●徐群微

眾所周知, 人力資源是企業(yè)平穩(wěn)運(yùn)行、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一,服務(wù)行業(yè)中幾乎所有的工作都是由人來(lái)完成的,工作質(zhì)量、效率的高低取決于企業(yè)員工素質(zhì)的高低, 企業(yè)能否適應(yīng)環(huán)境變化, 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否處于有利地位, 關(guān)鍵在于企業(yè)是否擁有高素質(zhì)的員工。要想成為一流的企業(yè),關(guān)鍵在于要擁有一流的人才。因此,企業(yè)界常有這樣一種說(shuō)法“寧可投資擁有一流人才,而僅擁有二流技術(shù)的公司, 要?jiǎng)龠^(guò)投資擁有一流技術(shù), 而僅擁有二流人才的公司”。企業(yè)最重要的工作是搞好企業(yè)人力資源管理,建立起有利于吸引人才、留住人才、激勵(lì)人才的機(jī)制和氛圍,以防人才流失, 進(jìn)而避免因人力資源管理不善而造成的危機(jī)，所以企業(yè)必須不斷規(guī)范勞動(dòng)用工工作，這樣才能合理配置人力資源、降低企業(yè)運(yùn)作成本，增強(qiáng)企業(yè)的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)企業(yè)效率的提高。

溫州市金鵬賓館本部共有客房107間，會(huì)議室5 個(gè)，外拓物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目點(diǎn)15 個(gè)，賓館總?cè)藬?shù)為500 人左右，全年?duì)I業(yè)額4380 萬(wàn)元。全部員工均為企業(yè)聘任人員，其中一線員工主要有下崗職工和自謀職業(yè)者，為社會(huì)解決了部分勞動(dòng)力，每年流動(dòng)員工有100 人左右，2013 年賓館重新裝修開(kāi)業(yè)時(shí)，賓館設(shè)定崗位人員是96 人，到2021 年11 月份本部只有65 人，還包括總經(jīng)理室4 人，綜合處室財(cái)務(wù)和辦公室11 人，做到人盡其才。近兩年因?yàn)樾鹿诜窝滓咔橛绊?，所有的酒店行業(yè)包括國(guó)際品牌，都是紛紛減員降薪來(lái)彌補(bǔ)業(yè)績(jī)的滑坡；但我們賓館業(yè)績(jī)2021 年比2020 年增加1000萬(wàn)，利潤(rùn)增加三分之一，人員增加100人，2022 年還準(zhǔn)備提高員工收入，真正做到國(guó)有企業(yè)擔(dān)當(dāng)，取之于民用之于民。

一、培養(yǎng)多功能型人才

賓館這個(gè)行業(yè)是勞動(dòng)密集型，人力成本巨大，這幾年我們一直在人員上做精簡(jiǎn)，培養(yǎng)員工的多面性，適應(yīng)現(xiàn)在的工作要求。比如賓館本部客房會(huì)議最初崗位設(shè)置總臺(tái)12 人，大堂副理2 人，行李員5 人，大堂吧5 人，PA 組6 人，會(huì)員組6 人，客房領(lǐng)班4 人，房務(wù)中心5人，總機(jī)話務(wù)員4 人，制服房1 人，布草工1 人，客房清衛(wèi)8 人，經(jīng)過(guò)一年多時(shí)間磨合適應(yīng)后，逐步做出調(diào)整，客房清衛(wèi)崗位和PA 崗兼顧從原來(lái)的14 人減到8 人，總機(jī)服務(wù)和房務(wù)中心合并從原來(lái)的9 人減到現(xiàn)在3 人，總臺(tái)接待和收銀合并從12 人減到6 人，行李員由大堂副理和保安代替，減少5 人，就是這樣做到極致，減少人力成本，應(yīng)對(duì)目前酒店市場(chǎng)生意滑坡，價(jià)格低迷的現(xiàn)狀，但我們是減員增薪，能最大程度提高員工的積極性，實(shí)現(xiàn)雙贏。

