雷 芳 湯躍寧 孫志偉

二元核心視角下的高校后勤服務(wù)評(píng)估體系構(gòu)建

雷 芳 湯躍寧 孫志偉

[東華大學(xué)]

高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系的建立對(duì)促進(jìn)高校后勤管理精細(xì)化與高質(zhì)化發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。本文分析了目前高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估存在的問(wèn)題，提出建構(gòu)后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系的創(chuàng)新思路，在二元核心模式理論框架下，將高校后勤服務(wù)抽象概括為管理核心與技術(shù)核心，并從管理核心與技術(shù)核心兩個(gè)評(píng)價(jià)構(gòu)面出發(fā)，設(shè)置指標(biāo)層級(jí)及權(quán)重，構(gòu)建高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系。

高校后勤；質(zhì)量評(píng)估；二元核心模式；指標(biāo)體系

一、高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的意義及現(xiàn)存問(wèn)題

（一）高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的重要性

黨的十九屆五中全會(huì)通過(guò)的關(guān)于“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議，明確了“建設(shè)高質(zhì)量教育體系”的政策導(dǎo)向和重點(diǎn)要求。[1]高質(zhì)量后勤保障體系是高質(zhì)量教育體系的必要支撐。謀劃建設(shè)高質(zhì)量后勤保障體系需在服務(wù)理念、服務(wù)模式等方向主動(dòng)創(chuàng)新，重視受眾對(duì)后勤服務(wù)“滿意度”的評(píng)價(jià)。在后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、質(zhì)量評(píng)估上加大力氣，力求全方位、多角度的服務(wù)監(jiān)管評(píng)估，構(gòu)建與時(shí)俱進(jìn)的評(píng)估體系，從而科學(xué)測(cè)評(píng)后勤服務(wù)水平，為后勤管理精細(xì)化、后勤服務(wù)高質(zhì)化提供重要依據(jù)。

后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估能夠幫助后勤服務(wù)部門及時(shí)了解后勤服務(wù)工作效果，指引后勤服務(wù)工作未來(lái)努力方向。高校后勤服務(wù)具有無(wú)形以及生產(chǎn)和消費(fèi)同步等特點(diǎn)，導(dǎo)致后勤考評(píng)對(duì)象龐大、內(nèi)容復(fù)雜、評(píng)價(jià)指標(biāo)難以量化。管理學(xué)界大師彼德·德魯克曾稱“你無(wú)法管理自己不能測(cè)量的事物”，因此，對(duì)于后勤服務(wù)進(jìn)行考評(píng)，構(gòu)建有效的、可量化的測(cè)量體系顯得十分重要。

在當(dāng)前形勢(shì)下，要努力創(chuàng)新，積極探索適合高校后勤發(fā)展的路徑，構(gòu)建盡可能全面評(píng)價(jià)高校后勤服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估體系。通過(guò)質(zhì)量評(píng)估，促進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量的提升；通過(guò)質(zhì)量評(píng)估，引領(lǐng)未來(lái)后勤服務(wù)發(fā)展的方向。

（二）高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的現(xiàn)存問(wèn)題

第一，后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系整體研究相對(duì)缺失。目前服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系在各個(gè)行業(yè)均有探討和應(yīng)用，但由于各高校后勤服務(wù)社會(huì)化改革程度不同，后勤服務(wù)具有過(guò)程性、主觀性等特點(diǎn)，同時(shí)其服務(wù)涵蓋面多且廣，因此后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系在高校后勤服務(wù)領(lǐng)域的研究還落后于實(shí)踐的需要，質(zhì)量監(jiān)管方式較為粗放，缺乏科學(xué)性和系統(tǒng)性。

