趙瑞濤，李 陽(yáng)

（黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院，黑龍江 大慶 163319）

所謂網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋機(jī)制是指政府對(duì)其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站以及各種新媒體對(duì)群眾線上問(wèn)政予以反饋的一種交流機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋機(jī)制是對(duì)政府工作效率和工作態(tài)度的一種監(jiān)督和檢驗(yàn)，是政府實(shí)踐為人民服務(wù)宗旨，履行人民公仆職責(zé)的一種新方式。

一、大慶市網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋機(jī)制存在的主要問(wèn)題

（一） 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋遲緩，態(tài)度敷衍

通過(guò)對(duì)大慶“百湖民生”和掌尚大慶APP一段時(shí)間的使用發(fā)現(xiàn),當(dāng)下大慶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政在市政府層面反饋比較及時(shí)，縣區(qū)層面回復(fù)相對(duì)遲緩；對(duì)有些問(wèn)題的回答比較籠統(tǒng)，還有不同地區(qū)的問(wèn)題用統(tǒng)一的答案來(lái)進(jìn)行回答，難免給人一種應(yīng)付敷衍的感覺(jué)。比如，有群眾線上問(wèn)及“市內(nèi)部分地區(qū)的道路一直處于修繕狀態(tài)、道路上出現(xiàn)的大坑等嚴(yán)重影響市容和市民正常通行，如何解決或者什么時(shí)候解決”問(wèn)題時(shí)，有關(guān)方面只是堆砌了不少專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，并沒(méi)有提出具體的解決方法，對(duì)于道路修繕也沒(méi)有提供具體的日期，反饋落不到實(shí)處。群眾對(duì)反饋不理解、不滿(mǎn)意，反饋存在不到位，針對(duì)性差、效率低、效果不佳的狀況。

（二） 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)設(shè)置不合理，追問(wèn)機(jī)制不完善

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋是政府對(duì)群眾意見(jiàn)的處理方式和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋?zhàn)穯?wèn)機(jī)制則是對(duì)反饋的反饋，依然屬于反饋機(jī)制的范疇。大慶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的設(shè)置是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的發(fā)展制定的，但設(shè)計(jì)者在設(shè)置網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政以及反饋機(jī)制時(shí)考慮的并不全面，只是單純地考慮反饋，而未考慮到對(duì)反饋?zhàn)穯?wèn)的反饋，將網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政置于虎頭蛇尾、泥牛入海的失職、失責(zé)境地。如，曾有群眾通過(guò)“百湖民聲”進(jìn)行問(wèn)政：“某某區(qū)政府后院和側(cè)院停車(chē)場(chǎng)晚五點(diǎn)以后關(guān)閉，前院停車(chē)位經(jīng)常用警戒線攔著不許附近居民停車(chē)。而附近小區(qū)車(chē)位少，停車(chē)難，為什么這樣浪費(fèi)國(guó)家資源，不為百姓方便?”某區(qū)政府也進(jìn)行了回復(fù)，但回答避重就輕，群眾不滿(mǎn)意又無(wú)法對(duì)未落實(shí)的反饋進(jìn)行追問(wèn)，從而使反饋呈現(xiàn)有始無(wú)終、問(wèn)題無(wú)解的狀況。政府有關(guān)部門(mén)因?yàn)樽陨淼牟粐?yán)謹(jǐn)和懶政行為，將政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋機(jī)制經(jīng)營(yíng)的如此差強(qiáng)人意，暴露的是形式主義、官僚主義問(wèn)題。

