高小紅

高校圖書館的讀者服務水平在整個社會圖書館讀者服務中應該屬于較為先進的，但隨著社會的發(fā)展，高校的圖書館讀者服務也迎來了許多的挑戰(zhàn)。為了滿足高校讀者的需求、順應社會的發(fā)展趨勢，高校圖書館的讀者服務工作應該不斷進行創(chuàng)新性發(fā)展，從而提高自身的服務水平。

一、高校圖書館讀者服務工作面臨的困境

伴隨著新媒體的進步與網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，讀者對于圖書館服務的需求水平變得越來越高，高校圖書館的讀者服務工作因此面臨著許多挑戰(zhàn)。目前高校圖書館讀者服務工作所處的困境，在一定程度上阻礙了高校圖書館的發(fā)展。高校圖書館目前所處于的困境，主要包括了服務觀念的落后、讀者信息安全缺乏保障、數(shù)字館藏資源建設不健全、讀者體驗感較差等問題。

（一）服務觀念落后

在網(wǎng)絡技術(shù)迅速發(fā)展的當今社會，各大高校的圖書館服務觀念仍然相對較差，主要表現(xiàn)在以下兩個方面。從一方面來講，目前高校圖書館的管理者和服務者們受傳統(tǒng)的服務觀念的影響，沒有從根本上認識到服務的真正內(nèi)涵，在管理的過程中難免會嚴格地采用傳統(tǒng)的管理方式，要求并約束著讀者。這樣的管理規(guī)定使讀者產(chǎn)生一種自己“被管理”的錯覺，進而加大了讀者與圖書館服務人員之間的距離和隔閡。從另外一方面來講，高校圖書館的服務存在“被動”服務情況，“以人為本”的服務理念沒有深入人心，無法真正了解讀者的內(nèi)心需求，更無法做到及時為讀者提供個性化和特色服務。圖書館服務人員在館內(nèi)等待著用戶的到來，以監(jiān)督讀者用戶的借書和還書為主要工作。很多地區(qū)的圖書館，其服務對象存在局限性［1］。這些其實都涉及了高校圖書館服務人員綜合素養(yǎng)和服務意識問題，由于部分服務人員的綜合素養(yǎng)較低，服務意識淡薄，部分高校圖書館缺乏主動性服務，從而影響了高校圖書館的進一步改善和發(fā)展。

（二）讀者信息安全缺乏保障

為了能夠為讀者提供個性化服務，目前很多高校圖書館都習慣于使用大數(shù)據(jù)來分析讀者的喜好、興趣，從而對讀者的閱讀行為加以分析和推斷，以此來為不同讀者推薦最適合的圖書館書籍。這種做法雖然在一定程度上方便了圖書館的服務工作，但由于此項互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應用于圖書館工作領(lǐng)域的時間較短，存在著一定的風險和漏洞，不能百分之百地確保用戶的信息能夠得到保護，所以給讀者的信息安全帶來了較大的威脅。因此，目前高校圖書館的讀者信息安全問題還沒有完全得到保障。

（三）數(shù)字館藏資源建設不健全

圖書館的數(shù)字化資源建設起步比較晚，導致圖書館的數(shù)字館藏資源建設比較落后［2］,而且電子資源單一，電子設備也不健全，使得讀者在館藏檢索上存在困難。還有一些圖書館的電子設備長期閑置，沒有真正發(fā)揮服務功能，無法智能、高效地提供優(yōu)質(zhì)的讀者服務。部分高校圖書館的數(shù)據(jù)分析能力較差，導致高校圖書館不僅無法對信息進行深度地挖掘，而且讓讀者在查閱的過程中浪費很多時間。不能利用云平臺進行信息的篩選和精致推送，也不能充分調(diào)動讀者的閱讀興趣，大大降低了讀者的閱讀效果。

（四）讀者體驗感較差

高校圖書館在圖書的外借服務、閱覽服務、讀者咨詢服務以及文獻檢索服務等方面做得還不夠完善，新媒體平臺建設與讀者服務融合不足［3］，致使讀者們產(chǎn)生較差的體驗感。由于部分服務人員是學生志愿者和兼職老師，他們對于服務的流程和內(nèi)容不是很清楚，不能夠提供全面、高水平的服務，使讀者在閱覽和咨詢時產(chǎn)生了一定的困難。此外，有很多剛升入高校的大一新生不太熟悉新媒體服務，對于各項功能的了解度也不高。在這種情況下，如果缺乏專業(yè)引導人員的帶領(lǐng)，在一定程度上就阻礙了學生的借閱。

