●奚璋瑩

一、壓力測試情況概述

上海R 總院積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”“醫(yī)療+金融”合作創(chuàng)新，積極推廣線上線下非人工的多元化自助支付模式，有自助機(jī)、診間確費(fèi)、手機(jī)支付等，有效減輕人工窗口患者排隊(duì)壓力。在此基礎(chǔ)上，上海R 總院定于2021 年7 月23 日關(guān)閉門診2 樓7 號窗、門診3 樓放射收費(fèi)窗、門診5 樓18 號窗、急診窗口3 號和感染科窗口，進(jìn)行壓力測試。

1.門診2 樓7 號收費(fèi)窗口、門診3 樓放射收費(fèi)窗口關(guān)閉后，分流情況良好。由“醫(yī)療付費(fèi)一件事”宣傳人員幫助分流并安排自助專員指導(dǎo)患者使用自助機(jī)。

2.門診5 樓18 號窗口關(guān)閉后，5 樓開放的其他2 個(gè)人工窗口排隊(duì)人數(shù)略有增加，自助機(jī)排隊(duì)人數(shù)增加。高峰時(shí)段有2名自助專員和“醫(yī)療付費(fèi)一件事”宣傳人員幫助分流。

3.急診窗口3 號關(guān)閉后，急診部分時(shí)間患者較多，如遇到危機(jī)患者辦理入院手續(xù)、腦卒中或胸痛患者需要優(yōu)先處理的可能會有醫(yī)患矛盾。故無法關(guān)閉急診窗口3 號。

4.感染科窗口關(guān)閉后，由于其兼顧辦理感染科出入院手續(xù)，關(guān)閉后單一的出入院窗口無法負(fù)荷下午患者集中辦理出入院的情況。此外，感染科自助機(jī)的部分專病號源沒有維護(hù)好，導(dǎo)致患者仍需人工窗口排隊(duì)掛號。故無法關(guān)閉感染科窗口。

二、壓力測試下上海R 總院非人工掛號分析

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021 年6 月份上海R 總院非人工掛號人次中，普通門診自助機(jī)掛號人次162，308 人，普通急診自助機(jī)掛號人次2，002 人，使用手機(jī)掛號人次37，597 人。非人工掛號率中，普通門診自助機(jī)掛號率50.95%，普通急診自助機(jī)掛號率7.42%，普通門診非人工掛號率63.09%。7 月份，壓力測試進(jìn)行首月，普通門診自助機(jī)掛號人次165，246 人，普通急診自助機(jī)掛號人次3，012 人，使用手機(jī)掛號人次38，947 人。非人工掛號率中，普通門診自助機(jī)掛號率51.72%，普通急診自助機(jī)掛號率11.14%，普通門診非人工掛號率64.32%。12 月份，普通門診自助機(jī)掛號人次213，163 人，普通急診自助機(jī)掛號人次3，309 人，使用手機(jī)掛號人次48，330 人。非人工掛號率中，普通門診自助機(jī)掛號率57.76%，普通急診自助機(jī)掛號率12.44%，普通門診非人工掛號率62.13%。

1.7 月份，門診自助機(jī)掛號人次165，246 人次，與6 月份相比，增加2，938 人次，自助機(jī)掛號率增加0.77%，非人工掛號率增加1.23%。12 月份，門診自助機(jī)掛號人次213，163 人次，與6月份相比，增加50，855 人次，自助機(jī)掛號率增加6.81%，非人工掛號率增加9.04%。

2.7 月份，急診自助機(jī)掛號人次3，012 人次，與6 月份相比，增加1，010 人次，自助機(jī)掛號率大幅度增加。12 月份，急診自助機(jī)掛號人次1，307 人次，與6 月份相比，增加1，010 人次，自助機(jī)掛號率增加5.02%。

綜上，半年以來，上海R 總院進(jìn)行的壓力測試，門急診部分窗口的減少對促進(jìn)患者使用自助機(jī)、手機(jī)掛號等有積極作用。

三、壓力測試下上海R 總院非人工收費(fèi)分析

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021 年6 月份上海R 總院非人工收費(fèi)人次中，自助機(jī)收費(fèi)人次98043 人，診間確費(fèi)人次75316 人，手機(jī)收費(fèi)0人，互聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)人次2092 人。非人工收費(fèi)率中，普通門診自助機(jī)收費(fèi)率32.23%，普通門診非人工收費(fèi)率57.28%。7 月份，非人工收費(fèi)人次中，自助機(jī)收費(fèi)人次90379 人，診間確費(fèi)人次100257 人，手機(jī)收費(fèi)855 人，互聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)人次2，599 人。非人工收費(fèi)率中，普通門診自助機(jī)收費(fèi)率29.66%，普通門診非人工收費(fèi)率63.15%。12 月份，非人工收費(fèi)人次中，自助機(jī)收費(fèi)人次145898 人，診間確費(fèi)人次97271 人，手機(jī)收費(fèi)，3850 人，互聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)人次14，455 人。非人工收費(fèi)率中，普通門診自助機(jī)收費(fèi)率41.07%，普通門診非人工收費(fèi)率70.73%。