第二，高校后勤服務(wù)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)化與精細(xì)化不足。標(biāo)準(zhǔn)化與精細(xì)化是當(dāng)前對(duì)高校后勤服務(wù)的普遍要求。但在目前高校的服務(wù)評(píng)估體系中，標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化未能得到充分體現(xiàn)。后勤服務(wù)評(píng)估指標(biāo)普遍缺乏考量精細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化，缺乏因校制宜的個(gè)性化，從而對(duì)提升后勤保障服務(wù)能力產(chǎn)生了局限。

第三，高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的操作性偏低。高效、穩(wěn)定的管理運(yùn)行機(jī)制離不開專業(yè)的服務(wù)監(jiān)管。后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建，能夠幫助高校后勤服務(wù)以師生的“滿意度”和“獲得感”為主體，建設(shè)和完善全校師生共同參與的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，及時(shí)了解后勤服務(wù)中存在的問(wèn)題，查找服務(wù)質(zhì)量的短板，有效調(diào)動(dòng)后勤服務(wù)的積極性。但在現(xiàn)存的高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系中，存在評(píng)估指標(biāo)模糊、量化程度不高、評(píng)價(jià)實(shí)施困難等情況，需要對(duì)評(píng)估體系的建設(shè)進(jìn)行全局考量。

第四，高校后勤服務(wù)評(píng)估的引導(dǎo)性不足。伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的持續(xù)提升，智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)等應(yīng)用的蓬勃發(fā)展，高校后勤服務(wù)需求出現(xiàn)個(gè)性化、多樣化、差異化的特點(diǎn)。高校后勤服務(wù)質(zhì)量的提升面臨著新的要求和挑戰(zhàn)，后勤質(zhì)量評(píng)估體系構(gòu)建也需具備多元化特點(diǎn)，評(píng)估指標(biāo)的設(shè)立需涵蓋后勤服務(wù)理念、模式、科技應(yīng)用等各個(gè)方面，既是對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)，也是對(duì)師生需求的調(diào)研。同時(shí)，高校后勤質(zhì)量評(píng)估體系的建立，也有一定的導(dǎo)向作用，例如后勤服務(wù)育人評(píng)估指標(biāo)、垃圾分類實(shí)效評(píng)估指標(biāo)、厲行節(jié)儉實(shí)效評(píng)估指標(biāo)等的設(shè)立，能夠引導(dǎo)高校后勤利用其豐富的資源和條件，探尋高校后勤提供優(yōu)質(zhì)后勤服務(wù)的方向。目前的高校后勤服務(wù)評(píng)估工作中，指標(biāo)設(shè)置類目混亂，評(píng)估目標(biāo)不清晰，很難實(shí)現(xiàn)后勤評(píng)估的引導(dǎo)作用。

二、基于二元核心方法的體系構(gòu)建邏輯

本文基于二元核心模式下后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系的構(gòu)建。所謂二元核心方法，是將高校后勤服務(wù)抽象概括為管理核心與技術(shù)核心。后勤服務(wù)質(zhì)量則可定義為后勤服務(wù)提供過(guò)程及結(jié)果的固有特性滿足要求的程度。

（一）二元核心方法之于指標(biāo)體系構(gòu)建的意義

利用二元核心模式構(gòu)建后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，主要有兩個(gè)方面的意義。

第一，兼顧“供給側(cè)”和“需求側(cè)”的評(píng)價(jià)維度，避免傳統(tǒng)“師生滿意度”測(cè)評(píng)的單一性。高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系需要保證其系統(tǒng)性，既包括可操作性的管理標(biāo)準(zhǔn)體系流程的監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)，又包括內(nèi)部、外部評(píng)價(jià)，還要包括師生、管理人員、質(zhì)量監(jiān)督人員等主體的評(píng)價(jià)。[2]在提供后勤服務(wù)的過(guò)程中，不同環(huán)節(jié)、不同角度、不同主體的評(píng)價(jià)是不同的，其立足點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)也不盡相同。因此構(gòu)建后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系的難點(diǎn)和重點(diǎn)在于其整體構(gòu)建邏輯與指標(biāo)內(nèi)容及權(quán)重的客觀性、公平性、科學(xué)性、可操作性以及全面性。需要立足當(dāng)前高校后勤發(fā)展形勢(shì)，結(jié)合后勤相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，全面考慮“供給側(cè)”“需求側(cè)”的不同側(cè)重點(diǎn)，充分挖掘和發(fā)現(xiàn)對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的因子。