二、高校圖書館讀者服務工作的改進措施

高校圖書館只有不斷地尋求有效策略來改進自身的服務工作，才能夠使讀者更好地參與到高校圖書館的服務與管理中來。

（一）樹立“以人為本”的服務理念

觀念的老化是阻礙社會發(fā)展的重要因素，對于高校圖書館的發(fā)展，我們不僅要加強圖書館的管理，還要重視館內(nèi)工作人員與時俱進思想觀念的發(fā)展與提升，培養(yǎng)高校圖書館服務人員的創(chuàng)新能力，樹立“以人為本”的服務理念，更好地為讀者提供多元化、全方位的服務，要定期組織圖書館服務人員進行館內(nèi)業(yè)務培訓、館外考察學習，不斷引進現(xiàn)代化管理技術(shù)，促進高校圖書館服務人員學會使用新思想、新科技，具備文獻資源的數(shù)據(jù)信息分析和處理能力，引導他們不斷開拓創(chuàng)新。對于專業(yè)學科化服務，圖書館可以設立學科館員，加強圖書館與高校各院系之間的溝通與聯(lián)系，主動為讀者提供精準推送服務，為高校的教學和科研提供延伸服務，不斷優(yōu)化自身的服務意識，打造一支技術(shù)水平高、工作能力強、職業(yè)素質(zhì)優(yōu)的圖書館管理團隊，努力提升高校圖書館專業(yè)化的管理水平。

高校圖書館的讀者服務平臺的建設，不僅要關(guān)注線下服務，還要重視線上服務的優(yōu)化。要推出圖書館“線上+線下”的服務模式，以線下為主，線上為輔的服務策略，以讀者為中心，為讀者提供最高的人文關(guān)懷［4］，盡最大可能滿足廣大讀者的需求。對于線下服務，圖書館可以開展一定的書展、薦購和捐贈活動，不斷豐富線下服務平臺的服務內(nèi)容。對于線上服務，高校圖書館可以推出線上選書和線上借閱功能，以此來方便讀者借閱，使讀者感受新媒體技術(shù)的便捷。線上服務還可以設立線上數(shù)字圖書館，為讀者提供線上導讀服務和咨詢答疑服務，有針對性地解決讀者在閱讀過程中遇到的各種各樣的難題，同時還可以征集讀者意見和建議。隨著讀者閱讀方式的轉(zhuǎn)變，圖書館可以開設移動圖書館服務，讀者利用手機等智能設備就可以享受閱讀服務，使讀者閱讀不受時間、地點的影響，滿足了讀者碎片化閱讀形式。通過線下服務和線上服務相結(jié)合，豐富高校圖書館文化發(fā)展，提高讀者的需求滿足感。

（二）重視讀者信息的安全保護

獲取讀者的信任和依賴是高校圖書館發(fā)展的關(guān)鍵。因此，加強讀者的信息安全保護就顯得尤為重要。首先，圖書館讀者服務人員和平臺必須嚴格遵循信息保護政策。圖書館服務平臺應該主動提升技術(shù)發(fā)展，引進和研發(fā)先進的保護技術(shù)，充分利用技術(shù)保護措施。其次，圖書館服務應該注重圖書館信用體系建設，加強對讀者個人信息、館員信息、社會公眾信息的有效引導［5］，不斷創(chuàng)新服務發(fā)展，滿足用戶的真實需求。除此之外，圖書館的服務人員應該定期地清理用戶的采集數(shù)據(jù)等信息，提高對用戶信息的隱私保護意識，降低用戶隱私泄露的風險。再次，圖書館應加強讀者教育，通過舉辦專題講座、文化參觀、利用互聯(lián)網(wǎng)宣傳等多重方式來提升讀者信息素養(yǎng)，使讀者具備對信息的鑒別和篩選、分析和預判能力，學會自我保護。最后，高校圖書館應該加強法律意識的宣傳，提升圖書館服務人員的職業(yè)素養(yǎng)和道德素質(zhì)，盡可能地保護高校讀者的信息隱私和安全，為高校圖書館讀者用戶提供一個安全、可靠的閱讀環(huán)境和閱讀平臺。