1.自助機(jī)。7 月份，門診自助機(jī)收費(fèi)人次90，379 人次，與6月份相比，自助機(jī)收費(fèi)人次減少7，664 人次，自助機(jī)收費(fèi)率下降2.57%。主要原因是7 月份為2021 新醫(yī)保年度，患者可以直接診間確費(fèi)，減少使用自助機(jī)確費(fèi)的頻率。12 月份，門診自助機(jī)收費(fèi)人次145，898 人次，與6 月份相比，自助機(jī)收費(fèi)人次增加55，519 人次，自助機(jī)收費(fèi)率實(shí)現(xiàn)大幅度增長。

2.診間確費(fèi)。6 月份診間確費(fèi)人數(shù)較少，7 月份為2021 新醫(yī)保年度，新增當(dāng)年賬戶金額，診間就診時(shí)可直接確費(fèi)，故達(dá)到峰值，診間確費(fèi)人數(shù)達(dá)100，257 人次。隨后，診間確費(fèi)人數(shù)逐月減少，12 月份診間確費(fèi)97，271 人次，但仍高于6 月份診間確費(fèi)人數(shù)。

3.手機(jī)。自2021 年7 月上海R 總院在支付寶生活號、微信公眾號開通付費(fèi)后，手機(jī)付費(fèi)使用率顯著提升。12 月份，手機(jī)確費(fèi)達(dá)3，850 人次。

4.互聯(lián)網(wǎng)。自互聯(lián)網(wǎng)門診上線以來，互聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)人次逐月增加，12 月份互聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)人次14，455 人次，與6 月份相比，人數(shù)大幅度提高，創(chuàng)下歷史新高。

綜上，半年以來，上海R 總院進(jìn)行的壓力測試，門急診部分窗口的減少對促進(jìn)患者使用自助機(jī)、診間確費(fèi)、手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)有積極作用。

四、壓力測試實(shí)踐中遇到的問題

1.自助機(jī)。

（1）自助機(jī)操作待優(yōu)化，首次使用自助機(jī)付費(fèi)必須先充值創(chuàng)建賬戶等，給患者自主使用自助機(jī)增加難度。

（2）自助機(jī)結(jié)算系統(tǒng)受門急診HIS 系統(tǒng)、第三方支付平臺影響，可能會發(fā)生卡頓和支付失敗的情況，患者錢已扣，預(yù)交賬戶無顯示，造成醫(yī)患矛盾隱患。

（3）部分患者因?yàn)樽灾鷻C(jī)不能用花唄、貸記卡等，不愿意在自助機(jī)付費(fèi)，希望能解決自助機(jī)付費(fèi)發(fā)生退費(fèi)原路返回問題。

（4）自助機(jī)只能充值后付費(fèi)，自助機(jī)余額賬戶退費(fèi)，只能到人工銀醫(yī)通專窗退現(xiàn)金，不能原路返回患者原來付費(fèi)的途徑，增加窗口現(xiàn)金備用金壓力，也一直被患者投訴甚至報(bào)警，影響滿意度。

2.人工窗口。

（1）老年患者需要服務(wù)更溫馨的人工窗口。

（2）離休干部需要每次人工核實(shí)身份信息，無法使用自助機(jī)掛號。

（3）僅持有護(hù)照等無身份證患者只能在人工窗口掛號。

（4）兒童無身份證，辦理自助登記信息繁瑣。

（5）部分人工窗口無法關(guān)閉。門診部分樓層過高，需要設(shè)置人工收費(fèi)窗口；高干、特需、傳肝、兒科，按要求需要設(shè)置人工收費(fèi)窗口。

3.其他。

（1）支付寶公司增加“醫(yī)療付費(fèi)一件事”電子卡宣傳人員，公司對宣傳人員有績效獎(jiǎng)勵(lì)。部分宣傳人員業(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致掛號錯(cuò)誤，患者重新到人工窗口排隊(duì)退號；部分宣傳人員僅幫助患者點(diǎn)擊電子卡，不指導(dǎo)患者如何使用；此類情況已經(jīng)與公司反饋。

（2）醫(yī)院系統(tǒng)經(jīng)常發(fā)生卡頓，影響正常收費(fèi)。

（3）增加異地醫(yī)保電子卡使用，首次來院的異地醫(yī)?；颊弑仨毘謱?shí)體卡至人工窗口實(shí)名認(rèn)證。首診電子碼自助機(jī)使用已經(jīng)在測試中。

（4）無身份證兒童親屬碼可在自助機(jī)上使用，但使用時(shí)需提高手機(jī)亮度，尚待完善。

綜上所述，自上海R 總院關(guān)閉部分窗口的半年來，非人工掛號率和收費(fèi)率都有了大幅度提高，積極推廣院內(nèi)多元化支付模式，加速推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)。但是目前的多元化支付模式還存在一些有待完善的地方，如異地醫(yī)保電子卡使用等。相信推廣及完善多元化支付模式將是醫(yī)院一個(gè)長期目標(biāo)，打破醫(yī)院傳統(tǒng)束縛，打造智慧型醫(yī)療服務(wù)品牌，提高患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)患和諧關(guān)系。