（三） 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋措施落實(shí)效率低下

在對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政進(jìn)行反饋時(shí)，政府有關(guān)部門(mén)往往只是在字面上進(jìn)行反饋，不能真正解決問(wèn)題。如，有群眾在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)反映“小區(qū)無(wú)端從地上冒出鐵管，晚上小區(qū)居民出來(lái)遛彎很容易刮倒；住宅樓單元門(mén)前水泥路破損嚴(yán)重，路面盡是磚頭石塊，高高低低走路都硌腳，已經(jīng)好多年了。小區(qū)物業(yè)保安天天巡邏難道看不到嗎？為什么不上報(bào)處理？工作為什么不能積極主動(dòng)一點(diǎn)？”，而網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)以“路面維修必須啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)資金，這個(gè)項(xiàng)目不在物業(yè)維修范圍內(nèi)”反饋了事，至于最終該怎么解決則無(wú)下文。也有個(gè)別部門(mén)反饋只是在字面上給了一定的解決辦法，但是并沒(méi)有落到實(shí)處，使群眾很不滿(mǎn)意。還有部分網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政問(wèn)題有關(guān)部門(mén)不僅不予解決，甚至連回應(yīng)、解釋都沒(méi)有，更讓網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的群眾意見(jiàn)紛紛。

（四） 反饋機(jī)制中人員的責(zé)任追究、監(jiān)督機(jī)制不完善

網(wǎng)絡(luò)世界是一個(gè)虛擬的世界，但是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋責(zé)任不能虛擬化，執(zhí)行效率不能虛擬化，處理結(jié)果不能虛擬化，必須給廣大群眾一個(gè)公正且負(fù)責(zé)的交代。群眾進(jìn)行問(wèn)政后，政府工作人員進(jìn)行反饋時(shí)必須對(duì)自己做出的反饋負(fù)責(zé)，如果出現(xiàn)言行不符的情況，相關(guān)部門(mén)應(yīng)追責(zé)處理。大慶市網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政現(xiàn)有板塊對(duì)于反饋機(jī)制的監(jiān)督做的不到位，這是一個(gè)嚴(yán)肅而亟待解決的問(wèn)題。比如，有群眾問(wèn)政新冠疫情期間小區(qū)封閉管理問(wèn)題：“既然你要小區(qū)封閉管理，那為何不嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)定，讓居民隨意進(jìn)出？小區(qū)設(shè)置鐵板護(hù)欄有何意義？這樣豈不是管理者只為應(yīng)付檢查了事？”，相關(guān)街道對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行了回復(fù)：由于這個(gè)不作為的責(zé)任是歸小區(qū)管理者還是區(qū)政府沒(méi)有明確規(guī)定，所以對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋環(huán)節(jié)的工作人員無(wú)法進(jìn)行責(zé)任追究?？梢?jiàn)，如此官僚主義的大慶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋工作是何其蒼白無(wú)力，令人憤慨。

二、大慶市網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋機(jī)制問(wèn)題的原因分析

（一） 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政工作責(zé)任意識(shí)薄弱

在經(jīng)濟(jì)與網(wǎng)絡(luò)媒體迅速發(fā)展的時(shí)代，群眾的問(wèn)政意識(shí)增強(qiáng)了，從而對(duì)問(wèn)政有了新的追求，問(wèn)政的方式也變得多樣化。期間群眾提出的問(wèn)題重復(fù)率較高，主要是因?yàn)榉答伻藛T并沒(méi)有將群眾提出的問(wèn)題及時(shí)解決，所以群眾還是會(huì)對(duì)同樣或類(lèi)似的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)政。面對(duì)群眾重復(fù)提出的問(wèn)題，有關(guān)工作人員不是在解決問(wèn)題上下功夫，而是反感群眾“老生常談”，時(shí)間久了就會(huì)萌生一系列的厭煩情緒和枯燥乏味感覺(jué)，進(jìn)而在進(jìn)行問(wèn)政反饋時(shí)往往敷衍塞責(zé)，肆行官僚主義，用套話、官話逃避問(wèn)題，糊弄群眾；再就是有些群眾對(duì)自己的權(quán)力并不是了解的很透徹，對(duì)政府部門(mén)的監(jiān)督自然存在疏漏之處，這也就給了某些公職人員放飛放肆的機(jī)遇。責(zé)任意識(shí)薄弱和監(jiān)督的不到位，是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題的主要原因之一。