（三）優(yōu)化高校圖書館館藏資源建設

在新媒體急速發(fā)展的情況下，高校圖書館應該把握發(fā)展機會，充分促進互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與多媒體技術(shù)相結(jié)合，不斷地提高高校圖書館的科技化服務水平，最大可能地采用新媒體技術(shù)去優(yōu)化高校圖書館的文獻資源建設，打好高校圖書館的服務基礎(chǔ)。高校圖書館應該及時地更新館內(nèi)文獻資源，獲取與社會發(fā)展最符合的、最前沿的圖書資源，高度重視自身的智能化發(fā)展，把確保讀者能夠接觸到最新的資訊作為館內(nèi)發(fā)展的重要目標之一。不僅如此，高校圖書館還應該多加通過不同種類的新媒體技術(shù)來促進館內(nèi)圖書的多元化分類，充分利用現(xiàn)存的信息資源，借助科學服務發(fā)現(xiàn)模式的便利加快高校圖書館的管理結(jié)構(gòu)建立［6］。高校圖書館要充分利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)對文獻資源進行多次開發(fā)、利用和整合，加強圖書館對不同讀者進行精準內(nèi)容推送服務，提高圖書館數(shù)字資源的利用率；不斷豐富和拓展文獻資料的收集途徑，通過建立館際互借、資源共享的圖書館聯(lián)盟管理機制，來增加高校圖書館獲取文獻資源的渠道，實現(xiàn)館藏資源利用率的最大化；加大特色圖書館資金投入和建設力度，建設具有地方特色的文獻資源數(shù)據(jù)庫，加強圖書館數(shù)據(jù)化建設，使用最新的新媒體技術(shù)保證線上圖書館優(yōu)質(zhì)、高效的發(fā)展，為讀者提供有溫度的個性化服務，不斷豐富圖書館數(shù)字化館藏資源建設，促使高校文獻資源朝著豐富化、多元化、特色化方向發(fā)展。

（四）升級高校讀者的用戶體驗

用戶體驗是高校圖書館做好讀者服務最關(guān)心的問題，通過搭建新媒體服務平臺，明確圖書館的教育和服務職能定位，深度分析不同讀者的需求行為，對圖書館的實體空間和網(wǎng)絡空間實行創(chuàng)新性再造，自動化智能設備的使用，文獻資源的有效獲取，有溫度的館員服務等等，這些都可以給讀者帶來較好的用戶體驗。

要想優(yōu)化高校讀者的用戶體驗，還需要高校圖書館做出更加貼心的服務，形成特色圖書館。首先，充分發(fā)揮學生助理在圖書館和讀者之間的銜接作用。學生助理在一定程度上也屬于讀者用戶群體的一部分，他們不僅了解圖書館用戶的實際需求，還明白圖書館服務人員工作的不易之處。充分培養(yǎng)學生助理群體，不僅鍛煉了學生群體的服務能力，還為圖書館的人性化服務做出貢獻，進而提升高校圖書館用戶的體驗感。其次，區(qū)分圖書館讀者的層次，豐富其多元化體驗。一般來講，高校圖書館服務的群眾包括了教師、學生，還有員工和很多社會用戶。對于剛進入學校的學生，或者不熟練利用圖書館資源的群體，圖書館服務人員應該注重引導服務；對于教師科研人員和一般讀者用戶這兩種需求較大的人群，圖書館服務人員應該重視用戶分層服務；對于不同種類知識領(lǐng)域的需求，圖書館服務人員應該加強重視日常的圖書規(guī)劃和分類工作；最后，在了解及尊重受眾閱讀需求的前提下，豐富圖書館活動類型，讓圖書館受眾真正激發(fā)閱讀主動性［7］，同時利用新媒體加大特色圖書館的宣傳力度，進行活動通知發(fā)布、活動設計征集、活動實施方案展示、活動效果評估等，充分調(diào)動讀者參與圖書館建設，通過設立讀者服務監(jiān)督平臺，做好讀者信息反饋管理，對收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，以此來實現(xiàn)人性化的特色服務，增強不同種類用戶的體驗感。

三、結(jié)語

重視提升用戶體驗已經(jīng)成為新時代圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要措施之一，這種做法并不是為了討好讀者用戶，而是為圖書館服務順應時代需求做努力。在圖書館服務人員工作的過程中，注重與讀者溝通，分析讀者的閱讀行為，時刻關(guān)注讀者的個性化需求，利用先進的網(wǎng)絡技術(shù)，不斷豐富高校圖書館的精神文明建設，努力為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)的各種服務，使高校圖書館的讀者服務水平更上一個新的臺階！