二、崗位實(shí)行業(yè)績(jī)提成制，做到按勞分配

我們賓館除了沒(méi)辦法量化的工種外，全部實(shí)行業(yè)績(jī)提成，按勞分配，也大大地提高了員工的積極性。比如總臺(tái)員工我們就有三種提成制度，散客，團(tuán)隊(duì)，套票不同的客源不同的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，每位員工每月都有300～800 元提成；會(huì)議室按保底業(yè)績(jī)20000 元，超出部分按1%提成，原來(lái)沒(méi)有做業(yè)績(jī)的時(shí)候，每位員工都有懈怠的時(shí)候，生意好了叫，人員少了叫，現(xiàn)在實(shí)行業(yè)績(jī)提成制度后，員工比銷售還關(guān)心生意，每天主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)與后勤溝通，每月每人可以提成多拿300～800 元，營(yíng)銷崗位不用說(shuō)，保底加提成，最高有時(shí)可以拿5000～6000 元提成，所以我們減員不減服務(wù)，事情搶著，走路跑著，真正驅(qū)動(dòng)員工的內(nèi)心力，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)好每位客戶。正是這些機(jī)制的驅(qū)動(dòng)下，我們賓館每年好人好事不斷，拾金不昧的事跡數(shù)不勝數(shù)，最近一次是2021 年8 月份，一位東北客人退房，客房員工進(jìn)去打掃，在床底發(fā)現(xiàn)皮夾，里面有現(xiàn)金還有身份證件以及非常重要的單據(jù)，發(fā)現(xiàn)后馬上匯報(bào)總臺(tái)，大堂副理及時(shí)聯(lián)系客人，他正在前往機(jī)場(chǎng)的路上，全然不知，非常急切的說(shuō)這個(gè)皮夾很重要，能否送往機(jī)場(chǎng)，員工二話不說(shuō)就打車趕往機(jī)場(chǎng)，客人非常感動(dòng)，說(shuō)丟了皮夾就出大事了，并在2021 年11 月份特意從東北趕來(lái)送錦旗給賓館，貼心的服務(wù)總能引來(lái)回頭客，他說(shuō)自己也是朋友介紹的，并表示以后要介紹所有的朋友來(lái)溫必住金鵬。我們賓館開(kāi)業(yè)至今24 年，裝修陳舊，地處城市偏西遠(yuǎn)離中心地帶，所在區(qū)域的3 公里以內(nèi)，又集聚了各類賓館酒店連鎖品牌20 多家，形成僧多粥少的競(jìng)爭(zhēng)局面，我們就是靠著細(xì)心周到真誠(chéng)服務(wù)贏得回頭客，在賓館行業(yè)占有一席之地。

三、降低物業(yè)項(xiàng)目的人力成本，提高員工工作效率

2003 年賓館物業(yè)剛起步，從剛開(kāi)始的80 萬(wàn)元業(yè)績(jī)到2021 年的3300 萬(wàn)元業(yè)績(jī)，靠的是口碑，靠的是團(tuán)隊(duì)。物業(yè)服務(wù)內(nèi)容:保潔、食堂、會(huì)議接待、綠化、安保、工程維修等等，都是勞動(dòng)密集型工作，全部靠人創(chuàng)造出價(jià)值，所以我們物業(yè)也從最初的30 人到現(xiàn)在的420 人。每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目從最初的溝通到項(xiàng)目中標(biāo)，我們最關(guān)心的是人員的排兵布陣，每節(jié)省一人就是純利潤(rùn)6.5 萬(wàn)以上，所以每個(gè)員工我們都是用到極致，比如保潔，用錯(cuò)時(shí)上班來(lái)解決，早班提前1 小時(shí)上崗，下午延后1 小時(shí)，3 個(gè)崗位兩人來(lái)完成；食堂廚師和面點(diǎn)師兼職，最早的凌晨3 點(diǎn)就上班；會(huì)議接待和辦公室內(nèi)勤兼并等等；通過(guò)這些舉措，來(lái)降低服務(wù)成本創(chuàng)造最大利潤(rùn)空間，同時(shí)又能確保服務(wù)質(zhì)量。2022 年年初我們向其他優(yōu)秀物業(yè)公司取經(jīng)，引進(jìn)先進(jìn)的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)考核機(jī)制，結(jié)合自己物業(yè)實(shí)際，從費(fèi)用管理、管理責(zé)任、客戶滿意率調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量、專項(xiàng)服務(wù)提升活動(dòng)、服務(wù)創(chuàng)新等6 個(gè)方面來(lái)提升服務(wù)，控制成本，提高效率。能真正地把每個(gè)項(xiàng)目和負(fù)責(zé)人掛鉤，從每個(gè)細(xì)節(jié)著手，節(jié)約成本，提升服務(wù)，為年終績(jī)效獎(jiǎng)的重要依據(jù)，每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的年終績(jī)效從5000～30000 元不等，項(xiàng)目做得好壞、盈利多少都和負(fù)責(zé)人掛鉤，我們用制度管人，業(yè)績(jī)說(shuō)話，充分體現(xiàn)公平，多勞多得原則，打破國(guó)有企業(yè)僵化的按職級(jí)拿工資，機(jī)制才能真正走向市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)。

我們賓館能夠走到今天，營(yíng)業(yè)額逐年遞增，而且盈利也是遞增，在現(xiàn)在這樣的大環(huán)境下是很不容易的，尤其是國(guó)有賓館?？偨Y(jié)起來(lái)，第一得益于財(cái)政局的正確領(lǐng)導(dǎo)，一切規(guī)章制度按行政事業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理，企業(yè)運(yùn)作市場(chǎng)化；第二是有個(gè)好的傳承，每任負(fù)責(zé)人都給金鵬留下寶貴經(jīng)驗(yàn)和資源；第三得益于好的團(tuán)隊(duì)，能很好地執(zhí)行總經(jīng)理的方針政策，能全面帶領(lǐng)自己的員工積極向上。賓館上下同心，其利斷金，2003 年我們是第一個(gè)改行做物業(yè)的酒店，接下來(lái)準(zhǔn)備向養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展，希望今后賓館在筆者的帶領(lǐng)