護士長、院級質(zhì)控領導組成路徑式質(zhì)量檢查小組，小組負責構建路徑式管理路徑表，并負責日常檢查和管理工作，監(jiān)督護士根據(jù)路徑表，夯實自身的護理服務工作。②路徑式質(zhì)量檢查的實施：根據(jù)路徑式檢查表內(nèi)容，每周開展病房日常管理，定期抽查護士的病歷書寫情況，每周查看護士工作，根據(jù)檢查項目對應給每位護士打分；根據(jù)打分結果對護士問題重點培訓、重點干預。以護士個人訪談、現(xiàn)場演練等方式提升其應變能力，通過線上教學、線下突擊檢查等方式提升護士的操作能力。

觀察組在上述護理管理措施的基礎上，增加零缺陷服務管理模式。

1.2.1 零缺陷服務管理目的確定 通過科學規(guī)范的護理管理制度，增強護士責任意識的同時規(guī)范其護理行為，保證醫(yī)療服務安全，給予患者優(yōu)質(zhì)、科學的護理服務。

1.2.2 零缺陷服務管理規(guī)劃 ①構建完整的管理組織，按照護理部、質(zhì)控部、護士長三級負責部門、主管護師、護士的順序，構建直線式管理框架，所有護理管理工作按照從上到下的流程快速處理。②護理質(zhì)控部門是重點部門，負責承上啟下工作，且主要職能為：根據(jù)護理部意見，制訂完善的零缺陷質(zhì)量管理細則，并參照細則規(guī)范化考核護士的護理服務質(zhì)量；根據(jù)考核細則，對護理服務期間出現(xiàn)的問題進行原因分析，及時反饋給護理部，作為護士升遷、調(diào)職、獎懲的依據(jù)。

1.2.3 零缺陷服務管理內(nèi)容與形式 護理管理的核心為患者，護理管理要求護士具備高度責任心，護理管理考核方式多樣化，定期檢查、隨機抽查相互結合，進而不斷提升護士的護理服務質(zhì)量。

1.2.4 零缺陷服務管理考核制度 結合醫(yī)院當前護理管理的特點，制訂相應的骨科病房護理管理檢查制度表。（1）工作制度。構建并完善相關護理管理制度：①健全護理工作質(zhì)量標準，完善護理崗位職責；②嚴格完善護士請假、調(diào)休制度；③健全臨床護理制度，包括飲食護理、健康教育、入院接待、出院叮囑等護理工作，護士在遵守臨床護理制度的同時，可根據(jù)患者情況適當增加其他護理措施；④護理常規(guī)、護理技術區(qū)分開來，兩種護理操作用于骨科病房患者，以減輕患者疼痛感為主要目的；⑤信息化管理制度，骨科病房患者的信息全部上傳到電腦系統(tǒng)中，通過互聯(lián)網(wǎng)快速告知各科室護士及時輸液、送餐等。（2）獎懲管理制度。①獎勵：入院后及時核查患者身份、確認護理職責、輔助患者治療、及時滿足患者護理需求等優(yōu)秀的護理人員，每月在當月崗位績效考核評分標準中加6分。②懲罰：不按要求記錄護理文書、注射藥物不規(guī)范、漏記患者用藥、未按時查房的護士，有其中一項扣2分，累計扣分；當班護士未認真執(zhí)行醫(yī)囑、重復用藥、交接班不規(guī)范、注射藥物時不核對患者信息，有其中一項扣2分，累計扣分。每季度核對護士得分情況，評分較高的予以獎勵，負分者進行現(xiàn)金處罰。（3）責任制整體護理管理：①護士必須熟記護理管理制度，護理服務期間嚴格按照制度內(nèi)容實行，盡量讓患者感受到人性化關懷；②護士在崗期間不得擅自離崗，交接班規(guī)范化，不得遺漏患者信息；③護士在崗期間穿戴整齊、儀容儀表整潔，微笑服務；④護理服務期間做到關門輕、說話輕、走路輕、操作輕，以免引起骨科患者的疼痛感；⑤患者/家屬知曉責任護士或護士長；⑥患者/家屬對護理操作滿意度在95%以上，出院后康復依從性較高。

1.3 觀察指標

①評估護士的綜合能力，自擬評估調(diào)查表，對護士教學能力、基礎護理、專科護理能力進行評分，分值范圍為0～100分，評分越高提示護士能力越高。

②評估護士的工作質(zhì)量，包括文件書寫、安全管理、急救品管理、消毒隔離等8個維度的護理工作，每個維度總分100分，評分越高提示工作質(zhì)量越高。

③調(diào)查患者及家屬對護理管理工作的滿意情況，本次共收集249份滿意度問卷，其中對照組護士回收其服務的125例患者問卷，觀察組護士回收其服務的124例患者問卷，將每組問卷分為滿意和不滿意，分為護理態(tài)度、術后感染率、護理及時性3項調(diào)查內(nèi)容，滿意打√，不滿意打×，3項均為√為滿意，否則不滿意，滿意率=滿意問卷數(shù)/總問卷數(shù)×100.00%。