管理核心的責(zé)任在于整體把握后勤在學(xué)校發(fā)展中發(fā)揮的作用，通過(guò)高校后勤資源，運(yùn)用監(jiān)管的方式向?qū)W校師生提供服務(wù)。技術(shù)核心則具體負(fù)責(zé)完成面向師生提供產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)部分。對(duì)管理核心滿足要求程度的評(píng)估側(cè)重服務(wù)符合法律法規(guī)、政策文件、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等的要求；對(duì)技術(shù)核心滿足要求程度的評(píng)估側(cè)重于其服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)及師生需求與期望的滿足。

因此，基于二元核心模式的高校服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系包含規(guī)范質(zhì)量、績(jī)效質(zhì)量、滿意質(zhì)量三方面的綜合，是主客觀綜合評(píng)估，能有效避免只做師生滿意度測(cè)評(píng)的片面性。

第二，基于二元核心模式構(gòu)建評(píng)價(jià)體系有利于形成高校后勤PDCA良性循環(huán)。PDCA循環(huán)較常應(yīng)用于質(zhì)量管理中，它將質(zhì)量管理分為四大步驟：第一是Plan（計(jì)劃），第二是Do（執(zhí)行），第三是Check（檢查），最后是Action（處理）。引入二元核心方法構(gòu)建高校服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，以指標(biāo)體系作為“計(jì)劃”，通過(guò)對(duì)管理核心的考量評(píng)估“執(zhí)行”程度，通過(guò)對(duì)技術(shù)核心的考量評(píng)估“檢查”“處理”程度，實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)。

（二）基于二元核心方法的指標(biāo)體系框架設(shè)計(jì)

綜合考評(píng)基于“管理核心”的后勤服務(wù)管理內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和基于“技術(shù)核心”的后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行水平、質(zhì)量監(jiān)測(cè)，兩者有機(jī)結(jié)合，系統(tǒng)回答高校后勤服務(wù)質(zhì)量“怎么管理”“管理什么”的核心問(wèn)題。后勤服務(wù)質(zhì)量決策與后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定關(guān)聯(lián)，后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與后勤服務(wù)滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度關(guān)聯(lián)，有利于高校后勤服務(wù)質(zhì)量管理核心位置的明確，促進(jìn)高校后勤服務(wù)管理聚焦高校師生，精準(zhǔn)定位，提升執(zhí)行效果?！肮芾砗诵摹睘椤凹夹g(shù)核心”提供服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量控制，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)提供基礎(chǔ)，后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)為質(zhì)量控制提供反饋與方向，由此，可以構(gòu)建高校后勤服務(wù)質(zhì)量管理動(dòng)態(tài)運(yùn)行體系。

從“管理核心”的角度，意在建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求所設(shè)后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體現(xiàn)后勤服務(wù)要素標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)后勤服務(wù)要素的標(biāo)準(zhǔn)化建立有利于保證后勤服務(wù)的質(zhì)量，也為后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供可操作的依托。它是對(duì)后勤服務(wù)過(guò)程中諸多要素做系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)化的細(xì)則規(guī)定。量化的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)能夠提供給質(zhì)量評(píng)價(jià)一些具體數(shù)值，在一定程度上容易收集，與后勤服務(wù)的精細(xì)化管理相輔相成。

從“技術(shù)核心”的角度，重在考量受眾主體的“獲得感”。后勤服務(wù)受眾多元，且受不同主觀性的干擾。在真正的后勤服務(wù)提供過(guò)程中，師生受眾的“滿意度”如何、“獲得感”如何，通過(guò)對(duì)師生主體的滿意度考量，來(lái)評(píng)估后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行程度。

