構(gòu)建后勤服務標準 打造標準后勤服務——鄭州大學后勤服務標準化實踐

從“服務標準”到“標準服務”，鄭州大學后勤集團在高校20余年的社會化改革過程中，通過后勤服務標準化的實施實現(xiàn)了職業(yè)道德、行為儀表、服務過程、后勤安全、服務設(shè)施等方面的規(guī)范化，做到了標準的制定與行業(yè)發(fā)展要求相結(jié)合、標準的實施與規(guī)范職工行為相結(jié)合、標準的實施效果評價與持續(xù)改進相結(jié)合、標準執(zhí)行的效果與創(chuàng)建服務品牌相結(jié)合，最終形成了一套具有鄭大特色的后勤服務標準化體系。

標準化管理，提升后勤服務保障能力。后勤集團從成立之初就將標準化建設(shè)作為一項長期且重要的工作，在積極吸收借鑒國內(nèi)高校后勤優(yōu)質(zhì)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，將規(guī)范職工從業(yè)行為與規(guī)范服務過程管理作為標準化管理建設(shè)的“兩翼”。通過加強制度建設(shè)，先后在采購招標、工程管理、合同管理、公務接待、公車管理等領(lǐng)域制定了43項規(guī)章制度，剛性規(guī)范職工從業(yè)行為，確保各項工作依法依規(guī)進行。同時，2005年在全國高校中率先通過了ISO9001國際質(zhì)量管理體系和HACCP食品安全管理體系認證，本著“持續(xù)改進、追求卓越”的原則，十年來堅持貫標認證，統(tǒng)一工作標準，規(guī)范工作流程。2009年，在貫標認證的基礎(chǔ)上實行績效考核，將目標管理與過程控制、部門考核與個人考核有機結(jié)合，對200個崗位制定涵蓋規(guī)范管理、安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務等7大模塊、100余項量化考核指標，通過三級考核將工作績效與薪酬直接掛鉤，建立業(yè)績導向型分配激勵機制，有效地激發(fā)了人員活力和工作效能，提升了后勤保障能力。

標準化體系，提升后勤服務治理能力。后勤集團在質(zhì)量管理和食品安全體系、績效考核量化管理標準、多級考核評價體系運行良好的基礎(chǔ)上，2020年將標準化體系工作作為“十四五”發(fā)展規(guī)劃重點工作推進，于2021年初對17項服務進行整合歸納，將安全服務、管理制度、標準提升等關(guān)鍵要素有機融合，形成了服務范圍、服務流程、服務標準、質(zhì)量評價、監(jiān)督考核的閉環(huán)式后勤服務標準化管理體系。2021年底，后勤集團在全國高校同行中首開先河，創(chuàng)造性運用第三方評估方式，邀請中國教育后勤協(xié)會專家組到我校開展后勤服務評估工作，以標準化為重要抓手，旨在強化自身高目標要求，通過對服務標準化的評估診斷，從硬件建設(shè)和軟件建設(shè)方面總結(jié)經(jīng)驗，找差距，補短板，揚優(yōu)勢，提升后勤硬件水平和管理軟實力，持續(xù)提高后勤服務的社會效益和經(jīng)濟效益。

特色標準化體系，提升后勤高質(zhì)量服務能力。2022年，后勤集團結(jié)合評估專家建議、后勤高質(zhì)量發(fā)展趨勢和我校雙一流大學建設(shè)要求，進一步深化標準化體系建設(shè)：一是重新梳理后勤服務結(jié)構(gòu)，從規(guī)范性引入文件、機構(gòu)設(shè)置、管理制度、日常服務管理（服務流程和標準）、安全管理、服務育人、監(jiān)督與改進等方面持續(xù)完善；二是在重要服務領(lǐng)域打造特色標準，如公寓立崗服務、食堂后廚7S管理、營養(yǎng)配餐建設(shè)、清掃保潔“雙十”標準、標準化機房等，建立了融合法律法規(guī)、行業(yè)標準和高校發(fā)展要求的具有鄭大特色的后勤服務標準化體系；三是加強監(jiān)督考核和過程評價，根據(jù)工作內(nèi)容，開展日、月、學期和學年的精細考核，考核結(jié)果對應服務標準度，在完善提升中“查漏補缺”，實現(xiàn)了全過程評價，并且評價結(jié)果與薪酬掛鉤，大大地提升了工作實效。

2023年，鄭州大學后勤集團將繼續(xù)推進標準化服務，形成標準在服務中落地、服務隨標準拔高而精進的良性提升機制，呈現(xiàn)螺旋式上升的工作態(tài)勢，用一流的后勤服務保障助力我校一流大學建設(shè)。（李偉華）