張 琨 王 容 吳 垠 何媛媛 周 瑞

針對(duì)餐飲企業(yè)承辦高校食堂滿(mǎn)意度考核的研究——基于模糊綜合評(píng)價(jià)法

張 琨 王 容 吳 垠 何媛媛 周 瑞

[中央財(cái)經(jīng)大學(xué)]

隨著高校后勤社會(huì)化不斷深入，精準(zhǔn)評(píng)價(jià)高校引入社會(huì)餐飲企業(yè)承辦食堂的服務(wù)質(zhì)量，逐漸成為建設(shè)“雙一流”大學(xué)配套一流后勤服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。為構(gòu)建一種評(píng)價(jià)高校食堂師生滿(mǎn)意度的量化評(píng)價(jià)體系，采用了模糊綜合評(píng)價(jià)法搭建滿(mǎn)意度矩陣。無(wú)需使用專(zhuān)業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件，將傳統(tǒng)的定性調(diào)查結(jié)果計(jì)算轉(zhuǎn)化為定量的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，從師生關(guān)心的多個(gè)維度客觀評(píng)價(jià)高校食堂，督促點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的改進(jìn)方向。為高校后勤管理者提供一種可行的食堂管理解決方案，定量對(duì)比不同承辦企業(yè)，從而更有針對(duì)性地改善餐飲服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮高校食堂服務(wù)育人功能，也為建設(shè)世界一流后勤保障服務(wù)提供一種行之有效且簡(jiǎn)單易行的評(píng)價(jià)體系。

模糊綜合評(píng)價(jià)法；社會(huì)餐飲企業(yè)；高校食堂；滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

一、引言

隨著高校后勤社會(huì)化不斷深入，社會(huì)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)高校食堂的現(xiàn)象十分普及。餐飲企業(yè)追求經(jīng)濟(jì)效益；學(xué)校作為監(jiān)管方，要求餐飲企業(yè)保證食品安全[1]，并且不斷提高師生滿(mǎn)意度。因此，高校食堂經(jīng)營(yíng)合同中往往會(huì)出現(xiàn)對(duì)企業(yè)的考核機(jī)制[2]，其中不可或缺的手段即為師生滿(mǎn)意度調(diào)查[3]。

滿(mǎn)意度調(diào)查的常見(jiàn)方式為填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，以選擇題的方式為主，統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷結(jié)果[4]，有利于了解食堂方方面面經(jīng)營(yíng)情況，如菜品種類(lèi)、口味、服務(wù)質(zhì)量等[5]。然而，對(duì)特定食堂經(jīng)營(yíng)情況的綜合評(píng)價(jià)難以定量。要求師生評(píng)價(jià)者給予絕對(duì)化的得分作為評(píng)價(jià)結(jié)果，顯然是機(jī)械化的，更不適宜作為評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度的唯一依據(jù)[6]，因此，尋求一種定量與定性評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式[7]，會(huì)使得評(píng)價(jià)結(jié)論更加可信兼顧說(shuō)服力[8,9]。

模糊綜合評(píng)價(jià)法，能有效地將定性評(píng)價(jià)具體化、量化為定量評(píng)價(jià)[10]，基于客觀、量化的統(tǒng)計(jì)模型構(gòu)建師生滿(mǎn)意度綜合指數(shù)[11]，評(píng)價(jià)餐飲企業(yè)服務(wù)情況、合同履行情況，準(zhǔn)確給出是否具備續(xù)簽資格[12]，減少主觀因素，控制法律風(fēng)險(xiǎn)。

本文以某校一次師生滿(mǎn)意度調(diào)查為例，利用模糊綜合評(píng)價(jià)法分析調(diào)查問(wèn)卷，橫向比較各食堂滿(mǎn)意度，以此達(dá)到評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)主體，作為續(xù)簽經(jīng)營(yíng)合同的重要依據(jù)，為后勤服務(wù)指明發(fā)展方向。

二、研究方法與數(shù)據(jù)來(lái)源

（一）研究設(shè)計(jì)

1.師生滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)體系構(gòu)建

針對(duì)食堂經(jīng)營(yíng)情況的滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)著眼于軟實(shí)力考核，目標(biāo)明晰，對(duì)實(shí)際經(jīng)營(yíng)工作具有指導(dǎo)作用。由此建立指標(biāo)體系共分為三級(jí)，如表1。