三、基于SERVQUAL模型的評(píng)估體系構(gòu)建原則和賦值方法

（一）評(píng)估體系構(gòu)建原則和方法

在關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定上，SERVQUAL模型的運(yùn)用較為廣泛，SERVQUAL即“Service Quality”，目前國(guó)內(nèi)在物流、醫(yī)療、餐飲等領(lǐng)域都有借鑒SERVQUAL模型構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的例證。

在此模型中，受眾群體對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知如何，取決于受眾對(duì)于自己接受到的服務(wù)質(zhì)量程度與其期望得到的服務(wù)質(zhì)量程度之間的差距。該模型將影響服務(wù)質(zhì)量的因素概括為五個(gè)維度，分別是有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性。對(duì)應(yīng)到高校后勤服務(wù)中，“有形性”相當(dāng)于服務(wù)提供方的“硬件”，包括員工、設(shè)備、工具等，包括設(shè)備設(shè)施先進(jìn)、員工素質(zhì)過(guò)硬等；“可靠性”指服務(wù)提供方對(duì)所委托的服務(wù)能夠按照合約規(guī)定完成；“響應(yīng)性”指在服務(wù)提供過(guò)程中，反應(yīng)迅速，回應(yīng)及時(shí)；“安全性”指后勤服務(wù)提供方，有資質(zhì)，有培訓(xùn)，值得信任，可使受眾感到安心；“移情性”指在服務(wù)提供時(shí)，不僅完成約定的服務(wù)，還能夠以受眾為中心，了解受眾個(gè)性化需求，并努力滿足合理的個(gè)性化需求。

本文在構(gòu)建高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系時(shí)，首先在二元核心方法模式的前提下，從后勤服務(wù)管理者、后勤服務(wù)師生受眾的“二元”角度，分別對(duì)后勤服務(wù)提供方進(jìn)行考量，在指標(biāo)設(shè)定時(shí)，參照SERVQUAL模型，尋找影響后勤服務(wù)質(zhì)量的因子，以期指標(biāo)設(shè)定的全面性。

（二）評(píng)估指標(biāo)擬定與賦值方法

本研究在指標(biāo)賦值研究中采取以下方法：

1.文獻(xiàn)研究法

本文通過(guò)萬(wàn)方、中國(guó)知網(wǎng)等數(shù)據(jù)庫(kù)，檢索收集、分析整理與服務(wù)質(zhì)量評(píng)估相關(guān)的文獻(xiàn)，學(xué)習(xí)和了解與后勤服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量評(píng)估等內(nèi)容相關(guān)的理論基礎(chǔ)和發(fā)展過(guò)程以及實(shí)例研究，對(duì)所用相關(guān)概念進(jìn)行界定，從二元核心模式、后勤社會(huì)化服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等模塊入手，結(jié)合高校后勤社會(huì)化服務(wù)管理實(shí)踐，探析影響后勤服務(wù)質(zhì)量的因素，為后續(xù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和賦值原則建立基礎(chǔ)思路框架。

2.問(wèn)卷調(diào)查法

本文在對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系指標(biāo)的確立及指標(biāo)賦值中，問(wèn)卷調(diào)查法起到了重要作用。通過(guò)文獻(xiàn)研究，在本校后勤服務(wù)背景下，結(jié)合后勤服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)，借鑒SERVQUAL量表，分“管理核心”“技術(shù)核心”二元，羅列所有影響因子，并做簡(jiǎn)單的歸納匯總，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法逐級(jí)對(duì)所列因子進(jìn)行重要性排名調(diào)查。