④記錄兩組護理管理工作中差錯事故發(fā)生數(shù)：包括誤損檢查標本、護理文書漏記、護理交接不到位，總發(fā)生率=發(fā)生數(shù)/總人數(shù)×100.00%。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 23.0統(tǒng)計學軟件處理數(shù)據(jù)，計量資料符合正態(tài)分布，以（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗；計數(shù)資料以頻數(shù)和百分率（%）表示，組間差異比較采用χ2檢驗，組間差異比較采用Fisher精確概率法。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組護士綜合能力評估對比

觀察組護士綜合能力評分顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組護士綜合能力評估對比[（±s），分]

表1 兩組護士綜合能力評估對比[（±s），分]

組別對照組（n=15）觀察組（n=15）t值P值教學能力學生評價 護理部評價基礎護理理論考評 操作考評85.15±1.25 89.12±2.15 87.45±2.15 90.63±2.24 86.28±2.36 89.45±1.27 87.52±1.36 93.15±2.16 6.183 3.967 4.581 8.543<0.001<0.001<0.001<0.001?？谱o理理論考評 操作考評87.24±1.23 88.69±1.24 3.215<0.001 89.17±1.27 96.58±2.16 11.453<0.001

2.2 兩組護士工作質(zhì)量評分對比

觀察組護士工作質(zhì)量評分顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組護士工作質(zhì)量評分對比[（±s），分]

表2 兩組護士工作質(zhì)量評分對比[（±s），分]

組別對照組（n=15）觀察組（n=15）t值P值文件書寫90.15±0.58 93.17±1.34 8.010<0.001安全管理89.75±1.02 92.63±2.15 4.687<0.001急救品管理消毒隔離特一級護理87.15±1.24 91.63±2.14 88.75±1.36 91.58±2.16 86.57±2.15 90.56±1.24 7.015 4.294 6.226<0.001<0.001<0.001基礎護理85.24±1.24 90.65±2.15 8.442<0.001健康教育知曉率 “三基考核”88.26±2.16 91.42±3.12 89.75±2.15 93.54±3.15 3.225 3.849 0.003<0.001

2.3 兩組護士問卷調(diào)查結果滿意度對比

觀察組滿意率高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組護士問卷調(diào)查滿意度對比

2.4 兩組護士管理差錯事故發(fā)生率對比

兩組差錯事故發(fā)生率相比，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。見表4。

表4 兩組護士管理差錯事故發(fā)生率對比

3 討論

骨科病房作為醫(yī)院重要的組成部分，骨科患者對臨床護理的要求也不斷提升，現(xiàn)有病房護理服務已經(jīng)不能滿足患者護理需求，因此臨床急需探索一種高效優(yōu)質(zhì)的護理方式[3-4]。

為提高骨科病房的護理質(zhì)量，需要從醫(yī)院整體護理服務質(zhì)量入手，改善護士的護理質(zhì)量，進而提高骨科病房護理質(zhì)量。本研究通過路徑式質(zhì)量檢查聯(lián)合零缺陷服務管理模式，提升骨科病房護士的綜合能力，以期提高骨科病房護理質(zhì)量，結果顯示護理管理后，觀察組護士的綜合能力評分、工作質(zhì)量評分高于對照組（P＜0.05），患者對觀察組護士的滿意度更高（P＜0.05），兩組差錯事故發(fā)生率相比，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）?？梢娐窂绞劫|(zhì)量檢查聯(lián)合零缺陷服務管理的實施，能夠有效改善護士的綜合能力，提升其工作水平，從而減少護理工作中護理交接不到位、巡視不到位等差錯事故，提升患者滿意度[5]。

取得上述良好效果，與本次實施的良好護理管理方案有密切關系。路徑式質(zhì)量檢查構建完整的檢查表，檢查內(nèi)容更加完善，檢查方式采用定期檢查和不定期抽查的方式相互結合，保證檢查工作能層層把關，深層次滲透到護士日常工作中，避免檢查工作出現(xiàn)遺漏[6]。在良好的檢查機制下，骨科護理人員能夠在日常護理工作中嚴格要求自己，規(guī)范自身言行，不斷提升自身的護理服務能力[7]。路徑式質(zhì)量檢查與傳統(tǒng)檢查的根本區(qū)別在于，前者能夠有效把控護理細節(jié)，護理管理工作不局限于對護士最終護理結果的監(jiān)控[8]。在此基礎上增加零缺陷服務管理模式，將患者放在首位，從工作制度、病區(qū)環(huán)境、病區(qū)設施、物資管理、責任制整體護理管理等方面對骨科護理人員實施全面監(jiān)督和管理，保證骨科病房整體護理質(zhì)量的同時，關注到患者的心理、生理等護理需求，從而實施針對性的護理措施，提升骨科病房的護理質(zhì)量[9-10]。路徑式質(zhì)量檢查、零缺陷管理的結合，在提高護理服務質(zhì)量的同時，減少病房差錯事故的發(fā)生，這對提升患者的護理滿意度有重要意義[11-12]。本次調(diào)查中兩組差錯事故發(fā)生率相比，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），這可能與選取的護理人員數(shù)量較少有關，后期可適當增加護理人員樣本量。

綜上所述，路徑式質(zhì)量檢查聯(lián)合零缺陷服務管理用于骨科病房，能夠快速提升護士綜合能力及工作質(zhì)量，提升滿意度，建議在臨床上推廣應用。