表1 師生滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)體系圖

2.模糊綜合評(píng)價(jià)法

問(wèn)卷調(diào)查受到多種因素制約，針對(duì)這一模糊性，根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬原理給出總體評(píng)價(jià)[13]。實(shí)施模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)于食堂管理者來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析軟件雖然計(jì)算精確，但入門(mén)困難，最常見(jiàn)的表格軟件反倒顯得簡(jiǎn)便快捷。本文利用Excel軟件，設(shè)定公式計(jì)算評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果。

其次，在企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救或者危機(jī)公關(guān)的問(wèn)題上，過(guò)去服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)領(lǐng)域也已經(jīng)論證過(guò)企業(yè)在負(fù)面新聞曝光或者服務(wù)失敗后應(yīng)當(dāng)及時(shí)做出回應(yīng)，本研究從顧客溝通的角度進(jìn)一步支持了這個(gè)結(jié)論。企業(yè)應(yīng)該在事件發(fā)生后立即做出回應(yīng)，盡管企業(yè)內(nèi)部的流程也有運(yùn)作的時(shí)間，但是當(dāng)消費(fèi)者投訴或者抗議的時(shí)候，即時(shí)的反饋能夠使得他們對(duì)整體情況有更好的把握，可將顧客的不滿(mǎn)情緒降到最低。過(guò)去發(fā)生的多起食品危機(jī)事件給我們留下了深刻的教訓(xùn)，由于在危機(jī)爆發(fā)后沒(méi)有在第一時(shí)間做出解釋?zhuān)沟闷髽I(yè)失去了許多忠誠(chéng)的顧客。

3.數(shù)據(jù)來(lái)源

調(diào)查問(wèn)卷受訪者選取某校338位經(jīng)常在校食堂用餐的師生就餐者，選取其中針對(duì)甲食堂的受訪者146位，乙食堂192位。

（二）數(shù)據(jù)來(lái)源

調(diào)查對(duì)象是某校同一地點(diǎn)的不同食堂，管理體系相同，原材料采購(gòu)渠道一致，設(shè)施設(shè)備使用年份相近，僅為學(xué)校引進(jìn)的不同經(jīng)營(yíng)企業(yè)作為經(jīng)營(yíng)主體。問(wèn)卷設(shè)計(jì)采用李克特量表形式，分值越高，表示就餐者對(duì)食堂的滿(mǎn)意程度越高。

三、滿(mǎn)意度模糊綜合評(píng)價(jià)過(guò)程

（一）指標(biāo)權(quán)重的確定

層次分析法（AHP），定性和定量相結(jié)合的分解問(wèn)題的主要成因[14]，有層次、系統(tǒng)地考慮相互關(guān)聯(lián)以及隸屬關(guān)系的聚集組合[15]。首先定性的確定判斷矩陣，判斷矩陣元素采用相對(duì)尺度，矩陣元素的賦值標(biāo)準(zhǔn)由1-9標(biāo)度法獲得[16,17]，從而確定權(quán)重。

首先，根據(jù)某校食堂管理者的賦值，構(gòu)建各因素各級(jí)別的判斷矩陣，進(jìn)而對(duì)矩陣作一致性檢驗(yàn)。計(jì)算判斷矩陣幾何平均值G，歸一化處理整理后得權(quán)重Wi，進(jìn)而求得加權(quán)和計(jì)算得出一致性檢驗(yàn)結(jié)果，表2至表5。為以二級(jí)指標(biāo)的判斷矩陣，表2為例，幾何平均值Gb1采用公示=GEOMEAN（B2:D2）計(jì)算，權(quán)重Wb1=E2/SUM（E2:E4）,加權(quán)和Mb1= MMULT（B2:D2,F2:F4）。

最后，對(duì)層次單排序進(jìn)行CR一致性檢驗(yàn)，如CR值大于0.1，證明檢驗(yàn)不合格，必需修正判斷矩陣，直到符合滿(mǎn)意的一致性標(biāo)準(zhǔn)。