3.層次分析法

層次分析法簡(jiǎn)稱AHP。利用層次分析法，可以將一個(gè)復(fù)雜多元的問(wèn)題逐級(jí)分解，建立一個(gè)層次結(jié)構(gòu)模型，使復(fù)雜的問(wèn)題變得清晰條理，應(yīng)用到服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系中，即將層次結(jié)構(gòu)圖一一對(duì)應(yīng)為“目標(biāo)層”“準(zhǔn)則層”“指標(biāo)層”。

4.德爾菲法

采用面談、電話咨詢等方式向兄弟院校及本校后勤領(lǐng)域相關(guān)負(fù)責(zé)人、工作人員、抽樣學(xué)校師生進(jìn)行訪談，訪談中詢問(wèn)和請(qǐng)教受訪者對(duì)高校后勤服務(wù)管理的觀點(diǎn)、在后勤服務(wù)管理中應(yīng)注重哪些因素，了解受訪者對(duì)于高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的意見(jiàn)、對(duì)質(zhì)量評(píng)估重要性的看法。

通過(guò)以上方法，初步形成2個(gè)評(píng)價(jià)構(gòu)面、11個(gè)評(píng)價(jià)維度、60個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，同時(shí)將60個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)制成問(wèn)卷，按照“非常不重要—不重要—一般—重要—非常重要”的五級(jí)量表，為各指標(biāo)的合理性進(jìn)行驗(yàn)證。問(wèn)卷調(diào)查受眾樣本涵蓋后勤管理人員、后勤服務(wù)人員、師生等，調(diào)查時(shí)間為2021年11月1日至12月31日共2個(gè)月，共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷107份，回收有效問(wèn)卷102份，有效問(wèn)卷率為95.3%。

四、二元核心模式高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系的構(gòu)建

（一）評(píng)價(jià)構(gòu)面設(shè)計(jì)

在明確建立二元核心模式高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系的必要性及基于二元核心模式下的后勤服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵之后，根據(jù)上述后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系構(gòu)建的原則，二元核心模式下的高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系分為“管理核心”和“技術(shù)核心”兩個(gè)評(píng)價(jià)構(gòu)面。其中，“管理核心”構(gòu)面評(píng)價(jià)主體為學(xué)校后勤相關(guān)負(fù)責(zé)人，物業(yè)、餐飲、綠化養(yǎng)護(hù)對(duì)應(yīng)監(jiān)管人員，側(cè)重考察社會(huì)服務(wù)企業(yè)的后勤服務(wù)提供過(guò)程?！肮芾砗诵摹庇旨?xì)分為內(nèi)部管理和外部管理兩個(gè)構(gòu)面，內(nèi)部管理側(cè)重其自身組織架構(gòu)包括組織、人力、制度建設(shè)等，外部管理則側(cè)重其在受委托服務(wù)項(xiàng)目需求中的綜合表現(xiàn)?！凹夹g(shù)核心”構(gòu)面的評(píng)價(jià)主體為學(xué)校師生，是受眾對(duì)相關(guān)后勤服務(wù)最直觀的感受，側(cè)重考察后勤服務(wù)提供的結(jié)果。

由于高校后勤服務(wù)涉及到物業(yè)、餐飲、綠化等模塊，“管理核心”對(duì)三大服務(wù)模塊均適用。而“技術(shù)核心”構(gòu)面則需分“物業(yè)服務(wù)技術(shù)核心”“餐飲服務(wù)技術(shù)核心”“綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)技術(shù)核心”。物業(yè)服務(wù)技術(shù)核心，從保潔質(zhì)量、維修質(zhì)量、會(huì)務(wù)服務(wù)質(zhì)量三個(gè)指標(biāo)層考量；餐飲服務(wù)技術(shù)核心，從食品衛(wèi)生安全、飯菜品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量三個(gè)指標(biāo)層考量；綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)技術(shù)核心，從綠地保潔質(zhì)量、綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)指標(biāo)層考量。