（二） 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋能力較低

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋能力較低，是指工作人員僅僅是將反饋?zhàn)龅奖砻嫔?，?duì)于群眾提出的問(wèn)題，只在留言板上進(jìn)行了解答，卻沒(méi)有在實(shí)際生活中進(jìn)行落實(shí)。出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，除了責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)外，政府工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不夠也是原因之一。近年來(lái)，政府有關(guān)部門(mén)在招聘工作人員方面的標(biāo)準(zhǔn)偏頗，往往注重強(qiáng)調(diào)應(yīng)聘者的文字表述能力，對(duì)于綜合素質(zhì)要求低，只看筆試成績(jī)而忽略了實(shí)操能力強(qiáng)的人才。例如，有些人可能文化素養(yǎng)不低，有較高的智商，但性格孤傲，不善于與人交流，情商貧乏。這樣的人考試可能得高分，在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋實(shí)踐操作上可能不及格。實(shí)踐證明，只是擁有理論知識(shí)但缺少與人溝通交流意識(shí)，是無(wú)法勝任網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋工作的。只有將精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與良好的溝通交流意識(shí)結(jié)合起來(lái)，才能提升自己網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋的綜合能力。

（三） 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋機(jī)制不完善

群眾在問(wèn)政平臺(tái)提出問(wèn)題后，政府有關(guān)部門(mén)雖將解決對(duì)策進(jìn)行反饋，但是群眾往往無(wú)法對(duì)政府有關(guān)部門(mén)給出的對(duì)策進(jìn)行追問(wèn)，以致影響提出問(wèn)題的最終解決。例如，有群眾對(duì)經(jīng)九街道路修繕問(wèn)題，以及小區(qū)內(nèi)的燈光不足等問(wèn)題進(jìn)行了提問(wèn)，而政府有關(guān)部門(mén)給出的反饋則是將責(zé)任推到其他原因身上，沒(méi)有提出具體的對(duì)策來(lái)解決問(wèn)題。而當(dāng)群眾再提出問(wèn)題后往往被認(rèn)為是“重復(fù)問(wèn)題”予以無(wú)視，無(wú)法對(duì)原來(lái)所提出的問(wèn)題進(jìn)行追問(wèn)，導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)解。因?yàn)闊o(wú)追問(wèn)板塊，反饋落實(shí)的情況無(wú)法追蹤，問(wèn)責(zé)機(jī)制也就無(wú)法展開(kāi)。再如，某小區(qū)近兩年無(wú)法正常用水，群眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提出問(wèn)題，希望引起重視。但是政府有關(guān)部門(mén)的反饋多是顧左右而言他，不正面解決問(wèn)題，群眾也無(wú)法對(duì)自己原來(lái)提出的問(wèn)題進(jìn)行追問(wèn)。這兩個(gè)例子表明在政府反饋沒(méi)有落實(shí)到位，或者解決問(wèn)題未讓群眾滿(mǎn)意的情況下，倘若對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋機(jī)制不進(jìn)行補(bǔ)充完善、不添加追問(wèn)環(huán)節(jié)，是無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)群眾所提問(wèn)題的最終圓滿(mǎn)解決。

（四） 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋機(jī)制法律不完善

主管人員責(zé)任追究、監(jiān)督機(jī)制的不完善與相關(guān)法律不夠完善有很大的關(guān)系。我國(guó)法律中與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋機(jī)制人員責(zé)任相關(guān)的內(nèi)容很少。而缺少相關(guān)法律規(guī)定，對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋出現(xiàn)問(wèn)題的具體責(zé)任人就無(wú)法追責(zé)，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的反饋就很難落實(shí)。目前，很多監(jiān)督主體并不是清楚知道自己究竟該負(fù)什么樣的責(zé)任、履行什么樣的義務(wù)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋訊息不暢、堵塞嚴(yán)重，而缺少主管人員責(zé)任追究的法律監(jiān)督機(jī)制是主要原因之一。

三、大慶市網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋機(jī)制問(wèn)題的解決對(duì)策

（一） 加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高工作人員的責(zé)任感與專(zhuān)業(yè)能力