其中M為加權(quán)和

W為權(quán)重

n為矩陣的唯一非零特征根，三階矩陣n取3

RI為同價(jià)平均隨機(jī)一致性指標(biāo)表中讀取

經(jīng)計(jì)算，表2至表5為準(zhǔn)則層和子準(zhǔn)則層的判斷矩陣一致性檢驗(yàn)CR=0，具備滿(mǎn)意的一致性。

表2 二級(jí)指標(biāo)的判斷矩陣

表3 衛(wèi)生情況b1判斷矩陣

表4 伙食評(píng)價(jià)b2判斷矩陣

表5 服務(wù)質(zhì)量b3判斷矩陣

（二）滿(mǎn)意度的模糊評(píng)價(jià)計(jì)算

通過(guò)檢驗(yàn)，確定了師生滿(mǎn)意度的影響因素，以及各因素的權(quán)重賦值，調(diào)查問(wèn)卷的題目得以確定。下一步將建立每個(gè)題目的評(píng)語(yǔ)判斷，即各個(gè)因素建立評(píng)價(jià)集=（滿(mǎn)意，比較滿(mǎn)意，一般，比較不滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意）=（5，4，3，2，1）?；锸吃u(píng)價(jià)中5個(gè)三級(jí)指標(biāo)，評(píng)價(jià)集見(jiàn)表6中B2:F6，每個(gè)指標(biāo)隸屬于評(píng)價(jià)集的人數(shù)于參與問(wèn)卷總?cè)藬?shù)的比值，利用模糊綜合評(píng)價(jià)模型計(jì)算得出此級(jí)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)矩陣。

表6 伙食評(píng)價(jià)b1的分項(xiàng)評(píng)價(jià)

針對(duì)甲食堂的146份調(diào)查問(wèn)卷，c1-c5評(píng)價(jià)為“滿(mǎn)意”的人數(shù)分別為56、19、33、102、84，與總?cè)藬?shù)的比值見(jiàn)表6中的B2:F2。

權(quán)重按計(jì)算所得填寫(xiě)。由此計(jì)算“滿(mǎn)意”的綜合評(píng)價(jià)值=MMULT（B2:F2, $B$8: $F$8），歸一化=G2/SUM（G2:G6），歸一化×5=1.7843，累加得伙食評(píng)價(jià)b1分項(xiàng)得分。由此，計(jì)算得出甲食堂的伙食評(píng)價(jià)b1分項(xiàng)得分為4.0775。

依照此方法，計(jì)算衛(wèi)生情況b2、服務(wù)質(zhì)量b3的分項(xiàng)得分，分別為4.2956及4.2164。

進(jìn)而，計(jì)算一級(jí)是目標(biāo)層即師生總體滿(mǎn)意度，詳見(jiàn)表7。其中，B2:B6為伙食評(píng)價(jià)b1的綜合評(píng)價(jià)值，B8:D8為二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重值。由此，計(jì)算甲食堂的師生滿(mǎn)意度綜合得分為4.1430。

表7 甲食堂師生滿(mǎn)意度的綜合評(píng)價(jià)

四、評(píng)價(jià)結(jié)果及分析

（一）滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

以甲食堂評(píng)價(jià)結(jié)果為例，計(jì)算綜合滿(mǎn)意度得分為4.1430，大于比較滿(mǎn)意4分且小于滿(mǎn)意5分。根據(jù)最大隸屬度原則，綜合評(píng)價(jià)值為0.4401，是5個(gè)評(píng)價(jià)集中的最大值，在“滿(mǎn)意”的等級(jí)之上。表明師生對(duì)于甲食堂的總體滿(mǎn)意程度為滿(mǎn)意。

伙食評(píng)價(jià)b1是總體評(píng)價(jià)中的核心影響因素，在所有二級(jí)指標(biāo)中b1權(quán)重為0.6521占比最大，是師生在食堂最關(guān)注的方面。甲食堂伙食評(píng)價(jià)得分為4.0775，最大隸屬值為0.4273，屬于“比較滿(mǎn)意”等級(jí)。由此可見(jiàn)，甲食堂的伙食情況距離“滿(mǎn)意”等級(jí)仍有進(jìn)步空間，相對(duì)于衛(wèi)生情況b2得分4.2956和服務(wù)質(zhì)量b3等分4.2164，b2及b3均屬于“滿(mǎn)意”等級(jí)，師生對(duì)伙食情況b1的評(píng)分最低。綜上，伙食情況是甲食堂管理者下階段工作的重心，具體工作方向須向三級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)得分進(jìn)行延申分析。伙食評(píng)價(jià)b1的分項(xiàng)評(píng)價(jià)同樣體現(xiàn)了c1至c5共5個(gè)三級(jí)指標(biāo)的分項(xiàng)得分和權(quán)重，由權(quán)重分配可知，師生的關(guān)注程度。最受關(guān)注的伙食質(zhì)量c1得分為4.2945，滿(mǎn)意度較高；滿(mǎn)意度最高分為4.3561明碼標(biāo)價(jià)c4，主要由于明碼標(biāo)價(jià)是食堂管理中難度系數(shù)較低的方面；滿(mǎn)意度最低為3.5分飯菜口味c2，可以作為下一步提高伙食情況b1工作的重中之重。