（二）指標(biāo)內(nèi)容設(shè)置

在二元核心模式下，借鑒SERVQUAL模型所用指標(biāo)體系，檢索分析相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、政策文件、論文等文獻(xiàn)，根據(jù)彼得·德魯克SMART原則，結(jié)合D高校后勤服務(wù)管理特點(diǎn)、D高校后勤服務(wù)精細(xì)化管理現(xiàn)狀，全面收集和整理影響后勤服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因子，并將相關(guān)因子做出初步的歸納。

同時(shí)在指標(biāo)內(nèi)容設(shè)置的過(guò)程中，也充分考量到相關(guān)政策精神的引導(dǎo)，在新時(shí)期環(huán)境與智能技術(shù)發(fā)展的背景下，設(shè)置具有引導(dǎo)作用的指標(biāo)。

形成初步的指標(biāo)內(nèi)容后，以問(wèn)卷的形式，請(qǐng)與后勤業(yè)務(wù)相關(guān)的專家、領(lǐng)導(dǎo)、師生受眾、從事后勤相關(guān)的工作人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，如存在指標(biāo)內(nèi)容交叉疑問(wèn)，或未提及的指標(biāo)內(nèi)容疑問(wèn)，則列出后再次征求專家意見(jiàn)。最終確定以下二元核心模式視角下的高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系指標(biāo)，如表1。

表1 二元模式視角下高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)

（三）指標(biāo)權(quán)重設(shè)置

關(guān)于指標(biāo)體系的權(quán)重采用主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法相結(jié)合的方法，結(jié)合指標(biāo)架構(gòu)中各指標(biāo)的內(nèi)容，通過(guò)上文提及的德爾菲法，高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系最終呈現(xiàn)如表2-表4。

表2 二元模式視角下高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系（物業(yè)服務(wù)）

表3 二元模式視角下高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系（餐飲服務(wù)）

表4 二元模式視角下高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系（綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)）

五、結(jié)語(yǔ)

教育部《關(guān)于深化高校后勤社會(huì)化改革的若干意見(jiàn)（征求意見(jiàn)稿）》（2021年）中指出，高校后勤社會(huì)化改革受多方面制度制約，遠(yuǎn)未完成，需繼續(xù)積極穩(wěn)步開放高校后勤服務(wù)市場(chǎng)。在高校后勤社會(huì)化改革的進(jìn)程中，高校有序、穩(wěn)步開放服務(wù)市場(chǎng)，逐步構(gòu)建開放型校園后勤服務(wù)體系，推動(dòng)高校后勤只能由自辦后勤向監(jiān)管后勤轉(zhuǎn)變。

后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估在后勤監(jiān)管中起著至關(guān)重要的作用。目前，后勤服務(wù)質(zhì)量考評(píng)雖在各高校都有開展，但由于各個(gè)高校后勤社會(huì)化程度不同，后勤板塊劃分及管理模式不同，因此后勤考核流程和方法各異，理論與實(shí)踐結(jié)合程度也不同，建立各高校完全統(tǒng)一的考評(píng)體系幾乎不可能，也難以準(zhǔn)確把握后勤服務(wù)質(zhì)量水平。本文立足高校后勤社會(huì)化改革的大環(huán)境，以D高校目前后勤服務(wù)模式及管理為背景，因校制宜。

此外，高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系也絕不是一成不變的，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長(zhǎng)，媒介環(huán)境變革，大數(shù)據(jù)與智能技術(shù)發(fā)展，在質(zhì)量決策、指標(biāo)設(shè)立、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、評(píng)估體系應(yīng)用上都應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。要通過(guò)后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的開展，掌握后勤服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際情況，同時(shí)把握后勤服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，為后勤服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升改進(jìn)提供思路。

參考文獻(xiàn)

[1]張柳華，李英華.“十四五”高校后勤改革創(chuàng)新與高質(zhì)量發(fā)展[J].高校后勤研究,2021（01）：5-10.

[2]張慶華.高校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究[D].西北農(nóng)林科技大學(xué),2012.

（責(zé)任編輯：胡新龍）