政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋工作人員的培訓(xùn)，注重提高工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，鍛造一支能夠?qū)θ罕娞岢龅膯?wèn)題思想重視、交流融洽、操作有力的工作隊(duì)伍。即使群眾反映的一些問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決，也應(yīng)將問(wèn)題通報(bào)給相關(guān)部門(mén)，為后續(xù)解決創(chuàng)造條件，并及時(shí)將問(wèn)題解決過(guò)程中的情況對(duì)問(wèn)政一方進(jìn)行反饋，明確責(zé)任主體，將反饋結(jié)果落實(shí)到位。唯有牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，方能將服務(wù)型政府貫徹到底。

（二） 科學(xué)篩選問(wèn)題，提高網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政效率

針對(duì)群眾提問(wèn)重復(fù)率高的問(wèn)題，可在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政板塊中設(shè)置自動(dòng)篩選程序，將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的問(wèn)題在問(wèn)政信息庫(kù)中存檔保存，在群眾進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的時(shí)候，工作程序?qū)⒃陬}庫(kù)自動(dòng)進(jìn)行篩選，若有相似問(wèn)題將會(huì)把相關(guān)對(duì)應(yīng)解決方案反彈出來(lái)，讓群眾自行查看。倘若反饋結(jié)果與群眾所愿不同，則可以繼續(xù)進(jìn)行提問(wèn)。這樣既可以節(jié)省網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的時(shí)間，還能更好滿(mǎn)足群眾問(wèn)政需求。當(dāng)然，在優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋設(shè)置之外，也要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政群眾的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政秩序，減少重復(fù)問(wèn)題問(wèn)政，提高網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政質(zhì)量。

（三） 完善問(wèn)政體系，增設(shè)反饋?zhàn)穯?wèn)板塊

目前，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋后，面對(duì)問(wèn)題解決不到位的情況，群眾往往無(wú)法進(jìn)行追問(wèn)而導(dǎo)致問(wèn)題解決不了了之。這就需要單獨(dú)設(shè)立網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋?zhàn)穯?wèn)板塊，讓群眾能夠進(jìn)入追問(wèn)程序，持續(xù)推進(jìn)問(wèn)題解決。無(wú)論是在“百湖民聲”還是在“掌尚大慶APP”上，都建議設(shè)立網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋?zhàn)穯?wèn)板塊，這樣不僅能夠滿(mǎn)足群眾追問(wèn)反饋的需要，更能使群眾對(duì)反饋措施的落實(shí)情況進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督，直到將解決措施落到實(shí)處。

（四） 建立、完善網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋的責(zé)任追究機(jī)制

首先，完善主管人員責(zé)任追究機(jī)制。通過(guò)立法規(guī)定主體責(zé)任、完善法律制度，不給網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋工作人員的不誠(chéng)信行為留下活動(dòng)空間。只要在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政中裝聾作啞，充當(dāng)“失語(yǔ)者”；欺騙廣大群眾，充當(dāng)“忽悠者”；對(duì)事對(duì)人敷衍塞責(zé)，充當(dāng)“護(hù)短者”；對(duì)提出批評(píng)意見(jiàn)和工作建議的群眾進(jìn)行壓制、打擊、報(bào)復(fù)，充當(dāng)“強(qiáng)權(quán)者”等，即依法依紀(jì)給予嚴(yán)厲打擊和懲處。同時(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋工作績(jī)效好的工作人員予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，以此促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋工作健康發(fā)展。

其次，完善監(jiān)督機(jī)制，提高網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋透明度。群眾監(jiān)督不僅是對(duì)政府部門(mén)的督促，更是對(duì)自己美好生活實(shí)踐的監(jiān)督與完善。群眾監(jiān)督既可以體現(xiàn)公民在思想上樹(shù)立盡責(zé)、奉獻(xiàn)的精神，又能對(duì)政府管理部門(mén)起到檢查促進(jìn)提高的作用。

再次，完善領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋落實(shí)的監(jiān)督。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋工作開(kāi)展的好不好關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)干部要以身作則，對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋措施落實(shí)發(fā)揮引領(lǐng)作用，充分體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)干部的率先示范、上行下效的行為效應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)干部自身樹(shù)立自我批評(píng)意識(shí)，積極進(jìn)行自我反思，與同志們互相交流心得，從中獲得啟發(fā)，更努力認(rèn)真地為人民服務(wù)，從而使網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政反饋工作收到更好效果。