理想的衛(wèi)生情況b2是高校食堂的基礎(chǔ)要素，食品安全在各類(lèi)評(píng)價(jià)中占有“一票否決”的地位。這一結(jié)論通過(guò)衛(wèi)生情況b2獲得的二級(jí)指標(biāo)中最高分4.2956得以體現(xiàn)。三級(jí)指標(biāo)中，飯菜衛(wèi)生c6以0.4646的權(quán)重，成為b2中的最受關(guān)注的內(nèi)容，4.3904的得分也屬滿(mǎn)意等級(jí)；服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生c11獲得分項(xiàng)最滿(mǎn)意得分4.3973；即使用餐環(huán)境衛(wèi)生c7分項(xiàng)得分最低4.0958分，仍大于比較滿(mǎn)意的4分。

服務(wù)質(zhì)量b3是評(píng)價(jià)高校食堂的特色亮點(diǎn)，雖然相比b1、b2權(quán)重分配僅為0.1304，但服務(wù)質(zhì)量的重要性不容小覷。即使菜品健康衛(wèi)生、物美價(jià)廉，遇到糟糕的服務(wù)也同會(huì)將美好的就餐體驗(yàn)毀于一旦。甲食堂的服務(wù)質(zhì)量b3得分4.2164還是令人滿(mǎn)意的。

（二）兩食堂對(duì)比

參照上文方法，計(jì)算乙食堂的綜合得分，對(duì)比同一學(xué)校內(nèi)，客觀條件相近的兩個(gè)食堂間的師生滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，見(jiàn)表8。綜合評(píng)價(jià)得分顯示，乙食堂得分4.2527分高于甲食堂，綜合管理水平更優(yōu)。二級(jí)指標(biāo)層面，乙食堂的三方面伙食評(píng)價(jià)b1、衛(wèi)生情況b2及服務(wù)質(zhì)量b3分項(xiàng)得分，均優(yōu)于甲食堂。

表8 甲、乙兩食堂師生滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)對(duì)比

在15個(gè)三級(jí)指標(biāo)中，甲食堂在用餐環(huán)境c7（整體權(quán)重0.0336）、餐具衛(wèi)生c8（整體權(quán)重0.03366）、桌椅衛(wèi)生c9（整體權(quán)重0.01442）、清理及時(shí)c14（整體權(quán)重0.0208）和處理投訴及反饋效果c15（整體權(quán)重0.0156）這5個(gè)方面優(yōu)于乙食堂，但此5方面權(quán)重均小于0.0666，影響因素重要程度較低。而另10個(gè)三級(jí)指標(biāo)合計(jì)權(quán)重0.8817，均為乙食堂得分較高，因此直接決定了乙食堂在本次評(píng)價(jià)中的優(yōu)勢(shì)地位。

從另一方面講，甲食堂雖綜合成績(jī)遜于乙食堂，但并非全部指標(biāo)偏低。衛(wèi)生情況b2中的6個(gè)三級(jí)指標(biāo)中，甲食堂優(yōu)勢(shì)指標(biāo)占3個(gè)；服務(wù)質(zhì)量b3中的4個(gè)三級(jí)指標(biāo)中，甲食堂優(yōu)勢(shì)指標(biāo)占2個(gè)。此b2、b3兩方面對(duì)比中，兩個(gè)食堂顯得勢(shì)均力敵。乙食堂分項(xiàng)高分是出于優(yōu)勢(shì)指標(biāo)權(quán)重較高，但衛(wèi)生和服務(wù)方面，仍需向甲食堂借鑒經(jīng)驗(yàn)做法，完善供餐細(xì)節(jié)。

五、結(jié)論

新形勢(shì)新時(shí)代對(duì)高校后勤服務(wù)提出了新要求，本文以模糊綜合評(píng)價(jià)法和層次分析法為基本方法，引用某校兩食堂的問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，嘗試構(gòu)建高校食堂餐飲服務(wù)的師生滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)體系，用廣泛應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)軟件Excel，將傳統(tǒng)的定性調(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)化為定量的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。以期為高校后勤管理部門(mén)，特別是飲食服務(wù)管理者，加強(qiáng)高校食堂的規(guī)范化管理，發(fā)揮食堂服務(wù)育人功能，建設(shè)世界一流大學(xué)[18]的一流食堂提供一種行之有效且簡(jiǎn)單易行的評(píng)價(jià)體系，從而更有針對(duì)性地改善后勤服務(wù)方案。

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（責(zé)任編輯:趙鵬程）

2021-2022 年度中央財(cái)經(jīng)大學(xué)黨建和思想政治工作理論研究課題（項(xiàng)目編號(hào):DJB21005）